促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量

促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量促进铁路客运市场营销，提高铁路客运服务质量08交运三班201*2677左海山数十年来的计划经济环境培育下,铁路生产与经营分离,产品与市场脱节，在“铁老大”“唯我独尊”卖方市场下形成的陈旧观念和“大一统”“大而全”“大锅饭”的经营机制，严重背离了市场需求且铁路职工缺乏市场意识，缺乏危机感，对营销与企业生存发展和职工切身利益的利害关系认识不清，导致全员营销意识远未形成在运输市场已经形成的情况下，许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感针对铁路客运现状，铁路客运只有在正确的营销策略指引下,才能成功地开展市场营销活动铁路客运如何适应环境变化,掌握营销主动性,将市场营销协调起来,扩大市场份额,就使得制定市场营销策略提高服务质量变得日益重要铁路客运市场营销策略

1.树立现代市场营销观念营销思想观念的转变是加快铁路客运改革与发展的前提和先导在运输市场激烈竞争的今天，我国铁路客运应转变“铁老大意识”和“坐商”经营思想，树立以旅客导向观念，整体营销观念和旅客满意观念为重点的现代市场营销观念，走向市场、改进服务、强化营销、争夺市场份额

125.2实现计算机联网售票提高铁路客运服务质量和市场竞争力...

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1262.879}西安铁路职业技术学院毕业论文引言随着各种运输方式激烈竞争，旅客对服务质量的要求越来越高，努力保证旅客买票方便、乘降有序、列车正点、运行平稳、设施齐全、功能完善，得到周到热情的服务，使旅客满意是我们客运工作人员的职责，可运能不足、装备水平较低、管理体制和经营机制不适应严重制约着服务质量的提高，因此，我们必须加快改革与创新旅客需求的变化，特色服务的内涵不断拓展，提高客运服务质量是永无止境的，在新的世纪初期，我们必须要有一个长期作战的思想准备，为实现铁路客运的跨世纪更大发展而奋斗客运市场营销1要在职工队伍素质提高上实现新突破

1.1提高心理素质与自我情绪调节在客运服务工作中，客运服务人员根据旅客在旅行中的情绪、心境变化，学会自我情绪的控制与调节，循循善诱，因势利导，控制和消弭各类不健康的心理活动努力创造一种和谐、文明的旅行环境接待旅客是要文明礼貌，处理问题是要实事求是；接待旅客热心，接到问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动扶老携幼，照顾重点，主动解决旅客困难，主动征求旅客意见做到诚心待客、诚恳周到、全面服务、重点照顾要建立素质提高机制，必须坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念

1.2如何学会公共关系人们在社会生活和社会交往中，会发生各种各样的社会联系和社会关系研究客运公共关系学的意义在于第一，有利于促进客运员工树立了了解社会公众、为社会公众服务的思想观念第二，有利于双向理解，减少摩擦第三，为利于多方协作，互相配合第四，有利于提高旅客满意率在实际服务工作中，运用各种传播手段，本着以“旅客总是对的”为处理与旅客关系的准则，更好的为旅客服务，树立自己良好的形象和信誉，取得社会的理解、支持和合作，从而更好的实现铁路的根本宗旨

1.3培养职工良好的精神状态应该激发出职工积极的精神状态职工具有积极的精神状态，将有助于提高劳动效率和工作质量，反之，小极的精神状态会影响和降低工作力量，因此，培养职工保持积极的精神状态，也是做好客运服务工作的总要环节速度是抢占市场份额的法宝，健全完善充满活力的营销组织体系和高素质的队伍以及切实有效的营销激励机制，提供快速反应的市场决策体系,是开展营销工作的重要保证

3.市场细分策略可以把客运市场按照运距因素细分为长途客运市场、中长途客运市场和短途客运市场按速度因素细分为快速客运市场和一般速度客运市场另外也可按舒适、经济等因素，对客运市场进行细分然后根据每类市场的特征，采取针对性的、行之有效的措施，增强铁路对客运市场需求的适应性,提高经济效益

4.开发名优产品策略根据不同旅客的需求，开行不同速度档次的慢车、直快、特快、快速和动车组列车，开行不同条件的普通、空调、卧铺、豪华列车;根据旅客出行目的差异,提供专项服务，如旅游、假日、“朝发夕至、朝发夕归”列车、民工、学生专列创建客运精品列车,如新型空调列车,全程对号列车,优普混编列车以增强铁路客运的灵活性、机动性，使其在不同地段、不同重点上，全面铺开,牢固地占领和扩大客运市场份额

5.重视开展网络营销网络应用的普及是未来营销的发展趋势通过网络可进行信息的即时传递和互动网络营销不仅能给铁路带来直接的销售增长,而且还能给铁路带来直接或潜在的效益如通过网络信息的发布,提高铁路的知名度,利用铁路内部管理信息,满足旅客对运输在途信息服务的需要，强化铁路与旅客的关系，提高铁路的吸引力对铁路客运部门来说,旅客购买运输服务的实现方式,主要包括网上订票、网上行包发送、网上支付等手段提高服务质量强化学技练兵，业务知识达标把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础制定业务学习安排，长期规划落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标改变服务态度，服务水平达标服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念

5、行包“准时、快捷”送货服务于旅客，就是客运工作客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意服务才能100%达标围绕货主满意，开展服务设计行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象过去是等着旅客到车站办托运服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低行李员情绪也低落自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标多找货源,多收入，为铁路创市场做贡献只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运,送货到家”的快捷方便的接取送达货物车开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念针对货主想问题，努力创新突破口这就是行包组的崭新形象塑窗口形象，微笑服务“您好”当头售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木,语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清客流都给公路竞争而去改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析制定对策实施方案售票组开始有管理、有计划的进行客流调查列车分流票额计划的分配售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况先后实行电话订票和送票上门售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺

一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展,旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点

二、满足旅客基本需求为出发点在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了

三、创品牌、争一流“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，相信我们追赶着潮头，创新着自己的品牌，靠着一流的服务，定将迎来铁路运输服务的春天铁路客运市场营销学生姓名艾芳芳学号0550043专业班级交通运输系051416班指导教师张英姿〃null,page〃{〃ph〃

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4.3变让大多数旅客满意为让每个旅客满

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4.4变传统服务方式为勇于创。