酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责:

一、负责预定销售客房、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）

1、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

2、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

3、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店4时间、房间数和房型以及房价）、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系

5、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统（感谢订房人来电）

6、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项7

二、办理客人入住流程、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要

1、接待服务要做到语调柔和，亲切“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”2常挂嘴边，送客人不忘说“再见”、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式

3、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士4兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收5押金）或是房租，确定支付方式、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意6事项、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，房客的代办事项7PS morning＞请勿打扰、查无此人等事项call、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误8

三、办理客人离店手续、每天中午为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当11200天后，前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过未120018001800退房者，再按全天收取房费（、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客先2X生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡并通知所在楼层服务员查3房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金叮嘱客人慢走，欢迎下次光临PS、当天中午为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而11100—1300不乱办理第一位、询问第二位、再招呼第三位、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:2每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记A如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责B如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手C续的员工负责因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态D、电话通知客人退房时对天还要续住的房客，则要顺便通知房客方便的时候3要到前台缴纳当天的房租或是押金、房客退房时，接到楼层的退房通知后要根据楼层的通知，对有偿使用的的物4品和家私的损坏，照报价表收费如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责否的话，由当班前台员工负责

四、整理当班营业额、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租以及已退房的房卡是否1已收回、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私2配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务如果财务3末值班，则收入固定的保险柜、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额,有4接班人员清点数目

五、电话转接听服务、外线接听“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李请问有什么可以帮到您的.1X,・・・.”・如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；A如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事请对方稍等，在保留B通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通的来电，否的话，告知来电XX人员经理不在，或是在开会XX如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话电话无人接听/或是暂时不在C XX/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，回来，再回XX电给您、内线接听您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确2切的房间号，则要尊称客先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏、内线、外线电话都要在铃响声内接听，如果超过声，接起电话后，则要向333对方致歉“抱歉！让您久等了，这里是.”・・・・・、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详4其留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象

六、拔打电话注意事项、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上

1、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达

2、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到

3、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为

4、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话

5、通话结束后，要说些客气的话语麻烦了、打扰了、谢谢、再见要先等对方6挂电话后再放下话筒

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求、以积极的态度听取和处理客人的投诉

1、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑

2、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求

3、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人

4、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台

5、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场但时刻注意语言的表达方式:6表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉A语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈B谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人,双C手不可交叉放在胸前、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待对于事态严重7者，则要即刻报告给上级领导、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释在部门条件成熟8的情况下，我们会采纳的理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养PS客房部员工工作职责

一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）、早班接班后，了解当天的客房分布状况由领导或经理分派当天的清洁任务,准1备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）、按顺序打扫房间卫生续住房一退房一请勿打扰一空房抹尘2续住房打扫不得超过分钟A30退房打扫不得超过分钟B45请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生C空房末房不得超过分钟D

5、客房清洁标准程序3敲三遍房门，每遍敲声，每遍间隔秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”A33撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）B按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）C清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）D抹尘按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）E补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）F吸尘（从里向处，注意边角）G检查服务员的最后一眼是客人的第一眼H、清洁卫生间的标准程序4撤垃圾、布草A洗清杯具类B喷酒药水洗手盆、马桶、浴盆C用浴盆刷、马桶刷清洁刷、冲、擦D清洁镜面E补充客用品及布草F擦地面G

二、统计当天当班的住房表格及工作状态、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名了解客人所住的天数、人数1如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶牢记所服务楼层的的住房状态、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记

2、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况如有突发善，要报告3上级领导、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和4交接班、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主5客人遗留物品的保留期限普通物品三个月、贵重物品一年、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务卫生清洁、送开水、6morning calk报纸等服务、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生

7、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量8

三、退房查房的程序、得到房客退房的信息，敲门进入房间先查点房间配置（布草、电器）是否齐1全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿2费用、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费3用有查房服务员负责

四、客人损坏物品的处理、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场

1、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门

2、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理

3、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用4

五、保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐

六、处理客人投诉、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题

1、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客2人肯定或否定的答复、及时上报客人投诉，并做好投诉记录

3、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理4

七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量

八、客房服务注意事项、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走

1、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路

2、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路

3、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说抱歉，打扰了

4、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客5人问好或是微笑点头示意酒店保安员岗位职责职务概述负责岗位值班的人员，通过对各个出口的控制，交通要道、公共区域秩序的维护,车辆的指引、停放等来为酒店正常经营提供保障职责范围、熟悉治安、消防业务知识；

1、严格查证，谨防闲杂人员混入酒店；

2、严格执行会客制度，凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作；

3、监督员工戴证进出酒店，监督酒店员工考勤打卡；

4、做好外来车辆登记工作；

5、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店；

6、根据员工手册的要求检查员工所带的物品；

8、写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要情况须9有专报；、在必要时提供护送服务；

10、维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；

11、爱护保管好公共设施；

12、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；

13、注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注14零点以后进出酒店的人员；、协助保安领班调查处理投诉；

15、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控制；

16、礼貌回答客人的询问，指点引路，搀扶老弱病残；

17、掌握酒店一般客情，重要会议、宴请等活动情况，加强对相关区域的巡逻;

18、检查酒店各要害部位，如更衣室、公共场所、紧急通道的安全情况；

19、检查各部门安全管理工作的落实情况；

20、检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及21时报告；、熟悉酒店所有应急程序，熟悉各楼面消防器材的分布情况，掌握灭火器的22使用方法，遇到火灾及时扑救并迅速上报；、认真做好巡查记录、交接班工作；

23、完成上级交办的其他工作24。