导游实务（第二版）王雁 模块四旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理（5）学习资料

《导游实务》教案模块四旅游问题和事故的预防与处理【教师姓名】:课题游客遗失财物的预防与处理课时1课型新授课了解游客遗失财物的预防措施知识目标教学目标能力目标能灵活处理游客丢失行李、证件、钱物的问题德育目标能灵活处理突发事件，增强学生的应变能力重点预防游客遗失财物的措施灵活准确处理游客丢失行李丢失证件、遗失钱物等事故难点教法案例教学法、任务探究法学法讨论法模块四旅游问题和事故的预防与处理板书设计项目九旅游中常见问题和事故的预防与处理任务4游客遗失财物的预防与处理教学内容及设计师生双边活动设计情景再现，创设探究情境提问提出问题你有没有过丢失东西的经历？你的心情怎样？提出问题创设情境导入新课合作探究，导入新课侑金目标』灵活准确处理游客丢失行李\丢失证件、遗失钱物等事故『任务描述』提出问题:9月26日，小程带领的美国旅游团顺利到达了西安，接待如果你是地号‘针对这种情况，应采取哪叱应他们的是地陪小静，当她将旅游团从机场接到下榻饭店，将客二曰变措施？提出问题人安顿好后，团内王小姐神情紧张地跑来告诉小静，她的行李没有送到房间，很可能丢了，里面有一架高级数码相机学生分组讨论

1.如果你是这位客人，分析客人的情绪反日『任务分析』师生共同归纳

2.导游小程应怎样做

3.此类事故如何预防？『任务实施』一.旅游财产安全事故的预防1多做提醒工作2导游员在工作中需要游客的身份证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管思考回答3切实做好每次行李的清点、交接工作阅读教材二.游客丢失行李的处理在机场行李丢失的处理1努力寻找2立即报失3安慰客人在查找期间，导游人员还应帮助遗失行李者购买一些必需的生活用品4保持联系5暂未找到行李6行李丢失或损坏行李确属丢失或损坏，虽然不是导游人员的责任，也要向遗失者表示歉意，同时由有关部门开具证明，根据国际惯例向有关航空公司索赔教学内容及设计师生双边活动设计在饭店行李丢失的处理

（1）在本团旅游者房间查找

（2）请饭店行李部帮助查找

（3）向遗失者致歉

（4）写出书面报告

三、.游客丢失财物的处理导游人员应保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点，弄清是确实丢了，还是放错了地方若一时找不到，导游人员要安慰失主，并请失主留下详细地址、电话，以便找到后及时归还若失物未能找到，而丢失物品又系进关时申报的或保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或教师指导向保险公司索赔

四、游客丢失证件的处理师生共同归纳

（1）外国护照和签证小组代表发言

（2）团队签证

（3）中国护照和签证

（4）丢失港澳居民来往内地通行证

（5）丢失台湾同胞旅行证明

（6）中华人民共和国身份证归纳总结升华体验

1.模拟练习内容

（1）导游员带领旅游团离开酒店前往机场的路上，一名游客发现自己的身份证不见了，她急忙向导游报告22）一旅游团队的游客，在机场领取行李时发现自己的行李箱破损

2.比较处理效果，取长补短作业.

1.总结本节课知识框架

2.设定情境，以小组为单位，完成教材的练习题课后反思。