旅行社管理规章制度

企业规章制度第一章总则

1.为使我司人事作业规范化、制度化和统一化，使企业员工的管理有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特制定本制度合用范围

一、我司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应根据本制度办理.企业性质2有限企业.股东3股东们按注册资金承担有限责任管理体制

4.实行董事长领导下日勺总经理负责制及总经理（副总经理）、部门经理、员工的三级垂直管理体制总经理、副总经理和财务部经理由董事长委任，任职时间根据企业的章程和董事长决定第二章劳动条例.用工性质1实行全员协议制企业视职位、岗位状况确定雇佣原则，公开招收，经面试、体检、培训、考试合格后报总经理（副总经理）同意后录取，同步规定被录取人员向企业人事部呈交指定的证件及资料并填写对应的表格，证件不齐者不得办理正式录取手续员工应将有关个人资料的变更事宜及时告知企业人事部.录取2我司各部门如因工作需要，必须增长人员时，应先根据人员甄选流程提出申请，经有关负责人同意后，由人事部门统一纳入聘任计划并办理甄选事宜

三、热心服务，有详细事实者

四、有明显日勺善行佳话，足为企业荣誉者

五、在艰苦条件下工作，足为楷模者

六、检举违规或损害企业利益者

七、发现职责外的危机处理，予以速报或妥善处理防止损害者.表扬2

一、对销售或管理制度提出改善提议，经采纳实行，卓有成效者

二、遇有劫难，勇于负责，处理得当者

三、遇故意外或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者

四、维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者

五、维护企业重大利益，防止重大损失者

六、有其他重大功绩者.尤其奖3

一、兢兢业业，不停改善工作，业绩突出者

二、热情为客户服务，常常得到客户书面表扬，为企业赢得很高信誉，成绩突出者

三、开发新客户，市场销售成绩明显者

四、对有其他特殊奉献，足为全企业表率者罚.

4.

1.

一、罚款由主管或有关部门负责人书面提出，员工所属部门经理同意后执行

二、批评由员工日勺主管或有关人员书面提出，报部门立案

三、记过由员工所属经理书面提出，主管经理审核、同意，报人事部执行，并下达告知，受记过者同步扣发当月奖金

四、降级由员工所属部门经理书面提出，主管经理审核同意后报人事部执行

五、除名由员工所属部门经理书面提出，主管经理同意后执行.罚款或批评5

一、工作时间，私自在企业推销非我司产品者职责所需，经同意者不在此限

二、上班时间，躺卧休息，擅离岗位，怠慢工作者

三、因个人过错致发生错误，情节轻微者第十一章员工纪律严密口勺纪律能协助员工集中精力工作并保持一种公正、友好、安全的工作环境，违反企业制度将导致纪律处分根据违纪频率及严重性，可导致解雇或开除、纪律处分程序1第一次违纪口头警告口头警告正式发出后，管理人员应以书面形式记录，并纳入员工档案；第二次违纪书面警告如口头警告后仍然出现工作违纪现象，管理人员（部门经理、总经理）将发出警告过错单，该过错单记录员工的违纪细节，每单按违纪程度扣罚当月工资10元—50元，该罚单经部门经理签订处理意见后并由员工本人签名后将副本送人事部立案（如违纪行为属实，当事人拒签，过错单仍然有效）此告知书上将告知员工持续违纪将导致解雇第三次违纪解雇或开除如员工出现第三次违纪时，人事部将根据其违纪情节，予以解雇或开除以上违纪次数每月合计，人事部将每月公布当月的I违纪及罚单的I处理状况属迟到、早退、病事假、旷工等考勤类罚单的扣罚根据企业的有关制度执行

2、导致解雇的I违纪行为1）企业保留对财产的所有权，企业财产不能用于个人使用，损坏企业的财产,并导致对应经济损失或连带责任者；2）无合法理由不服从工作调动及分派，在规定期限1天内不到岗工作者；3）恶意顶撞上司者；4）服务态度粗暴蛮横，与游客吵架或出言不逊，影响极坏，导致一定后果者;5）工作期间，未按企业操作程序、不能胜任工作、工作怠慢、工作效率低，或导致游客投诉者；6）违反收银操作程序，导致现金严重涨短款者;7）运用工作之便，营私舞弊、弄虚作假、卡供应商油水者；8）采用价高供应商，导致经济损失者；9）有赌博、酗酒、打架斗殴等恶习，严重影响工作和社会秩序者；）11散播其他员工的流言蜚语者；12）无端旷工2天以上（含2天）者；13）被开具3张以上（不含3张）过错单者犯有与上例所述性质相似日勺其他违纪行为

3、导致开除的行为1）所有有关企业的文献是保密的，恶意泄漏、私自拷贝、挪用或未经同意带出企业容许范围者，包括私自带出或复印本守则的行为；2）一切偷盗企业及同事财物的行为和任何形式日勺盗窃行为，除开除外，有必要时企业将诉诸法律；3）违反企业财经纪律，导致一定后果者；4）所有企业货品（含赠品），未经上司同意，不得以任何形式带离工作场所,或放入个人衣柜或赠送他人的；5）在企业内参与旅游者无端未付款或为收款者，或蓄意未将销售额如实记账和报账，或收款后未及时将现金上交企业财务；6）严重违反企业安全制度，或不遵守安全操作规程，危害游客生命安全者；8）工作时间以外的刑事犯罪，企业将有权终止协议直至解雇或开除；9）伪造任何与企业有关口勺记录，如工作时间考勤表，医生证明以及提供不真实时或伪造的个人资料；犯有与上例所述性质相似口勺其他违纪行为第十二章员工基本行为准则作为“”日勺一员，任何时候你都代表着企业你的模范行为会提高企业的形象记住，第一印象最难变化，因此，保证你自己给我们所有的游客留下了最佳的企业第一印象简要十则

一、遵守作息时间，不迟到，不早退，不日勺无端旷工

二、工作人员要从消费者利益出发，维护企业信誉，遵照“来宾至上，服务至上”的原则

三、服从组织分派，顾全大局，搞好协作配合

四、上班时间不得随意说笑，干某些与工作无关的事

五、工作人员必须佩戴工号牌，着装整洁，仪表端庄

六、服务积极热情，周到礼貌，使用规范语言，对外统一使用原则用语——一般话

七、每天做好卫生工作，保持室内外清洁卫生

八、严守单位商业机密，不得泄露，如若泄露，将根据清洁轻重予以处分

九、实事求是，廉洁奉工，不准弄虚作假，欺上瞒下

十、爱惜企业财物，不得随意挥霍，损坏单位的物品细则

1、上班上班时间只容许处理企业日勺业务，不容许处理私人事务（电话、邮件或来访等）只有在紧急状态下可以打私人电话2）员工准时参与每日小会，理解当日的任务、计划和应做的工作；3）神态自然，面带微笑，对所有人员均用原则礼仪致意；用语文明、礼貌、规范；4）遵纪遵法，执行企业规章制度，并按规定原则程序工作或操作；5）不在工作和间歇期间在任何工作时喝酒或饮用品有酒精的饮料，亦不容许员工酒后上班；6）工作时间不容许吸烟、吃零食、干私活；7）员工的工作性质规定员工在工作时间里保持警惕和充沛欧I精力员工应当在前一天休息好以防止工作时打瞌睡；8）积极为游客服务；认真回答游客提出的问题，并在回答中不轻易对顾客说“不”；9）在任何时候，均应诚恳地接受游客批评，不得与之发生任何口角和争辩；10）服从管理人员的调配，未经领导同意，不得以任何借口中断或擅离工作岗位；11）爱惜企业欧I一切财物，不得以任何借口挥霍财物和损害设备，发生损害要照价赔偿，并尽快告知上级；12）不得运用工作之便，假公济私，或与客户拉关系办私事；13）认真维护办公环境及带团过程的整洁、安全，对不整洁、不安全现象立即进行整改或报上级处理；14）理解紧急状况下自己的职责，当需要协助时，应尽快告知上级；15）与同事互相尊重，积极沟通，并在任何时候、场所讲究团结协作精神；17）上班时间不接打私人电话，遵守旅行社办公室管理规定

2、仪容仪表1）必须保持面貌整洁，男员工不得奇装异服；女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹；3）所有员工必须保持良好的个人卫生必须保持高原则的衣着和个人卫生

3、着装所有员工必须着规定的制服、佩戴员工牌上岗；工作服须在上班前五分钟更换,未到下班时间不能更换制服；制服应保持洁净、无污迹、无破损、无补丁，如有明显污迹、破损或丢失，应及时上报人事部，申请更换，如责任在个人，将按规定补交款；部门经理应在每天的小会上检查员工附着装，发现不合格者应立即请其改正后方能上岗；

4、礼貌礼节游客是我们的衣食父母，对客户要热情大方，有礼貌，与客户交流必须要有问候语，对客户提出的问题要耐心解答，不得有不耐烦的言语及态度；看待同事要真诚、用语文明礼貌同事间应团结协助，不得拉帮结派，散布流言蜚语带新员工要认真，有耐心，有责任心，不得出现不耐烦情绪，更不能出言不逊；尊重上司，对上司彬彬有礼，积极与上司问好，认真完毕上司交与的工作，服从上司日勺管理不得背后议论上司，不得对上司出言不逊必须时刻保持微笑服务；

5、服从员工有责任遵守经理时指示，假如你对于合法时指示有所异议，你可以与更高一级管理人员讨论此事，但前提是必须首先完毕所指示的工作

6、利益冲突作为员工，你必须对企业忠实因此不得为其他旅行社、“光大”的合作商或企业业务竞争对手工作

7、盗窃行为盗窃是严重日勺犯罪如下行为将被视为盗窃）1未经付款即让客人参团；2）接待的客户未做进日报表，；3）伪造销售纪录、文献或命令等；4）修改订单及其他任何形式的欺诈行为

8、内部管理必须保持工作场所、办公场所、休息场所的卫生整洁，将卫生制度贯彻到个人，准时检查；对于企业下发的I有关告知，请各部门及各部门经理务必认真阅读，在必要时必须在班前会上告知各位员工，及时办理企业告知事宜，不得迟延与部门经理及企业保持沟通，及时上报或处理有关事宜，不得故意迟延或隐瞒不报企业可根据实际状况及需要随时修订本守则的I有关条款；本守则的解释权在企业人事部；本守则发放到企业各部门经理，员工可以随时查询；各部门应妥善保管本守则，企业将随时进行抽查

9.保密员工所掌握的有关企业的信息、资料和成果，应对上级领导所有公开，但不得向其他任何单位或个人公开或透露员工不得泄露业务或职务上的机密，但凡意见波及企业日勺，未经上级领导许可，不得对外刊登明确职责，对于非本人工作职权范围内日勺机密，做到不打听、不猜测，不参与小道消息的传播非经发放部门或文献管理部门容许，员工不得私自复印和拷贝有关文献树立保密意识，波及企业机密的书籍、资料、信息和成果，员工应妥善保管，若有遗失或盗窃，应立即向上级主管汇报发现其他员工有泄密行为或非我司人员有窃取机密行为和动机，应及时制止并向上级领导汇报电话管理制度a.严禁使用办公电话打私人电话b.非业务需要严禁上班时间上网c.接听电话要快，必须使用一般话，吐字要清晰，语气要适中d.接听用语“您好！”e.要耐心细致日勺回答顾客提出欧I问题f.要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊规定，并立即向业务经理汇报第十三章导游员管理制度

一、导游人员应严格按照国家规定及企业规定进行各项工作

二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹

三、导游人员应提前半个小时抵达团体集合日勺地点，做好各项准备工作携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款团体出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，至少要演出三到五个节目，结束时要致欢送词

四、导游人员应一直坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理规定，能与每一位游客交流、沟通如遇问题立即报企业处理

五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见团体夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车

六、导游人员处理多种事情要以大局为重，时刻维护企业利益与游客合法权益

七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，私自增长景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中断

八、导游人员带团时帐目要清晰，随时记清每一笔开支，保留好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团体返回后两天内账目交清

九、导游员严禁与游客共餐（特殊团体除外），每餐至少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时处理

十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动

十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳

十二、导游人员要保守企业各项机密，不得泄露

十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前去地的景点特色、民俗风情,沿途交通状况，路过省份、都市、景点概况，要准备好调整团体气氛日勺节目

十四、碰到紧急事件应立即告知企业，并采用多种应急措施

十五、导游人员应时刻监督团体食宿游行质量，发现问题立即处理，严禁把问题团带回来，保证团体质量我司员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准采用考核和面试两种，依实际需要选择其中一种实行或两种并用新进人员经考核或面试合格和审查同意后，由人事部门办理试用手续原则上员工试用期三个月，期满合格后，方得正式录取；但成绩优秀者，可合适缩短其试用时间.体检3所有旅行社员工在正式受聘前，必须前去当地卫生防疫站接受健康检查企业每年为员工组织一次健康检查，对患有传染性或其他不利于工作的疾病患者，在规定的医疗期后仍未康复者，将予以解雇规定的医疗期为一种月，医疗期内员工只发给基本生活费，按照焦作市政府颁布的最低工资原则执行试用期

4.员工自录取之日起，须通过最长不超过四个月日勺试用期，试用期内企业可随时解雇不称职的员工，员工亦可提出辞职协议

5.员工在进入企业之日起，即与企业签订劳动协议，协议经员工本人签字、企业盖章及劳动部门鉴证后生效协议期满，视企业和员工本人的意愿，中断或续签协议企业录取的所有员工必须与企业签订保密协议工薪

6.企业实行月薪制度，每月号之前支付上月号一号的全月工资15131企业实行岗位等级工资制度，并根据盈利状况、员工业绩进行工薪调整员工职务、岗位变动后，工资重新确定

十六、导游人员在带团期间，要严格按照团体确认书上行程执行，如因导游私自更改行程或自身原因导致的损失，由导游个人承担

十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天第十四章财务管理制度

一、对财务人员的规定

1.所有参与财务管理的人员要有高度责任心，工作认真负责,按章办事

2.总经理审批一定要严格控制在年度预算范围内，假如因特殊状况超过必须经股东会研究同意方可执行主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时精确地把收支状况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开

3.现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得迟延

4.任何人不得私自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以—元一_5000_兀aI罚款

二、办公室开支审批

1.所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销无批条私自开支的不予报销，由个人自理如总经理不在，必须经电话同意后方可执行

2.办公开支_500_元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执；—500—元如下（含_500_元）由总经理签字

3.各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐

4.所有报销单具一律粘好，并洁净、利落、美观

三、团体帐目审批

1.所有团体、散客一经签定协议，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以_500—元一——元的罚款

2.原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须查看该团团款回收状况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用如需垫款必须经总经理同意，以保持企业正常日勺现金流量

3.所有团体的支一律由计调部出具团体预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支与否在预算内，多种票据数字与否吻合且有效后，方可予以报账

4.所有团体团款出团前付—80—%,余款在团体返回后—3—日之内必须所有结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁导致的损失谁负责；散客出团前必须所有交清费用，否则不予发团，特殊状况须经总经理同意后方可

5.所有团体在报帐时必须有协议、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不予以报帐

四、业务经费开支审批

1.企业所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则企业不予报销

2.业务副总审批时必须严格把关，根据团体竞争状况灵活把握，节省一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润10%,并且单团单列

3.业务经费包括请客、送礼、乘车费、团体加酒等其他开支

4.总经理对业务经费进行监督

五、门市部

1.门市部的所有团体收入一律及时汇到财务帐户上，不得私自保留团款和挪用团款

2.门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总企业处，经总经理同意后方，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票报帐

3.门市部每月来总企业报2次帐，并汇报门市部的I近期状况

六、工资、奖金、出差补助

1.员工当月工资于次月―10—日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市部帐户上

2.业务奖金一旦团款所有收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上

3.出差时需告知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务

4.下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团体的经营费用当中

七、财务部与计调部日勺合作

1.财务部与计调部之间要协作共进，互相协助，共同把企业的关键工作做好，为企业日勺其他工作做好后勤工作

2.计调部每天下班之前把当日的I所出团体状况报给财务部，以便财务及时掌握所出团体的状况，并做好团款日勺预支附导游出团前准备工作

1.导游出团前应认真准备和阅读团体文献，理解、研究带团文献中波及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、理解详细状况

2.导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核算团体状况

3.导游出团前应查阅团体游览波及的有关资料，丰富讲解服务所需知识

4.导游出团前应认真参与出团阐明会，对重点内容要做记录，不清晰问题要及时提问

5.新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务协助新员工做好出团准备

6.导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数,并填写领物出库单

二、导游带一日学生团服务

1.导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或企业汇报

2.导游在带车时应当积极热情与司机打招呼，简介接人地点等状况，检查车辆卫生等与否符合用车原则，如发现问题及时向企业汇报

3.遇团体用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机阐明行驶路线和景点停车地点等事宜，防止车辆走散或停错地点

4.导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团体司机联络记录单》上记录每辆车日勺车牌号和大潮车号

5.粘贴车号之后与学校负责老师联络，组织学生有序上车

6.发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核算当日实到人数，争得学校负责老师同意后发车

7.总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应背面车辆,保证对欧I线路行驶

8.抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同步景区售票处办理购票手续，防止因购票中出现问题使学生等待时间较长

9.景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间

10.导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核算人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，防止因人数不清产生矛盾纠纷

11.检票后，导游应全程陪伴学校负责老师组织学生活动，不得私自离开

12.提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数

13.返程前请学校负责老师填写《团体质量客人回执表》，严禁无关人员或导游自己填写

14.将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，防止遗失

三、导游带一日成人团服务

1.导游带一日成人团时一，除应做好接人粘贴车号等服务外，须愈加重视讲解服务，通过讲解增进与客人互动加强与客人沟通

2.加强安全注意事项的宣讲，注意安全提醒

3.重视成人团午餐准备工作提前预订，及时处理用餐过程中出现的I问题，保证客人用餐质量

4.导游与客户负责人核算人数并填写《每日人数确认单》下团前认真填写《团体质量客人回执表》，真实反应团体服务质量

四、导游带多日团体服务

1.导游带多日团体应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务;

2.在客人用餐时要做到常常巡视，及时处理用餐时出现的多种问题；

3.客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、以便客人寻找;

4.分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须协助客人调换；

5.在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其他娱乐活动，（如组织唱歌、讲笑话、唱卡拉0K、看光盘等），及时安排服务区停车休息，上卫生间等事项；

6.在游览过程中要全程陪伴，全程讲解，并提醒客人注意安全；

7.导游安排客人购物一定要到企业指定的购物点购物，导游不得私自安排客人购物;

8.协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全

9.导游与客户负责人核算人数并填写《每日人数确认单》下团前认真填写《团体质量客人回执表》，真实反应团体服务质量

五、导游地接团服务

1.导游应按企业指定接人地点火车团在进站台车厢门口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；

2.导游接站时应举接站牌或导游旗接团；

3.在接到全陪后积极与全陪查对行程，如有问题要及时与企业电话联络;

4.及时查对团体人数，并与全陪确认；

5.致欢迎词要热情、简介讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象;

6.景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，防止发生客人走失；

7.导游应将手机电话号码、企业电话号码告诉客人，并向客人阐明如发生走失状况要及时电话联络；

8.导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经企业容许不得私自增长、减少、更改旅游项目

9.按企业规定送客火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路

10.导游应在每天行程结束后让全陪填写《每日人数确认单》和《团体质量客人回执表》

六、导游出全陪团服务

1.出全陪团前，导游与该团计调要提前给客人开“阐明会”，讲解旅游行程，阐明注意事项，核算约定的集合地点和时间；

2.提醒客人带齐有关证件、检查身份证与否过期，核算机票人名与身份证与否相符；

3.准备不干胶行李牌、旅客胸牌；

4.检票后要将客人手中的机票或车票收回，做财务报销之用；

5.全陪导游在旅途中要尽职尽责，规定每天第一时间出目前客人面前；

6.积极协助客人搬运随身行李；提醒客人保管好宝贵物品

7.返程前客户负责人给全陪填写《团体质量客人回执表》

七、行程变更处理

1.行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社日勺意外状况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行协议时，旅行社可以在征得团体内三分之二以上组员同意后对对应内容予以变更，但团体组员无法到达三分之二多数意见或因状况紧急无法征求意见时，由旅行社决定；因变更而超过的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者;

2.除前款规定的状况外，旅行社不得单方变更旅游内容;

3.任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字承认

八、有关总负责导游的工作责任

1.负责领团费、报销团费

2.负责组织和安排带团导游的工作

3.总负责导游应与负责老师联络，确认实到人数

4.负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作

5.因客户对导游服务投诉，总负责导游应承担重要责任

6.如导游不服从领队导游指挥，领队导游有取消导游带团的权利

九、奖励与惩罚

1.企业收到客户表扬导游信件每次奖励50元；

2.导游拾金不昧捡回客人丢失宝贵物品并送还客人每次奖励100元-300元；

3.因导游带团体现突出，企业收到客户赠送锦旗每次100元；

4.导游上团未按企业规定准备出团文献和出团物品者每次惩罚50元TOO Lo

5.因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节轻重予以100元-300元的I惩罚

6.企业收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重予以100元-300元的惩罚；给企业导致经济损失的由导游自行承担损失

7.导游丢失或伪造带团文献（结算单、团体质量客人回执表等）、证件、协议,予以100元-500元的惩罚；

8.导游丢失或损坏企业带团物品照原价赔偿调动、晋升与任免

7.企业根据需要调动员工，员工应服从安排企业推行内部晋升制度，企业将不拘一格提高业绩突出者至较高职位，各层管理人员应从多方面观测员工，不停发现内部人才员工在企业日勺成长和晋升有赖于其工作的积极性、积极性、工作的技能和业绩如有新的机会，企业将优先考虑我司的J员工员工提高后，若因工作不胜任或有过错，企业可视情节对其作出罢职或降职的决定.培训8有关培训所有员工均有义务和权利参与企业和部门组织的各类培训，并到达对应的规定有关计划企业人事部与各部门均按规定制定培训计划，组织员工参与培训有关档案企业为员工制作培训档案，培训档案是员工晋升的重要根据之一，员工时培训成绩将被真实的记录在档有关费用*企业内的培训为免费培训，包括教材和学费；*企业外培训为计费培训企业以外的I培训费用先由企业垫付，但员工须与企业签订对应的培训协议，并遵守此协议.辞职9员工在协议期内规定辞职者，须提前30天以书面形式递交辞职汇报，经所在部门、人事部同意后依协议及企业的有关规定办理手续，私自离职者，须在赔偿企业损失后补办手续解雇

10.企业可根据协议和有关规定解雇员工，解雇告知须提前30天以书面形式送达员工本人，被解雇者按企业日勺规定办理解雇手续第三章休假制度、法定假日1正常休假以不耽误工作时前提下，经领导书面同意，可自由支配休假时间，由于业务需要，企业可临时安排员工于休假日照常上班节假日期间一般是旅行社的高峰季节，由于旅游行业的特殊性质，我们也许会规定你超时工作或在很短时间内告知你回来工作发生这种状况时我们规定你得全力合作、有薪假期及其他2员工持续工龄满二年时间后，每年可获得带薪休假一次，假期为5天，工龄每增长一年假期延长2天，最长15天员工休假期间，原待遇不变未得到部门经理及总经理室的同意，员工在规定日期内提前离开或推迟返回企业日勺行为将被视为违纪，有也许导致解雇、丧假6员工如遇直系亲属（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，企业予以3天有薪丧假员工请丧假，须由部门经理同意后方能离岗，可事后补交请假条，并由部门经理和人事部共同审核第四章福利工龄满2年员工与企业签订劳动协议后，企业将按规定为员工办理参与焦作市有关的职工社会保障体系的手续，员工可享有社会保障第五章出差规范与加班

1.企业要根据需要安排员工出差，受派遣的I员工，无特殊理由应服从安排.员工出差在外，应注意人身及财物安全，遵纪遵法，按企业规定的|原则和使用交通工2作，合理减少出差费用.企业对出差的员工按规定原则给报销费用和交通费用并予以一定的生活补助，详细3原则见企业的意见办理.出差人员返回企业后，应及时向主管叙职，并按规定报销或核销有关费用4加班

1.负责人员平时加班工作时间，经部门经理确认有效工作时间，不计发加班工资,在考核月度奖金中加以考虑

2.员工如在加班时间内擅离职守者，除不计有效工作时间外，就其加班时间按旷职（工）论处第六章考勤制度全体员工必须自觉遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，不擅离岗位

1、有关迟到、早退1）迟到、早退月合计30（含30分钟）分钟者，扣发50元；2）迟到、早退一次达10分钟（含10分钟）者，扣发50元；、有关病假、事假、2病假任何病假都须在得到管理人员同意后方可离岗，未经任何同意日勺离岗将视为违纪，也许会导致解雇;任何病假者必须出具医院证明，无医院证明将被视为事假1）病假1天，或临时病假，时间不超过2小时的I,由部门经理审批，事后24小时内补交请假条及指定医院的证明；2）病假3天以上（含3天），由当事人出具请假条及指定医院及I诊断证明，交部门经理、人事部共同审批后方可生效；3）员工急病不能上班，须用电话告知部门，事后应于24小时内提供指定医院开据时有效急诊证明，违者按事假或有关规定处理；4）员工一般病假须提前24小时递交请假条，并附指定医院的医生诊断证明，交由部门经理核准，报人事部立案后方可生效；无诊断证明者，以事假或按规定处理；5）当月病假在7天如下（含7天），按日扣发工资+50元；8天以上（含8天）者，发给基本生活费6）病假经同意后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天计事假任何事假都须在得到部门经理同意后方可离岗，未经任何同意日勺离岗将视为旷工，将导致解雇1）事假一天，或临时事假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24小时内补交请假条；2）事假3天如下（含3天），由当事人出具请假条，交由部门经理审批后方可生效；3）员工请事假须提前24小时递交请假条，交由部门经理核准，报人事部立案后方可生效;4）当班时遇家中出现急事，可随时请假，经同意后离岗，未经同意私自脱离岗位者按旷工处理；5）当月事假6天如下者（含6天），按日扣发工资；7天以上者（含7天），10天如下（含10天），发给基本生活费；超过10天，则扣除当月月薪；若无特殊事宜，事假超过15天，企业将解除协议，并根据有关规定办理；6）事假经同意后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天计、有关旷工4有下列状况者，按旷工处理*迟到早退月合计超过30分钟者；*工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或伪造、涂改考勤时间者；*未按企业和部门规定参与培训私自缺课1次者；*未经许可私自离岗者；旷工一天扣罚40%日勺月工资总额、有关考勤5）1所有员工一律考勤后上岗，无考勤者作无此人处理；2）考勤表不得涂改或乱写，如遇涂改时须有部门经理签名，否则视为迟到/早退；3）月底由部门经理共同审核每位员工的考勤表，随同考勤汇总表于每月2日之前上交企业人事部；4）员工於I休息时间应精确填写在考勤表上，以备查；5）考勤工作由部门经理负责监督执行，遇特殊状况可临时由指定人员替代；6）员工如在企业内部调动，须到对应部门参与考勤；7）企业将不定期地抽查员工日勺考勤状况和部门经理日勺执行状况，发既有徇私舞弊者，严格按照企业的规章制度进行处理第七章投诉处理

1、游客投诉1）所有员工必须认真、耐心听取游客投诉的内容，将投诉的客人引至一旁，以免影响正常工作，并立即请部门经理处理游客投诉，不得以任何借口推卸责任；2）当处理权限超过自身职权时，应记录下对方的资料及规定以最快时间汇报上司处理，同步感谢其指出的不妥之处，或对引起游客不以便的地方表达歉意；3）处理游客投诉时，态度应真诚、友好，保持冷静，不得提高嗓门，鼓励游客提供重要的细节，不要对游客说这是他的错；4）企业内任何员工不得私自答应游客有关负责或商讨责任赔偿问题；5）所有投诉成果均应记录在案

2、员工投诉1）企业欢迎来自员工日勺批评或提议，所有员工对自己工作或其他方面故意见或建议，可与管理人员直接互换意见；2）员工假如对企业不满意或波及到直接管理人员，可以书面形式向企业领导投诉，投诉的I内容必须真实、详细；3）在公正的原则下，企业管理人员对投诉者和投诉内容均须以保护的态度并及时妥善日勺处理员工日勺投诉第八章安全守则所有员工均应遵守平常安全事项，在紧急状况下，全体员工必须服从指挥，发扬见义勇为，顾全大局的精神，全力保护企业的财产和游客的生命安全并在平常工作中尤其强调“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全原则基本规定1）理解政府有关法规、法令、条例，平时通过培训让每位员工掌握有关安全操作的规则;2）员工应严格按照操作规程工作，排除不安全隐患，发既有事故苗头或可疑形迹，要立即查找原因，及时处理或汇报有关管理人员；3）下班时，应保证门窗关好后方可离开；4）定期学习安全法规和案例，杜绝不安全隐患；5）在工作时，必须遵守企业制定的所有安全程序必须使用企业所规定的安全作业制度6）如在工作时发生伤人事故时，应立即汇报部门经理并采用措施；7）凡遇各类安全事故或发现隐患，部门须对事故状况、原因、处理过程和成果详加记录，以资查对和指导工作第九章公共关系1）所有有关企业需对外公布的信息由企业办公室处理；2）如遇工商、卫生、消防、街道等有关机构到访或检查，员工应立即告知经理,同步必须礼貌的接待，认真聆听；不可与其发生争执，或对其不理不睬以免事态恶化；3）如处理权限超过本职权范围时，应礼貌告知该项目的I有关负责人在何处，请其留下姓名及联络电话不可以冷漠的态度看待；4）任何员工不可私下答应对方提出日勺任何规定，对方人员离开后应立即向经理汇报第十章奖惩嘉奖

1.

一、品性端正，工作努力，准时完毕重大或特殊事务者

二、培训考核，成绩优秀者。