2025年-网络部年管理制度

网络部岗位管理制度

一、销售部人员编制方案部门负责人罗玉萍副经理罗俊杰主管闵玉红、万琴领班张展、石有红销售员谭闻、王艺妍、罗云共计9人

二、各班组配置方案

1、直销组主管闵玉红领班张展、石有红组员谭闻、王艺圻、

2、分销组主管万琴组员罗云

三、各班组工作和区域划分

（一）部门管理工作部门负责人罗玉萍负责组织开展部门的整体销售工作，罗俊杰协助

（二）直销班组工作主要为酒店官网、微信直销、电话营销、会员转化、点评维护、宣传推广、活动策划主管闵玉红负责班组的整体销售工作1内销组主管负责安排上门客户的洽谈接待工作，安排酒店领导交代的会议跟进工作，并填写《客户接待登记表》2内销主管负责对下属工作的管理、督察和考核，以每日督查销售员的《销售日报表》为准，如发现销售员有违规或谎报现象应及时上报部门副经理，由副经理上报部门经理处理，如包庇不如实汇报，则对管理人员进行处罚，该销售员加倍处理每周填写《本周工作总结、下周工作计划》3内销主管负责协助副经理陈梅接到部门经理临时交办的工作任务4外销主管负责片区的外销工作，确保片区任务的有效完成，如有200人以上的大型会议必须亲自跟进并洽谈，如会议信息无故流失则对片区管理人员进行处罚5酒店大型会议谈成后，会议召开期间销售员必须严格按照跟会流程进行跟会，该会议所属片区的管理人员也应负责督查会议的跟会情况，听取客人返回的意见，如出现跟会不负责的销售员和管理人员将进行处理6外销人员在出差时有责任配合内销主管在店内的一切销售工作，出现沟通不及时而引起的投诉，根据情况划分责任进行处理8内销主管负责配合副经理陈梅督察销售员回酒店后的仪容仪表和礼节礼貌9内销主管负责安排会议的跟办，会议信息的收集、反馈客人意见和建议的收集，并及时反馈给部门副经理处10各片区管理人员有责任监督管理外销人员对客户返回的意见进行收集并逐级上报酒店领导11每日值班人员17:00必须与餐饮、娱乐销售人员保持沟通，强力推销酒店产品，并跟进片区客户的用餐情况12各片区销售人员在酒店时，负责各自片区的电话销售工作，并做好记录每日不少于10个，以填写《销售部电话销售记录表》为准，并填写好对方的姓名和电话13销售人员得到会议客人或协议单位负责人书面表扬可加质量考核分14销售人员预订当日的住房或用餐必须及时跟进，如不在酒店应该交接给相应的人员跟进，不得出现不管不顾的现像15销售员订房，严格执行2016年定价方案，特殊价格或会议价格必须以书面形式有酒店领导签字确认为准，否则计调有权不予留房

二、内勤质量管理细则

1、工作时间安排早上800-晚上21:00有一名计调员在岗早上9:00-下午17:00有一名领班在岗休假除外

2、具体考核制度每项考核分为2分1内勤领班负责每月月底最后一天收集各片区的考勤考核上交副经理陈梅处,各片区管理理人员要积极配合，如有特殊情况可推迟一天上交，否则将以质量考核分处理2内勤领班每周五早上9:00报送行政办廖经理处每周产生的会议及实际人数3内勤领班每月月底报送当月产生的会议实际人数到财务部经理吴经理处4内勤领班每月月底将当月产生的所有会议做好统计存档，并报送行政办一份5内勤领班每月月底做好当月部门房费的统计工作并存档，同时报送分管副总和部门经理一份6内勤领班每月做好ISO和内审需要的所有文件存档工作，完善销售员签订的合同并报部门经理和分管副总审核7内勤领班每月将酒店下发的文件存档10内勤领班做好部门的财产管理工作并及时汇报副经理陈梅处11内勤领班每月20日到总库完善当月部门领用的所有物资核销表12内勤领班每月月底报销售部总得业绩到人事部白云夫处13管理好部门的印章，需盖章的协议、合同都必须上交部门经理审核后签字方可盖章14协助部门副经理做好每月部门的工资15协助部门副经理做好每月销售员的报销工作16负责协助部门副经理召开VIP及150人以上的大型商务会议的部门协调会17管理好计调组对商务单位、旅行社等及零散客的传真和电话预订、电话咨询，认真做好交班记录及电话记录18管理好计调搜集反馈客户信息、会议信息，及时上报部门副经理19管理好计调对旅行社佣金冲账记录的核对和处理20计调员负责及时通知各片区销售员酒店实时产品和经营情况，严格把控房间的预订情况，随时在微信群里通知代订房的预订情况21计调员负责所有预定信息的电脑更改和信息传递并做好商务信息保密工作22计调员每个黄金周提前一月将房间的预订情况告诉部门经理和分管副总，对旺季每个周末的房源情况提前三天及时反馈给部门经理和分管副总23计调员按照订房制度在黄金周核定所有预定，确保信息的准确性，把控每一笔订单定金的汇款情况，协助处理客人到店后相关事宜当日12点之前核完所有订单24计调负责开发省外旅行社的电话销售工作，每月完成十家计划任务25计调订房必须做好电话记录，如订错房、订漏房或信息录入错误已计调工号痕迹为准，调查清楚情况后试情节轻重作扣分处理外销人员电话订房后需用短信、QQ、微信的书面形式告知计调，得到计调手势回复后，该笔订单预订成功26每天做好《计调交接班记录》

三、网络质量管理细则

1、工作时间安排早班8:00-16:00,中班10:00-18:00,晚班13:00-2100如需因出差家里人数不足3人，只保留早班和中班然后电话值班

2、具体考核制度每项考核分为2分1班组人员按照酒店作工装标准严格执行2结算员每月月底将当月产生的所有订单做好对账、结账、收款等工作，超时不得超过一周3电话响了5声内必须接起，使用普通话和客人交流，不得使用不文明语言做好电话记录工作4每日核对预定单，并电话联系客人核实行程，确保订单的入住率5负责各种渠道的房态修改、排房核查、价格修改6按每天规整订单，按月份对订单进行一次装订存档7按时上下班，不得无故迟到早退，不假不到相关记录《客户经理接待登记表》改为《客户经理交接班记录》《销售日报表》《本周工作总结、下周工作计划》《销售部电话销售记录》《计调交接班记录》价格管理制度为进一步加强酒店价格管理，严格堵漏防微杜渐，规范部门内部管理，特拟定销售部内部加强管理措施如下销售部所有人员必须严格执行酒店价格政策，任何一人都没有权限在协议价基础上为客户打折，如遇低于酒店价格政策，必须及时向部门汇报，部门及时将情况向上级进行汇报，得到同意后方可执行，具体汇报原则如下

一、价格管理

（一）价格确定制度

1、酒店销售协议与团队价格体系管理由部门根据市场情况及上年经营情况，组织部门全体人员开会讨论，初步拟制当年销售价格体制，报酒店行政办讨论，分管领导审核并交店委会研究同意后由总经理签批执行

2、黄金周、节假日价格管理由酒店销售部根据市场情况提前一个月初步拟制黄金周、节假日价格体制，报分管领导审核并交店委会研究同意后由总经理签批执行

3、会议合同价格1）、销售员接到会议信息后，以单位协议价为基准首次报价，并用短信或微信的形式汇报给部门经理，由部门经理汇报给分管副总2）、由销售员跟进与客户方沟通与洽谈，同时与部门经理汇报价格的的洽谈情况，共同达成合作意向，并将酒店所提供的所有产品、服务价格等形成合同文本，达成协议并签订初步合同交回部门，由部门经理进行签字确认，后报分管领导审核，总经理签批执行3）、重要或大型合同须经酒店店委会讨论确定执行

4、网络价格管理1）、由分管网络的副经理提出需要合作的渠道商，将分销的预付、现付的合作对象以书面方案的形式上报部门经理，由部门经理组织管理人员开会讨论，再形成合同文本上报分管副总，由分管副总审核，总经理签批执行2）、酒店直销价格由分管网络的副经理提出酒店官网、微信的价格方案，以书面形式上报部门经理，由部门经理组织管理人员开会讨论，再形成合同文本上报分管副总，由分管副总审核，总经理签批执行

5、特殊价格申请1）、部门因促销、抢会（团）、大型会议等拟制的特殊价格申请，由部门经理报酒店行政办讨论，分管领导审核后交店委会研究同意后由总经理签批执行2）、平时销售员订房，如遇特殊情况需优惠价格，以短信、微信汇报分管副总，由分管副总同意后方可执行，每月对提出特殊申请的价格以片区为单位进行梳理、汇总上报行政部

二、订房制度

1、计调订房严格按照2016年制定的商务、旅行社协议基准价执行，酒店会议价格严格按照《峨眉山大酒店产品价格执行方案》

（2016）01号文件执行，如有特殊情况,逐级汇报并由分管副总签字确认后执行

2、销售人员收到会议信息后留房1周内计调同销售人员确认，如无跟进信息则取消预留房销售人员签订会议合同后，需按总房费30%收取预定金，计调在收到定金后方可予以订房，否则将不予预订房间特殊情况需报分管副总签字同意

3、计调对网络当日预付订房进行严格监控，网络预付、特殊协议订房只能提前一天预订，当日不能预订，如需当日预订则按当日基准价预订网络当日可预订分销现付客人返佣的订单

4、网络提前给特殊协议客户预留房间必须在当日16:00取消，如有特殊情况必须报分管副总同意确认后可予以保留

5、各楼层房间预订达到60%以上时，由计调找夜审付秀丽核实60%以上订房的真实性，确认后由计调统一发出信息，各订房点按照酒店代订房价格执行（月结签单单位可不执行代订房价格），同时取消对应楼层的特殊协议订房（只允许特殊协议约定的总预留房间数内的提前预订可不执行代订房价格），前厅散客订房最低价不得低于当日执行价，如有特殊情况逐级汇报并由领导签字确认

6、各片区如有特殊协议的单位以领导签字确认的协议、合同为准，并交由计调统一管理，如无领导签字确认的一律按照酒店正常协议价执行

7、黄金周订房计调严格按照酒店制定的《黄金周房价方案》执行，黄金周期间订房一律见定金方可预订，销售人员无权以个人名义担保签单单位预订房保留到当日12:00,如需保留到当日12:00以后无论客人到与否都必须支付房费，特殊情况必须请示分管副总签字同意

8、销售员订房电话咨询计调房间预订情况，以文字形式（短信、微信、QQ）通知计调，得到计调回复后此单预订成功计调需做好电话、文字记录，每月存档

9、每月底由帅雯雯统计当月特殊订房情况明细表，并上报酒店领导

10、分销、包销房只允许在特殊协议范围内预留房间数，不允许特殊协议以外预留房间

11、网络分销在特殊协议以外的订房，结算价与酒店当日执行的基准协议价同步

12、酒店官网、微网价格与识途网价格同步，需提前一天预订

13、销售人员日常订房计调必须见传真确认件后方可预订，口头通知不予预订，如是签单单位预订则每日12:00由计调核实如无法确认则取消预订房，如需继续保留房到16:00则以销售员信誉担保，一般客户见定金后方可预订

14、销售人员签订的会议用房允许5%的上下偏差

15、会议退房超过14:00的必须经分管副总签字同意

16、内控审计小组由熊刚牵头，成员由付秀丽、谷艳组成，每日对各点订房是否按此方案执行进行监控，每周日报酒店领导销售部信用申请评估制度为拓宽酒店各销售渠道业务的健康发展，同时确保酒店应收帐款的如期回帐，特拟定销售部信用申请制度

一、信用申请类别

1、享受协议价单位申请

2、享受签单月结或季结单位申请

3、其他特殊情况单位价格申请

二、申请评估程序

1、享受协议价单位申请评估由销售员根据市场情况，向部门提出享受协议价格的单位名录，部门组织各班组进行讨论，予以确认，同时避免销售员彼此间单位重复的现象

2、享受签单月结或季结单位申请评估由销售员根据市场情况，向部门提出享受签单月结或季结单位名录，部门组织管理人员进行讨论，将讨论情况上报酒店分管领导审核，最后再报酒店总经理签批执行

3、其他特殊情况单位价格申请评估由部门根据个别客户的特殊情况，拟制相应特殊申请，上报酒店分管领导，后报酒店行政部内审组审核，最后再报酒店总经理签批执行以上制度，销售部各班组必须严格遵守，同时必须按酒店和部门相应制度严格管理和执行特殊价格申请制度

一、价格管理

1、协议单位、个人订房、团队、网络订房价格低于协议价，必须经高副总同意,特殊价格必须报李总同意

2、会议价格低于执行价必须经销售部经理报高副总同意确认后方可执行，特殊价格必须报李总同意

3、建立《销售部特殊价格申请明细表》，计调在工作中严格价格管理执行，如遇特殊价格情况，酒店领导同意后，除了在电脑上做相关备注外，还应在《销售部特殊价格申请表》上进行相关登记，按月汇总、归档备查，并上交行政部

4、其他，如未及时逐级汇报，违反制度造成的损失，由销售员自己承担销售部档案管理制度

一、责任管理销售部档案管理由销售部内勤主管负责文件管理员

二、档案资料分类

1、销售业务档案资料1酒店宣传资料主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、菜单、宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售手册等2客户档案主要包括商务协议客户、旅行社客户、“VIP”客户名单、特别VIP卡客户等的档案、潜在客户的档案以及所有客户的客史档案3营业统计主要包括销售部业绩报表及工资报表消费统计、会议统计等4合同、协议主要包括一般销售协议、重点销售协议及其他合同等

2、行政管理档案1本部呈报主要包括请示、报告、信息参考、管理意见等2本部发文主要包括总经理办公室转发文、给部门发文或通知3业务通讯主要包括往来信件、传真、电传、网上信息、电话记录等4部门内部管理主要包括月度、年度销售报告、部门规章制度、部门会议记录、部门员工个人档案、工资发放记录、值班安排、值班记录、请假调休申请等

三、建立客户档案体系客户档案是销售部最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，以便日后查阅销售部文件管理员负责部门档案资料的收存、装订、入档和保管

1、明确划分客源市场通常来源分为旅行社市场团队市场、商务市场商务会议市场，所有的客户资料等都按市场划分类设置

2、每季度各片区销售员将各自负责的单位情况如实填写在客史档案上交内务经理保存，并对客史档案进行分类

四、档案资料的保管与使用

1、保管1销售部须每月进行归档备查直销主管闵玉红主要负责网络推广、策划、活动及班组管理工作；直销领班张展主要负责淘宝网、微信、微博、酒店官网、端微信的运行维护直销工作；直销领班石有红负责客户班组的管理工作，主要负责客户维护、点评、会员转化和电话营销、省外旅行社、对账销账结账工作；组员谭闻、王艺娇负责协助领班石有红开展各项工作

（三）分销组主要工作为携程、艺龙、去哪网、美团、识途网等B2B分销工作主管万琴负责开展分销所有工作，负责价格维护、房态维护、订单处理、新渠道开发、数据统计工作组员罗云负责协助万琴开展分销工作网络部工资考核制度、工资考核2018年销售部全年房费任务1500万,房费任务包含早餐费和房含温泉费

1、部门月计划任务分解表单位万元月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月月月月合计10111217年实际

119.

396.

778.

382.

889.

535.

167.

995.

230.

879.

458.

889.

6923.418年计划1201301101201201101501601101201201301500上半年%,下半年%罗玉萍、罗俊杰任务为网络部1500万房费收入

2、班组计划任务分解表班组1月2月3月4月5月6月7月8月9月月月月介计1011122每年进行分类封存3特殊资料或档案合同单独存放4每季度对A类客史档案进行梳理，将有变动的内容进行更改备查，内容包括基本档案资料、酒店消费明细、会议合同及消费明细、客户反馈意见表

2、使用1不涉及商业机密的分用资料，由部门专人集中领出，各销售代表领取、保管、使用；2销售部人员查阅部门专人保管的档案资料，须办理借阅手续，当日归还，不得带出办公室；3外部门人员借阅有关资料，须经销售部经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还4由专人重点保管的资料有客户档案、经营统计报表、工资表、销售政策、价格管理、销售日报表、会议档案等与业务有关的文档销售部签单单位应收款对帐制度为加强酒店服务意识、规范酒店与客户对帐流程，积极推进应收账款的回收，保证酒店资金安，制订本制度

一、本制度适用于本酒店所有产品销售应收帐款的对帐事宜

二、为保证酒店开具发票，以及与客户往来帐目的准确性，酒店需要与客户对帐，确保购销双方帐务明晰

三、具体工作程序

1、销售员必须时刻关注自己客户在酒店的消费情况，同时接受酒店财务部门的财务监督与督促管理

2、每月或每季度，由销售员到酒店财务部清领各自负责单位的消费财单，财务部以经营部门签字确认的消费单为依据，由销售员统一到帐务部领取消费清单同，同时填写《酒店签单单位账单明细》，及时的送到客户手中，并督促催款工作

3、客户收到对帐单确认无误后，一月之内转账的方式递交到酒店账务部，如当月没回复，销售员应下月继续催账，如连续3个月没回复对帐单，销售员应上报给上级领导，由专门的负责人高频率督促该客户回复对帐结果

4、对帐龄超过1年的，并连续有3次未收到对帐单回单的帐款，对口销售员必须亲自到客户处对帐如销售员没有上门对帐发生的坏帐，则相关的销售员应承担相应的经济责任

5、双方帐面账款不符的，应再次对帐，必将账款调到一致

6、应收账款到账后，销售员应主动到财务部与财务负责人及时销账

四、现金管理销售部禁止任何人员到酒店各收银台刷卡和代客户付费，如有违返第一次罚款200元，第二次，报酒店行政部，由酒店行政部进行处理销售部合同审批制度为加强酒店合同管理，明确销售部合同审批环节的流程及审批权限，规范合同法律行为，控制合同风险，根据我国《合同法》有关规定，结合酒店实际，制订本制度

一、本制度适用于酒店销售部对外签订的各类合同、协议

二、合同的签订与审批实行分级管理、逐级审批

三、具体程序

1、起草合同由销售员与客户方沟通与洽谈，共同达成合作意识，并将酒店所提供的所有产品、服务价格等形成合同文本交回部门，同时对相应的产品进行预留

2、上报合同在草拟合同文本完成之后，销售员必须仔细检查合同的各项条款、保证内容完整，用词准确，没有文字错误并将检查过的合同文本等相关附件上报销售部经理处，由销售部经理签报分管副总审阅并签字，重要合同由分管副总进行审核后报总经理批准

3、对方提供的合同模板、我方需新制定的合同及对我方合同模板有修改的，由办公室联系法律顾问给出使用意见，需要修改的，由办公室修改后交副总批复

4、合同签订后，再次上报酒店行政部，由领导最后审批交还销售部保管，vip会议、150人以上的商务会议或内容复杂的会议,报到前一天由销售部经理形成接待方案,召集各部门负责人开协调会

5、每月对合同进行一次归案，并填写《会议档案台账》

四、传真

1、每天下班前将当天的传真装订好；

2、每月将装订好的传真归档，并以月为单位存放，有效期一年客户投诉处理制度

一、酒店各级员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门

二、各部门为客户投诉处理的直接责任部门，部门负责人为客户投诉处理的直接责任人营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并提供相关建议

三、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉以下简称消费中投诉及在酒店消费离开后所提出的投诉以下简称消费后投诉

四、客户投诉的处理程序

1、消费中投诉1投诉本部门1酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，然后根据实际情况即时处理；2如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；3如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时,由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理2投诉其他部门1酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况，然后即时向本部门负责人汇报2受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理3客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理

2、消费后的投诉1投诉本部门1酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关情况，然后即时向部门负责人汇报由部门负责人组织人员调查后予以处理2如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理

3、其他投诉按上述原则进行外置经营分析会管理制度为确保经营工作的有序进行，确保公司下达的年度，月度经营指标，每月对各片区的经营情况进行分析，找出存在的问题，积极开拓市场，特制订会议管理制度

一、参加人员销售部经理，副经理，主管，领班，所有销售人员

二、会议形式

1、每周六召开一周工作会议并将本周销售情况汇总上交行政部1由销售员口诉对各自单位的情况，并由片区负责人补充、分析各自片区的经营情况2）销售部经理传达本周酒店例会精神，酒店经营信息3）评估上周促销活动成效，分析市场拓展情况4）每位销售经理汇报上周工作，提出工作中的问题5）分析处理客户投诉，分析客户需求，研究新的组合产品6）分析、协调、帮助解决销售经理工作中的问题和困难7）讨论大型促销活动安排和重要客人接待方案8）安排下周销售工作

2、每月底最后一周，部门召开当月经营分析会对每周的情况汇总，结合当月业绩实际完成情况于计划任务的对比进行分析1）分析市场动向，对团队、会议、协议单位的房费消费、餐饮消费、娱乐消费,平均消费以及滞留天数的情况进行评估2）实事撑握同行酒店在房、餐、娱以及平均消费情况，做到知己知彼，取长补短3）分析本地区同档次酒店的出租率，平均房价、会议、团队接待等经营手段的变化性息4）指出本月的不足并提出下月的营销方向和营销活动重点，梳理下月已确定的预定和正在洽谈的团队，会议的情况，做到跟进，并作出较准确的客情预测5）对部门每月的各项制度完成情况进行总结，对于违反制度给于处理

3、半年召开部门经营分析会部门及各片区完成情况与计划任务进行对比分析，将分析情况汇总报酒店行政办,由酒店进行讨论并及时调整下半年的方向1）对上半年与市场不切合的管理制度及时进行调整，确保下半年部门工作的顺利开展2）指出上半年销售工作不足的地方加以调整，对价格体系的情况再次进行分析,以实际数据为依据，对下半年价格体系进行调整

4、年底召开全年经营总结会议1）做好全年销售数据的统计工作，包括全年房费总收入，各片区总收入，销售员各自房费总收入的汇总，全年各楼层的用房总数，会议的总收入，疗养的总收入等各种数据2）对全年的完成情况进行评估，以实际数据为依据，统计全年的平均房价、会议收入、商务单位收入、团队收入的房、餐、娱的实际情况，结合计划任务的对比进行分析，看任务完成了多少，缺口多少，认真剖析，查找问题为来年做好准备3）拟出次年的价格体系，管理制度，全年计划任务，工资考核办法，人员的配制，市场的划分进行合理的调整，并下达全年指标等，报酒店行政办进行讨论，分管领导审核，总经理签批执行

三、有关要求

1、由部门经理将每周、每月、每年经营分析的具体内容形成书面文件形式上报分管领导及行政部客户维护管理制度

一、客户关系维护原则1）客户关系维护措施应根据客户情况的变化不断加以调整并进行跟踪记录，及时填写《客户拜访进程表》，《大客户回访记录表》2）客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户3）应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固，达到以点带面的方式拓展更多客户

二、客户拜访管理制度1）销售员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求，在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作，做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断改进工作，改进产品，改进服务2）销售员在日常工作中通过电子邮件、电话等其他联系方式同客户保持联系3）销售员通过收集、了解和掌握客户信息，设计客户服务策略，为客户提供专业化服务.4）销售员需不断推行客户服务改进工作，促进合作关系发展定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈

三、调取客户资料1）销售员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析2）销售员根据填写的客户资料确定要拜访的客户名单3）销售员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的4）针对性的对拜访进行拜访

四、新客户维护管理制度1）销售部应根据销售员提供的客户信息准确的做好客史档案的填写，内容包括客户姓名、年龄、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率，喜好、消费特点等具体编制中，对于重点客户应该单独管理，对客史档案每月检查，及时更新2）销售员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等，还要根据酒店业务情况结合特点选择适合的回访方式3）销售员应对主动找上门的客户加强业务联系，及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度，从而转变成酒店的长期客户4）销售员每周应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访记录》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价并汇报片区主管，由片区主管对销售员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查收集后上报部门经理，由部门经理指出指导意见5）每季度按客户归档顺序做好档案的管理，及时了解客户需求变化，并据此制定客户服务策略、营销策略等

五、老客户回访管理制度1）已成交客户当日电话来访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重要其关心卖点，稳定客户2）定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新消息3）客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要主客户产生抵触情绪4）尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口5）把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10:00-11:30,下午330-5:00,是较好的约电时间，约电要寻找好的机会和借口切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好6）酒店凡制定出一些促销活动，如淡季优惠促销活动，节假日促销活动等，销售员应主动与客户联系，积极将各种酒店相关的信息提供给客户7）短信规范格式，发尊敬的贵宾或**先生/女士您好开头，以首席预约电话销售员***结尾8）保持良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端9）约电之前，调整气息，使自己保持良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数10）酒店领导或部门领导介绍客户，只需酒店新优惠政策出台时，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约其客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持客户对酒店的良好印象11）定期向酒店客户表达祝福并赠送带有公司特点的小礼品，或者当地特色产品,增进客户感情

六、来电客户回访管理制度1）当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访2）优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约3）优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话回访，直到其来访分销组直销组客户组单位万元其中乐山商务和内勤直销班组200万销售部所有员工工资考核标准为50%挂行政，50%挂业绩计算方式为（行政当月效益日工资x员工考核系数x出勤天数+岗位工资+加班工资）x50%+当月计划任完的完成率x核定工资x50%=当月工资，再根据酒店工资考核标准和部门工作质量考核，考评当工资档次，最终得出当月应领工资

（一）业绩其中当月计划任务按房费70%、餐费20%、温泉10%的比例组成2016年70%的当月房费考核标准为当月总房费扣除实际早餐费和实际房含温泉费后的收入计为当月房费考核标准；20%的餐费和10%的温泉当月考核标准为以美食村和温泉当月实际完成计划任务比例为标准1-6月销售部人员工资考核制度硬性条件业绩达到90%方可提成，90%以下不于计提7-12月调整为业绩部分为实际提成

（二）行政

1、工资考核对行政部、财务部（夜审）实行“日工资”考核，核定日工资为

33.00/天，根据部门当月考核得分，核定“当月日工资”，考核分每扣1分，即扣1%日工资

2、部门工资考核50%按当月实际完成数计提，50%按行政部考核办法计提

3、员工工资档次考核

（1）部门拟定出的员工岗位系数，审定后不得随意修改部门根据对员工的日常考核，如果需要对员工的岗位系数进行调整，应由部门填写“员工岗位系数调整申请表”上交人力资源部，说明调整理由，由部门经理签字确认、分管领导审批后报行政相关记录:《客户拜访进程表》《大客户回访记录表》《销售日报表》销售部网评回复制度

1.每日查看和酒店直接合作网站的点评，并回复点评

2.由质管部每周对回复情况进行监督如发现为及时回复点评扣责任人工作质量分

0.2分

3.针对不同点评回复不同文体，使顾客感受到酒店的不同魅力，增大入住量A、差评类实事求是型/情绪型/混合型；B、中评类赚积分型/习以为常型；C、好评类盲目追求型/真粉型；回复差评无论何时，在回复之首应感谢评论者，因为点评显示了点评者对酒店的关注与期望值如果顾客的差评内容有失偏颇或过激也要诚恳回答，向所有的顾客展示，无论何种建议和声音我们酒店方都很重视、尊重顾客任何时候都千万不要说“您反应的早餐问题是我们餐饮部的问题，我会马上提醒餐饮部”，这类看似负责实则推卸责任的话，酒店形象一定会受损不要展示任何幽默感，容易造成误解，给客人造成不重视感回复中评可以略带俏皮，简洁可以在回复中简单的介绍下酒店的最新活动，也可以顺着顾客的话茬接上去，例如顾客说“还行，过得去”，可以回复“争取下次让您说‘很好，非常好！”等等回复好评应大力利用好评的内容在回复其他顾客好评时，不应只是简单表示感谢要使用前一顾客的评论内容，营造类似社区的氛围对于在评论上明确表现出来的回头客，更可以用一些充满感情的语句表示感谢，或者说告诉他一些酒店的新变化，如“您常住的行政楼层房间从这个月起，可延迟至下午两点退房了”又如“您上次评价我们酒店的早餐很好，现在品种比以前更多了，下次您再光临我们酒店的时候就可以体验得到哦”目的在营销对熟客再次巩固，而对潜在客人来说就是一个产品和服务的展示

4.如有恶劣差评暂不回复，先上报质管部，待质管部出处理意见后，根据处理意见在回复点评

5.如有不实点评，在一周内联系携程处理评论

6.如有投诉，及时联系携程询问顾客联系方式处理问题部执行2部门经理负责对本部门员工进行绩效考核本着客观公正的原则，按照“峨眉山大酒店主管、领班、员工工资档次考核办法”进行考核打分，根据员工当月得分情况确定其考核档次

4、岗位工资销售部员工实行工资全额提成，无岗位工资；员工月出勤达到26天含补休、婚假、丧假、病假天数，餐饮部员工岗位工资按

520.00/月发放，酒店其余部门员工岗位工资按

390.00/月发放

5、工龄工资在酒店工作5年以上的员工，按工作年限发给工龄工资，标准为一年工龄每月5元；工作10年以上的员工，标准为一年工龄每月10元，工作5年以下的员工无工龄工资；由公司人力资源部调动的员工，工龄计算时间以公司调动通知为准

6、效益工资员工计算效益工资的出勤天数基数为

20.83天出勤天数低于基数的,按实际出勤天数计算效益工资，超出基数的按

20.83天计算计算公式效益工资=当月日工资X岗位系数X当月考核系数X

20.83X50%

7、双休日加班工资员工出勤

20.83天以上的，按规定计算加班工资计算公式双休日加班工资=加班工资标准义26-

20.83X200%销售部人员2016年岗位系数和核定资表LL-I冈位姓名核定系数核定工资部门副经理尧逢伟

3.694500部门副经理罗俊杰

3.194000部门副经理陈梅

2.

343.193200外勤主管朱建忠

2.343200外勤主管彭涛

2.343200内勤主管罗淑萍

2.273200分销主管周错

2.083000直销主管闵玉红

2.083000外勤领班张展

1.832800计调领班帅雯雯

2.083000外勤销售员杨丽

1.522600外勤销售员童杨科

1.522600外勤销售员罗强

1.442500网络销售员万琴

1.

621.742600网络销售员何昊

1.832800网络销售员徐婉渝

1.442500计调员倪群英

1.522600计调员石秀萍

1.442500网络销售员石有红

1.522600网络销售员谭闻

1.322200网络销售员梁忠

1.322200网络销售员廖庆

1.322200客户经理凌巾

1.322200客户经理陈会蓉

1.322200备注此系数由部门拟定，分管副总同意，总经理审批后报行政部备案销售部奖励制度

一、奖励

1、会议房价达到协议价，且总消费达到10万以上，由酒店按总消费的5%奖励销售员

2、大型会议，房价未达到协议价，总消费达到10万以上，由酒店按总消费的3%奖励销售员

3、新开发疗养活动，全年总消费达到20万以上，由酒店按总消费的1%奖励销售员；全年总消费达到50万以上，由酒店按总消费的

1.5%奖励销售员

4、维护往年疗养活动，按总消费的2%奖励销售员

二、会议和疗养的鉴定会议在酒店同时用会议室、客房和用餐的商务活动，以及一次性在酒店用房25间以上的消费称为会议疗养在酒店消费同时用房、用餐，3个批次以上，且用房数在200个间夜数以上的商务活动称为疗养销售部电话费、出差和补助制度

一、电话费报销制度电话费报销标准销售部所有人员电话均由酒店统一办理套餐服务，尧逢伟和罗俊杰每月电话费根据发票300元以内按实报销，超出300元的费用由个人自理；主管、销售员（包括内勤人员、计调员、网络销售员等）每月电话费根据发票200元以内按实报销，超出200元的费用由个人自理实报电话费内容包括套餐费加超出套餐产生的语音通话费和短信息费，其他费用自理外勤销售员出差管理

二、出差

（一）交通工具和报销标准

1、成都、重庆出差交通工具以高铁和动车为准，车费报销依据标准为当日、当次、实名高铁票和动车票做为报销依据

2、其他城市出差，以当日客运班车为准

（二）出差时间规定

1、成都每周日晚十二点前到成都，周五中午12点后返回峨眉，特殊情况必须向部门经理请示汇报，否则不允许报销当次车票，并按假一罚三的标准进行处罚

2、其他城市以当日车票为准

三、补助

1、乐山片区的在乐山出差，不带车出差补助40元/天/人，带车10元/天/人，当天有车到乐山，所有当天在乐山出差的销售人员都视同带车，在乐山以外的地方出差（如住在眉山等地），酒店没有安排住宿和车辆的，可报销往返车费、补助按150元/天/人计算（包括市内交通费、住宿费、住勤补助），如酒店安排了住宿，不带车按40元/天/人计算，带车按10元/天/人计算，带车、不安排住宿的按150元/天/人计算补助

2、成都商务住勤补助50元/人/天，按当月出勤天数计算，市内交通费150元/月（

6.8元/天），计划销售后，往返交通费，按实际报销

3、重点销售组人员在川北、川南、重庆，眉山、资阳、雅安和遂宇等其他城市出差，报销往返车费，补助按150元/天/人（包括市内交通费、住宿费、住勤补助）

4、其他班组人员需出差的，补助参照上述方案执行销售部派车制度

1、严格执行酒店车辆使用与安全辆管理制度，酒店车辆由酒店行政办管理并按计划进行派车

2、销售部计划用车，需向酒店行政部提出申请，并填写派车单，明确用车事由、地点、路线、时间，带车人等

3、部门严格把关，带车人认真负责，确认所需要派车、用车的计划性与准确性,同时及时将用车过程中的情况汇报到酒店行政办

4、车辆外出过程中，严格遵守酒店车辆管理制度

5、具体车辆派用情况按行政部通知执行销售部工作质量考核制度

一、外勤质量管理细则

1、工作时间安排

（1）店外销售工作时间外勤销售人员每天830外出销售，违者罚款100元/次，超过半小时按旷工处理

（2）店内销售工作时间早上900-下午1700有一名主管在岗（出差、休假除外）早上8:00-中午

1200、下午14:30-18:00有一名主管在岗（出差、休假除外）早上8:30-下午16:00有一名销售员在岗下午14:00-晚上21:00有一名销售员在岗如需外出销售走访单位，于本周工作汇报中提出下周外出计划；乐山商务如需外出销售走访单位，提前1天报计划，外出销售当天填写好销售员工作日报表，另外1人下午14:00-晚上21:00,如当天2人均外出销售则当日晚班人员下午16:00-晚上21:

00.

2、具体考核制度（每项考核分为4分）。