酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料

一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念这些理念对统一员工的结识，指引大伙的行为有着重要的作用它涉及服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等（-）服务意识西方酒店觉得，服务就是（本意亦是服务），其每个字母均SERVICE有着丰富的含义（微笑）其含义是服务员应当对每一位来宾提供微笑服务S-Smile（杰出）其含义是服务员应将每一种服务程序，每一种E-Excellent微小服务工作都做得很杰出（准备好）其含义是服务员应当随时准备好为来宾服务R-Reody（看待）其含义是服务员应当将每一位来宾看作是需要提V-Viewing供优质服务的来宾（邀请）其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应l-lnviting当显示出诚意和敬意，积极邀请来宾再次光顾（发明）其含义是每一位服务员应当想方设法精心发明C-Creating出使来宾能享有其热情服务的氛围培养员工对团队日勺归属感，热爱团队只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工时无形纽带、树立员工共同时目的和利益2团队要注重每个员工日勺利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目的和利益与团队的目的和利益一致，使团队成为维护和实现大伙利益的共同体为了共同时目的大伙走到一起来，就要齐心合力为实现团队的目日勺而努力工作、扩大参与，加强沟通3要相信下属，发挥大伙的智慧和力量为公司献计献策要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的互相沟通和交流，积极发明条件在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、互相信任、互相合伙的良好氛围、树立团队精神4在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大伙意识到个人失败就是团队的损失大伙时时到处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同迈进除了以上四个意识外，酒店意识尚有成本意识、时间意识、品牌意识等

三、衡量酒店服务质量日勺原则顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量日勺特性就具体体现为“五感”给顾客以舒服感、以便感、亲切感、安全感、物有所值感酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量日勺原则，也是酒店服务质量应达到日勺目日勺

四、优质服务的具体体现什么是优质服务？行家觉得规范服务+超常服务二优质服务，现从如下五个方面论述什么是服务工作者的优质服务、良好的礼仪、礼貌1酒店服务最大日勺特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务酒店产品的质量涉及三个部分一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务日勺质量而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的原则就是热情、积极、耐心、周到、谦恭，其核心就是对来宾日勺尊重与和谐，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌限度高可在一定限度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对来宾的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表达的欢迎、尊重、热情和感谢礼仪、礼貌表目前外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄严、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语调语调，应对自然得体在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有对时的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作从内心发出口勺真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具有保持微笑的职业本能和习惯、优良的服务态度2服务态度是指服务人员在对服务工作结识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感具体来说，为客人服务要做到认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为1来宾办好每件事，无论事情大小，均要给来宾一种圆满日勺成果或答复，虽然客人提出的服务规定不属于自己岗位的服务，也积极与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客规定认真办好积极积极就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客2人提出规定之前，要有积极“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到到处积极，事事想深，助人为乐，事事到处为顾客提供以便热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，3语言亲切，热情诚恳在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不暴躁、不厌烦，镇定自如地看待客人来宾故意见，虚心听取，来宾有情绪尽量解释，决不与顾客争执，发生矛盾要严于律己，恭敬忍让细致周到就是要善于观测和分析客人的心理特点，懂得从客人4的神情、举止发现客人的需要，对的把握服务日勺时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客时盼望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到文明礼貌就是要有较高日勺文化修养，语言健康，谈吐文雅，5衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信奉和忌讳，事事到处注意体现出良好时精神风貌在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、6傲慢、无所谓日勺态度

一、是对员工的自身形象、态度的培养、员工时言行举止是代表一种油站日勺形象，员工必须严格遵守1油站的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平、员工在遭遇突如其来日勺事件时，一定要冷静、忍耐，克制自2己的情绪，端正态度，及时采用有效的措施，使服务尽善尽美、员工要养成服务的习惯，将加油服务十三步曲，收银服务八步曲3等付诸于实践经理或领班要定期或不定期考核员工服务态度、服务水平，并作为评估工作好坏的根据之

一二、是对员工市场意识的培养，要增强员工的危机意识，并逐渐提高员工服务的竞争意识、顾客与油站每位员工的切身利益是息息有关的，没有了良好优质的服务，1也就自然没有了良好顾客关系，油站的利润就会大幅度减少，并最后影响员工的就业机会和工资待遇等等、要让员工明白何为“人无远虑，必有近忧”，必须脚踏实地把服务立足2于将来，坚持工作中日勺点滴服务、列举国内、国外的出名公司的服务规范，定期学习，使加油站的3服务至真至善、至纯至美

三、是对员工积极服务意识的培养，要让员工明确，加油站及个人的生存空间是依托为客户提供满意服务所赢得的从而进一步培养员工由“要我服务”向“我要服务”的转变、员工要以愉悦的心情积极为顾客提供服务，如有充足时间可以向1客户简介一下加油站的特点，例如加油机、油价、小商品、洗车等等、员工可以换个角度，如果自己就是顾客，来到这个加油站加2油，加油站员工对你无微不至日勺关怀，那会是一种什么感受呢？是积极是被动是选择服务还是放弃服务，这道理就自然明朗了、曾几何时，西方某一位名人说过服务是光荣的，服务又是神圣3的，服务遍及各行各业的各个角落，今天我服务了客户，明天客户就服务了我、“要我服务”的意识是守旧时，是老式日勺，它是在按公司规定4的基础上循规蹈矩；而“我要服务”的意识是科学的，是创新的，它是在按公司规定日勺基础上有所创意

四、深化员工对内部客户服务意识的培养，员工要清晰内部客户的概念，只有前线与后方，上道工序与下道工序互为客户，才干形成良性互动，从而产生完整日勺服务链使服务日趋完美对于加油站而言，服务意识要扩大化，我们的服务决不能仅仅局限于对终端客户的服务，它还涉及对内部客户的服务，例如油品、小商品等等的供应商，与供应商关系搞好了，我们的进货成本才得以减少，从另一方面来说，我们又赢得了利润空间员工的服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链才干得以充足发挥以客为尊，使得顾客有了尊贵感，有了宾至如归的感受都说冬天寒风刺骨，而服务却能点燃顾客心中日勺一份温暖；都说夏天酷暑难耐，而服务却能启动顾客心中的一丝凉爽！（眼光）其含义是每一位服务员始终应当以热情和谐的眼光关E-Eye注来宾，适应来宾心理，预测来宾规定，及时提供有效日勺服务，使来宾时刻感受到服务员在关怀自己服务意识，是对酒店服务员日勺职责、义务、规范、原则、规定日勺结识，规定服务员时刻保持客人在我心中的真诚感服务意识的具体规定有如下五个方面、服务仪表1所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰（等方面口勺规定和规范着重反映在如下几点）微笑服务这是迎宾1礼节礼貌的基本规定服务员看待来宾，态度要和蔼、热情、真诚、不卑（不亢、大方有礼）常常修饰容貌要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、2（勤换衣服）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工3（在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌）着装整洁在工作岗位，4服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好、服务言谈2服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体规定重要有如下几点（）碰见来宾要面带微笑，站立服务，积极问好如“您好”、“早上好”、1“晚上好”等和来宾谈话时，与来宾保持一步半时距离为宜说话的语调要2亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了3向来宾提问时，语言要合适，注意分寸在与来宾交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解4来宾之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插5话干扰虽然有急事非找来宾不可，也不要打断他们日勺谈话，而应在一旁稍候，待来宾有所察觉后，先说声“对不起，打扰一下”，在得到来宾容许后再发言对外来电话找客人时，一定要听清要找来宾的姓名、性别、单位和房6间，然后视状况转告对日勺地称呼客人称呼不当，容易引起客人反感和误会对来宾的7称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来拟定，不能直接点名道姓对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”对宗教界人士一般称“先生”，有职务时称职务、服务举止3服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体规定作为一种合格日勺服务员必须做到举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠在来宾面前应严12禁多种不文明日勺举动在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等3在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻4来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中5间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过如果无意中碰撞来宾，先积极表达道歉，说声“对不起”，方可拜别对容貌体态奇特或穿着奇装异服的来宾，切忌交头接耳议论或指手划6脚，不能模仿讥笑对身体有缺陷或病态的来宾，应热情关怀，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作、服务礼仪4服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本规定和规范有几点值得注意在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵循规格和礼宾顺序，做到先客1人、后主人；先女宾，后男宾；先重要来宾，后其他来宾不要随意打听来宾的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，2特别是不要随意询问女来宾的状况也不要容易向来宾理解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对来宾的物品不要表露爱慕或羡慕，以免产生误会不容易接受来宾赠送的礼物，如浮现不收也许失礼时，应表达深切谢3意，礼物收下后及时交领导解决来宾从服务员身边通过时，一定要点头示意，来宾离开酒店时，应积4极欢送，并说“再会，欢迎您再来”―质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好优质服务不仅增长回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在剧烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量日勺竞争，服务质量是酒店日勺生命线、服务质量的含义1服务质量是指酒店为来宾提供的服务适合和满足需要日勺程序对于酒店来讲，服务质量日勺好坏，重要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，涉及酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设立等；另一方面是人日勺因素，即酒店的“软件”设施，涉及酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量日勺核心因素服务质量的真正内涵，不仅是来宾需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现、服务质量的特性2功能性酒店的功能就是为来宾提供生活、工作或社会交际等最基本1的条件，它涉及酒店建筑、设备、设施、环境及多种服务项目功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店（了）经济性经济性是指来宾入住酒店之后，其费用开支与所得到的2服务与否相等，价与值与否相符酒店服务的价值原则是用尽量低时支出，为客人提供高质量的服务（）安全性安全是客人关注的首要问题酒店日勺服务员在为来宾服务3的过程中，必须充足保证来宾的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运营，食品和环境干净卫生，这（些都是服务质量中安全性的重要方面）时间性时间性对于服务工作4至关重要当今社会，时间就是金钱酒店的服务能否在时间上满足来宾的规定，是服务质量优劣日勺体现时间性这一特点强调为来宾服务要做（到及时、准时和省时）舒服性来宾住进酒店，酒店日勺多种设施要5适应客人日勺生活规定和习惯它涉及合用、舒服、以便、整洁、美观和（有序）文明性文明性属于精神需求在酒店，来宾一般都但愿能获6得自由、亲切、尊重、和谐、理解日勺氛围和良好的人际关系，享有精神文明日勺温馨文明性是服务质量特性中一种极为重要的方面，它充足体现服务工作的特色、服务质量的基本内容3酒店服务质量的内容，就总体内容来讲有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大体涉及如下八个方面（）优良的服务态度1服务态度，是指酒店各岗位日勺服务人员看待各类来宾所持日勺情绪反映它是全心全意为来宾服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体体现服务态度是反映服务质量的基础，优质日勺服务是从优良的服务态度开始时优良的服务态度重要表目前如下几点

①积极热情；

②尽职尽责；

③耐心周到；

④文明礼貌完好日勺服务设备2服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施它直接反映酒店服务质量的物质技术水平一般涉及房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处在完好、正常口勺状态，随时随处保证对客服务的需要完善的服务项目3酒店是一种向来宾提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它日勺服务项目不能单一化，而应多样化提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现现代酒店的服务项目，大体可以分为两类一类是在服务过程中有明确、具体的规定，环绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；但凡由来宾提出但并不是每个来宾均有需求的服务项目，称之附加服务项目在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引来宾，给顾客留下难忘日勺印象灵活的服务方式4服务方式是指酒店在热情、周到地为来宾服务时所采用口勺形式和措施其核心是如何给来宾提供多种以便服务的方式有许多，如微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无服务；超值服务等等N每个酒店的设施设备不同、员工素质的差别、星级高下不等、接待对象不同样，所选择日勺服务方式是有差别的，但某些共性日勺服务则是每家酒店都应提供时，如微笑服务、礼貌服务等娴熟的服务技能5服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应当掌握和具有日勺基本功服务人员的操作技能娴熟与否，从一种侧面反映出其业务素质的高下和服务质量日勺好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提科学日勺服务程序6服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一实践证明，娴熟日勺服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证酒店的服务程序是根据客人日勺规定和习惯，通过科学的归纳，编制出来日勺规范化作业顺序按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作导致被动，影响工作效率，招致客人投诉迅速服务效率7服务效率是服务工作日勺时间概念，也是向来宾提供某种服务日勺时限它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，特别在当今社会“时间就是金钱”日勺时间价值观念下，服务效率高不仅可觉得客人节省时间，并且可觉得客人带来效率专业化的员工8人们常常忽视服务质量日勺重要内容没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不也许娴熟因此，专业化的员工是服务质量日勺主线保证综上所述，酒店经营的核心是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的名誉及酒店日勺社会效益和经济效益酒店从上到下都要注重服务质量三制度意识没有规矩，不成方圆一流日勺服务、一流的效益要以科学、严格日勺制度为前提酒店制度是为实现酒店的共同目的，反映酒店各方面共同规定，由酒店各方共同承认而达到的行为规范合同酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、鼓励作用每位员工必须自觉遵守各项规章制度制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不管谁违背制度都应自觉接受制度的惩罚特别是酒店管理者应自觉遵守，带头执行管理者的以身作则，就是对群众无声的命令U!团队意识指整体配合意识，涉及团队的目的、团队的角色、团队的关系、团队日勺运作过程四个方面如何树立团队意识呢？、培养员工的团队情感1。