化工企业销售管理制度

市场调研管理措施

一、目的通过市场调研和搜集、分析顾客、竞争对手有关的资料，结合企业发展规划,确定产品市场、价格定位、竞争对手及有关的应对方略等

二、范围本管理措施合用于市场分析过程、产品开发过程，其市场分析针对企业既有生产、销售的产品和未来规划开发的产品，也合用于销售部的顾客市场调研活动

三、职责

1.销售部负责实行顾客/市场调研，确定调研方式，搜集有关信息，提供顾客/市场分析汇报

2.审计法务部提供有关的法律法规信息

3.生产技术部提供有关产品的技术信息

四、工作流程确定市场开发计划审批确定市场调研计划---------------调研计划存档搜集各类信息市场调查-----------------------调查汇报存档市场分析-----------------------分析汇报存档销售日报管理措施

一、目的如实反应销售状况，为领导日勺营销决策提供及时精确的数据根据

二、范围合用于销售部销售的所有产品及服务的销售数据日报

三、职责

1.销售部各业务部门负责将每日销售数据上报给销售部记录员

2.销售部产成品库负责将每日库存状况上报销售部记录员

3、销售部记录员负责将各业务部门上报的数据整顿汇编、归类、存档，并上报有关领导，抄送有关部门

四、工作流程业务部门上报销售数据I|产成品库上报库存数据整顿汇编销售日报|上报有关领导，抄送有关部门|

五、控制规定

1.各业务部门按照规定上报日销售量、销售价格，产成品库按规定上报库存数据

2.记录员按规定根据有关数据汇编销售日报

3、数据必须真实、精确，上报必须及时

六、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

七、有关记录

1.产品出库发送登记表

2.销售状况日报表

3.经济运行监测日报销售协议评审措施

一、目的在签订或更改销售协议或订单以及接受协议或订单前，对与产品有关欧I规定进行确认，以保证协议或订单的规定可以得到满足

二、范围合用于销售部销售的所有产品或服务的协议评审

三、职责

1.分管副总经理负责对重点销售协议评审成果的审批

2、销售部负责协议评审的组织，负责对顾客规定进行确认，负责代表企业与客户签订协议

3.生产技术部、财务部、审计法务部等有关部门负责参与特殊需求协议的评审

四、工作流程顾客要求确定重大协议一般协议特殊协议组织有关部门评审直接评审I否与否满足------＞协商一致-----＞终止f是II I协议签订、修改重I I新I I合同登记:评I I审I I合同执行I是I否1--------------1是否变更I——产品交付

五、控制规定

1.协议评审的规定在协议签订前必须确定、评审客户的I需求1客户提出的I明确规定与否可以满足既有产品自身的I质量规定，也包括交付、交付后活动日勺规定，如交货期、包装、运送、售后服务等；2客户没有明确规定，但预期或规定用途所必要的规定，如外贸协议也许波及报关等附加条件;3企业的其他附带承诺、条件；4与否符合有关法律、法规的规定

2.常规协议销售部确定一定期限内常规协议范围，分如下三种状况评审1重点协议对长期有合作关系的重点客户，销售部召开客户订货会,确定协议意向，填写《客户协议》，销售部部长审核，企业副总经理审批2一般协议销售部各业务组按职责分工接洽客户，填写《客户协议》，业务组负责人审核，销售部部长审批后签定3口头协议/申请协议各业务组接到订货电话或零碎客户直接购置时确定产品规格、数量，销售员直接评审，填写《产品销售日报表》，直接开具《销售单》

3.特殊需求协议的评审当出现下列客户需求状况时，视作特殊需求1非货币交易形式，如串换货、以货抵债等；2价格低于正常范围；3需求量不小于现期交付能力；4交付方式、交货期、质量规定不能直接确定与否可以满足，如外贸协议等；5其他附加规定销售员填写《顾客特殊需求表》，报销售部负责人评审必要时发出《协议名称评审会议告知/评审单》至协议有关的部门，共同评审客户提出的需求与否可以满足a、经评审可以满足的特殊需求，有关部门签订意见，销售部负责人在《顾客特殊需求表》中签字后确认b、经评审不能满足的特殊需求，酌情与客户协商，征求客户意见，双方到达一致时，按常规协议评审条件评审；不能到达一致，终止协议评审

六、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

七、有关记录

1.客户协议

2.协议管理台帐

3.协议变更告知单

4.协议评审会议告知/评审单客户需求信息处理程序

一、目的加强对客户的管理和对需求信息的搜集、整顿、加工和上报，更好地做好企业的销售工作

二、范围合用于销售部销售的所有产品或服务的I客户需求信息处理

三、职责

1.销售部负责需求信息的搜集整顿及平常管理工作

2.审计法务部提供有关的法律法规信息

四、工作流程确定搜集需求信息的基本方针和需求确定详细的I业务分工和职责分担选择最佳搜集和调查的措施制作详细的信息汇报根据需求信息确定扩大客户定货的基本方针信息汇报的分类归档通过信息公布增进营业部销售人员的推销工作

五、控制规定

1.做好基础工作，建立客户档案

2.需求信息的信息源重要包括政府部门、多种协会、团体、各类事业单位、研究机构、各类工商企业、各类信息机构和多种传播媒介等

3.在综合分析的基础上，对多种信息的I内容、可信度、使用价值等做出分析判断，并提供应有关部门

4.与重要客户和与我司有业务关系的企业、机构、组织等保持联络，及时理解其需求动向，并通过它们搜集各类间接信息

5、在详细实行过程中，应根据信息的I性质和信息源的特点，选择不一样的搜集调查措施

6、获取代I信息应及时整顿，对重要信息要向上级提交信息汇报

六、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

七、有关记录

1.客户档案

2.客户需求信息汇报销售业务接洽追踪措施

一、目的使企业充足理解产品销售状况，分析业务绩效，更好的做好企业销售工作日勺控制与扩展

二、范围销售部销售的所有产品和服务的业务接洽追踪

三、职责

1.销售部负责企业销售业务的接洽追踪工作的实行与管理

2.审计法务部提供有关的法律法规信息

四、控制规定

1.应按照企业年度经营目的，逐月签订每位营业人员销货目的，并加以控制

2.各业务人员应将每日接洽业务状况详细填入“业务接洽追踪记录卡”，“业务接洽追踪记录卡”必须填写完整，并慎密保管

3、销售部各业务部门应定期召集业务人员根据“业务接洽追踪记录卡”所列状况，开会讨论营业状况，加以研究与改善

4、销售部各业务人员对有关客户采购的其他业务部门销售的产品，应积极服务、联合争取，以到达整体目的

5.联络及追踪1业务人员应按记录卡所登记内容，采用紧逼盯人方式，直到争取到业务为止2业务人员对所接洽的J业务，应设法理解已经有或也许已与业主发生关系之同一目的竞争者，设法防止其先声夺人，更应探听其人事关系，以备采用方略之参照3业务部门负责人主任营销师应随时指导其所属业务人员，采用多种措施获得业务，还须按卡上记载情形，督促业务人员准期与业主联络4业务人员外出时，应委托本业务部门其他人员或负责人替代接听并记录业务电话，以便继续联络5检讨记录卡内容时，务必商得筹划成果，必要时可请示上级指导

五、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

六、有关记录

1.业务接洽追踪记录卡”

2.电话记录

3.会议纪要市场预测-----------------------预测汇报存档

五、控制规定

1.编制市场调研计划1销售部确定对顾客/市场有关的调研计划2调研计划报请有关领导审批生效

2.实行调研计划1组织实行顾客/市场调研计划，结合企业经营现实状况，对市场开发的需求、产品开发设计的需求、同类产品行业竞争欧I信息需求状况，开展市场调研2根据市场调研筹划调研详细内容、调研方式措施、调研应输入输出文献资料，明确到达时目及I3根据市场调研筹划的内容，组织人员实行市场调研4市场调研和分析应包括但不限于如下方面a、同类产品厂家基本信息及竞争状况；上下游产品厂家基本信息b、同类产品价格、质量、销售及售后状况c、同类产品的不一样企业的市场拥有率、销售量、销售额

六、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

七、有关记录

1.市场调查汇报

2.市场分析汇报

3.市场预测汇报客户资质管理措施

一、目的通过加强对企业客户资质的审核与管理，保证企业产品销售客户渠道的稳定与安全，尤其针对危化品和民爆产品客户的资质管理，必须符合国家有关法律规范

二、范围合用于与企业所有产品、服务有关的客户资质管理

三、职责

1.销售部负责企业产品客户资质的审核及档案管理

2.审计法务部提供有关的法律法规信息

四、控制规定

1.基本规定但凡从我企业购置产品的单位，必须将其企业营业执照、税务登记证、组织机构代码证等有关资料复印件加盖公章后，交我企业销售部立案每年工商年审后必须及时将上述资料更新

2.危险化学品、民爆产品销售客户规定1依法获得危险化学品安全生产许可证、危险化学品安全使用许可证、危险化学品经营许可证的企业，凭对应的许可证件购置危险化学品2民用爆炸物品生产企业凭民用爆炸物品生产许可证购置民爆产品购置民爆产品时一，应当持本单位出具的I合法用途阐明，及其所在地县级人民政府公安机关出具的购置证3在销售危险化学品和民爆产品时，购置单位必须提供上述两条中所述有关许可证件或者证明文献，不得向不具有有关资质的I单位销售危险化学品4严禁向个人销售危险化学品5波及危险化学品和民爆物品运送车辆日勺，必须同步留存承运车辆有关资料复印件

五、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》客户满意度调查程序

一、目的及时搜集、汇总和处理客户对企业产品、服务的意见、提议，作为企业各级改善管理和进行对日勺决策日勺参照根据合用于与企业产品、服务有关的客户满意度调查

三、职责

1.销售部负责化工、化肥、贸易产品的满意度调查，并负责定期组织评审顾客意见，提出处理处理方案

2.审计法务部提供有关口勺法律法规信息

四、工作流程满意度调查策划实施调查走访问卷调查投诉管理信息搜集汇总、分析用户意见整改纠正/预防措施管理评审、反馈

五、控制规定

1.销售部应在产品销售过程中建立《客户档案台帐》，详细记录客户名称、地址、联络方式、历次交易状况等内容

2、每年度销售部将本部门客户进行分类，并组织调查各类客户的满意度,制定《年度满意度调查计划》，包括1各类调查比率、方式以及回收率；2责任部门/负责人；3调查内容

3.调查计划实行1对重点客户和一般客户一般采用走访和问卷调查等方式a、由走访人员提交《顾客走访汇报》；b、每年发放、汇总一次《顾客满意度汇总表》2调查表回收率a、重点客户日勺调查表回收率达95%；b、一般客户日勺调查表回收率达80吼3每次调查结束，销售部按《顾客满意度测评原则》测算顾客满意率；按照《数据分析管理程序》应用矩阵表、因果法等记录措施进行一次满意度分析4接待顾客投诉、电话、传真、上门投诉，要登记《顾客意见反馈单》，及时按《改善控制程序》分析原因、采用纠正和防止措施，并作为本期顾客满意度分析的I重要内容之一5销售部门每年度将顾客满意度调查成果编制《顾客满意度总结汇报》，提交管理评审，作为下年度营销筹划的参照根据之

一六、有关文献

1.《数据分析管理程序》

2.《改善控制程序》

3、《顾客满意度测评原则》

七、有关记录

1.客户满意度测评原则

2.年度满意度调查计划

3.客户分类原则

4.顾客走访汇报

5.顾客满意度汇总表

6.客户档案台帐

7、顾客意见反馈单

8、客户满意度总结汇报

9、客户意见调查表

10、客户意见调查汇总表客户沟通与意见反馈规定

一、目的增进企业外部信息交流，增进沟通理解，加强意见反馈，保证企业目的於I实现

二、范围合用于与企业产品和服务有关的客户沟通和意见反馈

三、职责

1.销售部负责与客户进行沟通并反馈意见

2.审计法务部提供有关的法律法规信息

四、控制规定

1.沟通日勺内容有1产品信息；2顾客问询、协议或订单日勺处理，包括对其修改；3顾客反馈的信息，包括投诉或埋怨；4有关企业重要环境原因的信息与有关方进行沟通

2.沟通的措施有1运用订货会、展览会、派发多种宣传资料、拜访顾客、征询顾客意见等形式，及时地向顾客提供我司的产品信息；2认真答复客户的有关征询和投诉；3运用企业日勺电视、报纸、会议、文献、汇报等形式进行内部沟通

3.客户意见处理1客户意见按部门原则规定处理，疑难问题报销售部部长及企业分管副总经理协调处理，重大问题报企业重要领导协调处理2波及内部管理方面的I,有关部门配合处理

4.信息资料存档、保留1销售部按工作范围做好信息、资料的搜集、传递和归档2协同处理客户意见的有关部门做好有关资料的保留和归档

五、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

六、有关记录

1.调研汇报

2.顾客意见调查表

3.会议记录客户资源分级分类管理措施

一、目的针对不一样类别客户，对客户进行规范化、系统化的分类管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障企业市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用企业资源

二、范围合用于企业所有客户资源的分级分类管理

三、职责

1.销售部负责对客户的详细分类管理与服务、维护与提高工作，并根据销售数据分析等有关资料，定期对企业所有客户进行分类级别欧I评估和调整

2.财务部负责客户资信等级的评估、货款核算等有关工作

3.审计法务部提供有关的法律法规信息

四、控制规定

1.分类等级根据界定原则年度销售额、信用水平及客户影响力等多项综合指标，对企业所有客户分为A.B、C三类进行管理

2.重要界定指标客户级别上一年度销售额占该产品较大比重，资金回笼无不良记录，均衡提货的重点直供A类客户户，及符合上述原则业务状况很好的重点贸易企业上一年度销售额占该产品一定比重，资金回笼无不良记录，均衡提货的一般直供B类客户户，及符合上述原则业务状况很好的贸易企业C类客户其他一般客户评估内容

3.其他综合指标评估指标评估周期内销售额与否完毕销售计划，销售状况与否稳定销售实现经济实力状况，客户及市场资源状况综合实力在行业中的地位，区域市场辐射面资源优势经营理念有无良好的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度合作时限，有无长期共同发展日勺意愿合作忠诚度资信度信誉度、回款及时精确率和账务工作规范性经营管理能力管理经验、市场拓展与活动筹划能力、售后服务能力能否配合企业H勺多种营销活动与销售政策，积极推广与提供有效提议等信息与企业的协作评估成果分为好、很好、一般、差四个等级

4.客户资源分级分类评估措施1客户分级分类评估调整每六个月进行一次，由销售部牵头，分管副总经理和产品业务部门营销人员参与，评估原则以重要界定指标为重要根据，参照其他综合指标

（2）对于B.C类客户中销售额及其他综合指标完毕好的客户，经评估确认后提高客户等级；对于A.B类客户中销售额及其他综合指标完毕差的客户，经评估确认后减少客户等级

（3）对于B、C类客户中销售额及其他综合指标完毕很好的客户，经评估后可列入等级提高计划并予以培养；对于A.B类客户中销售额及其他综合指标完毕较差的客户，经评估后可列入等级减少计划予以观测督促

（4）新合作的客户，按照C类级别客户处理，根据合作状况，可在下一次等级评估中进行评估确认等级

（5）对于状况特殊的重要客户分级分类，由有关营销员0A提出申请，业务组负责人初审，报销售部部长复核，企业分管副总经理同意后按对应等级客户原则执行

5、对评估后的客户分级分类状况，由企业分管副总经理同意后进行存档,并由有关营销员负责等级调整后的详细业务执行

6.客户管理

（1）A类客户不采用终身制，依客户评估成果确定对A类客户要做到树立服务理念，做到以客户为本，专心服务，及时理解其发展动态，并向销售部部长和企业分管副总经理汇报同步积极理解客户规定，本着协商、合作的原则,经企业同意，可在营销政策上予以适度支持，最终形成战略合作伙伴关系

（2）对B类客户的管理参照A类客户进行管理，但营销政策上不执行A类客户政策

（3）对C类客户按正常流程执行，并加强客户筛选与培育

五、有关文献

2.《管理手册》

六、有关记录

1.客户分级分类表

2.特殊客户分级分类申请评估记录

3.会议纪要新客户开发管理措施

一、目的本措施意在选择新的产品销售客户，保证企业产品销售构造的合理，提高产品的市场份额或优化客户合用于企业所有产品和服务的J新客户开发

三、职责

1.销售部负责企业产品和服务的新客户开发

2.审计法务部提供有关的法律法规信息

3.生产技术部提供有关产品的I技术信息

四、工作流程调查客户状况开发选择认定签订协议，实现业务往来业绩考核调整营销战略制定程序根据企业战略规划，在综合考虑外部市场机会及内部资源状况等原因日勺基础上，确定目日勺市场，选择对应的I市场营销方略组合，制定有效实行和控制方案本程序合用于企业所有产品和服务的营销战略制定

三、职责

1.销售部负责企业营销战略的制定

2.审计法务部提供有关口勺法律法规信息

3.生产技术部提供有关产品的技术信息

五、控制规定

4.新客户的选择原则1新客户必须具有满足有关采购资质，有完毕销售计划的管理能力2新客户必须到达较高的经营水平，具有较强的财务能力和很好的信用3新客户必须具有积极的合作态度4新客户必须遵守双方在商业上和技术上日勺保密原则

5.客户状况调查1新客户向我司提交企业沿革、企业概况、有关营业资料复印件2与新客户的负责人交谈，深入理解其生产经营状况、经营方针和对我司的基本见解，并理解双方合作的优势3根据一般调查的总体印象作出初步判断，衡量新客户与否符合上述基本原则，并提出新客户认定申请

6.开发选择认定1将新客户资料报销售部负责人审核2对审核合格的新客户建立客户档案

7.签订协议，实现业务往来1根据双方商谈状况，确定销售量、发货时间、付款方式等内容，并签订工业品购销协议2根据协议约定，实现销售

8.业绩考核调整根据双方协议实际执行状况对客户进行考核，并调整客户分级状况

六、有关文献

9.《管理手册》

七、有关记录

1.客户有关营业资料复印件

2.新客户开户资料

3.工业品购销协议

4.客户档案

5.客户销售分户帐

6.客户分级分类表客户档案管理措施

一、目的精确掌握客户的多种需求，以便销售工作的各类信息查考、运用，培养忠诚的客户群体，到达信息互动共享，全面提高服务质量，提供全方位的I管理视角,协助对欧I的I分析和决策，赋予最大化客户收益率

二、范围合用于销售部销售的所有产品和服务日勺客户档案管理

三、职责

1.销售部负责对多种产品的客户分类，负责搜集客户档案的I信息，并将搜集到的客户信息进行筛选整顿

2.审计法务部提供有关的法律法规信息

四、控制规定

1.销售部所有员工不停搜集、完善客户资料信息，并汇总

2、捕捉机会，尽量多时获取客户各方面的信息，较全面地反应客户的需求,拉近与客户之间的距离，让客户产生信任、安全、亲切和贴心的感觉

3.一种客户一份档案，不得出现缺页丢失，保证每一客户均有客户档案卡在企业存档并录入系统保留

4.可在有需求时随时调出客户档案进行查询

5、对客户档案进行动态管理，随时补充、更新，定期维护，实现客户资源企业内部共享

6、客户档案管理人员要严格遵守企业保密制度，保证客户档案资料信息的I安全

五、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

六、有关记录

1.客户销售分户帐

2.客户满意度调查表

3.客户投诉记录客户投诉处理措施

一、目的I迅速处理客户投诉案件，维护企业信誉，增进产品质量改善与售后服务水平的I提高

二、范围波及企业所有产品和服务的客户投诉

三、职责

1.销售部详查客户投诉产品的有关状况，理解客户投诉理由，确认客户投诉规定，协助客户处理疑难问题或提供必要的参照资料；迅速传达处理成果

2.审计法务部提供有关的法律法规信息

3.生产技术部提供有关产品的技术信息

四、工作流程客户投诉调查状况分析原因确定初步处理意见与客户沟通确定最终处理意见执行处理意见

五、控制规定

1.销售部业务人员接到客户反应产品异常时，应即刻查明该异常详细状况和客户规定，将有关文字记录连同异常样品送销售部负责人处理

2.客户投诉案件假如需要会勘，在得到有关领导同意后，销售部应立即将状况反应给生产技术部，会同质检人员共同前去处理

3.由生产技术部追查分析原因，鉴定责任归属部门，确定处理对策，并将有关成果反馈给销售部，同步报企业分管副总经理确定初步处理意见

4.业务人员根据企业做出的初步处理意见，与客户进行沟通、交涉，成果存档，并报销售部部长及企业分管副总经理

5、销售部及企业有关部门对客户的意见进行分析后，形成综合意见，根据核决权限分送销售部部长、企业分管副总经理或总经理核决，形成处理决定

6、鉴定发生单位，若属我方质量问题应另确定处理方式，改善措施与否需列入追踪作明确的鉴定，并依企业管理规定对有关单位及人员进行处理

7、销售部业务人员不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认

8、各部门对客户投诉处理决定有异议时，可以通过有关程序提出申诉

六、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

七、有关记录

1.客户投诉记录

2.客户投诉处理意见记录

3.客户意见

4.有关内部处理决定售后服务管理规定

一、目的提高经营效能，加强售后服务工作，更好地服务客户合用于企业所有产品和服务的售后服务工作

三、职责

1.销售部负责企业所有产品及服务售后服务工作的实行与意见反馈

2.审计法务部提供有关的法律法规信息

3.生产技术部提供有关产品的技术信息

四、控制规定

1.制定售后服务原则，作为售后服务活动的J技术规范售后服务原则不得低于对应的国标或行业原则日勺规定

2.售后服务各有关部门要明确职责

3.向客户交付产品时应提供工业品使用阐明书和产品质检汇报

4、应有足够的技术征询支持及有关的处理预案，可以对客户的规定作出迅速反应和及时处理

5、企业应及时掌握产品尤其是新产品的缺陷状况，建立初期预警系统，以保证及时开展售后服务

6.根据需要建立客户售后服务档案

五、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

六、有关记录

1.企业产品售后服务原则

2.工业品使用阐明书

3.产品质检汇报

4.售后服务档案货款结算管理措施

一、目的保证销售流程顺畅，监督纠正错误和疏漏，维护企业利益

二、范围合用于企业所有产品和服务的货款结算管理

三、职责

1.销售部结算中心负责如下业务1开具发货告知单，查对合计结算出库单;2开具销售发票，记录销售产品日志账；3保管增值税一般发票；4提供销售数据；5报税；6制作产品记录报表

2.财务部提供有关财务方面信息支持

3.审计法务部提供有关的法律法规信息

四、工作流程顾客规定确定业务部门开具计划审批单结算中心开具发货告知单产品出库，产成品库开具出库单结算中心开具发票财务审核发票送达客户

五、控制规定

1.业务部门开具计划审批单必须重要要素完全，汽车自提需将承运车辆车号填写在备注栏中

2、结算中心开具发货告知单时，必须根据计划审批单要素填写

3.根据轨道衡铁路过磅单和产成品库返回的出库单进行查对合计，并根据每月各产品执行价格，精确开具增值税专用发票及一般发票，登记销售日志账

4.在结算过程中及时纠正多种疏漏及不符合销售定价的状况

5.按规定做好增值税发票及一般发票的领用保管工作，做好所属计算机金税开票软件和浪潮销售软件的客户、产品归档电子版管理维护工作

6、整顿所有当月已结清时提单、销售发票单据及销项发票存根，装订归档

7、及时精确上报所有产品的日、旬、月报，保证其真实性；及时配合财务部门做好对账工作；做好每月销项发票的月底纳税申报报表的打印及抄税工作

六、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

七、有关记录

1.计划审批单

2.发货告知单

3.产品出库单

4.销售发票

5.日、旬、月报货款回收管理措施

一、目的规范企业货款回收流程，便于应收账款及时回收，防止发生坏账，维护企业利益

二、范围企业所有销售产品货款时回收

三、职责

1.销售部负责企业销售产品货款时回收

2.财务部负责提供应收账款明细表

3、审计法务部负责提供有关法律支持，参与处理准坏账的法律事务

四、控制规定

1.客户应收账款及货币回笼原则分类1A类客户应收账款及货币回笼原则直供户容许年终货款滚动，但应收账款不能持续3个月上升；贸易企业容许每月分两次回款，月底必须结清；2B类客户应收账款及货币回笼原则容许每月分两次回款，月底必须结清;3C类客户应收账款及货币回笼原则款到发货

四、工作流程分析市场机会选择目欧I市场确定市场营销方略市场营销活动管理

五、控制规定

1.分析市场机会1对市场构造、消费者、竞争者行为进行调查研究，识别、评价和选择市场机会2对企业自身能力、市场竞争地位、企业优势与弱点等进行全面、客观欧I评价3检查市场机会与企业的宗旨、目的与任务的一致性

2.选择目的I市场1企业对进入的市场进行细分，分析每个细分市场的特点、需求趋势和竞争状况2企业根据自身优势，选择自己日勺目的市场

3.确定市场营销方略为了满足目的I市场的需要，企业要对自身可以控制日勺多种营销要素如质量、包装、价格、广告、销售渠道等进行优化组合重点应当考虑产品方略、价格方

2.客户应收账款及货币回笼原则确实定1定期进行客户应收账款及货币回笼原则评估调整，由销售部牵头,企业分管副总经理和产品业务部门营销人员参与，评估原则以客户等级及货款实际回笼状况指标为重要根据2新客户资金回笼原则按C类原则执行，坚持款到发货原则

3.货款中现汇与银行承兑汇票比例以协议及调价函形式书面确定；特殊状况时以0A逐层上报，审核同意后方可执行结算时将0A审批材料打印附在发票存档联后交结算中心存档

4、根据财务部提供的每月应收账款明细表，按照客户应收账款及货币回笼原则，各销售员对其负责客户货款进行跟踪回款

5、对于状况特殊的重要客户应收账款与资金回笼原则，由有关营销员0A提出申请，业务组负责人初步审核，报销售部部长复核，企业分管副总经理同意后按对应等级客户原则执行

6.应收账款回收处理1当月货款未能在按资金回笼原则回收者，自即日起至下一资金回笼周期止，列为“未收款”有关营销员负责联络处理，业务部门负责人应于未收款期限内，监督所属销售员处理2未能于下一业务周期内回收者，即转列为〃催收款〃有关销售员应书面阐明其原因，报销售部部长阐明状况，确定回款时间，并由有关销售员负责催收应收账款持续三个月超原则，有关销售员停止业务工作，专职负责催款

7、有下列所述的情形者，其货款列为〃准呆帐〃1客户已宣布倒闭，虽未正式宣布倒闭，但其征候已渐明显者；2客户因他案受法院查封，货款已无清偿的也许者;3支付货款的票据一再退票，而无令人可相信的I理由者，并已停止出货一种月以上者；4催收款迄今未能处理，并已停止出货一种月以上者；5其他货款的回收明显有重大困难的其他情形，经签准依法处理者准呆帐的I处理以销售部为主办，至于所配合的法律程序，由审计法务部另以专案研究处理正式采用法律途径此前的调解，由审计法务部会同销售部前去处理法律程序时进行，由审计法务部另以专案签准办理，并由销售部协助有关事项准呆帐移交审计法务部后，由审计法务部定期召集销售、企管、财务等单位召开检查会，检查案件的前因后果，引认为鉴，并评述有关人员与否失职，根据情节轻重程度，酌情对有关人员进行处理对于催款不利的有关销售员，销售部可根据实际状况在当年年终奖中予以考核，详细考核状况由部务会讨论决定上报，经企业分管副总经理同意后执行

五、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

六、有关记录

1.客户应收账款及客户货币回笼原则

2.客户应收账款及货币回笼明细表

3.应收账款明细表

4.会议纪要销售费用管理规定

一、目的通过加强销售费用管理，规范销售费用使用流程，减少可控费用

二、范围企业销售所波及的多种费用

三、职责

1.销售部负责内部费用的I管理

2.财务部负责销售部费用的审核

3.审计法务部负责对销售部费用状况进行监督和审计

四、控制规定

1.办公费用1办公用品范围办公用品包括笔类、装订用品等文具类用品，打印纸、复印纸、信笺类、宣传用纸、其他纸类等纸张类用品，灯具、电池、钟表等电器类用品，拖把、扫把、铁锹等卫生保洁类用品，水瓶、水壶茶具类等2办公费用实行集中管理，定额发放，超支自付，节省奖励3办公用品由企业办公室统一管理，文具库统一发放销售部办公用品由部办公室统一领取，集中管理，按需发放

2.差旅费1差旅费报销范围因公出差所发生的车、船、机票费、住宿费、会务费、路桥费、停车费、企业内部车辆使用费按企业内部车辆结算价格结算等其他随同出差发生的I餐费、资料费、修理费、办公用品等不得作为差旅费报销，需按企业有关规定单独报销2出差同意一般人员省内出差由销售部部长同意；省外出差由企业分管副总经理同意销售部负责人不分省内、省外由总经理同意

（3）差旅费借支出差人员因公外出需借支差旅费的I,按每人每天不超过200元以及长途车船费的金额估计，由销售部办公室负责办理

（4）住宿及乘用交通工具原则如下表住宿及乘用交通工具原则表交通工具原则住宿原则原则火车轮船省内省外处级硬席三等舱120科级硬席三等舱100一般人员硬席三等舱80阐明超原则部分自理，结余部分凭住宿发票按50%奖励；学习、培训期间住宿费据实报销（不超原则），不予奖励a、住宿费按上述原则凭发票报销，按次计算到北京、上海、合肥三地出差，应在企业驻所在地日勺办事处住宿特殊状况在外住宿可按规定报销，无特殊原因在外住宿者不得报销（会议统一安排的除外）到异地学习、培训者，如学习、培训所在单位统一安排住宿，据实报销，但不超过出差原则b、交通工具乘坐交通工具原则出差以乘坐汽车、火车、轮船为主，特殊状况由销售部负责人报请总经理同意c、交通费用原则市内每人每天4元，省内每人每天10元，省外每人每天15元乘坐火车一般座者，、时间在晚上20点至凌晨6点者，可予以夜车补助，补助原则如下:尤其快车为车票价格的50%,一般快车为车票价格的60%o乘坐长途汽车、持续时间超过12小时者，可予以1天午餐补助，乘坐轮船散席超过12小时者，也可参照此条执行游船不予报销陪护病人外出就医必须事先报企业分管领导同意，其陪护人员待遇视同出差危重病人最多可派两人护理，但只能报销一次车船票职工探亲（配偶或父母）报销来回车船票，不报卧铺

（5）伙食费原则a、省内、省外每人每天补助30元（含途中）b、到异地学习、培训者，误餐补助原则如下1个月以内15元/人•天；1个月至3个月9元/人•天；3个月至一年5元/人•天

（6）其他规定a、出席多种会议，凭会议告知，由企业办公室统一安排会务组统一安排食宿的，按会议原则报销，不再领取差旅费补助b、出差人员乘坐车船均不得报销音乐茶座费用c、出差人员因公外出所发生的I电报费、小件寄存费等凭发票据实报销货品托运单应随同采购的货品、材料等一并报销d、因公出国，需经董事长同意，出差原则按财政部文献执行e、出差人员返回单位后，必须在一种月内到财务部办理报销及冲账手续,不得合计处理超过规定期间的，在其工资中全额扣除借支的公款，严重者加收罚息

（7）销售部根据企业下达的年度差旅费定额，在本年度内结算，跨年度不予结算节超企业按照节省额或超支额30%予以销售部负责人奖励或惩罚

3.招待费

（1）招待费实行定额管理，节省奖励，超支惩罚

（2）员工食堂和淮化宾馆为用餐定点单位3销售部根据企业下达的年度招待费日勺定额，在本年度内结算，跨年度不予结算节省予以销售部及销售部负责人计50%的奖励，其中予以销售部奖励20%,销售部负责人奖励30%超支时，扣发销售部20%,扣发销售部负责人30虬4结算与报销发生招待费时，须经部门重要负责人审核、分管副总经理、总经理和财务总监审批，财务部门结算报销5财务部每月记录汇总招待费使用状况，分别报董事长、总经理、财务总监、分管副总经理和考核办公室，作为控制和考核招待费的根据

4.印刷费1范围销售部因公发生的有关资料印刷费用2责任部门印刷费用由企业办公室和生产技术部统一控制和管理，其中生产技术部负责生产用各类报表的印刷费用管理，企业办公室负责除生产用各类报表外的I其他其他所有印刷费用管理3管理措施印刷费实行总额控制，超支不予结算4因公印刷时，须填制申报计划表，由企业办公室或生产技术部按照市场状况对事项和价格进行审核签字承认获得发票由经办人、销售部负责人、审批人签字，连同印刷计划表交财务部报销

5.报刊杂志费1范围销售部因公所需报刊、杂志2管理措施销售部向企业办公室申请报刊杂志计划表，初审汇总后上报分管副总经理和总经理决定取舍，企业办公室负责办理征订

6、运费1范围销售部因公用发生的小车、货车、工程车等费用2管理职责:生产经营用车由生产技术部负责安排，小车和其他用车由企业办公室安排3管理措施用车时，须填报运送费用受理单，经销售部负责人、管理部门受理人根据运费定额填写总运费、管理部门负责人审批后方可派车用车完毕后，用车单位凭据运送费用受理单到财务部进行费用结转月末财务部记录当月运费明细账，查对分析，异常状况通报销售部，并由财务部在资金平衡会讲评

7、通讯费1范围销售部运用内部公用电话发生的市内、长途通讯费用，业务人员手机发生的I市内、长途通讯费用2管理职责通讯费由企业办公室管理和审核3管理措施a、通讯费实行定额管理，节支奖励，超支惩罚b、业务人员手机通讯费每季度报销一次，凭电信部门出具的发票，按照企业规定的报销原则执行，未到达报销原则日勺按实际发票金额报销，超过报销原则的按企业规定的报销原则执行当季度超过季度原则而整年未超过年度原则的I,在年终予以补发差额部分报销时需业务人员本人签字确定实际金额，销售部负责人初步审核后交销售部办公室统一办理报销手续c、年度内，企业按照节省和超支额的20%予以销售部负责人奖励与惩罚

五、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

3.经营目的J与管理措施

六、有关记录

1.办公用品领用记录

2.差旅费报销单

3.财务报销粘单

4.招待费粘单

5.印刷申报计划表

6.报刊杂志计划表

7、运费受理单

8、通讯费记录报表销售票据管理规定

一、目的通过规范对销售票据的管理，减少企业在票据方面的经营风险

二、范围企业所有产品和服务销售波及时发票和各类银行票据

三、职责

1.销售部负责发票的开具与送达客户，各类银行票据的上缴

2.资金结算站负责各类银行票据的收入

3、财务部负责发票的审核，各类银行票据的入账

4.审计法务部提供有关的法律法规信息

四、控制规定

1.销售发票的管理措施

（1）销售部结算中心根据营销员签字确认的产品出库单、产品提货单（红联）、产品过磅单开具发票；

（2）财务部对所开具的发票进行审核，发票财务联、出库单财务联、及过磅单的一联留存；发票存根联、出库单存根联、产品提货单红联、及过磅单的一联交销售部结算中心留存；发票的发票联、抵扣联、出库单的客户联经负责业务员交至客户；

（3）销售部结算中心对发票存根联、出库单存根联、产品提货单红联、及过磅单的一联进行装订保管

2.银行承兑汇票管理措施

（1）银行承兑汇票的保管业务人员在收到客户送达的银行承兑汇票后,应及时将汇票交至资金结算站，如因故未能在当日交至资金结算站日勺，应密封后统一放至部保险柜内，待次日尽快交往资金结算站；2银行承兑汇票的送交业务人员填写资金结算站制作的银行承兑汇票交款明细表后，由销售部负责人员签字并加盖销售部公章后，同银行承兑汇票同步交往资金结算站；3缴纳小行银行承兑汇票时应严格按规定，由销售部领导和资金站领导签字，票据会计审核无误后方可接受交票时由票据会计检查发现是瑕疵等不规范票据时，由销售部和资金站双方领导签字确认，资金站先将瑕疵票据接受并作帐务处理，销售部承诺在月底前将银行承兑阐明补齐，若在承诺的时间内未补齐阐明，月底资金结算站则办理退票4银行承兑汇票阐明由于专业性较强，由资金站票据会计出具票据会计根据银行承兑汇票票面信息和不规范处出具阐明，通过0A发给交票销售人员,销售人员应及时和背书单位联络，按阐明规定背书单位盖背书单位公章和预留的财务专用章当票据托收、贴现被银行拒付，需客户出据证明时，销售人员应积极配合联络背书单位，及时将阐明传给背书单位，督促办理，保证资金日勺回笼银行承兑汇票由资金结算站票据会计签收后，转财务部入账

3.现金汇票及现金缴款单管理措施1现金汇票及现金缴款单的保管业务人员在收到客户送达的现金汇票及现金缴款单后因及时将票据交至资金结算站，如因故未能在当日交至资金结算站的，应密封后统一放至部保险柜内，待次日尽快交往资金结算站2现金汇票及现金缴款单的送交现金汇票及现金缴款单交往资金结算站后填写对应交款凭证，并由其票据会计负责签收转财务部入账

五、有关文献略、渠道方略和促销方略

4.市场营销活动管理企业市场营销活动的管理，需要市场营销计划、市场营销组织和市场营销控制三个管理系统支持

（1）企业要制定决定企业发展方向和目的I日勺较长期战略规划，以及详细实行战略计划目的的市场营销计划

（2）企业要建立高效的营销组织构造，对人员实行筛选、培训、鼓励和评估

（3）企业在营销计划实行过程中，可以通过企业年度计划控制、企业盈利控制、营销战略控制等保证市场营销目的的实行

六、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

七、有关记录

1.企业战略规划

2.市场调研汇报

3.企业财务汇报

4.市场营销战略计划

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

六、有关记录

1.发票财务联、存根联、抵扣联、发票联

2.出库单财务联、存根联、客户联

3.过磅单

4.银行承兑汇票交款明细表

5.小行及瑕疵票据交款单

6.现金汇票及现金缴款单缴款凭证销售产品管理措施

一、目的通过对销售产品的流向管理，保证产品及时、足量送达指定客户

二、范围企业销售的所有产品日勺流向管理

三、职责

1.销售部负责对所销售的产品流向进行监管

2.审计法务部提供有关日勺法律法规信息

3.生产技术部提供有关产品的技术信息

四、控制规定

1.提货人资质1由业务单位指派口勺业务员；2凭业务单位委托书指定的专人或运送户；3我企业委托的运送户

2.汽车运送的产品的控制措施运送户未将产品送达指定顾客或串换产品，将取消其承运资格，并赔偿所有损失；如发生私自盗卖状况，取消其承运资格，赔偿所有损失，并处以

1.5倍货值的罚款，情节严重的移交司法机关处理

3.火车发运的产品的控制措施1销售员根据协议在每月五日前填写次月铁路运送计划，经业务组负责人审核后，交部办公室报铁路部门批运送计划2销售员按当月销售计划提前两天填写车辆登记表，交铁运站安排发车3固体产品运送过程中如发生盗窃、短少，规定顾客提供收货车站出具的短少证明，并在收三日内提出，需要派员处理日勺报销售部统一安排

五、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

六、有关记录

1.业务单位委托书

2.淮化产品出库单

3.客户过磅记录

4.收货车站短少证明不合格品处置措施通过对产成品中的不合格品的处置，防止不合格品的非预期使用

二、范围本措施合用于企业规定处理的J但未交付的不合格产品；在发运过程中或交付后由企业或顾客发现的不合格品

三、职责

1.销售部负责不合格品的处置

2.审计法务部提供有关的法律法规信息

3.生产技术部提供有关产品的技术信息

四、控制规定

1.不合格品的鉴定生产技术部按照《产品检查/环境监测控制程序》规定的职责，按照国标得出检查数据、成果，与规定指标对照，超过规定指标的即为不合格品

2.不合格品改|隔离、标识1未交付的不合格产成品由产成品库将其单独寄存；2交付后产品由销售部告知客户单独寄存，加明显标识与其他产品辨别退回企业的J不合格产成品由产成品库单独寄存

3.不合格品处置1未交付日勺不合格品，降级降价销售或者回收运用2在交付中发现的不合格品，按照销售部手册中《退换货管理规定》的I规定，及时更换或向客户申明后补发货3交付后发现的不合格品，通过现场调查取证，按《顾客投诉处理规定》处理

4、销售部保留《不合格处置记录》及有关材料，按《数据分析管理程序》进行记录分析

五、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》新产品市场开发程序

一、目的规范新产品市场开发过程，减少市场开发成本，提高新产品市场开发效果

二、范围企业新开发的产品市场开发

三、职责

1.销售部负责企业新开发产品的市场开发

2.审计法务部提供有关的法律法规信息

3.生产技术部提供有关产品的技术信息

四、工作流程产品分析，消费群体定位市场分析竞争产品的分析I制定市场切入方案估算市场投资成本预期效果评估开发市场

五、控制规定

1.分析新产品的优势与劣势，确定产品针对的目的客户

2、针对目的客户进行市场分析，包括销售渠道分析、分布特点及经营状况、各个市场的经营模式及企业选择的销售模式

3、通过多种途径对竞争产品进行分析，理解其规格数量、品质日勺好坏、包装、产品与否畅销等，从而判断哪些产品将会产生竞争，重点关注直接竞争的产品；理解其在渠道时覆盖怎样；产品的J价格怎样定位，有哪些促销政策；采用何种促销方式等等

4.制定市场切入方案1根据企业日勺实力，制定合适的市场切入方略，常用的方略有鲸吞方略、相持方略、蚕食方略2制定市场切入方案方案中要配合对应的促销让目的客户迅速理解产品，迅速提高产品的著名度来维护市场

5.根据市场方案的状况，估算市场投资成本，实现市场开发的可控性

6、对进入市场后也许的市场拥有率进行估算，确定销售目的，评估预期效果

7、根据市场切入方案进行市场开发，并对效果及时进行进行反馈调整

8、资金与鼓励在新产品市场开发时企业安排客户开发专题资金，并根据开发效果予以奖金鼓励

六、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

七、有关记录

1.新产品市场调研汇报

2.新产品市场开发计划销售计划制定程序根据企业生产计划、客户的规定以及对市场状况的预测和分析，制定切实可行的销售计划，使企业的生产销售工作顺利进行—•«、©田本程序合用于企业所有产品和服务的销售计划编制

三、职责

1.销售部负责所有销售产品的销售计划编制

2.生产技术部负责生产计划的编制

四、工作流程顾客要求确定市场分析、预测年度销售协议生产计划客户分类»确定销售计划I未通过通过上报审批---------------------反馈客户——执行

五、控制规定

1.销售计划确实定

（1）生产部门确定生产计划报企业有关部门；

（2）销售部分析预测市场状况；

（3）销售部对既有客户进行客户分类；

（4）销售部各业务部门根据以上状况确定销售计划（包括价格、数量）上报销售部

2.销售计划的审批各业务部门上报销售部后，销售部部长审核，企业副总经理审批

3.销售计划反馈与修订

（1）销售计划审批通过后，各业务部门反馈给客户，执行销售计划；

（2）销售计划审批未通过的，反馈回各业务部门重新制定销售计划，上报审批

六、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

七、有关记录

1.生产计划

2.客户协议

3.年度销售计划

4.市场调研汇报

5.销售计划报批单

6.产品销售月计划执行进度表销售信息管理措施

一、目的将我司多种产品及与我司有关联的产品市场信息资料搜集、整顿、编辑并及时向上级领导汇报，为领导决策提供信息资料

二、范围合用于销售部销售的J所有产品及服务日勺销售信息

三、职责

1.负责与各产品同行业其他兄弟单位口勺信息交流

2.负责我司各产品价风格整信息的报送与保管，并严格保密

3.负责向上级有关部门报送单位重要信息

4、跟踪回访客户，理解客户的最新信息

四、工作流程电话、参与会议、走访市场与客户搜集信息整顿、筛选后将信息汇报给部门领导作为决策参照部门领导初步整合资料后汇报给分管领导分管领导向企业领导汇报

五、控制规定L搜集的信息要完整、精确；信息要及时有效；有关原始资料要立案

4.信息整顿、筛选、上报过程要迅速

5.价格信息请示领导审批后下达、报送及保管调价告知要及时

六、有关文献

1.《销售部工作手册》

2.《管理手册》

七、有关记录

1.销售简报

2.调价告知。