导游实务口试题答案

导游规范部分（共计题）18

一、请简述导游服务在旅游接待服务中作用

二、怎样了解导游服务复杂多变？

三、导游人员基本职责是什么？

四、在我国从事导游工作，应该恪守哪些纪律要求？

五、导游人员应该怎样熟悉接待计划？

六、导游人员应该怎样落实接待事宜？

七、接团前，地陪导游员应该做好哪些准备工作？

八、旅游团抵达前，地陪导游应该做好哪些准备工作？

九、旅游团抵达后，地陪导游应该做好哪些接站服务工作

十、在入住饭店服务中，导游员应该做好哪些工作？

十一、参观游览出发前，导游员应该做好哪些工作？

十二、赴旅游景点、景区途中导游服务工作有哪些？

十三、旅游团抵达景点、景区后导游服务工作有哪些？

十四、在购物服务这一步骤，导游员应该做好哪些工作？

十五、在用餐这一步骤，导游员应该做好哪些服务工作？

十六、在送站服务这一步骤，导游员应该做好哪些工作？

十七、导游人员应该怎样与司机合作？

十八、导游人员应该怎样为老龄旅游者服务处理1若错接发生在同一家旅行社接待两个团体时，导游人员应立刻向领导汇报经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉2若错接是另一家旅行社旅游团时，导游人员应立刻向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉3导游员应怎样预防误机事故？一旦发生误机事故导游人员应该怎样处理？预防

1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据落实工作，并查对日期、班次、时间、目标地等

2.离开本站当日，不安排旅游团到地域复杂、交通不便景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合地方购物或自由活动

3.要留有充裕时间去机场（国际航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车提前60分钟）处理

1.立刻汇报旅行社；

2.马上与机场关于部门联络，争取推迟起飞时间

3.稳定旅游者情绪，安排好滞留期间生活；

4.及时通知下一站，对日程作出对应调整；5•向旅游者赔礼道歉；6,写出事故汇报，说明事故原因和责任4外国旅游者在我国丢失护照和签证导游员应怎样处理

1.出具证实外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待旅行社要出具证实;

2.准备照片请失主准备照片；

3.公安报失失主本人持旅行社开具证实去当地公安局报失，由公安局再出具证实;

4.补办护照持公安局证实去所在国驻华使、领馆申请补办新护照;

5.办理签证领到新护照后，再去公安局办理签证手续5旅游者钱物丢失导游人员应该怎样处理？

1.了解情况2保护现场

3.出具证实

4.及时报案

5.准备索赔

6.周到服务6旅游者在中国境内丢失行李应导游员应怎样处理

1.冷静分析情况

2.处理生活必须

3.经常联络问询

4.诚恳赔礼道歉

5.备齐索赔资料

6.写出书面汇报7导游人员应怎样预防旅游者走失一旦走失怎样处理？预防

1.提醒旅游者记住接待社名称、车牌号和标志，饭店名称、电话号码，与导游人员联络方式；

2.在天天出发前地陪要向旅游者汇报一天行程吃饭地点和饭店名称3在游览时，地陪要介绍游览线路，通知停车地点，强调集合时间

4.在游览过程中应时刻和旅游者在一起，经常清点人数；

5.导游人员要以丰富讲解内容吸引旅游者处理:

1.立刻寻找

2.及时求援

3.安置游客

4.公安报案

5.赔礼道歉

6.汇报立案8导游人员应怎样处理旅游者伤病、病危和死亡处理？L旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊禁止导游人员私自给患者用药；

2.旅游者病危时，导游人员应立刻协同领队或亲友送病人去抢救中心或医院抢救，或请医生前来抢救患者如是某国际抢救组织投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织联络；

3.在抢救过程中，导游人员应要求旅游团领队或患者亲友在场，并详细统计患者患病前后症状及治疗情况；

4.在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反应情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者是外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆；

5.在个别旅游者医治抢救同时，导游人员要妥善安排好旅游团其余旅游者活动，全陪应继续随团旅行；

6.出现旅游者死亡情况时，导游人员应立刻向当地接待社汇报，由当地接待社按照国家关于要求做好善后工作，同时导游人员应稳定其余旅游者情绪，并主动做好旅游团接待工作如是非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时汇报当地关于部门9对于交通事故导游人员应怎样预防与处理？预防

1.导游人员在接待工作中应具备安全意识，帮助司机做好安全行车工作；

2.导游人员在安排活动日程时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶；

3.遇有天气不好（以下雨、下雪、下雾）、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，慎重驾驶；

4.导游人员要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒，如遇司机酒后驾车，要立刻阻止，并向旅行社领导回报，请求改派其余车辆或调换司机处理

1.立刻抢救

2.保护现场

3.及时报案

4.安抚全团

5.书面汇报10对治安事故导游人员应怎样预防与处理？预防

1.导游人员在接待工作中要时刻提升警觉，采取有效方法，尽可能预防治安是故发生；

2.提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，不要与私人兑换外币;

3.进住饭店后，导游人员应提议旅游者将宝贵财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随地存放

4.离开饭店后，导游人员要提醒旅游者随身携带证件或宝贵物品o旅游者下车后,导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗；

5.在旅游活动中，导游人员要一直和旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点人数；

6.汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车处理

1.挺身而出

2.立刻报警

3.及时汇报

4.稳定情绪

5.书面汇报

6.做好善后1L对于火灾事故导游员应怎样预防与处理？预防

1.熟悉饭店楼层太平门、安全出口、安全楼梯位置及安全转移路线，并向旅游者介绍；

2.紧记火警电话119；

3.掌握领队和旅游者所住房间号码处理

2.立刻报警；

3.快速通知领队及全体旅游者；

4.听从工作人员统一指挥，快速经过安全出口疏散旅游者；

5.引导旅游者自救假如情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火,可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿衣物包裹身体、捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等候救援；摇动彩色鲜艳衣物呼唤救援人员

6.帮助处理善后事宜

12.导游员应怎样预防旅游者食物中毒？一旦发生食物中毒应怎样处理？预防

1.严格执行在旅游定点餐厅就餐要求；

2.提醒旅游者不要在小摊上购置食物；

3.用餐时若发觉食物、饮料不卫生，或有异味变质情况，导游人员应立刻要求更换，并要求餐厅责任人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；

4.一定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃食物，外地人不一定能吃，不一定习惯处理

1.在立刻采取排毒方法同时，尽快将中毒者送往医院抢救；

2.要立刻通知卫生防疫部门对旅游者食用过食物进行抽样检验；

3.请医院医生开具诊疗证实；

4.应快速汇报接待社，并通知中毒严重患者家眷；

5.导游人员要帮助了解、分析、掌握中毒原因，向关于部门提供可靠材料，以追究供餐单位法律责任

13.对旅游者在餐饮方面个别要求导游员应该怎样处理？

1.特殊饮食要求旅游者在旅游协议中已申明由饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣地兑现；未在申明中注明，抵达后才向导游人员提出者，导游人员也应尽可能与餐厅联络处理，但所以增加费用应该由旅游者负担假如餐厅一时无法满足旅游者要求，导游人员可帮助旅游者自行处理，并在以后行程中预先按旅游者要求订餐

2.旅游者要求换餐通常情况下须提前3小时与餐厅联络，餐厅才可能同意只要餐厅同意换餐，导游人员能够应允假如旅游者在靠近用餐时间要求换餐，因为餐厅已备料甚至做好了部分菜肴，必定不会同意换餐，所以导游人员不应接收旅游者换餐要求，可做一些解释工作；假如旅游者坚持换餐或要求加菜、加饮料,导游人员能够满足，但要通知旅游者费用自理

3.要求单独用餐或送餐服务通知旅游者餐费自理；如旅游者是因团体内部矛盾而要求单独用餐，导游人员应先劝阻、调解，尽可能化解矛盾实在不行，能够同意旅游者单独用餐要求，但要告诉旅游者费用自理

1.导游人员定义？导游人员应具备基本素质有哪些导游员导游员是指取得导游证，接收旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务人员基本素质

一、良好品质2渊博知识3较强能力4较高技能5健康身体6端庄仪表

2.导游人员基本职责？

1、依照旅行社与旅游者订立协议或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；

2、负责向旅游者导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源；

3、配合督促关于单位安排旅游者交通、食宿等，保护旅游者人身财产安全;

4、耐心解答旅游者问询，帮助处理旅途中碰到问题；

5、反应旅游者意见和要求，帮助安排旅游者会见、座谈等活动

3.导游人员应该怎样熟悉接待计划？

1、旅游团概况

2、旅游团组员情况

3、旅游路线和交通工具

4、交通票据情况

5、特殊要求和注意事项

6、是否需要提前办理证件

4.上团前导游人员应该做好哪些准备工作？

1、熟悉接待计划2落实接待事宜3做好物质准备4语言和知识准备5形象准备6心理准备

5.旅游团抵达前导游员应该做好哪些工作？

1、确认旅游团所乘坐交通工具抵达准确时间

2、与旅游车司机联络

3、再次核实确认旅游团抵达准确时间

4、与行车员联络

5、持接站标志迎候旅游团

6.旅游团抵达后导游员应该做好哪些工作？

1、认找旅游团

2、核实实到人数

3、集中清点行李4集合登车

7.从机场（车站、码头）赴饭店途中导游员应该做好哪些工作？

1、致欢迎辞

2、调整时间

3、介绍情况

4、搜集证件

5、沿途导游6下车必知

8.在入店服务中导游员应该做好哪些工作？

1、帮助办理住店手续

2、介绍饭店设施

3、率领旅游团用好第一餐

4、宣告当日或次日活动安排5照料行李进房

6、安排好叫早服务

9.地陪在导游途中应做好哪些工作？

1、重申当日活动安排

2、风光导游

3、介绍游览景点4活跃气氛

10.购物服务基本要求？

1、在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物关于注意事项，介绍当地商品特色，负担翻译工作，如旅游者需要可帮助其办理商品托运手续

2、地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不论

3、对商品不提供标准服务地陪应向商品责任人反应维护旅游者利益确保商品质量

4、地陪应严格按照协议要求购物次数、购物时间，安排旅游团购物，禁止私自增加购物次数、延长购物时间1L用餐过程中导游员应做好哪些工作？

1、用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅关于设施、饭菜特色、酒水类别等

2、向领队通知地陪、全陪用餐地点及用餐后出发时间

3、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况

一、二次，解答旅游者用餐中提出问题，监督、检验餐厅是否按标准提供服务并处理出现问题

4、用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，与供餐单位结账

12.送站前导游人员应做好哪些工作？

1、核实交通票据

2、约定出行李时间3约定出发、叫早和早餐时间

4、与饭店结清关于账目

13.送站服务详细要求有哪些？

1、致欢送词通常包含（表示惜别、感激合作、回顾旅游、征求意见、期盼相逢）

2、提前抵达机场出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车、汽车、轮船提前60分钟抵达指定机场（车站、码头）旅游者下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身行李物品旅游者下车后，地陪要亲自检验一下车内有没有旅游者遗落物品

3、办理离站手续移交交通票据和行李卡按要求办理机场建设费和燃油费待旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开

14.导游人员应该怎样与领队合作

一、尊重领队，主动争取配合2多给荣誉，调动领队主动性3关心领队，支持领队工作4坚持标准，防止正面冲突5提升技能，掌握工作主动权

15.在接待宗教界旅游团过程中导游人员应该做好哪些工作？

1、了解并掌握我国宗教政策我国宗教政策是自治、自养、自传中国不干涉宗教界人士国际间友好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得私自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品

2、满足饮食上特殊需求

3、尊重信仰自由是否需要礼拜，去什么教堂16下团后地陪后续工作有哪些？1处理遗留问题2结账3建立团体档案4总结工作17导游人员在与司机合作中应该注意哪些问题？1假如接待外国旅游者，在车抵达景点时，导游人员用外语向游客宣告集合时间,地点要记住用汉字告诉司机2旅游线路有改变时应提前告诉司机3导游人员要帮助司机做好安全行车工作4与司机研究日程安排，征求司机对日程安排5以尊重劳感人民态度尊重司机18导游员对特殊身份与地位旅游者应该怎样服务？1注意接待规格2做好准备3增强自信19导游讲解标准是什么其基本方法有哪些？请解释什么是制造悬念法？标准1正:确2生幼3流畅4清楚5幽默，方法1分段分成讲解法2描绘法3陈说法4解释法5类比法6制造悬念法7问答法8触景生情法9虚实结正当10画龙点睛法制造悬念法是指导游员讲解到关键处有意打住话题营造出“且听下回分解”气氛,以激发旅游者好奇心和求知欲望20导游员抵达景点讲解前及在景点讲解过程中服务内容是什么？景点前1重申当日活动安排2导游介绍沿途风光3介绍景点游览4活跃气氛讲解过程中1交代游览注意事项2游览中服务讲解3预防游客走失

一、请简述导游服务在旅游接待服务中作用面朝阳光14级-09-

03.导游服务是导游人员代表被委派旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团协议或约定内容和标准向其提供旅游接待服务首先，导游人员是旅行社委派，能够是专职，也能够是兼职未受旅行社委派导游人员，不得私自接待游客其次，导游人员主要业务是从事游客接待通常说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览过程中向其提供导游服务，不过也有些导游人员是在旅行社在不一样地点设置柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联络和安排各项旅游事宜，他们一样提供是接待服务不一样是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务最终，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团协议要求和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定内容和标准实施导游人员不得私自增加或降低甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准首先，导游人员在接待过程中要注意维护所代表旅行社形象和信誉，另首先也要注意维护游客正当权益

六、导游人员应该怎样落实接待事宜？⑴落实旅行车辆2掌握联络电话⑶落实住房及早餐4了解落实运输行李安排情况⑸了解不熟悉景点情况地陪在旅游团抵达前一天，应与相关部门和人员一起落实和检验该旅游团在当地交通、食宿、和行李运输等方面事宜

六、导游人员应该怎样落实接待事宜？⑴落实旅行车辆2掌握联络电话⑶落实住房及早餐4了解落实运输行李安排情况⑸了解不熟悉景点情况地陪在旅游团抵达前一天，应与相关部门和人员一起落实和检验该旅游团在当地交通、食宿、和行李运输等方面事宜

十一、参观游览出发前，导游员应该做好哪些工作？地陪应向旅游者预报当日天气，游览点地形，行走路线，必要时提醒旅游者带好衣服、雨具等1准备好社旗、胸卡、票据；2督促司机做好准备工作;

（3）核实餐饮落实情况；

（4）地陪应提前10分钟抵达集合地点

（5）核实、清点人数；

（6）提醒注意事项；

（7）按时集合等车，开车前再次清点人数应变题应变能力部分（共计题）18

一、漏接预防与处理

二、误机事故预防和处理

三、在中国境内丢失行李处理

四、旅游者钱物丢失处理

五、旅游者走失处理

六、旅游者患病预防

七、交通事故预防与处理

八、治安事故预防

九、治安事故处理

十、火灾事故预防与处理（请以宾馆内发生火灾事故为例进行陈说）

十一、食物中毒事故预防与处理

十二、旅游者在餐饮方面提出个别要求，导游员应怎样处理？

十三、旅游团入住酒店后，如在分房时出现自然单间，导游员应该怎样处理？

十四、在购物时，旅游者提出个别要求，导游员应怎样处理？

十五、旅游者要求中途退团处理

十六、旅游者要求延长旅游期限处理

十七、旅游者要求转递物品处理

十八、什么是自行活动？在旅游者自行活动期间旅行社应该尽到哪些安全提醒和救助义务？

1.导游人员应怎样预防漏接？一旦发生漏接导游员应怎样处理？漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接现象预防L认真阅读接待计划

2.核实交通工具抵达准确时间

3.提前抵达接站地点处理

1.因为导游人员主观原因造成漏接，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己实际行动，如提供愈加热情周到服务来取得旅游者谅解另外，还可采取填补方法高质量地完成计划内全部活动内容

2.因为客观原因造成漏接应立刻与旅行社关于部门联络以查明原因，并向旅游者进行耐心细致解释，以防引发误解另外，尽可能采取填补方法，努力完成接待计划，使旅游者损失降低到最低程度必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定物质赔偿2导游人员应怎样预防错接？一旦发生错接导游员应怎样处理？预防1应提前抵达接站地点迎接旅游团2接团时认真核实3提升警觉，严防社会其余人员非法靠近旅游团。