酒店餐饮部管理制度样本

,迎接客人2客人进入后积极与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布.服务饮料询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；

3.开餐服务4）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过空餐具撤下；5）随时为客人添加饮料，更换烟缸；6）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；3保持食品台整洁，随时添加各种餐具和食品；,服务咖啡和茶5）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；1）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；2）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜热咖啡和茶为客人服务

3.送客:6宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开

（四）西餐服务程序:.准备工作1）理解订单状况；）摆好餐位；）整顿好餐具；

123.检查工作2检查各个环节与否正常；规定餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整洁、地毯无异物.迎客3手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候.带位:4用手批示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说先生/小姐,请这边走、示座5）迎宾员询问客人与否满意位置1）拉椅请座2,送餐牌6服务人员翻开餐牌送给客人、问饮品7用托盘将饮品托出阐明饮品名称；将饮品放在餐巾上方啤酒，饮料倒八成满、点菜8备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？、落单9将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后隔开写、上菜10将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐.问甜品咖啡或茶11）用完餐后，顺势推销餐后甜品；1）然后问咖啡或茶；应提示客人先生/小姐，这是您咖啡或茶

2.收碟:12在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人先生/小姐，可以把这拿走吗？、准备帐单13将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清.结帐:用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人

14.收尾15）查看与否有遗留物品；1）按程序清理餐具；清理现场2

（五）酒吧咖啡厅服务程序:迎宾（同西餐原则相似）；L手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候.带位（同西餐原则相似）；2用手批示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说先生/小姐,请这边走.示座（同西餐原则相似）；3）迎宾员询问客人与否满意位置4）拉椅请座

5.递酒牌6服务员将酒牌递给客人，并简介特种饮料,描述鸡尾酒西文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其他饮料；.落单将客人所点酒水注明；

7.出酒水8用托盘将酒水端出，阐明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清与否还需要；、准备帐单（同西餐原则相似）7将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清、结帐（同西餐原则相似）8用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人

（六）接受客人用餐预订.问候客人1）当客人来到餐厅时，领位员一方面问候客人，应说1“Good morningsir/madam”or“goodafternoon morning,sii7madam or“good eveningsir/madam”）当懂得客人是来订餐时，需积极告诉客人自己名字，并表达乐意为客人提供服务；2,接受预订2）礼貌地问清客人姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间精确、迅速地记1录在订；）问客人对就餐与否有其他特殊规定；2）如果客人需要预订宴会，应积极向客人提供宴会预订服务

3.重述客人预订3用礼貌热情语调询客人无其他意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊规定，并获得客人确认.电话预订4如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话程序和原则操作，并完毕以上几步程序•告知关于人员5）告知当班领班按预订人数摆台；6）将客人特殊规定告知厅面经理和厨师长7

（七）送餐服务程序.接听电话1订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能协助您吗、点菜:2仔细聆听并复述客人菜式,送餐3订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客.结帐4送餐员简介完菜后，询问客人有无其他需求；问清晰客人是签帐还是付钞票,交帐5送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员.收回餐具6送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量

（八）餐前检查制度餐前餐厅摆台及桌椅检查L）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；1）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上;2）各餐具间距离相等；3）小方桌扶手椅横竖在同一条线上4•餐前餐厅内卫生检查2）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；1）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类杂物；2）服务边柜干净，边柜上铺有干净台布；3）地毯干净；

4.餐前服务边柜检查3）边柜内备齐开餐所用餐具；）边柜内餐具分类摆放整洁;12）边柜里侧抽屉内应放本点菜单本酒水单，一盒牙签3:

1.检查餐厅内灯光照明状况、空调及背景音乐4）开餐前小时打开所有照明设备，如发现故障，及时告知工作部维修更换（电话告11知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；）开餐前一小时，检查空调状况，保证餐厅温度在度间；220—24）午餐前半小时开背景音乐开关

3.开餐准备5）开餐前分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好个圆托盘，食品及饮品定单各两本,干1153净无破损酱油壶一种，内装转酱油；）准备个干净不锈钢冰桶架及冰桶,个红酒篮及块叠好专用口布

2224、检查宴会预定摆台6）所摆餐位要符合宴会预订人数；1）检查客用宴会菜单中英文打印对的限度并应复印清晰、干净；2）鲜花新鲜，插制美观；3）宴会批示牌干净，且内容对的；4

（九）中餐派菜服务程序.桌面分菜1）准备用品1分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙；a.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.b.）分菜2由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；a.分菜服务员站在副主人位右边第一种位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长b.柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;另一位服务员站在客人右侧，把餐盘递送给传菜服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人C.面前）上菜上菜顺序主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送；

3.服务桌分菜2）准备用品1在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净餐盘，放在服务桌一侧，备好叉、匙等分菜用品；）展示2每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，简介名称和特色，然后放到服务桌上分菜；）分菜分菜服务员在服务桌上将菜均匀、迅速地分到客人餐盘中；3）上菜菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜4

（十）香烟服务程序:.准备工作1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；1）准备一种餐盘张圆型花纸及一盒火柴；2）按原则将香烟打开即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向某些地，然后左手持香烟盒，3右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出只，并保持厘米不等长度；5123）将准备好圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边沿上，将香烟上端放在4火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈度坡面；

30.香烟服务2）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过分钟；15）将准备好香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人餐具右侧，间距21—

2.为客人点烟:3）注意到客人要抽烟时，及时上前站在客人右侧为客人战火烟，注意点烟时，火柴要朝1向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；）在吸香烟客人面前放一种烟缸2

（十一）甜食服务程序订甜单L）客人吃完正餐后，服务员应积极推销餐后甜食；1）客人拟定吃哪几道甜食后，服务员立即填写食品单，并注明写单时间；2）将甜食订单立即分送至厨房、传菜部及收款员；

3.准备工作6）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘；1）准备好所订甜食配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人餐桌上，并根据先宾后2主、女士优先原则；.甜食服务7）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌正中间，并告诉客人1甜食名字；）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并根据先宾后主、女王优先原则；2）待客人吃完甜食后，应立即撤走空餐具3

（十二）客人投诉解决.接受客人投诉1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；1）表达出对客人投诉关怀，使客人安静下来；2）倾听或向客人理解投诉因素;3）真诚地向客人致歉，并正面回答客人问题，不容许同客人发生争执；4）不得进行推卸责任式解释

5.解决投诉8）理解客人最初需要和问题所在；1）找关于人员进行查询，理解实际状况；2）积极谋求解决办法，尽量满足客人规定；3）与客人共同协商解决办法，不得逼迫客人接受；4）向客人道歉；

5.善后解决9）问题解决后，再次向客人致歉；1）将投诉因素和解决办法做成简朴记录，上报餐厅经理，以避免其她人员发生类似问题2

（十三）点菜程序征询10服务员为客人服务点菜时，积极走向客人餐桌，询问客人与否可以点菜；.推荐11）为客人简介菜单及厨师长推荐菜品，使客人理解菜品配料、味道及制作办法，使用礼1貌用语，不得逼迫客人接受；）要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐；2）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小、食品搭配状况，注意味别反搭配3填写菜单12）在点菜单上写清服务员姓名、台号、日期、客人人数，笔迹要清晰；1）点菜单顺序为凉菜、热菜、面食、甜食、水果；2）书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人桌子上3,重述菜单:4为客人重述点菜单内容，以获得客人确认；,送出菜单5）将客人菜单收回，放在服务边柜上；1）用最迅速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员2

（十四）点酒水程序:征询L服务员为客人服务点酒水时，积极走向客人餐桌，询问客人与否可以点酒水；.推荐2）为客人简介酒水单，使客人理解酒水口味，使用礼貌用语，不得逼迫客人接受;1）要有推销意识，及时推荐高档酒水；2）必要时向客人提出合理化建议

3.填写酒水单3）在酒水单上写清服务员姓名、台号、日期，笔迹要清晰；1）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人桌子上

2.重述酒水单4客人重述酒水单内容，以获得客人确认；.送出酒水单5）将客人酒水单收回，放在服务边柜上；6）用最迅速度把酒水单分给收银、酒吧2）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内拿起帐夹，并真诚地感谢客人;2）将帐单送回收款员处

3.信用卡结帐3）收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内,拿1回上餐厅；）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用2卡收据上签字，并检查签字与否与信用卡上签字一致；）将帐单第一页信用卡收据中客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；3）将帐单第二联及信用卡收据此外三页送回收款员处

4.钞票结帐4）如客人付钞票，应在客人面前清点钱数，并请客人等待，将帐单及钞票送收款员；）收12款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人；）服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同步真诚地感3谢客人；）客人所找钱数对的后，服务员迅速离开客人餐桌

4.支票结帐5）如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同步送给1收款员；）收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还2客人，并真诚感谢客人；）如客人使用密码号，并真诚地感谢客人

3.结帐后服务6如客人结帐完毕并未立即离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水,并及时更换烟灰缸）当有电话订座或来人订座时，应精确地填写订座本，并复述给客人听；3）尽量记住常住客姓名、习惯、爱慕，使客人有宾至如归之感；4）熟悉酒店服务设施和项目，以便解答客人询问；5）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；6）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应立即交客房服务中心；7）责做好指定范畴公共卫生

8、中餐厅服务员岗位职责7）服从领班领导，做好餐前准备工作；1）严格执行工作程序、服务程序和卫生规定，努力提高服务质量；2）按积极、热情、耐心、礼貌、周到规定，不断完善服务态度；3）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；4）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人菜单和酒水单；5）做好餐厅餐具、布草、杂项补充替代；6）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；7）紧记使客人满意并不难，但需要多某些微笑、多某些问候、多某些服务

8、中餐厅传菜员岗位职责8）负责开餐前传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物1品，做好全面准备；）负责将厨房蒸制好菜肴食品精确及时地传送给餐厅值台服务员；2）负责将执台服务员开出饭菜订单传送到厨房；3）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量原则菜有权回绝传送；4）严格执行传送菜点服务规范，保证精确迅速；5）与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好餐厅与厨房关系；6）负责协助值台服务员做好客人就餐后清洁整顿工作；7）负责传菜用品物品清洁卫生工作；8）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完毕上级交派其他任务；

9、管事领班岗位职责9）负责安排碗具、酒具、用品等洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒程序，督促属下员工1严格执行；）做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；2）做好属下员工排班、考勤、考绩工作；3）做好洗刷用品、用剂登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂调配使用；4）严格做好破损餐具登记，减少损耗和流失；5）做好餐饮部所有餐具定期和不定期盘点

6、洗碗工岗位职责10）在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程1序和原则，保证餐具、酒具、杂具等清洁卫生；）做好卫生五四制中四过关一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；2）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；3）做好清洁、消毒后碗具、餐具存储，注意分类摆放；4）服从安排，遵守各项管理制度；5）搞好个人和清洗场合卫生工作6厨师长岗位职责

11.）负责厨房生产管理、筹划和组织工作，依照生产规定安排工作班次，搞好厨房员工培训、1成绩评估、勉励和奖励工作；）负责制定菜单、开发新菜品、拟定菜肴价格；2）制定原则菜谱，进行食品生产质量控制；3）依照对客人人数记录和预测，作好厨房生产筹划工作；4）现场指挥开餐时厨房生产工作，保证菜品质量、份额、出菜速度符合原则，协调各班组5厨房生产，协调餐厅和厨房工作；）负责提出厨房所需原料和用品请购和请领规定；6）负责厨房中烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本泄漏点；7）负责厨房清洁卫生和安全管理工作；8）负责厨房中烹调和加工设备管理，检查设备保养和维修状况；9）抓好食品卫生和员工个人卫生管理工作，保障食品卫生符合原则

10.副厨师长岗位职责12）配合厨师长抓好寻常管理工作,每天检查班组人员出勤状况，做好考核登记,发现问题及时1请示报告）负责厨房寻常工作和全面技术指引，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场；2）严格按照出菜程序上菜，对每一种出品进行目测或试味，合符原则食品才出售，对不合3符原则食品作技术解决或重做；）控制食品成本，合理使用各种原材料；4）检查验收筹划进入一切货源；5）认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；6）经常与餐厅方面和宴会保持密切联系，听取宾客意见，不断改进工作，满足客人需求；7）严格执行卫生管理制度，注意设备维修保养及安全、防火工作

8.烧腊岗位职责13）协助大厨做好寻常工作，管理好出品间；1）负责出品间人员卫生及考核工作；2）负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需食品；3）管理好出品员，做好各类食品清洗、斩劈、当挖；4）做好各类食品、半成品、肉类品保鲜工作；

5.厨师岗位职责14）炒锅岗位职责:后链岗位应当分有

一、

二、

三、

四、五或者更多镶头数，一链1a.称为头镀，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式售价、毛利核算；能掌握和烹制一切高档宴会、酒会食品；b.早班后镀，都是做准备工作为主，所有后链师傅都是寻常宴会、酒会、小菜、粉、面、C.饭烹制者；）砧板岗位职责2砧板有

一、

二、

三、

四、五之分，或者更多一砧板位，普通称为头砧，是全面技a.术掌握者，能熟悉各种原材料产地；旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式;掌握菜式售价，毛利核算；能掌握和配制一切高档宴会、酒会食品半制成品掌握料头使用和高档干货海味保b.管和使用；所有砧板岗，都要负责一切原材料保管和使用，特别是半制成品制法和腌制法；c.d.按照酒店操作规程和斤两规格，做到有条不紊地去解决寻常工作；有筹划地做好货源筹划e.）上什岗位职责3负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面技术操作；a.负责浸发高档干货（涉及鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等）b.）打荷岗位职责4负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭跟单按顺序出菜工作，同步负责各种菜式a.排设造型；.早班要做好各种菜式准备工作，开收酱料档；b掌握各种菜式装载器皿，和上粉、炸、滚、煨、烟、靠、飞水加工；c.）水台岗位职责5要掌握海、陆、空各种动物宰杀加工，能辨认各种动物肥、瘦、老、嫩、雌、雄,a.以及生猛、垂死解决;懂得饲养本岗位牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗操作技术；b.掌握各种牲口起货成率；c.掌握初步精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库清洁；d.）熟食间岗位职责6负责斩、切熟食品种；a..用蔬菜类雕刻各式各样像生物、色鲜、形象像生拼盘；b掌握凉菜做法，将出售给客人熟食品种拼砌造型；C.有良好卫生“

五、四”制度d..点心部岗位职责15）熟笼岗位职责1负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心及时供应；早茶市供应蒸制品种，糯米鸡包制；）煲粥岗位职责2负责灼车汤、饺类准备，备好粥品，备好需用皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼清洗、煮沸工作）煎炸岗位职责3负责以煎炸办法将点心加温煮熟重要有炸薄饼，咸水角、芋角、虾多士、软枣等灼车用菜应做成半成品；炒熟熟笼岗烧卖用拌菜,肠粉用拌菜炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等，炒办馅需用半熟芝麻，各种熟咸馅煮制）办馅岗位职责4负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜觥，按规格规定做好各种馅料、保管好各种肉类，干湿原材料，冬菇浸发切料，大地鱼剥肉、煮面捞英、蟹黄、蒸蛋条、婀牛杂牛

（二）中餐宴会服务程序.准备工作1）检查检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整洁统一1）理解宴会告知单依照宴会告知单理解宴会状况，作好准备，如卡拉机调试，骨碟准20K备等）备料客到前分钟，上好冷菜分钟斟上甜酒315,

10、迎接客人2）站在厅房门口迎接客人；1）客人届时笑脸相迎，使用敬语依照当时时间向客人问好如早上好/下午好/晚上好,先2生/小姐，欢迎光临！、入座3服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至本来位置.上毛巾:4服务员从客人右侧递上小毛巾客届时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾.斟茶5）按客人选取之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水,并说先生/小姐，请用茶1）茶水斟倒的杯即可2

（三）自助餐宴会服务程序准备工作L开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。