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63.2%,其后是付费订购会员（
58.9%）、购买网络游戏装备（
51.3%）以及获得投屏、高清画质等增值服务（
48.1%）o超六成的受访者希望减少服务中广告和弹窗数量，但仅有两成多受访者愿意为了取消广告而额外支付费用“小而实”智能终端产品成为新增长点智能穿戴设备、智能教育等“小而实”产品成为消费热潮，同比购买意愿分别提升
5.1和
3.7个百分点安全性、功能性及性价比是智能终端产品主要选购因素，占比分别为
65.9%、
64.3%、
63.1%不同消费群体在智能产品选择上存在明显差异，男性消费者更愿意购买智能汽车和3c数码产品，更在意产品生态；女性消费者更倾向为“一老一少”买单，如购买智能教育类以及智能适老化产品等；“90后”和“00后”更愿意为产品颜值买单网络直播、兴趣社群购物成新趋势传统电商平台仍是受访者网络购物最主要的渠道，占比达
82.9%,与此同时，网络直播购物和兴趣社群购物因能为消费者提供即时愉悦感和情感链接快速兴起，占据第
二、三位，占比分别为
55.8%、
44.9%o90后作为直播购物主力军，他们更看中与主播之间的即时互动，将其视为一种情感表达和社交活动，更加注重购物过程中的情绪体验和情感共鸣线上线下融合生活服务消费受热捧外卖订餐（
76.4%）、在线订票（
73.2%）、网约车（
69.4%）是受访者最常使用的线上线下融合服务，极大提升了生活便捷性值得关注的是，到家服务普及率显著提升，使用比例提升近两倍，VR在线看房、远程养老看护等新型服务模式仍有广阔挖掘空间
3.银发经济快速崛起，消费动力增强拥抱智能产品，更关注健康和安全
61.7%的老年受访者愿意购买智能大家电、智能厨电等智能家居产品以提高生活品质，
57.5%乐于购买智能门禁、智能监控等智能安防设备以强化安全保障老年受访者选择生命体征监测呼叫器、智能药盒等智能适老产品的比例，高于全年龄段
7.9个百分点同时，老年受访者更关注智能产品的安全性（
82.5%）,高于全年龄段
16.6个百分点偏爱传统电商，直播购物热度上升
86.7%的老年受访者主要通过淘宝、京东等传统电商平台购物，也有
46.7%的老年受访者表示网络直播购物已成为其主要购物渠道之一，新鲜消费方式也逐渐为老年群体所接受同时，老年群体对直播购物售后服务效率与质量提升有更迫切需求，
76.8%希望售后服务更流畅便捷，较全年龄段高出
19.5个百分点供给匹配待提升，期待满足差异需求老年受访者数字消费意愿相对较低，低于全年龄段
7.1个百分点，认为当前数字消费产品或服务非常能够或比较能够满足其需求的比例较全年龄段受访者低
10.2个百分点
41.7%的老年受访者购买过付费视频、小说、歌曲等，较全年龄段受访者低20多个百分点，希望在收费透明合理性（
60.8%）、内容质量提升（
59.2%）等方面更加适配老年需求
4.她经济”引领消费，重要力量凸显凸显文娱消费活力女性消费者在文娱消费方面展现了更为积极活跃的态度，消费者调查数据显示，付费购买视频、小说、歌曲等娱乐内容，订购会员获得高品质服务，获得投屏、超清画质等增值服务方面，女性消费比例分别高出男性
6.
3、
4.
5、
2.6个百分点承担更多生活服务消费女性消费者在线买票、在线订酒店的比例分别达
75.4%、
68.0%,显著高于男性，使用在线平台预订家政服务、家电维修等服务比例也较男性高出
3.9个百分点另外，女性展现出了对即时服务更高的偏好，使用跑腿、闪送等服务比例较男性高
7.2个百分点更愿为“情绪价值”买单女性受访者更愿意通过网络直播与兴趣社群购物，使用比例分别较男性高出
11.
2、
8.9个百分点，且更愿意与主播有更多互动消费者调查数据显示，80后女性网络直播购物比例显著高于其他年龄段女性
（二）权益需求呈现基础诉求升级、追求价值认同趋势既有的消费者权益在数字消费环境下升级适用，以及消费者作为自然人主体的其他权益向消费领域迁移衍生，是数字消费者权益演进的两条路径，数字消费者权益贯穿供给/消费链条始终基于《数字消费者权益保护白皮书（2023年）》系统搭建的数字消费者权益保护图谱，报告将聚焦数字消费者在本年度的权益关切重点iKUi交N终止----------------------------------------------------------------------------------------件附权M升级ms----------------------------------------------------------------检动-------------------------------------------------------------------------------------------------个人傅到保
1.消费前迫切呼唤全面知情权保障护tMWOP®-----------------------------------------------------------------------------------ewrftfw a--------------------------------------------------------------------------------—福s-------------------------------------------------------------------5MN5E66--------------------------------------------------------正gw/一无理田W♦图数字消费者权益图谱1视商品或服务信息的真实性为决策重要考量
50.4%的受访者称在浏览商品信息时态度非常审慎，希望宣传内容与用户评价真实准确，能基于全面信息做出最优购买决策不过，互联网平台和商家宣传营销行为的规范性仅获得
34.9%的受访者认可呼吁影响交易决策的平台数据更加透明准确
58.1%的受访者对直播观看量、成交量等关键数据的真实性与客观性高度关注他们将这些数据视为评估一场直播的人气是否旺盛、商品是否受欢迎以及市场反馈情况的重要参考，认为这些数据应准确无误将第三方测评体验作为多数决策的必备向导
85.7%的受访者将第三方测评报告、用户心得分享以及其他买家评价等作为购物前必查“宝典”，助力理性、客观、精准决策值得一提的是，女性消费者在这方面表现出更为明显的倾向性，更加广泛参考并信赖第三方体验结果
2.消费中力倡自由选择与公平交易9呼唤平台与商家尊重并保障选择自由
60.5%的受访者重视消费过程能否依据个人喜好自由抉择，如购买数字商品时，消费者期望避免被不必要的搭售配件、增值服务所束缚，也不想被迫接受“强制关注扫码点餐”或“强制注册会员才能购物下单”等繁琐流程与门槛重点关注消费价格的透明与合理性
68.1%的受访者展现出对价格透明度的高度敏感性，要求标价清晰明了、无歧义，强调收费标准公正与合理，期望自身权益不受任何不透明或隐性费用侵害，如
61.7%的受访者希望数字内容收费机制公开透明，以便知晓支出去向与价值关切产品或服务质量能够匹配品质要求
71.2%的受访者表达对网络直播购物中产品质量的关切，呼吁商品有坚实可靠的品质保障
60.8%的受访者对娱乐、教育资源等数字内容质量提升充满期待
3.消费后关心优质售后与数据安全期望进一步获得售后维权的支持与帮助
57.3%的受访者希望政府部门或有关组织开辟更为便捷、高效的投诉维权渠道，确保消费者的声音被迅速听见并得到有效处理，
54.1%的受访者期待互联网平台和商家能够显著提升对消费者售后维权诉求的响应速度与协助力度希望新兴保护机制进一步推广落地“仅退款”制度在一定程度上降低了消费者退货的门槛和成本，能够有力倒逼商家提升商品和服务质量，
41.4%的受访者关注并希望互联网平台进一步推广完善“仅退款”制度重视数据与隐私的安全性和保障度
48.2%的受访者期望企业在收集、存储、使用和共享个人信息时，能够严格遵循合理、合法、必要的原则，有效构建起坚实的数据安全防护网
59.4%的受访者强调了人身财产安全的重要性，期盼在享受数字化带来的便利的同时，个人权益能够得到最大程度的保护
4.希冀多方合力共筑坚实权益保护网将互联网平台作为维权求助首选因连结消费者与商家的角色，
83.2%的受访者期望互联网平台能够积极、主动地承担起维护消费者合法权益的主体责任，成为消费者信赖的坚强后盾因流程复杂、高度专业等因素，消费者对通过仲裁机构或法院解决纠纷偏好度较低期望更有力度的违法违规处罚
60.3%的受访者呼吁政府部门或有关组织加大力度，严惩违法违规行为，
58.3%的受访者希望互联网平台进一步强化对入驻商家管理审核，并对违规商家实施更严厉处罚认为行业自律与国际合作日益重要
46.8%的受访者期望政府部门或相关组织积极引导商家，共同发起并遵守具有明确约束力的自律承诺，作为净化市场风气的重要基石此外，随着跨境电商快速发展，
35.9%的受访者呼吁加强跨国协作，共同打击跨越国界的数字消费侵权行为要求各主体提升权益保护的技术含量
52.1%的受访者期望政府部门对新技术新应用迅速响应，及时出台全面且有针对性的法律规范，
54.4%的受访者希望互联网平台和商家能充分发挥技术优势，加强对商品宣传营销及产品质量的全方位、深层次监测与管理希望网络舆论形成强大声浪以促问题解决
59.5%的受访者期望政府部门或有关组织加大违规商家及商品公开曝光力度，
43.5%的受访者希望互联网平台和商家展现出更高的责任感与透明度，积极主动地向公众披露消费者权益保护情况
三、数字消费者权益保护工作质效并进2024年，社会各方共同努力，携手推动营造健康、安全、公平、放心的数字消费环境，数字消费者权益保护工作持续深入，取得积极成效
（一）数字消费者权益保护成效获“好评”数字消费者对权益保护感知积极改善消费者调查数据显示，2024年数字消费者对权益保护整体感知良好，评价得分
7.1分（十分制），较2023年提高8%同时，
39.1%的受访者表示在近一年的数字消费过程中未遇到产品或服务问题，是2023年（
19.1%）两倍多政府和社会监督管理认可度大幅提升
90.7%的受访者认为政府部门和有关组织开展的数字消费者权益保护监督管理工作取得积极成效，同比提升
20.6%其中，
63.7%受访者认为政府部门和有关组织提供了多样化的维权渠道，
61.9%认为能够积极处置违法违规行为,
56.7%认为提供了法律法规和标准指引，
51.3%认为普及了丰富多样的消费知识经营者履行主体责任口碑不断优化
92.0%的受访者对互联网平台和商家在数字消费者权益保护方面所做的积极努力持肯定态度，同比提升
17.9%其中，
57.6%受访者认为互联网平台和商家提供了有效信息有利于充分比价或参考买家评价，
56.1%认为平台能够积极处罚违规商家，
55.4%认为售后服务保障体系较为完善
（二）数字消费者权益保护行动被“点赞”“细而新”法规文件陆续出台2024年，众多关系数字消费者权益的制度规则发布施行《消费者权益保护法实施条例》首次将老年人、未成年人这两类群体明确纳入消费者保护范畴予以特别保护《网络反不正当竞争暂行规定》细化规制了刷单炒信、好评返现、数据造假等数字新业态的不正当竞争行为，积极为消赛者营造公平透明的数字消费空间《互联网广告可识别性执法指南》为经营者开展互联网广告标识实践提供指引，帮助消费者辨明互联网广告与非广告信息海南、福建、北京等地结合《网络直播营销管理办法（试行）》陆续出台地方性合规指引，确保直播宣传的内容真实、合法《上海市网络餐饮服务食品安全监督管理办法（试行）》通过细化外卖经营者及第三方平台管理责任，保障线上线下餐饮同标同质司法机关加强典型案例公开警示2024年，人民法院案例库正式上线向社会开放，入库的网购合同纠纷案、虚假“刷粉刷量”纠纷案等数字消费侵权典型案例为类案审判提供了参考，引导互联网平台和商家规范经营最高人民检察院发布以探店视频形式违规发布广告的典型公益诉讼案例，警示“探店达人”以普通消费者身份假借兴趣分享发布商业广告的隐蔽违法推广行为四川省高级人民法院通过以案释法，公开了互联网租房平台虚假房源引流、互联网渠道投保未尽说明义务、网络情感咨询服务合同纠纷、消费者网络分享评价纠纷等数字消费领域的典型案例深入推进APP治理强化权益保护工业和信息化部落实落细个人信息保护相关法律法规要求，发布《电信和互联网服务用户个人信息保护技术要求》国家标准，制定《电信和互联网应用个人信息管理体系要求》等11项行业标准，引导企业合规经营I，组织开展42批次APP技术抽测，持续整治违规收集个人信息、强制索取权限、“摇一摇”乱跳转等群众反映突出的问题，累计责令整改
一、数字消费者权益保护战略地位迎新升级数字消费是指借助数字技术促进传统消费升级和以数字产品或服务为消费对象的消费活动，包括消费行为的数字化和消费对象的数字化新时期，人民对美好生活的需求日益增长，对放心消费环境的期盼2持续迫切，数字消费成为了人民群众探寻美好生活的新载1参见2020年4月10日，习近平总书记在中央财经委员会第七次会议上的讲话2参见中国信息通信研究院发布《数字消费者权益保护白皮书（2023年）》体，加强数字消费者权益保护成为了数字社会重要的民生民心工程表数字消费的类型和表现1类型表现示例营销行为的数字化个性化推荐算法、搜索引擎优化等消费行为的数订购行为的数字化网络预约出租车、线上外卖订餐等数字化字支付行为的数字化电子支付、数字人民币等消其他环节的数字化智能导购、智能客服等费线上数字服务的消费互联网医疗服务、数字金融服务等消费对象的数数字内容产品的消费数字音视频、数字图书等字化数字硬件产品的消费智能穿戴设备、智能家居产品等来源中国信息通信研究院
（一）数字消费释潜能扩内需意义重大
1.数字消费迎来重大战略机遇期当前，世界经济复苏乏力、增长动能不足，我国经济波浪式发展、曲折式前进，畅通经济循环面临外需下滑和内需不足碰头压力消费作3为拉动经济增长的主引擎，是生产的最终目的和动力目前我国人均GDP已接近高收入国家门槛，但居民消费率还明显低于高收入国家水平，有必要进一步挖掘消费潜能做好促进消费这篇大文章，有助于稳增长、4调结构、惠民生，将成为当前和今后一个时期我国推动经济社会高质量发展的重要着力点数字消费是促进消费提质扩容、转型升级的一把“金钥匙”3参见国务院总理李强2024年3月5日在第十四届全国人民代表大会第二次会议上做《政府工作报告》4世界银行最新公布高收入国家人均国民总收入（GNI）门槛约为
1.4万美元，2023年我国人均国内生产总值（GDP）为
1.27万美元，但我国居民消费率不到40%,远低于美国的近70%,欧元区、英国、日本的居民消费率也均超过50%o近年来，国家出台的一系列促进消费政策，不论是培育壮大新型消费，还是稳定和扩大传统消费，抑或是创新拓展消费场景，都少不了数字技术在其间的创新应用推进消费场景、对象、方式的数字化转型成为拉动消费增长重要逻辑主线国家和地方纷纷将数字消费作为政策引导的热点方向《2024年国务院政府工作报告》部署今年工作任务时明确提出，实施数字消费促进政策2024年7月发布的《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》（国发12024）18号），把数字消费列入重点支持的11大服务消费场景31个省（自治区、直辖市）的相关政策规划踊跃跟进培育数字消费，7个地方将数字消费直接纳入促进数字经济发展的地方性法规
2.我国数字消费发展势头强劲消费行为的数字化极大增进了消费的可及性和便利性，消费对象的数字化不断提升消费的丰富度和获得感当前，我国数字消费整体发展迅猛，各领域亮点频现数字消费发展正在“提档增速”一是庞大的网民数量奠定了超大规模的数字消费市场优势截至2024年6月，我国网民规模近11亿，互联网普及率达
77.5%,网民规模连续多年位居世界第一二是网上零5售额快速增长带动数字消费规模扩大我国连续11年成为全球第一大网络零售市场，商务部发布数据显示，2024年上半年网上零售额
7.1万亿元，同比增长
9.8%其中，实物商品网上零售5参见中国互联网络信息中心发布第54次《中国互联网络发展状况统计报告》额占社会消费品零售总额比重超过四分之一6三是城乡数字鸿沟缩小，持续释放乡村数字消费潜力2023年我国城乡互联网普及率差异较2022年同期缩小
4.4个百分点，农村网络零售额增速快于网络零售总体增长水平，占乡村消费品零售总额比重从
28.4%稳步提升至
38.9%四是数字适老化服务不断优化，激发银发经济活力数据显示，2024年上半年，60岁及以上群体占我国新增网民的
20.8%,60岁及以上网民网络支付的使用率已达
75.4%7五是数字消费逐渐向“正常品”靠拢，深度融入居民日常生活消费数字消费平均收入弹性从2004—2014年的
12.6下降至2014-2023年的
2.9,更加广泛涉猎居民衣食住行8各类数字消费业态发展“热力十足”一是线上线下融合消费加快渗透2023年，直播电商平台销售额增长
60.6%,在线旅游、在线文娱票务和在线餐饮销售额合计对网络零售总额增长贡献率达到
23.5%9二是数字内容产品消费爆发式增长截至2023年底，我国网络文学、网络音乐、网络视听产品的用户规模分别达到
5.37亿、
7.15亿、
10.74亿，其中网络视听不断迈向大众化，网民使用率达
98.3%叫三是在线服务消费推进数字资源高效配置截至2023年底，互联网医疗用户规模达
4.14亿，占网民整体的
37.9%,截至2023年6参见商务部电子商务司负责人介绍2024年上半年我国电子商务发展情况7参见中国互联网络信息中心发布第54次《中国互联网络发展状况统计报告》8以全国网上零售额与人均可支配收入计算消费收入弹性参见中国信息通信研究院发布《中国数字经济发展研究报告（2024年）》9其中，在线旅游销售额增长
237.5%,在线文娱销售额增长
102.2%,在线餐饮销售额增长
29.1%参见商务部电子商务司负责人介绍2023年我国电子商务发展情况10参见中国网络视听节目服务协会发布《2024年中国网络视听发展研究报告》6月，农村在线教育用户规模达6787万，普及率达
22.5%L四是智能终端产品引领消费新风尚今年上半年，AI学习机和智能穿戴网上零售额分别增长
136.6%和
31.5%%
（二）权益保护顺民心增福祉时代必需数字消费者是以数字化手段获取产品或服务，以及使用和消耗数字化的产品或服务以满足个人生活需要的自然人主体加强数字消费者权益保护，营造安全放心数字消费环境，是进一步增强人民群众在数字空间获得感、幸福感、安全感的重要抓手一是增强数字消费者获得感的需要权益保护和消费增长往往相辅相成处于供方市场时，消费者面临一定刚需压力，相对容易忽视对自身权益的维护；处于需方市场时，居民消费意愿相对疲软，给予正向的感知反馈才能有效刺激消费数字消费作为新兴市场，消费者对新业态的认知及信任仍在建立和积累，消费环境好不好，更加影响着老百姓的消费感知体验，是消费者愿不愿意消费的重要参考只有对数字消费者权益予以有力保障，才能让广大老百姓“消费环境优获得感强愿消费”二是提升数字消费者幸福感的需要普惠公平的消费环境是实现和提升消费者幸福感的重要基础从经济层面看，当消费者在购买产品或接受服务过程中感受到价格公正、质量可靠、售后无忧时，才能更加专注于消费本身所带来的物质和精神体验，切实享受到技11参见国家数据局发布《数字中国发展报告（2023年）》12参见商务部电子商务司负责人介绍2024年1-6月我国电子商务发展情况术进步和经济增长带来的物质丰富和生活质量的提升从社会层面看，公平包容的市场环境，意味着广大消费者在获取产品或服务时都能享有平等的机会和权利，身份认同和地位受尊重是幸福感的重要来源加强数字消费者权益保护，确保“一老一小”、残障群体、偏远地区群众平等参与数字市场，才能让数字经济发展成果广泛而均衡地惠及全体人民三是增进数字消费者安全感的需要强化安全感是让消费者放心舒心消费的前提消费者的安全感很大程度上来源于其权益得到充分保护，同时增强消费者安全感对促进消费具有正反馈作用，形成良性循环数字法治让消费者更安心，历经八年酝酿于2024年正式出台并施行的《消费者权益保护法实施条例》，是《消费者权益保护法》施行30年来首次出台的配套行政法规，紧跟时代需求完善了数字视野下消费者权益保护规定该条例积极回应数字消费中的直播带货、刷单炒信、变相搭售、自动续费、不合理限制退赔等新问题，推动数字消费者权益保护走向新阶段社会各界不断筑牢数字消费者权益“防火墙”，才能让广大老百姓对数字消费产生信任和信赖，“没有后顾之忧敢消费”
二、数字消费者行为和需求拓展深化消费者在数字消费过程中的感知和诉求是持续深化权益保护工作的出发点本报告基于10341份数字消费者问卷调查（下称“消费者调查”），通过第一手数据分析，捕捉数字消费者行为的发展变化及需求导向的鲜明特征以
（一）消费行为呈现物质精神融合、多元个性并存特征
1.数字消费活力迸发，消费潜力广阔数字消费态度积极，供给满足程度高消费者调查数据显示，高达
96.7%的受访者愿意进行数字消费，“90后”和“00后”消费者的意愿更为强烈，成为数字消费市场蓬勃发展的中坚力量近九成受访者认为当前数字消费的产品或服务非常能够或比较能够满足其日常生活需求，但不同群体的感受有一定差异，男性消费者、农村地区消费者、55岁以上消费者对供给丰富度的感知偏弱，希望提升供给多样性便利性是消费首选，性别偏好显差异方便快捷是驱动消费者热衷于数字消费的首要缘由，占比达
67.8%,其次是对文娱生活丰富性的追求，占比达
59.0%女性消费者更在意对学习及工作效率的提升，男性消费者更容易被创新性产品所吸引定制化服务受欢迎，潜力空间被看好
35.9%的受访者对定制化、个性化产品或服务富有兴趣，“90后”和“00后”更愿意为个性化定制化买单此外，
33.9%的受访者期望商家在产品开发设计前能广泛听取消费者意见，愿意更广泛地介入商品设计制作流程
2.消费业态转型升级，消费模式多元数字内容优质视听享受付费意愿强愿意购买付费视频、小说、13数字消费者权益保护情况调查问卷于2024年8月期间收集调查对象覆盖全国31各省、自治区、直辖市，涉及城市、县城及乡镇、农村等不同区域及未成年人、中青年、老年人等不同群体的受访者。
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