还剩33页未读，继续阅读
本资源只提供10页预览，全部文档请下载后查看！喜欢就下载吧，查找使用更方便
文本内容:
11、饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才把水温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶
12、清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定
13、在未清楚火源时，请勿使用灭火设备，并以第一时间内以电话通知总机和消防中心，说明起火地点
14、通知所有客人离开现场，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通道被火包围，应向上走，当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾堵门缝，打开窗户求救，不得乘用电梯
15、提醒客人不卧床吸烟
16、搬动过重物体时要适当用双手并行
十、客房安全工作制度A、防火
1、火灾的预防酒店客房区域的防火措施主要包括下列内容配备消防设备和器材客房及客房区域配有下列消防设备和器材
（1）烟感报警器当室内烟雾达到一定的浓度时，烟感器便自动报警有利于及时发现火情
（2）花洒当室内温度达到一定高度时，花洒器内的水银球受热膨胀而破裂，水即喷洒下来，起到降温灭火的作用
（3）客房安全示意图客房门背后贴有安全示意图，指示客人在发生火灾时安全撤离疏散
（4）灭火器材楼层都配有消防栓和干粉灭火器，1211灭火器
2、预防火灾的具体措施
（1）客房的床头柜上摆放有“请勿在床上吸烟”卡
（2）服务员在对客服务如清扫客房时，应注意检查不安全隐患在日常服务工作，应随时检查火灾隐患,如熄灭尚未熄灭的烟蒂，防止客人私自使用电器，并通过提供相应服务满足客人需求，尤其注意醉酒吸烟客人
（3）客房部积极配合保安部，根据消防条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决
3、火灾事故的处理发生火灾时，如何处理，直接关系到能否避免及减少人员和财产的损失一般来说，火灾中的人员伤亡大多是由于处理方法不当而造成的
（1）发生火情时，立即使用最近的报警装置，发出警报
（2）用电话通知消防中心或总机，讲清着火地点和燃烧物质
（3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭
（4）关闭所有电器开关
（5）关闭通风、排风设备
（6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场，离开时应关闭沿路门窗，在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助
4、听到报警信号时的处理
（1）客房服务人员应能辨别火警信号和疏散指令信号，酒店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号
（2）听到火警信号时，无特殊任务者应照常工作，但要保持镇静和高度警觉
（3）听到疏散信号时，全体人员通过紧急出口撤离，并到指定地点列队点名
（4）疏散后，必须列队点名，保证每位员工都点到，如果发现差错，必须向消防部门等报告
（5）发出火警信号后，除了指定人员外，其他员工在任何情况下都不得与电话总机联系，以使电话畅通无阻，仅供发布紧急指令
（6）当发生火灾撤离现场时，不得使用电梯
（7）发现门下有烟雾冒出，则应先触摸此门，如果很热切勿开门
（8）当所在部位烟雾很大、能见度很低时，则应沿墙壁匍匐前进
（9）如果在室内无法撤离时，应将门缝用湿毛巾堵住，拉下窗帘、关掉空调，将浴缸或水池放满水，不断地用垃圾桶或其他容器打水泼洒门、窗等处，保持镇静
（10）切勿返回火场取个人物品B防盗客房有价值不菲的设备，有住客的财产，如果失窃，不仅对酒店和客人造成损失，还会影响酒店声誉,带来经济损失，因此，保安意识对楼层服务员非常重要防盗工作要注意以下几点
1、服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度
2、作房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好
3、严格管理好楼层钥匙，取得钥匙要有准确的登记
4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留
5、不得带无关人员上楼层
6、下班后不得穿便装上楼层进客房
7、清洁房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安部客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征、丢失的时间、地点，立即报客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找，而应在客人目睹的情况下查找，由保安人员协助查找C、其它安全事故职业安全客房服务员在清扫房间或其它项目工作的过程中必须注意安全，严格遵守酒店的安全守则，杜绝事故的发生如果在工作的过程中粗心大意，违反操作规程，会造成不可弥补的损失
一、造成事故的主要原因
1、赤手伸进垃圾桶取物；
2、清洁卫生间时没有注意刮须的刀片
3、挂浴帘时不使用凳子搭台而站在浴缸边缘上
4、搬动家具时不注意被尖物刺伤
5、没有留意地面上的玻璃碎片
6、电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒
二、安全操作注意事项
1、用双手推车，以防闪腰
2、利用梯架打扫高处的积尘
3、如工作地带潮湿，应立即抹干，以防滑倒
4、不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险
5、走廊、楼梯或工作间照明不良，应马上报告尽快修理，以免发生事故
6、走廊或公共区域放置的工作车、吸尘机、洗地机等应放置在走廊的旁边，注意有否电线绊脚
7、家具或地面如有尖灯，须马上拔去
8、所有玻璃门窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换
9、发现松动的桌椅，须尽快修理
10、不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺伤D安全事故的处理
十一、楼层评估项目为了加强卫生质量、服务质量以及加强员工的酒店意识，对所有员工进行每月一次评估由主管及领班对每位员工进行评估，评估成绩公布于众，作为对员工评估的依据
1、仪容仪表不符合要求，不配戴工号牌，不着黑色布鞋上岗，女员工未淡妆上班（每人次扣2分）
2、礼节礼貌不规范，不使用礼貌语言（每人次扣2分）对客服务态度恶劣引起投诉者（每人次扣10分）
3、不按时上下班一一视情况扣分
4、工作时擅自离岗、窜岗、睡觉、看电视（每人次扣4分）
5、工作时间内不报行踪（每人次扣2分）
6、工作时间在工作岗位上吃东西、看杂志、报纸聊天等（每人次扣2分）
7、使用服务电话作私人闲聊，服务中心转私人电话到楼层（每人次扣2分）
8、在工作区域内大声喧哗、取闹、违反“三轻”（每人次扣2分）
9、不按操作程序操作（每人次扣2分）
10、进房操作不填写工作记录和时间（每人次扣2分）
11、安排的工作未在规定时间内完成或无故怠工者，每人次扣4分，情节严重者扣1分
12、日常卫生、大清洁、计划卫生达不到标准，房内用品配备不规范（第一次领班督导，第二次扣2分，第三次扣4分，以此类推）
13、洗涤客衣登记不及时或登记不清（每人次扣4分）
14、在工作环境乱扔纸屑杂物、随地吐痰（每人次扣2分）
15、离开楼层不交钥匙或带出酒店（每人次扣4分）
16、擅自将客人遗留物品占为私有或不及时上报服务中心（每人次扣10分）
17、清点物品出现差错或物品使用超标（每人次扣2分）
18、擅自使用客用品或转送其他部门员工或朋友（每人次扣10分）
19、不积极回收用品（每人次扣4分）
20、服务中心未整理好回收用品造成浪费（每人次扣4分）
21、凡不爱护设备设施，野蛮操作者（每人次扣4分）
22、无故浪费水、电、料等（每人次扣4分）
23、吃饭时间过长（吃饭时间为30分钟）
24、卫生质量被酒店质检小组投诉（每人次扣20分）
25、由于工作失误引起客人投诉（每人次扣10分）
26、交接班时，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）
27、对部门培训不认真学习或擅自不参加（每人次扣4分）
28、不遵守劳动纪律，不服从工作安排（每人次扣4分）
29、携带酒店物品出酒店（严重处罚并记分）
30、工作失误造成财产损失（如查漏酒水及房内配备非易耗品，打破杯、水壶等，照价赔偿并记分）若违反以上条款，领班、主管有权视情节轻重给予扣分并作经济处罚，每月统计一次第四节清洁保养
一、客房清扫准备工作
1、签领工作钥匙工作钥匙由客房中心统一管理，服务员上班到客房中心签领工作钥匙，下班时再到客房中心签还所领钥匙，签钥匙时注意写清楚时间、姓名、所领钥匙等，钥匙应随身携带，不得随意丢放或转借他人
2、准备清洁用具、客用品等
（1）工作车清洁整齐，物品摆放有序，垃圾箱须套垃圾袋，布草袋必须挂牢
（2）吸尘器服务员要检查吸尘器的电线及插头是否完好，积尘袋是否倒空，是否能正常使用，电线要绕好，不可散乱
（3）清洁桶清洁桶内需备有马桶刷、浴缸刷、面盆刷、清洁剂、地毯水等，清洁桶内须保持干燥、清洁，以免将工具用口浸泡水中，清洁工具在清洁桶中应分隔开来，以保持清洁卫生
（4）布草布草品种需齐全，数量要充足，以免中途添加浪费时间布草须折叠摆放整齐
（5）客用品要求品种齐全、数量充足，按规定的要求摆放
3、核实客房状况，决定清扫次序客房的清扫整理的要求及清扫顺序都与客房的状况有关，因此清扫整理须了解核实客房状况由于客房的状况不同，客人的要求不同，住客的身份及特点不同，客房的清扫整理的要求及顺序也不同不同状况的客房，其清扫的顺序应作如下安排VIPf请即打扫房-总台急需房空房f走客房f住客房-长住房
二、客房的日常清扫与整理
1、进房程序（见表1进房的步骤和方法）
2、客房的全面清扫整理（祥见表2）
（1）按进房程序进房
（2）整理房间时要将房门打开，工作车停放在房门口
（3）开窗、关灯
（4）观察房内情况、检查房内小酒吧和饮料和咖啡及消耗品等
（5）撤出房内有毕的餐具、餐车
（6）撤出用过的杯子和烟灰缸
（7）收集垃圾
（8）拆除床上用品
（9）按标准的铺床程序铺床（见表3）
（10）除尘除迹（见表4）
（11）补充房间用品
（12）清洗整理卫生间（见表5）
（13）卫生间用品四巾
（14）吸尘（见表6）
（15）调节空调，自我检查
（16）关灯、关门客房的清扫整理步骤和方法包括了以下几个基本五环节
（1）进入客房的步骤和方法（表1）
（2）客房清扫整理的步骤表（表2）
（3）西式铺床的步骤和方法（表3）
（4）抹尘的步骤和方法（表4）
（5）清洗卫生间的步骤和方法（表5）
（6）吸尘的步骤和方法（表6）作房教材表1进入客房的步骤和方法步骤做法要点原贝口
1、有无“请勿打扰”标志
1、门外有“请勿打扰”标志，不能进以免打扰客人引
2、有无客人在房内的迹象，客人是否有可能允房起客人不悦
1、观察许进房
2、客人在房内开会、会客、睡觉时一般不能进房，除非客人要求服务
2、敲门
1、站在门前适应位置
1、站立姿势要端正以敲门声提示通报
2、用右手中指关节在房门上敲击三下客人，并通报自
3、通报Housekeeping或客房服务员”
2、决不允许用拳头、钥匙或工具敲门，己的身份也不能用手掌推门，更不能用脚踢门
3、敲门轻重适当，声响适度，节奏适中
4、语音语调优美
1、站在门前适当位置切勿立即用钥匙开门或连续敲门
1、房内可能有客
2、仪态自然大方，眼观防盗眼人
3、注意有无客人发问，若客人问可答“服务
2、给客人有反应员，可以进房吗？”或准备的时
3、等候间
3、客人通过防盗眼判断敲门人的身份或意图敲门和通报方法与第一次相同，只是敲门可适与第一次敲门通报间隔3-5秒第一次敲门客人
4、第二次当加重一点，提高声音可能没听见或不敲门通报便回答或开门步骤做法要点原贝IJ
5、第二次与第一次相同给客人充分的时等候间
6、第三次与第二次敲门通报相同敲门
7、第三次与第
一、二次等候相同给客人充分的时间等候
1、将钥匙卡插入钥匙孔内，绿灯亮，并伴随
1、别用力过猛以免惊扰客人，轻轻“嘀”的一声
2、别将房门全部推开防止遇见尴尬的
8、开门
2、取出钥匙卡情况
3、另一只手压下门锁把手，轻轻将门推开l/3o
1、当房门打开1/3后，在房门上轻敲三下
1、如客人在睡觉，就不用敲门通报也不确认可以进房后
2、通报自己的身份“我是客房服务员”能进房，而是轻轻关上房门方能进入房间
9、
2、发觉已经打扰客人，要说“对不由艮起”，然后轻轻关门，不能进房
3、讲话声音要平稳、清楚将房门推开靠定
1、推门别用力过猛清理房间或从事
10、
2、仪态自然大方其它服务工作SA客房楼层做房考核评分标准项目做房程序分数实得分备注A.进房程序
1.进房前的准备工作；分分
2.敲门程序；分
3.开门填写进房时间及房态；B.进入房间
1.拉开窗帘，打开窗户；分分
2.关闭灯具电源，检查有无特别事项；分
3.收集垃圾（含卫生间垃圾）、杯具、分餐具等；
4.预洗三缸并喷上消毒水；1A1LILn
1215.撤出床上布草；C.铺床按要求铺床，不使用有污迹破损布草，时15分间为8分钟；D.房内抹尘用干湿两块专用抹布按规定顺序环绕整10分个房间，并彻底检查设备设施；E.补充用品按标准数量补充提供的客用品，并按规5分定位置摆放；F.清洗卫生间按要求清洗卫生间并补充客用品；15分G.吸尘按标准吸尘，从里到外，包括边角，抹4分卫生间地板等；分H.自查填写工作
1.检查是否有不符合标准的地方；分
2.填写工作单及完成时间；单I.业务知识30分J.仪容仪表10分进房时间应考人出房时间监考人操作时间_______________操作分_________________业务考核分_____________实际得分时间评估_____________________________________________________________________表2客房清扫整理的步骤和方法步骤做法要点原因按进房程序进房填写进房时间无论什么时候，无论客房的状况讲究规范
1、进房如何，进房进必须按程序操作
1、轻轻拉动窗帘，将窗帘拉开
1、不得用力过猛，
2、打开窗扣，将窗户打开
2、检查有无脱钩、损坏
2、拉开窗
3、关空调
3、检查窗玻璃是否完好，是否开关正常帘，打开窗
4、换透新鲜空气
5、使房内光线充足
3、关灯关掉房内所有的灯留意有无不亮的灯节约能源
1、如果客人刚退房，注意有无客人遗留物
1、遗留物品大多在卫生间、壁橱、抽屉内、窗台、沙发、品床上等处
2、检查设备设施、用品，看是否损坏、缺
2、损坏的设备用品通常是水壶、水杯、地毯、沙发、床
4、观察房内少上用品等情况
3、缺少物品多是装饰品，布草等易拿、易带的物品
4、发现遗留物品及时报服务中心交还客人，免得客人不安
5、避免酒店损失
1、用额定量减去现存量即是客人消耗数
1、要特别留意酒瓶的封口和罐装饮料的底部，以防客人
5、检查酒
2、及时补齐补足偷龙转凤水、咖啡及
2、客人离店时，须及时检查消费品等
3、及时报服务中心，保证准确
4、及时补充即可满足客人的需要又便于下一次检查
121、将餐具集中放在餐盘或餐车上
1、不能损坏餐具
2、送到工作间通知餐厅服务员前来收取
6、撤出房内
2、防止将食品、饮料洒落在地毯上用毕的餐
3、不要将餐具遗留在客房内，也不能误将房内用品拿走具、餐车
4、支持餐饮部工作
5、方便自己整理房间步骤做法要点原因
7、撤出用过将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上的指定杯子、不宜在房内清洗保证时效卫生的杯子和烟位置，送工作间清洗消毒灰缸
1、用垃圾桶收集垃圾
1、可回收利用的物品要回收
1、用垃圾桶收集快
2、将收集的垃圾倒在工作车上的垃圾袋内
2、住客房的报刊杂志不能当作垃
2、过面的报纸杂志对
3、将垃圾桶洗抹干净，并套上干净的垃圾圾处理除非客人已做垃圾处客人或许还有用袋理
3、注意安全
4、收集卫生间的垃圾及布草等，并在三缸
3、注意有无未熄灭的烟蒂
8、收集垃圾
4、注意节约、防止浪喷上清洁剂
4、防止刀片、玻璃伤害手部费
5、留意垃圾桶内有无客人误扔、
5、防止因疏忽大意而巾误放的有用物品来麻烦
1、将床上用品逐一撤除
1、客人用过的床铺一定要重新整
1、准备重新整理床铺
2、将撤下的床单、枕套被套放入工作车上理
2、防止裹进其它物品
2、撤下的用品不得放于地上的布草袋内
3、客人发现床上用品9撤除床上
3、从工作车上取出相同规格同等数量的床
3、有特殊污迹和破损的用品要专放在地上是很不图用品单枕套被套门处理兴的
4、检查褥垫床裙等是否需更换清洗
4、保证安全和用品的质量
10、楙按铺床的程序和要求操作
1、按顺序依次对家具等各处进行除尘除迹
1、软面家具，电器等不能用潮湿
1、用潮湿抹布对软面
2、家具应定期打腊家具除尘，不但不抹布擦拭
3、同时检查设备的完好情况和物品的缺少能清除尘迹反而会
2、除尘除迹应按顺时针或逆时针情况将软面家具面弄得方向从上到下，由里到外依次更脏，用湿抹布擦进行，避免遗漏拭电器容易触电或
3、抹布要折叠使用影响电器的使用寿
4、适当使用专门的清洁剂，加玻
11、除尘除命璃清洁剂，家具腊等，以保证迹
2、除尘除迹时，如不按清洁效果顺序操作容易遗
5、客人放有衣物等的抽屉不需除漏尘
3、正确使用抹布可提
6、不得触及客人的钱及物品图时效
4、翻动整理客人物品，往往会引起客人的误会按规定的物品品种数量及摆放要求补齐、补
1、物品不能有破损
1、保证客房的规格
12、补充房足放好
2、物品摆放鳏齐美观，使用方便
2、保证满足客人的需间用品求
3、数量不能少也不能多
13、清徽IE按卫生间的清洗步骤和方法操作生迅]
4、吸尘按吸尘的步骤和方法操作将房内的温湿度控制在标准点上
1、检查空调是否运转正常
15、开空调
2、检查冷气是否充足
1、仔细观察房内有无不妥之处
3、花圈下田亚奇吉工期［I用品确保客房的清扫整理
16、拉窗自
2、发现问题及时纠正
4、家具设备和用品摆放符合要求符合标准我检查
5、如房内空气不觥，可适当喷峻气赢剂
1、将房内的廊灯、落地灯、台灯打开房门关好后，再试推一下，看是否
17、开灯、关
2、房内如有客人，应向客人道谢锁好门填写
3、将房门关上
4、如实填写工作完成时间并记录表3西式铺术的步骤和方法步骤做法要点原因
1、楙拉就弯腰，用手拉硬垫，便床离开床头板60cM床与床头板的距离不肯汰尢或太便于操作烟小，以脚勖操作粉械弯腰为宜
2、清理床
1、清除床面杂物（毛发等）
1、特别留意有无毛发保证清洁垫
2、将床垫、床褥、床裙整理好
2、褥垫上如有污迹应更换
1、将叠好的床单打开，注意正反面
1、操作时站在床头居中位置
6、扩建单铺得好坏对后
2、甩单用两手抓住床单的一边，手心向上，
2、垫单必须下面朝上，中线居面的操作以及整个两手相距约80—100DCM,用腕力的臂力的中两头基本相等床的质量有很大影结合，将床单抖开并向上抛起同时调整两手
3、包角塞边时要紧而平，以直响
3、的距离以使床单充分平铺开来角为准
7、直角较为美观铺垫单
3、定位在抛起的床单下落时，操作者要眼捷
4、操作时应做到快、简、巧、准手快，掌握时机，顺势调整使床单准确地
5、不得使用脏破的床单降落在床垫上的正确位置
4、进一步调整直到完全满意
5、从床头开始依次塞边包角
1、与铺垫单的同样方法操作衬单的中线必须与垫单的中线衬单反面朝上，翻折后
4、
2、反面朝上，中线居中重合即卜面朝下铺衬单
3、床头部分超出床垫30厘米
1、两手象抓床单一样，抓住毛毯将毛毯抖开，毛毯一般无中线，可根据折痕来
1、有商标的一面是毛毯
5、铺在衬单上判断两是否均等的正面铺毛毯
2、毛毯的商标朝上在床尾部
2、两边不均等影响后面
3、两边均等，床头处出床垫5CM的包边包角
1、方法与铺垫单、衬单的方法相同护单的下面朝上，中线居中，中
1、护单起保护毛毯的作
6、
2、床头部分与毛毯平齐线与垫单衬单的中线重合用还蜥触美见铺护单
2、护单体现饭店的档次
1、将长于床垫部分的衬单翻起，压住毛毯及护
1、翻边包角动作幅度不能太大，包边包角是铺床中比较单25CM勿将床垫移位关键、复杂的一个步骤，
7、O
2、从床头起，依次将衬单、毛毯
2、边角要紧而平标准要求高包边包角
3、床面整齐、平坦、美观
4、讲究尺寸规格
1、站在床尾将折叠好的床罩放好打开，或将未
1、先将床尾定位，便于床头定
1、床罩既对床面起保护折叠的床罩用力抖开位，还可避免反复作用，又是床的装2定位床尾及两边定位，两边均等，床尾部
2、床尾部分底边既不能触地也饿物
8、分距地面1-2CM不能离地面太高
2、图案、线条歪斜必然铺床罩
3、尾部定位后，将床罩另一头拉向床头定位
3、注意床罩的线条、图案，不得影响床面美观
4、将床头部分向前翻折歪斜，床罩边线与床沿重叠
4、不得按压床面
1、将枕套抖开放在床上
1、脏或破的枕套不能用
9、
2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的
2、操作时用力不能过猛，防止将套枕头两边（前半部）枕套撕破
3、左手将枕套口从中缝处捍起，使开口分开
3、套好的枕头必须四角饱满、平
4、右手将枕芯的后部压住枕套口的下边整、枕芯不得外露
5、两手合力将枕芯装进枕套
6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位
7、封口
1、将两只套好的枕头放在床头，一边与床头平开口反向于床头柜，既10齐，另一边压住反折的毛毯是为了美观又可避免住放枕头
2、位置居中，开口反向于床头柜客不慎将手表等物品塞进枕头
1、将折起的床罩向床头拉起罩住枕头罩好的枕头不有露白，枕头要饱罩枕做得好与坏对整个
112、将多余部分压在两只枕头的中间满、平整、美观床的美观与否影响极罩枕头大
3、整理加工，使其美观12将床住住硬垫将床推进，紧靠床头板，与床头柜和勿用力过猛加一张床平行复位13最后
1、将床面抹平整个床面必须平整、美观整理
2、将床尾及两边的床罩整理好客房中式铺床评分表编号姓名姓别日期年月日项目满分细节要求扣分得分备注甩单定2一次到位位2不偏离中心线（每偏离2厘米扣1分，最多扣2分）2毛边向下6分2四个角式样、角度一致（每角
0、5分）包角2四个角均匀、紧密（每角
0、5分）1床两侧塞进床垫部分相同（每边
0、5分）6分1床头、床尾塞进床垫部分相同（每角
0、5分）2被芯在被套内完全展开，四角到位（每角
0、5分）2被子中心线位于床垫的中心（每偏离2厘米扣1分，最多套被套扣2分）2被子床头翻折宽度为30厘米（每超2厘米扣1分，最多12分扣2分）2被子与床头距离为30厘米（每超2厘米扣1分，最多扣2分）1床尾两角式样一致，床尾垂直、挺括（每角
0、5分）3床面平整、挺括、美观套枕头32四角饱满、外形平整、挺括分1枕芯不外露放枕头32与床两侧距禺相等（每相差2厘米扣1分,最多扣2分）分1床头开口处与中间床头柜方向相反
1、操作要求
（1）操作时间规定为3分，每提前满10秒加1分，每超时满10秒扣1分
（2）铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分
（3）铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2分
（4）操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分1—2分扣分提前分超时分印象分违例分
2、得分（）=30分一（）+（）—（）+（）—（）表4抹尘的步骤和方法步骤做法要点原因
1、备好一干一湿两块抹布
1、湿抹布须洗干净并拧干脏抹布起不到除尘作1备好抹布
2、干抹布干净无绒毛用用湿抹布抹门框、门面、闭门器、走火图、
1、抹尘的路线从门开始一衣柜一
1、如不按顺序操作容门锁等全身镜一行李柜一梳妆镜f台易遗漏灯f梳妆桌f椅f落地灯f电
2、正确使用抹布可提视机一冰柜一冰箱f窗一茶几高时效一圈椅一床头灯一床靠板一床
3、清点物品避免走重头柜一壁画一空调调节器一取复路线
2、抹门电牌处
2、遵循顺时针方向，从上至下，从里至外的原则；
3、抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团
4、石麻尘的青点并记住需补剂弼
1、用湿抹布抹镜柜品
1、不要用干硬的抹布擦拭镜面以防损坏镜面
2、用干抹布抹镜面，使其光洁明亮
2、不要在镜面上留下抹布的绒毛3抹全身镜
3、镜面较脏或有特别污渍时，喷洒少量玻璃水
1、用湿抹布适度地按以下顺序抹棉被架所有物品抹完后要按规格摆放好4抹衣柜f挂衣杆f衣架f衣架内壁f衣刷f鞋拔一衣柜底部一衣柜门
1、用湿抹布从上到下从里到外擦如行李柜面有沙粒等留待吸尘时5抹行李柜
2、行李柜面用干抹布清洁用吸尘器吸除
6、抹梳妆镜同全身镜7抹台灯.（落
1、用左手抓住灯罩沿，右手拿干抹布绕灯
1、切断电源后再操作
1、以免发生事故地灯、床头灯罩里外各一圈
2、抓紧灯罩，使之不要晃动
2、以免损坏设备等）
2、擦拭灯泡，灯身及底盘
3、用干抹布擦拭
1、用湿抹布从上到下擦拭
1、注意边角位的清^8梳妆台
2、木具是否有脱漆或碰现象
3、抹完尘将用品按规格摆砌子1＞用湿抹布抹椅边周围
1、检查椅面有无头发等杂物用湿抹布抹软面家具9抹梳妆椅
2、用干抹布抹椅面
2、椅面为软面禁用湿抹布擦拭会适将脚导用干抹布擦拭机身、屏幕切忌用湿抹布擦电视机
1、以免蝴影响电视机使10抹电视机用寿命
2、以防发生事故
1、用湿抹布抹冰柜面、侧等
1、冰箱必须干净、无污渍、无异以免影响冰箱的正常
2、打开冰柜门及冰箱门，检查酒水，并把味使用11抹冰柜冰接水盘取出，把水倒入卫生间
2、清点酒水箱
3、用干抹布擦拭冰箱内外
3、冰箱门一定要关紧
4、沟硒1门，用擀郴炖两贝吸冰门
1、喷泗少量玻璃水，用玻璃刮将窗玻璃刮
1、不得到窗台上操作注意安全12窗干净，然后用干抹布擦，使之干净明
2、检查玻璃有无破损、窗台有无亮脱漆等13茶几2用、湿用抹湿布抹从布上将到窗下框抹，窗台干净、无尘、无污渍
1、先将托盘内的东西移开，用湿抹布清除
1、如小嚏‘领可用中雷胃筋膝14抹托盘污渍，再用干抹布抹干
2、海无於责
2、将用品还原
3、嘛物做院后，蟒1骑豺瓢好
1、用湿抹布抹扶手及椅脚
1、无杂物、无污渍、抹后要复原湿抹布抹软面家具会15抹圈椅
2、用干抹布清洁靠垫及椅面
2、靠垫及椅面为软面家具，不适得其反，将其弄得得用湿抹布擦更脏
1、用干抹布抹床靠板内侧及软面部位
1、禁用湿抹布抹内侧及软面用湿抹抹内侧会弄脏16床靠板
2、用湿抹布抹木饰条墙面
1、用湿抹布依次将床头柜里外抹干净
1、防备抹布绒毛留在控制板上
1、家具边角处易积尘
2、用干抹布抹床头控制板、夜灯、门铃
2、注意清洁边角处及污垢16抹床头柜
3、将鞋篮擦干净后还原
3、床头控制板、夜灯用干抹布抹
4、擦夜灯时关闭电源17抹挂画用干抹布擦拭画框及玻璃面
1、玻璃表面光洁明亮18期制器用干抹布清洁将空调开关调至常温19WJ；naw册用干抹布将整个开关抹干净忌用湿抹布清洁以防事故发生雌微b20抹地脚线从左至右，用湿抹布抹地脚线一圈确保无污渍、无灰尘表4客房卫生间的清洗整理步骤和方法步骤做法要点原因1进入卫
1、开灯
1、留意灯泡有无损坏生间
2、将清洁桶放在适当位置
2、清洁桶一般放在洗面台下将客人用过的毛巾放到工作车的布草袋内
1、切勿将布草放在地上
1、收走毛巾方便操作
2、有的毛巾虽末被用过，但如果
2、若客人看到毛巾被2撤出脏不干净也得撤出放在地上是不高兴毛巾等的3撤出垃
1、用垃圾桶收集垃圾杂物
1、注意回收卷纸、肥皂等可以再圾杂物
2、将垃圾倒在工作车上的垃圾袋内利用的物品
3、将垃圾桶洗抹干净并套上垃圾袋
2、防止将客人的用品收走
1、将清洁剂均匀喷泗在面盆上
1、要特别留意下水口及水塞，看理洗面及
2、用面盆刷洗刷面盆及台面是否有毛发等污物大石
2、要特别留意大理石台的边缘
3、用清水冲洗干净台清
3、小心操作，不能打翻客人的化盆妆品等
1、先用清水粗洗一遍，将污物清除
1、要特别留意下水口及水塞，看
1、下水口特别容易积
2、将下水口塞好，将清洁剂均匀地喷洒在浴缸是否有毛发等污物聚毛发
2、浴帘须每天洗抹底部壁及底部
2、用清洁剂清洗后必
5、
3、用浴缸刷洗刷内壁、外壁、墙壁、浴帘、水
3、要检查浴帘挂钩有无脱落，晾须用清水将洗涤剂洗浴缸龙头等处衣绳是否完好冲洗干净，否则，
4、打开活塞，用清水冲洗容易使浴者滑倒
1、冲水
1、放进洗涤剂后可待浸泡片刻后
1、充分发挥洗涤剂的
2、将清洁剂均匀洒在马桶内壁再洗刷作用
6、
3、用马桶刷洗刷内壁，冲水
2、马桶刷须用清水冲洗后方可放
2、字形处容易集聚污洗马桶回清洁桶内迹，久而久之容易
3、要特别留意出水孔及字形的地形成顽迹难以清除方
1、镜面较脏或有特别的污迹时，喷洒玻璃水
2、
1、要特别留意脸盆对面部位，此用抹布将镜面擦拭干净，使其光洁明亮处易有污迹
7、
2、不用干硬的抹布擦拭镜面擦拭镜面
3、不要在镜面上留下抹布的绒毛
8、
1、用抹布将面盆、浴缸抹干
1、抹布一定要严格分开抹干三缸
2、用专用抹布抹干马桶
2、先盆内再盆外
3、不要用干硬的抹布擦拭金属4器件，以免擦伤金属表面
9、
1、用抹布擦拭门、门手柄、毛巾架、厕纸架、
1、按从上到下的顺序除尘除电话机、浴帘杆、墙面等处
2、记住需补充的物品迹
1、用专用抹布将地面洗抹干净，保证无毛发，
1、要特别留意边角，坐便器底座、按从里到外的顺序操
10、下水口等处无污迹，无水迹作可避免在地面留下洗抹地
2、从里到外退着洗抹
2、将清洁工具和用品拿出卫生间放回工作车脚印面上
11、
1、按规定的用品品种、数量、摆放要求补充用
1、留意用品的包装是否破损补充用品
2、物品摆放要整齐、美观、使用品
2、将客人自带物品整理好方便
12、
1、检查有无遗漏之处检查时要认真仔细，保证万无一发现问题可及时处理自我检
2、检查物品是否齐全，摆放是否符合要求失查
3、检查右无清洁用具或工具留下
13、
1、关灯别将门关紧让卫生间空气流通关灯关
2、将门虚掩门表5吸尘的步骤和方法步骤做法要求原因
1、把电线插头插上，确认吸尘机设备正常及配件吸尘前必须先检查吸尘机是否正齐全否，打开电源开关常
1、双手握住吸管，挺起腰背，身体与握吸管的
1、吸尘路线是靠窗的床侧茶几
1、保护吸尘器手成60度角附近落地灯附近梳妆桌椅附
2、吸尘的地毯即清洁
2、从里到外退着吸近床头柜附近行李柜附近走又美观，美化客房廊卫生间房门口
3、避免疏漏
2、吸房
2、坚硬的砂石、钉头等不能用吸间地毯尘尘器吸除
3、防止堵塞吸管
4、将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整
3、搬开能移动的家具，以便把家具底下的灰尘吸要清除干净地毯上的灰尘沙粒等吸家具底干净，吸床底时应去掉吸尘机的耙头将吸管放杂物部尘进床底吸
4、贩后边用吸尘器吸管吸边角位置可先用湿抹布清洁聚在地毯边ft处，姓虫害用旌
1、先把耙头上的毛刷转换开关打开
1、吸尘机耙头不直接接触地面
1、彳就好设备膨潮头
5、
2、从里到外退着吸
2、不要用吸尘机吸水上的刎拗蜘面吸卫生间
2、吸尘机吸水会损坏尘设备或造成事故
1、把吸尘机的开关关上
1、壮
1、保护好设备
6、关机
2、拔掉电线插头
2、不要直接抓住电线从电源插座
2、以免造成事故上拉开插头
7、收机将电线绕在吸尘机盖上要避免电线扭成一团以免造成操作不便把吸尘机靠在走廊一侧的墙边，与工作车平行，
1、靠边放，防止绊倒客人
1、使走廊畅通
8、摆放吸管斜靠在机身上
2、吸管不能卧放在走廊地毯
2、美观上工作程序工作步骤标准这样做的理由
1、进房按进房的程序要求做；避免打扰客人遇到麻烦通报“Houseke叩ing做夜床；如客人在房内，则应征询客人的意见，并按客人的意见办；晚间进客房要特别小心谨慎；
2、开灯打开房内所有的灯，查看灯是否都亮使房间有足够的光线供操作；如灯具有问题可及时解决
3、拉窗帘将所有窗帘拉拢并使之悬挂美观以防早上阳光照射进房间，影响客人睡眠
4、清除垃圾将房内各处的垃圾倒出，并放到工作车上的垃圾袋中；过期的报纸杂志、写有字的纸也许对客人还客人的报纸杂志，写有字的纸片，不能当作垃圾处理有用；掉，除非客人已作处理；注意安全；注意有无未熄灭的烟头；防止因疏忽人忌市来麻烦留意垃圾桶内有无客人误扔、误放的有用物品
5、更换杯子撤出客人用过的杯子和烟灰缸；和烟灰缸如果杯中有客人新泡的茶水或留有饮料、酒等则不能撤走和更换；按应有的数量放进干净的杯子的烟灰缸
6、做夜床将靠床头柜处的棉被掀起折成45度或90度角，并将边角折叠整齐；标间1人住，开靠近卫生间的那张床或客人用过的床大床则反开一侧可两侧都开客人放着很多用品的床，如果不便整理则不开；将枕头整理好摆正；如有客人的睡衣应叠好置放于枕头上；将浴衣叠也置放于床尾一角
7、除尘除迹将房内各处的灰尘污迹清除干净
8、添加用品、补充所缺少的物品，冷热水不够须更换冷热水
9、放置晚安将床头柜上晚安卡面向客人放好；卡、拖鞋将拖鞋放在规定的地方（通常放在床前）
10、开电视将电视的床头开关打开
11、整理卫生洗刷面盆、云石台面、浴缸及马桶，马桶不脏时公冲浴帘的作用是防止洗浴时将水溅到外面；防滑垫及地巾的作用是防止客人在浴缸内摔倒和间水即可；将水带到外面的毯上而弄脏地毯将用过的毛巾整理好并放好，湿毛巾进行更换；将其它用品整理好；将浴帘从水龙头处拉开约3/4,浴帘底边放在浴缸内，将防滑垫正确摆放在浴缸内；将地面抹干净铺上地中
12、自查检查有无不妥之处
13、调节空调按规定将空调调节好；除了夜灯、床头灯、廊灯外其它灯都关掉；客人在房开关、关灯内则不关灯
14、锁门、离将房门关好；开客房如客人在房内，应祝客人晚安项目名称夜床服务部门/分部客房部/楼层工作程序项目名称小整服务部门/分部客房部/楼层工作步骤标准这样做的理由
1、进房按进房程序进房，开窗、关灯避免出错
2、清除垃圾将房内的垃圾杂物清除干净
3、整理床铺将客人用过的床重新整理好，但一般不更节约能源和时间换床单、枕套
4、除尘除迹将房内家具设备上的灰尘、污渍清除干净
5、更换茶杯和烟灰缸将用过的茶杯的烟灰缸撤出，换上干净的
6、增添茶叶、开水配备足够的茶叶，如房内冷热水壶水不多，应换上装满冷热水的水壶
7、整理卫生间将卫生间进行简单的清洁整理，使之干净整洁
8、补充用品补充所缺物品并按规定位置摆放好
9、捡拾地面杂物，拉拢窗帘遮光帘不拉
10、自查检查设备设施是否正常，巡视房内是否有确保房间完全处于完好状态不妥之处，并及时改正
11、开灯、关门打开廊灯，将门轻轻关上项目名称空房清洁工作步骤标准这样做的理由
1、进房按程序进房，关灯、开窗、开空调进行通风换气
2、除尘拿一湿一干两块抹布，对房间家具简单除尘
3、进卫生间对卫生间马桶、地漏冲水确保无异味
4、自查检查设备设施是否正常，巡视房内是否有确保OK房不妥之处，并及时改正
5、开灯、关门打开廊灯，将门轻轻关上备注没有租出的空房，一般不用吸尘器，只是简单除尘，检查各种用品是否配齐，设备设施是否完好即可如长时间没有出租，除了除尘外，浴缸、面盆水笼头的水要流放1—2分钟，马桶要用水冲洗一遍，检查毛巾是否有异味、返潮，必要时需更换工作程序项目名称工作车清洁保养部门/分部客房部/楼层工作车使用完毕后，必须定期清洁保养工作步骤标准这样做的理由
1、清洁将车上物品清理出，准备好抹布，清洁剂和牙膏；保证工作车得到全面的清洁按从上到下的顺序，清洁每一隔抽屉板及车身外侧清洁工作车顶部时必须清洁每个物品盒里面的杂物和污垢；清洁工作车两侧的布草袋和垃圾袋，脏的要撤洗，发现破裂及时缝补
2、检修检查工作车轮子，推动是否自如，发现异常或损坏，立即报修发现问题，及时解决
3、保养清洁完毕后，用不锈钢上油抛光让车得到全面的保养工作程序项目名称吸尘器清洁保养部门/分部客房/楼层吸尘机使用完毕后，必须每天对吸清理步骤标准这样做的理由1清洁将所属区域吸尘拿至规定的区域，打开机身盖，取出尘袋，拉出袋口尘夹，倒出尘袋内垃圾和灰尘（注意动作要轻）
2、对吸用对吸的吸尘器吸管吸尘袋内外二侧，吸干净后放于一侧取出过滤网用吸尘器吸干净后放下侧，再吸吸尘机内底部灰尘
3、安装用干净的湿抹布将吸尘机内底部一圈抹干净，同时抹干净尘袋口、过滤网塑料圈，主机盖，然后逐一按程序装回
4、检修安装好后检查车轮、插头是否完好，试机是否能正常使用，如有故障，立即报修
4、补充物品清洁完毕后，将所需物品按规定位置整齐地摆放好
三、客房计划卫生计划卫生是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或不易做彻底不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房的洁净处于良好的状态计划卫生一般分为单项计划卫生和周期大清洁（-）计划卫生的分类
1、单项计划卫生由于人力的安排，开房率的高低等因素的影响，服务员每天清扫客房时只能有所侧重,也就是服务员在清扫房间的同时，对客房的某一部位进行彻底清扫，经过若干天对不同部位和区域的彻底清扫，完成所有客房的计划卫生工作
2、客房周期大清洁单凭单项的计划卫生较难维持客房的格调，所以应安排住客房卫生进行周期性、全面、彻底的清洁，以确保客房处于清洁如新的状态，使客房的卫生质量保持和达到较高水平具体做法是以一季度为一个工作周期，保证在一周期内对全部客房完成一次周期大清洁
3、季节性大扫除利用淡季对房间毛毯、床罩、床裙、枕芯、窗帘、软面家具等进行彻底清洗进行此项工作前，应和前厅部取得联系，以便对某一楼层实行封房
（二）计划卫生的项目
1、房间部分:房间计划卫生项目一般包括墙壁除污、清洁出风口、清洗空调网、地毯边角床底等处吸尘、家具后侧除尘、清洗冰箱、翻床垫、地毯清洗及局部除渍、电话消毒、清洁垃圾桶、家具除污、打蜡、鞋篮除尘、洗擦外窗玻璃
2、卫生间部分卫生间计划卫生项目一般有清洗出风口、抽风机、刷洗马桶及水箱、刷洗浴缸污渍、刷洗面盆、刷洗卫生间四壁、洗刷卫生间地面、电话副机消毒、擦洗卫生间不锈钢制品、大理石台面上蜡、卫生间顶除尘以上计划卫生项目，其被污染的速度有快有慢，清洁间隔的时间要求也就各不相同，所以根据实际情况，安排计划卫生的日期，如每周计划卫生，每月计划卫生等并切实加以执行
（三）计划卫生的实施与控制
1、准备好清洁器具和清洁剂在做计划卫生之前，应根据具体工作内容准备好清洁工具及各种清洁剂等，如玻璃刮、玻璃水、地毯水、万能清洁剂、家私蜡、牙膏、牙刷、快洁布等
2、做好计划卫生的安排和检查记录
①安排好计划卫生工作，将客房的周期性清洁卫生计划表贴在楼层工作间，领班每天在服务员清扫日报表上写上当日要做的计划卫生项目，以便安排、督促服务员在完成日常清扫工作的同时，完成当天的计划卫生任务
②做好检查记录工作领班根据楼层计划安排表进行监督、检查客房中心根据计划卫生项目的完成情况，绘制成计划卫生一览表，显示各楼层计划卫生完成状况，以引起服务员和管理人员的重视
3、注意安全；客房的计划卫生中，有不少是高空作业，如清理通风口，玻璃窗、天花板等，因此在清扫高处物体的卫生时，应使用凳子，特别是清洁玻璃窗时，注意不要爬到窗台上站或坐，以防止事故发生
4、附表8单项计划卫生安排表及表9周期大清洁的步骤与方法表8单项计划卫生安排表循环周名称耗时工具质量要求注意事项期快洁布、抹布、万能清洁用百洁布及抹布刷掉墙壁表面污迹，重垢用牙刷、牙墙壁除污40分钟/间每季干净、无污渍剂、牙膏、牙膏及万能清洁剂刷清洁出风5分钟/间每周抹布无尘、无霉点用抹布格格，条条将出风口擦干净□清洗空调10分钟/间每季抹布、尘刷清洁无尘、无霉
1、撤下过滤网，用抹布擦净出口的边缘网点
2、用尘刷刷干净网上灰尘
3、滤网反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内
4、待水干后再放回房间地毯边角、5分钟/间周吸尘机湿抹无尘无沙粒，清
1、将床抬高，拉离床头，用吸尘器吸干净床底、床床底等处布洁美观头吸尘
2、边角位置可先用湿抹布擦拭后再吸
3、抹电线时要先切断电源家具后侧5分钟/间周抹布无尘无迹
1、用抹布将家具后侧擦干净除尘
2、抹电线时要先切断电源清洗冰箱10分钟/间月抹布、万能干净、无迹、无
1、先将冰箱除霜清洁剂异味
2、用抹布、万能清洁剂将污渍清除
3、用于抹布全面抹干翻床垫季
1、按床头、床尾、上、下编为A、B、C、D地毯局部10分钟/间月地毯水、抹干净、无污渍
1、局部污渍用地毯水、牙刷清除再用抹布擦拭除渍布、牙刷
2、全面清洁由PA完成电话消毒5分钟/间周抹布、万能干净、无异味清洁剂、酒
1、污渍用抹布及万能清洁剂清除，再用抹布擦拭精
2、用酒精对电话消毒，特别是听筒部位清洗垃圾5分钟/间月抹布干净、无污渍
1、用清水将垃圾桶洗净桶
2、重污用万能清洁剂处理，
3、用抹而抹干内外家具除污10分钟/间月抹布、牙膏、干净、无污渍用万能清洁剂、抹布、牙刷清除家具表面、家具脚污牙刷万能清渍洁剂家具打蜡10分钟/间月抹布、家具光亮无尘
1、擦净家具上的浮尘和污迹蜡
2、将蜡均匀喷洒在家具表面
3、用干净的细抹布反复揩擦使之光亮鞋篮除尘5分钟/间周抹布无尘无迹用抹布将鞋篮内外擦拭干净玻璃窗10分钟/间月玻璃水、抹光洁明亮
1、将玻璃水喷洒于玻璃表面用玻璃刮刮干净布、玻璃刮
2、用抹布将玻璃框、窗沟等处擦干净马桶除渍10分钟/间月酸性清洁无水痕、锈迹、
1、将马桶水位冲至最低，以免影响清洁剂效力剂、马桶刷、黄迹
2、酸性均匀喷洒于马桶内壁10分钟后，用快洁牙刷、抹布、布刷洗快洁布
3、重垢用牙膏、牙刷刷洗
4、用抹布将马桶内外擦拭干净浴缸除污10分钟/间月快活布、万清洁、无污渍注意清除浴缸塞的毛发及污垢能清洁剂、牙膏、抹布面盆除污5分钟/间月快沽布、万清洁、无污渍注意出水口清洁能清洁剂、牙膏刷洗卫生20分钟/间月界线洁白、无水
1、先用牙膏牙刷将界线刷白间四壁快洁布、万渍、无皂渍
2、用快洁布、万能清洁剂刷墙壁能清洁剂、牙膏、牙刷、抹布、水瓢马桶水箱5分钟/间月万能清洁干净、无黄渍
1、要将水箱盖放在安全的地方，以免打烂除垢剂、快洁布
2、要小心洗刷，不耍损坏内部机件洗刷卫生5分钟/间周万能清洁清洁、无污渍注意马桶后的地板及地漏的清洁间地面剂、快洁布清洁卫生10分钟/间半月洁而亮、牙光亮无水迹包括水龙头、浴缸扶手、浴帘杆、面巾架、浴巾架等间不锈钢膏、快洁布制品卫生间顶5分钟/间月抹布清洁无污渍使用凳子，不要沿在浴缸边沿或马桶上除尘表9周期大清洁的步骤及方法步骤方法要点准备清洁工具及清洁剂准备好各清洁工具及清洁剂牙膏、牙准备齐全，方便清洁刷、万能清洁剂、酸化玻璃水、洁而亮、家具蜡、卫生间三刷、快洁布、尘刷、水瓢、手套、垫布、抹布等刷洗房间墙壁
1、用快洁布及抹布刷掉墙壁表面污
1、从门后开始按环形线路将墙壁擦干渍净
2、用快洁布、万能清洁剂去除污渍
2、拉开床、家具等，清除后侧墙壁污渍清除家具表面及下部污渍用快洁布、万能清一一洁剂去除污渍从房门开始:衣柜一行李柜一梳妆台f梳妆椅f冰柜一茶几f圈椅f床头柜一卫生间门洗抹山风口空调网
1、将空调网撤下待空调网干后再配进房间
2、用抹布将出风口擦干净
3、用尘刷刷除尘调网上的灰尘
4、用水冲洗空调网，从反面冲水全面除尘
1、用干湿两块抹布擦抹尘顺序除尘注意清除家具后侧浮尘
2、玻璃窗用玻璃水，玻璃刮清洁
3、电话用酒精消毒清洁卫生间清洁不锈钢
1、将洁而亮倒在快洁布上擦拭不用粗糙的干抹布擦拭，以免损坏其
2、用清水洗净表面
3、用干细抹布擦干面盆及云石台面、浴缸用快洁布、万能清洁剂、牙膏等清洁
1、注意出水口清洁
2、浴缸边缘发霉处用牙刷刷洗马桶除垢
1、将马桶水位冲到最低
1、水箱无沉淀物
2、用酸性浸泡内壁几分钟
2、马桶内壁无黄渍
3、用快洁布刷洗内外壁、水箱刷洗四壁
1、将万能清洁剂均匀喷洒在四壁
1、注意浴缸上方墙壁
2、用快洁布从上到下刷洗
2、用清水冲净，以免有清洁剂残留
3、界线用牙膏、牙刷清洁
4、用清水冲净刷洗地板用万能清洁剂及快洁布刷洗特别注意马桶后的地板及地漏清洁卫生间顶除尘
1、用湿抹布将卫生间顶擦拭干净站在凳子上操作，注意安全卫生间镜子清洁
1、镜面喷洒少量玻璃水不要用粗糙的干抹布擦拭，以免损坏
2、用干细抹布从上至下擦拭镜面擦干
1、首先擦干三缸
1、抹布严格分开
2、按从上至下，环形线路擦拭
2、严格按卫生间清理程序操作，先清
3、最后擦干马桶底部及地板洁面盆浴缸马桶家具、云石台面、马桶、浴缸外
1、将蜡水均匀喷洒于家具表面
1、房间家具擦环形线路打蜡壁打蜡
2、用干细抹布反复擦拭
2、卫生间打蜡程序云石台、浴缸外
3、将蜡水均匀喷洒于云石台面，马桶、壁、马桶外壁浴缸外壁
4、用于细抹布反复擦拭彻底吸尘用吸尘机从里到外吸尘
1、注意床底、边角位置吸尘
2、边吸尘边还原家具
四、消毒工作客房消毒的要求
1、客房消毒的要求每天进行通风换气，日光照射，遇到特殊情况如住客患病应及时进行消毒
2、客房卫生间卫生间的设备用具易于沾染病菌，因此卫生间必须每天彻底清扫，定期消毒，保持整洁，卫生间洁具每换一客，必须进行严格消毒
3、客房杯具客房内用过需要更换的杯具应每日一换，楼层消毒间进行严格的洗涤消毒，楼层配有消毒柜和用具
4、其他客用品客房布草在洗涤过程中，应按规定进行消毒
5、客房工作人员
①严格实行上下班要换工作制服
②清扫客房时，双手应尽量禁摸物品，尤其杯具等经过严格消毒的物品
③清理卫生间时，应戴好手套
④每年体检身体，防止疾病传染
6、清洁用具各种抹布送洗衣房洗涤、消毒工作程序项目名称客房消毒的基本方法部门/分部客房部/楼层工作步骤标准这样做的理由
1、室外日光消毒定期翻晒床罩、床垫、毛毯、枕头等利用阳光紫外线的作用，可以杀死一些病菌既起到消毒作用，又可使其松软舒适
2、室内采光让阳光通过门窗照射到地面，以杀死如冬季有3小时日照，夏季有2小时日照即可杀死病菌空气中大部分致病微生物
3、通风服务员每天在清扫时打开门窗，使房内可以改善空气环境，还可以防止细菌空气对流，达到通风效果
4、喷洒消毒每日定期对卫生间洁具用消毒水进行喷杀死细菌洒消毒
5、卫生通风服务员每日清洁时，打开排气扇改善卫生间的空气环境工作程序项目名称杯具的清洁与消毒部门/分部客房部/楼层工作步骤标准这样做的理由
1、去污清洗把杯具内的剩余茶叶倒掉，按说明书的要求配制清洁洗涤剂放于面池中，把茶杯放入池中，逐一彻底清洗，去掉附着物
2、浸泡消毒准确配制的漂白剂放入池中，把洗净的茶档浸入池内,浸泡10—15分钟
3、清水冲洗取出消毒后的茶杯，用流动的水冲刷（不要用手去触摸）2—3遍，冲净茶杯残留的消毒剂
4、保洁存放将消毒冲净的杯具，擦干放入消毒柜内消毒，再分类放入保洁柜存放，取用时手不得触摸杯内侧保洁柜有白色纱布和毛巾，并定期消毒第五节客房服务
一、客房服务的质量要求服务是以满足客人的合理需求为目的服务工作的质量好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程度如何，因此，客人是评判服务质量的权威客人对服务的要求主要是以下几个方面
1、真诚服务员应全心全意地为客人服务，要做到这一点，关键在于态度是否对客人、对服务工作有正确的认识，“顾客就是上帝”，在服务工作中没有客人就没有消费，饭店也就失去了自己的发展的基本条件
2、礼貌服务员在与客人的接触中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处爱到尊重，同时,也表现出了服务员自身的素质，使酒店有一个良好的形象
3、主动服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利，及时满足客人的合理需求，要做到“眼勤、嘴勤、腿勤”主动来源于细心，要细心观察、善于思考、掌握客人的需求心理，把工作做在客人开口之前
4、耐心在服务工作中，要始终如一地贯彻质量标准客人形形色色，情况复杂多变服务员要能正确对待各种各样的人和事，要能经得起委屈、责备、刁难、吃苦耐心来源于意志上的坚强，而这些取决于良好的个人修养和高尚的职业道德
5、准确准确包含了3个方面的含义一是对客人的需求要了解、分析、判断得准确；二是对客人的吩咐要理解得准确；三是工作做得准确
6、有效有效，主要是要求服务必须具有实实在在的意义，要真正满足客人的实际需要，解决客人的实际问题，要避免做表面文章，落得好心办坏事的结果
7、安全客人时刻都会关心自己人身及财产的安全，在服务中，服务员必须把安全放在首位
二、客房服务工作程序规范客房服务工作讲究一定的程序规范，对于保证质量，提高效率有着重要意义
（一）客人入住时的迎接客人到店入住时的迎接是服务过程中的重要一环，这一环节做得好，能给客人留下良好的第一印象，为后面的其它服务工作打下基础它主要包括两个部分，即客人到达前的准备工作和客人到达后的迎接工作
1、客人到达前的准备工作在客人到达前，应根据前厅的客情预报，了解有关信息，认真做好各项准备工作
①首先要检查客房的准备情况，看是否按规定的标准进行整理和布置，房间清洁卫生是否达标，用品是否齐备，设备设施是否完好等
②如客人对房间布置有特殊要求，应在不影响接待规格的条件下，尽可能予以满足
③如客人预计到店时间较晚（20点后），可提前将夜床做好
④如有可能，还要了解有关客人的情况，包括客人的姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等，以便为客人到达时的迎接和住店后的工作做好准备
2、客人到达时的迎接客房服务员一般只在楼层迎接入住客人
①面带微笑、热情欢迎，主动帮助客人提行李，引领客人进房间，引领客人进房要注意下列几点:A、问清房号，请客人出示房卡B、行走时，应走在客人侧前方约L5米左右C、适当交谈D、严格按进房程序进房E、发现客房有不妥之处，请客人稍等，并立即报告总台
②引领客人进房后，先将行李放下，适当向客人介绍客房内的设备用品的位置和使用要求，事情处理完后不宜在客房内久留
③离开客房时，应询问客人有无其它吩咐，并祝客人过得愉快
（二）洗衣服务洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作，必须认真对待，不能因缺乏常识或粗心大意而出现差错
1、为住客提供洗衣袋、洗衣单房间内备有洗衣袋及干、水洗衣单洗衣单上需要填写客人的姓名、房号、送洗日期、送洗衣物件数
2、收衣程序
①、客人如有衣物送洗，应有客人填写的洗衣单
②、收取住客送洗的衣物时，应认真检查口袋内有无物件、钮扣有无脱落、有无严重污迹或破损，核对衣物的件数、房号、姓名、日期等快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做标记，并向洗衣房员工说明
3、送衣程序
①客衣送回时，必须清点衣物件数，并签收
②清点清楚后，按房号将客衣送进客人房间，将衣物放在房内显眼处，如果客人在房内，应请客人当面检查
③交洗的客衣如有损缺、送错房间或客人投诉，应及时查明情况，并向上报告，做出妥善处理
（三）客房小酒吧服务程序为方便客人在客房内使用酒、饮料等，在客房内设有小酒吧，按规定的品种及数量配备各种洋酒及各种饮料
①仓储确定存储数，以保证小酒吧的及时补充
②每月检查，每日补充，检查时要认真仔细，以免出差错，要特别留意瓶盖封口
③为方便客人对小酒吧的特殊要求，客房中心配有一定数量的饮料等，以便及时为客人服务
④每日服务中心做小酒吧的消耗汇总表送交收银处
（四）遗捡物品的处理客房常有客人的遗留物品，发现客人的遗留物品后，通常按下列程序进行处理
①发现客人遗留物品时，应立即打电话通知服务员并将遗留物品交客房中心保管处理
②客房中心接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征、拾获地点和拾获人姓名等
③同时立即与总台联系，设法尽快找到客人，如果贵重物品又找不到客人时，应报大堂副理处理
④由客房中心填写“客人遗留物品登记本”，遗留物品编号存放
⑤遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，贵重物品应放保险箱内保存
⑥若客人打电话来寻找遗留物品时，需问清情况，并积极查寻，若捡物与客人所述相符，则要问清客人前来领取的时间，若客人不立即前来领取，则在交接本上逐日交班，直到客人取走为至
⑦如有人来认领遗留物品，需验明来人证件，并请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间、地点等，核对以上情况与遗留物品一致，由客人写下收条后（贵重物品需有证件复印件），将遗留物品交还客人
（五）擦鞋服务为了方便客人擦鞋，客房内都配有亮鞋擦，但如客人在客房内用鞋油、鞋擦很容易弄脏地毯等物件，所以为住客提供擦鞋服务提供擦鞋服务时，应注意以下几点
①接到客人电话或在房内看到客人有此要求后，均应及时收取用鞋篮收出客人的鞋后，应立即写好房号置鞋内，并做好记录，送到客房中心
②服务中心收到鞋后，要弄清房号，防止弄混客人的鞋
③擦鞋时先铺上报纸，再剔除鞋面、鞋底的泥沙等以免弄脏地面
④根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油和鞋擦，擦好鞋油后再用软布抛光
⑤注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏
⑥检查无误后，通知服务员送入相应的客房
⑦如果无法处理，应向客人说明
⑧特别留意雨天的擦鞋服务
（六）租借物品客房所提供的物品基本上是能够满足客人的一般需要的，但客人有时也会因为某种特殊需要而要求向酒店租借某种用品，如电吹风、婴儿床、接线板、剪刀、水果刀等，若客人租借物品，应按以下程序进行
①服务中心接到客人租借物品的电话，首先向客人确定房号及所借物品，并说“先生（小姐）马上帮您送到房间，请稍等”并立即通知楼层服务员
②楼层服务员接到客人租借物品的通知，应放下手中工作，立即到服务中心拿取客人所需物品，并确定房号，服务中心应做好借用物品登记
③送物品给客人时，无论房门是开或是关着，都应先敲门“Housekeeping,服务员，请问我可以进来吗？力
④进入房间后，首先向客人问好，说用双手递上客人所需物品“先生（小姐）您好，打扰您了，这是您需要的***”
⑤客人接过物品后，应静观客人反应，此时站立应端正，双目注视客人，若客人对所借物品不满意,应耐心听客人的要求，并尽量满足客人的要求
⑥若客人对物品无异议，应礼貌地询问客人“请问，先生（小姐），您还需要其它服务吗？”客人答复后，向客人表示感谢，后退一步，方可转身离开并轻轻关上房门
⑦服务员应在交接班上做好交班，直至客人归还为止
（七）冷热水供应
①楼层服务员根据客情预报了解当日入住房间，应在客人入住前将冷热用水准备好
②日常卫生、小整、夜床等服务时，应检查房间冷热水，如不够应及时更换
③随时为客人供应冷热水，一有需要马上为客人更换
④遇有“VIP”客人入住，按照接待规格为客人提供欢迎茶服务，一般要求在客人进房后5分钟内送入
（八）冰块供应24小时为客人提供冰块，服务中心如接到客人需要冰块的电话，应立即通知服务员，服务员应在3分钟内,从制冰机内取冰块送至客人房间，以体现服务的及时与高效率
（九）叫醒服务叫醒服务一般由总机进行，楼层通常在总机提供此项服务时予以适当的协助
①如有客人提出叫醒服务要求，应复述并记录下来
②及时通知总机，并记录总机接收人员工号
③如总机通知房间无人接听叫醒电话，应立即由服务员敲门叫醒客人，若团队客人较多，应报领班或主管，由其组织人员及时叫醒客人.
（十）加床服务
①客房中心接到前台通知加床，做好记录，并通知楼层服务员
②服务员将加床与配套的毛毯、枕头、枕头、床单及一套客用品，拿至需加床的房门一侧，按规范按门铃或敲门三次，并自报“HOUSEKEEPING”
③客人开门需征得客人同意后进房将客用品摆好和礼貌地询问客人如何摆放床才合适
④如客人无要求，按规程将床铺好
⑤而对宾客与其礼貌道别，面对客人关上门
⑥通知客房中心加床完毕
（十一）送餐服务
1、提供方便，保证安全
①餐饮服务员送餐到楼层，为其指点方向，代为开门，使送餐服务准确，高效
②必须保证安全，确定房间后，方为送餐人员开门，尤其当客人不在房内时，服务员必须陪同进房并协助其工作，在送餐服务员离开后方能离开
③点清餐具数量、品种，记录下来做好交班
2、收拾整理工作
①有些客人用餐完毕，常把餐具堆放于门外走廊上，服务员发现后，应立即收放工作间，然后电话通知餐饮服务员前来收取
②客人用餐完毕打电话或在房内操作发现置于房内的餐具，应立即撤放至工作间，然后电话通知餐饮服务员前来收取
三、设备维修程序
1、服务员在工作中如发现有报修项目，即通知服务中心，并在工作单上做好记录.
2、领班在查房过程中如发现或接到服务员的报修项目，即通知服务中心，并在工作单上做好记录
3、客房中心接到报修电话时，问清房号、报修项目等，根据报修单内容逐项填写
4、服务中心将填好的报修单送至工程部（或电话通知）
5、维修人员来客房维修时，服务员应随维修人员一起去客房，如客人在房内，应遵循客人意见
6、维修过程中，要让门敞开，服务员应一直陪着留在客房
7、维修完毕，服务员确认是否修好，且立即清理现场，并报服务中心
四、“DND”房（请勿打扰房）处理程序
1、挂有“DND”牌的客房，在下午230前不要敲该房的门，但应在工作单上记下房号
2、工作或推车经过该房时，声音和操作要轻，以免影响客人
3、下午230后，如该房仍挂有“DND”牌，服务员要马上通知客房中心，告知领班、主管
4、打电话到该房不宜敲门
①如客人接电话，礼貌地询问是否可以进房打扫
②如无人接电话，可以去该房敲门报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明原因
③如发现民异常，立即报告领班主管
5、对挂有“DND”牌的房间要注意观察，既要为客人提供安静的休息环境又不因客人外出忘记摘下牌而影响客房清扫工作
五、送客服务程序送客服务主要包括客人退房前的准备工作、离开时的送别工作、离店后的检查工作三个环节
1、客人退离前的准备工作
①服务员应了解当是退房的房间，以使客人在离店时得到更良好、更完善的服务同时，也便于我们安排工作，使工作更有条理
②认真仔细地检查将离店客人的委托代办事项是否都已办妥
2、客人离开时的送别工作
①客人离别时，要提醒客人别丢下东西
②立即帮客人提行李，热情将客人送至电梯口，代为客人按电梯
③客人上电梯，应祝客人一路顺风、旅途愉快，并表示欢迎他们的再次光临，等电梯门关闭后，方可离开
3、客人离开后的检查工作客人离开后，立即进入客房仔细检查，看是否有遗留物品，是否消耗或带走酒水、消费品等，房内设备是否有损坏缺少等，并将检查结果报服务中心
六、针对性服务服务人员要想做好服务工作，保证客人对服务工作的满意，必须了解和掌握各类客人的特点以及他们对服务的要求根据他们的特点和要求提供服务，这就是针对性服务
1、VIP客人接待程序1VIP客人抵店前的准备工作A、H、K接到大堂副理下达的《VIP接待通知单》后，应立即通知楼层服务员及领班对VIP房间进行特别的清扫，仔细检查客房，尽快落实维修项目B、将VIP房号、等级、抵达时间、客房布置的规格、标准、宾客的特殊服务项目及有关事宜等通知领班、主管、经理C、服务员清扫完房间后，配合领班对房间进行特别布置一般需增放鲜花、水果、洗手盅、欢迎卡、总经理名片、嘉宾签名册、签名笔等领班、主管、经理在各自的下属完成对VIP房的布置和检查后，应及时对客房进行复查，发现问题及时解决，并提前将房间空调打开D、准备好欢迎茶、香巾2VIP客人抵店时的迎接工作A、接到VIP客人入住通知后，要熟记客人姓名、职务，将房门打开，主管、领班、服务员应在电梯间迎接客人，带领客人入房B、客人进房后，提供香巾和欢迎茶服务，接待时注意使用礼貌用语3VIP客人住店期间的服务工作A、VIP客人住店期间，应认真做好各项服务工作，抽调服务员提供专门服务，如客人有其它特殊服务要求，应立即向上级汇报，尽快落实B、客人离开房间后，立即进行小整服务客人在住期间，客房经理、主管每天检查客房的设备、设施和卫生清洁状况3VIP客人离店A、接到VIP客人离店通知，主管、领班、服务员应到楼层欢送客人，帮助客人运送行李，客人离开房间后迅速查房并查看是否有客人的遗留物品B、在VIP客人的接待中，应详细记录客人的生活规律和特好嗜好，及时总结VIP客人接待工作中的经验与教训，成功与失误之处要整理记录归档，以备今后工作借鉴
2、旅游团体旅游团的活动一般有组织，有计划，其日程安排紧凑，活动时间统一，店外活动多，店内停留时间少,为他们服务时，要注意以下几点
①对每一们成员应一视同仁，以免产生不公平感
②不谈及有关价格、
③遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同联系
④要充分做好团队进离店前后的各项工作
⑤发现某一房间物品缺少时，应在其他成员的房间查找，不要急于认定被客人带走
3、会议团会议团特点是客人身份较高，接待及服务规格高，重视礼仪，日程安排紧，为会议团服务要做到
①认真做好客人抵离店的迎送工作
②做好应有的保密工作
③掌握客人活动规律，合理安排服务
4、散客散客比较复杂，各有各的特点，个人情况各不相同，在酒店滞留时间较短，平均消费水平较高，不受他人限制为散客服务要做到
①讲究服务效率
②尊重其风俗习惯
③注意客人动态
5、长住客人客人在酒店长期包租客房，以此作为休息和办公的场所为长住客人服务时，做到
①客房清扫尽量安排在客人非办公时间内进行
②清理客房时，要谨慎处理房内垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品
③亲疏有度，不能因彼此间由于长时间接触较了解，很熟悉，就很随便而忽略了角色关系
6、常客即经常光顾酒店的客人，其特点是对酒店非常熟悉，对酒店印象较好他们对员工比较了解在为常客服务时，特别要注意的是亲疏有度，不要忽略了角色关系
7、残疾人服务在残疾人中常见的有三种类型一是坐轮椅的腿部有疾病的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人在客房服务中应根据残疾人行动不便，生活自理能力差等特点，予以特别的照料，并且要求服务态度好、效率高、周到在服务中应注意以下几点
①客人进店前，根据前台提供的客人资料了解客人的姓名、残疾表现、生活特点、有无家长陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作
②在客人抵店时，梯口迎接，问候客人并主动搀扶客人进入房间，帮助提拿行李物品等
③仔细向客人介绍房内设施设备，帮助客人熟悉房内环境，对盲人和视力不佳的客人这点尤其重要
④在客人住店期间，对其进出应特别关注，并适时予以帮助，如搀扶其进出电梯、客房提醒客人注意安全，小心滑倒摔倒等当客人离开楼层到酒店其他区域应及时通知相关部门有关人员给予适当的照料
⑤主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐饮服务员做好服务工作
⑥应尽力承办客人委托事项，通过有关部门的协助及时完成并有回复，使残疾客人入住期间倍感方便、愉快
⑦对残疾客人的服务，应主动热情、耐心周到、针对性强，并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问，不打听，避免言语不当而使客人不愉快
⑧当客人离店时，服务员应主动征询客人意见和要求，并通知行李员帮助客人提拿行李，送客人进入电梯后方可离开
8、醉客服务对醉客的服务既要耐心周到又要注意安全，包括客人的安全，酒店财物的安全和员工自身的安全在为醉客服务时，应做好以下几个方面的工作
①当发现客人在房内不断饮酒，服务员应特别留意该房客人动态，并通知领班，在适当情况下，与其他服务员或领班借机进房查看，切忌单独进房
②如在楼层发现醉酒客人，若证实其为外来游荡的醉客，应请其离开，或通知保安将其带离楼层若是住店客人，应通知领班或请其他同事帮忙，安置客人回房休息
③若客人已饮酒过量，难以自理，但尚清醒，应扶客人上床，并将垃圾桶放在床边，以防客人呕吐，备好纸巾、漱口水放于床头柜上
④征求客人意见后，泡一杯热茶给客人或放于床头柜上
⑤安顿客人休息后，房间要留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间关好门
⑥密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾
⑦品损坏，应做好记对因醉酒而大吵大闹的客人要立即通知保安及大堂副理予以制止，若已造成设备物录，待客人酒醒后按规定赔偿
⑧若遇客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒的客人，应及时通知大堂副理及医务室医生前来检查，以保证客人安全
⑨对醉客纠缠不休要机警应对，礼貌回避⑩做好记录，如醉客房号，客人状总况及处理措施等
9、病客服务若遇住客生病，服务人员应给予特殊关照，体现出同情、关怀和乐于助人的态度，使住门客人倍感温暖和满意1）病客服务程序
①发现住店客人生病要表示关怀和乐意帮助
②礼貌地询问客人病情，了解病因，提醒客人饭店有医务室，可前去就诊或请医生到客房出诊
③对房内病卧客人，应报纸巾、热水瓶、水杯、垃圾桶等放在床边，边送热毛巾
④服务员要适时借服务之机进入客人房间并询问客人有无特殊要求，提醒客人按时用药，推荐适合客人的饮食
⑤报告领班或主管，并将客人房号和生病概况做好交班
⑥主管、经理、应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝客人早日康复2）病客服务注意事项
①在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病客房内，病客若有需要可电话联系
②如遇危重病人应及时与医院或急救站联系，协助驻店医生给予必要的救治处理，同时逐级上报，若客人处于清醒状态则需征得客人同意
③若发现客人休克或其他危险迹象时，及时通知店医、大副、值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人，以免发生意外
④若发现客人患有传染病时A、关心安慰客人，稳定客人情绪B、及时向部门经理汇报，向防疫部门报告，并通知店医到场C、将客人转到医院治疗I）、将客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒E、客人用过的床单、毛巾、餐具、要撤出并单独严格消毒F、经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客
七、宾客投诉及处理客人的投诉，消极的一面是可能影响酒店的声誉，积极的一面是客人从他们的角度对饭店提出批评和建议，能够帮助酒店发现自身的不足从而总结经验教训，以利于不断地改进和完善酒店的服务工作（-）客人投诉及投诉方式
1、客人投诉客人对客房及客房服务的投诉主要集中在以下几个方面
①客房的清洁卫生差
②客房清扫整理不及时
③客人被无故打扰
④客房物品更换补充不及时
⑤设备有故障或客人不会使用设备
⑥客人找不到自己的物品
⑦客人感到不被重视
⑧服务员暗示或索要小费、礼品
2、客人投诉的方式主要有3种方式，即电话投诉、当面投诉和电话投诉
（二）处理投诉的基本原则和方法
1、处理投诉的基本原则
①受理人员应心平气和，以礼相待，不生气、不发火、不辩解
②面带微笑、目视对方、洗耳恭听
③适时提问，让客人将问题讲得具体详细些
④不埋怨别人或其它部门，不得推卸责任
⑤可能的话，应提出处理方案供客人选择
⑥对客人遇到的“麻烦”表示理解和歉意，但并不等于“认错”
⑦设身处地为客人及客人的利益着想
⑧以自己的真诚来弥补客人对饭店的不满或误解
⑨及时处理、尽快落实，事后应认真总结、吸取教训⑩对于客人自身原因的挑剔、刁难应客观分析、妥善处理
（11）对于客人的无礼取闹，应首先采取措施，平息事态
2、处理投诉的方法
①对电话处理要做到A、接电话时，语音语调要做到亲切和蔼，讲究礼貌B、问清楚客人的姓名、房号C、弄清问题、认真记录D、表示同情、理解和重视E、适当地表示歉意F、能够答复、能够解决的问题，应尽快答复，尽快解决，不能答复和解决的，要及时向上级报告
②对当面投诉做到A、热情接待B、问清楚客人的姓名、房号C、专心听客人讲话，不随便打断D、不急于解释，更不能争辨E、认真记录F、能够答复的马上答复，能够解决的问题，尽快解决G、感谢客人的批评和建议
③对书面投诉要做到A、要认真阅读投诉书，弄清其主要投诉内容B、对投诉书涉及问题要认真调查核实，及时处理C、将处理意见和结果告知客人，并对客人的批评和建议表示感谢第六节质量管理
一、清洁保养工作的质量管理（-）检查制度及程序和标准
1、检查制度
（1）服务员自查服务员在客房清理完毕后，应对客房的设备、清洁状况、物品的供应与布置进行自查这种做法的好处有A、加强员工的责任心B、提高客房的合格率C、减轻领班查房的工作量D、充实服务员的工作内容E、增进工作环境的和谐与协调
（2）领班检查领班要对所负责的客房进行全面的检查，确保客房的质量领班检查后认为合格的客房就可报前台供出租，所以领班的责任重大领班查房的作用有A、拾遗补漏服务员有客房的清洁整理中有进会有疏漏之处，领班检查发现后可以加以纠正B、帮助指导对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导如领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种有效的岗位培训C、督促考察领班检查，对服务员来说还是一种督促考察，以防止服务员在工作中违反规程，消极怠工等，并可以对员工的工作表现及实绩进行考核评估D、控制调节领班通过查房可以了解基层情况，并反馈到上层管理人员酒店通过领班查房来实现管理者的意图，并实现多方位的控制和调节
（3）主管抽查抽查数量不得少于所管客房总数的10%,主管查房的作用一方面是了解基层员工的工作情况，另一方面是对领班的一种监督与考察
（4）经理查房经理安排一定的时间对客房进行检查，是了解楼层工作现状、控制服务质量最为可靠的有效方法对于经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系与沟通，了解客人的意见和建议,这对改善管理和服务非常有益
2、客房检查的程序和标准检查客房时，应按顺时针或逆时针方向循序进行，以防止疏漏，发现的问题，应在现场及时解决，否则应记录在案交给服务员处理，并进行复查客房卧室日常检查的内容及标准为1）房门无灰尘、无手印、无其它痕迹，锁、安全链、窥镜清洁完好，防火逃生图、请勿打扰牌、餐牌齐全完好，门靠完好2）墙面和天花板无灰尘、无斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等3）护墙板、地脚线清洁、完好4）地毯无灰尘斑迹、无烟痕5）床铺法正确、美观整洁，床底下及周围无杂物，床垫按期翻转，床头靠板清洁6）硬面家具清洁明亮、摆放正确、无伤痕7）软面家具无尘无迹，无破损8）抽屉干净，开关灵便，把手完好无损，用品齐全9）电话机无尘无迹，定期消毒，摆放正确、灯罩清洁完好、接缝面墙，摆放位置正确10）灯具清洁、完好、照度正确、灯罩清洁完好、接缝面墙，摆放位置正确11）镜子的镜框无灰尘镜面清洁明亮，无破裂12）画框清洁无灰尘、位置端正13）电视清洁完好，频道调试在正确位置上，有电视节目单14）垃圾桶清洁完好、套上干净的垃圾袋，摆放位置正确15）窗帘清洁、完好、使用灵便、悬挂美观16）窗户的玻璃、窗台、窗框清洁完好、已锁闭17）小酒吧的酒、杯子、帐单等齐全完好、清洁18）冰箱清洁卫生无异味，物品齐全，温度按规定调节19）空调滤网清洁，工作正常，温度调节符合要求20）壁橱中衣架的品种、数量齐全，挂法符合要求、清洁完好其它物品齐全完好、摆放正确、门、底、格架清洁完好21）客用品的数量、品种及摆放符合要求客房卫生间日常检查的内容及标准为1）门无尘、无迹，门锁完好2）墙清洁、完好3）天花板无尘、无迹，完好无损4）地面无尘、无迹、无毛发，地砖完好5）坐便器里外清洁，能正常使用，无损坏，不漏水6）浴缸内外清洁、金属器件干净、明亮、完好，水塞装好，浴帘清洁完好、晾衣绳使用自如7）脸盆及梳妆台清洁明亮、水塞装好，水龙头干净明亮8）镜子清洁明亮完好9）灯完好10）排风机清洁完好，噪音低11）电话机清洁完好12）客用品的品种、数量及摆放符合要求，且清洁完好客房总体感觉应是清洁、完好、美观、舒适、安全
二、设备维修检查细则
1、正门（外）是否需补漆，门牌卯针是否松动，门镜是否松动，门把手是否松动，用钥匙卡开门时锁孔是否正常，“DND”是否正常
2、正门（内）防火图是否破损，门锁是否看不清，双锁是否好用，安全链是否松动，安装位置是否合适，门吸是否松动，是否使用正常
3、衣柜是否破裂、翘起、衣柜门是否好用，保险箱是否正常
4、行李柜护板等是否破裂、倾斜、门是否松动脱漆
5、梳妆台抽屉是否推拉自如，有否脱漆或破损，梳妆镜柜边是否需补漆，镜面是否完好无损
6、椅子椅子腿、坐垫、靠背是否松动是否需补漆
7、冰柜是否破裂、是否正常、是否需补漆、柜门是否开关自如
8、酒吧台酒吧灯是否正常，是否需补漆、门是否开关正常
9、窗户玻璃有无破裂，窗是否需补漆，扣锁是否正常，推拉门滑轨是否好用
10、窗帘轨道是否好用，是否缺挂钩、滑轮
11、落地灯灯杆是否松动，灯罩有无破损、松动、灯泡瓦数是否正确，电线有无破损，插头是否损坏
12、台灯灯架是否松动，灯罩是否发黄内外面裂、灯泡瓦数是否正确，开关是否正常
13、咖啡桌是否松动，桌面底盘是否开裂，是否需补漆
14、沙发是否破损、松动、扶手边缘是否需补漆
15、床头板是否松动有否脱漆破裂
16、床头柜是否破裂、是否需补漆，床头控制板各开关是否松动，是否使用正常
17、挂画；画面玻璃有无破损，是否不固定
18、电视机画面是否清楚，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破损
19、冰箱是否正常，电线有无破损
20、电话是否正常
21、墙面有无裂痕
22、地毯有无破损和污渍
三、员工仪表及服务工作检查细则
1、员工按规定着装、服装整洁
2、佩戴工号牌，且佩戴位置规范
3、头发梳理整齐、发型美观、长发束起
4、不戴除结婚戒以外的首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油
5、见客主动招呼问好，语言规范，语音清晰
6、对所有宾客一视同仁
7、清扫和整理客房符合工作规范和要求，并有记录
8、进房按规范进行，对挂“请勿打扰”牌的房间，做到按规定的处理程序处理
9、掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离时间，迎送客人合乎规范
10、为客服务，做到勤快、机敏、及时为客人提供各种小服务，满足客人的要求
11、客人离店及时查房，发现客人遗留或遗忘的物品，处理符合规范要求
12、洗衣服务，开夜床服务，叫醒服务和房内酒吧管理，按照规范要求和工作程序服务无差错
13、对客人的投诉和意见处理及时并有记录
14、遵守员工守则和各项制度，婉拒客人给的小费和馈赠物品，不谋私禾I」
15、交接班清楚，有交接记录，衔接无差错MEMO备忘录□紧急口一般总经理签名发文部门客房部编号:HK006□总办口人力资源部口质检培训部□客房部口餐饮部收文部门□前厅部□财务部口采购部□工程部□保安部题目客房部IC卡钥匙控制管理规定客房部IC卡钥匙控制管理规定客房钥匙系IC卡客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号卡、总控卡共四种钥匙卡主管有权使用授权卡、初始卡、时钟卡钥匙的使用必须注意以下几点
1、除客人卡以外，其它以上钥匙卡统一存放于客房中心的钥匙柜内客房中心必须严格执行钥匙的收发制度
2、钥匙必须签名领取，签名退还，并记录好时间
3、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或给他人保管下班时切记交回客房中心
4、其它部门的员工，若需要入房工作如行李员送行李、洗衣员工收洗客衣、餐厅收送餐具、维修人员进房维修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，在现场并作好该人员进出时间的记录
5、若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上如客人不在,必须将房卡交到客房中心保管，并及时与总台联系，切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗
6、丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事者要负起严重责任
7、每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随意开启房门给无关人员进房
8、客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由经理领取授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用,维修人员方可领取使用，并要有详细记录MEMO备忘录□紧急口一般总经理签名发文部门客房部编号HK006□总办口人力资源部口质检培训部□客房部口餐饮部收文部门□前厅部□财务部口采购部□工程部□保安部题目客房部安全管理制度和岗位责任制客房部安全管理制度和岗位责任制
1、服务员必须熟悉酒店和本区域的情况，熟练使用各种消防器材，一旦发生情况，要迅速处理指挥客人撤离现场
2、服务员做房时要实行开一间，清洁一间，锁一间的规定，进入客房时，应用车挡住门口并认真填写进出房时间，如有工程维修，服务员必须在现场并做好记录的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求客房领班检查内容和标准为了完善领班的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房日常检查项目项目分为两大类，以扣分制为主，作为检查客房卫生质量的依据房内每出现一项工程扣2分；物品配备不齐扣1分；巾类配备不齐扣2分；三项卫生不合格扣2分；六项卫生不合格扣5分项目内容和标准
（一）卧室门是否擦洗干净，把手上有无污迹；门转动是否清楚，有无吱呀声；房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；门锁后是否挂有“DND”牌和送餐牌；门后磁吸是否起作用壁柜有无灰尘，衣架是否有积尘；门把手有无损坏，柜门是否好开；毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保险箱、购物袋是否配备齐全天花板有无蜘蛛网；有无裂痕和渗水黄印以及污迹；烟感器使用是否使用正常墙壁有无污迹或裂缝及涂料剥落之处；墙上挂的画是否摆正，有无灰尘；窗户窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；窗帘后无破损，是否干净，窗帘轨、钩、滑轮是否完好灯房内所有灯具是否正常，灯罩有无污迹和灰尘；灯杆有无氧化生锈；开关是不完好空调空调风叶、隔尘网是否积尘位置是否摆放正确；运转是否正常，温度是否调在规定的档位上；开关上有无污迹、破损床床铺得是否匀称、平整；床单、被套、枕套有无污迹、毛发；床头板及床裙是否干净；床脚是否稳固床头柜有无灰尘；控制板上的开关是否灵用；电话机、电视摇控器是否正常、干净；台面上配备的物品是否齐全，摆放是否整齐；鞋篮有无灰尘，擦鞋服务宣传是否破损，篮内物品是否配齐咖啡桌椅位置是否摆放正确；是否清洁十净，椅面有无破损污渍；烟灰缸是否清洁干净，火柴是否被划过茶具水壶、茶杯是否干净、足够数量；茶叶、吸管、调酒棒有无配备；托盘内是否有尘写字台桌椅及各部位有无灰尘；抽屉内处是否干净，洗衣袋、洗衣单是否配备齐全；文件夹内的印刷品、宣传册是否配备齐全电视机荧光屏、外壳及电视柜是否干净；音响是否良好，图像是否清晰、稳定电冰箱内外是否干净，工作是否正常饮料是否按规定配齐，酒水单是否摆放正确行李柜柜门开关是否正常，柜内有无杂物；地毯上有无污渍和尘土垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否清洗干净；位置摆放是否正确镜面是否干净明亮，有无水银脱落发黑；镜框是否干净无尘地毯是否干净，有无污渍或破损地角线是否干净，木板有无发黑和污渍（卫生间）门门、门锁是否清洁、正常灯天花板灯、镜灯首无落灰；开关插头是否灵用，有无破损地板是否清洁，有无毛发杂物墙壁瓷砖是否干净，有无破浴缸缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发冷、热水是否正常，水笼头和浴缸活塞是否使用正常浴帘是否干净，有无异味；浴帘杆有无发黑，杆、钩是否好用毛巾架是否牢固、干净无锈渍抽水马桶有无消毒、有无封条、有无异味；马桶盖、座圈及桶内外是否已清洗干净垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净面盆内、外侧有无污迹、水珠云石台面台面有无灰尘，镜面有无污迹和水珠抽风口是否干净天花板是否干净，无生锈物品篮及用品配务物品篮是否干净，所有用品是否配备齐全并按规定位置摆放；短杯是否清洗干净，四巾是否干净无破损
四、楼层布草管理制度
1、根据每个楼层的房间数在工作间配备相应的布草
2、各班次交接时，需认真清点工作间的布草存数，发现问题及时追查原因并由责任人承担责任
3、各班次清洁房间时，需准确记录布草的使用数量及名称
4、服务员在做房过程中如发现有特殊污渍和破损的布草，需撤出单独存放（如是客人所致，则需报下客房中心由宾客赔偿费用），并交由洗涤公司进行特别处理
5、服务员在做房过程中，布草袋内的脏布草不得堆放过高，必须及时将脏布草撤放于员工电梯间角落内，并用床单裹紧系好
6、服务员做完房后，即与洗衣房清点脏布草，并接收清点洗衣房送来的干净布草
六、客房部二级仓库管理制度
1、以酒店仓库保管条例为主
2、一般物品领取要有登记、核对，对其它部门借用任何物品，须出示借条，有经理、主管签名，部门经理、主管同意，方可支出
3、固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根据仓库的存量到总仓领取
4、除客房的物品正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管以上人员领取
5、仓库钥匙、消防中心备用一条，其一把仓管员自带没有特殊要求，不得随意进入仓库
七、客房部低值易耗客用品发放管理规定
1、根据各个楼层的房间数在工作间配备使用的物品存数量
2、每个星期三由楼层清点工作间的物品，并填写申领单，并由中班领班进行抽查，发现误差，追究责任星期四由仓管员按申领数进行发放
3、仓管员每月统计各楼层的物品使用量，如出现非正常使用，将追究责任人
4、各分部所需领用其他物品时，必须由领班级以上人员填写申领单找仓管员领取
5、各区域需报损物品时，需填写物品报损单并由区域主管确认签字方可找仓管员更换
6、每月作成本分析盘点送交财务部
八、客房IC卡钥匙管理制度客房钥匙系IC卡客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号IC卡、总控卡共四种钥匙主管使用有授权卡、初始卡、时钟卡钥匙的使用必须注意以下几点
1、除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内客房中心必须严格执行钥匙的收发制度
2、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或他人保管下班时切记交回客房中心
3、其它部门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送餐具，维修人员进房修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，并做好该人员进出时间的记录
4、若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上如客人不在，必须交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗
5、丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事者要负起严重责任
6、每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随便开启房门给无关人员进房
7、客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由主管领取授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，维修人员方可领取使用，并要有详细记录
九、客房安全守则制度
1、当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全
2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到客房中心的确认通知及证明
3、当你在房间清洁时，有客人进入时，应有礼貌地问客人查看他的钥匙的房号和试能否开门，防止他人误入房间
4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时，应与前厅联系，待前厅证实客人身份通知后方可开门
5、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟感器报警亮红灯，或房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化或特异行动，均需立即向上级报告
6、清倒垃圾内的垃圾需注意桶内有无特别的物品，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片而伤手部
7、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手
8、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘
9、湿手未弄干者不可触动电器
10、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回到客房中心，禁止带离酒店，钥匙折断要整体交回。
个人认证
优秀文档
获得点赞 0
