业主满意度调查方案_2

业主满意度调查方案

一、调查目的通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩,发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求

二、原则满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则

三、调查范围及抽样比率此次业主满意度调查工作为各分公司/管理处，调查问卷发放、回收要求具体如下

（一）****问卷发放比率不低于总户数的30%

（二）和**独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放不少于50张

（三）****入住户问卷发放率70%

（四）调查问卷回收率不低于70虬

四、职责分工

（一）总经理审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告

（二）品质部

1.编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等，报总经理助理审核、总经理审批

2.组织实施满意度调查工作

3.统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、《业主满意度调查统计汇总表》、《业主满意度调查意见、建议汇总表》、调查后续工作要求等

4.督导、验证整改效果

（三）问卷发放、回收（调查员）职能部门

1.印制《业主满意度调查问卷》

2.发放、回收调查问卷

3.汇总客户意见、建议

（四）各分公司/管理处

1.分栋分单元统计入住情况

2.发放业主满意度调查的通知

3.配合调查问卷的发放、回收

4.分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户

五、时间安排

（一）准备阶段****年**月****日，确定满意度调查实施方案，〜组织培训，印制业主满意度调查问卷

（二）问卷发放、回收阶段****年**月****日〜

1.******月****日19002130〜〜

2.******月****日19002130〜〜

3.******月****日19002130〜〜

4.******月****日9001700〜〜

（三）汇总、分析、报告编制阶段****年**月****日〜

（四）整改措施、回复意见拟订阶段****年**月****日，各〜分公司/管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因，拟订整改措施和回复意见报职能部门审核、总经理审批

（五）整改措施、回复意见审核、审批阶段****年**月****日，〜职能部门审核、总经理审批整改措施、回复意见并下发分公司/管理处

（六）整改、回复阶段****年**月**~**日，各分公司/管理处根据审核通过的整改计划、回复意见落实整改并回复业主/住户

（七）验证阶段****年**月****日，职能部门对整改情况进行〜验证

六、工作要求

（一）满意率测算方法口

（二）满意度指数测算方法一口我—票慰X—慰现•租祁和4%回收累鼓（不秋累）X3X5

（三）意见征求方式入户走访（问卷调查）、意见箱回收、来电接听、传真及电子邮件接收等方式

（四）调查人员分工要明确，根据小区、大厦实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务

（五）回收的调查问卷不允许出现空白（业主/住户签名除外），品质部监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确

（六）严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理

七、相关文件及质量记录

（一）《关于开展业主满意度调查的通知》样板

（二）《业主满意度调查问卷》样板

（三）《业主满意度调查数据统计汇总表》样板

（四）《业主满意度调查意见/建议汇总表》样板深圳市****物业管理有限公司品质部****年**月**日起草人***审核人***关于开展业主满意度调查的通知沫*物司字［****］第***万尊敬的业主/住户您好！感谢您一直以来对****物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工作，为您提供更加优质的服务，物业公司品质部将于**月**日**日对〜小区/大厦开展****年度客户满意度调查工作受调查形式限制，我司将只在小区/大厦内分栋/分层随机抽取部分业主/住户进行调查届时如果贵户被选中，敬请您花少许时间根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题我们将根据您的意见、建议来不断改进和完善我们的工作在未经您许可的情况下，您的访问记录只会在数据分析时使用，您的个人资料将得到严格的保密如果您非常希望陈述您的看法，但并未接触到调查人员，也可以将您的意见和建议直接反馈给我司电话0755-********传真0755-********电子邮箱****@***.com对于您的配合，我们深表感谢！如果本次客户满意度调查工作给您的工作或生活造成了不便，敬请您谅解深圳市****物业管理有限公司****年**月**日业主满意度调查问卷尊敬的业主/住户您好！感谢您一直以来对****物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您的意见与需求，给您提供更加优质的服务，我公司现开展****年度客户满意度调查工作请您根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题，于****年**月**日前将问卷交与调查人员或投至问卷回收箱对于您的配合,我们深表感谢！深圳市****物业管理有限公司第一部分基本信息

1.您的性别〉口男.口女

2.您的年龄口30岁以下口3039岁口4049岁口50岁及以上〜〜

3.请问您在小区居住的时间？□1年以内（不含1年）口1〜3年（不含3年）口3〜5年（不含5年）口5年及以上第二部分总体满意度

4.您对下列哪些服务最为关注，请按照关注程度的高低依次选择5项？（用1-5进行标注）口安保口车辆管理口设备管理及维护口电梯运行及维护□环境卫生口绿化服务口消防管理口解决投诉□有偿服务口解决报修口社区文化活动口物业服务人员素质口节能降耗

5.请问您对小区/大厦物业服务的总体满意程度如何？□非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意

6.您认为物业服务企业提供的服务是否符合物业服务合同上约定的标准？□非常符合口比较符合口一般口不太符合口非常不符合第三部分专项服务满意度

7.您对目前小区/大厦安保的满意程度如何？□非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意8•您对目前小区/大厦的车辆管理服务的满意程度如何？□非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意

9.您对目前小区/大厦的环境卫生的满意程度如何？□非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意

10.您对目前小区/大厦的绿化养护的满意程度如何？□非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意

11.您对目前小区/大厦的四害消杀的满意程度如何？□非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意□非常满意口比较满意口一般口不太满意□非常不满意

12.您对目前小区/大厦的设备管理及维修的满意程度如何？□非常满意口比较满意口一般口不太满意□非常不满意

13.您对目前小区/大厦电梯的运行、维护的满意程度如何□非常满意口比较满意口一般口不太满意□非常不满意

14.您对目前小区/大厦消防管理的满意程度如何

15.您对物业服务公司解决业主投诉的满意程度如何□非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意□非常满意口比较满意口一般口不太满意□非常不满意

16.您对物业服务公司解决业主报修的满意程度如何？

17.您对目前小区/大厦的社区文化活动的满意程度如何？□非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意

18.您对物业服务公司物业服务人员素质的满意程度如何？□非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意

19.您对物业服务公司有偿服务的满意程度如何？□非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意

20.您对小区/大厦停水/停电/台风等信息预先通知的满意程度如何？□非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意

21.您对小区/大厦节能减排的满意程度如何？□非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意第四部分其他

22.您是否会继续选择目前的物业服务企业管理项目？□非常可能口比较可能口不一定口不太可能口绝不可能

23.您对我们服务工作的意见或建议有哪些？本页不够可另附纸1______________________________________________________________________________________2____________________________________________________________________________________3____________________________________________________________________________________4____________________________________________________________________________________5____________________________________________________________________________________业户签名:住址:联系方式业主满意度调查数据统计汇总表单位:总户数发放数发放率回收数回收率9一―一^意程度调查项目—很满意满意一般满意票合计不满意很不满意总票数合计满意度满意度指数服务总体评价第页共页11业主满意度调查意见/建议汇总表单位:序号地址意见、建议第页共页11。