邬小芳-顶岗实习报告2

河南收业经济学院顶的实习报告指导教师杨凤阁系部工商管理系专业工商企业管理姓名郭小芳学号郑州索菲特国际饭店顶岗实习报告

一、郑州索菲特饭店公司简介郑州索菲特国际饭店，是河南省郑州市一家五星级酒店,开业迄今，成功接待了众多国家的政界要人及王室成员，屡获包括福布斯中文版颁发的“全国最佳商务酒店强”、大河报颁发50的游客满意的十佳饭店”在内的多项殊荣，是被誉为“欧洲先锋、全球酒店及企业服务集团”的雅高国际酒店集团的一员酒店因拥有气势恢宏、充满自然景观的大堂而蜚声海内外酒店1999年开业，2006年重新装修酒店楼高20层，共有豪华客房、独立或连通的套房及总统套房，可接收卫星频道、备有无线高速宽带接口，全方位安保系统，传真机、办公文具等，应有尽有，安全舒适整个饭店因宁静雅致的户外设计、超人透明的玻璃穹顶、错落有序的布局而营造出浪漫优雅的舒适氛围郑州索菲特国际饭店是郑州首家法国合资豪华酒店，成功接待过全球各界知名人士和商务会议，地理位置优越，配套设施齐全，包括中西餐厅、SPA、KTV、康乐中心，配有7间会议室，最大的会议室能同时容纳450人索菲特会所酒廊更以提供个性化的贴身管家服务而闻名尊贵的客人在这里可以对“人性化为奢华之本”有真切的体验郑州索菲特国际饭店，地处郑州市城东路和金水大道交汇黄金地段（金水区城东路289号），周边省级政府机构林立，金融商贸云集，10分钟车程即可到达郑东新区，交通十分便利饭店对面的紫荆山公园和环绕酒店的金水河畔，增加了住店客人的休闲乐趣一日游的知名景点有驰名中外的少林寺、黄河风景游览区、古都开封清明上河园和洛阳龙门石窟引领时尚的圆顶阁西餐厅每日向您提供正宗的西式佳肴，古朴典雅的粤唯先中餐厅为您奏上独创的新派粤菜及本地美味美食；多间高贵典雅的宴会厅房和会议场所满足您不同规格的商务会议和宴会需求，而能容纳2000人的中厅更适于举办大型主题庆典斯诺克台球和美式花球案依环廊而立;全新概念的空间3酒吧会给您视觉和听觉的双重震撼，夜色降临，可在此小酌并欣赏调酒师的精彩表演威尼斯康乐会所的室内恒温泳池、全套顶级品牌运动器材、形体训练室、台球室、桑拿和夜总会等设施，为您放松疲惫身心，舒展尘世心灵汇集世界品牌的索菲特名品街让您尽享购物的惬意

二、在职岗位和岗位职责我的岗位是西餐厅服务员，岗位职责如下

1.保持清新、整洁、优雅状态，为宾客提供热情、礼貌、周到、高质量的餐饮服务

2.积极配合领班工作，服从领班及上级领导指挥，团结、善于帮助同事工作

3.工作时要做到四勤口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人的要求

4.善于向顾客介绍及推销本餐厅饮品及菜肴

5.要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐情况及规律

6.工作责任心强，有独立处理业务的能力，发现问题及时上报，善于班前班后提出问题，及时转达客人提出的意见7•做好酒吧及楼面物品领用、保管及日耗报损等方面工作，并进行每月物品、饮品盘存

8.做好上班前后的楼面及吧台卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需要用品是否整洁和齐备

三、9,具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明U!

10.加强业务知识的学习，不断掌握服务技能，提供服务质量

五、工作中所遇到的问题

1.实习与生活的协调问题实习占用了我们大学里接近一年的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是把自己当作是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益实习过程中，我们不会因为还是在读书而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒，而是我们要知错就改，尽而做好自己本质的工作

2.通过实习如何认识社会通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织结构和经营业务,接触了形形色色的客人同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会

3.实习期与索菲特大饭店的关系作为酒店的一员，穿上了制服,就要处处维护索菲特大饭店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的良好形象

4.实习与就业在实习的过程中，让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引另外,索菲特大饭店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会实习实际上就是一次就业的演练实习想法和建议

四、

（一）实习想法初步接触了酒店业和索菲特大饭店,发现人员流动量大是整个行业的问题酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时,员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异，如客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通与合作索菲特大饭店是一个新生的准五星级酒店,是一个以世界著名品牌的雅高酒店管理集团兴建的，引用一句歌词“不经历风雨，怎么见彩虹”一路走来，看到并体会到酒店在管理上还是或多或少存在一些弊病酒店内部职权不是很清楚,管理混乱,容易引起部门纠纷“例如有的员工擅离职守，以至于客人将电话打到另外的餐厅，客人入住后没有及时能够用餐打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率”酒店资料不统一,没有完善的培训制度由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮各部去帮忙，由于不熟悉工作环境造成服务质量跟不上，客人投诉等此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训14天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣当然，自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对其它部门不够熟悉，不能快速为客人提供准确的信息粗心大意的毛病在我身上还是偶有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的

（二）个人建议索菲特大饭店已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施

一、在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质酒店并没有英语、日语、礼仪等方面的专家,希望酒店能够根据实际情况聘请相关方面的专家，定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务

二、而对于员工的生活和住宿条件方面，酒店领导应该督促管理人员严格按照管理规章制度进行管理，提高员工的生活素质；作为服务行业的酒店行业，我想一个人的心情可以决定一个人的服务态度，而酒店的伙食并不是很好，厨师长应该根据不同的员工做出几种不同的菜品供员工就餐，并不是每个员工都能够适应北方的口味因为只有员工吃好了、睡好了才会有良好的心情面对当天的工作，心情好才能把微笑带给客人，才会给客人留下很好的映像，无形之中也给酒店树立了良好的形象

三、实习总结历经九个月酒店实习生涯结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在九个月个月的学习工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点最后感谢我的学校，感谢美丽的索菲特大饭店，还有你们，我在这里结交的朋友和领导们，因为有了你们的支持、鼓励和帮助，我才能在这九个月里取得很好的成绩,才有了美好的九个月实习生活祝我的院校早日升为本科院校，祝索菲特大饭店越办越好。