导游实务（第二版）王雁 模块二导游服务程序 项目五 散客导游服务（2）学习资料

《导游实务》教案模块二导游服务程【教师姓名】:课题项目五散客导游服务

（2）课时2课型新授知识掌握散客导游服务的送站服务、后续工作的内容目标教学目能力目能灵活准确进行相关服务环节工作标标德育培养学生全心服务客人的服务意识目标重点送站服务、后续工作难点灵活准确进行相关服务环节的工作教法案例教学法、任务探究法学法合作探究、任务驱动项目五散客导游服务板书设任务三送站服务计任务四后续工作教学内容及设计师生双边活动设计引思导学，创设探究情境，准备体验设置案例情境引导学生思考加深对观看视频一次不顺心的南京游知识理解评点导游服务的司取之处和不足之处在人际交往中，有一种效应叫“末轮效应”你知道他的含义吗？能用此效应来解读一下散客导游带团服务出示任务目标，导入新课吗？合作探究，导入新课田翁目标」『修描述J围解例思考为什么导游被投诉？『任务分析』对照学习任务，分组讨论分析送站意味着游客在本地的旅游活动即将结束，这时候的游客容易出现丢三落四等情况，所以导游员在送站时更要细心、认真，使整个接待工作顺利安全，给客人留下最后的，也是最美好的印象教学内容及设计师生双边活动设计『任务实施』情景一送站服务任务三送站服务设置模拟情景

一、服务准备进行情景模拟训练

1.阅读送站计划教师指导纠正

2.联系送站车辆完善服务程序

3.与游客联系

二、到饭店接运游客学案中列出具体学习目标给学生以

三、到站送客指导

1.致欢送辞学生分小组查阅资料、展示、小组互评、填写评价表

2.提前到达离站地点

3.办理离站手续

4.与游客道别情景二后续工作

1、将《游客服务质量评价表》交回散客部门；

2、报告游客游览情况及对各项服务的意见、建议，汇报设置模拟情景对各协作单位工作质量的看法，必要时应写出书面报告，进行情景模拟训练以利于今后改进工作教师指导纠正

3、总结带团经验，不断增强带团技能、提高服务质量;完善服务程序

4、处理好遗留的问题；

5、如果旅游过程中发生重大事故，导游员应该写出详细学案中列出具体学习目标，给学生的书面报告并交接待社；以指导

6、导游员带散团后，还要填写有关散客接待表格及结账学生分小组查阅资料、展示、小组互评、填写评价表单，归还所借物品教师点评总结『任务拓展』强调重要知识点设置“优秀毕业生访谈”环节根据本节课的学习，分析情况，与优秀毕业生面对面交流如何应对“散客时代”的到设置“优秀毕业生访谈”环节，引导学生通过近距离接触名导，进一归纳总结升华体验步深化对本节知识的理解师生共同回顾本节课所学内容作业设计

1、总结本节知识要点

2、根据各自在模拟活动中的角色及分工撰写实训体会

3、小调查，途牛网的旅游产品类型课后反思。