导游实务（第二版）王雁 模块三 导游服务技能 项目八 游客个别要求的处理（1）学习资料

《导游实务》教案模块三导游服务技能【教师姓名】:课题项目八游客个别要求的处理

（1）课时2课型知识

1.理解处理游客个别要求的基本原则；

2.掌握探亲访友的具体处理措施；目标教学目能力目能够运用相关知识在实践中灵活分析问题解决问题；标标德育培养学生良好的服务技能目标重点探亲访友要求的处理难点灵活运用理论知识教法案例教学法、任务探究法学法合作探究模块三导游服务技能板书项目八游客个别要求的处理设计任务一处理游客个别要求的基本原则任务二探亲访友要求的处理教学内容及设计师生双边活动设计情景再现，创设探究情境提一问题:播放海南三亚的美丽风光你向往美丽的三亚吗？——有人情味的服务合作探究，导入新课欣赏旅游美景，学生回答提问『任务目标』『任务描述』“导游员小沈的接待服务工作”出示任务目标，导入新课『任务分析』处理游客个别要求遵循哪些基本原则？怎微视频样处理探视亲友和亲友随团活动？“导游员小沈的接待服务工作”观看思考任务一处理游客个别要求的基本原则

一、尊重游客原则提出问题——首要原则小沈的工作为什么会得到认可呢

二、合理而可能原则

三、等距离服务原则学生分组讨论一—视同仁、平等对待

四、超总结学生观点归纳知识要点常服务原则面对游客的苛求和挑剔怎么办

五、认真且耐心原则面对游客的苛求和挑剔，导游员应:一学生阅读教材，思考回答要认真倾听二要微笑对待三要耐心解释任务二探亲访友要求的处理

一、要求探视亲友教师出示案例，提出问题

1.知道亲友的姓名、地址、电话协助联系，讲明具体乘车路线讨论归纳不同情况导游人员的具体处

2.只知姓名或某些线索，但地址不详请理措施公安户籍部门帮助寻找找到后及时告知并安排见面播放视频中导游员的处理，你认为他

二、要求亲友随团活动处理的得当吗？若期间没找到，留下联系方式，找到后通知学生观看辨析，开动脑筋，巩固所学知识

3.会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物等问明事由，汇报旅行社，积极协助

4.慕名求访某位名人教师出示一组案例，提出问题这种了解会见目的，汇报领导，按规定办理情况该如何处理呢？注意事项:

1.协助外国游客联系在华亲友或同行时，一般不参加会学生分组讨论探究，对比理解，对号见，更无充当翻译的义务入座

2.外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游员不应干预如果要求协助，导游员可给予帮助如教师归纳区分点果外国游客盛情邀请导游员参加使领馆举行的活动，导游员应先请示领导，经批准后方可前往设置情景，提出问题“尽量予以满足”分组探究，以情景模拟的方式直接的具体操作解决问题

1.先征得领队和旅游团其他成员的同意

2.然后与旅行社有关部门联系教师评价，强调注意事项提出问题

3.无特殊情况可到旅行社办理参团手续渗透情感目标，体悟职业魅力注意事项:外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理『任务拓展』通过案例，进行拓展训练引导学生思考，进一步深化对本节知识的理解归纳总结升华体验师生共同回顾本节课所学内容作业设计

1.总结本节课知识框架

2.设定情境，以小组为单位，的上交其中一种情况模拟处理视频课后反思。