酒店前厅部岗位职责

前厅部经理岗位职责直属上级营运总监直属下级大堂副理、接待处领班、行李部领班、主要职责高效率负责前厅所有的正常运作，负责计划、组织、指导、控制、评核、沟通以及协调工作工作内容

1、系前厅部的最高领导，指挥前厅部所有客务活动

2、负责计划、组织、指导前厅部日常工作

3、参加部门经理会议及组织部门例会

4、与其他部门经理联系及合作，确保前厅部工作顺利完成

5、制定前厅部预算及预报

6、控制前厅的成本及支出

7、负责前厅从主管到员工的培训工作

8、当值期间巡视酒店

9、监察前厅员工的工作操作，执行纪律处分

10、评核前厅员工的工作态度和表现

11、检查贵宾房

12、处理大堂副理未解决的投诉

一三、探访染病客人和常住客户

14、审核前厅所有分部员工的排班表

一五、当值于紧急情况

16、向人事部经理建议本部门员工的招聘调配和解雇事宜

17、巡视前厅员工的个人卫生和仪容仪表

一八、制定完善的前厅部员工档案资料

19、检查客人的账户资料是否齐全，若有逃账的可能性，立即做出适当处理

20、提供酒店需要的一切有关客务方面的营业资料，如入住率，客房预订，客房收入等以协助酒店管理当局制定良策，提高酒店利润

21、抽查部分客房，确保客房清洁与整齐，尤其是接待贵宾客房

22、与客房部经理合作安排客房的清理维修等事宜

23、定期盘点前厅部物品

24、了解当地其他酒店营业策略及状况

25、寻找和钻研最新有效的工作程序

26、签署和控制前厅耗用物品的领用

27、听取酒店客人的意见

28、与酒店其他部门保持紧密的联系与合作，共同提高酒店的管理水平

29、与电脑房紧密联系，确保酒店前厅部分的电脑系统正常运行

30、完成酒店管理当局安排的其他任务素质要求

1、有旺盛的精力，良好的体魄

2、有良好的职业道德

3、有强烈的事业心和工作动力

4、具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各业务部门做好协调和配合工作

2、不应对工作草率行事那样只会影响酒店的声誉

3、不应在客人面前与同事用自己的方言交谈应尽量使用客人能听懂的语言

4、不应在客人面前表现出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西当班时间内应保持最佳精神状态

5、不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管也许你昨晚当了一夜通宵班

6、不应在征得客人同意前，将探访客人领上房间

7、不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人

8、不应与同事聊天而让客人等候

9、不应简单地因客人说出房间号码就将钥匙交给对方（特别是散客房间）

10、不应将酒店设施硬性推销给客人

11、不应在与客人打招呼或交谈时忸捏作态或保持冷默、一声不吭前厅部礼貌礼节

1、称呼礼节称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生“、“太太“、“女士“、“小姐”等词语，并问候客人

2、接待礼节

（1）客人抵达时，要热情、主动地问候客人这是总台员工提供礼貌服务的第一步

（2）在工作的时候，常带着自然的微笑，表现出和蔼可亲的态度，平易近人

（3）为客服务时，先主客后随员，先女宾后男宾

（4）不得故意做小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠时要用手掩住口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、剔牙等不雅的举止

（5）工作时不得咀嚼口香糖、吸烟及吃东西

（6）在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围的环境，以免万一客人已站在柜台前片刻，而员工还蒙然不知

（7）客人来到柜台前，应马上放下正在处理的文件，礼貌问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力地为客人服务

（8）不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务

（9）留意倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，听完后再做清楚的解答，以免答非所问；遇有不懂作答的问题，应该说”请稍等，待我查一查以便回答您的问题”

（10）接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，更不能与其他服务员闲聊

（11）不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人否则，会耽误其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视

（12）平等待客，不得歧视客人无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不要有任何歧视

（一三）若遇客人对某事外行，或不能随俗之处，不得取笑客人

（14）柜台员的工作效率要快且准

（一五）不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得依傍墙、柜而立或蹲在地上，不得歪头歪身,不得扮鬼脸、做怪动作

（16）不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司使用后台的电话

（17）用词适当，不可得罪客人，亦无需阿谀奉承；声线要温和，声音不得过大或过小，要清楚表达所要说的话

（一八）不得在工作时阅读报章、书刊

（19）走路时，不可奔跑，脚步应轻快无声，不要做怪动作

（20）尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人XX先生/小姐/女士，你好，

（21）送别客人时，主动征求意见，并讲“再见“，“欢迎您再次光临”

3、应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的对话听不清楚时，应说”对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说”别客气，不用谢”

4、保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应到客人身边呼叫或请其出场，伸手指示电话所在地

5、要与客人保持应有的距离，不可过分随意不得与客人开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易地问客人所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会

6、不要轻易接受客人赠送的礼物如确实不收可能引起失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理第七节工作程序

一、礼宾员工作程序

（一）为进出店客人拉大门工作程序

1、站立姿态端正，精神饱满，注意力集中地站在大门外一侧，注意观察门内外客人

2、看见客人来到大门前2-3米处位置，主动及时拉开玻玻璃门、扶稳、一手拉门，一手在背后，面带微笑,一五度鞠躬，热情礼貌地问候客人，“您好，欢迎光临”

3、对、常住客、酒店领导称呼其姓名与职位

（二）为客人开车门工作程序

1、当客人乘坐的车辆抵近停在适当的位置行李员迅速跑到开启车门的最佳位置，热情相迎，拉开前门，再开后门，向客人表示欢迎，然后站在后门为客人服务

（1）动作规范当行李员站在车前进方向的右侧时，应左手拉门，右手遮挡于车门柜上沿；当行李员站于车前进方向的左侧时，应右手拉门，左手遮挡于车门柜上沿，且手心向下以防客人头部与汽车门柜相碰，并提醒客人注意

（2）对于年老和行动不方便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车

（3）如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车

（4）遇到车上装有行李，即为客人搬运行李

（5）帮助客人将行李卸下时，当面和客人点清件数，把行李搬入大厅

2、客人离店时，行李员应主动上前向客人打招呼等车停稳后，迅速跑近开启车门的最佳位置，以便于提供服务请客人上车，向人道别

（1）主动为客人拉开车门并用手遮挡于车门框上沿，以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意

（2）对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其上车，并提醒坐前座的客人暂时不要关前门

（3）如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，并交接好件数，盖好车尾箱盖，放行李物品后要当面通知客人

（4）客人离店时，当客人车辆启动时，应举手告别，目前其离去以示礼貌

（三）租借雨具的工作程序

1、把酒店的雨伞折叠整齐存放在伞架上锁好，钥匙放在礼宾部

2、备用塑料袋，下雨天时在门口将客人的雨伞或雨衣用塑料袋装好，交由客人带入大厅

3、住店宾客需要租借酒店雨具外出时，必须交纳20元押金，行李员填好相应押金单，让客人签字专人专柜保管不是住店客人，收取每把雨伞4元出租费

4、如果客人损坏或丢失雨具，则做出相对的索赔，不退回押金，收回押金单并注明情况存档

5、损坏或丢失的雨具达到一定数量时，由经理写申购单，申购补充

（四）维护大厅环境卫生工作程序

1、看见地下脏物、杂物、小物品可先蹲下拣起放入口袋，或检起放入垃圾桶内，大的马上通知清理

2、看见地上有污渍，应立即通知尽快清理

3、发现衣冠不整的游闲人等和提梦框送餐的人，应礼貌阻止入内或报告领导处理

4、看见客人在大厅沙发上睡觉或把脚放在茶几上，应好言相劝客人“注意着凉身体”等，劝阻客人坐好，如果不听则报告大堂副理处理

（五）团队客人进店行李递送工作程序

1、行李卸下车后，行李员应与送行李的来人共同清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，找出该团的名称，取出该团的订单，核对相关的事项（如团名、人数等）如没有问题，可请团体接待单位的负责人签字，若出现问题（行李破损、弄湿等），须在行李单上注明，一切手续完毕，可在“记录本”上写好行李到店时间、件数等

2、如团名不对，要立即打电话向主管报告，立即与团体接待单位的有关人员联系，查出具体情况，进行适当处理

3、按散客行李签收的程序做好团队客人行李的签收工作

（1）将所有的行李贴上行李单，根据排房名单，在行李单上标房号，把每个客房行李数量记录在排房名单上将标好房号的行李按楼层分开排列同时清洁弄脏的行李

（2）用行李车，按楼层分送与此同时，留在行李堆放处分送的行李要用行李网罩好，或用行李绳串联在一起，避免丢失且应由专人负责照看

（3）由团体的领队、陪同及行李员、一起共同将行李派送到各房间每送完一间房要在行李登记表上记录好,全部送完后，要核对一下行李总数与所有房间行李之总和是否一致，无误后，请领队或陪同签字确认如不同，要进行核对，如相同，则工作顺利完成

（4）行李送完后，推行李车，乘员工电梯立即返回大堂，将行李车放回原处

（六）团队客人出店行李工作程序

1、团队退房时，应到接待处拿房号，按房号上房间收行李

2、上楼层后，应按团体的房号依次收取行李，并记录好每个房间的行李数量

3、收取行李时，如客人不在房间，门口又无行李，行李员不可擅自开门收取行李，应立即与房务中心或大堂接待处联系

4、将行李集中放在大堂显眼处，排列整齐、清点件数，并用绳子将所有的行李串起来或用行李网罩好，以免丢失

5、将行李装车，并与驾驶员做好交接手续，让其签字确认填写好行李离店登记表

（七）散客行李进店工作程序

1、向抵店的客人微笑点头，用恰当的问候语向客人的光临表示欢迎，遇客人有行李，应主动上前帮忙提运

2、行李员向客人询问是否要开房，得到肯定答复后，把客人引导到接待处办理入住登记手续，并向接待人员转达客人要求

3、行李员从车上接到行李都要马上与客人一起点清行李件数，检查行李有无破损，并尽量记住客人所乘坐到店车辆的车牌号码

4、以正确的姿势站立于客人身后约

1、5M左右（或距离于客人两三步远）处，替客人看管行李（行李必须放在自己与客人之间及伸手可得的范围），随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示等如需要用行李车时，要把整车行李放在礼宾部柜台旁边靠墙处，行李员则站在客人身后

1、5M处

5、待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台职员取房间钥匙，提上行李，引领客人到房间

（1）一路上，对客人要热情主动，并讯问客人是否第一次入住，如果是，可简单价绍一下饭店的服务设施行李员在客人的右前方1M左右，遇有转弯时，应回头向客人示意

（2）若客人因事需先到别处，行李员要先把行李送上房间，此时行李员要以看到的客人房间号码为准

（3）如遇大堂副理等带客上房，行李员在核实行李件数后，可乘员工电梯将客人行李运上房间

（4）乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯；出电梯时，自己携行李先出，出梯后继续在前方引导客人到房间如行李过多过重需要用行李车时，护送客人到电梯间后，向客人解释，请客人先到房间，把房间钥匙交给客人，再推车搭员工电梯上房间

（5）进入房间前，要按门铃（或敲门）

（6）开门后，钥匙插入电路，电源接通，房内灯亮后，立即退出

①开门后，如发现房内有其他客人的行李或杂物或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向房务中心和前厅接待联系完成换房后把结果通知相关人员

②客人入房后如有不满意，要求更换房间，行李员应立即与总台接待处联系，完成换房工作后，再次通知总台接待处职员（注意有的客人换房后仍不满意，要求再换房或回到原来的房间，行李员在完成上述工作后，应立即将工作结果告知总台接待处的有关人员）

5、熟练掌握前厅部业务，有丰富的酒店前厅工作经历和前厅管理工作经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识

6、较高的英语水平，能用英语处理日常事务

7、了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态

8、有较好的语言能力，善于处理各种投诉

9、善于交际，风度优雅，谈吐大方，充满信心大堂副理的岗位职责直属上级前厅经理直属下级前台领班、主要职责协助前厅经理指导管理部门员工，督导检查前台接待、行李服务、商务中心、总机服务等工作程序标准化代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全、财产安全等方面的复杂事项，站在酒店立场上，机智果断、敏捷地处理问题工作内容

1、协助前厅经理工作，参与本部门的督导、管理、监查工作

2、监督本部门从领班到员工的工作程序之准确性、标准化和遵守员工守则及前厅部纪律守则的情况

3、代表总经理接受、处理宾客对酒店内所有部门、所有区域的投诉

4、负责检查前厅及大堂区域的卫生及各项设备的完好

5、维护酒店大堂区域的良好秩序，对住店客人的人身财产安全负责

6、根据酒店的规章制度，处理紧急状况下的事宜，如火灾、住客死亡或严重病痛等

7、聆听客人意见，解答并帮助住客所遇到的难题

8、沟通酒店和宾客之间的感情，征求住客意见

9、协助前台收银解决客账方面问题，负责向客人催款和索赔方面的工作

10、检查接待酒店贵宾客人的准备工作，并协助有关人员做好贵宾的接待

11、处理客人登记及房间安排上出现的问题

12、当值期间巡视酒店范围

一三、核准换房、更改房租、支出及退款等事宜

14、处理和报告客人在酒店内遇到的意外事情

一五、处理和报告客人饮酒后不付账事宜

16、处理和报告客人在酒店范围内财物失窃和损毁事宜

17、处理和报告酒店财物之损毁事宜

一八、检查客人的账目资料是否齐全，如有赖账可能应立即做出适当处理

19、负责提供酒店一切有关客房的营业资料，如入住率、预订、收入等，以协助管理阶层制定良策提高酒店的盈利

20、在高入住率时，协助前台做好接待工作

21、决定住客是否可以廷迟退房

22、审核夜班接待处的客房营业报表

23、真实完整地记录当值期间所发生的事项及处理结果

24、向前厅经理汇报

25、完成前厅经理布置的其他工作素质要求

1、有良好的外貌形象，风度优雅

2、个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧

3、有流畅的中文书写水平，懂得如何将当天的事情详细地记录在上

4、处理客人投诉，有良好的口才和技能及判断能力

5、明确了解酒店的规章制度、各部门的工作要求、财务的基本常识及客房服务等知识

6、有临危不乱的本领来处理酒店起火、死亡等特殊事件，妥善处理人身意外或失物招领等事宜

7、熟知本区急救中心、医院、消防等特别公共设施电话号码

8、有基本的法律常识和公共责任常识来处理客人的欠款、财务损坏和偷窃事件

9、勤奋好学、光明正大，品德健全前台领班的岗位职责直属上级前厅部经理直属下级接待员主要职责协助经理控制、督导前台接待及问讯工作的运作程序，协助经理收集整理所有关于客务方面的统计资料，保证与其它部门紧密合作工作内容

1、热情、友好、礼貌地接待每一位客人

2、确保本人及员工向客人提供优良、高效率的服务

3、协助大堂副理或经理处理本部门所有工作事项

4、协助大堂副理或经理监督控制本部门工作程序

5、协助大堂副理或经理进行客房状态统计控制

6、协助大堂副理或经理盘点接待处的所有财物

7、协助大堂副理或经理控制本部门的耗用品

8、协助大堂副理或经理处理所有的电话问讯及柜台问讯事宜

9、检查夜班营业报表，确保在08:30以前分发到有关部门

10、定期参加部门例会

11、直接参与接待问讯工作

12、合理安排员工用膳时间与排班

一三、聆听客人意见，解答客人难题

14、关注客房钥匙的控制和交接工作

一五、阅读、记录本部门交班本并跟办未完成事项

16、控制所有经过前台的进出信件、传真、留言

17、做好接待处范围协查通缉犯的工作

一八、做好散客、团体接待的工作程序

19、督导接待员打印各种客户营业统计报表

20、了解客情，发现问题及时上报

21、密切注意接待处电脑系统运作情况

22、检查预订情况做好客人历史资料存档工作

23、主办预订客人房间的预留工作

24、督导、检查前台工作区域的卫生状况，保持清洁的工作环境

25、将上级的指示传达给下属，将本部的工作情况及时向上汇报

26、向大堂副理或经理报告

27、完成大堂副理或经理和上级布置的其他工作任务素质要求

1、五官端正，气质高雅，口齿清楚

2、性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变

3、有一定的英语水平

4、能够进行熟练的打字和电脑操作

5、有较丰富的工作经验和业务知识

6、能良好地处理人际关系，富于责任心接待员的岗位职责直属上级接待处领班主要职责根据客人要求，高效地为客人安排房间入住，为客人提供问讯服务掌握控制房间销售状况，与其他部门保持有效联系工作内容

1、热情、友好、礼貌地接待每一位客人

2、向客人提供优质高效的服务

3、根据工作程序为客人安排入住事宜

4、聆听客人意见，解答客人难题

5、在不能解答难题或解决客人投诉时，上报上司处理

6、通知有关部门客人入住、离店事宜

7、当客人入住、离店时，发出和回收客房钥匙

8、对比前台房间销售状况与客房部房间实际状况是否有差异

9、定期参加接待处例会与部门例会

10、阅读接待处交班本，并跟办未完成事情

11、为预订客人预留房间，准备登记卡、欢迎卡等事宜

12、做好接待处范围内协查通辑犯工作

一三、了解客情，有问题及时向上汇报

14、当值夜班工作，完成各类客房营业报表

一五、处理客人信件、传真、留言等，准确迅速地转交给客人

16、熟悉酒店各餐厅、娱乐场所营业时间和设备

17、每班检查客房钥匙状况，如有差异立即向上汇报

一八、尽量满足客人的特殊要求

19、负责接待处的所有电话问讯及柜台问讯的正常操作

20、密切注意前台接待系统电脑操作情况，如操作遇故障立即向上汇报

21、做好订房客人历史资料存档工作

22、负责清洁前台工作区域的卫生，保持干净的工作环境

23、认真做好交接班工作

24、向大堂副理、领班汇报

25、完成大堂副理、领班以及上级布置的其他工作任务素质要求

1、有良好的外貌形象，包括气质、风度、仪表、仪态等

2、机智灵活，有较强的应变能力和理解能力

3、注重礼节礼貌，有涵养、耐心，善于控制情绪

4、有较强的语言能力

5、有较强的人际关系能力

6、有较宽的知识面

7、有一定的英语水平

8、有一定的前台操作经验

9、积极努力、上进好学、互相协作，具有友好、礼貌的工作态度前台接待处岗位职责一个训练有素的接待处，常常能使宾客在踏入酒店大堂时，就产生一种“宾至如归”的感觉因此，接待处的每一位员工都应牢记“客人永远是对的”，努力把酒店的服务风格以真诚感、热情感、朴实感、亲切感融进每一行动中

1、礼貌待客，热情服务，使客人称心满意

2、接待宾客，为他们办理住宿手续并根据客人要求分配房间

3、通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料派送各部门

4、掌握客房出租情况，制作有关客房销售的各类报表，为酒店经营管理工作提供准确的资料

5、负责有关住房、房价、酒店服务设施以及查找住客等方面的问询工作

6、负责预订的全面工作，了解旅行社的订房情况，文件处理和预订控制，负责整个订房的档案存放工作

7、了解客情，发现问题及时向上级汇报

九、礼宾部领班直属上级前厅部经理直属下级门童、行李员主要职责协助经理监督、控制行李服务、门童服务工作内容

1、友好、礼貌、热情地接待每一位客人

2、确保门童和行李员向客人提供优质、高效服务

3、协助经理监督、控制本部门工作程序

4、督导员工工作，监察下属操行及仪表

5、定期参加例会

6、当职于员工缺席及紧急情况下，接替员工工作

7、记录当值期间发生的特别事宜

8、协助大堂副理或经理定期盘点礼宾部财物

9、协助经理制定完善的礼宾部文件、档案处理系统

10、协助执行部门员工的纪律处分，评核员工的工作态度及表现

11、与接待处和前台收银保持联系，负责安排行李服务和协助前台收银追款

12、协助安排人力和参与按时准确地运送客人行李到房间

一三、定期检查、核对行李房的保管行李

14、熟悉酒店各服务设施

一五、确保行李设备的完好

16、确保行李房和行李柜台的卫生清洁

17、把上级指示传达给下属，把员工情况报告给上级

一八、认真做好交接班工作

19、向经理负责、报告

20、完成大堂副理、前厅经理和上级布置的其他工作任务素质要求

1、具有良好的外部形象，身高

1、70米以上

2、性格活泼开朗，思维敏捷

3、能吃苦耐劳，有上进心

4、有较强的语言能力和沟通能力

5、有一定的英语水平和较丰富的知识

6、有较丰富的礼宾部工作经验，熟悉本部门工作程序和操作规程

7、有较强的自信心，良好的职业道德

十、门童、行李员直属上级礼宾部领班主要职责为抵离客人提供开门、迎宾服务、行李服务，并带领客人到客房等工作内容

1、友好、礼貌、热情地接待每一位客人

2、为客人提供优质、高效服务

3、为客人提供行李接送服务，为客人提供开关车门及酒店大门之服务

4、向酒店宾客、内部部门提供分发资料、文件、信件、报纸、传真、报表以及钥匙等服务

5、向宾客提供代租车服务

6、向酒店宾客提供行李寄存和领取服务

7、拒绝宠物和衣冠不整者进入酒店

8、负责酒店旗帜的升降工作

9、与接待处和收银处保持密切联系，收回客人钥匙及帮助追款

10、肩负着酒店紧急事故的疏导工作

11、定期参加例会

12、在交班本上记录下当值期间的特别事宜

一三、根据上级的安排准确地运送团体和散客的行李到房间

14、保养行李服务设备

一五、确保行李柜台及行李房的卫生良好

16、协助保持大堂的清洁卫生及物品摆放整齐

17、认真做好交接班事宜

一八、向领班负责和汇报

19、完成领班及上级布置的其他工作素质要求

1、身高

1、70米以上，身材匀称，有良好的气质和外形

2、性格活泼开朗、和蔼可亲、思维敏捷

3、能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

4、熟悉本部门工作程序和操作规则

5、熟悉酒店内各条路径及有关部门位置

6、了解酒店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息

7、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，以及车站、码头、机场等的位置第五节规章制度、奖罚条例前厅部员工守则

（一）规则（可以）

1、准时上下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服

2、上下班时，必须签到

3、紧守岗位

4、仪表端正

5、穿着整齐、清洁及完整的制服

6、保持个人气味清新

7、每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生

8、男服务员头发适中，梳刷整齐

9、脸部清爽、干净

10、男员工十个手指的指甲全部要剪短

11、女服务员淡擦脂粉，指甲修洁，不宜过长

12、常带微笑，彬彬有礼

一三、勤奋工作，提供优良服务

14、保持工作场所清洁、整齐、有系统

一五、适当地使用文具、表格

16、举报失物

17、发现酒店财物遗失或损毁，马上报告

一八、工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作

19、对接班员工，交待清楚当天所发生的事情、所要继续进行的工作

20、态度积极，对工作有兴趣

21、时刻提高警惕，留意有否闲人出入

22、在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉、不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或嚼香口胶等不良行为

23、严禁在工作期间阅读报纸、杂志及书籍

24、值班时不听收音机或看电视

25、人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境

26、严禁将电话作私人用途

27、小心处理客人信件、包裹及暂寄之行李和物件

28、处理文件井井有条

29、提醒住客有关酒店内之医疗服务

30、行为举止端正，保持身体挺直

31、对酒店忠心，维护酒店声誉及利益

32、同事之间，和气相处

33、同事之间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想

34、对客人言辞要得体、大方及控制情绪

35、行为正当，严禁作非法勾当

36、服从上司命令与指示

37、坚决执行职务，不畏艰难

38、与酒店同舟共济

39、推广酒店设施与服务

40、保持言谈高雅，互相尊重

41、尊重客人

42、保持环境卫生

43、忠于职守，诚实工作

44、住客的姓名、房号及个人资料要绝对BaoMi,不得泄漏

45、严禁使用客房作为休息、娱乐用途，或随便使用客房毛巾及其他用品

（二）规则（不可以）

1、迟到、早退、无故缺席或失误接班

2、上下班时不签到或替人签到

3、擅自离开工作岗位

4、不修边幅

5、制服肮脏，不扣钮扣

6、使用浓郁香水或其他香料

7、发出体味及恶臭之口气

8、头发过长，遮盖耳朵及接触衣领

9、不刮胡子

10、任何一个手指留有指甲

11、浓妆艳抹，涂鲜红指甲油

12、面无表情，板起脸孔

一三、偷懒及表现不耐烦之态度

14、工作地方杂乱无章

一五、利用文具或表格作为私人用途

16、私藏和占有失物

17、不理酒店财物之遗失或损毁

一八、没有责任心，把正在进行的工作抛下不顾而去

19、对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项

20、常常对工作抱怨，工作时没精打采

21、漠不关心，有闲人出入也不知或视若无睹

22、工作期间，发生饮酒、抽烟、打架、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒及嚼口香糖等任一行为

23、阅读报纸、杂志、书籍或任何私人工作

24、听收音机，看电视

25、在柜台工作时，心不在焉或与其他员工互相攀谈私事

26、使用电话作私人用途

27、随便乱抛客人之行李和物件

28、敷衍了事，得过且过

29、胡乱供应药物或帮住客买药

30、倚墙而站，双手交叉、抓头、挖鼻孔等不雅举止

31、欺骗，不忠不信

32、对同事故意挑剔或为难

33、挑拨是非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸

34、言辞含有侮辱客人的意思或向客人发脾气

35、参与卖淫及任何不法行为

36、违反上司指示或酒店当局发出的合法命令

37、无充分理由故意拒绝执行职务

38、在酒店内发起或参与未经批准的集会

39、未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品

40、粗言秽语

41、指手画脚，品头论足过路的客人

42、随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾

43、利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊

44、为住客朋友、来访者或其他部门员工（不因工作需要）透露客人姓名、房号及个人资料

45、未经上司同意，将客房当休息间使用，或在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及客房内的其他用品

（三）前厅部员工”应做”

1、熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备

2、待客尽可能友善，但也不可过于热情

3、处事冷静但要富于人情味

4、努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人

5、记住常客的姓名并了解他们的爱好

6、了解不同国家的民族人文风俗尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉

7、前厅是一个工作总体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待

8、尽量向客人推销使用酒店的设施设备这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店的收益

9、把酒店当作自己的家并引以为自豪

10、保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通

11、与旅行社等其他同业单位保持良好关系

12、善于预见客人的需要见到客人有要帮忙的需要时要主动上前询问

（四）前厅部员工“不应做”

1、不应对客人傲慢无礼冷静不等于傲慢。