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美容院经营管理大全第一部分、美容院组织架构■店外检查
1.P0P有无破损、污染◊是否过时◊从远处看是否醒目◊和美容院的形象是否协调◊是否比其他美容院更有特色◊.招牌2容易看到吗？◊容易分辨上面的内容吗？◊大小适中吗？◊富有个性吗？◊会对顾客产生强烈的印象吗？◊.陈列橱窗3陈列物品是否过时，包装是否变色◊清洁工作是否彻底◊与产品的陈列协调吗◊能否吸引从前面走过的顾客◊.店头空间4宽度足够吗◊能发挥诱导的作用吗◊空间四周是否布置整齐◊.营造积极的工作态度1早会
2..人事确认
2.当天工作安排
3.遗留问题处理结果
4.激励员工
5.顾客特殊案例分析及解决办法
6.“营业中”的招牌是否悬挂1营业
3..灯光照明的管理是否合理
2.店头广告是否具有吸引力
3.美容院的背景音乐是否合适
4.是否营造出温馨、舒缓的气氛5■柜台.接待及
4.相关物品的准备工作1接待顾客的准备
2.收银区零钱够不够
3.■接待区是否清洁卫生
1..报刊、杂志摆放归类2■顾客状况.店内督导
5.来客数量
1.消费项目及种类2新老顾客比例
3.■员工状况.服装、发型、指甲是否整齐，化妆是否得体
1.员工情绪如何，是否经常聊天2轮班是否合理流畅
3.接待顾客是否彬彬有礼
4..顾客等待时间是否太长5顾客是否有不满或抱怨
6..现场的整理工作是否快速，有无打扰顾客7■店内整理.空调温度是否需要调整1镜面是否保持清洁
2..物品是否充足，有无固定放置位置3■店内空间.通路长度是否合理
1.通路宽度是否合理2产品形象或促销海报张贴是否明显
3.通路有无障碍物
4.人员行走路线是否合理
5..主管是否在场指挥
1.排班是否顺畅
2.客流高峰.提醒、指挥员工63安抚员工情绪
4.时的调度.注意顾客的接待，避免受到冷落5抱怨的处理
6..收银台的工作7收款、找零的动作正确吗◊待客用语是否自然◊注意音响的调整
8..注意空调的调整
9.清洁工作的实施1客流低谷
7.员工相互整理仪容
2.讲解高峰时段的相应对策
3.时的调度.对个别员工进行指导4与各主管开会及检讨
5.■事务检查实施小型训练
6.出勤状况
1..值勤日记的核查2行政管理
3.有关报表、用款申请的审核
8..产品及材料的订购4■与各位主管的会议.各项检查工作的确认
1.各项工作计划的具体安排
2.员工的出勤和工作分配34|二曰行工m七田稻田左n■打洋作业.照明减半
1.店外及活动招牌搬入店内2POP打烂
9..拉下大门3■店内清洁.分组进行清洁工作
1.美容设备及工具的整理2■结帐.当日营业款项的整理计算
1.核对帐单与现金
2.核对当日营业额
3.现金及帐册的保管收存
4.确认帐册，金库上锁5■确认库存准备订购事项
1..整理
2.上锁3■店门及环境检查门窗、防火安全确认
1..人员离开确认2第三部分、美容院从业人员素质教育■美容院顾客管理作业流程■你可知道获得顾客信赖的条件吗？顾客心目中评估信赖的条件有下列三种
1.人品诚实、亲切、热心、和蔼、开朗、体贴、负责、周到、敬业等
2.技能美容专业知识与技术、美容化妆品知识、服务与销售技巧、理解能力、表达能力等
3.外表清新整洁的仪容、充满朝气的健康美、应对得体的谈吐、干净利落的动作等■顾客服务品质是什么？顾客服务品质有五个范畴
1.顾客看不到的内部品质；例如美容院的各种设施以及设备的保养与维护
2.顾客可看到的硬件品质例如空间装潢配置、桌椅、灯光等
3.顾客可看到的软件品质例如计算消费金额的错误，用错顾客指定的保养品
4.服务时间的品质包括顾客的抵达时间、等待时间、服务提供的速度、结帐的时间等等都会影响顾客满意度5,心理的品质例如礼节的要求、员工敬业的精神、细心与否等等■顾客服务品质的改善对美容院整体经营环境有哪些好处？美容院改善五种顾客服务品质后，会对美容院整体经营有下列五种好处
1.满意度提高包括顾客满意度、员工满意度甚至社区满意度等等满意代表的是再次来美容院消费的可能性、口碑相传吸引新顾客的可能性
2.占有率提高包括市场占有率、顾客占有率与频率占有率满意度只表达顾客来美容院消费的可能程度，而无法显示出是否一定来美容院消费，占有率则表示了顾客的购买行为，它可以从总营业额、每位顾客消费金额及消费频率来说明
3.士气提高士气的高低关系着员工的出勤情况、工作的内容及品质的水准，满意度与占有率越高，则士气越高，顾客服务品质也容易维持高水准
4.商业信誉提高包括信用、可靠、安心与保证，商业信誉即使不能带来立即的收益，但其影响颇为深远，是培养顾客忠诚度的基础
5.利润提高顾客乐于来店消费，经营者获得利润、员工分享利润自然不在话下图顾客服务品质关系图■美容院建立服务品质的必要条件
1.具有专家的知识与技术除了美容方面的专业知识与技术外，美容师必须对当前流行的服饰、保养品、化妆品等美与健康的商品、服务以及消费趋势及时吸收与学习
2.建立完整的美容咨询⑴回答顾客询问并给予指导美容师对于顾客查询的问题，应亲切地给予指导如果顾客有不明了的地方，应当不厌其烦地解释清楚，并且提供相关资料情报顾客查询的可能不只有美容相关问题，诸如穿什么样的服装来搭配发型或身材，吃什么样的食物来保养皮肤，甚至爱情婚姻等人生问题，而把美容师当作“老师”，所以美容师必须经常充实自己的知识和文化水平根据调查显示经常接受顾客咨询，且能够亲切答复的美容院，其固定顾客可以高达90%,而不能接受顾客咨询，且美容知识不够丰富的美容院，其固定顾客比率在60%以下⑵对顾客的教育除了通过服务过程来教育顾客美容观念外，还有发行刊物、举办美容院讲座等形式可以运用顾客教育除了可以增进顾客的美容知识，提高美容需求，还可以介绍美容院的技术内容和服务品质
3.领先流行的服务女性对流行趋势一向敏感，美容院的服务内容必须掌握甚至领先流行趋势,才会受到女性顾客的青睐■你有实践尊重顾客三原则吗？希望美容服务人员用心实践下面三项原则，以便带给顾客好感
1.藉由感谢的态度来尊重顾客一旦对于顾客表示感谢，顾客将会觉得过且过心满意足，认为自己在服务员眼中是个重要的人物倘能具体表达感谢的事项，对方也会进一步回报以善意
2.藉由正确的礼仪来尊重顾客J正确的礼仪就如金钱一般,既不可过度滥用，也不能吝于表示“，过度的礼仪让人有虚伪之感，因此服务员应斟酌运用正确的礼仪来适度满足顾客的自尊心
3.藉由记住对方姓名来尊重顾客姓名对于每个人来说，是一种［自我的延伸］,若服务员能能记住顾客的姓名，在他下加光临时礼貌性地称呼其名，顾客会有被重视的感觉■你知道美容业的服务层面有哪些吗？美容院的服务有三个层面，即“钱的服务，“物的服务”和“人的服务工
1.折扣降价优待顾客，这是属于“钱的服务工
2.改善商店商备带给顾客满足，这是属于“物的服务”；
3.上述两种服务有一定的限度，若不计成本投资设备或拼命打折，美容院的经营将会陷入危境这三者当中最具效果的服务，就是“人的服务:这种服务不仅立即可行，而且毋须任何经费，只要具备热情、诚意、创意等心态即可，保证效果宏大■你知道三种顾客服务的内涵吗？顾客服务大致可分成以下三种
1.售前服务包括广告宣传和各种公开活动，美容师所提供的资讯和消息也包括在内今后的美容师，可以说最好是个“美容顾问销售员工
2.售中服务:指直接服务顾客或向顾客销售商品的过程就提供美容服务而言，从招呼顾客开始，以至询问顾客的要求、答复顾客的咨询、进行美容服务、向顾客提出使用保养品的建议等一连串服务过程当中，带给客户满足的一切皆属此范畴第一印象就让顾客觉得反感、提供不适合顾客肤质的服务、推销不适合的商品，都是有违反服务精神的
3.售后服务这是指美容服务完毕或商品出售后的服务顾客接受美容服务后，美容师必须追踪此项服务是否对顾客有实质效益，譬如肤质有明显改善；若有销售商品给顾客，也须跟踪顾客的使用情形■成为美容服务人员的心理建设成为美容服务人员比需具备的20种条件，你都做到了吗？以下所列成为美容服务人员比许具备的20种条件，你做到了多少，请进行自我评价项目自我评价自我建议
1.我是否具备专业的知识与技能？是（）否（）
2.我是否具备做事的干劲？是（）否（）
3.我是否有充沛的体力？是（）否（）
4.我是否具备参与的热忱？是（）否（）
5.我是否有开朗的个性？是（）否（）
6.我是否做事勤勉，不懒散怠惰？是（）否（）
7.我是否处世谦虚，不争功诿过？是（）否（）
8.我是否有责任感，愿承担职责？是否
09.我是否有创造性，不墨守成规？是（）否
10.我是否和蔼可杀，易于亲近？是（）否（）
11.我的工作是否快速而有效？是（）否（）
12.在工作繁忙时，我是否能坚毅忍耐？是（）否（）
13.我是否具有自信心，相信自己有能力开创一番事业？是（）否（）
14.我是否具有上进心，不断学习并来提升自己的修养？是（）否（）
15.我是否诚实，不欺上白茜下？是（）否（）
16.我头脑是否冷静，遇事不致慌乱？是（）否（）
17.我是否有洞察力，能看出顾客的需求？是（）否（）
18.我是否有不屈的精神，能始终如一？是（）否（）
19.我是否有积极的心态，不消极颓废？是（）否（）
20.我是否具有爱心，能体会顾客的心情？是（）否（）上述20种条件中，美容服务人员至少必须具备前4种基本条件首先应具备“专业的知识与技能二才可以满足顾客“美容美发美体”的基本要求◊其次要具有“做事的干劲\才能全身心地投入到工作中，并体会到其中的乐趣◊接着要具有“充沛的体力＜也就是有健康的身体，在工作充满活力◊最后应该有“参与的热忱“，对所处理的工作、接待的客人乃至商品能用心地投入，即“入行二◊■你有扮演美容服务人员的工作角色吗？
1.为顾客提供有效的服务组合美容服务人员不只是单纯地提供顾客想要的服务，还要根据顾客的发质、肤质，利用自己的专业知识设计出一套适合顾客的服务组合与商品组合，向顾客说明这套组合在多少时间内会达到什么样的功效，建议顾客采纳比如顾客属于容易长青春痘的油性皮肤，则可以建议顾客多长时间来店作一次脸部保养，平时可采用哪些保养品，约多长时间可达到肤质明显改善的效果
2.为顾客选择合适的商品如前所述，依据顾客的需求设计商品的组合
3.将服务与商品的信息提供给顾客除了产品使用方法和日常护理常识之外，也要将本店最新的服务项目与新产品的情况主动提供给顾客，尤其是适合消费这些项目或产品的顾客比如本店新增服务项目是瘦身减肥，新产品是瘦身收腹霜，则可将这些讯息提供给身材丰满的顾客
4.创造舒适清爽的消费环境:除了店面空间摆设陈列装潢等硬体品质服务人员的专业知识技能、礼貌、态度等软体品质更是关键两者配合起来，才能让顾客享受到舒适清爽的消费环境
5.使顾客对本店产生信赖与认同感除了担任提供服务、销售商的角色外，最好能与顾客在生活情感上打成一片，使顾客除了信赖、认同本店的技术与知识外，还产生情感上的认同，服务人员可藉由服务过程与顾客分享生活上的经验，美容经验的分享就是一个很好的切入点■你知道服务吗？3S关于接待接待顾客的心理准备方面,有“3S服务”的说法那是指SMILE（微笑）、SPEED（迅速）、SINCERITY（诚实）等三项和有关的服务修养，是所有美容师必须注意的
1.SMILE有句话说“微笑乃世界共同的护照:微笑具有舒缓和顾客紧张心理，使其感到善意、友爱、亲切之情的作用所以你在服务与销售活动中宜应随时地面带笑容来接待顾客
2.SPEED动作迅速能使服务与销售活动敏捷灵活，并在时间、劳力、金钱方面创造巨大的利益如此不但能为顾客提供最佳服务效果,赋予高度的消费满足，你也能满足于迅速化所带来的成果,可谓“一石二鸟工
3.SINCERITY“诚实”就是站在顾客的立场来作判断或行事换言之，就是用心了解顾客真正的意愿，满足顾客所需，借此提供服务品质服务就是满足顾客，有句话说“心满意足的顾客就是最佳的推销员”，愿各位铭记在心■你有实践服务”“3S
4.微笑⑴迎接顾客时⑵向顾客打招呼时⑶接受顾客交代事项时⑷引导顾客时⑸与顾客交谈时⑹向顾客致谢时⑺对顾客有所要求时
6.店长店长的美容院的核心人物其主要职责是⑴监督商品的进货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理⑵执行厂家制定的产品价格政策（如零售价、会员价）⑸为顾客包装商品时⑹向顾客递交商品时
3.诚实⑴向顾客说明服务内容时⑵向顾客做商品说明时⑶接受顾客交代事项时⑷为顾客挑选商品时⑸受理顾客抱怨时⑹为所做服务负责时⑺为所卖商品负责时■你知道吸引女性前往美容院消费的十大原因吗？
1.追求梦想女性会为了一个小小的梦想，诸如给丈夫一个惊喜、换个漂亮的造型让自己更有自信等，而到美容院消费
2.追求舒适桌、椅、橱窗、室内装潢等清爽漂亮的店，让女性即使坐着，也感觉到贴心舒适
3.追求流行:女性对时代的潮流相当敏感，只要是流行的东西，她们就无法克制住自己不去消费，如流行的发型或皮肤保养方法
4.追求文化:现今的美容院如果能经营成女性学习新知识和交际的联谊场所,像一个女性俱乐部,如举办讲座、美容课程活动等，可以提高女性顾客对美容店的忠诚度
5.追求满足女性之所以会聚集于品位高级美容店，那是因为她们要享受一下“高级”的感觉不但是外在条件，就连内心的感觉，女性有时也会想像上流社会人士一样，享受在店内接受无微不至服务的乐趣
6.追求情感；女性害怕孤独，所以会与其他志同道合的姐妹形成一个小团体，并且一起到她们喜欢的美容院消费，所以美容院必须塑造自己成为适合女性聚集休闲联谊的场所
7.身份识别女性会聚集到重视自己的个性主张，以及了解自己风格品位、生活形态的美容院消费，所以美容院必须对目标消费群的风格品位、生活形态有深刻的了解并积极迎合
8.追求健康今年女性对健康的重视不亚于美丽，与健康有关的服务或商品会受到女性的欢迎
9.追求美丽女性希望自己的美随时随地被注意到，对于女性美的塑造自然是美容业的特长，但应该注意到依据每位女性不同的脸型、身材、肤质、体态、气质来塑造其美感
10.追求创造女性希望发现自己潜在的美感，所以美容服务必须时时以创新为念■女性消费趋势与行销策略
一、女性群体的社会趋势了解发生在女性身上的社会变化对其消费动向的影响特性行销策略
1.注重个性化与自我主张
1.指定美容师提供个人化的服务.详细的顾客资料库，针对顾客的生日、职业、爱好等举办促销活动
22.闲暇时间、自由时间的增加
1.预约服务店内提供舒适的休息空间和购物空间，吸引顾客逗留
2.
3.女性工作角色和社会地位提升
1.针对职业与社交场合而设计商品与服务，强调礼仪、自信、成熟与大方知识与信息时代，要求必须提高员工的专业素养和店面的文化气息
2.
二、女性的消费心理女性不认为所消费的商品或服务仅代表其实体内容，而认为是让人与物、人与人之间沟通交流的媒体，所以会对“高品位、高感度、高精度、能传达感性的高形象商品或服务”产生极大兴趣
1.六种消费心理特性说明行销策略生活情景依据时间、地点、情况来决定商品的使用，依据时间、场合、情况、季节的差异设计商品与服务消费心理会随着生活情景而变化，心情依据心情来购买商品或享受服务塑造适宜消费的店面气氛训练店员的接待能力比较意识消费之前花些时间进行比较价值与实体的相称性（是否公道）店员小可催促具下决心，可多提供有利的信息供具参考设计商品与服务的附加值，提高诱惑力成本意识衡量商品或服务是否物有所值店员衡量其消费力，给予适当的建议感觉与感性不购买不符合自己感觉的商品，也不会光注意女性感觉与感性的变化，对商品、服务和店面重新顾贩卖商品与服务的店设计或调整生活提案如果提供一些女性生活提案，带领女性走针对女性生活形态衍生的需求来设计生活提案式的促销向潮流，女性顾客会刖往光顾
2.二种消费选择要素特性说明行销策略信用购物女性往往因信赖其企业及品牌而选择其商品与服务提高企业品牌知名度，建立企业信誉冲动购物逛街时，突然被某种宣传、店面设计、橱窗内的陈列品吸引，、、橱窗、店面的设计应具备CIS POP不假思索的购买吸引力
三、女性的潜在需求导向特性说明行销策略生活品质导向具有附加值、高品质、名牌的商品或服务设计品牌形象良好、高品质、具附加值的商品组合健康导向能令女性健康美丽的商品与服务提供具备美容与健康功能的商品，所有商品内容与包装必须符合环保原则强调符合个人体质的美体瘦身服务，不一味崇尚模特身材时髦流行导向因消费个性化，需提供少量多样的商品，稀提供少量多样的商品组合满足特殊要求有罕见商品商品与服务组合的多样化简便化导向使用程序简便不花时间提供使用程序简便的商品DIY导向让顾客参与开放式陈列，增加顾客与商品的接触率提供免费试用技术要求不高的服务可采用教育辅导方式，并建议顾客购买套装自己做保养安全导向不具危险性、可安心使用提供商品皆有检验合格的保证文件与标志主动提供消费者大量使用的事例给顾客休闲交际导向具备休闲与交际功能提供舒适的休闲与交际空间，举办顾客联谊活动学习导向女性学习新知识的兴趣高于男性主动提供各种商品、促销、活动资询店员提供专业咨询服务举办讲座课程第四部分、美容院商品的陈列与布置■在设计装饰方面△与经营方针，美容院格调相配合整个店面的装潢、布置及展示柜的陈列，除了考虑美观外，也要考虑彼此的协调性，以免给顾客造成不好的印象△店面的区域特性在决定美容院的布置内容之前，须要对所在区域、竞争者的数目及店铺的走向及交通状况作出相应的调查△店面的规模与结构店面的布置不能妨碍销售活动的进行，并对店面的缺陷用装修来弥补△橱窗的设计店面是否有吸引力，会直接影响销售业绩，而橱窗的设计更是造成顾客是否进门的重要因素,所以需要特别花点心思才行除了要表现商品的特点外，更要发挥一些创意，这样就比较能够产生一些话题，也会有很大的宣传效果△通路的设计66m2以下的店铺，其通路宽度应该为1m,超过此面积应为
1.5m靠近主要商品处的，通路应该为直线，通路以能店面内部一览无遗为理想△商品的取放橱窗的高度，框架、柜台、吊笼、橱柜的高度，间隔、深度、透视情况，要符合最易使用的条件△服务设施内部环境必须使顾客感到方便与舒适，而服务设备与设施是否完备，也是很重要的因素△陈列、装饰和销售效果展示柜的布置，应力求多变，以及对重点产品的强烈暗示，运用季节、用途、色彩等方面的主题更是常用的方式另外，除了讲究美观外，应注意条理以求秩序，保持便利以争取时间效率，重视安全避免意外，也是不可忽视的因素当有促销活动时，展示柜也应当配合作一些修改及包装，以衬托出整个活动的气氛另外,供货商如果有一些优良的展示方法，也应当加以研究考虑，以增加变化性■商品陈列应从它的高度宽度明亮度三方面来考量△陈列的高度当陈列位置变动时，商品的销售额也会有所变动若调到有利位置时，营业额往往有很高比例的成长，而有利位置就是一般所谓的“黄金视线位置”，它是指顾客视线10度与下20度之间的位置以170cm的消费者来说，“黄金视线位置”是指地面算起75cm至120cm之间，所以“黄金视线位置”须视不同主力消费群而有所差异△陈列的宽度一般而言，消费者通常站离货架约5060cm的地方选购商品，而人们的视野宽度约120度左右，〜其中最清楚的部分为60度左右因此，离货架60cm处，最有利的陈列宽度约30cm内△陈列的明亮度基本上店内是越明亮越好，不过，在考虑节省费用和室内温度的情况下，应让店内保持某种程度的明亮，但展示柜及展示陈列品周围，须比其它地方明亮，才能吸引顾客的目光■商品陈列的要领△货架上下分段上段陈列希望顾客注意的商品，具有感觉性的商品黄金段陈列高利润，有特色的商品中段陈列价格便宜，销量稳定的商品下段陈列周转率高，体积大，重量重的商品△特殊陈列方法端架陈列、槽沟陈列、突出陈列△集中焦点的陈列利用照明、色彩、形状、装饰，制造顾客视线集中的陈列区△制造气氛的陈列运用专卖场布置来营造节庆气氛或季节的感觉，如情人节多用一些心形、LOVE等图案△主力产品和辅助产品的搭配放置以绿叶衬红花的方式，强化主力商品特殊价值△商品的陈列规则适当运用陈列的形态，如纵向、横向、相关性，以及促销性陈列形态■商品陈列的技巧△利用壁面的陈列运用壁面并结合商品的特色，以创造出立体的画面△利用柱子的陈列店面内若柱子多，可能导致陈列不良，但若有效运用柱子，将可加强店面特色的塑造，增加店内空间运用的效率△利用档头架的陈列档头架为店内较易突显的陈列位置若能善加利用，不定期变化陈列内容，则对顾客会产生期待的乐趣，并廷长在店内的时间■开店后的维护及检查作业
1.美容院不可随意变动展示柜的陈列方式，以维护连锁品牌的形象
2.美容院应定期作好展示柜的清洁工作，随时注意产品陈列是否整齐，有无灰尘残留等，以维护展示柜的美观性
3.应尽量听取顾客对商品陈列与布置方式的看法，以作为下次展示柜陈列方式变更时的参考
4.装饰气氛的掌握根据季节及节日使用不同道具，令美容院更具活力与时尚
5.POP的广告效果对POP之大小规格、颜色、表现内容的具体性与说明均须注意
6.对于陈列器具的运用，商品分类与展示须作到易见、易接触
7.重点商品的表现要突出重点效果，而且在商品的搭配和组合上，能强调效果的发挥第五部分、促销活动作业准则■促销目的
一、提升营业额
1.增加来客数量
2.提高顾客平均购买量
3.刺激非固定顾客的购买
二、促进商品周转
1.新商品、新服务项目的推广
2.加速滞销品的销售
3.清理库存
三、商圈耕耘
1.对抗竞争店
2.改善店面气氛
四、促进企业活动
1.强化企业形象
2.提升营业人员的士气
五、其他促销活动在时间上分为长期规划性（配合年度行销策略）的活动与短期提升业绩的活动，故在制订促销计划之前，应确定明确的目的■现状分析分析目前市场竞争环境与态势，以及消费者的消费行为、形态、趋势■问题点确立须以整体性的观点，客观地分析问题的发生是否影响业绩、市场占有率、形象等，以确立促销目的，并估计问题产生的重要度和影响度■机会与策略
1.机会的寻找在市场竞争环境与问题的压力下，如何找出切入点，以达成上述的目的
2.策略的拟订要详细研究是否一定要用促销活动才能达成上述目的，是否有非促销方法可以使用，也就是拟订最适当的行销策略与手法■目标设定设定目标时，必须同时考量市场缺口和衡量指标
1.市场缺口期望对市场的经营结果目前尚未达到的部分，如业绩、品牌认知、市场占有率等
2.衡量指标配合市场缺口的分析，设定促销活动结束后的评估项目与指标■促销方案
1.目标对象针对哪一群消费者做促销
2.主题须有创意性、话题性，如果能够找到出口语或标语，则更具广告效果
3.诱因指消费者获得的部分，如赠品、折扣
4.参加条件界定哪些消费者可以参加及如何参加促销活动
5.活动期间指促销期的设定，可依据过去的经验及消费行为特性，决定合适的期间
6.媒体运用通过信息传递的管道，将促销的信息传达给消费者，信息是否准确以及是否及时传递给消费者，对于促销期间的来客数量有相当的影响，因此须要谨慎地评估与选择媒体■责任分工将工作分配给适当的人员负责，并设立各职权单位的协调窗口，如有外部厂商配合的工作,需要设立对外的协调窗口■预算分配预算大致包括诱因成本、管理成本及媒体费用
1.诱因成本直接给予消费者的部分，如折扣、赠品
2.管理成本如印刷、邮寄等
3.媒体费用购买媒体时段的费用■日程安排促销计划的最后作业，以工作进度表来控制计划执行的进度，并且列出特别注意事项■促销说明会当促销企划案确定后，必须召开促销说明会，将促销目的、活动办法、活动期间、执行配合单位与事项、特别个案处理方法、应对话术、各种注意事项等，向相关部门说明并征求意见，如果有疑点则立即讨论与修正■媒体与制作物媒体包括大众媒体（电视、报纸等）与小众媒体（宣传单等）以及店头POP;制作物包括海报、宣传单、立旗、横幅、标价牌等■效果的评估■业绩的评估，可依据目的不同而有下列分析项目
1.特定期间的业绩
2.针对特定目标顾客的业绩
3.特定区域的业绩
4.特定商品或服务的业绩■顾客调查促销活动结束后对顾客的满意度的调查
1.消费动机调查
2.对促销活动的评价■促销执行的评估对执行作业的品质加以评估，以促进未来促销计划执行的熟练度附表一依据季节、节日、月份特性促销拟案表月份重点活动目的月份特征重要节日冬季肌肤保养讲座推广冬季肌肌保养品◊◊元旦严赛的冬季，具有肌肤保◊◊保养品特价活动◊养的潜在需求1面部保养特价活动◊为了新年及旧历年的来临，◊美容的需求增加春节酬宾回馈促销活◊刺激一般性美容消费情人节◊◊至农历年前，生意呈现高◊动推广春季美容化妆秘◊度繁忙状态，美容需求急遂◊脸部保养物质价活动诀2上升◊春节礼盒特价活动◊收集准新娘（郎）名单应注意员工轮班情况及身◊春季化妆保养讲座◊心变化，以防人员年后流失◊准新郎（娘）美容设计◊扩大结婚美容市场加强客◊妇女节讲座户的服务春天的脚步带动美容同步◊3结婚美容特价活动流行，生意开始活络起来◊结婚人数有增加的趋势◊◊瘦身美体讲座◊扩大瘦身美体市场◊气候转暖，是适于户外活瘦身美体特价活动瘦身美动的季节，同时顾客也日渐◊4体保养品特价活动增加婚友公关活动◊⑶执行既定的销售计划、促销计划和促销活动⑷掌握美容院的销售动态，提出新产品开发及滞销品种的销售建议⑸掌握美容院各种设备的维护保养知识⑹监督和审核美容院会计、收银和报表制作、帐务处理等工作⑺监督和检查理货员、美容师和其他人员的工作⑻负责管理员工的考勤、仪表和服务规范的执行情况
（9）负责对员工的招聘、考核、晋升提出具体的建议
（10）负责对员工进行系统的培训教育⑺妥善处理顾客投诉和工作中所发生的各种矛盾2）监督美容院内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理（⑶监督美容院商品损耗管理，把握商品损耗尺度（⑷做好与美容院周围社区的各项协调工作
2.店长助理店长助理对美容院的各项工作应有相当丰富的经验，熟知美容院服务的各项技能，熟悉店长的工作职责，协助店长做好工作
3.美容院收银员美容院收银员必须熟悉商品的名称、价格、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责
4.美容院理货员理货员负责产品整理、清洁、更新、标价、盘点等工作同时要求对产品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全理货员同时兼付验收员的工作，严格商品验收商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，应与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执
5.美容院会计美容院会计应当不折不扣地负责美容院的财务管理准确、真实、及时地向财务部上交美容院各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理
6.美容师美容师需要必须熟练地掌握，为顾客提供美容的服务的技术与经验美容服务操作程序必须◊介绍夏季流行美容品◊初夏来临，做美容的顾客◊劳动节◊母亲节感恩回馈特价活动◊炒热母亲节市场增加◊母亲节◊让母亲永远美丽”礼品特◊由于母亲书的来临，做美价活动容的需求增加5母女来店即送化妆品活动◊母女来店即享受特价服务◊活动◊收集毕业生名单△凤凰花开时节，配合毕业◊父亲节毕业生来店就送纪念活动◊◊鼓励客户介绍活动推生而来的活动（送旧、谢师毕业生来店享有特价服务◊广宴、拍纪念等）陆续展开，6活动夏日美容保养秘诀故做美容的需求也提高◊客户介绍促销活动口夏季◊美容保养讲座◊情人节特价促销活动◊开发新鲜人市场◊七夕情人节以刚毕业而踏入社会的新◊情人来店就送纪念品活动配合服装业，开发情人◊◊鲜人为主力，可作为新客源情人来店即享有特价服务节市场◊的开发对象7活动学校正逢放暑假，也是学◊新鲜人做美容促销案◊生头发假期，此时为搭配便服，做美容的需要提高◊针对油性皮肤的护肤保养◊推广夏日油性肌肤保◊此时正值盛夏，油脂分泌讲座养秘诀旺盛8减少库存客户此时因气候影响，脾◊◊气易焦躁，故人员应对礼节须更加强推广秋季美容保养秘秋季美容保养讲座◊◊◊秋天是休闲活动季节，特◊教师节教师美容特价活动诀9◊别是在漫长夏天的皮肤需修开发教师市场◊复，故生意兴旺◊准新娘美容讲座◊收集准新娘名单◊国庆光辉月因假日长，气候◊10结婚美容特惠活动10◊宜人，故也是结婚的旺季◊冬季肌肤保养讲座◊进一步扩大结婚美容因天气变冷，一般性美容◊◊保养品特惠活动市场服务趋于平静，但因结婚季11节，社交活动增加，故社交美容需求增多扩大圣诞节市场圣诞节圣诞节酬宾促销活动◊随着元旦的来临，美容需◊◊◊12◊面部保养特价活动最佳服◊加强对客户的服务求大幅增加，此月是营业额务奖选拔活动的一个高峰附表二；美容服务流程表流程动作话语相关人员◊顾客进|口◊为顾客开门◊早上好，欢迎光临！◊接待员◊鞠躬◊请问是要作何种护理？（若憾客拿不定主意，拿服务◊客户登记卡◊询问项目表向他解说）目前本店正在做特价活动，优惠特价只要◊XX XX X,X元寄放物品小姐，请把物品寄放在这边？接待员◊走在客人之前以手◊◊◊引导入场势引导客人◊小姐，请往这边走◊客户登记卡◊引导顾客入◊小姐，这是你的座位◊接待员引导顾客至美容座◊座更衣◊小姐，请到更衣室换下衣服好吗◊客户登记卡位，引导客人更衣美容师小姐你好，我姓名请问贵姓？◊美容师自我美容师自我介绍以◊X XX,◊◊助理◊介绍熟练的动作专心做顾客服务卡服务◊◊确认顾客◊一面动作一面确认◊X小姐以前有没有来过本店？◊美容师种类顾客是会员、非会◊（若来过）有没有加入会员？（若启则介绍最近会员◊助理员或是新顾客服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动……◊（若◊顾客服务卡没来过或没加入则鼓吹加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目优惠，还可享受预约服务哦……◊与顾客愉◊X小姐在哪里高就？◊美容师了解顾客的电话、◊快的交谈◊方便留下地址吗？您将会收到本店的美容通讯◊顾客服务卡地址、职业等资料推荐产品请问您平时使用什么产品来保养呢？美容师◊◊◊与顾客建立交情◊◊您的肤质属于X X,XX产品比较适合◊顾客服务卡后，视情况根据顾这种美白产品效果非常好，您可以试一下◊客肤质推荐产品更衣告诉顾客服务保养护理已经结束了，您满意吗？美容师◊◊◊◊◊休息结束◊请到这边换衣服，休息一下好吗？◊顾客服务卡引导顾客更衣◊休息付款（若顾客是会员）请出示您的会员卡好吗？助理◊将传票交给助理带◊◊◊这是您的消费额，谢谢您！顾客服务卡领顾客去柜台结帐◊◊帮顾客取出物◊顾客出门欢迎您下次光临，请慢走，再见！助理◊◊◊品接待员◊开门行礼◊■服务时的注意事项.随时注意顾客在店里的动态，如果顾客换了座位，必须将顾客的物品和茶水一齐移过去1,服务顾客时，无论按摩、谈话或护理时，均不可以离开顾客个座位以上
23.顾客服务卡（传票）必须填好顾客姓名、服务项目与服务人员，不可遗漏
3.服务时要专心致志，不可与他人谈话
4.顾客离开，应该送别到门口，并道谢词5美容院规章管理制度大全■新员工章程
1.详细填写入职申请表，附小一寸照片、身份证及户口复印件
2.通过人事培训管理中心考核合格，方可正式录用，试用期间表现优秀者，给予提前正式聘用，正式聘用后，即按劳动部门规定缴交人事培训合约书
3.试用未满一个月而自动离职者，薪资不给予补发，试用不合格者，本公司即给予解雇■人事章程
1.员工的调职，任免职由办公人事部负责（决定）
2.员工的学历证书、健康证及工作合同书，按本公司规定缴交人事培训中心
3.员工辞职必须提前一个月交辞职报告，否则按自动离职处理，以书面形式向店长申请，店长核准后签名确认，并交经理批准，并将工衣及其他属于店内的物品归还本公司，经查对办理离职手续（主动辞职技能培训费一律不退）
4.凡有下列情况者，一律不得任用为本公司员工年龄未满十八岁；◊曾犯刑事案件；受有期徒刑之处分者或遭通缉在案未撤消者；◊曾在本公司受记过惩戒处分者，或未经核准擅自离职者；◊因藏私受处罚有案底者；◊有吸食毒品、赌博、酗酒等不良嗜好者；◊患有传染病、精神病、恶疾或身体衰弱不堪任职者；◊
5.按本公司规定美容师分七种级别（美容助理、初级、中级、高级、资深美容师、助理店长及店长），每种级别皆可循此结构作晋升
6.若有获得国家承认的大专学历以上的员工，底薪可提升30%o
7.根据工作实际情况，资深美容师、前台工作人员、主管、店长助理有晋升店长的机会与店长同时参加每季的考核■工作守则上班时间900-2100或1200-
22301.人员上班必须提前15分钟上岗，保持最佳仪容仪表；化淡妆、穿肉色丝袜、不露趾黑色皮鞋；◊换工服；◊长发必须盘起，指甲不能过长，不得涂指甲油◊
2.服务时，应亲切有礼，面带笑容，动作轻柔，服务认真，不得与他人谈笑，大声呼喊、喧哗
3.服务客人时，要有敬业精神，且随时注意客人的需求，不得以个人的情绪影响工作，随时保持顾客至上的服务观念，如发现礼貌不周，与顾客争执或有顾客投诉，按本公司规定进行处罚
4.工作中所有的物品、产品、仪器，应设有专人管理负责，用后应归还原处，随时保持工作场所的整洁
5.凡事都以本院整体利益着想，同事之间一视同仁，互动互爱，不得相互攻击
6.严守工作时间，不得擅离工作岗位，接听私人电话（如有急事），应事先向店长申请不能超过三分钟；工作时不得传呼美容师接听私人电话；所有工作人员会见来访新朋好友不得谈天说地,影响美容院正常工作
7.美容师除前台及迎宾外，其他人员不得在前厅逗留
8.在职期间，不得擅自旷工，旷工按处罚条例扣罚，超过3天作自动辞职处理，当月的薪金、各项提成及技能费一律不给予发还
9.服从上级主管分配，确实做好份内工作，如有不同意见及提议，应以最佳的方法如实反映，禁止恶意伤人，毁谤同事
10.工作时间不得在店内吃零售，工作餐应在指定的地方进食，食后应立即清洁，及时补妆；
11.轮班值日生应严格按照本公司“值日生守则”工作；
12.每周一上午为会议时间，店长布置工作任务及要求，每个员工必需出席
13.美容师需按轮筹、咨询、预约制工作
14.员工穿工衣一定要按本公司规定严格执行
15.评估表员工由店长评估，店长由经理评估；
16.员工人为损坏仪器或其它店内公物，按该价格扣罚；无人承认，则整店每人平均扣罚；
17.店长的试用期为3个月；■学习、培训、考核、晋升制度
1.凡被现代经典美容院聘用的员工都有必须经过一个月的培训，经考核合格后方可上岗
2.员工考核的内容包括工作态度，实际工作成绩，专业理论业务水平、专业技术技能，其宗旨是:“顾客至上，服务第一工
3.员工工作成绩的考核，主要包括完成工作任务的数量、时间和质量，解决工作和技术的疑点与难点，攻坚成果与传授技术经验的成绩，安全、优质服务等方面情况
4.经过考核之后，成绩显著方可在原来的工作岗位上进行晋升
5.如有员工自认为有晋升条件，必须向上逐级申请经考核合格方可晋升（晋升员工必须在原岗位工作满一个月后方可晋升）■技术研讨制度
1.技术总监召开技术研讨会时，要符合精简、高效原则，会前要准备，明确会议议题及所要达到的目的
2.参加会议的人员要准时出席，集中精力，围绕技术中心问题讨论
3.会中员工要畅所欲言，大胆发言，讲明理由与依据，最后由技术总监决定，并形成决议
4.每天应花20分钟左右间来研究一下当天的技术情况，保证每个员工的工作和技术符合要求■仪容仪表制度
1.服务人员在营业中，应身着工作服，将工号牌佩带在左胸处，不得遮盖或佩带在其它部位
2.工作时间，要求化职业淡妆，不得浓妆艳抹，发型要简洁大方便于工作，服务人员不涂抹指甲不能留得过长
3.营业环境服务人员不佩带戒指、项链等饰品，不得使用味道过浓的香水
4.在工作场所，不得大声喧哗与争吵■购物管理制度
1.外出购物，时间必须合理，且必须由经理同意，发票由店长、经理签字后到前台登记并报销
2.如购买的物品出现问题，必须由购买者负责处理
3.购买人员必须在没有顾客预约的情况下方可出外购物■预约制度
1.预约表应由总台填写，如果客人直接和美容师预约，美容师必须通知总台，以便总台安排
2.预约程序客人打电话或者口头预约，总台必须准确填写被预约美容师的姓名、客人姓名、预约的确切时间以及预约的服务内容当客人被安排接受服务时，总台应当填写服务流程的实际开始时间服务结束后，总台填写实际结束时间（附预约表）
3.美容师应当根据不同的服务项目定时服务，但必须留有充足的咨询时间如果因美容师擅自延长或缩短服务时间而造成预约失败，视清洁轻重给予当事人一定的处罚
4.总台应当安排好每位美容师的预约时间、服务时间、再次预约时间的衔接工作，确保客人在预约时间得到准时的服务
5.在正常情况下，美容师不得单独与客人约时间，必须有收银员在场
6.如果客人超过预约时间1520分钟，则视为放弃预约总台将会安排美容师从事不影响下一轮预约的服务〜项目如果客人1520分钟后到，总台需要耐心并征求客人的意见以便尽快为其服务〜■轮筹服务制度
1.轮筹原则按顺序轮筹（未预约,顾客无选筹,前台按此型轮筹）O◊按美容师有资格轮筹的项目轮筹◊按顾客的点筹进行轮筹◊按经理的要求进行轮筹◊
2.经理、店长和前台可根据以下情况决定美容师不参加轮筹美容师未有工作而不到一楼轮筹的◊因服务质量差而遭到客人投诉◊擅自缩短或延长服务时间的◊未按顾客咨询规定中情况执行的◊其他违反院规，院纪的行为◊
3.轮筹的项目由美容师本人操作，任何人不可替代，美容师服务开始时，任何筹均返回末筹
4.前台公布每天美容师有资格轮筹的项目
5.美容师应将必须咨询的顾客咨询卡，送交前台后，方可轮筹■请假制度
1.凡请假在半天以上必须提前递交书面请假条，经店长、经理批准后方可离岗，确有紧急情况无法预先请假的，或事先说明情况，事后再补请假手续不履行请假手续作旷工处理不可请人代请假和续假
2.临时请假，应说明去向和时间，由店长和经理批准，并在前台登记超过请假时间，按旷工论处，当天不论做什么护理，无业绩，算旷工一次
3.假期批准时间即为假期开始，需提前或推迟必须重新申请；假期结束，应及时销假；遇有特殊情况要续假，必须重新履行请假手续，否则作旷工论处（旷工一天扣二天底薪，旷工二天扣三天底薪，旷工三天作自动离职处理）
4.一个月累积请病假3天以内，按半数计扣每天工资；超过3天，除扣工资外，酌情扣一定比例的当月工资
5.经医院证实，有病历证明，可以请长假，但本月固定工资为零，不可参加一定期间内的考试定级别试、晋升（凡弄虚作假者，一经查实，作旷工处理）
6.每月考勤公布一次，考勤情况纳入考核，在工资中兑现■顾客咨询管理制度
1.必须要咨询的情况首次来店顾客一定要咨询,并填写咨询卡◊换美容师操作一定要咨询，并填空咨询卡◊会员卡每月至少咨询一次◊每次护理前必须做皮肤咨询,并做好登记◊如遇特殊情况不咨询，必须经店长同意◊
2.咨询档案必须完整、全面、符合要求
3.顾客咨询的档案，在服务前必须交前台保管每天由店长、经理验收
4.充分认识咨询的重要性，自觉增强咨询的积极性和主动性，至少每月一次评比咨询优秀标兵,并进行表彰■迎宾轮筹制度
1.美容师按迎接轮筹的顺序进行轮筹（由美容师自行跳筹，前台负责监督、调配）
2.每半小时一轮，如轮筹的美容师有跳筹作护理的，下一个轮筹的美容师替换（上一个人必须等下一个到达门口才可以下来，其时间不可超过3分钟）如有特殊情况，未迎完时间，一次或二次相加超过20分钟的美容师需要补上迎宾轮筹的时间
3.美容师迎宾时，应做到面带笑容，热情待客，特别要注意自己的仪容仪表
4.迎宾程序开门，“您好，欢迎光临!”◊迎宾指引顾客先到总台签卡，再为顾客提供咨询服务◊帮助顾客把东西锁好，并更衣换鞋◊■来人、来电、来函管理制度
1.如有找经理或店长的电话或人员，即时通知；如经理或店长不在，可以留下姓名、联系方法,应及时通知
2.按经理、店长交待的来人、来电、来函，应及时接待和处理■上、下班制度
1.上、下班作息时间按规定时间执行，不得无故缺席、迟到、早退、旷工
2.员工上班，首先到前台打卡，时间必须真实，不得代别人打卡如发现有代打卡者，作旷工处理；
3.当班期间，员工有事需外出要逐级请示，并到前台登记注明去向及时间，未请假而自行外出者，作离岗处置，离岗30分钟以上作半天旷工处理
4.上班期间不准做与工作无关的事
5.考核、考勤人员每天要对人员是否在岗，作不定时抽查■卫生制度
1.每天必须在上班15分钟前搞好卫生，做好仪器、器械、毛巾、工作场所等准备工作
2.保持营业环境的卫生整洁，做到地面无脏物，无水迹台面无灰尘，镜面无印迹，墙面无污损，天花板无悬挂，橱柜陈列要整洁有序
3.工具及物品归属到位，整齐有序
4.保持空气清闲，光线柔和，温度适中，背景音乐要轻柔幽雅，不得吵嚷喧哗
5.杜绝有蚊、蝇、鼠等
6.保持美容用具洁净，如美容车、美容床、美容仪器、美容工具等物品上下不得留有污垢护理结束后，所服务的美容师要及时清洁以上工具用品及地上的脏物7每日轮班的美容师及时清洁消毒大小毛巾、美容被等工具用品，并需长久保持无污渍•
8.地毯上要保持无须发、无灰尘及其它杂物
9.楼梯扶手上要保持明亮、洁净
10.美容服务人员必须使用专用的挑棒取用美容产品，不得直接用手接触产品产品包装要密封，防止挥发、深漏或污染
11.保持前台干净整洁，资料摆放整齐有序，不可杂乱无章总台里面要保持清洁，同时应把咨询台的资料收拾整齐
12.每天要把地面、门、门口打扫干净，给人以清新的感觉
13.定期清扫橱窗上的灰尘，同时将产品摆放整齐
14.保持电脑无灰尘，用完后把电脑上的资料收拾好晚上下班时，要把电脑断掉电源
15.保持个人卫生，衣着整齐（包括工作服）
16.工作前或工作中，不可食用大蒜、萝卜、洋葱、韭菜等易发出异味的食品
17.每天值厨的人必须把饭的份量估足，如有还没有吃的人，应打好其菜、汤18,吃完饭，值厨的人要把食堂的卫生搞好，保持食堂清洁卫生，除就餐时间外，员工不得随意在食堂吃东西
19.如发现有吃剩的菜和饭，由值厨的人装出来给炊事员带回家，不得浪费公家的粮食
20.值厨的人除了把食堂的卫生搞好外，还要把洗碗盆搞干净，下班后把锅洗干净，并且把垃圾桶里的垃圾倒掉，把垃圾桶洗干净■卫生管理方法
1.卫生实行经理统一指挥的店长，后勤主管负责制下辖前台和各位美容师，每天应在上班前、营业中、下班前认真组织全体人员打扫卫生，发现问题，应及时纠正
2.店长和后勤主管要认真安排卫生排班，布置并提醒重点部位的卫生工作，要随时检查监督，定期进行讲评与评比
3.店长、后勤主管据情有权临时调配所有从事某一卫生工作和卫生工作安排的高度4,对在卫生工作中，不负责任导致卫生严惩不符合标准者，酌情予以处罚，对不服从管理者，除处罚外，经经理同意后，停止美容咨询轮筹
5.卫生管理者应不徇私情，以身作则，做大家的模范
6.店长、后勤主管应做好与发厅的卫生责任制和排班的协调工作■水电修理方面制度
1.每天下班前由洗毛巾的这一组的负责人把太阳能水进满
2.平时开空调时，要把空调的叶全部打开，把所有的窗户关紧，结束时要记住把空调关掉
3.下班时，要把所有的电源关掉，关闭水、电、气的总闸
4.发现电话线路出现问题，由后勤负责人或找电话修理的人来修
5.灯箱坏了的时候，要及时告诉负责人，找做灯箱的人来修理6,发现仪器坏了，要送到专门修理仪器的地方
7.水和电方面坏了的时候要立即找水电工■电器管理制度
1.每位员工用完电器应随手关掉（特别是美容仪器）
2.负责人每天下班前必须检查所有电器（美容仪器）是否关掉，是否有损坏，如发现没关就找最后一个使用的人负责
3.如有电器交给哪位员工管理，这位员工必须尽责■报刊管理制度
1.管理员应将邮递员送的报刊，用报刊夹夹好，摆放符合规定位置
2.阅读者应保持报刊的整洁，阅读之后，要放到规定位置，不可损坏或丢失；如顾客未放好，管理员应及时收放好报刊■货品管理制度货品一般流程订货-进货-出货-耗料-库存
1.订货按销售、消耗情况和安全库存指标及考虑订货周期制定补货计划订货时应写清产品的名称、代号、数量、价格
2.进货收到货品后，需依照发货单及装箱清单核对，如有多、缺现象应立即与代理商或厂方联系，并办理相应手续；前台收货应在收货登记表上注明货源，点清数目后由交、收货双方签字;收货联一式三份（收货人、美容院、存根）严格统一按照操作规程进行同时了解理货员和收银员的基本岗位技能，掌握服务礼仪规范，还要掌握商品知识，以便能流利地回答顾客的各种询问■美容院现场管理美容院现场管理主要是创造良好的服务环境，增加来店顾客数量，以扩大营业额
1.卫生管理确保工作环境整洁，过道通畅，布局合理，并时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等
2.陈列管理保证商品丰富、货架丰满根据商品的保质期，根据先进先出、易拿易放的原则,合理组合陈列产品
3.商品管理开展科学的商品管理，定期检查商品的库存和货架，以确保畅销商品不断货■美容院服务管理美容院的服务管理包括
1.服务用语服务语言“您好，”请稍等，”对不起，“让您久等了，“欢迎再来”等忌讳用“不知道，”卖完了，“不行，“没有了”等语言
2.对缺货的处理发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货,或主动建议其他取取代的商品，最后必须将缺货的品种作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人
3.客诉处理处理顾客投诉时，严禁推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失■收银员的操作规范做好营业前的准备工作服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌
1.营业前领取零钱并清点确认
2.营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品
3.顾客进店时，应表示欢迎顾客光临
4.扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交给顾客
5.收银时要讲“收您多少钱找零时要讲“找您多少钱:
6.当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务必要时，分别装袋顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度
3.出货劳卖时应在劳卖表上写清售出货品名称、代号、数量、价格及劳卖人姓名、日期（谁劳卖谁签字）；院用装应在领用产品表上注明（权益卡、IC卡）并由领用人和店长签字;每天结帐时，结帐人应与收银员，产品管理员核对出货总数是否正确；每周由店长与收银进行核对劳卖数量、金额；每月由经理、店长和收银共同对库存进行盘点
4.耗料月卡卡、会员卡或者其他优惠卡的项目耗料，由领用人从收银处领取，并在院装产品领用表上进行登记◊领取的院装产品必须符合项目流程需要，如特殊情况必须上报经理收银员必须根据统计每月护理项目的次数来统计每个月耗料的使用料理，并制成表格上交店长◊店长、收银每个月必须将当月耗料与上月耗料相核对如发现耗料增多须上经理，尽快找出原因作出相◊应措施
5.库存每个月应盘点一次，库存二当月进货总数+上月结存数-出货总数，在核对正确后由店长、收银员、经理签字后存档■竞争管理规定为确实体现按劳分配，多劳多得，不劳不得的原则，发挥竞争的优势，完善竞争的机制，特制定竞争管理规定如下
1.竞争的开展应公平、公平、按规定的程序进行
2.严格按照顾客预约、美容师咨询轮筹的规定执行；轮筹由美容师自操，前台按规定口头调配、监督
3.不准出现故意捣乱或变相捣乱其他美容师咨询顾客的情况
4.为顾客服务耗料的使用应符合标准（如标准与实际不符，应制定明确标准）
5.美容师业绩应由前台记录，每天下班时由美容师签字认可，结帐人应签字
6.填写前台的进货、出货、劳卖、现金收入的帐，美容师业绩等动作程序，须接受另一位前台和美容师的监督
7.前台实行经理、店长双重管理制度■奖惩制度
1.目的实施的目的在于督促全体员工都能严格遵守美容院规章制度，维护员工的切身利益，从而保证美容院维持一流的服务水准2,方式本美容院缺勤、过失记分制重大过失100分/次；◊严重过失20分/次◊旷工20分/次（不足4小时按半天计）；◊过失6分/次；◊轻微过失2分/次◊⑴当月记分作为当月效益核发依据，每分相应扣减5元，年度内累计记分作为参加年终评比的依据，超过60分，不参加年终评比⑵年度内累计记分达到80分，自达到之日起给予观察半年或一年的（因患重病或其它特殊原因，经总经理核准可放宽处理）⑶年度内累计记分达到100分，给予劝退或除名（因患重病或其它原因，经总经理核准可放宽处理）⑷调薪升级考核期限内，年累计过失记分达到30分以上者，取消其调节器薪升级的资格，调薪试用期为3个月⑸违纪扣罚的金额列入美容院福利金（包括没有按规定每月定时写信给总经理的罚金）
3.轻微过失，有下列内容之一或违反美容院规章制度者，扣12分情节严重者，增加扣分〜上、下班不主动签到及签退者；每月累计迟到超过10分钟者，每分钟扣2分◊上班时间打瞌睡，在客人面前打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔、剪指甲◊上班时间，在工作区内嚼口香糖◊上班时间内非经批准打私人电话，私自会见亲友；◊上班不按规定佩戴工号牌，不穿制服或不经批准不更换美容服，以及在服务和营业区内穿着自己的衣服◊和携带私人挎包的（特殊人员例外）；工作时不保持工作状态，串岗或聚集聊天，吃零食◊无故迟到、早退，下班后无故在美容院逗留◊未经批准擅自在规定地点以外用餐◊员工不按规定束发、化妆、佩戴饰物（经批准特殊工程除外）◊在美容院内，坐时跷脚摇腿，行走时拉手搭望，成群奔跑，摇头晃脑，大声喧哗或发出其不必要的声音◊不按照美容院规定的操作规定为客人服务◊不遵循使用美容院物品，器具应轻拿轻放的原则;◊不按照规定程序请假◊当班期间直呼经理以上职务人员的名子者（特殊情况及人员除外）◊特殊情况下需离开工作岗位而未告知上级领导◊未得到上级领导通知前就擅自提前下班◊上班时间在工作区域内接打呼机或手机◊在为客人服务时，交头接耳，谈论与工作无关的事◊当班时使用市井俗语，讲粗话、脏话◊
4.过失重犯上类过失或有下列内容之一者，扣6分情节严重者，增加扣分擅自离开工作岗位；◊上班睡觉；◊干私活；◊在工作场所下棋、打牌（不分上班或下班）；◊私带亲友进美容院，并为其美容化妆者；◊在美容院吵闹、骂人、或员工之间争吵、打架；◊不服从领导，不服从分配，无故拒绝分配工作或中断工作的；◊不执行礼貌服务规定，得罪宾客的；◊拿客人使用的毛巾擦鞋；◊由于疏忽损坏美容院财物和设备的，需根据情况按照物品80%赔偿1员工按规定标准使用耗料，不得将美容院用具挪作它用，违者按美容院规定扣6分/次
25.严重过失重犯第
三、四类过失，或有下列内容之一者，扣10分；无病装病，骗取假条◊未经批准携带美容院物品外出◊蓄意严重破坏美容院或客人的财物◊煽动或参加打架闹事◊利用职权谋私，假公济私，挟嫌报复者◊私自向外界提供美容院人事、经营、财务等资料◊因管理不善，工作失误，指挥不当，造成美容院重大物资、财产浪费，损坏者和造成经营损失者（以不◊影响美容院的利益为准）唆使顾客到别的美容院做美容项目◊故意损害其他美容师的利益或损害美容院整体利益的◊接受附和别有用心的人恶意唆使的◊对顾客爱理不理，态度傲慢的◊员工对本院内部有意见或其它的问题，应向人事培训中心或写信给经理反应，美容师绝不能在本院内互◊相谈论或对外人讲，一经发现立即扣分或辞退若成客需要转项目，必须经由店长反映给本院经理核实批准，口头同意或签字言能生效,不得私自为顾客◊转项目调换班及补休者必须提前一天请示，经常店长批准方能生效，不得擅自补休、换班；◊员工帮他人打卡、签到，第一次扣分，第二次辞退◊美容师在美容院应尽心尽力，若顾客对其不满而投诉，一经查实扣10分，店长扣20分◊若在店内发现偷窃者及故意损坏店内其一物品，即扣除当月薪水并开除，技能培训费不给予退还，举报◊者奖励20分
6.重大过失，有下列内容之一者扣100分携带，收藏一切禁品（武器、凶器、毒器、易燃易爆品，非法宣传品）；◊向顾客销售非“现代经典”的产品及项目◊向宾客索贿◊玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或者设备严重损坏等事故直接责任者◊触犯法律，被依法劳教，逮捕判刑者◊私配美容院相关钥匙◊
7.下列情形者，美容院除交公安机关处理外，有权立即除名凡偷窃美容院、客人及员工财物者◊侮辱或殴打宾客、同事◊有同事和上级之间发生矛盾时，伙同美容院外人员寻衅滋事者◊因违反国家法律、法规被公安机关处理◊曾因违法、违纪被公安机关处理，而本人在被聘用时又隐瞒事实者◊
8.处罚处限程序员工犯有轻微过失，过失由主管或店长执行，并口头提醒◊员工犯有严重、重大过失，由店长报经理批准执行，发给过失通告◊员工累计扣分达到100分以上，给予留美容院察看以上的处罚，由店长报总经理批准执行◊员工如果对处理意见不服（不签字加倍处罚），可以向上一级或越级上诉，上诉正确，处罚摄制人将扣分◊上面所条款中不完善部分由美容院根据情况提出增删内容草案，提交员工大会讨论通过后，方可执行◊工作申请表应征职务日期姓名出生年—月—日性别婚姻状况已（未）血型籍贯身份证号码联系电话地址________________________________________性别身高体重房屋租（买）学历_________________学校名称期间毕或肄业经历:公司名称担任职务服务期间待遇离职原因曾取得那些专业证照或训练:嗜好专长有加入那些社会团或组织_____________________________希望待遇______________________面试评估表应征人员姓名_______________日期_________________非常好很好好差很差
1、对专业知识的了解
2、分析能力
3、对于本职务感兴趣程度
4、实际的经验
5、判断能力
6、表达能力、自发的精神78\态度
9、外表
10、个性
11、领导能力
12、未来发展潜力
13、有何特殊之处
14、其他意见15薪水建议16总分■面试问题范例面试人签名
1.在美容院工作你最喜欢的是什么？
2.描述一些你工作上最有成就感的事？
3.描述一些你工作上最不好的经验？及你如何处理？
4.你觉得一个理想的工作环境应是什么模样？
5.你的优点为何6,你的缺点为何？
7.若你将担任此职务，会如何把工作作好？
8.如果你的职级低于一位美容师，而她与你是同一所学校毕业，且收入是你的两倍，那么你将如何自处？
9.你为何离开现有的工作？
10.你觉得应如可跟同事相处？
11.你未来五年的计划为何？
12.你觉得管理员工的工作如何作好？
13.你觉得如何作好营业管理的工作？顾客服务记录日报表■用途
1.了解顾客等待时间与服务时间
2.以便改进或缩短让顾客等待的时间
3.对服务时间进行合理改进
1.顾客姓名，如王五二
2.服务项目，如洗剪吹工
3.服务人员，如张三”
4.等待时间，如10分钟”
5.服务时间，如1小时工6,服务收费，如50元■如何填写■如何使用
1.由服务员在顾客进门时开始填写，在服务结束后完成
2.交给店长，并针对时间问题加以改进■填写时间可以每周1次，当认为让顾客等待时间过久而需要改进时，可以以一周为准进行调查，作为改进时间管理的基础附顾客服务记录日报表年月日填表人顾客姓名服务项目服务员等待时间服务时间价格顾客来店时间分析统计表_______年_月__________________部填表人______________________店长签名________________日星期9-IQ-11-12-13-14-15-16-17-18-IQ-20-21总期9时101112131415161718192021时计前后12345678910111213141516171819202122232425262728293031总计备注顾客评价调查表评价项目说明比重评价店铺外观以适合美容院的近代因素亮度感，可以感受到时髦性店铺入口清洁、容易进入，可以了解费用内容，了解技术内容，好形象受理时待客细节机能性的记录管理，随身物品的寄放设备，收银机的整理和正确的金钱收付等待时等待与店售商品陈列橱窗之管理，对等待顾客的关怀使其不致无聊与焦虑室内卫生设备和用品安全性处理，照明，壁纸和音乐的独特性，及诚挚的待客技术服务时专业的技术，聆听顾客的期望并给予完整的指导之技巧和细节上的注重顾客姓名填表人总分顾客意见调查表服务态度口差口普通口佳技术□差口普通□佳店内布置口差□普通□佳动作口差□普通□佳员工士气口差□普通□佳店内气氛口差□普通□佳价格口差□普通口佳服装仪容□差□普通口佳建议口差□普通口佳顾客访问时间会员非会员访问者顾客类别□A DB新顾客□C注本店用他店用备注顾客问卷调查表服务人员编号日期亲爱的顾客很欢迎您光临本店，为维持我们高品质的服务态度，且不断的改进，故请您能帮忙填写以下的意味着问卷请放心，我们不会公布您的姓名，只希望您能针对我们的问题，坦白作答不要怕伤害到工作人员，设计师，美容师等，填完后，您可以使用我们所附的回邮信封再寄回来感谢您所花的时间与合作，让本店能不断的提升我们的服务水准是否、接待员的态度是否彬彬有礼，且对您有帮助？
17.收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客
8.耐心地回答顾客的提问并记录和保管遗失的物品
9.由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长来处理，避免影响正常的收银工作
10.在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作
11.营业结束后，将营业款填写交款清单，本人签字后将营业款交给核算员
12.经核算员按收银机的存根审核后，如营业款多出部分要写报告，不足部分自付■理货员的操作规范■领货作业营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去仓库领货以补充货架
1.领货必须凭领货单
2.领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价
3.对仓管员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物4,产品价格标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价
5.商品调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定■补货作业理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业
1.定时补货指在非营业高峰的补货
2.不定时补货指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售补货作业不能影响顾客购买
3.先进先出补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出
4.对特殊商品要控制这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点作业第二部分、店长工作指导手册■店长的角色
1.美容院的直接管理者美容院是专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所作为美容院的直接管理者,店长必须对美容院的经营运作了如指掌,才能够将人、财、物的运用发挥到最大的实效、为您服务的人员是否干净，清洁且有礼貌？
2、工作人员为你作的服务，让您满意吗？
3、您觉得服务人员的技术优良吗？
4、您觉得跟服务人员聊天是否有趣？
5、在沙龙店内，您觉得满意且舒服吗？
6、您会推荐为您服务的人员给朋友吗？7您建议本店有哪些事项需要改进的会员预约登记表234516789101112131415161718192021222324252627282930应填写资料
31、预约时间1N贝编匕2\、姓名
3、联系电话4月份顾客盘点表年月日填表人:2002编最后一次消10〜14天15〜30天姓名电话一个月没来二个月没来三个月没来原因分析号费日期没来没来123456789101112131415161718192021222324252627月班轮班表姓名
123456789101112131415161718192021222324252627282930312.美容院经营目标的实现者美容院是专业服务中心，也是利益单位既要满足顾客需求，又必须产生经营利润所以店长必须懂得利用店内资源，以达成兼顾顾客需求和美容院利益的经营目标
3.教导部下的责任者美容院的经营需要全体美容师的共同努力，否则当店长不在时，就会出现群龙无首，服务水准下降，营业额萎缩等现象所以店长不但要时刻提高自己的实操经验和技能外，更要懂得对美容师的持续培训和教育，以确保人和店的服务品质始终如一
4.营业现场的指挥者美容院有接待区和护理区之分，故店长必须有条不紊地指挥所有人员，将最好的服务水平展示在顾客面前以此激发顾客的消费和购买欲望既不可以只命令下属做事,也绝不可以自己忙得团团转，却不会运用团队的力量而应当指挥大家按部就班，既有分工又有合作，实现既定的工作目标■店长的职责
1.了解自己美容院的经营方针和目标⑴经营理念⑵经营目标△营业目标△毛利目标△费用目标△利润目标
2.根据经营方针和目标来制定工作计划（如服务、销售、训练、人员等），并可进一步细分为△月计划△周计划△日计划
3.要求美容院所有人员根据计划来完成相关工作
4.及时检查执行结果，若不符合要求，应当予以批评或教育
5.担任员工之间的沟通者
6.制订合理的激励机制，评估员工表现
7.负责店内人员、产品、设备、现金、财务凭证、顾客、安全等管理作业
8.及时处理顾客投诉和抱怨
9.迅速处理各种突发事件■成为一名合格店长的必备条件
1.指导能力开拓下属视野，使员工能力发挥到最大限度
2.教育能力；发现员工工作不足，给予及时的教育并将能力得以提高
3.数据管理能力能够根据各种经营数据进行整理分析，并得出正确结论运用于实际工作
4.目标完成能力为完成经营目标所必须具备的组织能力和协调能力
5.判断力对问题有敏锐、客观的判断力，并能够迅速解决问题
6.学习能力应不断提高完成本职工作所应当具备的专业知识及技能
7.现场经营的能力指具有店面经营的技术及管理能力
8.策划能力指具有计划经营方式及管理时间的能力
9.业务改善能力改善服务品质并使之合理化的能力
10.自我训练的能力随企业一起成长，不断充实自己的能力
11.诚实和品德指良好的操守，人品好，才能以身示范诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨练人品，才能产生上行下效的效果■不合格的店长类型
1.推托责任型的店长经常逃避责任，而使部署不了解经营者的意向，甚至养成相同的毛病
2.有功独享的店长美容院的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功自傲相反应将功劳分享给部署，如此才能提高团队的士气
3.对工作不设定高标准的店长作为一店之长，是员工关注的焦点若店长对工作得过且过，对存在的问题也不力求改善，最终会失去员工的向心力
4.不了解组织运作的店长美容院的经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最佳的服务,创造良好业绩不懂组织运作的店长，势必导致美容院的经营破绽百出，士气低落，经营不振
5.不栽培部署的店长美容院是人才产业，店长一定要重视人才的培育与开发只有员工素质的提升，才能使经营效率有所增长，也不会产生才青黄不接的危机
6.只挑毛病的店长此类店长往往不会发现员工的优势，当然也会无法获得员工的充分配合
7.私下批评老板的店长此种批评常常是为了推卸责任，根本无易于美容院的经营与发展■店长重点管理事项店长每天必须处理的事情中，大约有70%80%是重复性的工作，仅有20%30%的工作属于非例〜〜行性，所以店长要懂得运用80—20法则，只需对下列事项作重点管理，就可使美容院进行正常运作并保持一定的服务水准
1.人的管理⑴顾客管理没有顾客就没有销售额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的情况A.顾客来自何处如果知道顾客从何而来，便可进一步分析该区的所得、人口、消费倾向、年龄等相关资料，为顾客提供更高水准的服务B.顾客的需要美容院的作用在于由外及内的帮助顾客创造美的形象和美的生活信念，要时常了解顾客的需求，才能根据其需求去引进新产品、新项目，并提供最佳服务⑵员工管理A.出勤状况:由美容院的人员配置相对偏少,若员工出勤状况不佳,常会发生工作效率降低，出货、补货、服务等项目受到影响所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退状况均须予以掌握B.服务状况良好的服务品质可以成为美容院经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意自己的服装礼仪，礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，不可因顾客觉得不满而不愿上门C.工作效率由于美容院属于标准的人力服务行业，人事费用在成本中所占的比例最高，一般占营业额的45%50%,所以要准确安排员工的工作，合理调配人力，产生最高的效率〜
2.缺货管理⑴缺货管理“缺货是最大的罪恶因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，并且大多数美容院经营的品牌均在46个以上，且顾客成分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无意中造成缺货〜因此，将库存量保持在月销售额的
1.5倍，是店长管理货品的重点⑵鲜度管理尽管护肤化妆品的保质期在2~3年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、冻干粉、精华素等，对保管储存条件要求越来越高，所以美容院必须考虑如何为顾客提供最新鲜的产品，防止因产品过期而造成的损失，也是货品管理的重点⑶损耗管理由于美容院竞争日渐激烈，如何降低损耗也成为获利的关键损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货较多、报价错误、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善与管理这些漏洞，是内部管理控制的要务4生动化表现如何配合季节、流行性和促销活动，把产品的质感与特性，生动活泼地表现出来，以此吸引顾客的注意力，是店长知道店面货品表现的重要工作
3.金钱管理⑴收银管理收银台是美容院进出最平凡的地方，也是现金管理最重要的地方熟练的收银员，收款差率可控制在4%以内，常见的收银差异如退货不实，伪钞，亲友结帐短打，收款员与美容师勾结，不如实记录等，这些都是店长需严加管制的重点⑵进货票据管理进货票据就是金钱，是付款的凭证避免票据误差的办法是验收正确，签认确实，登录清楚及严禁压单，如此才可以避免损益不实的现象
4.数据管理尽管目前多数中小型美容院仍采用手工记帐，但相当的大型美容院已经开始使用电脑管理系统，相信在未来2年内将会有超过60%的美容院会逐步使用电脑管理系统，为美容院的经营提供各种参考数据⑴营业日报表项目别、时段别、人员别、品牌别、销售比、营业额、来客数2货品排行表销售类别、销售量别、毛利率、销售比重⑶促销效果表营业额、来客数量、促销品⑷顾客意见表投诉项目、投诉数量、解决方法、解决时间⑸费用明细表各项费用金额、比例⑹盘点记录表库存量、产品周转率7经营损益表营业额、毛利率、产品损耗表.开1如果店长能够将上述管理重点充分掌握并彻底执行，则美容院业店务必能蒸蒸日上■店内检查.清洁、整理环境
1.清扫客人用的洗手间2长的每.清点材料及其他备用品3检查设备
4.查表灯光◊音响◊绿化◊其他设备◊放音乐◊打开灯、空调及其他设备的开关◊。
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