催收项目合规要求及标准

催收项目合规要求及标准XX1催收要素相关规范催收时间催收的时间限定为每个自然日的800-2100之间（如确因业务需要，最长可延长到2200,但务必保证合规，避免客诉），不得在其他非规定时间内进行催收催收身份催收人员在遇到欠款人询问身份时，不得隐瞒或编造，催收身份应正确陈述为“接受xx（项目及银行名称）金融委托的XXX公司”，当客户提及工号和公司名称时可以大方告知，不必要遮遮掩掩，更不必要在此问题上与客户纠缠不清，不具备律师执业资格的催收人员不得以律师身份进行催收催收主体催收人员只能向欠款人本人催缴欠款，不得对欠款人的亲属、联系人以及任何第三人进行催收，如需使用三方号码，请严格按照以下三方号码使用规范执行催收频次各类案件不得低于以下跟催频次:A1A2A3B0B1B1+B2B2+B33天/次3天/次4天/次3天/次3天/次4天/次5天/次5天/次7天/次同时也必须合理安排催收频次，不采用密急式带有骚扰性质的电话催收手段,避免引起客户反感在整个委托期内，如只拨打本人号码（或我司委托提供的号码），且所有电话均无法接通的，必须有失联修复操作（含114和户籍查询）在我司调取催记时，需一并提供失联修复电话录音（如通过微信、微博渠道修复，需提供截图）全部电话无法接通又无失联修复操作的，将视作质检问题账户催收设备催收过程中所使用的电话必须接驳录音系统并全程录音；上门催收必须携带并使用录音设备及照相设备，且全部催收过程要有详细的文字催收记录，文字催收记录及催收录音保存时间不得少于五年2催收方式相关规范1）电话催收在非规定催收时间内催收每周差错量大于5（自然日8:00-20:00）单小于等于10单时，每单处罚300元遗漏记录催记每周差错量大于10单时，每单处罚500元态度不合规（辱骂、威胁、恐吓、侮辱客户本人或第三方）每出现一单处罚冒充公检法5000元催收员收取客户现金催收员怂恿客户去外部投诉（政府机构或外部媒体平台等）催收对象错误（向第三方催款）向客户或第三方提供错误信息（还款、减免、征信类信息）怂恿客户以贷抵贷（怂恿客户去外部平台借款以偿还XX每出现一单罚款（项目及银行名称）的欠款）重大差错A类、B类2000元每周差错量小于等于5单时，每单处罚300元每周差错量大于5单小于泄露信息给第三方等于20单时，每单处罚500元每周差错量大于20单时，每单处罚1000元

4.7对于不当行为的认定及相应处理标准以下为双方认可的不当催收行为，如甲方通过质检或投诉，确认乙方催收行为触犯以下类型的，将进行相应的处罚1）不当催收行为划分客群进行如下枚举（一般客群禁止行为适用于第三方和学生客群）客群序号注意事项不得以脏话、粗话、辱骂、讽刺、妄用法言法语、挑衅、威胁、1恐吓客户、恶意散播欠款信息等方式进行野蛮催收不得严重夸大催收后果般客群2不得已公检法名义催收3不得伪造、谎称公安报案、立案信息4不得伪造律师函，律师函必须由合作律师或律所出具1不得使用催收话术第三方2不得密集催收（短信/电话等手段）3不得违反第三方号码使用规范的相关规定1不得以影响学生在校名誉为施压点进行施压学生2不得以影响学生升学、就业进行施压其他其他或引起较大投诉、媒体曝光的不当行为2）投诉分级处理标准:有证据证实投诉成立差错等级差错内容描述分类一般影响严重影响恶劣影响客户已还清全部欠款超过1天，催收员仍进行催款对第三方采用催款的方式进行催收未联系欠款人本人直接联系第三方进行催款客户提供证据证实催收机构对客户10000元一级（一500兀罚款/2000元罚款罚款/件或进行密集骚扰般错误）同步欺诈停催后，催收机构仍在催件恶劣影响/件扣除10%佣金收在非规定催收时间内催收（自然日8:00-20:00）催收向欠款人提供错误的还款信息（包括还款方式错误或还款金额错误等）催收员承诺客户减免未履行承诺（未帮客户申请减免或未帮客户及扣除10%佣金并停案5时入账等）个工作日催收员在未得到批准的情况下私自或者终止给到客户减免政策方案10000元/二级（严合作1000元/件客户主张投诉催收，催收机构无法件并停案一重错误）举证（录音）周客户反馈被盗、亲属反馈欠款人已死亡未及时上报导致催收仍在催款，引起投诉给客户发送非报备的短信、信件等催收员实施非法或犯罪行为对欠款人进行催款扣除10%佣催收员伪造法律信函金并停案催收员给客户发送非合作律所的律一周或终师信函止合作催收员在国家法律机关网站恶意上20000元/三级（致10000元/件传客户信息件并停案一命错误）催收员冒充公检法机关工作人员周催收员对欠款人或第三方通过电话或书面形式进行辱骂、威胁、恐吓向第三方非欠款人透露欠款人个人信息（包括不限于购买产品信息，以及欠款信息等）

4.8信息反馈机制:如机构在催收过程中遇到客户反馈以下问题需及时提报1）客户家属朋友表示客户本人死亡需提交相关死亡证明；2）客户本人情绪激动，有自杀倾向；3）客户表示款项为盗刷、身份信息被伪冒等情况；4）客户表示与xx（项目及银行名称）商城xx（贷款及卡片名称）交易存在纠纷（如退货退款，商品质量问题等）a）催收过程中不得对欠款人使用恐吓、辱骂、诽谤以及人身攻击类的语言进行催收；b）未经批准，不得在催收过程中承诺欠款人可以进行减免（对于催收侧开展的专项减免，一般会给出可减免条件，如符合条件无需审批可直接申请减免）、折让、分期还款，不得承诺欠款人在欠款还清之后账户能够恢复正常使用；c）不得对欠款人提供有关xx（项目及银行名称）xx（贷款及卡片名称）/xx（贷款及卡片名称）使用及还款相关的错误信息，从而误导客户，影响还款或引发投诉；d）把握沟通技巧，仅平述欠款事实，不得出现其他无关言语，避免客户录音保留相关证据材料e）由于账单存在延后性，如客户表示已结清欠款，应立即转换沟通方式和语气，等待还款确认2）上门催收a）上门催收必须两人及两人以上行动，不可单人上门催收；b）上门催收人员不得与欠款人发生肢体接触；c）上门催收地点为欠款人住宅时，不得进入欠款人家中进行催收；d）上门催收全过程必须录音；e）到达上门催收地址需进行拍照，照片必须包含拍照时间、标志性记号（如门牌号码）3）信函及短信催收催收过程中，如使用信函、短信、电子邮件等方式进行辅助催收时，信函、短信、电子邮件模版必须是经过xx（项目及银行名称）金融审核通过的模板，不得擅自发送其它版本的信函或短消息，被允许使用的短信及信函模板统一配置在云催系统中，除云催系统中的短信及信函模板外，其他版本一律不得擅自使用，如云催中的短信模板无法覆盖现有业务场景或有其他施压话术较好的短信模板需提交主管，并由主管发送给我方进行审核，审核无问题后方可使用4）微信催收a）所有催收人员用于催收的微信号必须进行报备，不得使用非报备微信号联系客户进行催收，否则产生无法核实的客诉一律按有效投诉处理；b）所有微信催收聊天记录必须保存，日常稽核调取催记录音时如有微信记录需同步反馈；c）催收过程中使用微信催收方式对账户进行跟进，统一要在系统中做好相应的催收记录3特殊群体催收规范A.敏感用户催收规范如遇到被标记为敏感用户的账户或催收过程中确认客户为具有一定社会影响力或公司高管的账户，应第一时间向甲方报备，待查明原因后按甲方要求再进行下一步跟进B.学生用户催收规范针对学生，甲方为保护该群体用户合法权益，减少因不当催收引发的学生用户重大催收投诉或舆情事件，在以上规范基础上，对以下几点要求再做重申a）严禁催记/录音缺失催收过程中所使用的电话须接驳录音系统并全程录音，全部催收过程要有详细的文字催收记录，且记录内容与录音内容须完全相符，催收记录及催收录音保存时间不得少于五年b）严禁暴力催收催收人员在与债务人及相关当事人沟通时，应使用文明礼貌用语，不得采用恐吓、威胁、辱骂以及违反公序良俗的语言或行为胁迫债务人及相关当事人；c）严格催收时间及频次:催收的时间限定为每个自然日的800-2000之间，不得在非规定时间内进行催收，不得频繁致电骚扰债务人及其他人员d）保护隐私各催收机构在催收过程中应切实保护债权人、债务人及相关当事人隐私，不得向债务人外的其他人员透露债务人负债、逾期、违约等个人信息，法律法规另行规定的情形除外；e）异常反馈乙方在催收过程中如获取到的xx（项目及银行名称）金融消费金融产品学生用户重大催收投诉等舆情事件，应第一时间反馈至甲方，甲方视情况进行停催或撤案处理，防范舆情风险；乙方在催收过程中，一旦发现异常群体，如客户有自杀抑郁等高危倾向时，应第一时间将客户情况、催记及催收录音邮件发送至甲方，甲方视情况进行停催或撤案处理；4催收记录规范1）催记上传内容需确保真实，不得伪造催记或记录不实内容2）催记记录应严格按照质检管理要求规范记录3）不得出现催收记录与催收录音不一致、催收记录不规范、催收记录登记不完整以及催记（录音、短信和微信）遗失等情况5三方号码使用规范为减少由于催收欠款人时，因无法触达或沟通无效而联系到欠款人第三方而引发欠款人本人的投诉，特拟定三方号码使用规范如下1）号码拨打频次上限a）本人号码每天最多拨打8次（如接通禁止继续联系），三方号码每天最多拨打2次；b）如任一三方承诺转达，禁止继续联系其他三方号码（需要在催记中做好备注，以供后续跟进催收员查看）c）如任一三方拒绝转达，禁止继续联系该号码（需要在催记中做好备注，以供后续跟进催收员查看）2）各类别账户号码拨打顺序a）Al类账户开案必须遵循先本人后三方的拨打顺序，在委案一天后，且曾在不同时间段（最小间隔1小时）联系本人三次以上，仍未联系到本人的情况下才可致电三方，请三方转告有关用户账户异常的情况；即使本人手机空号停机委案当天亦不可致电第三方b）A2类账户开案必须遵循先本人后三方的拨打顺序，在委案一天后，且曾在不同时间段（最小间隔1小时）联系本人三次以上，仍未联系到本人的情况下才可致电三方（欠款人本人手机号码空号停机的除外），请三方转告有关用户账户异常的情况；c）A3类账户开案必须遵循先本人后三方的拨打顺序，在委案一天后，且联系本人两次以上，仍未联系到本人的情况下才可致电三方（欠款人本人手机号码空号停机的除外），请三方转告有关用户账户异常的情况；d）BO类账户，开案必须遵循先本人后三方的拨打顺序，在委案当天，且联系本人两次以上，仍未联系到本人的情况下才可致电三方，请三方转告有关用户账户异常的情况；e）其他B类账户，可根据历史催收情况自行判断3）三方号码其他拨打要求a）在客户承诺还款后，不得继续拨打三方号码，如客户发生跳票，需使用三方号码时，必须前期做好相应铺垫，在进行话术铺垫时，严禁出现类似（联系你的通讯录，曝通讯录等违规言辞，可以使用如您未能如约还款，可能会使用您的关联信息了解您的相关情况等）A类账户在同本人沟通无果两次以上后可以联系三方，B类账户在跳票一次后即可联系三方；b）无论何种情况联系到的三方，均应先表明自己的身份，并询问其与欠款人是否认识，何种关系，不得贸然猜测二者之间的关系，尤其是不得使用反问句“你不是XX的XX吗？（尤其是猜测一些敏感类关系，例如爱人，前妻，前夫，男女朋友等）c）欠款人涉及敏感职业（如警察、法院、律师、媒体工作者等），务必谨慎与三方沟通d）无论何种情况联系到三方，不论三方和欠款人是何种亲属关系，均不得使用催收话术与第三方进行沟通，不得主动向三方透露用户的欠款信息，不得强制第三方进行代偿，在第三方表示不愿配合或帮忙转告一次无效后表示不愿意再次转告的情况下必须停止继续联系e）在使用第三方信息时，应遵循逐条使用的原则，在联系到同意转告的三方后，应暂缓对其他三方号码的拨打，等待并确认转告结果，再视转告后欠款人的还款情况而进行后续三方的拨打，每次联系到答应转告的三方后就不得再对其他三方进行外呼6质检与处罚1）针对三方号码使用，每周进行录音及催记稽核，重点稽核如下方面a）各类别案件是否按标准流程进行拨打；b）各案件跟进中是否出现话术违规；c）三方号码是否出现无效重复或高频使用等情况；2）质检发现此类违规，一律按如下标准进行处物，如因同一差错在本月内引发客户投诉，以投诉处罚为主，质检不做重复扣罚；但是如果投诉发生在不同月份，质检会正常扣罚a）三方号码质检特别注意事项:质检质检禁止关原因描述标质检原则质检标准项键项准如果号码所账单、逾期、欠款、有人为客户按照三方沟通原则，不能透露征信、欠本人，但是接欠款人信息钱、还钱、电人为三方（项目及XX三方同意代银行名称）申诉原因描可以告知欠款信息偿欠款买东西、身述录音原三方号码不能向第三方进行催款或者强份证号、户话催收对象质检制三方代偿欠款籍地址、其申诉判定描标准他地址信息述正确的描述（收货地不能向三方透漏欠款人的信息址、现居住地包括透露信息范址等）、欠款欠款金额、购买商品信息、还款围人工作单位、时间，欠款人个人信息等）欠款人所属职业b）质检申诉时效要求（该部分内容催收员只做了解即可）:处理负责人质检流程处理时间提交方式收到质检数据的T+1各机构质天检同事机构申诉系统直接提交收到分案数据的T+1负责人工天质检同事申诉处理系统直接提交催收运营收到申诉处理数据一质检负责人二次申诉周内邮件提交c）质检差错判定标准差错级别差错类型标准注释A1类案件需要连续联系本人全部号码1天后才可联系三方号码未按照要求拨打A2类案件需要联系本人全部拨打频次不足足够天数，就联系号码1天后才可联系三方号码三方号码A3类案件需要联系本人全部号码1天后才可联系三方号码本人号码每天最多拨打8次一般差错（如号码接通禁止继续拨超过拨打次数要打）拨打频次超限三方联系人号码每天最多拨求打2次（如任一三方承诺转达不可继续联系其他三方号码）出现了先联系三需先拨打本人号码，之后才可拨打顺序违规方之后联系本人以联系三方号码号码如遇到催收对象为学生、媒敏感客户未做未在催记备注敏体、政府工作人员时未及时备备注或上报感客户信息或未注并上报及时上报敏感客户信息未按照标准记录，催记备注不准需按照标准记录催记备注比如催记备确注信息不全催记备注内容为遗漏记录催记需按照标准记录催记备注空催收结果选择需按照标准选择云催案件行未按照标准选择错误动状态案件行动状态不能为了回款，给需给欠款人或第三方提供正提供错误信息客户承诺虚假确的信息的信息出现逾期时间在15天内的案件，施逾期在15天以内案件，需过度施压压过度，或出现多要以提醒为准次反问客户、不尊重客户客户咨询问题，催催收员需了解清楚催收相关收员未给与客户专业知识不足业务流程，并给与客户正确引正确的解答或正导和回答确引导向第三发使用催催收对象错误不能向第三方进行催款款话术进行催款第三方明确拒绝代偿，催收员强制强制三方代偿不能强制三方代偿欠款三方代偿（此处可欠款出现一次询问三方是否愿意代偿）催款过程中出现不能出现曝光通讯录字样，或了通讯录字样，例使用违规禁语者联系你通讯录联系人话术如我会联系您通等讯录中其他人号码不能辱骂、威胁、恐吓欠款出现了辱骂、威态度不合规人或第三方胁、恐吓等语言催收员不能通过电话或书面冒充公检法违反了规定形式冒充公检法机关工作人员不能向三方透漏欠款人信息泄露信息给三泄露了欠款人信（包括欠款金额、购买商品内方息容、还款时间，欠款人个人信息等）严重差错

1、收取客户现金以收取现金、微信红包、支付替客户还款收取客户现金宝转账等方式让欠款人或相

2、通过为客户还关第三方的还款款收取一定的好处费不能主动丛勇客户去投诉，在怂恿欠款人报警、怂恿客户去外客户有外部投诉倾向的时候找银保监会、工商部投诉应该改变沟通策略局、工信部投诉d）质检差错处罚标准差错级别机构类别差错类型处罚标准拨打频次超限每周差错量小于催记备注不准确等于5单时，每单催收结果选择错误处罚200元一般差错A类、B类。