呼叫中心绩效管理与数据分析

・队列原理及各效率指标的关联关•平均处理时长的测量与管理系＞与ATT ACW＞服务水平与人员需求＞的状态使用ACW＞服务水平与放弃率＞平均处理时长指标的合理测算＞关键的少数.财务成本与收益指标•

5.服务质量指.・3评估单呼成本•一次高质量通话的组成要素・评估单呼价值•评估单呼收益•＞客户需求＞企业需求.客户与员工管理指标•6通过质量监控评估质量・服务质量对客户满意度的影响•通过客户反馈评估质量・＞客户满意与客户忠诚内部评价与客户评价的结合・＞客户满意度的衡量要素错误与返工的成本代价・＞客户忠诚度的衡量要素一次呼叫解决率・＞客户满意与客户忠诚的关系＞测量方法＞客户体验管理及MOT＞关键影响因素＞客户费力度及净推荐值＞关键改进因素模型应用简介•KANO.运营支撑与员工效率指.・4员工满意度衡量与管理•业务量预测准确率・＞主流激励理论＞时段达标＞常见激励措施＞绝对差异＞决定系数员工流失率管理•人员排班遵守率/工时利用率基于的数据分析手段・

6.Excel（本部分内容将会穿插在课堂练习中讲＞员工需求配置授及演练）＞排班指数数据分析方法论概述•了解与关注坐席占用率・・基本操作技巧（快捷方式EXCEL及技巧）基本图表绘制技能（图表・5W2H选择、调整、美化）呼叫中心绩效分析常用函数与公・式（大常用函数）10简单业务量预测模型・基于的运营决策模型（预・Erlang C测排班模型）绩效数据集中趋势分析（均值、中・值与众数）.绩效数据离散趋势分析（方差及标准差）.波动与控制分析（控制图）绩效指标关联与回归分析（散点图、・回归、描述统计）基于回归方程的业务预测（线性、・指数、移动平均）利用数据透视表进行数据汇总与分・析基于模拟运算、单变量求解与规划・求解的决策模型利用宏提高工作效率・表单控件与动态图表（仪表盘、变・量交互）。