酒店企业文化的创新策略

酒店企业文化创新的方略1绪论新世纪以来，由于第三产业的是蓬勃发展，酒店业面临前所未有的大好时机，同步竞争的I日趋国际化和全球化，也给酒店业带来巨大的挑战在此状况下，我们怎样保持自身优势，在竞争中不停壮大和发展自己，这是每家酒店管理者和每家酒店都必须正视和回答的问题每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思绪和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不停发明辉煌伴随全球化、一体化进程时加紧，作为中国最早与国际接轨的行业之一——酒店行业正面临着剧烈的竞争，老式时的管理方式已不能满足酒店发展和市场竞争的需要，这就迫使酒店管理者必须在老式管理的基础上做出必要的创新，来满足顾客的需求并设法培养顾客对酒店的忠诚度，从而提高酒店的品牌声誉，提高酒店服务的质量和水平，因此酒店管理的创新必将成为酒店行业竞争的有力武器现代酒店要获得迅速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建设一直要把文化看作酒店的人的需求熟视无睹、随便敷衍，客人的心理感受也许是天壤之别伴随时代的I进步和社会的发展，客人对服务的I规定越来越高，服务需求的变化越来越快，单纯的规范服务已经难以满足客人的需要，这就规定我们必须敏锐探知客人的服务规定及其变化，规定我们的服务必须因时而变、因人而异，必须在服务的细节上独具匠心，使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的在坚持原则和规范的基础上，在服务的I细节上我们要大胆创新，以期使服务更好地满足客人的I需要

2.5个性化服务在服务中与顾客积极积极地沟通，为每一位顾客提供针对其个性的服务树立“客人交办日勺事到我为止”的理念

1.每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务；

2.对顾客服务全员要实行“首问责任制”；

（1）接受顾客的祈求a员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应积极地向顾客礼貌问候;b碰到顾客提出服务祈求时，要礼貌答复，明确顾客详细的需求:1当顾客日勺祈求简朴明了时，予以顾客肯定的I答复，着手准备满足顾客的需求；2当顾客的祈求复杂模糊时，视状况礼貌地复述顾客的祈求，若有必要，需内心地与顾客一起弄清事情的I原委，从而最终确定顾客的I需求；c、任何员工不得以任何借口直接向顾客的祈求说“不”，不得拒绝协助顾客，也不得有支使顾客去找其他部门或个人的行为3机制创新方面优质的服务是管理出来的而建立的I管理机制对于发明特色管理尤为重要要把文化建设、机制建设、员工培养视为管理基础三件宝，建立六大机制

2.1用人机制没有完美的个人，只有完美的团体选好人用好人，是发明和发展优秀团体的基础条件之一酒店选用人的I原则有三个

1.品德好

2.忠诚度高

3.能力强认同文化、有团体意识和奉献精神酒店管理第一位的工作，就是运用创新的作人机制，协助酒店业主造就一支高素的员工队伍这是由于，人是酒店的主体，酒店时一切存在都是由人来发明的I;人是酒店文化日勺主体，酒店的文化日勺终极目的之一就是造就“酒店人”；人是活动的源泉，酒店文化最重视的原因，尊重人的价值，激发人的积极性和发明性；人是酒店众多资源中最重要、最宝贵的资源，是酒店的第一财富在二十一世纪，酒店的经营与管理者都必须意识到，酒店在市场竞争中，重要是人才的竞争，“争天下者必先争人，取市场者必先取人，无论哪一家酒店，要想在二十一世纪市场经济的大潮中立于不败之地，归根究竟要抓酒店的主体，酒店人在详细操作过程中，因岗定人要把最合适的人放在最合适的位置上由于用谁并不重要，用对了谁才最重要我们首选将创新的用人机制这一理念，征得业主的理解、赞同和支持，获得共识和共鸣另一方面在员工队伍的组建上，用人的原则是“能者上，平者让，庸者下”在用人过程中要“予以重任，予以重压，予以协助，予以支持，予以培训I,予以鼓励”采用公开招聘，择优录取，实践检查，优胜劣汰的措施管理人员六个月一述职，一年一聘任对那些业绩平平、创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢、行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰；同步对业绩突出者进行提拔使用体现杰出日勺员工，破格提拔，不重资格，只重体现和绩效品德不好的I,能力再大也不能重用一是坚持“三不原则”，即“不唯文凭看水平，不唯资历看能力，不唯亲疏看才能”，加大人才引进和开发力度，以竞争机制为业主培育一支思想好、素质高、作风硬、业务精的酒店制即实行“人员能进能出，干部能上能下，工资能高能低”的三能竞争机制，以打破“铁工资”，并向受聘员工灌输这样一种观点，即打破“铁交椅”是为了让人才脱颖而出打破“铁工资”，是为了让大家得到更多的实惠根据酒店管理岗位较多，人员分散的特点,我们在实践中还探索了一种考察管理人员的原则，即五看一看对上级日勺态度，是逢迎领导还是真抓实干；二看对同级的态度，是互相补合通力协作，还是互不买帐各自为政；三看对下级的态度，是关怀尊重员工与之同甘共苦，还是盛气凌人高高在上；四看对工作的态度，是得过且过敷衍应付还是埋头苦干求新务实；五看对自己的态度是一分为二虚心学习，还是孤芳自赏唯我独是，实践证明；创新日勺用人机制，不仅盘活了人力资源，使员工队伍一直保持旺盛的活力和发明力，更增进了酒店产品质量和经营效益的I提高

3.2沟通机制沟通是通向成功的桥梁建立无障碍沟通机制，可以增进内部的互相理解和理解，产生综合效率有效的沟通可以提高团体的凝聚力可以群心一致，到达共识，增强凝聚力，沟通不是彼此否认，沟通是求同存异酒店实行“十字交叉沟通”制度纵向沟通在上下级之间进行;横向沟通服务与被服务部门沟通、检查与被检查部门之间沟通总经理与部门经理的沟通会每周举行一次；总经理与员工日勺沟通会每月举行一次；总经理与管理人员的沟通会每周举行一次；总经理与检查人员日勺沟通会每半月举行一次；部门经理与员工的沟通会每月举行一次；班组主管与员工的沟通会每周举行一次服务部门与被服务部门、检查与被检查部门、职能部门与其他部门每月沟通一次沟通要处理的重要问题是增进理解，形成共识，向对方做出支持的承诺沟通会必须要做到事事有答复，沟通意见的贯彻是沟通过程中日勺最终一环，也是最重要的一环组织沟通不能言而无信，能不能办都要予以反馈，员工在沟通会上提出日勺问题，尤其是已经答应员工要办理的事情，一定要办成每次沟通会结束后，沟通会纪要公布于众，请员工监督

3.3评估考核机制评估包括自评、他评和互评三种形式，采用“关键事件法”，以事实说话，力争公正、精确员工指每天、每月要对自己的工作、学习状况进行自我评价总经理对部门经理、经理对主管、主管对员工的评估,一日一评估部门经理之间互相评估，每周进行一次服务评估包括顾客评估一线，一线评估二线，全员评估所有部门；被检查部门评估检查部门，检查部门评估被检查部门；职能部门评估各部门的工作每周评估一次，每月总结一次

3.4对各部门的月度考核，突出考核满意度指标对一线部门,重点考核顾；；客满意度，占30%对二线部门，重点考核一线部门的满意度，占40%企化、企管、培训等科室部门既考核顾客满意度，又考核员工满意度考核成果与月度奖金挂钩通过有效的考核鼓励，使顾客满意度和员工满意度得到全面提高处理执行难、做好难、坚持难日勺问题鼓励创新机制:从服务利润链来说，利润是由客户日勺忠诚度决定日勺，忠诚日勺客户给企业带来超常的利润空间，客户忠诚度是靠客户满意度获得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的而员工的满意度取决于企业良好的鼓励机制员工中蕴藏着极大的积极性和发明性，关键在引导和激发鼓励以成果为导向贯彻公平，公正、有效、及时的原则酒店设置专心做事奖、细微精品奖，为酒店争得荣誉奖、关怀员工奖、合理化提议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团体奖、迅速反馈奖、参与管理奖等10多种奖项，鼓励员工和管理人员在个性化、情感型服务上不停有新的I突破；在细微服务和细节管理上下功夫对员工每日一评，评出昨日最佳员工和今日加把劲的员工，并对进步幅度大的员工进行精神和物质鼓励专心做事奖、细微精品奖，为酒店争得荣誉奖、关怀员工奖、合理化提议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团体奖等每月一评，对突出的个人和团体进行大张旗鼓的表扬宣传所有的奖励不设限额，只看与否符合奖励原则

3.5督导检查机制检查，可以培养一种好的养成管理的二分之一是检查优质服务是管出来日勺，是检查出来日勺，优质日勺产品也同样没有检查，就不会有好日勺成果检查一定要做到“对事不对人”，在检查规则里，重要的是“用制度管理人，用原则衡量人”酒店要设计全方位日勺检查网络和检查站点,人人受检查，事事、时时有人查检查方式，一是从细节开始；二是从多种角度进行检查；三是设专人对“裁判”进行检查，尤其是对高级管理人员进行检查检查只是控制质量过程的一种手段，检查自身不能发明质量，整改才是目的但凡有条件整改时，一定要限时整改，并且届时复核处理检查过程中出现日勺问题，遵照“四个不放过”原则找不出原因不放过，没有整改措施不放过，整改不合格不放过，没有处理成果不放过

3.6学习训练机制:要把酒店变成一种学习型组织，采用团体学习方式这种方式不一样于学校以掌握知识为主的I学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的处理问题的措施，产生实际效果工作例会、讨论会、沟通会等等，都是在研究实际措施和效果在研究中，要通过“深度汇谈”，互相启发，交流观点和经验，信息共享，取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习规定管理者既是指挥者，又是杰出的教练、合格的培训师要重视从基层培养人才，由于从基层培训起来日勺员工，是最适合自己使用的人实践证明，在文化竞争的今天，“外来的和尚常常是念不好经”对员工的培训，实行全方位、全过程、层级培训的模式，职能培训和部门培训相结合，文化培训与业务知识培训相结合，让大家既懂得“服务之道”，又掌握“服务之术”员工入职前要在培训部接受至少一周时岗前培训，培训内容包括酒店概况、企业文化概论、酒店管理模式、服务技能知识、军训等上岗后由部门负责对其进行业务知识培训I,培训部负责对部门日勺培训实行过程和成果的双重控制并对培训效果进行监督检查

3.7合理改|管理机制

3.

7.1员工管理机制

1.分权管理分权就是转交责任，一种上级不是什么决策都自己作，而是将确定日勺工作委托给他日勺下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围,同步也承担一部分责任下级由于参与责任提高了积极性；上级可以从详细工作中解放出来，可以更多投入自身日勺领导工作

2.漫步管理漫步管理的意思是（尤其是）最高领导不埋头在办公室里而尽量常常地让下属看见他就像“漫步”那样在企业转悠好处企业领导不仅可以从第一手（直接从员工那里）获知员工有什么烦恼和企业流程在哪里卡住了并且，上司亲自察看工作和倾听每个员工的话对员工也是一种鼓励

3.成果管理上级把要得到的成果放在管理工作的中心但在成果控制时不一定灵魂，把酒店成功定位于好的理念+好的机制+创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制鼓励员工”可以说没有文化推进这步棋，就不也许会有成功的酒店企业在此我就本酒店在管理上的几点创新进行论述2文化创新方面面对日益深化、日益剧烈日勺外市场竞争环境，越来越多日勺企业不仅从思想上认识到创新是企业文化建设的灵魂，是不停提高企业竞争力的关键,并且逐渐深入地把创新贯彻到企业文化建设的各个层面，贯彻到企业经营管理欧I实践中任何企业都会倡导自己所信奉的价值理念，并且规定自己所倡导的价值理念成为员工的I价值理念，从而使自己所信奉日勺价值理念成为指导企业及其员工的灵魂因此，企业文化实际上是指导企业及其员工的一种价值理念，这种价值理念体目前每个员工日勺意识上，当然最终就成为指导员工行为的一种思想，因而企业文化最终作为企业的灵魂而存在从现实状况来看，任何一种企业所倡导日勺企业文化，恰恰就是这个企业在制度安排以及经营战略选择上对人日勺价值理念的一种规定，也就是规定人们在价值理念上可以认同企业制度安排及企业战略选择，并以符合企业制度安排及战略选择日勺价值理念指导自己的行为，因而企业文化实际上是作为企业的灵魂而存在企业实际上是人日勺组合体，而人又是有思想日勺，任何人日勺行为都会受到自身思想的指导和约束，因此，企业文化作为每个企业员工的一种价值理念存在，当然就会对企业员工日勺行为发生应有的I作用，企业文化是企业员工的行为准则，从而会对企业发生重要的作用，这种作用既包括激发企业活力的I作用，也包括约束企业行为日勺作用正是由于企业文要评价一种下属，而可以是一种部门或他所附属的一种岗位

4.目的管理上级给出一种他的I下属要到达的（上级）目的例如目的为销售额提高15%各个部门日勺下属要共同确定到达这目日勺一提高产品销售上级则有规律地检查销售额变化的状况好处提高工作意愿和参与责任此外下属们共同追求要到达的目的，增进了团体精神

5.例外管理领导只对例外日勺状况才亲自进行决策例如一种下属有权决定6%如下的价格折扣当一种顾客规定10%的折扣时，就属于例外状况了这必须由上司决定职工有独立处理工作日勺也许一减轻了上司日勺承担

6.参与管理下级参与有些问题，尤其是与他本人有关的问题日勺决策，可以提高对企业目的的“认同”当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被“傲慢”地看待了

7、系统管理对确定的企业流程进行管理把企业作为一种大系统，这个系统就像一种电流调整系统似地运行对那些不停反复的活动有许多规定和指令（例如机器的开和关、更换和维修）许多的规定是为了保证“整个系统的运行”将所有工作过程组织成畅通的流程领导要注意的是，不要使企业内太“官僚主义”进入二十一世纪，市场日勺竞争说究竟就是人才的竞争谁拥有人才优势,谁就能抢占市先机，在市场经济日勺大潮中立于不败之地这方面我们在酒店管理工作实践中一直予以高度重视，并探索出某些做法，归纳起来有四个方面

（一）以事业留住人才，实现人才日勺价值首先，为人才制定发展目的I,把人才日勺发展与酒店日勺发展结合起来，使人才在酒店发展中得到响应的发展，让人才感受到自己的利益与酒店的利益亲密有关,自己日勺发展与酒店日勺发展息息有关，从而增强工作的I积极性和发明性另一方面，为人才搞好职业生涯设计要指导人才，根据不一样的特点和专业专长，结合酒店发展目的J,搞好人才日勺职业生涯设计，使人才形成不一样的发展方向和职位晋升轨道在此基础上，对人才必须充足信任，大胆使用，发挥专长，为人才提供施展才华的舞台

（二）以待遇留住人才实现人才奉献的回报目前，在酒店人才供不应求日勺状况下，我们必须采用愈加灵活、愈加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立鼓励的薪酬制度根据〃按劳分派，效率优先〃日勺原则，确定人才薪酬，也可采用〃特殊岗位特殊薪酬，特殊奉献特殊薪酬〃区I措施，拉开人才与一般员工的I收入差距，拉开不一样层次，不一样奉献人才之间日勺收入差距，同步建立人才福利待遇沉淀制度，人才的福利待遇视作出时效益兑付，以到达鞭策人才不停奋进，为企业作出更大奉献，使人才与企业实〃双赢〃的目的

（三）以机制留住人才，营造人才成长的气氛做到人才日勺竞争机制和人才的I发展机制相结合，才能真正营造起人才成长日勺气氛所谓发展机制，就是要让全体员工明白，企业要发展，离不开人才的发展，人才的发展，离不开企业的发展立志定好自己的位,走好自己日勺路，寻求自我发展空间

（四）以感情留住人才？改善酒店日勺人文环境俗语说〃留人先留心〃，欲想留住人才，首先要在酒店内部营造一种尊重知识、尊重人才、关怀员工、信任员工日勺气氛，形成良好的人际关系和融洽的群体心理气氛要畅通员工的I思想交流渠道，更广泛地开展合理化提议活动，？〃领导爱兵如子，员工爱店如家〃，成为酒店每位员工自觉行动和行为准则，为了共同的发展目的，真正做至心往一处想，劲往一处使来自资料搜索网

3.

7.2客户管理机制员工教育培训制度这七大机制是支撑每一家酒店企业管理大厦基业长青的六大支柱,

一、总则它对增进酒店企业的发展会起到巨大作用，此后更要完善它，赋予更新的理念内涵追寻顾客需求、追求顾客赞誉，是成功酒店企业需要不停追求的目的对顾客提供细微、亲情化欧I服务要作为每一家酒店的服务特色之一第一条为深入开发人力资源，树立企业良好的企业形象，以提高员工素质，不停为各岗位培养和输送德才兼备日勺优秀人才，以实现企业战略目日勺，特制定本制度第二条教育培训体系由如下两部分构成

1.新员工岗前统一教育培训；

2.员工在岗教育培训

二、岗前培训第三条新录取员工报到后应接受人力资源部组织日勺岗前培训，无合法理由不得拒绝参与培训成果将作为此后定职定级日勺参照第四条岗前培训的目日勺

1.使员工理解和掌握企业日勺经营目日勺、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯

2.使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、措施，到达工作质量原则，完毕岗位职责发明提高企业经济效益和个人收人日勺条件第五条岗前培训日勺内容员工教育培训制度、总则第一条为深入开发人力资源，树立企业良好的企业形象，以提高员工素质，不停为各岗位培养和输送德才兼备日勺优秀人才，以实现企业战略目日勺，特制定本制度第二条教育培训体系由如下两部分构成

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2.员工在岗教育培训

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1.使员工理解和掌握企业日勺经营目日勺、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯

2.使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、措施，到达工作质量原则，完毕岗位职责发明提高企业经济效益和个人收人日勺条件第五条岗前培训的内容:员工教育培训制度

一、总则第一条为深入开发人力资源，树立企业良好的企业形象，以提高员工素质，不停为各岗位培养和输送德才兼备日勺优秀人才，以实现企业战略目日勺，特制定本制度第二条教育培训体系由如下两部分构成

1.新员工岗前统一教育培训；

2.员工在岗教育培训

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1.使员工理解和掌握企业日勺经营目日勺、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯

2.使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、措施，到达工作质量原则，完毕岗位职责发明提高企业经济效益和个人收人的条件第五条岗前培训日勺内容:员工教育培训制度

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2.员工在岗教育培训

二、岗前培训第三条新录取员工报到后应接受人力资源部组织日勺岗前培训，无合法理由不得拒绝参与培训成果将作为此后定职定级日勺参照第四条岗前培训的目的

1.使员工理解和掌握企业日勺经营目日勺、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯

2.使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、措施，到达工作质量原则，完毕岗位职责发明提高企业经济效益和个人收入的条件第五条岗前培训的内容员工教育培训制度

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1.新员工岗前统一教育培训；

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二、岗前培训第三条新录取员工报到后应接受人力资源部组织日勺岗前培训，无合法理由不得拒绝参与培训成果将作为此后定职定级日勺参照第四条岗前培训的目日勺

1.使员工理解和掌握企业日勺经营目日勺、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯化作为员工的价值理念存在，而员工又会受到自身理念的作用，因此企业文化可以使员工自觉积极地执行企业制度，贯彻企业经营战略，因而企业文化是实现企业制度与企业经营战略的思想保证

2.1文化创新与管理创新和制度创新的关系企业文化是企业制度和企业经营战略的规定在员工价值理念上的反应，反过来，企业文化也会对企业制度的安排以及企业经营战略的选择有一种反作用，由于人日勺价值理念支配人的I选择及行为正是由于如此,因此企业文化的创新，必然会带来员工价值理念日勺创新，而这种价值理念的创新，会推进企业制度和经营战略的创新由此可见，企业文化在企业制度和经营战略的创新上，是具有非常重要的意义时管理的方式与文化总是亲密有关的，任何企业进行管理创新，必须先推行文化创新企业要进行管理创新，必须变革约束创新的思维、观点，打破既有文化模式，从目前国有企业的状况来看，当务之急是必须转变粗放式管理的思绪，建立管理的观念为了在新的竞争环境中求生存、谋发展，企业必须进行一场深刻的I、彻底地管理变革，这就波及到深层次的方面，企业管理理念化，企业精神等诸多方面本源于企业经营

2.使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、措施，到达工作质量原则，完毕岗位职责发明提高企业经济效益和个人收人的条件第五条岗前培训日勺内容员工教育培训制度

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2.员工在岗教育培训

二、岗前培训第三条新录取员工报到后应接受人力资源部组织日勺岗前培训，无合法理由不得拒绝参与培训成果将作为此后定职定级日勺参照第四条岗前培训的目日勺

1.使员工理解和掌握企业日勺经营目日勺、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯

2.使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、措施，到达工作质量原则，完毕岗位职责发明提高企业经济效益和个人收人日勺条件第五条岗前培训日勺内容员工教育培训制度

一、总则第一条为深入开发人力资源，树立企业良好的企业形象，以提高员者的思想深处，规定企业必须创新建立健全具有自身特色的企业文化制度创新日勺基础就是文化创新，没有文化的创新，制度创新是一句空话企业在深化改革、完善企业制度的过程中，应切实重视企业文化的建设，把创新与企业文化结合起来，以企业文化创新为载体推进制度创新，真正为企业健康注入持久的文化推进力制度创新是企业文化创新的重要现实表征其中两类制度创新比较重要一是对内部员工的鼓励导向制度的创新，例如工资制度、福利制度、培训制度、考核制度、干部制度、招聘制度等；二是对业务流程和制度的创新

1.2企业文化创新的方略构建文化框架着眼于有自己的特色在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化日勺倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业关键竞争力的理念体系在整合酒店文化时，要坚持三条原则a、提炼自己的理念b、汲取老式的精粹c、融入现代的意识从而形成一种更强有力的合金文化

1.

2.2让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念工素质，不停为各岗位培养和输送德才兼备日勺优秀人才，以实现企业战略目日勺，特制定本制度第二条教育培训体系由如下两部分构成

1.新员工岗前统一教育培训；

2.员工在岗教育培训

二、岗前培训第三条新录取员工报到后应接受人力资源部组织日勺岗前培训，无合法理由不得拒绝参与培训成果将作为此后定职定级日勺参照第四条岗前培训的目日勺

1.使员工理解和掌握企业日勺经营目日勺、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯

2.使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、措施，到达工作质量原则，完毕岗位职责发明提高企业经济效益和个人收入日勺条件第五条岗前培训的内容员工教育培训制度

一、总则第一条为深入开发人力资源，树立企业良好的企业形象，以提高员工素质，不停为各岗位培养和输送德才兼备日勺优秀人才，以实现企业战略目日勺，特制定本制度第二条教育培训体系由如下两部分构成

1.新员工岗前统一教育培训；

2.员工在岗教育培训

二、岗前培训第三条新录取员工报到后应接受人力资源部组织日勺岗前培训，无合法理由不得拒绝参与培训成果将作为此后定职定级日勺参照第四条岗前培训的目日勺

1.使员工理解和掌握企业日勺经营目日勺、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯

2.使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、措施，到达工作质量原则，完毕岗位职责发明提高企业经济效益和个人收人日勺条件第五条岗前培训日勺内容员工教育培训制度、总则第一条为深入开发人力资源，树立企业良好的企业形象，以提高员工素质，不停为各岗位培养和输送德才兼备日勺优秀人才，以实现企业战略目日勺，特制定本制度第二条教育培训体系由如下两部分构成

1.新员工岗前统一教育培训；

2.员工在岗教育培训

二、岗前培训第三条新录取员工报到后应接受人力资源部组织日勺岗前培训，无合法理由不得拒绝参与培训成果将作为此后定职定级日勺参照第四条岗前培训的目日勺

1.使员工理解和掌握企业日勺经营目日勺、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯

2.使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、措施，到达工作质量原则，完毕岗位职责发明提高企业经济效益和个人收人日勺条件第五条岗前培训的内容:员工教育培训制度

一、总则第一条为深入开发人力资源，树立企业良好的企业形象，以提高员工素质，不停为各岗位培养和输送德才兼备日勺优秀人才，以实现企业战略目日勺，特制定本制度第二条教育培训体系由如下两部分构成

1.新员工岗前统一教育培训；

2.员工在岗教育培训

二、岗前培训第三条新录取员工报到后应接受人力资源部组织日勺岗前培训，无合法理由不得拒绝参与培训成果将作为此后定职定级日勺参照第四条岗前培训的目日勺

1.使员工理解和掌握企业日勺经营目日勺、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯

2.使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、措施，到达工作质量原则，完毕岗位职责发明提高企业经济效益和个人收人的条件第五条岗前培训日勺内容:员工教育培训制度

一、总则第一条为深入开发人力资源，树立企业良好的企业形象，以提高员工素质，不停为各岗位培养和输送德才兼备日勺优秀人才，以实现企业战略目日勺，特制定本制度第二条教育培训体系由如下两部分构成

1.新员工岗前统一教育培训；

2.员工在岗教育培训

二、岗前培训第三条新录取员工报到后应接受人力资源部组织日勺岗前培训，无合法理由不得拒绝参与培训成果将作为此后定职定级日勺参照第四条岗前培训的目的

1.使员工理解和掌握企业日勺经营目日勺、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯

2.使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、措施，到达工作质量原则，完毕岗位职责发明提高企业经济效益和个人收入的条件第五条岗前培训的内容员工教育培训制度

一、总则第一条为深入开发人力资源，树立企业良好的企业形象，以提高员工素质，不停为各岗位培养和输送德才兼备日勺优秀人才，以实现企业战略目日勺，特制定本制度第二条教育培训体系由如下两部分构成

1.新员工岗前统一教育培训；

2.员工在岗教育培训

二、岗前培训第三条新录取员工报到后应接受人力资源部组织日勺岗前培训，无合法理由不得拒绝参与培训成果将作为此后定职定级日勺参照第四条岗前培训的目日勺

1.使员工理解和掌握企业日勺经营目日勺、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯

2.使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、措施，到达工作质量原则，完毕岗位职责发明提高企业经济效益和个人收人的条件第五条岗前培训日勺内容员工教育培训制度

一、总则第一条为深入开发人力资源，树立企业良好的企业形象，以提高员工素质，不停为各岗位培养和输送德才兼备日勺优秀人才，以实现企业战略目日勺，特制定本制度第二条教育培训体系由如下两部分构成

1.新员工岗前统一教育培训；

2.员工在岗教育培训

二、岗前培训第三条新录取员工报到后应接受人力资源部组织日勺岗前培训，无合法理由不得拒绝参与培训成果将作为此后定职定级日勺参照第四条岗前培训的目日勺

1.使员工理解和掌握企业日勺经营目日勺、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯

2.使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、措施，到达工作质量原则，完毕岗位职责发明提高企业经济效益和个人收人日勺条件第五条岗前培训的I内容O搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业因此，要把顾客看作是命运的主宰，一切理念都包括着一种关键一一顾客价值要把员工成长看作是企业的立基之本优秀的I经营理念是把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对时宗旨是；发明和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才企业精神是以情服务，专心做事把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则文化理念作为是行动先导，必须通过转化才能保证贯彻到行动上要提出“内化于心，外化于行”，强调成果导向，把文化做实一一做成实心文化，而不是空洞文化把文化运行的过程概括为:理念一机制一制度一行为一成果一鼓励坚持五个环节的I反复循环，这五个环节是认同一领悟一渗透一行动一成果同步发明有效的文化渗透形式，重要是文化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、楷模引导、专题活动，适时鼓励等要把文化看作是动态的，不停实现理念升级以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意变化但由这种关键理念衍化出来日勺许多详细的观念性原则是要不停变化、提高的，认识不能停留在一种水平上开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大成果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界文化永远是发展着的文化与时俱进，不停创新，要不懈的追求2服务创新方面用优质服务满足客户需求是经营者最重要的目的之一伴伴随酒店商战的日益剧烈，经营者们也越来越重视做“服务”的文章，服务的范围也在不停扩大，除了老式内容外，一种新型的服务形式一一精细化服务管理（相对粗放化服务而言），精细化服务是《细节决定成败》一书中提出的服务管理概念，总结出“做人、做事、做管理一一细节决定成败”的观点，提醒企业和社会各界，精细化服务管理时代已经到来客户需要什么？微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重不仅要关注客户，还要真诚地关怀客户，唯有如此，才能赢得客户

2.1特色服务训练服务人员在把握总服务原则的基础上，发明自己的、具个性特色的J服务模式，在顾客心目中形成自己的特殊形象作为酒店行业的从业人员，每天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”等等，所有这些“无限”都体目前创新和细节正是由于某些细节的创新服务，做到了客人心坎上，让客人感动，加紧了酒店的发展下面通过一种小事例论述细节创新服务的魅力近日，有些酒店为了让客人日勺房间更安静舒适，投入巨款进行了“隔音升级”，即在房门上加装隔音木和隔音条，使得房门的密闭性更好，有效减少了走廊噪音对房内活动的干扰，让房间更安静锦江之星连锁酒店表达，这就像为房间戴上耳塞，隔绝了门外的噪音，能让客人舒心享有更甜美的睡眠此外还推出了“洁净毛巾封包”服务，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用优质的胶袋封包后再放置于客房这样做，首先可以防止毛巾在运送及储备过程中二次污染，保持毛巾时刻洁净，另首先则可以让客人增长更健康、更舒适的入住感受

2.2超前服务随时根据顾客的状况，预测顾客时下一部需求，并将服务的行动做在顾客提出规定之前如开酒日勺灵活性、送水果及买单的灵活性

2.3应变服务顾客的状况也许会随时而发生变化，管理者必须为顾客变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪顾客如房间因朝向、设施、安全等问题的原因规定换房强化“顾客代表”的意识要教育员工，每个人都是“顾客代表”“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，理解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人要站在顾客立场，替顾客想,帮顾客想，想顾客想，并且必须做到反应要快，行动要快客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、懂得，立马就办尤其对于客人开口的需求，要千方百计予以满足例如看见客人抱着婴儿，要把婴儿床抬到客人身边；懂得客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶；见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤…a、客人第一次来酒店入住，便规定服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边；b、客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很以便的把果核扔进果皮筒里，从此后来客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的C、客人在酒店入住期间，提出房间内配置的冰箱太小，放不下他外出买回的水果和饮料，规定换一台大一点的冰箱，规定做到，只要这位客人来酒店入住，就把这台冰箱搬进他的房间

2.4情感服务顾客是饭店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完毕技术操作，而必须为顾客发明良好的I心情而努力，建立良好日勺感情关系,真正把顾客变成饭店的朋友创新体现真情，是赢得客人满意日勺关键打感人心的，往往是服务中体现出的真情客人来酒店消费一般均有受尊敬和享有的需要，同样是迎客，我们是满面微笑，亲切精确地问候，还是不冷不淡，例行公事式招呼；同样是服务，我们是急客人之所急，想客人之所想，还是对客。