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一、宴会销售管理制度
（一）、国际会议中心、国际宴会中心租用守则凡租用国际会议中心、国际宴会中心的客户，必须按照与宴会部共同制定和确认的
1.租用条款进行活动活动期间，要维持公共秩序，爱护公共财物，确保客人的安全大厅内所有壁板装饰、舞台地板不能钉钉子或粘贴强力胶纸，不能在地毯上刷漆或
2.洗涤物件，不能在地毯面拖拉任何物件，如需在宴会场地内搭设棚架，搭设物与地毯面的接触处必须用平面板块承垫舞台背景绒幕、四周墙壁及天花禁止钉锤任何物件，如确需悬挂有关饰物，需利用
3.原先设有的挂钩或拉绳悬挂，如悬挂绳与木制装饰线接触、接触处应加保护垫搬运物件时要注意宴会场地的所有装饰（如玻璃、镜片、壁灯、墙、柱等）物件，
4.如有损坏，照价赔偿凡需使用宴会场地原设的灯光、音响，需事先知会宴会部，如确因需要而自行增加
5.音响设备、灯光、铺设电缆，架设铝合金架等，须向宴会部提供有关资料，经酒店工程部、保安部同意后方可进行设置及施工,设置及施工期间，施工人员要配合和听从本店工程技术监督人员的指挥,如出现违反6酒店消防安全条例、超负荷用电或施工对宴会场地构成不安全因素等问题，本店有权终止施工的进行，必要时停止输送电源施工人员必须持有经国家有关部门认准颁发的有效的合格证书，主办单位的工作人
7.员进入灯光、音响控制室，必须佩戴由主办单位签发的工作人员工作证施工单位必须在施工区域的显眼处悬挂施工告示牌，内容包括主办单位及施工单
8.位名称、施工负责人姓名、防火负责人姓名、施工期限及向客人致歉的文字说明施工物品不能堵塞消防通道.临时性使用的电器必须安全可靠，临时性电器必须安装在不影响客人正常行走的地9方，并按指定的电源接口接驳电源.展场、临时舞台的搭建不能用易燃材料，如确需使用少部分易燃材料，必须经防10火处理施工区域严禁擅自动用明火，如确需动用明火，须向酒店工程部、消防对申请办理1L动火证，在有消防人员在旁监督的情况下方可动火违反规定予以罚款元3000凡需携带易燃易爆物品进场施工或布展，须向酒店工程部、消防队申请，经批准后
12.可适量使用易燃易爆物品，未用完的易燃易爆物品不能存放在宴会场地过夜，要存放在指定的安全地点.施工及展览期间不准吸烟，违者罚款元132000每天工作完毕及施工期结束后，施工人员要认真检查施工区域的防火及用电安全，
14.经本店工程部、保安部及消防队的检查后方能离开施工现场施工人员必须严格遵守安全操作规则，如违反操作规则而导致意外发生,
15.宴会地点_____________________________________________________________ORGANIZATION/TEL NO.公司主办人/联络电话DEPT.HEAD SIGNATUREDEPARTMENT部门主管签名:部良ISSUED DATE RECORDED发出日期:登记APPROVED BYSECURITY DEPT.DATE保安部批准日也jREMARKS备注_______________________________________________________、泊车位申请表泊车位申请表D致保安部由宴会营业部宴会名称_________________________________________________________宴会日期_____________________________________________________________宴会时间时至时宴会地点宴会人数泊车位数量宴会编号宴会联络人联络电话部门主管签名:发出日题_________________________保安部批准日期备注:_________________________________________________________________
二、宴会服务制度
（一）、十要、要热情有礼、工作主动、耐心细致、关心客人；
1、要经常使用礼貌用语，“你好”、“早上好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对2不起”等要常挂口边，万事加个“请”字；、要注意仪表仪容，保持良好的个人形象，工衣要烫平整，鞋子要抹擦光亮，头3发要梳洗整齐，手部要干净无迹；、要尊重上司，爱护下属，坦诚相交，相互帮助；
4、要严格执行各项规章制度，上班不迟到，下班不早退，请假办手续，用善要依5时；、要坚决服从上司得工作分配，尽一切努力完成上司安排得工作任务；
6、要爱护公共财物，做到不损坏、不浪费、不超负荷使用、不随处弃置，发现问7题要及时向主管报告；、要加强合作，增加沟通，减少误会，避免工作事故发生；
8、要严格遵守食品卫生条例，保持工作区域干净卫生；
9、要增强防火意识，注意防火安全；10
（二）、十不、不私袋小费，不带钱上岗；
1、不挪动酒店或客人得任何财务；
2、不在工作岗位交头接耳，大声喧哗；
3、不打私人电话；
4、不擅离工作岗位；
5、不讲粗言烂语；
6、不在领导、同事背后评头品足讲坏话，影响团结
7、不泄漏酒店或部门的机密；
8、不利用服务过程和客人建立不正常的关系；
9、不在工作时间及场所做出与本职无关的任何事情10
（三）、宴会服务质量检查制度、每日工作核验表A根据场地布置、餐前准备、服务过程、餐后整理等主要工作流程中不同检查指标
1.设定工作核验表，由宴会服务部长以上管理人员进行检查与资料填写并存档；根据日常工作中的管理项目环境卫生、员工纪律、场地及设备设施的工作状
2.态设定工作核验表由宴会服务副经理以上管理人员进行检查与资料填写并存档；、每周工作核验表B根据主管分工制定每周工作核验表，由宴会服务部长以上管理人员对每周的工作进行小结，并上报存档、每月工作核验表C根据主管分工制定每月工作核验表，由宴会服务领班以上管理人员对每月的工作
1.进行小结，并上报存档；设定宴会服务每月工作核验表，由宴会服务经理以上管理人员进行月度总结，并
2.由宴会服务经理汇总上报宴会部经理宴会部交接班制度D.
①建立宴会服务管理人员交更本
②每日由宴会服务领班以上的当值管理人员根据每日工作核验表进行检查时发现的非正常情况予以登记（包括员工纪律、环境卫生、工程维修项目、客人暂存物品、客人提取物品、客人遗失物品的处理、场地布置中的未完成工作（内部、客人）、突发事件（四”宴会形式分类宴会
1.（）国宴国宴是指由国家、省、市有关政府部门安排组织的、代表国家形象的、1有国家重要领导人和外国政府首脑、国家元首、外国使节及社会各界知名人士参加的大型宴会国宴一般设主席台、主宴席，悬挂中国国旗或其它有关国家的国旗公安机关在宴会前需按保卫级别的有关规定对宴会场地进行严格的检查，宴会菜单要由有关部门认真审阅并作小时食物留样检查24
（2）公司宴会公司宴会是指由有关公司安排组织的、代表该公司形象、接待该公司邀请的客人的宴会大型的公司宴会一般设主席台、主宴席，悬挂该公司的标志装饰如该公司邀请的客人中有党和国家的重要领导、省市领导或外国的重要客人，公安机关在宴会前需按保卫级别的有关规定对宴会场地进行严格的检查，宴会菜单要由有关部门认真审阅并作小时食物留样检查24
（3）家庭宴会家庭宴会是指由客人自行安排组织的家庭式的宴会，家庭宴会包括婚宴、寿宴、弥月宴及其它聚会性质的宴会家庭宴会一般设主宴席，布置蛋糕台、礼品台及代表宴会主题的装饰物等展销2（）博览会博览会是指由有关客户安排组织的，展示不同行业、不同性质产品、1具有沟通商品信息、内容的产品观摩活动博览会一般以行业、产品类型划分博览场地各参展机构会在展示产品的区域布置代表本机构的标志、宣传品或广告举办博览会，一定要按照公安、工商管理部门所规定的条例进行，严格控制进入博览场地的人数
（2）展销会展销会是指由有关单位安排组织的产品展销活动展销会一般由单个组织机构负责组织安排（也有多个单位组织的），产品相对同一（也有多个产品类型的）举办展销会如突出销售内容的，一定要按照公安、工商管理部门所规定的条例进行，严格控制进入展销场地的人数会议
3.（）研讨会研讨会是指由有关单位安排组织的，对某项专题进行研究讨论的会议1大型的研讨会一般要做背景设计，突出研讨项目的主题，设主席台，位置按课室式、型、回型、戏院式摆设，放置投影机和投影幕如一般小型的研讨U会，要悬挂标志会议名称的横额，会议场地中间设台，椅子沿台边对齐摆放
（2）新闻发布会新闻发布会是指由有关单位安排组织的，为某一事项或某一专题向新闻界发布信息的会议新闻发布会一般要悬挂标志会议名称的横额，设主席台，位置按戏院式摆设（）签字仪式签字仪式是指由有关单位安排组织的，由两个或两个以上单位对某3一合作项目的合同、协议进行签字合作的会议签字仪式一般要悬挂标志仪式名称的横额，设主席台，位置按课戏院式摆设
（4）讲座讲座是指由有关单位安排组织的、就某一学术专题向与会者讲授解释的会议讲座一般要悬挂标志讲座名称的横额，设讲台、位置按戏院或课室式摆设
（五）、宴会设备设施概览、宴会部出租的各种器材名称及用途1宴会器材名称用途、投射放影机联用于连接录像机或镭射碟机播放影音画面，适用于1B AR C大、中型宴会大银幕
2、卡拉0K镭射碟机用于连接多媒体投影机或电视机，播放镭射碟，适用于大、中、小型宴会、电视机3有寸、寸、寸国际线路，用于接驳录像252829机、影碟机播放影音画面，分别适用于大、中、小型宴会、寸、寸电视机非国际线路，用于接驳录像机、影碟机，播放影音41418画面，适用于卡拉演唱者专用，效果更佳OK
5、彩色录像机用于接驳电视机或多媒体投影机播放多种制式的录像带、幻灯机将幻灯片放大投射到银幕上6或KODAK5000FREFLECTA-
2505、书写投影机7将书写胶片放大投射到银幕上3M-
9700、实物投影机8将实物投射到银幕上PULS D P-
309、LCD投影机SHARPXV-55投射录像内容0R L、多媒体投影机10投射电脑内容3M MP
8030、台式多媒体投影机投射电脑内容11P R0X IMADP
920、投射放影机投射录像内容以及投射电脑内容12BARCOD AT A
50013、高照度投影机HUGG ES投射录像内容以及投射电脑内容-J VC315G-II
14、立体声录音机通过酒店的音响系统或独立音响系统播放录音带或进行同步录音、活动银幕15有1・85X1・85米、2・5X2・5米两种，用于投射图象米适用于厅房的小型会议，米适1•85X1・852-5X2-5用于会议中心及厅房的大、中型会议、固定屏幕16面积米，适用于会议中心及厅房的大、3•6X3•6中型会议、镭射指示棒用于讲解、投影、幻灯时指示重点
17、播音系统连麦克风18通过独立的调音、扩音设备，组成独立成套的播音系统，放音或连接麦克风进行扩音、调音台19与独立播音系统相连，调节音量、音质、夹纸板用于小型研讨会的书写、讲解20用于小型研讨会的书写、讲解、米白色书写212•5X2•5板
22、电动白板用于研讨会书写、讲解，可以自动走页，有复印功能
23、无线麦克风/吠克风用于扩音，摆脱了有线麦克风的限制，可在讲解中自由活动，查找资料、活动舞池板用于在宴会地点拼凑舞池，可以灵活地选择面积与24地点100X100C M
25、1•2X2•4米活动舞台有1・2X2・4米（0•801・0）和1•2X2•4米X（0-30）两种，可以调节高度，用来扩大舞台或独立拼-0-50结成一个舞台独立拼结时，可或选择高低大小和地点其中1•2X2-4C0-801-0）多用于会议中心，1•2X2・4X（0・30—0・50）多用于厅房、大舞台有厘米（长（宽26240）X120CM）X1厘米（高）及厘米（长）00240X120CM（宽）厘米（高）两种规格X
8027、小舞台有240厘米（长）X120厘米（宽）X50厘米（高）及厘米（长）厘米（宽）厘米（高）240X120X30两种规格、舞台步级一大步级—中28步级一小步级高厘米，适用于相应高度的大舞台；高10080一双层小步级厘米，适用于相应高度的大舞台；高厘米，适50用于相应高度的小舞台；高厘米，适用于相应30高度的小舞台宴会设施一览表餐台
2.
（1）餐台名称高（厘米）长（厘米）宽（厘米）直径（厘米）备注、台10B L7618376•
252、I BM台7618345•
75、半圆台376152•
5、人台4176152•
5、人台
51276183、人台61476213-
5、人台
716762448、24人台
76383、人台
92876410、1076450人台
3011、76573人台
32、127676•25边长半月形台76•
25、1376边长圆台1/476•
25、76767614台C KT、宴会布草的名称及用途3布草名称用途、白色台布用于铺四方台面164X64CM、白色台布用于铺人圆台21080X80CM、白色台布用于铺人圆台31290X90CM
4、蓝色台布用于铺12人圆台90X90CM
5、白色台布用于铺0B LONG台及I BM台240X130CM、白色台布用于铺人拼圆台620300X300CM
7、白色台布用于铺30人拼圆台500X500CM、黄色圆台布用于铺人圆台812340X340CM、粉红色圆台布用于铺人圆台912340X340CM、大红色圆台布用于铺人圆台1012340X340CM、白色圆台布用于铺人圆台1112340X340CM
12、碎花底色台布用于铺12人圆台230X230CM
13、粉红色餐巾适用于各类宴会50X50CM
14、白色餐巾适用于各类宴会50X50CM
15、黄色餐巾适用于各类宴会50X50CM
16、大红色餐巾适用于各类宴会50X50CM、白色台布用于铺人台1728460X460CM、白色台布用于铺人台1832650x650CM、宴会场地的面积、容量及功能4会议室名会见场租以小4回型课桌式剧院式中式宴会T台秀称面积Meet自助餐时为半天计尺寸Class TheatCirclSize ChineseFashionMeeti Areawith BuffetRentalhalf ofroomer estyle feastshowtype thedayngroom回国际会400/1200itf600人1000人200人50席420人800人20000元议厅型+课桌1F多功能400回/1200m2600人1000人200人50席420人800人20000元厅型+课2F桌A136m224人40人20人12人1席//1000元A2厅
5.l*
9.3m48m236人50人26人12人1席//1000元A3厅
5.l*
7.5m38m224人40人20人10人1席//1000元A4厅
5.l*
7.8m40m224人40人20人10人1席//1000元厅人人人席/元A
57.2*15m7240206/3000108m2人12011*
15.4110B1厅170m2180人68人30人9席//5000元m人
8.2*
15.4厅人人人席/元B28048208/4000126m2人m140B3厅5*
7.9m40m224人40人20人10人1席//1000元B4厅5*
6.3m32m218人30人20人8人1席//1000元
三、宴会考核制度、新员工入职考核1新员工在个月试用期结束后，部门进行理论与实操考核，具体指标参见各级服务员的3培训大纲；、员工升职前考核2员工在升级前，部门所对其进行的相关评测，具体指标参见培训部升级考试内容、各级管理人员的季度考核3由宴会服务经理对下属管理人员各自负责的专项工作进行考核、年度全员评估工作4
四、仓库管理制度、宴会部仓库管理制度1为了做好仓库的各项管理和使用工作，特制定以下措施、安排一名仓库员负责管理仓库的各项工作，并由一名主管作为总负责人a、仓库负责人要定期安排员工对管辖的仓库进行执整，打扫清洁卫生，检查仓库的各项设b施是否完好，货物是否齐全，发现问题立即跟进、每天晚班下班前要安排员工对仓库进行执整，保证仓库的整洁，领班要检查仓库是否锁c好、本部物品种类较多，必须分配给各个仓库存放好，而且所有物品都必须按照指定的位置d摆放整齐，除了放置该仓库指定的物品外，不能随便放置其它物品、物品回收要放回指定位置，例如可回收的客用物品要放回指定地方，脏布草要放进专e用柜，干净的要放回布草仓库；物品与物品之间不能违规堆叠,负责人要严格把关，保证部门各项工作能安全操作，避免出现损坏物品等情况对于各厅房的电掣房，每次完成接待任务后必须及时打扫卫生，保持电掣房的整洁和畅通，3杜绝消防隐患、仓库内必须有仓库的管理制度、存放物品的种类以及禁止吸烟等海报，方便员工的各项g操作、仓库的通道不能堆放物品，不能堵塞消防通道，不能在消防线内堆放物品，要时刻维持h仓库消防通道的畅通，定期检查仓库的消防设施是否齐全完好,做好各项安全防范工作，杜绝消防隐患要提高员工的警惕性和安全防范意识，禁止在仓库内睡觉、吸烟等违纪的事情，如有发现，要严肃处理、定期检查仓库的灯关、空调、货架、车辆等设施，做好各项维修工作教育员工人离关i灯、关空调，养成开源节流的好习惯、建立财产登记本，贵重物品具体负责到人，客人打烂物品由客人赔偿，员工打烂或遗失j则由本人按原价赔偿，不能明确到人的瓷器，由全体员工共同负责，若破损或丢失餐具应及时到仓库补充，以便用具的正常周转，破损餐具由仓库负责人保管、所有借出给餐饮部其他分部的财产需经财产管理员和批准后方可借出，所有借出酒店物k品必须经过宴会部经理的批准才能借出，并在借物本上做好登记，且按时跟催所借物品宴会物资领用制度
2.由使用部门根据使用需求，在原材料控制系统中发出领用申请a.将系统生成的单据呈宴会部经理签署后，前往仓库领取货物b.领回的货物在仓库中分类摆放c.宴会部布草的管理和盘点工作
3.本部的布草种类繁多，使用频密，但由于员工对布草的使用意识不够正确，令布草严重受损，且没有得到很好的改善，针对这种情况，制定以下一系列的管理措施利举行、布草的使用和管理制度A、将布草统一由仓管员负责更换和保管，要求仓管员每一次更换时都做好登记工作，并1由负责管理布草的主管为总负责人；、设有专柜存放脏布草，钥匙由负责更换布草的仓管员保管，本部设有专门存放干净的2布草，钥匙由部门主管保管，员工如需用布草，向主管取钥匙，用完后要马上将钥匙交还给主管；、每次宴会收回的肮脏布草一定要按规定放进专柜，宴会结束后，由当值领班负责巡查3厨房及管事洗碗间内是否有布草遗留；、员工急需借用布草，须知会仓管员或当值主管，由仓管员负责跟进；
4、加强员工对布草的保护意识，要求员工在使用时必须要细心，如有发现员工由于工作5的大意而造成布草遗失和损坏的，要追究当事人的责任；、针对现时部门的新员工较多，部长要负起责任做好带头作用，严格监督，统一各种布6草的操作手势，教育员工不能用布草当作废布使用，以减低布草的损耗率；、每次员工领用布草，在根据宴会的实际使用数量来准备的同时，只能加大少量来备用，7不能盲目地领用太多，避免由于预备不当造成布草的使用混乱和遗失领班和资深员工在工作中要加强自身的知识，懂得根据工作单来预算布草的使用量；、不用每天更换的布草，例如:台裙、水波帘、椅套、披肩等布草，要定期清洗，保证8布草在使用时的整洁；布草的盘点工作B、配合酒店布草房做好每季的盘点工作，并做好登记（附表），及时向上反映；1盘点完毕后，由主管对比前一季的损耗，从而制定更完善的管酒店概不负责，并保留追究施工单位责任的权利施工人员不得在宴会场地内食用快餐
16..施工人员在布展中需保管好自己的随身物品，且不要将垃圾到处乱扔
17.布展前后的大型废弃物应由施工人员在宴会部员工的带领下清理到指定的垃圾场18施工人员不得在酒店内派发传单等宣传物品
19.会展结束后施工单位如有物品运出酒店，需有宴会部经理签名的出闸单才能离店
20.
（二）、宴会销售服务的运作表格、宴会确认书ABANQUET CONFIRMATION宴会确认书BANQUET CONF IRMAT ION致电话号码由张家界花园酒店宴会部电话号码日期年月日____________先生/小姐您好！非常感谢贵公司选择张家界花园酒店作为贵公司举办宴会的场地,关于贵公司即将举办宴会的详细安排，经双方协商已基本达成一致意见，现把具体的细节内容重述如下，以供确认
一、日期年月日（星期）
二、时间时分
三、地点
四、形式
五、人数
六、摆设
七、提供咖啡/茶
八、设备
九、指示牌
十、横额
十一、舞台背景
十二、场租
十三、定金
十四、结算形式
十五、其它事项上述安排是否妥当？如无不妥，请阁下尽快签署此确认书并给我们寄回影印件为使阁下安排的活动能顺利进行，现提供我店《预交定金、取消宴会安排及理和改善措施；、为了更好改善布草使用情况，必须清晰布草每月的使用和损耗，因此由负责管理的2文员对布草进行每月盘点，同时做好统计和登记工作；、其它部门借用本部的布草时，须经当值主管同意才能给予借用并须借用部门立下借3据，并要求借用部门用完即还；、需报废的台布要经主管同意后才能予以报废；
4、负责管理布草的员工要定期检查布草的损耗数量，并向主管报告，主管要根据本部5的使用情况考虑是否需要增加布草，以保证各种宴会的顺利举行；、彳家你的管理制度
4、彳家俐必须由经理负责统一管理，由领班协助做好各项工作；a、对于放进管事部仓库的保保要分类摆放整齐，负责人必须把好餐具质量关，做好各b种餐具的进仓质检验收工作，保证餐具的使用质量，加强金银钢器的管理，妥善保管并做好破损金银钢器的维修翻镀和保养工作;、在工作中要确保钢柜层架以及运输车的稳固，运输过程要小心，防止造成破损，要c严格遵守操作规程，不能超重运载，避免破损，对人为造成的餐具破损要追究赔偿责任；、对已破损或不能再使用的餐具或无法翻镀维修的金银钢器等要做好报废手续，登记d好报废的品名和数量，经上级主管部门同意报废后，并知会管事部，由管事部统一报废或外卖；、每次摆设餐位时，必须要求员工使用托盘，根据指定高度叠放，并小心运作，避免e破损；、收台时必须使用长方盘（急翻场除外），将脏的保俐分类叠放整齐，直接运入管事f清洗，不能超重叠放；回收酒水杯要立即放入杯筐；、预备保你时，要用胶兜将像你分类装放，放置高度不可超过胶兜的高度，用下栏车g小心运送，一车不能超过四胶兜；对于酒水杯的预备，要使用杯筐车运送，一个杯筐车不能运送超过四杯筐酒水杯；鼠营业时间内，不准使用胶兜将彳家保运入厅房，只可以使用长方盘或圆托盘；、要求每个放置保优的专柜都必须配有锁，避免保保遗失，钥匙统一由管事部的仓管员i工负责保管；、保你的盘点
5、每季度由管事部发出餐具盘点备忘录，部门要积极配合，根据盘点时间表提前做好a准备工作，将全部餐具分类摆放整齐，盘点完数量及品种后,要做好登记，盘点期间有关的部门负责人必须在场参加盘点；、根据所登记品名数量对各种餐具分别进行再清点复核，然后做好记录工作（附表），b并由主管对比前一季的损耗，从而制定更完善的管理和改善措施；、其它部门借用本部的布草时，须经当值主管同意才能给予借用并须借用c部门立下借据，并要求借用部门用完即还；、定期洞察市场，根据市场要求与部门经理沟通是否需要更新和增加某些保供的品种；d、每月定期检查保他的数量和品种，做好每月盘点餐具的记录（附表）和统计每月的彳e家俐破损数；宴会物资领用制度
6.、由使用部门根据使用需求，在原材料控制系统中发出领用申请a、将系统生成的单据呈宴会部经理签署后，前往仓库领取货物b、领回的货物在仓库中分类摆放c
五、宴会部奖罚制度
（一）、上班迟到或早退、旷工、病事假、迟到分钟内扣分；累计次签单处理
1515、迟到分钟内扣分；累计次签单处理
21023、迟到分钟内扣分累计次签单处理
33032、迟到分钟以内扣分，累计次签单处理
46042、迟到分钟以后扣分，并签单处理
5605、迟到、早退，上班时间串岗、离岗，没经上级同意私自换班、换休，病假6没有医务室的证明，未签到，提前签到或代签到，扣分
3、无故旷工者根据《员工手册》处理并扣分和签单处理
710、任何事假必须提前三天作申请，病假在上班前提前一小时申请，并在第二天上班前交8齐所有证明单据不齐全者扣分，并作签单处理5
（二）、工作纪律、迟到、早退，上班时间串岗、离岗，没经上级同意私自换班、换休，病1假没有医务室的证明，未签到，提前签到或代签到，扣分
3、工作时间内相聚闲谈，窃窃私语或大声喧哗，扣分
22、上班时间看书报、干私活、接打私人电话，扣分
33、在值班区随意走动，未经批准在前台区喝水，吃东西，扣分
45、严禁吸烟，违者扣分
510、在工作期间，交手抱臂或手插入衣袋，在宾客面前打哈欠，伸懒腰，扣6分
2、值班时，倚靠或趴在柜台上，或倚靠墙面，对宾客指指点点，嘲笑宾客失慎，随着背7景音乐哼唱或跳舞，扣分
4、宾客投诉时作辩解，不理宾客的询问，对宾客过份亲热，扣分
85、未经部门领导同意，私自使用提供给客人的设备、设施用品，扣分
95、对上级不尊重，不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动，扣分
1010、拾遗不报者，扣分，并签黄单（上报酒店）H
10、赌博或变相赌博，扣分
125、偷拿酒店的物品，或偷取、暗示向客人索取礼品或小费，扣分
1310、在其它餐厅实习时，没有遵守其它餐厅的守则，上岗、下岗没有向其它餐厅的领导14汇报，扣分，并向其他餐厅经理作出书面检讨
10、不按指定通道出入酒店,不带员工证出入,穿工装出酒店者一旦发现扣分
153、使用客用电梯搬运货物扣分，累计次签单
1632、使用客厕扣分，累计次签单
1732、使用客人物品做私人用途扣分，累计次签单
1832、接听电话不符合标准扣分，累计次签单
1915、不按规定路线搬运货物及穿越大堂扣分，累计次签单
2032、不规范使用运输车辆,搬运家私及设备超过限制扣分，累计次签单
2132、离开会议室、多功能厅、宴会服务部各仓库没有及时锁门、关灯、关空调扣分，222累计次签单处理
3、工作时间手机没有调到震动状态,打私人电话,公众场所打电话,玩手机从而影响工作23服务扣分主管层必须小时开机，违者扣分，累计次签单
22423、工作散漫出勤不出力粗心大意影响工作效率扣分，累计三次签单；若242导致工作出差错扣分，情节严重者签单
5、非紧急事情在酒店内跑扣分，累计次签单
2523、擅自吃喝酒店食物、饮料即时解雇处理
26、没经批准私自去厕所或超出所限时间分钟扣分，累计次签单
271523、工作的交接内容不清晰跟进不到位导致工作出现问题扣分，累计次签单
2832、擅取客人、他人或酒店财物签单，情节严重者即时解雇
29、擅离工作岗位，无故中途停止工作扣分，累计次签单
3032、在酒店范围打架斗殴即时解雇
31、违反部门调班和请假程序而影响工作扣分并签单
3210、操作不当导致酒店财物损失扣分，累计次签单3332注对触犯制度且情节严重者将根据酒店《员工手册》进行相应处理
（三）、服务规范、要热情有礼、工作主动、耐心细致、关心客人；
1、要经常使用礼貌用语，“你好”、“早上好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”2等要常挂口边，万事加个“请”字；、要注意仪表仪容，保持良好的个人形象，工衣要烫平整，鞋子要抹擦光亮，头发要梳3洗整齐，手部要干净无迹；、要尊重上司，爱护下属，坦诚相交，相互帮助；
4、要严格执行各项规章制度，上班不迟到，下班不早退，请假办手续，用善要依时；
5、要坚决服从上司得工作分配，尽一切努力完成上司安排得工作任务；
6、要爱护公共财物，做到不损坏、不浪费、不超负荷使用、不随处弃置，发现问题要及7时向主管报告；、要加强合作，增加沟通，减少误会，避免工作事故发生；
8、要严格遵守食品卫生条例，保持工作区域干净卫生；
9、要增强防火意识，注意防火安全；
10、对进入餐厅的宾客不表示问候，不欢迎，扣分
112、迎接宾客时不使用敬语，使用敬语时不点头致意，扣分
122、在通道上行走时妨碍宾客，不协助宾客入坐，扣分
132、发生疏忽或不妥时，不向宾客道歉，回答宾客的提问不清脆、不流利悦14耳，扣分
3、接受点菜时，不能正确的解释菜单，不能向宾客进行适时推销，不能仔细聆听复述，15扣分
5、接到宴会订单或菜单时，不能根据菜单或订单提供相应的服务，不准备好相应的餐具16及佐料，扣分
5、宴会服务时，不能做到“八知”和“三了解”（以登记本上的内容为准），17扣分
5、斟酒时不按标准进行，递送物品不使用托盘，（包括摆台），扣分
183、上菜时不介绍菜名，撤换餐具声音太大，不及时更换骨碟、烟缸，扣分
192、不了解当日供应的沽清表、海鲜及菜式的泡制方法以及饮料酒水的服务标准和价格，20扣分
5、上最后一道菜时，不告诉客人，扣分
212、宾客招呼时，不迅速达到客人的桌边，结帐时不迅速准确无误，扣分
222、客人走后，不马上翻台，翻台时不按操作规程作业，并影响周围的宾客，23扣分
3、对客服务时不按服务的标准，服务姿态不符合规格，扣分
245、违反服务规范或操作程序扣分；因而影响服务质量，导致客人口头或书面投诉扣2535分并签单
（四）、宴会部奖励制度、发现仓库、厅房没有锁门者，查证后事情属实加分
12、发现打烂家私而没有上报登记者，查证后事情属实加分
23、发现其它餐厅偷取本部物品者，查证后事情属实加分
33、因员工服务周到，受到客人口头表扬者奖分受到书面表扬者奖分收到客人表扬412信者奖分
5、受到客人点名服务者，每次奖分
52、受到上司或在外部门帮忙受到表扬者奖分，（同一件事情受到多次表扬计为分）
622、对部门提出合理化建议，一经采纳，视情况给分奖励72-
5、积极参与部门、酒店各种比赛活动获得名次者根据获奖情况给予奖励
8470、及时反馈各种相关信息给直属上司，并能协助上司解决实际问题者奖分
92、拾到客人物品及时上交或归还客人奖励分
103、每月将以得分的高低评出宴会服务之星11六.宴会部卫生制度宴会部个人卫生制度
1.、员工必须要严格遵守酒店员工仪容仪表的标准a、员工要跟据酒店的制度要求穿着制服，确保制服的整齐清洁，每天更换;穿着的鞋要保b持干净，如有破损要及时更换和修补，每天要更换袜子，以保持良好的个人形象（半年内皮鞋如有损坏自行处理）、要保持良好的个人卫生，勤洗手，勤剪指甲，每天剃胡子，修剪整齐并保持清洁，女c侍应应当保持淡雅清妆，不能涂指甲油、头发要按标准修剪，头发不能留遮盖眼睛的发型，必须按照酒店的标准不得染发d、要保持良好的饮食和清洁习惯，当值时不能吃有强烈气味的食物，例如:大蒜、榴莲等e要经常洗澡，保持全身清洁当值时不能喷有太浓的香水，避免出现令人难以接受的异3味、饰物佩戴只限于手表（手表不能过于夸张）、结婚戒指g、员工铭牌应戴于上衣左襟上，高度以衬衣口袋高度为标准h、当值时要求员工保持良好站立及行走的服务姿势，为客人提供优质的服务i、主管每天上班前一定要严格检查对不符合标准的员工要立刻要求改进;对严重违反标j准的员工，拒绝其上岗并进行处理对多次违反的员工，可以给予严厉的处理设备卫生制度
2.、任何设备使用时都必须保持干净正常状态；a、定时对设备进行清洁和保养工作；b、设备使用完后要根据相应的位置摆放整齐；对于少用的物品要用废布进行遮盖防尘；c、发现不能正常使用的设备要送往工程部或联系供应商进行修理；d、设备报失要做好登记，并根据需要出单补充；e餐具卫生制度
3.、任何餐具使用时都必须保持干净、无破损的状态；a、干净与脏的家私不能混放;所有清洁消毒好的家私要归类放好，并盖上盖和拉好柜门；b
七、宴会部会议制度
（一）餐饮部根据需要，有必要计划召开各类会议工作会每周一次，主要内容有职责、创新；
1.饮食安排会议每月召开一次，由各餐厅经理及行政总厨参加，讨论未来的各餐厅饮食推
2.广；损益会议每月一次，主要内容包括各餐厅上个月的损益情况分析及成本；
3.每日例会主要内容有总结评价过去情况，处理当日突发事件
4.协调会议不定期，主要是相互交流、沟通
5.
（二）除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容
（三）与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全要工作
（四）参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向总监请假会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场
（五）会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白如需发言，应等待合适时间
（六）所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间
（七）与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜（）会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休A
（九）会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论,会上决定之事项，各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上
（十）部门常规会议如下、每日班前小会A根据每天工作日程，安排员工当天的工作；
1.向员工灌输当日工作中需注意的事项；
2.向员工传达酒店及部门的最新制度和信息
3.、每日班后小结会B给员工总结当日工作中需改进的事项和日后工作需要注意的事项；
1.向员工传达酒店及部门的最新信息；
2.对当日工作中出现的问题进行小结
3.、月度工作总结与计划会议C对以下情况进行分析和作出总结员工状况；
1.员工培训；
2.工程维修；
3.设备设施保养；
4.客用物品消耗；
5.家私、布草的损耗及原因分析
6.、月度服务质量管理总结会议D每月顾客满意度小结与分析；
1.投诉意见的解决方案；
2.、部门月度工作总结与计划会议，对以下情况进行分析和作出总结:E付款方式条款》给阁下参考，敬请遵守为盼、签署确认书后，即交付宴会总费用的%给我店作为预订保证金,此预150定保证金可在宴会结束后作付款用、除双方事先商议协定外，酒店方面有权取消没有交纳定金的宴会安排
2、如贵公司在不足小时通知敝酒店更改宴会安排或减少超过酒店将34810%,会按原定之全价收取所有费用、不足小时通知我店取消宴会安排，酒店将全价收取餐饮费用
424、贵公司指定的负责人先生/小姐，应于宴会结束后以双方确5认的付款方式付清全部款项，付款时需附定金收据以作退减定金凭证，如付款时未能提供订金凭证，则按宴会的总费用交付，定金凭定金凭证退订诚希贵我双方的合作能圆满顺利，倘若对任何安排有进一步的补充，请随时与我们联系，我们期待能为贵公司竭诚服务，并致由衷谢意张家界花园酒店宴会部（盖章）（盖章）宴会部经理签署日期年月日签署日期年月日（）站在桌子一侧，双手持台布，将台布抖开盖住台面，中间向上，朝门平分桌面；1（）将台布调整至四周下垂部分均等；2
（3）如用多块台布拼铺长台时,，须保证多块台布的中股方向一致，台布的衔接处要重叠；（）桌面台布要平整；4围台裙
3.（）把布草拉直，平均扣好台裙夹；1
（2）把台裙拉直粘在台裙夹上，保持台裙底部不拖地；
（3）需要多条台裙连接的，必须保证接口处重叠，以免露出台布；餐巾
4.根据宴会类型叠不同的餐巾花；
（1）（）餐巾花要美观、平整；2椅套
5.根据客人要求，将椅套整齐地套在椅子上，检查并理顺椅套四周；餐台摆设准备根据客人要求每桌的人数，将所需的骨碟、筷子架、筷子、筷子套、小碗、匙
1.更、汤更、汤碗、汤底碟、茶杯、茶碟、牙签、烟缸、分菜用工具、转盘、转盘底座、转盘垫、餐巾、菜单、台花等各种餐具和用品准备好，要求干净、无Logo破损；放转盘
2.将转盘底座放于餐台正中间，并检查是否运转顺畅；
（1）（）把转盘垫放于转盘底座上；2log（）将转盘中心处放于转盘底座上，要求转盘边沿与餐桌边沿各处距离相同；3摆台
3.（）根据宴会要求定立主位并摆放骨碟，与桌边距离为碟与碟之间距离均等；
11.5cm,（）将翅碗位于骨碟上方正中间处，距离为一指宽；2（）将筷子架摆放在骨碟右侧，与翅碗的中线在同一线上；3
（4）将入好筷子套的筷子放在筷子架上，底端与骨碟底端在同一线上；
（5）将茶杯连底碟摆放在筷子右侧，底端与筷子底端、骨碟底端在同一线上，茶杯杯耳向右；（）每桌对称摆个烟缸、台花摆放在转盘中央；64
（7）把分菜用工具摆放在转盘下方、副主位左手边的
一、二位间；（）当只有一种杯时，将杯（一般为水杯）摆放在小碗上方，与小碗和骨碟中央成一10垂直线；（）当有两种杯时，将较矮的杯（红酒杯、白酒杯、洋酒杯）摆放在小碗上方偏右，11较高的杯（水杯、香槟杯）摆放在小碗上方偏左，平分于小碗和骨碟中央垂直线两侧；（）当有三种杯时，将较矮的杯（红酒杯、白酒杯、洋酒杯）摆放在小碗上方，与小12碗和骨碟中央在同一垂直线上，最高的杯（水杯、香槟杯）摆放在较矮的杯（红酒杯、白酒杯）左侧，最矮的杯（白酒杯、洋酒杯、茅台杯）摆放在较矮的杯（红酒杯、白酒杯）右侧；的前端，底边贴紧会议台底端；
（2）将铅笔（圆珠笔）摆设在信纸（入好A4纸的皮垫）上，向上底端贴紧在纸的右上角，笔尖指向纸的左下角，成度角；logo45（）将两个杯垫摆设在信纸（入好纸的皮垫）右上角，底端贴紧信纸的上端，两个2A4杯垫之间刚好是与信纸的边缘在同一线上；杯垫向上，且与酒店方向log logo统一；（）将干净的直桶杯摆放在左边的杯垫中央；饮用瓶装水摆放在右边杯垫中央，每瓶3水的方向要统一；（）如果是中国茶用具，则不需摆放杯垫，只需将茶杯连底碟摆放在信纸右上角，杯4碟中线刚好是与信纸的边缘在同一线上，杯把手向右；（）所有物品摆设后，用拉线形式将所有用品、台椅对齐；5,摆茶点台2
（1）根据宴会人数，准备相应的咖啡杯、咖啡碟、咖啡更、糖盅、咖啡暖炉等用具；（）将咖啡碟平放到桌面上，预留两到三处位置摆放咖啡暖炉；2
（3）将咖啡杯摆放在咖啡碟上，杯把方向统一（向客人方向左侧）；
（4）将擦好的咖啡更摆放在咖啡碟上，更把与杯把方向平行；
（5）将咖啡暖炉摆放在预留的地方，开关向客人方向；
（6）将糖包排列好放进其中一个糖盅；叠好餐巾纸放在骨碟上；摆在暖炉前端；签到台
3.根据客人需要，将签到用请赐名片牌、名片托盘、嘉宾签到牌等放在台面上；.投影设施根据宴会要求，将投影机架摆放在相应的位置，并准备好电源插线板；4整理会场清理杂物将多余的物件整理并摆放在一处，并把会议不需使用的物品摆放回仓库；
1..检查检查会场摆设是否符合要求，物品摆放是否统一，场地卫生情况等；2餐前准备操作规范宴会前准备备餐间
1.（）茶壶要开好茶胆；1
（2）准备好每桌每道菜式所搭配的汁酱，所需要的用具（洗手盅等；（）检查毛巾柜的热度；3（）准备好使用后餐具的摆放用具；4酒吧台
2.准备好冰水；
（1）
（2）根据宴会需要，预先打开适量的酒（红酒、白酒、洋酒、）；.楼面3将椅子对应餐位分开摆放；
（1）（）再次检查餐具是否干净、无破损；2
（3）根据客人要求，协助客人摆设台卡；宴会前例会召集会议1在开餐前召集参加服务的所有人员开会；餐前检查
2.检查每个服务人员的仪容仪表；具体要求按照酒店《关于员工仪容仪表要求》的规定执行；分配工作
3.（）由主管或领班给每个服务人员分配具体的工作任务；1
（2）制定各工作环节的督导检查人；明确任务
4.在经理或经理助理给参加服务的人员讲清宴会的人数、时间、地点、形式、服务方法、食品和饮料种类及要求等问题，并详细交待需要注意的事项讲解菜单
5.（）介绍菜单的构成和制作方法；1
（2）明确每道菜式所需跟进的汁酱和用具；餐后整理程序制度餐椅收拾将餐椅回复到椅子边缘贴住台布下垂处，并平均四份对称地摆放在桌子四周（其中一份正对主位）；餐台收拾.将台面的餐巾、毛巾集中起来（每条一捆扎起），放到布草车内；110用托盘将台面所有银器先收走，并放到备餐间（洗碗间）相应的地方；
2.用长方盘将餐台上各种玻璃杯收走，并分类放到备餐间（洗碗间）相应的杯框内；
3..将转盘上用于盛菜的大碟，逐一叠起取回备餐间（洗碗间）相应的位置；4用方托盘将餐台上各种剩余餐具收走，并分类放到备餐间（洗碗间）相应的位置；
5.用废餐巾将转盘擦干净，并连同转盘底座及垫取下收回到指定的地方;
6.log.将台面的残余物扫到托盘上，并倒进垃圾桶内；
7.将台布收起卷成一团，收到指定的地方；8检查餐台底部是否有残留的餐具和布草
9.会场收拾将签到台上的物品和布草收走，并把台搬回厅房内；
1.将工作台上的干净家私归类放回餐具柜内，脏的收进备餐间（洗碗间）相应
2.的位置；,清理厅房各处遗留的家私和布草，清理明显的垃圾；3反复检查将其它用台上的物品和布草收走；
1.厅房各处的卫生情况和是否有餐具、布草遗留；
2.
（四）、宴会准备操作规范（中餐）准备摆台及餐饮用具基本餐具
1.（）根据宴会预订的人数和菜单，从管事部取所需数量和种类的餐具；1
（2）将所用餐具擦拭干净，保证光亮、清洁、无水；（）将擦拭干净的餐具分类整齐地摆放在胶兜内或长托盘上；3摆台用具
2.
（1）准备摆台用的托盘、餐具；（）准备相应数量的牙签、食物卡、纸巾等；2餐饮用具
3.（）根据宴会服务需要准备好相应有关的用具（如台号架、号码牌、红酒篮、酒桶、1冰桶等）；
（2）根据宴会■单要求，准备好相应有关的用具（如味碟等）；准备布草台布
1.根据宴会的需要，准备好相应数量的干净、平整、规则的台布；餐巾
2.根据宴会的需要，准备好相应数量的干净、平整、规则的餐巾台裙
3.（）根据宴会要求，准备好相应数量的干净的台裙；1
（2）根据台裙的数量，准备好足够的台裙夹；其它布草
4.根据宴会需要，准备好相应数量的相关布草（如台布、椅套、水波帘、椅结、舞台裙等）准备宴会用具餐台及椅
1.根据宴会需要和客人要求，准备好相应数量的干净、牢固的餐台和座椅；宴会用长台
2.根据宴会需要和客人要求，准备好相应数量的干净、牢固的长台供食品台、签到、酒吧、工作用台等使用；宴会用品
3.根据宴会需要和客人要求，准备好相应数量的干净、完好的用品（如活动舞台、讲台、讲台垫、投影幕、投影机架、白板夹纸板、沙发、茶几、转盘等）；指小牌
4.
（2）根据宴会预定时对指示牌的内容和要求，并保证书面干净，文字正确；台卡
5.根据客人需要，准备相应数量的台卡；扩大图迹
6.根据宴会需要、客人要求，准备好干净的扩大图迹牌；
（五）、宴会准备操作规范（会议）准备会议摆台用具.基本用具1
（1）根据宴会要求，准备足够的IBM台、Oblong台、活动舞台、椅子等物品;
（2）检查所有用台是否干净、牢固；
（3）根据宴会要求或客人需要，准备讲台、投影幕、投影机架、拖板、白板、架纸板等物品；
（4）检查所有用品是否干净、使用正常茶点餐具
2.根据宴会预订的人数和茶点种类，从管事部取所需数量和种类的餐具（包括咖啡
（1）’碟、咖啡杯、咖啡更、面包碟、食品夹、奶勺、汁杯、果汁桶/水勺、甜品叉等）；
（2）将所用餐具擦拭干净，保证光亮、清洁、无水；
（3）将擦拭干净的餐具分类整齐地摆放在胶兜内或长托盘；其它用具
3.
（1）根据宴会要求，和客人需要，准备足够的中国茶用具（包括茶杯、茶壶、茶杯底碟、烟缸底碟、暖炉等）；
（2）根据宴会人数和形式，准备相应数量的直桶杯；
（3）根据宴会人数，从酒吧内提取足够的饮用瓶装水（乐百氏、屈臣士）；准备布草
4.台布根据宴会的需要，准备好相应数量的干净、平整、规则的台布；
1.台裙
2.（）根据宴会要求，准备好相应数量的干净的台群；1
（2）根据台裙的数量，准备好足够的台裙夹；其它布草根据宴会需要，准备好相应数量的相关布草（如餐巾、椅套、水波帘、椅
3.结、舞台围边等）；准备客用物品
4.会议用品根据会议的规模、重要性选用不同组合的会议用品;
1.（）普通类信纸、铅笔、杯垫；1）类小皮垫、圆珠笔、杯垫、纸；22VIP A
4.茶点用品2准备茶点所需的白糖包、健康糖、纸巾、咖啡暖炉等物品；
（1）（）根据茶点款式不同，准备相应的辅助工具（大银盘）；2准备摆台及餐饮用具
5.（）根据葺会预订的人数和菜单，从管事部取所需数量和种类的餐具；1
（2）将所用餐具擦拭干净，保证光亮、清洁、无水；（）将擦拭干净的餐具分类整齐地摆放在胶兜内或长托盘上；3摆台用具
6.（）准备摆台用的托盘；1（）准备相应数量的牙签、筷子套、菜单、转盘底座、转盘垫等；2log餐饮用具
7.根据宴会服务需要准备好相应有关的用具（如台号架、号码牌、红酒篮、酒桶、
（1）冰桶、花雕壶、茅台杯等）；（）根据宴会菜单要求，准备好相应有关的用具（如乳猪装、洗手盅、汁酱碟、蟹签、2蟹钳等）；准备布草
8.台布
1.根据宴会的需要，准备好相应数量的干净、平整、规则的台布；餐巾
2.根据宴会的需要，准备好相应数量的干净、平整、规则的餐巾；台裙
3.根据宴会要求，准备好相应数量的干净的台裙；
（1）（）根据台裙的数量，准备好足够的台裙夹；2其它布草
4.根据宴会需要，准备好相应数量的相关布草（如毛巾、托盘布、椅套、水波帘、椅结、舞台围边等）；.准备宴会用具7餐台及椅
1.根据宴会需要和客人要求，准备好相应数量的干净、牢固的餐台和座椅；宴会用长台
2.根据宴会需要和客人要求，准备好相应数量的干净、牢固的长台供签到、酒吧、工作用台等使用；宴会用品
3.根据宴会需要和客人要求，准备好相应数量的干净、完好的用品（如活动舞台、讲台、讲台垫、投影幕、投影机架、白板夹纸板、沙发、茶几、转盘等）；指示牌
4.准备干净的字牌架；
（1）
（2）根据宴会预定时对指示牌的内容和要求，并保证书面干净，文字正确；台卡
5.根据客人需要，准备相应数量的台卡；扩大图迹
6.根据宴会需要、客人要求，准备好干净的扩大图迹牌
（六）、宴会自助餐服务操作规范准备工作一切准备工作在宴会开餐前半小时就序
1.根据宴会需要、个人要求，可能会预先倒红酒
2.站在餐桌旁，面向门口等候客人
3.安排专人负责咖啡的过滤和保温工作
4.迎接客人客人进入宴会厅时，要先向客人问好，然后帮客人拉椅
1.为客人打开餐巾，并将一角铺到骨碟的下方
2.酒水、饮料服务收到指示后询问客人需要什么酒水、饮料，然后从客人右侧服务食品服务注意食品台食物的添加
1.注意布菲炉酒精膏的使用情况，及时更换
2..保持食品台的卫生情况3席间服务及时清理客人用完的餐具
1.要经常更换烟缸，避免烟缸上有多于个烟头
2.3要经常添加酒水，避免水杯、酒杯没有酒水供客人使用
3.客人吃甜品前，要将主刀、主叉、面包刀、面包碟和椒盐壶撤走，把甜食餐具移下；
4.并用叠成方形的餐巾清理台面的面包糠咖啡、茶服务将糖盅、奶勺准备好，摆在桌上，客人开始吃甜品时服务咖啡和茶
1.根据客人选择要求，提供新鲜热的咖啡和茶，为客人服务
2.欢送客人离开时，要帮助客人搬开餐椅，并站在桌边礼貌地欢送客人
3.餐后检查检查餐台范围是否有客人遗留的物品
1.、宴会预订单BBANQUET EVENTORDER公司名称电话公司BusinessName ofCompany私人Telephone Private地址时间宴会名称Address FunctionTime宴会性质主办人Nature ofFunction宴会日期Organizer地点Date ofFunctionVenue餐单Menu出席人数收费订金/收据号码食物价格Attendance BillingDeposit/Receipt NoFood Price饮料价格附加费Beverage Price房租Surcharge RoomRental检查餐台上烟缸内的烟头是否全灭
2.
（七）、团队宴会服务过程餐前准备备餐间
1.（）茶壶要开好茶胆；1（）准备好每围每道菜式所搭配的汁酱，所需要的用具（洗手盅等）；2（）检查毛巾柜的热度；3
（4）准备好使用后餐具的摆放用具酒吧台
2.准备好冰水；
（1）（）根据宴会需要，预先打开适量的酒（红酒、白酒、洋酒、）2楼面
3.（）摆好分菜位的位置；1
（2）将椅子对应餐位分开摆放；
（3）再次检查餐具是否干净、无破损；
（4）根据客人要求，协助客人摆设台卡宴会前例会召集会议
1.在开餐前召集参加服务的所有人员开会餐前检查
2.检查每个服务人员的仪容仪表；具体要求按照酒店《关于员工仪容仪表要求》的规定执行分配工作
3.
（1）由经理或领班给每个服务人员分配具体的工作任务；（）制定各工作环节的督导检查人2明确任务
4.在经理或经理助理给参加服务的人员讲清宴会的人数、时间、地点、形式、服务方法、食品和饮料种类及要求等问题，并详细交待需要注意的事项讲解菜单
5.介绍菜单的构成和制作方法；1明确每道菜式所需跟进的汁酱和用具2中餐宴会服务准备工作
6.一切准备工作在宴会开餐前半小时就序；1根据菜单要求，摆好餐前小食；2根据宴会需要、个人要求，可能会预先倒红酒3站在餐桌上菜位旁，面向门口等候客人；4迎接客人
7.客人进入宴会厅时，要先向客人问好，然后帮客人拉椅；1待客人坐下后从个人右侧为客人上礼貌茶，并不断为客人添加2毛巾服务
8.将热毛巾放在毛巾碟内，从客人右侧送上，摆放在小碗左侧开筷子套
9.收到指示后从右侧为客人铺上餐巾并脱去筷子套酒水、饮料服务10收到指示后询问客人需要什么酒水、饮料，然后从客人右侧服务食品服务11从厨房取出放有公勺的菜，向客人展示并报出菜名后放于转盘上边缘处;1提前准备下一道菜所需的物品和转盘的空间；2如要需要将剩菜换小碟时,要咨询客人,得到同意后方可更换小碟或取走;3如菜中有虾、蟹等有壳的海鲜时，上菜时要配洗手盅并更换毛巾，吃完菜后一同4撤下；汤、糖水要为客人分到转盘上的餐具内；5有骨的鱼要用刀叉将鱼骨从鱼身内分离6席间服务12要经常更换骨碟，避免骨碟上有太多的食物残渣；1要经常更换烟缸，避免烟缸上有多于白金五星要求个烟头;231（）要经常添加酒水，避免水杯、酒杯没有酒水供客人使用；3（）要保证转盘上的卫生情况，不时用毛巾去擦除脏物、菜汁等；4（）收多余的餐具（如汤碗、小碗、洗手盅等）；5
（6）在客人喝完汤后及吃完水果后更换毛巾清理台面13上水果前要清理台面，将多余的餐具收走，更换客人面前的骨碟茶水服务14上到单尾前，将已倒上热茶的茶杯从客人右侧摆放在客人面前水果服务
15.（）将水果叉从客人右侧摆放在干净骨碟的右侧；1（）将水果盘放到转盘上；2
（3）待客人用完水果后，从右侧将餐具一同撤下欢送客人
16.
（1）客人离开时，要帮助客人搬开餐椅，并站在桌边礼貌地欢送客人（）协助客人将要求打包的菜打包2检查
17.（）检查餐台范围是否有客人遗留的物品；1（）检查餐台上烟缸内的烟头是否全灭2餐后收拾餐椅收拾
1.将餐椅回复到椅子边缘贴住台布下垂处，并平均四份对称地摆放在桌子四周（其中一份正对主位）餐台收拾
2.
（1）将台面的餐巾、毛巾集中起来（每10条一捆扎起），并先放在餐椅上；（）用手盘将台面所有银器先收走，并放到备餐间（洗碗间）相应的地方；2（）用长方盘将餐台上各种玻璃杯收走，并分类放到备餐间（洗碗间）相应的杯茜内；3（）将转盘上用于盛菜的大碟，逐一叠起取回备餐间（洗碗间）相应的位置;4
（5）用长方盘将餐台上各种剩余餐具收走，并分类放到备餐间（洗碗间）相应的位置；（）用餐巾将转盘擦干净，并连同转盘底座及垫取下收回到指定的地方;6logo（）将台面的残余物扫到手盘上，并倒进垃圾桶内；7
（8）将台布收起卷成一团，连同餐巾、毛巾一同收到指定的地方；
（9）检查餐台底部是否有残留的餐具和布草会场收拾
3.将签到台上的物品和布草收走，并把台搬回厅房内；
（1）（）将工作台上的干净家私归类放回餐具柜内，脏的收进备餐间（洗碗间）相应的位2置；（）清理厅房各处遗留的家私和布草，清理明显的垃圾3检查
4.将其它用台上的物品和布草收走；
（1）（）厅房各处的卫生情况和是否有餐具、布草遗留；2
（八）、宴会迎接客人操作规范（中餐）准备工作一切准备工作在宴会开餐前半小时就序；
1.根据菜单要求，摆好餐前小食；
2.根据宴会需要、个人要求，可能会预先倒红酒；
3.站在餐桌上菜位旁，面向门口等候客人；
4..使用展示碟时，上垫布到展示碟上；5迎接客人客人进入宴会厅时，要先向客人问好，然后帮客人拉椅；
1..待客人坐下后从个人右侧为客人上礼貌茶，并不断为客人添加；2
（九）、宴会迎接客人操作规范（西餐）准备工作一切准备工作在宴会开餐前半小时就序；
1.根据宴会需要、个人要求，可能会预先倒红酒；
2.站在餐桌旁，面向门口等候客人；
3.安排专人负责咖啡的过滤和保温工作；
4.迎接客人客人进入宴会厅时，要先向客人问好，然后帮客人拉椅；
1.为客人打开餐巾；
2.
（十）宴会迎接客人操作规范（会议）会议前准备.将厅内的多于物品整齐地摆放在工作间内；
1.将签到台摆放到厅外指定的区域；2通知工程部布置会议用影音设备（流动音响、麦克风等）；
3.通知公共卫生部摆设植物和再次清理会场；
4.•准备好“请勿打扰”牌，并预先挂在厅房门口内侧门把上；5开好茶壶内的茶胆，并将茶壶摆放在点好蜡烛的暖炉上；
6.厅房检查检查所有灯光是否正常；
1.检查麦克风和电器拖板是否可以正常使用；
2.检查底面铺设电线是否粘贴在地毯上；
3.迎客服务员站立在宴会厅房门口等候客人；
1..客人到达后向其问好并指引进入会议厅房；并协助客人做好会前准备;2沟通与客人沟通会议流程和注意事项；
1.与客人沟通会议结束时间和用餐安排；
2.提醒客人保管好随身物品；
3.
九、宴会受理制度与宴会营业部沟通掌握客人的基本资料
1.（）公司名称；1
（2）公司所属行业；（）是否属于世界强企业；3500（）组织者联络；4
（5）检索客史资料；,确定宴会的规模、时间和性质;2确定宴会类型；
（1）（）宴会总人数；2
（3）主台人数；（）确定时间；
4.了解政府领导、外国政府机构官员出席情况3确定政府领导的出席情况；
（1）（）确定外国政府机构官员的出席情况；2
（3）检索客史资料，掌握上述人士的背景资料、宗教信仰和个人习惯；（）如上述人士，没有客史资料，则应通过相关途径（主办单位、政府有关部门、互4联网、酒店其他部门）了解；（）了解上述人士的行程
5.了解其他社会知名人士的出席情况；4确定社会知名人士的出席情况；
（1）
（2）检索客史资料，掌握上述人士的背景资料、宗教信仰和个人习惯；（）如上述人士，没有客史资料，则应通过相关途径（主办单位、互联网、酒店其他3部门）了解；）了解行程；
44.了解流程安排；了解流程中的重要环节，5具体包括（）领导致辞；1
（2）祝酒仪式；（）节目表演；3
（4）抽奖安排；
（5）颁奖仪式；（）礼品赠送；6
（7）特别仪式；定场地布置安排；
6.（）了解客人对此次宴会所作的主题设计和具体布置方案负责布置的公司和具体1负责人；布置的内容和项目；布置的时间和人员安排；客人租用厅房布置守则的执行情况；
（2）根据客人的方案制定宴会的摆台方案确定台型；确定布草颜色（台布、餐巾、台裙等）；确定服务区的位置和摆设（工作台、酒吧台）；装饰方案（花草、装饰品）；.了解菜式安排；7了解菜单具体内容；
（1）了解菜式的服务形式（位上、围上、分餐）；（）
2.了解服务要求与餐饮特别安排；8服务要求
（1））人员安排；a）整体用餐时间；b）需要配合的环节；c
（2）餐饮特别安排:清真席、素食席了解其他要求；（）3检索客史资料
9.确定该公司是否存在客史资料；
（1）掌握该公司举办宴会偏好信息，具体包括2场地布置A.台型；a布草颜色台布、餐巾、台裙等；b服务要求；B.该公司重要领导的个人习惯；C.意见记录；D.沟通方式
10.在日常工作中保持联系，随时更新相关信息；1通过宴会前的沟通会确定相关信息；2与客人沟通落实有关预订信息根据宴会营业部提供的资料与客人沟通；
1.确认每项安排是否需要更新
2.,落实与宴会相关的信息3与厨房沟通.了解菜式的制作方式和特色1菜式的配方；1菜式的口味特点味道、口感；2菜式的制作方法和过程；3菜式需配搭的酱料4菜式的制作时间
2.头菜的准备时间；1每道菜式的具体制作时间；2完成整张菜单所需的时间；3菜式使用器皿与装饰
3.落实围上每道菜式的器皿与伴碟的装饰；1落实位上菜式的器皿与伴碟装饰；2菜式配料所使用的器皿和用具；3菜式的运送要求
4.了解菜式的背景资料4了解菜式所属菜系；1了解与菜式相关的典故；2与其他相关部门沟通管事部
1.落实所使用的各种餐具、用具的准备工作；1特殊用品的申领和采购2工程部
2.落实影音设备的准备工作与安装调试麦克风、投影机、同声传译、电视机、1DVD等；（）通知用电设备的种类；2
（3）落实用电安排（用电量、线路安装）；（）外来安装人员的专业证件；4（）落实大型物品进入酒店的可行性（例如汽车、大型展品）；5
（6）落实大型布置，现场工程监督人员的安排；
（7）落实有关设备的借用（如液压梯）；
（8）提供宴会流程供工程部配合使用；（）特殊用品的紧急翻新9保安部3（）沟通宴会需要的安全工作安排1大型宴会人数控制与秩序维护；a.有级别警卫要求的宴会的配合（服务员工的政审）；b.
（2）落实客人运送物品车辆的停放；.消防队4落实大型宴会，现场布置监督人员的安排.房务部5（）公共卫生部1宴会场地的清洁卫生；a.欢迎地毯的铺设；b.宴会场地范围内的洗手间，清洁执整工作；c.
（2）花房、绿化宴会场地内鲜花和植物的摆设和执整工作；
（3）布草房布草的清洗与准备；特殊制服的安排餐饮部
6.参与接待活动餐厅的沟通与协作；
（1）
（2）帮工人员的安排与落实；
（3）特殊物品的借用人力资源拓展部
7.协助特殊帮工的召集安排市场公关策划部
8.
（1）指示牌、扩大图迹、横幅、背景板、装饰的制作；
（2）礼仪小姐的安排；
（3）摄影、录像安排反馈.与客人确认宴会安排的细节就有关沟通结果与客人再次进行沟通
1.调整根据客人的实际要求与酒店的实际情况予以行调整2制定工作计划人员安排根据宴会的规模、重要性情况安排服务人员；
1.（）超出宴会自身服务人员的范围后，可向餐饮部提出帮工安排的申请;1（）如需要申请特殊帮工，需经饮食部批准后，由人力资源拓展部操作
2.物资安排2（）根据宴会的要求，在酒店现有资源的范畴内安排所需物资；1酒店其他餐厅或部门的资源，在不影响正常经营的基础上，经酒店批准后，可以2统筹使用；如资源紧缺，可以采用外借、外租的方式；3需要另行采购的物品，经酒店批准后，由采购部进行操作；4服务流程
3.根据客人的设计和布置方案，订立场地布置的专项服务；1根据客人的流程安排，订立餐饮服务流程具体参照各类型宴会服务流程进行适当2调整；专项培训根据调整后的服务流程，在宴会前对参与的员工进行培训；
4.备注此工作程序为一个循环不断的过程，最终目的是为了将宴会操作中的各个环节包括客人连贯为一体，在宴会开始前进行充分沟通，达到互相理解，使得宴会顺利进行宴会酒水服务制度询问饮品介绍宴会所包含的酒水；
1.,使用礼貌用语询问客人所选择的酒水；2复述并确认客人所选择的酒水；
3.酒水服务在客人右方为客人倒上所选择的酒水；
1..倾倒热饮时，要提醒客人饮料温度较热，小心饮用;2酒水倾倒份量标准软饮成
1.8红葡萄酒
2.1/3白葡萄酒
3.1/3洋酒
4.1/5香槟成
5.6〜7中式白酒成
6.8
十、宴会收银制度了解该宴会的收费项目在宴会前与营业员落实客人消费项目、定金交纳情况、结帐方式、客方结帐负责人开帐单.根据客人消费的项目，与营业员再落实清楚后；到收银台（餐饮收银办公室）清晰1地开启相应的帐单；对于复杂的帐目要做好记录，可在帐单上做好记录，但不能太凌乱；
2.核对费用与客人根据消费项目，核对每一项收费；
1.对于客人有疑问的项目，要与营业部或相应部门了解清楚并与客人落实；
2.如有项目要更改，需核对清楚后将帐单修改；并再次与客人核对；
3.如所有款项没有问题，让客人签名确认；
4.结算方法.询问客人用何种方式结算帐单，是否有定金单；1如用现金，与客人一同到收银台处结算；
2.如用信用卡，与客人一齐取信用卡到收银台处结算；
3.如用支票，与客人一同到收银台处结算，并要客人写好相应的内容；
4.如果是入房帐，需客人填写好房号和签名（正楷）后，与前台落实核对后送收银台
5.入房帐如果是挂帐，则需客人签名并写清楚内容后，单给营业员
6.Out开启发票.询问客人需要开启何种形式的发票；1开启餐饮类发票时，跟收银员说明后即可；
2.开启服务业发票时，询问客人需要填写的公司名、开立费用名称（通常为场租、
3.会务费、会议费等，但餐费类不能填写）后，跟收银员说明后即可；复印帐单将所有帐单、所开启的服务业发票复印一份交营业部留底统计表演运输Entertainment杂项饮料Transportation Mise.Charges宴会服务部Banquet Beverage收银员房口部管事ServicesHousekeeping部工程部Cashier Stewarding公关部Engineering指示牌横额特别安排P.R.Dept.SignboardBanner经手人宴会部经理日期Function SoldbyBanquet ManagerDate SpecialArrangement、每日宴会销售记录CTHE GARDENHOTELBANQUET DAILYEVENT日期DATELOCATION MORNINGNOON AFTERNOONEVENING BQNO•国际会议中心国际宴会中心DAILY REVENUEFORECASTPREPARED BY当天宴会收入预测:制表人:、重要客人饮食安排表D重要宴会/重要客人饮食安排表期间月日至月日日期公司宴会性质宴会人宴会营业备注数员/////发文部门宴会部办公室制作者_______________
（三）、宴会附设活动的申请表凡在酒店组织人以上活动，主办单位需填写《张家界大型临时性群体活动
1.1000申请表》，并携同酒店保安部出具的活动保卫方案、主办单位的书面申请和活动场地布置平面图，到所属地段的派出所及区公安分局报批凡在酒店租借场地进行大型展览、展销等活动的，主办单位要拟文清楚列明活动的
2.时间、地点、内容、人数、规模、是否要搭台、搭展架和委托什么公司负责进行场内安全事项等问题，连同酒店保安部出具的活动保卫方案，到市消防局重点科报批所有展览会、展销会、博览会等商贸活动，主办单位应在展销会前天按有关
3.20规定向工商行政管理部门提出登记申请，领取《展销会准办证》后方可在我酒店举行主办单位的法定代表人所签署的申请书，内容应包括举办展销会的理由、名称、展销会期限及地点、内容形式、负责人等主办单位同时应把参展者的营业执照副本及有关资料送市工商局备案、张家界大型临时性群体活动申请表A张家界大型临时性群体活动申请表主办单位主办单位地址主办单位联系人联系电话活动时间自年月日起活动地点至年月曰止内容规模范围安全保卫负责人工作人员数雇请保安员数安全保卫措施上级主管部门意见申请单位盖章（盖章）年月日区、县公安局主管市公安局经办人意部门意见见市公安局主管部门市公安局领导意见意见备注填表人、横额申请表B年月日横额申请表BANNER REQUISITION FORMPART ATODIRECTOR OFSALESMARKETING致市场营业总监DISPLAY LOCATIONDISPLAY DATE/TIME TO横BANNER FROMHOTEL GUESTP.R.DEPT.额来源客人自带公关部制作DEPT.TO EXAMINESALES DEPT.BANQUET SALESP.R.DEPT.宴会营业部公关部审核部门营业部摆放位置j_____________________摆放日期/时间:至____________________________GROUP ORFUNCTION NATURE团体或宴会性质J______________________________________________________________SIZE REVENUE人数收入DEPT.HEAD SIGNATUREDEPT.ISSUE DATE部门主管签名j________________部LL________________发出日耻________________TO ENGINEERINGDEPT.DATE TIME标语到工程部日期j_____________________________时迎________________________PART BTOPUBLIC RELATIONSDEPARTMENT COPYENGINEERING DEPARTMENT致公关部抄送工程部SIZE HL规格高________________KJAPPROVED BYDATERECORDED批准:------------------------------日期--------------------登记----------------------------TEXT文字:__________________________________________________________________部门联络人DEPT.CO-ORDINATOR DATE日期:此栏由公关部填写FOR P.R.ART DEPT.USE ONLYP.R.
0.REQUIRED COMPLETIONDATE公关主任完成日期ARTIST REQUIREDCOMPLETION DATE:美工完成日期P.R.MANAGER SIGNATURE公关经理签名_________________、使用升气球、彩旗申请表C使用升气球、彩旗申请表BALLOON ORCOLORED FLAGREQUISITIONFORM饮食部TOSECURITY DEPT.COPY TO致保安部抄送工程部房务部DISPLAY LOCATION摆放位置:______________________________________________________________DISPLAY DATE/TIME摆放日期/时间年月日时至年月日时_______________________________________________________________FUNCTION NATUREQUANTITY宴会性质数量（气球/彩旗）NO.OF PERSONREVENUE人数:收入DEPT.CO-ORDINATOR/TEL NO.部门联络人/联络电话j______________________________________________________COMPANY NAME公司名称_____________________________________________________________FUNCTION LOCATION。
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