2025年-网络经济与企业管理听课笔记

第一章企业管理概述企业一从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位概念包括要点企业有一定数量、一定技术水平的生产设备和资金有开展一定生产规模和经营活动的场所具有一定技能、一定数量的生产者和经营管理者是从事商品生产、流通的经济组织生产经营活动的目的是实现企业价值的最大化企业进行自主经营，独立核算，自负盈亏具有法人资格和地位价值增值是企业生存的基础，发展的动力法人一依法成立并能独立行使法定权利和承担法律义务的社会组织条件经过一定的法律程序，有独立的财产，有自己的名称、组织机构和场所，能够独立承担民事责任企业发展过程手工业生产时期、工厂生产时期（真正意义企业诞生）、现代企业生产时期所有者与经营者相分离，拥有现代技术和现代化管理是现代企业的三个显著特点企业分类企业所属经济部门农业、工业、金融、商业生产力要素比重劳动密集型、技术密集型、知识密集型、资源密集型销售自动化模块分为销售、现场销售管理、现场销售库工具、电话销售、销售佣金客户关系管理的关键技术呼叫中心技术、数据仓库、商业智能、Web的集成管理呼叫中心是一个集中处理大量打入或打出电话的场所是一种基于计算机网与通信网集成技术的与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速为用户提供多种服务的综合信息服务系统数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策数据信息的搜集和集成、确保数据的质量、按规则更新客户数据、数据仓库统一共享，以发挥最大效益第四章企业组织管理企业组织是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层次、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡组织一通过设计和维持组织内部结构和相互之间关系，使人们为实现组织目的而有效协调工作的过程企业组织的性质企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式组织需要管理在组织中要确立一种规范的秩序，即制度组织是一种权责结构组织的基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来组织是一个动态的开放系统企业组织的系统性表现在企业组织系统中的各个要素相互依存,企业组织系统与外部环境相互依存企业组织的基本职能保证企业功能的实现；保持企业活动的协调性和提高企业的效率；维护企业的稳定性和适应性企业功能是将资源从投入转化为产出，并从中获利组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的在于确保以最高的效率实现组织目标基本内容是设计、建立并保持一种组织结构内容包括组织设计、组织运作、组织调整组织设计根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统；确定责权关系，从而把组织上下左右联系起来；与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效地运转根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统建立目标体系（协调不同利益群体的不同目标，协调相互矛盾冲突的目标）；设计流程，进行分工；实现部门化职权是组织成员为了完成所承担的任务所必须具有的作出决策和采取行动的权力组织运作是指使设计好的组织运作和运转起来企业组织结构经历直线制结构、职能制结构、直线职能制结构、事业部制结构、矩阵型结构、控股型结构直线制结构一组织中的每一个管理层级都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥优点命令系统单一直线传递，管理权力高度集中，实行一元化管理，决策迅速，指挥灵活,组织结构简单，管理费用较低缺点要求管理者要通晓多种专业知识，组织的层次较多，不利于信息由下向上传递适用于规模较小、任务单

一、人员较少的组织职能制结构一在组织中设置若干职能专门化的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和指示优点能够充分发挥职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作缺点多头领导，极大地违背了统一指挥原则适用于任务较复杂的社会管理组织和生产技术复杂、各项管理需要具有专门知识的企业管理组织直线职能制结构一保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点缺点职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长，适用环境变化差是一种普遍适用的组织形式事业部制结构一组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，有利于企业对各事业部的绩效进行考评缺点资源重复配置，管理费用较高，且事业部之间协作较差适用于产品多样化和从事多元化经营的组织，也适用于面临市场环境复杂多变或所处地理位置分散的大型企业和巨型企业矩阵型结构一把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式每个成员既要接受垂直部门的领导又在执行某项任务时接受项目负责人的指挥优点灵活性和适应性较强，有利于加各职能部门之间的协作和配合，并且有利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性缺点组织结构稳定性较差双重职能关系容易引起冲突，可能导致项目经理过多、机构臃肿的弊端适用于科研、设计、规划项目等创新性较强的工作控股型结构一一家企业对其他企业不进行直接的管理和控制，而是代之以持股控制被持股单位仍保留具体业务的自主经营权和独立的法人地位这些企业之间形成了母企业、子企业和关联企业的关系企业集团还有一些松散层的组成单位即协作企业母企业与子企业是出资人对被持股企业的产权管理关系网络时代，企业组织变革的总体趋势是克服传统企业组织结构中的层级制度的弊端，通过重新整合组织要素，提高组织对环境的适应性组织结构变革的特点组织结构扁平化、组织结构柔性化、企业组织虚拟化、企业组织网络化组织结构扁平化一减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化传统金字塔型组织弊端对外部环境反应迟钝、调整缓慢减缓信息的流动速度，造成信息失真组织内部难以协调，不利于创新组织结构扁平化优点管理效率大幅度提高分散权力集中带来的风险使各部门之间实现融洽的关系组织结构扁平化顺畅运作需要条件现代信息技术的巨大进步组织成员的独立工作能力大幅提高柔性是指对意外的变化不断反应，以及根据可预期变化的意外结果迅速调整的能力组织结构柔性化是指组织结构上不设置固定的和正式的组织机构，而代之以一些临时性的、以任务为导向的团队式组织表现集权与分权统一；稳定性和变革性的统一集权一最高管理层确定整个组织的战略发展方向，规定上级和下级之间的权限关系分权一中下级管理部门和一线生产经营人员具有处理一些突发性事件的权力统一是指组织可以保持松散、分权和差异，以具备主动和灵活反应的创造能力；组织还可以有严格的集中管理，管理相互依存的单位，减少决策和行动上的时间迟滞组织结构分为两部分为了完成组织的经常性任务而建立的组织机构一组织的基本组成部分，表现为稳定性；为了完成临时性任务而组建的组织机构柔性化的典型组织形式是临时团队一一种任务单

一、人员精干的临时性组织柔性化的另一种形式是重新设计一把组织结构的不断自我调整看成是组织结构存在的常态，而不是偶尔进行的一次组织行为企业组织虚拟化一企业组织内部的虚拟化、企业组织之间的虚拟化企业组织内部的虚拟化一将企业组织传统的运作方式改为以网络IT为基础来运作，从而实现企业组织的虚拟化企业组织之间的虚拟化一具有不同功能的多个企业组织为了实现共同目的，围绕一个核心组织，以信任和契约为基础，通过网络联结起来，形成一种临口寸合作的组织IT具体形式外包、战略联盟、特许经营、合资企业、虚拟销售网络第五章市场营销管理现代企业最重要的职能创新、营销市场营销一在变化的市场环境中，为满足消费需要、实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动工作实质寻找发现并满足顾客的需求市场营销的基本原理通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标市场营销管理一为实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间有益的交换关系，而对设计方案进行分析、规划、执行和控制任务为促进企业目标实现而调节需求的水平、时机和性质实质:需求管理企业的市场营销管理过程是一个分析、规划、执行和控制的过程具体包括五个步骤分析市场机会，选择目标市场，构建市场营销组合，制订市场营销计划，组织、执行和控制市场营销市场分析和市场选择市场营销环境分析、市场购买行为分析、市场细分和目标市场选择，市场营销调研分析营销环境的目的是寻求营销机会和避免环境威胁市场营销环境分析包括企业的微观环境分析和宏观环境分析微观环境是指那些对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量宏观环境是指那些对企业造成市场机会和环境威胁的主要社会力量市场分消费者市场和组织市场组织市场由各种组织机构形成的对企业产品和劳务需求的总和，包含产业市场、转卖者市场和政府市场消费者市场是为了个人消费而购买物品或服务的个人或家庭所构成的市场消费者的购买行为主要受经济、个人、社会、文化及心理因素的影响经济因素制约消费者购买行为的一个基本因素个人因素消费者的个性差异会影响他们对产品和服务的看法和购买行为第六章生产运作管理生产运作泛指将投入转化为产出的过程组织通过其产品（服务）获取利润的各项活动的总称，其核心是将投入转化为产品、形成价值增值的过程组织中涉及生产运作活动的系统称为生产运作系统投入生产运作的对象，可以是一种原配件、市场信息，也可以是另一个生产运作系统的产出或产成品资源包括人力、设施、部件、过程控制对生产运作系统的运行过程进行控制转换生产运作对象发生变化的过程，完成该转换过程的单元可以是一个非营利性组织、一家企业、一个部门或一个工作地生产运作管理组织为了达成其目标，对生产运作系统与生产运作过程进行计划、组织与控制等一系列管理工作的总称狭义是以生产运作过程为对象，着重研究如何对生产运作过程进行有效管理广义是以生产运作系统的设计、构建及其运作为对象，实行全方位的综合性管理生产运作管理的基本内容生产运作管理的理解、认识以及以此为基础的生产运作战略决策；生产运作系统设计、构建与管理；生产运作系统的运行与管理;上述三个方面的评估、改进、完善以及变革生产运作管理的地位与作用生产运作管理是企业基本职能活动;生产运作管理的任务与目标生产运作管理的任务与目标合理利用资源；正确处理效率与效益问题；竞争优势生产运作对资源的消耗分三类固定类、变动类和时间引导企业在市场上获得竞争优势的基本战略有三种成本领先、差别化、集中生产运作管理分为自由粗放（世纪后到世纪末）、科学管1819理（世纪末到世纪年代）和现代化管理（世纪年代至今）1920402040三个阶段现代化管理阶段特征电子产销一体化；管理组织系统化；管理方法定量化；管理手段自动化网络经济对企业运作管理方面的要求要有高速灵敏的市场反应能力，形成敏捷供应的能力形成进一步降低成本的能力，减少企业在价格竞争方面的压力满足顾客的个性需求，实施大规模定制化生产为企业在网络时代的全球化服务提供保障利用信息技术，降低企业的外部不经济，回应全球生态保护的要求和相应的各种行动准则突破旧竞争观念，倡导在网络时代的协同理念准时生产一企业只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品目的在于实现保持原材料、在制品及产成品最小库存的情况下进行大批量生产基本逻辑是任何工序只在需要时才生产必要的制品准时生产的思想就是通过倒流水拉动方式的生产线来实现看板系统是生产线物流、信息流合一的中枢神经系统大是一种生产管理理念，它的基本目标是JIT寻求消除企业生产运营过程中各方面的浪费小较多侧重于生产作业JIT计划和库存管理，实现在必要的时间和必要的地点提供必要的服务资源经营规模大、中、小企业财产构成和所负法律责任个体、合伙、公司制个体（独资）企业一由业主个人出资兴办，业主自己直接经营的企业业主享有企业的全部经营所得，同时对企业的债务负有完全责任合伙企业一由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业合伙人分享企业所得，对营业亏损共同承担无限连带责任（不是法人）无限连带责任一无限责任、合伙人对企业的债务负有连带责任公司制企业一由两个以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人特点是法人，实现有限责任制度，所有权和经营权分离古典学派（泰勒、法约尔）管理是计划、组织、指挥、协调和控制等职能的活动行为科学学派（梅约）管理是做人的工作决策理论学派（西蒙）管理就是决策管理过程学派（哈罗德孔茨）管理一管理者或管理机构在一定范围内通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程含义管理是一个动态过程；目的是达到组织的实施生产模式的要点暴露问题和瓶颈；消除浪费；改进产品设JIT计；改进工厂布局和流程设计；改进人力资源；全面质量管理;拉式调度和看板生产控制系统；与供货商紧密合作七种可以被消除的浪费过量生产的浪费；等待时间的浪费；运输的浪费；库存的浪费；有产品缺陷的浪费；多余运作的浪费；过程（工序）的浪费敏捷制造一企业的生产运作具有敏捷性敏捷性意指企业在不断变化、不可预测的经营环境中关于应变的能力，它是企业在市场中生存和领先能力的综合表现实现敏捷制造要求制造企业采用现代网络通信手段，通过快速配置各种资源，以有效和协调的方式响应用户需求，实现对变化需求的敏捷响应敏捷制造的范畴涉及六个领域集成产品与过程开发/并行过程、人力资源管理、虚拟企业、信息与控制、过程与设备和法律障碍，它们可以分成两个层次上的内容第一层侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现；第二层侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术第七章企业财务管理财务活动是企业在生产经营过程中与资金筹集、使用和分配等方面有关的经济业务活动企业财务管理实质是企业在生产经营过程中的资金运动及其所体现的经济关系最具代表性的财务管理目标有利润最大化和企业价值最大化利润最大化没有考虑利润发生的时间，资金时间价值，风险问题等不是财务管理的最优目标企业价值是企业有形资产和无形资产价值的市场评价反映了企业潜在或预期的获利能力企业财务管理的原则系统原则，平衡原则，弹性原则，比例原则，灵活性原则，优化原则系统是由若干相互作用、相互依存的部分有机结合在一起形成的整体坚持系统原则必须注意加强财务管理活动目标的制订；注意财务管理活动的整体性；注意财务管理活动的层次性；注意理财活动对环境的适应性理财活动分为筹资、投资、分配等子系统平衡原则一广义资金的各个方面和理财活动的各个环节和部门之间，要保持合理的平衡狭义资金收支必须在数量上和时间上保持动态的平衡弹性原则一追求理财过程和结果的准确性和节约性的同时一，对财务状况的安排要留有余地保持弹性原因企业缺乏完全控制环境的能力；管理中可能会出现失误，预测不可能完全准确确定合理弹性应考虑企业适应财务环境的能力；不利事件出现可能性的大小；企业愿意承担的风险比例原则一公司的各种资产、资本以及资产与资本的对比关系等都必须保持一定的比例，只有各种比例比较合理，才能保持良好的财务状况，否则，财务状况就要陷入恶性循环优化原则一财务管理过程是一个不断地进行分析、比较和选择,以实现最优的过程优化原则主要内容多方案的最优选择问题；最优总量的确定问题；最优比例关系的确定问题财务管理方法是为实现财务管理目标完成财务管理任务在进行理财活动时采用的各种技术和手段预测方法定性预测法、定量预测法决测方法优选对比法、数学微分法、线性规划法、概率决策法、损益决策法计划方法平衡法、因素法、比例法、定额法分析方法对比分析法、比率分析法、综合分析法财务预测是财务人员根据历史资料，依据现实条件，运用特定的方法对企业未来的财务活动和财务成果所作出的科学预计和测算定性预测法一利用直观材料，依靠个人经验的主观判断和综合分析能力,对事物未来的状况和趋势作出预测的一种方法定量预测法一根据变量之间存在的数量关系建立数学模型来进行预测的方法趋势预测法和因果预测法趋势预测法一按时间顺序排列历史资料，根据事物发展的连续性来进行预测的一种方法包括算术平均法、加权平均法、指数平均法、直线回归趋势法、曲线回归趋势法因果预测法一根据历史资料并通过足够分析，找出要预测因素与其他因素之间明确的因果关系，建立数学模型来进行预测的方法财务决策一财务人员在财务目标的总体要求下，从若干个可以选择的财务活动方案中选择最优方案的过程优选对比法一把各种不同方案排列在一起，按其经济效益的好坏进行优选对比，进而作出决策的方法按对比方式分总量对比法、差量对比法、指标对比法数学微分法一是根据边际分析原理，运用数学上的微分方法，对具有曲线联系的极值问题进行决策时，凡以成本为差别标准时，一般求最小值，凡以收入或利润为差别标准时，一般是求最大值有最优资本结构决策、现金最佳余额决策、存货的经济批量决策线性规划法一根据运筹学原理，用来对具有线性联系的极值问题进行求解，进而确定最优方案的一种方法.概率决策法（决策树法以）一进行风险决策的一种主要方法用概率法来计算各个方案的期望值和标准离差，进而作出决策、损益决策法一在不确定情况下进行决策的一种方法常用最大最小收益值法（最小收益值取最大）和最小最大后悔值法（最大损失值取最小者）财务计划方法一在一定的计划期内以货币形式反映生产经营活动所需要的资金及其来源、财务收入和支出、财务成果及其分配的计划平衡法一在编制财务计划时，利用有关指标客观存在的内在平衡关系计算确定计划指标的方法因素法（因素推算法）一在编制财务计划时，根据影响某项指标的各种因素，来推算该指标计划数的方法比例法（比例计算法）一在编制财务计划时，根据企业历史已经形成而又比较稳定的各项指标之间的比例关系，来计算计划指标的方法定额法一在编制财务计划时，以定额作为计划指标的一种方法财务分析方法一根据有关信息资料，运用特定方法，对企业财务活动过程及其结果进行分析和评价的一项工作对比分析法一通过把有关指标进行对比来分析企业财务情况的一种方法比率分析法一把有关指标进行对比，用比率来反映它们之间的财务关系，以提示企业财务状况的一种分析方法综合分析法一把有关财务指标和影响企业财务状况的各种因素都有序地排列在一起，综合地分析企业财务状况和经营成果的一种方法可采用财务比率综合分析法，因素综合分析法、杜邦体系分析法风险决策一未来情况虽不十分明了，但各有关因素的未来状况及其概率是可以预知的决策不确定性决策一未来情况很不明了的情况下只能预测有关因素可能出现的状况，但概率不可预知的决策财务是指客观地存在于公司生产经营过程中的资金运动财务管理是指对公司生产经营过程中的资金运动及其所体现的财务关系的管理在生产经营活动中，实物商品价值的货币表现就是资金，资金的实质是再生产过程中的运动着的价值资金运动是公司再生产活动过程中的物质运动以货币数值表现的价值形态资金循环经过购买、生产和销售三个阶段又回到原有的出发点的全部运动过程在资金循环中，不仅要顺利通过购、产、销三个阶段并相应地采取货币资金、生产资金、商品资金三种职能形态，而且要同时出现在三个阶段及并存在三种职能形态上，这是资金循环得以顺利进行的必要条件资金周而复始地循环就是资金周转资金运动是财务管理的对象公司财务管理的主要内容有融资管理、投资管理、成本管理和利润管理等几个方面融资一公司为了满足投资、用资及资本结构调整的需要，筹措和集中所需资金的过程融资管理一对融资过程的管理内容确定规模和时机、确定资本结构融资规模一一定时期内公司的融资总额融资时机一有利于公司融资的一系列因素所构成的融资环境和融资机会融资渠道一筹措资金来源的方向第八章人力资源管理人力资源一一般泛指能够作为生产要素投入经济活动中的劳动力的数量宏观来看人力资源是指全国或一个地区具有劳动能力的劳动者人数的总和微观来看人力资源是指企业可以利用且能够推动企业发展的具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者数量的总和人力资源特点意识性、潜在性、创造性、动态性、再生性人力资源管理一对人力资本进行计划、组织、领导、协调和控制的过程，目的充分调动人的积极性和发挥人的创造性和潜能，实现组织整体目标与组织成员的个人目标的共同发展最显著特点人力资源管理把人力看成是资源，是可以开发利用，而不是看成是成本它着眼于企业目标和个人目标的共同发展人力资源管理与传统的劳动人事管理的区别从服从性管理转向参与型管理；从单纯使用转变为人才开发；从行政性管理转向战略性管理；从分散管理转向系统管理人力资源管理的基本内容对人力资源进行计划、组织和控制等工作它和财务管理、技术开发管理、营销管理、生产管理等同等重要，构成企业管理的最基本的组成部分计划职能包括确认组织中的工作职责；决定履行这些工作职责所需要的员工数量与质量；为有资格的巫医申请人提供雇用机会组织是根据计划工作需要，运用相关方法和技术，招聘，甄选，定向，协调，轮调工作人员，选择最适当人选，确保企业能够获得充足合适人员，同时提高员工的知识、技能和素质，增强员工的工作能力，引导员工的个性发展，做到事得共人，人尽其才，才有其用控制工作是指对员工的工作结果、工作表现进行比较和评价，分出优劣高低，为薪资分配和员工发展提供依据，同时保证工作结果按预定方向完成人力资源管理的基本原则综合效率原则，使用和开发相结合原则，公平竞争原则，激励原则激励是指激发人的动机，鼓励人充分发挥内在动力、朝着所期望的目标，采取行动的过程人员激励中应遵循的原则保健激励与激励因素相结合；个人需要与组织目标相结合；物质和精神相结合；奖励和惩罚相结合奖励（正强化）是对员工正确行为的肯定惩罚（负强化）是对不希望出现的行为的批评和否定激励方法公平激励、合理工作设计、羞耻激励、参与激励羞耻激励一当人做错事或成绩、绩效不如别人有羞耻感时，会受到刺激而激发一种努力人力资源规划包括对企业现有人力资源状况的分析，对未来人力资源状况的预测，制订满足未来人力资源需要的行动方案内容是进行招聘解聘、甄选、确定和选聘有能力的员工、定向、培训、绩效考评、职业发展、确定满意的劳资关系，并使员工能长期保持高绩效人力资源规划步骤企业现有人力资源状况分析；企业未来人力资源状况预测；企业人力资源规划制订企业现有人力资源状况分析目的在于掌握现状，分析问题，为人力资源规划进一步要解决的问题提供明确的方向内容现有职务（岗位）分析、现有人员结构的合理性分析、现有人员使用状况的合理性分析企业未来人力资源状况预测目的在于掌握企业未来各种生产经营要素的变化，对人力资源需求可能产生的各种影响，为编制人力资源规划提供可参考的内容和标准内容企业未来经营方向或经营规模发生变化对人力资源结构的影响；企业未来组织结构、产品结构的发展变化对人力资源结构的影响；企业未来技术结构的发展变化对人力资源结构的影响人力资源规划内容职务（岗位）的设置规划、人员更新规划、人员的分配与使用规划；人员培训规划人力资源甄选过程资格审查、笔试、口试、操作式考试、心理测试、笔迹辨析、履历调查心理测试有性向测试一通过个体在解决问题过程中表现的行为风格测试某个人适合于从事某种专业和职业的特殊能力；兴趣测试一主动倾向于认识掌握某种事物或某项工作，愿意参与该种工作活动的心理特征；人格测试一包括毅力、勤奋性、进取心、认真程度、吃苦耐劳等品质特征工作绩效主要从员工的德、勤、能、绩四个方面考核德一思想政治、工作作风、社会道德和职业道德水平；能一员工从事工作的能力；勤一责任心和主动性；绩一员工的工作效率和效果第九章知识管理知识经济是以知识为基础的经济，是建立在知识的生产、分配和使用之上的经济知识是指经过人的思维整理的数据、信息、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物等信息是经过加工组织后的数据，知识是基于信息之上的有关事实之间的因果或相关性的联系，它可以帮助我们预测未来的结果预定目标；管理的载体是组织；管理的核心是对资源的合理配置和有效整合管理活动三条件主体、客体、目的企业管理的概念含义企业管理的目标是实现企业价值的最大化;企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程；企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的企业目标企业价值最大化企业管理者（报酬、荣誉、地位）职工（劳动报酬）企业利益相关者资本所有者（投资收益）、债权人（债权收益及本金）、客户（商品及服务）、供应商（销售收入）、政府（税收）、社会（社会责任和义务）资源配置一根据企业的目标，对企业的资源在量、质、流程等方面进行合理的配比和调整、以提高效率和质量，满足顾客的需求企业生产经营活动包括内部活动、外部活动内部活动（以生产为中心的基本生产过程、辅助生产过程、产前技术准备过程、产后服务过程）外部活动（物资供应、产品销售、市场预测、市场调查、用户服务）管理的职能一管理者为了有效地管理必须具备的功能计划、组织、领导（指挥、协调）、控制（五职能）知识特点不可替代性、互补性、不可逆性、无形性、非稀缺性、非消耗性一可复制性、可共享性、增值性知识的互补性各种知识之间可以存在互为补充、互相解释或互为强化的关系；把知识作为一种生产要素与其他生产要素相结合时，可以提高这些要素的生产率根据知识性质分事实知识、原理知识、技能知识、人力知识事实知识一知道是什么的知识，关于历史事实、经验总结、统计数据的知识这类知识与信息很难区分原理知识一知道为什么的知识，关于事物的原理和客观规律方面的知识，属科学范畴技能知识一知道怎么做的知识，关于技艺、技巧、诀窍和能力方面的知识，属技术范畴人力知识一知道是谁的知识，关于谁知道什么以及谁知道如何做什么的知识，属经验和判断的范畴根据知识表现形式分显性知识一编码知识可以用语言、文字、数字等方式进行表达从而易于沟通和共享的知识隐性知识一非编码知识指难以表达、高度个性化、难以沟通和共享的知识知识管理企业通过有计划、有目的地构建企业内部知识网络进行内部学习、构建企业外部知识网络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性知识的互相转换，并在转换过程中创造、运用、积累和扩散知识，从而最终提高企业的学习能力、应变能力和创新能力的系统过程知识管理的基本特点知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值；是一个螺旋循环的过程；是信息管理的延伸和发展；与人力资源管理密切相关；是一种全新的经营管理模式知识管理的螺旋循环包含以下几种程序共同化、外化、连结化、内化外化和内化是知识管理螺旋式上升的关键步骤共同化一隐性到隐性，通过经验分享方式直接与其他个体共享隐性知识；外化一隐性到显性，将想法与决窍用语言形式表达；连结化一显性到显性，将不连续的显性知识碎片合并成一个新的整体内化一显性到隐性，有助于显性知识的储存、传播，使加入组织的员工及资浅员工能够吸取他们的经验企业要实施知识管理一必须转变员工的观念，必须加强对员工的12培训，建立有效的激励机制3知识管理的核心内容包括知识的采集与加工、知识的存储与积累、知识的传播与共享、适应的应用与创新知识采集是知识管理的起点，加工处理是对知识进行分类、分析、整理和提炼，形成对企业有价值的知识知识的应用与创新是企业研究并实施知识管理的原动力与最终落脚点实施企业知识管理需要把握积累、信任、交流、共享和创新的原则积累是知识管理的基础知识资源的积累主要包括企业外部知识的积累和内部知识的积累信任是实现知识交流、使用与共享的前提创新是企业知识管理的最终目的第十章供应链管理供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制,从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式不仅是联系供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且是增值链供应链管理是为了给顾客提供满意的产品或服务，供应链中的供应商、制造商、分销商及顾客协同合作，从而对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流等进行合理、优化配置,从而为供应链中所有成员带来价值增值的集成管理模式供应链管理含义供应链管理的目标是为了给顾客提供满意的产品或服务供应链管理是一种集成管理模式供应链管理强调提高整个供应链的竞争能力供应链管理最终为供应链中所有成员带来价值增值供应链管理的目标是通过对价值流的优化配置实现的供应链管理主要涉及四个主要领域供应、生产计划、物流、需求供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以互联网为依托，围绕供应、生产作业、物流、满足需求来实施的供应链管理主要包括计划、合作、控制从供应商到用户的物料和信息供应链管理与传统管理模式的区别传统管理模式强调企业内部的协调，供应链管理强调把供应链中所有节点企业看做一个整体，强调采用集成的思想和方法，为达到顾客的满意对整个供应链进行整合传统管理模式强调提高企业自身的核心竞争力，供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力传统管理模式强调提高企业的效能，供应链管理强调提高整个供应链的效率，提高供应链的敏捷性，关注提高响应客户的速度传统管理模式强调大规模生产，供应链管理强调大规模定制供应链管理的本质目标是原则按照合适的状态，以合适的数量7R和合适的质量，将合适的产品在合适的时间送到合适的顾客的合适地方，并使总成本最小或收益最大供应链管理意义实现了对顾客需求的快速反应；减少库存，降低成本（消除了重复、浪费和不确定性）；提高产品的生产和服务质量；简化组织，提高效率；提高供应链的竞争优势企业生产计划是在企业总体计划的指导下，用来指导总进度计划的较为详细的计划制订生产计划过程中面临问题柔性约束、生产进度、生产能力柔性系统是一个充满活力、足以进行多种产品生产的系统生产进度是企业检查生产计划执行情况的重要依据，是滚动制订生产计划过程中用于修正原有计划和制订新计划的重要信息生产能力是指一个作业单位满负荷生产所能处理的最大限度企业的生产计划编制过程特点具有纵向和横向的信息集成过程;能力平衡在生产计划中发挥了重要作用；计划信息循环过程中突破了企业的限制纵向是指供应链由下游向上游的信息集成，横向是指生产相同或类似产品的企业之间的信息共享外包决策和外包生产进度分析是集中体现供应链横向集成的环节业务外包是指在供应链管理环境下,企业把主要精力放在关键业务上，而把非核心业务由合作企业完成,从而获得比单纯利用内部资源更多的优势能力平衡的作用为修正主生产计划和投入产出计划提供依据;是进行为包决策和零部件（原材料）急件外购的决策依据；在主生产计划和投入产出计划中所使用的上游企业能力数据，反映了其在合作中所愿意承担的生产负荷，可以为供应链管理的高效运作提供保证；对本企业和上游企业的能力状态的实时更新使生产计划具有较高的可行性供应链环境下生产协调控制包括生产进度控制、供应链的生产节奏控制、提前期管理生产进度控制目的在于依据生产作业计划，检查零部件的投入和产出数量、产出时间和配套性，保证产品能准时装配出厂物流一供应链范围内企业之间的物资转移活动企业物流管理把采购与分销统一在一起形成物流供应链供应链管理是物流、信息流、资金流三个流的统一涉及制造问题和物流问题物流涉及企业非制造领域物流与供应链区别物流涉及原材料、零部件在企业之间的流动，而不涉及生产制造过程的活动；供应链管理包括物流活动和制造活动;供应链管理涉及从原材料到产品交付给最终用户的整个物流增值过程，物流涉及企业之间的价值流过程，是企业之间的衔接管理活动供应链管理环境下物流管理的特点避免需求信息失真；对物流网络规划能力增强；作业流程的快速重组能力极大地提高了物流系统的敏捷性；信息跟踪能力提高；无缝连接的供应链物流系统是使供应链获得协调运作的前提条件；灵活多样的物流服务，提高了用户的满思度第十一章企业文化管理企业文化一在一定的社会经济条件下，企业在长期的经营过程中逐渐形成并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和是企业的个性、素质、目标和氛围，也是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式企业文化的构成企业哲学、企业价值观、企业精神、企业制度、企业道德规范、企业形象等企业哲学一企业在一定社会历史条件下，在生产、经营、管理的活动中所表现出来的世界观和方法论，是企业进行各种活动、处理各种关系、规范职工行为的方法和原则经营哲学是企业的指导思想,体现企业的历史使命感和社会责任感企业价值观一企业及其员工的价值取向，是人们对客观对象的意义、重要性的总看法和总观念对客观事物的总评价企业精神一企业所拥有的一种积极向上的意识和信念企业精神是企业文化的核心企业制度一企业行为的规则总合,目的是保证企业目标的实现企业道德规范一用来调节和评价企业和员工行为的规范的总称企业形象一企业给大众的直观印象包括企业标志、企业的口号、企业的徽章等企业文化三个层次一表层文化、中层文化、深层文化表层文化一表露在企业外部的有关文化；中层文化一介于表层和深层之间的文化；深层文化一渗透在心灵中，形成群体的力量，决定着企业成功地运行的核心文化企业文化特点民族性、客观性、独特性、科学性、动态性、约束性、辐射性每个民族都有独特的行为途径与文化个性，在不同经济环境和社会环境中形成特定的民族心理、风俗习惯、宗教信仰、道德风尚、伦理意识、价值观念、行为准则、生活方式等总和表现为企业文化民族特征企业文化作用导向作用、凝聚作用、规范作用、沟通作用、绩效作用企业文化的类型取决于市场的两种因素其一是企业经营活动的风险程度；其二是企业及其员工对市场的反应速度市场环境决定的文化类型划分为以下四种形式攻坚型、强人型、过程型、潇洒型攻坚型文化对人的要求凡事应仔细权衡和深思熟虑，一旦下定决心不轻易改变初衷及关于自我导向适应对象风险大、对市场反应慢的行业强人型文化对人的要求坚强、乐观，保持强烈的进取心，树立寻找山峰并征服它的坚定信心适应对象面临高风险、对市场反应快的行业过程型文化对人的要求遵纪守法、谨慎周到适应对象面临风险小、对市场反应慢的行业潇洒型文化对人的要求对人友好、关于交际，树立发现需要并满足它的信念适应对象风险极小，对市场反应极快的行业企业组织内部的相互关系分为两类不同的人群关系和睦交往与团结一致和睦交往是衡量一个组织中的成员之间真诚和睦的指标团结一致是衡量一个组织迅速而有效地实现共同目标的能力的指标企业文化类型网络型、公社型、分裂型、利益型网络型文化是以高度和睦交往、低度团结一致为特征特点管理人员在行使职能或行使公司协作工作时往往会遇到麻烦；网络型文化的政治气氛有时会很浓，以至于其中的个人和小集团要花很多时间去完成他们自己的计划，不强调使用强有力的领导去解决各部门的亚文化群和小集体的问题；员工经常对工作绩效标准、工作程序、规则和制度有不同的看法适应网络型文化的两种关键能力收集和有选择地传播软信息的能力；在公司中获得支持者或盟友的能力适应环境企业战略具有长时间框架；企业非常了解自己局部的市场知识;企业各部门能够很好地进行沟通利益型文化是以低度和睦交往、高度团结一致为特征特点在利益型文化下，几乎所有的交流和沟通都针对企业问题；利益型文化要求员工工作和社会生活的区别明显；利益型文化不能容忍低劣的工作绩效适应环境企业环境经常发生迅速而剧烈的变化；企业拥有促进协作的部门；企业目标清晰、可度量;在竞争性质清晰的情况下分裂型文化以低度和睦交往、低度团结一致为特征管理具有松散的特点适应环境在一些专业性组织；工作本身不存在相互依赖关系；由投入产出标准来衡量工作效率的企业；在个人技术信息垄断的企业中公社型文化以高度和睦交往、高度团结一致为特征要求企业组织有着共同特性，员工具有强烈的、有时甚至是过强的一致性和成员意识，个人甚至可能将自我意识与企业的一致性连在一起；要求员工同等分担风险和分享奖赏，在企业中重视公正和公平；强调对竞争的认识适应环境企业的创新活动需要广泛的跨职能甚至地区的协同努力；企业组织内各部门之间存在着真正的协同和学习的机会；在战略是比较长期的战略而不是短期战略的情况下；公社型文化适应动态、复杂的企业环境计划一管理的首要职能对预定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动（种类长期一五年以上、中期一年、短期）1-5战略计划一长期性、全局性和长远性的计划、具体行动计划一在战略计划规定的方向和政策范围内，为确保战略目标的实现，使内部资源得到充分利用而制订的具体计划综合计划、部门计划、具体项目计划；指令性计划、指导性计划计划的内容和程序一分析和预测外部环境、内部条件和未来的变化趋势；制订中长期和近期的目标；评价和选择可行性方案，进行决策；编制综合计划和各项专业计划；检查计划的执行情况组织一为了有效地完成既定的计划，通过建立组织机构，确定职能、职责和职权，协调相互关系，合理配备和使用企业资源的管理活动目的是协调任务结构和权利关系，以实现让全体成员分工协作、共同努力、向社会输出特定功能两个基本要素职权和职责第二章企业战略管理企业战略是着眼于企业的未来，根据企业的外部环境和内部资源的条件，为求得企业的生存和发展而进行的一系列带有全局性、根本性和长远性的谋划分三个重要层次企业总体战略、事业层战略、职能战略企业总体（经营）战略一企业整体经营的方向、原则、方针所作的规定通过这种规定应以书面形式表现出来才能被视为战略要回答的根本性问题企业的企业是什么以及应该是什么要解决的核心问题企业应该建立一种什么样的业务组合事业层（竞争）战略一又称业务层次战略，战略是在企业总SBU体战略的制约下，指导和管理具体战略经营单位的计划和行动核心问题如何通过确定顾客需要、竞争者产品以及本企业产品这三者之间的关系来奠定本企业产品在市场上的特定地位并维持这一地位职能（职能部门）战略是企业研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人才资源管理等主要职能部门的短期战略计划企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程特点整体性、期性、K权威性、环境适应性整体性含义、将企业战略的制订、实施、评价和控制看成一个1完整的过程来加以管理目的是提高这一过程的有效性和效率、2将企业视为一个不可分割的整体来加以管理，目的是提高企业的整体优化程度企业战略管理过程的步骤确定企业的使命；明确企业的目的和目标；企业战略条件分析；制订战略方案；战略方案选优；战略的实施与修正战略条件分析包括企业战略环境的分析、企业内部条件的分析以及战略态势分析制订战略方案步骤轮廓设想；精心设想（确定方案的细节和估计方案的实施结果）；战略执行前景预测战略制订中关键性因素决策者对风险的态度；企业筹集与调配资源的能力；竞争者反应；时间因素判断某一战略是否可行，需要通过检验目标一致性检验；产业结构检验；能力检验；可行性检验战略的实施是将战略方案付诸行动的过程第三章客户关系管理客户关系管理一企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念特点首先是一种管理思想；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；是一套人一机交互系统一个有效的客户关系管理解决方案应具备畅通有效的客户交流渠道；对所获信息的有效分析；实现由销售、营销和客户服务构成的业务流程的优化、重构；必须能与企业资源规划等后台资源很好地集成客户关系管理的产生由四方面背景推动经营理念更新的需要;企业管理模式更新的需要；提高核心竞争力的需要;信息技术的推动企业经营理念有以生产为导向；以销售为导向；以市场为导向；以顾客价值为导向客户关系管理的意义带来了企业运营效率的全面提高；优化了企业的市场增值链条；保留老客户并吸引新客户；拓展市场客户关系管理价值链表明了企业创造的客户关系价值包括价值活动和客户价值增值两个方面价值活动是企业所从事的与客户有关的物质的和技术的各种活动，它们是企业创造对客户有价值的产品或服务的基础客户价值增值表示客户关系价值与价值活动中围绕客户所投入的客户成本之间的差额对于价值活动的分析是整个客户关系管理价值链分析的关键客户关系管理的流程分为直接对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程客户关系管理的基本流程分五个阶段客户分析、深入了解目标客户、关系网络的发展、创造和传递客户价值以及管理客户关系客户分析，关键是分析客户的终生价值客户终生价值是指对一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值一个客户的价值由三部分构成历史价值（到目前为止已经实现了客户价值）、当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的客户价值）、潜在价值（如果企业通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值客户分析的具体分析步骤收集客户数据、定义和计算终生价值、客户投资与利润分析、客户分析、制订相应的客户措施收集客户的基本数据个人，住址，生活方式，态度，地区，客户行为方式，需求，关系影响终身价值的因素所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其它产品的喜好及其收益流；客户推荐给朋友、同事及其他人的可能；适当的贴现率客户分为忠诚的客户、重复购买的客户、普通的客户、展望的客户深入了解所选择的目标可采用法是谁，是什么，为什么，5W1H什么地点，什么时间，如何进行企业的关系网络包括客户、员工、供应商、分销商、业主、投资者等合作伙伴客户价值一客户在购买和消费过程中所得到的全部利益客户是价值创造的起点和终点客户关系管理应用系统的目标是本着对客户进行系统化研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润一个完整、有效的客户关系管理应用系统，由业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程市场营销、销售实现、客户服务与支持业务操作管理子系统的主要内容包括营销自动化模块、销售自动化模块、客户服务与支持模块营销自动化模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。