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文本内容:
全面质量管理第一篇概论第一章概述
一、质量和顾客满意
1.什么是质量？———组固有特性满足要求的程度要求明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望质量的三个特性动态性相对性可比性优质人们生活——方便满意企业——效益发展社会——繁荣国富民强劣质人民生活——烦恼伤害灾难企业——亏损倒闭社会——发展受阻国家衰败
2.什么是顾客？——接受产品的组织或个人内部顾客现实顾客顾客顾客外部顾客潜在顾客顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提组织要了解谁是顾客？他们的需要是什么？即要确定组织的目标、顾客群，方法:市场调查、分析、顾客分层根据组织自身能力和目标对顾客的认识是企业最重要的相关方是企业的生存和发展的基础，决定企业的兴衰顾客值得企业高度关注顾客有选择的权利顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客的需求具有个性化顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础
3.顾客满意——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受感受的价值期望价值——很满意感受的价值=期望价值——满意感受的价值期望价值——不满意主班性层次性相时性阶段性顾客满意的特性满足人的需要是人类生产的最终目的，需要逐级上升，永无止境，社会也因此而不断发展顾客满意度顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，持续改进，增强顾客满意
4.提高质量是顾客满意的保证质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的，如高质量、低成本、交货期短等，因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展
二、质量和企业
1、提高质量是企业生存和发展的保证提高质量是企业在竞争中取胜的保证提高质量是企业经济效益不断增长的基础质量提高市场占有率t价格t消耗I成本I提高质量可以全面提高企业素质
2、提高质量有利于员工的发展一方面，员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展；另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展
3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求
三、质量和社会朱兰博士提出“质量大堤”的概念，强调企业必须用质量来确保生存和发展
1、提高质量是保证社会安定，保障人民健康、安全的必然要求
2、提高质量可以增加社会财富
3、可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益
4、有利于环境保护，实现可持续发展对生产产品的企业进行质量监控的方式•社会监督•政府监管
四、质量和效益据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%劣质成本包括检验试验活动，废品、返工、返修和顾客投诉处理等成本持续地改进工艺/服务流程和管理系统，可以在无进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益、质量经济分析1•对象企业经济效益与质量关系的活动•目的揭示质量一效益一成本之间的变化规律•方法价值分析寿命周期费用分析质量成本分析质量改进分析、质量成本分析2质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用，以及由于产品质量未达到顾客满意而产生的一切损失的总和包括有形和无形1直接质量成本一产品在制造和销售过程中发生的成本直接质量成本包括•内部故障成本•外部故障成本•鉴定成本・预防成本统计表明预防成本率鉴定成本率故障成本率的最佳构成为145质量成本占销售额的1%内部故障成本指企业内部生产有质量缺陷的产品所造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用的总和包括•废品损失•返工返修•复检和筛选费•停工损失•不合格品处理费外部故障成本指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和包括咻险费•诉讼费•退货费・降价费嗦赔费鉴定成本指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用包括•进货检验、工序检验、成品检验费・在库物资复检费•测试设备检定/校准费•质量评审费预防成本指为防止质量缺陷发生、确保提高产品质量、使故障和鉴定成本最低而发生的一切费用，包括:•程序和计划制定费•质量管理培训、教育费•产品评审费（）间接质量成本2制造与销售过程之外的活动所发生的费用，包括•无形质量成本•顾客质量成本•供应商质量成本•设备质量成本质量成本分析的作用•及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量改进对效益的影响•监测和评价体系的有效性•分清质量和经济责任•促进持续改进第二章质量1＞质量的定义一组固有特性满足要求的程度一质量的广义性质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量一质量的时效性组织应根据顾客和其他相关方的需求和期望的不断变化，不断地调整对质量的要求一质量的相对性顾客和其他相关方的需求不同，质量要求也不同，只要满足需求就应该认为质量好
2、质量概念的演变•从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量•从符合性质量到适用性质量
二、质量特性
1、质量特性的定义一产品、过程、体系与要求有关的固有特性质量特性的分类・技术性或理化性的特性•心理方面的质量特性•时间方面的质量特性•安全方面的质量特性•社会方面的质量特性
2、产品的质量特性包括功能、性能寿命可靠性安全性经济性、服务的质量特性3•功能性——服务的效能和作用•时间性一时间上满足需要的能力•安全性——不受伤害和损失•经济性——费用的合理程度•舒适性——服务过程的舒适程度•文明性——满足精神需要的程度。
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