《人际沟通技巧》1

人际沟通技巧内容沟通的功能:

1.沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反响效果的过程

2.沟通的功能头脑风暴你认为沟通的沟通的功能有哪些？

①满足社会性的需求人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性社会学家马斯洛也指出“社会性〃是人类五大根本需求之一每个人都希望自己有所归属，是家庭中的一分子，与朋友在一起时被接纳，在社会上被人尊重，这痒才能让你感到你和他们同类，有类同的语言、生活与文化，如此生活一起，才能分享，才会产生乐趣，才能使生活有意义

②促进自我了解、开展自我概念每个人的自我了解来自省，另外的来源即是他人别人就像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从别人的反响或回馈中，开展出清晰、正确的自我画像因此,人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有多方面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己下对结论，这样对自己比拟公平

③促进个人成长个人成长如果只靠自己的学习是不够的而我们的朋友各有所长、各有不同的才能、更具不同的经历，这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的地方“三人行必有我师焉〃正是这个道理与朋友在一起多听、多看、多问、多讨论、多学习，必能促进个人的成长

④甘苦与共并提供帮助“与朋友别离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦〃当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边抚慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比拟容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来

⑤促进身心安康良好的人际关系对于个人生理与心理安康都有很大帮助有人说寂寞会致人于死地,美好的人际关系可以创造生命、延年益寿很多医学研究都发现积极、支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人较少患病，也帮助疾病的复原同样的，寂寞、疏离等会导致心理疾病令人痛苦的事莫不过没人理会、没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤所以，积极的、支持的人际关系使人感到平安、自尊、自信、愉悦，而成为快乐、快乐、安康的人

二、沟通的陷阱

1.沟通是双方的行为.发出者和承受者之间反复的过程这给予我们很大的启发如果一个人想改变他的世界，首先他应该改变自己如果他是正确的，他的世界也会是正确的

2.塑造自己树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步首先让人喜欢你所以要塑造自己以到达让沟通的对象承受的目的塑造分两方面的内容外在的和内在的•外在举止、语调、仪容、说话方式解决这些问题，可以用我们前面第三局部学到的各种技巧•内在人格魅力虽然人格魅力是内在的东西，但它是由人格的内在品质通过外在的形式表现出来的对他人的影响和号召力如周恩在一些人的印象中，风度翩翩算是有魅力的了不错，服装得体，谈吐幽雅，确实能够博得人们的好感从魅；和产生的客观原因上看，美貌、类似性、才智和回报性等等都可以是形成魅力的依据美貌人们总是把它和蔼良、正直、能干等好的品质联系在一起所谓一美遮百丑，所以让自己给沟通对象一种视觉上的美感是非常必要的有人说象貌是天生的，无法改变，但有一句话说的好三十岁前的象貌是父母给的，三十岁以后的象貌是自己决定的大家仔细想一下是非常有道理的类似性人们容易因为对方在性格、智力、能力、宗教、教育等方面与自己相似而将其视为有魅力才智人们愿意接近才华出众者以获得教益与灵感回报性人们只喜欢对自己有益的人，甚至只是因为对方喜欢自己基于以上原因，你大可必斤斤计较于外表，使你具有魅力的因素有很多千万不要做金玉其外，败絮其中的绣花枕头真正的魅力来源于下面这些美德（可不展开讲）“容尽天下难容之事〃一一心胸豁达任何人都会有缺乏之处，都会有疏漏，所以不能对人过份苛求心胸狭窄、小肚鸡肠的人肯定不会有什么人格魅力“水至清那么无鱼〃，苛求将使你失去别人对你的好感，你的人格魅力也就无从谈起了试想，人谁愿意和一个成吹毛求疵、怨天尤人的人在一起呢？被子众人疏离，成了孤家寡人，哪里还会有人格魅力，所以要用海纳百川的胸怀来容忍他人，俗语说将军额头能跑马，宰相肚里能撑船，只有以宽广的心胸对待一切，才有可能赢得他人的好感当然，这并不是说一你去做老好人,而是能设身处地地为他人着想，谅解他人，爱尔维修曾说过“我们希望有朋友，为的是和他们融为一体，把我们的心灵倾注到他的心灵中去，为的是享受那种由于彼此的信任而始终令人欣慰的广州的乐趣〃~~有时候我们会处于十分为难的境地这时，都需要人际交往的润滑剂一一幽默它是一种有价值的思维品质，它表现为机智地处理复杂问题的应变能力，它是人们处于困境时实现自我解脱的一种方法幽默并非与生俱来的，需要培养和训练第一，要保持一颗平常心，宽厚超脱,对周围的人事物要宽大为怀，超然物外，洒脱处之第二，要把目标对准自己，从严肃中挖掘出轻松，从高尚中看到卑微林语堂曾经说过幽默只是才能对自己的鞭挞而已春风化雨------微笑微笑被认为是所有肢体语言中最重要的一种有一位司机每天接送一个街区的人们去上班，他看到车上的乘客人人都表情严肃，很少说话于是他建议每位乘客上车后对自己身边的人友好的微笑一下，并请他们以后每次乘车时都如此没过多久，奇妙的事发生了，车里不再沈闷，而是充满了欢声笑语，有的乘客之间甚至成了好朋友，这都归功于友好的微笑研究说明在个人职业生涯中，那些微笑的人都被认为是热情、富于同情心和蔼解人意的当然这种微笑必须是真诚的，虚假的微笑总是与矫揉造作和缺乏自信相关联一些研究还说明,最动人的微笑来自于那种遇到某人时发自内心的愉悦脸上的微笑比你的人格更具魅力不信你长此坚持下去会有许多新发现培养你的品格A:选出你想具有的人格，然后进展自我暗示想象自己已经具备了这些优秀的品质然后对自己讲我已经是这样一个人了那么不久你会发现自己身上出了你所羡慕的美德B用自制力控制住自己，每天屡次提醒自己，并抓住每个表现的时机，把它展现出来C找到一些人，发现他们的长处并赞美他们，但切记不要虚伪、奉承，而是真诚热情的，这将证你养成发现别人美德的习惯，从而你将获得自尊及来自他人的感谢“吸引法那么〃将让那些你所赞扬的人，在你的身上看到你在他们身上所看到的那些美德“犹抱琵琶斗遮面〃一一克制害羞心理在人际交往中害羞是一种很大的障碍有时害羞会平添一分得意，但更多的时候会给人不够开朗大方等不良的印象，影响着一个人的魅力造成的原因一般是过分注重自我形象要克制这种心理首先要树立自信心，尺有所短，寸有所长，坚信自己必有与众不同之处心理学家曾经分析一些人在社交场合的录像带，发现那些自认为举止可笑的人，他们的言行并不象他们认为的那样差其次是要鼓励自己勇敢地尝试第三运用心理暗示想象自己怎样和别人打招呼，怎样在公众场合发表自己的意见，并从自己熟悉的人开场，努力寻找时机尝试还有就是改变自己的观点，不要总是暗示自己“我是一个不善与人打交道的人〃等等趋利避害一一注意首因效应首因效应也叫第一印象，在社会心理学中，首因效应指的是社会认知过程中，最先的印象对人的认知具有极其重要的影响有两种因素对第一印象的形成具有较大影响，一是相貌，二是性格

3.高度重视充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意不遗余力地聆听你对传达思想付出的关心程度,决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您翻开成功之门的钥匙——李嘉诚引导出沟通的要素人与人之间由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍有时候我们会听到这样的话

①“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？〃这就是沟通内容和承受内容之间的差异〔语义三角洲〕

②

2、造成沟通障碍的要素

③主体给人以错误印象外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要态度影响着行为，我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通

②内容信息没有正确阐述信息要把沟通思想转化为信息；没有整理思想整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没有清晰发送使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要;没有充分利用非语言符号使用图片一图抵万言；身体语言一切尽在不言中如果想到达良好的沟通效果，渠道媒介同样重要例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好根底，取得了非常好的效果所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介没有选择适宜的媒介时间、场合、渠道“努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要〃

④客体对于客体承受信息的障碍判断、偏见、情绪举例讲师引导出造成客体接收障碍的原因

1.没有仔细的聆听；学生在课堂上神游教师说了什么，可以重复，但没有理解；

2.根据自己需要吸收信息；

3.只注意感兴趣的信息；

4.自我感知导致主观非客观解释信息；

5.自己期望某种事物，而非客观存在的事物〃

6.运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡

三、沟通的技巧沟通有五方面的技巧听、说、读、写、看

（一）美国沟通大师保罗蓝金研究显示领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写

（二）、听是首要的沟通技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；医学研究说明婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大不管多么仔细地听，在听了以后大局部人马上忘掉一半以上的内容两个月后，一般的听者大约只能记得1/4的内容

1.听的两大问题A:研究说明大局部人至多是中等程度的听者B:能不能听懂对方的意思能不能站在对方的立场上来理解对方让聆听成为一种习惯！

2.听的五个层次第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第二层是假装在听，例如做青蛙状第三层是有选择的听，例如聊天、报告等第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听那么我们应该如何去聆听呢？

3、移情换位有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息分表层的和深层的表层听者简单地解析、重述或总结沟通的内容例如某业务员甲对一内勤说甲“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户根本已决定在我司投保,但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司〃乙“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务〃丙“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功,一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经历，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移情换位因为他听到了甲的言语外之意一一由于公司内部协作的问题失去了业务

3.听的技巧不同的场景需要不同的听法几个聆听的原那么

①积极地倾听•米取正确态度；•喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西〃-别让理性因情绪失控；•保持意志集中.在和别t谈话时，‘专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承------------伊略特博士•让人把话说完，防止打断别人•从说话者的立场看事情站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论

②、反复思考听到的讯息；•从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；•把握话题背后的重点；自己作判断这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？

③、勇于发问，检查理解力;澄清听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的时机

④、增强记忆做笔记；

⑤、作出回应•用信号说明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应•建议性的答复〔讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听者的不同表现如时间不够，可将此投影片打印，作为随堂资料下发学员）

4.有效聆听的一个重要局部是通过适当的方式来回应对方七种不同的回应方式评价式定义通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告用途当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见“我们并不想占你的廉价〃碰撞式定义挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点用途帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的廉价，从来没有人是这样认为的〃转移式定义将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来用途当需要比拟时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历“你说的使我想起去年夏天出现过的问题我记得当时……〃探测式定义要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子用途当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时,可以问清情况“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的廉价？〃重述式定义尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释用途帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期〃平静式定义降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来用途当对方疑心沟通能否进展下去时，或感情的“其实不要认为我们要占你的廉价,这次延迟不是我们能控制的〃反射式定义用不同的字眼将听到的内容反射回对方用途反射式帮助对方明白双方都听到和理解了反射式回应不是简单的模仿或重述它们应该对对话的理解和承受作奉献“你是说我们成心延迟交货，对你不公平〃练习当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的我看你是想占我的廉价〃你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？答案1“我们并不想占你的廉价〃2“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的廉价，从来没有人是这样认为的〃3“你说的使我想起去年夏天出现过的问题我记得当时……〃4“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的廉价？〃5“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期〃6“其实不要认为我们要占你的廉价，这次延迟不是我们能控制的〃7“你是说我们成心延迟交货，对你不公平〃我们需要不断的训练听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力1二）、说鸟不会被自己的双脚绊住，人那么会被自己的舌头拖累；信心百倍，认真诚恳.说的类型•社交谈话通过语言接触，分摊感觉•是建立社交关系的闲聊”…怎么样？…〃感性谈话分摊内心感受，卸下心中重担属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂“我爱你…〃•知性谈话；传递资讯象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通2说的技巧•内容沟通前清晰、富有逻辑的思考美国？纽约时报专栏作家威廉.萨菲尔说:与人沟通时,必须先理清自己的思路,说话要言之有物,以此说服、引导、感染和引诱对方•充分利用非语言因素；据调查分析,从交谈中获取信息中,视觉占声音占语言占55%,38%,7%头脑风暴非语言因素包括哪些？讲师总结出使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机敏的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离•让对方开口；鼓励别人谈论观点记住乒乓球比赛“您觉得怎样？〃提问的技巧选择性提问、婉转性提问、协商性提问

3、说一一几点考前须知

①注重谈话的开场与完毕非语言方面SOFTEN原那么S一一微笑Smile0-----准备注意聆听的姿态Open PostureF-----身体前倾Foroard LeanT-----音调ToneE-----目光交流Eye CommrnicationN——点头Nod

②答复时恰当说不“我不知道，但我会找到答案的〃“我将尽力弄清这个问题〃“我将仔细找出问题的解决方法〃“我将获得这方面的信息〃

③有意识地使用肢体语言【

三、读读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物•如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意（如英语泛读）

（四）、写1写的好处可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；2如何写想清楚，再下笔；简洁，用字铿锵有力；使用空格、段落、标题、字体、图片等；3写的方法•取一个生动的题目•“必须知道的事实〃选择你希望传达给对方的几条最重要信息•关键词将“必须知道〃的语句浓缩为关键词•解释、强化、推销加以强化回应中心4语言润色•用读者的语言来写选择恰当词汇-用实在而非抽象的词汇-简明扼要•运用事例，类比，比拟•适当幽默•如果恰当，可提出一些建议•如果恰当，可明确一下今后的步骤【五）、看•留心捕捉脸部表情•洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；•肢体动作可以增添色彩与气氛•距离代表亲疏•密友以下；一般；商务；公开演讲以上;暗示地位的非语言信号

四、如何提升沟通的效果

1.认识自己每个人都有着不同的风格，而不同的风格决定了他在处事中采取不同的态度的方法，但做为沟通的主体，你要是让你的风格帮助你达成目标，而不是放纵自我知晓你的“舒适区〃，同时必须对四种处世风格有清醒和客观的认识“难者有三钢铁，钻石，认识自己〃所谓“知彼，百战不怠〃，如果想达成好的沟通效果，必须对自己有一个清晰的认识，以便在沟通的过程中扬长避短坚决性强者表现精力充分、走路较快、手势较有力、较多地运用眼神的变化、身体挺直或前倾、身体挺直身体挺直或前倾、说话较快、声音较响、较喜欢说话处理问题较迅速、决策较果断、较喜欢冒风险、较喜欢与人正面交锋或前倾，在表达观点、提出要求、发布指示时，直截了当、急于决策和行动、较容易发脾气敏感性弱者表现不大流露自己的情感、比拟拘谨沉默、面部表情较少、较少用手势、语调转折比拟少、对日常小事不大感兴趣、更多地根据事实而不是道听途说作推论、看问题比拟关心具体的工作、喜欢单独一人干、衣着较讲究、时间安排比拟有规律当你掌握了自己的风格以后，面对不同的沟通对象就要调整自己的行为来适应对方，使自己办事的方式与别人的风格相协调可以用来改善人际关系的主要工具就是你自己的行为如果你想改变你的世界，首先就应该改变你自己从前，美国一位牧师，他在一个星期六的早晨起来，正为自己要在十分困难的情况下进展唠叨的布道发愁当时他的太太出去买东西了，天空正下着雨，他的小儿子在吵闹不休，令人心烦后来，这位牧师在无可奈何的情况下，捡起一本旧杂志，一页一页地翻阅，直翻到有一幅色彩鲜艳的大图画一一世界地图时，他就从那本杂志中撕下这一页，然后再将安撕成很小的碎片，扔到地板上，然后对他的小儿子说“小约翰，假设你能够把这些碎片拼起来，我就给你25美分〃牧师以为这件事会使他的小儿子花上大半个上午可是不到10分钟，就有人敲他的房门，是他的儿子抱着拼好的地图进来牧师非常惊讶地看着这份准确无误的世界地图，便问“孩子,你是怎样这么快就完成这件事的？〃“啊，〃小约翰说，“这非常容易在地图的另外一面有一个人的照片，我就把这个人的照片拼到一起，然后把它翻过来我想如果这个人是正确的话，这个世界也就是正确的〃这位牧师终于笑了起来，给了他儿子25美分，并且说“你也替我准备了明天的讲道假设一个人是正确的，他的世界也就会是正确的〃。