2024年客服部年终工作个人总结5篇

客服部年终工作个人总结

一、客户服务部日常工作客户服务部对我来说是一个全新的工作领域作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落

1.理顺关系,创建部门工作流程部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始,这半年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备

2.及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重公司成立房屋交付工作小组我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作

3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急，高今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓,齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1.主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员人参加，合格人，持证率达%O此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性

三、以服务为本，促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿1+N服务计划旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力

四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度

2.公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合—的工作如何进行改进做如下安排

（一）抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,—，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训I,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中通过培训,推行公司综合柜员制，更好的为客户服务

（二）配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展

（三）以服务为本，促进销售,把日常业务处理和服务工作紧密结合,全面诠释国寿1+N服务内涵

1.配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施

2.保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为一开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度

3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学、柜面运营能力，防范经营风险,树立中人寿热情、真诚的服务形象，使完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永久、做到深入人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿1+N服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!记得有一位实战培训专家曾说过，简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做,你就是羸家客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴客服部年终工作个人总结

（五）

一、尊重客户维护客户权益我们售后客服接收到的问题很多都是一些产品问题，需要及时解决,对于这些问题，公司给我们的准则是，维护客户的利益，尊重客户的选择,对于客户的抱怨我们也都会认真听客户的介绍，不会光站在我们公司的立场，会站在客户的立场去为客户考虑，只要是问题出在我们公司上我们会无条件的去解决，当然我们售后客服的作用就是帮助客户解答问题,在购买产品后很多客户都会有各种不同的问题，我为了方便工作，我把客户分为三大类，第一类是对产品不了解的需要我们帮助，第二类就是对我们产品不喜欢的要投诉，第三类就是想要退货的客户对于这些客户我会采取不同的措施来完成工作任务，对于不了解产品的客户我会耐心的把产品的详细操作和简介做一个简单的阐述，让客户能够在最短时间里面自己学习弄明白，对于第二类客户我要做的是首先要得到客户的原谅让客户取消投诉，然后在安抚客户想办法弥补客户的损失第三类就及时的把客户需要退货的产品与生产部做好交接了解产品问题，清楚退货原因

二、找准客户的问题在工作的时候我们主要的任务就是要明白客户的具体目的，需要我们解决的问题，对于这些问题有的客户会主动的与我们说，但是也有的客户不会道明，直接退货,这样的客户非常多，因此在面对专业类客户的时候需要做的事情就是把他们藏在内心的问题及时找出来，就好能够解决他们的问题，让客户得到自己心目中满意的答复，对于那些难以解决的客户就让能力强的人去解决用最快的时间回复客户，因为客户本身就不高兴，更不能在这个时候个客户更多的难堪只有让客户满意了才可以

三、提升自己的能力想要做好售后客服也不是一件容易的事情，需要做的就是提升自己的沟通能力让自己说话更有说服力，想要在段时间达到这样的效果那就需要我们做到这样，对于客户我们要给他们更多的关心,对于我们的话术也要熟练因为公司提供了很多套话术，应对不同的客户，想要能够做到需要熟悉了解还要能够在遇到客户的时候快速的把这些应对措施拿出来，因此为了能够做到这一点我自己经常会把话术背下来，这样在遇到客户的时候就不会在浪费时间，能够在最短的时间解决客户的问题在我自己的努力下和经理的帮助下，顺利的完成了今年的工作任务,并且还有超出，对我也是一次大提升在今后的工作中我会努力做好自己工作度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度

4.认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作

二、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量

三、存在的问题和今后努力方向半年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量我想我应努力做到:常识加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周环境、同行业发第一，加强学习，拓宽知识面努力学习房产专业知识和相关法律展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数涕二,本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩客服部年终工作个人总结

（二）岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助:

1.语言交流技巧方面:1与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术多用请”，使语气更缓和响用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速2在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时,可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行一小时购电网点使用的不全是‘一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡3接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路

2.业务及问题处理方面1新建小区，咨询有关临时转正式用电问题可以这样解释因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电工程竣工,并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工,包括煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续2关于卡表退费问题可以这样解释如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问3关于石景山校表问题如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时4当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量,不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火,会有一定危险5关于询问计划检修停电范的问题:可以这样解释因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用6如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时可以这样解释既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证,这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核7如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工能力之外的工作,再酬情安排8关于投诉问题如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通，帮用户解决问题但也不能对用户一味的盲目遵从如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理例用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉,可以向其解释:带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映,从而减少投诉单的生成9现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理10用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭（有t字型标志）如果电表出线有电,按一下此按扭，开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常客服部年终工作个人总结

（三）自月日开始，我以一名试用期客服的身份来公司的客服部门虽然作为客服的新人，我的工作上有并许多不足和了解不充分的问题，但在的客服部中，我却因此认识了越来越多的同事和领导从他们的指点和教导中，我渐渐认识了自己的问题，了解了该怎么去做一名真正的一客服这段时间的工作经历对我而言十分珍贵,通过客服岗位的工作体会,我不仅真正认识了客服的工作，更让自己适应了公司，了解了该怎么做一个—公司的客服，怎么在工作中发挥自己的价值在此，我总结自我的工作情况如下

一、工作方面在工作上，我身为公司的新人在一边努力维持自身工作表现的同时,我一边也在积极的学习客服岗位的工作方法,提高个人的专业能力，力口强自我建设和提高我清楚，自己虽然有一定的基础,但却对—公司以及这份岗位不够了解,想要真正的做好这份工作，必须从基本上了解公司，提高对工作的认识为此，我在日常里积极加强基础业务的实际锻炼,并通过与领导、优秀同事们的交流沟通学习更多关于客服岗位的工作情况，充实自我的工作认识,让自己对客服工作有一个更好的定位,并在工作中积极发挥自身的工作热情和积极性在这段工作时间里，我在工作上表现出了积极的服务态度和工作耐心，不仅得到了客户的许多好评价，也细心圆满的掌握了工作的方法，算是能在基础工作上掌握了独当一面的能力

二、思想方面在思想上，我认真融入团队氛围，融入企业的文化和服务理念在工作中积极提高自身的服务思想,提高自身的责任意识,让客户能从我们的服务中充分体会到公司的热情和精神此外，通过思想的完善，我也让自己更加融入到了的团队中，与同事积极配合,努力完善自我的能力，将领导交于自身的任务做好

三、自我总结总的来说,这段时间的工作中我充分的加强了自身的能力，掌握了工作方法，并适应了一客服的工作虽然还有一定的不足，但我也有了自己的改进目标和方向，相信自己能在今后更加积极的完善自我，让工作能力提升，取得更好的成绩在此，还望领导能给予我转正为正式员工的机会,我定会认真努力,将工作负责好客服部年终工作个人总结

（四）的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。