2025年-职业礼仪

现代社会是个开放的系统，政务、商务交往活动日益频繁，学会交际是现代人必备的素质之一，职业礼仪是职业人士人际交往成功的关键第节职业礼仪概论1教学的目的是为了使教学对象了解职业礼仪的基本知识，树立职业礼仪意识，掌握现代职业礼仪交往的一般规范要求授课对象把握职业礼仪的基本概念、文化基础和基本原则；理解职业礼仪的重要作用；懂得铸造高雅的礼仪修养对有效提高工作效率、全面塑造组织良好形象的价值；掌握工作岗位上履行职责、与人交往和维护形象具体行为的规范要求；养成讲究礼仪、以礼待人的良好习惯，以提高员工素养，维护组织形象，推动事业发展课程讲义礼仪是人类文明的重要组成部分，待人以礼，处事得宜是当代人应有的风范职业礼仪虽有自身的特殊性，其特殊的交往领域要求特定的准则和形式，但与礼仪密切相关，是礼仪在职业领域的具体运用和现实表现

一、职业形象和职业礼仪

（一）职业形象形象是指某一事物的面貌和特征，是能够引起人的思想感情活动的具体形状和姿态职业形象是某一行业、某一社会组织的整体素质、综合能力和运作业绩在公众中获得的认知与评价是公众对某一行业、某一社会组织综合认识后形成印象的总和它是通过行业、组织的实际表现作用于公众思想感情而产生的一种主观的综合印象这种认识和评价具体反映为行业、社会组织在公众中的知晓度和美誉度职业形象离不开从业人员形象，即通过行业、社会组织内成员所展现出来的形象由于员工的形象是和行业、组织的形象结为一体的，员工形象的好坏必然影响到他所代表的那个行业、那个组织的形象一个遹里逾遢、衣冠不整、精神不振的职业经理是不可能赢得他人的好感和信任的员工形象表达着职业素养，即职业必备的与组织成员身份和专业相符的素质和教养职业人士的素养实际上是其自身素质与教养的客观体现教养体现于细节，细节展示着素质，一个人的文明素质和教养程度，往往可以通过他对礼仪的掌握和运用来表达，礼仪素养是综合素养的具体体现，是个人素质的重要组成部分可见，职业形象的塑造与职业礼仪密切相关

（二）职业礼仪礼仪是人与人之间交往必须遵循的行为规范，是彼此表示敬重和友好的生活准则职业礼仪是指职业活动主体在职业活动中应当遵守的礼节、仪式和其他交流行为的态度和方式，是向交往对象表示尊重与友好的行为规范职业礼仪是职业人士在工作岗位上履行职责、与人交往和形象维护等方面必须恪守的行为规范虽然，由于各个行业具有不同的性质和职能，不同的职业特点，因此，职业礼仪依据适用对象的不同，按照行业划分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等等然而，所有职业人士在社会交往、涉外交往这些交往范围，亦必须遵守相应的礼仪规范职业礼仪体现着职业人的综合素养和整个组织、乃至整个行业的文明程度我们已经进入了一个形象战略的时代，公众对形象有着深刻的理解、正确的认识，以及形象鉴赏的定一个时间再联系对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等2待，或再次来访正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中3断正在进行的接待

④对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬

⑤如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话时间适度交谈的时间，要掌握适当交谈时机要掌握恰当别人说话的时候，不要贸4然打扰，待人家说完再搭话如人家正在交谈，而你又急需参与交谈，应先打招呼，征得人家同意后再插话当接待结束时，要礼貌地送走送客的时候，一般应使用下面一些语言“您没有别的事啦”、“有事请再来”、“请您把东西带好”、“以后常联系”、“请您走好”，等等在应当向来访者表示感谢的时候，还要在送别时表示谢意，如说“谢谢您对我们工作的支持”，“感谢您对我们工作的关心二等等总之，在办公室接待来访者时，工作人员应一视同仁，平等相待，并全心全意为对方服务从而沟通双方的感情，争取双方的理解，获得公众的尊重与信任，正如孟德斯鸠所说:“礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受到礼貌相待的人喜悦J二办公室电话礼仪电话与手机能传递信息，沟通人际关系在办公室工作中，使用电话与手机是否规范,反映着工作人员的礼节水准和职业形象.电话1现代社会，电话已成为社会交往的重要工具，使用非常频繁，打电话或接电话时应注意遵守基本电话礼仪在通话时，应当遵守“铃响不过三声”的原则电话铃响，应尽快接听，不要让铃声1响个不停；接电话后，首先向对方问好，然后自报名号，最后才询问对方有什么事，在电话中讲话应当声音清楚，语言亲切，简洁明了；对于任何来电提到的问题，都应认真答复，有些问题若不能马上解决，应该做好记录，以备日后查讯；转电话必须先问清楚对方的需要并解释原因，必要时才转电话打电话应遵循“通话三分钟”原则不要用工作电话与朋友聊天；在电话中让对方办2事或找人，应当有礼貌，对方使用录音接听电话时，请留下完整的信息，以便对方回电；打错电话时，应向对方致歉；如果在通话时，电话突然中断，应由打电话者重拨电话在通话过程中，保持良好的姿势，有助于电话交谈，微美的声音表达着友好，尊重正3是因为对方看不见你的笑容，所以你的声调就要负起全部的沟通责任，职场人士应树立良好的“电话形象工尤其是在打办公电话时.手机2手机是现代化的通讯工具，被称作“第五媒体虽然移动电话给我们带来了便捷与效率，但手机的使用除了应遵循电话礼仪外，还应注意一些特殊的礼仪规范手机的拨打和接听要注意场合；在公共场所活动时尽量不要使用手机；开会，会客，1上课，谈判，签约以及出席重要的仪式，活动，在写字间办公时，最好关机或设置成震动；工作场合，公共场合需要与他人通话时，应寻找无人之处，音量应尽量放轻，以免影响他人，特别在参加宴会，舞会，音乐会，参观各类展览时，尤须切记此点使用手机应保持畅通，告诉交谈对象自己的手机号码时，务必力求准确无误，有必要时，2可再告诉对方几种联络方式，有备无患；接到他人打在手机上的电话之后，一般应该及时与对方联络；因故暂时不方便使用手机时，可在语音信箱上留言，说明原因手机应放置在适当之处，常规位置，一是随身携带的公文包里，二是上衣的内袋里手机使用应把握“替机主节省:由于很多移动电话是双向收费的，所以在给对方手机拨打电话时，应注意两点一是如果知道对方身边可能有固定电话，最好是先打固定电话，没有人接的时候，再拨手机；二是长话短说，无话不说在打通了对方手机以后，应问对方，“你身边有固定电话吗？”受话者往往会对这种问话感到愉快手机的使用应重视私密通讯不要把别人的手机号码随意告诉另外的人，除非得到机主的允许；不宜随意将本人的手机借与他人使用；随意借用别人的手机亦不适当回复确认；涉及保密的短信要及时删除，以免泄密和引起不必要的误会；重要电话可以先用短信预约；上班时间不要没完没了的发短信短信是手机礼仪关注的焦点:在一切需要手机震动状态或关机的场合，短信使用亦同;不4要在别人注视你的时候查看短信，一边和人说话，一边查看手机短信是对他人的失礼；短信的内容选择和编辑反映着发送者的品味和水准，不要编辑或发送不健康的短信，发送短信要署名，信息准确明白，以确保办公人员与外界的联络通畅无阻；发短信时间不要太晚，以免影响对方休息；重要的事情应请对方

三、对内相处氛围营造办公室工作人员在处理公事之时，为了外求和睦，首先必须内求团结，协调好组织内部的人际关系有一个案例说明了搞好团队沟通的意义哈特瑞尔•威尔森是一位水准很高的演说家，他曾经说当他还是东得克萨斯州的一个小孩子时，有一次跟朋友在一段废弃的铁轨上走，孩子们互相竞赛，看谁在铁轨上走得最远，哈特瑞尔跟朋友只走了几步就跌了下来，如果哈特瑞尔跟他的朋友分别在两条铁轨上手牵着手一起行走，他们便可以不停地走下去而不会跌倒这就是合作的可贵就像乔治马修•阿丹所说的“帮助别人往上爬的人，会爬得最高”如果你帮助其他人获得他们需要的事物，你也能因而得到想要的事物，而且帮助得愈多，得到的也愈多比如，加拿大雁在本能上很知道合作的价值它们以字形飞行，而且V字形的一边比另一边长些字形的一边比另一边长的理由是因为有较多的雁这些雁定V V期变换领导者，因为为首的雁在前头开路，能给左右两边的雁造成局部的真空科学家曾在风洞试验中发现，成群的雁以字形飞行，比一只雁单独飞行能多飞百分之十二的距离人V类也是一样，只要能跟同伴合作而不是彼此争斗的话，往往能飞得更高、更远，而且更快一职场内人际关系协调的基本方面职场人际关系协调有两个基本方面.职场礼仪注重等级关系1现代管理学认为，任何一个组织都是一个系统，要使系统内所有的通道畅通，就要求置身于这一组织机体中的每个员工注意互相之间的合作而要合作，关系就必须和谐，如果无法保持自己与上司和同事之间的和谐关系，工作单位在组织运行方面就会出现堵塞工作场所的和谐关系，要靠每个人忠于自己的职责来维持，也就是各就各位，明确各自的身份，并忠实尽职没有这种和谐，就谈不上合作，工作会难以开展，效率会很低下因此，职场礼仪与社交礼仪在对待等级方面有所不同社交礼仪讲究社会地位的高低，而职场礼仪注重职位的高低工作场所只有职位的区别，一级领导一级.等级关系协调遵守礼节2工作人员之间的等级关系属于文明礼貌的范围办公室礼仪是工作人员人际关系复杂齿轮间的润滑油任何一个组织不论有多少名员工，最基本的角色只有三个上级、下级、平级、人们必须在每一个特定的时间和空间把握好自己的角色，遵守相应的礼节，才能协调好彼此的关系，使组织的工作顺利开展职场礼仪对每位工作人员来说，都是优化沟通行为来改善自身的关系环境领导与下级相处处处尊重，时时体谅，多多关心；勇于承担，大家风范；以身作则,树立风纪；宽容大度，虚怀若谷；巧用暗示，切忌命令；调节矛盾，不偏不倚；私事莫劳下属，公私分明二职场内人际关系协调的基本礼节协调上下级关系L⑴上级与下间的区别在于谁发指示，谁照指示办上下级关系应以礼相处在街道上，公务员向上级先致意，后者要还礼在过道上，下级靠边让上级先过去上级走进下属的办公室，下属应起立在有多人办公的地方，上级找谁谁才起立领导在自己的办公室会见下属时，不一定要起立，也不一定要送到门口但如下属是一位中级或高级官员，起立送行是客气的表现⑶下级与上级相处恪守本份，服从上级命令；尊重领导，维护领导权威；宽容大度，体谅领导难处；工作到位，切忌错位越位.协调同级关系2⑴同级之间角色的扮演是成人理智、平等、和谐且具有人文精神，这种人格态度决定同事间的沟通方式是最安全的然而，处理不当，同级间的关系亦会出现危机⑵工作人员同级同事相处的礼仪遇事协商；谦虚坦诚；消除误解；联络感情；大事化小；不说闲话；共事不混事⑶前辈后辈相处的礼仪注意尊重前辈，无论多么亲密之间的关系，对前辈说话和态度都应掌握分寸无论前辈多么喜爱自己，千万别过份亲昵，这是不礼貌的异性同事相处的礼仪职场礼仪与社交礼仪在对待女性方面有所不同社交礼仪讲究女土4优先，在社交场合，如果一个先生不懂得尊重女士是非常没有教养，甚至会引起公愤；职场礼仪则没有性别之分，只有职位高低然而，性别差异毕竟是客观存在，处理不当亦会有麻烦因此，异性同事相处应注意玩笑适可而止；忌犯语言雷区；动作避免轻佻；把握交往分寸；反击性骚⑸当然，工作人员在职业活动中，注意把握自己的性别角色，在出色的职场表现里显示性别魅力，效果必然更佳马克思在回答他女儿提出的一些问题时谈到男子最珍贵的品质是刚强，刚中有柔的男子气；女子则是“柔韧”，柔中有刚的女子气这几乎成为几千年来人们审美最一般的理想以及追求个性美的两种基本形式因此，职业场合中的男士应具有崇高美的风度执着事业、热情智慧、深沉含蓄、意志坚强、体贴自信、富有责任感在工作场合没有先验的尊卑强弱之分，尊重女士，各尽所能地贡献自己所长，以显示阳刚之气的男子汉角色力量职业场合中的女士应具有优美的风度性格上体现出的是善良、富于同情心和母爱；待人接物中则温柔体贴，细致入微工作场所，女性职员的性别优势在于较有亲和力、善于沟通以她们的柔美、善良、率真补充着职业活动中的刚硬，磨平着职业活动中的纷争和棱角以女性的温柔、聪慧和豁达，使工作环境充满一种和谐的美，平易的美美国有一位中年妇女发现自己的丈夫经常在家里提到一位女助手的名字，便怀疑丈夫受到外力的吸引，她痛惜自己消失的青春，为此作了一次美容手术，而丈失却视而不见，依然兴奋地大谈其助手，并邀妻子一同去探望妻子看到那位女助手后异常惊讶，她既不年轻也不漂亮，却强烈地吸引了所有认识她的人°甚至连这位妻子也无法抗拒她的魅力一一她在事业上的进取，有新颖的设想，渊博的知识、睿智的谈吐，她自信、乐观、机智，所有这一切都透过她那并不漂亮的容颜而闪烁着内在的光芒正如易卜拉欣所说“女人的魅力并不完全是生活赋予她的，而是她献给生活的最美好的东西有魅力的女人向社会索取甚少，而对社会的贡献甚多J总之，办公室礼仪是办公室工作人员应当遵守的一定之规办公室工作人员的形象代表着组织的形象，若要提升组织形象，就必须规范每一位工作人员在办公室活动中的言谈举止，仪表服饰，待人接物的行为，以塑造良好的组织形象第节商务礼仪3教学目的使学员了解商务接待的基本概念、基本原理和基本知识；理解商务接待礼仪对于优化人际环境、开辟沟通渠道、促进工作效率以及提升自身素质修养的重要作用和意义；掌握商务交往中的礼仪规范、礼宾风范、礼貌礼节以及礼仪禁忌等具体内容和方法技巧，增强礼貌意识，能将商务接待礼仪的要求内化为个人工作的行为规范、待人接物的准则，学会自我规范和自我约束，以适应社会经营活动和对外交往关系日益频繁的需要课程讲义

一、见面礼仪

（一）介绍见面是人际交往的第一步见面时的礼节是留给对方和周围其他人第一印象的重要组成部分在商务活动中，必须遵循交往场合中普遍为人们接受和使用的见面礼节介绍是指从中沟通，使双方相互认识、建立关系介绍是交往场合中相互了解的基本方式具有消除隔阂、扩大社交、避免尴尬的功能在商务交往中，人们往往需要首先向交往对象具体说明自己的情况，从而使双方交往融洽，彼此接纳•自我介绍1自我介绍指的是由本人担任介绍人，自己把自己介绍给别人介绍时奉行的简单礼节有

①时间介绍应精炼，不宜太过冗长，时间以半分钟左右为佳

②内容自我介绍内容应真实，态度要谦虚，并依据不同场合把握分寸，初次见面过分显示自己容易引起对方的反感

③形式正式的自我介绍应包括单位、部门、职务、姓名等要素，而对泛泛之交只需介绍自己的姓名以应酬对方

④注意事项第一，方法应灵活他人做自我介绍时，应热情作答，一般先向对方点头致意，或说声“您好二得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等，同时递上事先准备好的名片并且注意对方的反应，若对方并无深谈之意，便要及时打住第二，举止应庄重、大方，必须充满自信，只有自信的人才能使人另眼相看，才能有魅力并使人产生信赖和好感介绍时不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己第三，表情应亲切、自然眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情不要显得不知所措，面红耳赤，更不能一副随随便便、满不在乎的样子.他人介绍3他人介绍是指经第三者为彼此之间互不相识的双方所进行的介绍介绍时奉行的简单礼节有

①顺序遵循“尊者居后”的原则，先向位高者介绍位低者；先向年长者介绍年轻者；先向女士介绍男士；先向主人介绍客人；先向对方介绍自己等但应视具体情况灵活运用当被介绍人性别相同、年龄、地位无法辨别时，则可随意介绍

②方法先用敬语称呼位高者、年长者和女士，再介绍被介绍者在正式场合，一般用“请允许我向您介绍……”的讲法，在非正式场合，则不必过于拘泥礼节，往往说一句“我来介绍一下”介绍别人时，应实事求是、掌握分寸必要时，还可说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任被介绍者在未被介绍时不宜插嘴，应耐心等待

③姿态介绍时，除女士和年长者外，一般应起立，当介绍人做了介绍后，被介绍的双方应互致问候在宴会、会议桌上不必起立，被介绍者只要微笑点头致意即可如果双方距离米以2外，中间又有桌椅等障碍物，可举起右手致意，但切忌伸出手指指来指去为他人介绍时，要注意顺序应把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把地位低的介绍给地位高的，把未婚的女子介绍给已婚的妇女，把儿童介绍给成人作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情，目视对方，除女士和年长者外，被介绍时一般应起立但在宴会桌上和会谈桌上只需微笑点头有所表示即可.介绍集体4介绍集体一般是指被介绍一方或双方不止一人，它实际上是一种特殊的介绍他人的情况有鉴于此，介绍他人的基本规则在这里是可以使用的

①作为第三者介绍双方时应先卑后尊；而将己方集体成员介绍给对方时，则应当自尊而卑

②如果被介绍的双方，其中一方是个人，一方是集体时，应根据具体情况采取不同的方法第一，先将个人介绍给集体这种方法主要适用于重大的活动中对于身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍，介绍后，可让所有的来宾自己去结识这位被介绍者第二，先将集体介绍给个人这种方法一方面适用于非正式场合，使那些想结识更多的、自己所尊敬的人物的年轻者或身份低者满足自己交往的需要，由他人将身份高者、年长者介绍给自己；另一方面，这种方法也适用于正式场合，比如，领导者对有突出贡献者进行接见

③被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体，双方的全体人员均应被正式进行介绍时，应有二种介绍方法第一，拜访方与接待方两个团队的相互介绍一般先由主方负责人向宾方介绍主方在场者，再由客方负责人向主人介绍客方在场者第二，两个处于平等地位的交往集体的相互介绍其介绍的基本顺序有两种一种是按照座次或队次顺序介绍，再一种是以身份的高低顺序进行

（二）称呼称呼指的是人们在商务交往中所采用的彼此之间的称谓语选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度，因此不能随便乱用称呼礼仪的总原则称谓语要合乎常规；要照顾被称呼者的个人习惯；要入乡随俗；要L庄重、正式、规范.商务会面中，称谓语有以下分类2职务性称呼称呼方法称职务，在职务前加上姓氏，在职务前加上姓名・职称性称呼称呼方法只称呼职称，在职称前加上姓氏，在职称前加上姓名・行业性称呼对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，也可以在职业前加上姓・氏、姓名性别性称呼一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”・姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间・商务交往中不用的称呼无称呼或不用尊称不适当的地方性称呼O・♦

（三）名片名片是个人身份的代表，是商务交往中广泛使用的交往工具之一交接名片的顺序一般是先低后高，在与多人交换名片时，应讲究由近而远，或由尊而卑的先后次序名片交换一般涉及三个问题，第

一、索取；第

二、接受；第

三、如何递上名片如何索取名片？最好不要主动索要，除非非常必要，万不得已递送名片要表示谦恭,要用两只手拿着上方，起身递给顺序要由尊而卑；由近而远在圆桌上要安顺时针方向开始接受别人名片，第一要有来有往，自己没有名片时,要给对方一个交代，第二接过别人的名片要看名片的递交应在见面之初递交名片时应起身站立，单方递接名片时，最好用双手递、双手接，或以右手接过，但不要只用左手接过双方互递名片时，要右手递，左手接两种情况都要求名片的正面向着对方接过对方的名片应点头致谢，不要立即收起来，也不要随意玩弄和摆放，应该认真读一遍，然后郑重收好名片最好放在专门收藏名片的皮夹、名片盒或名片夹里存放

（四）问候人们见面应互相问候，通常称招呼.寒暄寒暄是人际交往的起点，是沟通心灵的钥匙一般在微笑、握手的同时，礼貌地1向对方做出语言的表示“您好！”“近来好！”“身体好吗？“人们在走路的时候，特别是在办公楼的走廊、楼梯上，宾馆的厅堂、电梯里“狭路相逢”，即使相互并不相识，也要打个招呼，说一声“早上好！”或“晚上好！”至少也点头微笑致意如果彼此是熟悉的，还要停下脚步来寒暄几句，问候一下“您好吗？”但男子不可强求女士向自己打招呼.致意在商务场合遇到相识者，如相距较远，可点头微笑，脱帽致意，或举右手打招2呼，以示问候.握手握手是一种信息的双向交流，能表达许多复杂的情感，是商务接待活动中不可3缺少的礼节和手段握手的礼仪规范

①握手的顺序遵循“尊者优先”的原则，通常年长者、位尊者、女士先伸手，然后,年轻者、位低者、男士再伸手宾主之间，客人到访时，主人先伸手，以示欢迎，客人告辞时，客人先伸手，以示请主人留步商务场合，握手应按职位高低的顺序但如果对方已先出手，应立即回握，不能忽视对方发自内心的友谊在平辈之间，谁先出手为敬

②握手的部位握手时，应面带微笑，双目注视对方用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方用同样的方式回握但男士只要握一下女士的手指即可握手时，若掌心向下显得傲慢，掌心向上显得谦恭如以双手握对方的右手则更显亲切和尊敬，但应区别场合与对象

③握手的时间要根据双方的亲密程度灵活掌握一般握手应控制在三秒种之内，切忌长时间握住异性的手但时间太短亦会使对方产生纯粹客套应付之感

④握手的力度以不握疼对方的手为限度握手过猛，尤其对女性，握手不用力，都是对他人的不尊重止匕外，还应注意不要交叉握手；不要戴着手套与人握手；当手不洁时，应先向对方说明并致歉意.拱手拱手礼亦称“揖”施礼时，左手掌包握在右拳上，目视对方，不分尊卑，拱手4齐眉，自上而下目前主要用于团拜、开会、过节、祝贺等场合.鞠躬行礼时两脚立正，目视对方，不可戴帽可根据施礼对象和场合，决定施礼的5深度受礼者一般亦同样回礼°上级和长者还礼时，可以欠身点头或同时伸出右手以答之，不鞠躬亦可.拥抱礼拥抱礼是流行于欧美的一种礼节，通常与接吻礼同时进行拥抱礼行礼方法6两人相对而立，右臂向上，左臂向下；右手挟对方左后肩，左手挟对方右后腰按各自方位，双方头部及上身均向左相互拥抱，然后再向右拥抱，最后再次向左拥抱，礼毕.吻礼接吻礼多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、7慰问、爱抚的一种礼节，通常是在受礼者脸上或额上接一个吻接吻方式为父母与子女之间的亲脸，亲额头；兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；亲人、熟人之间是拥抱，亲脸，贴面颊，在公共场合，关系亲近的妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头，只有情人或夫妻之间才吻嘴亲吻次数因国家不同而有差异吻手礼男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示，则不吻如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之此礼在欧洲一些国家较流行.合十礼合十礼又称合掌礼，流行于南亚和东南亚信奉佛教的国家其行礼方法是两8个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖基本相对，手掌向外倾斜，头略低，面带微笑

二、接待礼仪

（一）迎客送客接待国内外宾客是商务接待的重要工作商务接待应遵守接待工作礼仪迎来送往，是商务接待活动中最基本的形式和重要环节，是塑造组织第一印象的重要环节接待工作的“善始善终”往往表现在车站、码头、机场的迎送环节上迎送工作的有关事项如下.迎客1

①确定迎客规格，认真研究客人的基本资料，准确了解来宾的身份、职务、单位及来访目的，安排与之身份基本相等的人前往迎接

②做好迎接准备核实客人到达的交通工具与时间；安排好迎接车辆；为来宾准备好客房和膳食；对不熟悉的客人，需要准备一块迎客牌；迎接宾客应提前到达

③迎接到达宾客接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后互相介绍通常先将主人介绍给来宾除客人自提的随身小包外，应主动帮助客人拎行李，但应尊重宾客的意愿，不要过分热情地强行帮助提携随后引导客人上事先备好的车辆上车时，应注意座位的安排通常，应将车开到客人跟前，打开右侧车门，以手遮挡着上门框，请客人上车主人应从车后绕到左侧门上车，避免从客人座前穿过如有行李，主人应先放好行李再上车到达目的地后，主人应协助客人下车

④妥善安排周全客人抵达住地后，主人应主动介绍日程安排，征求意见，提供交通旅游图等然后尽早告退，以便让客人休息分手前应约好下次见面的时间及联系方法等，以便为客人提供及时的帮助一般来说，如果是小轿车，并且有司机开车，前排右座是迎宾人员的位置后排右座是上座，左侧是下座如果主人自己开车，前排右座是上座，其次是后排右座，再次是后排左座，最后是后排中座此外，后排左座由于比较隐蔽与安全，首长与重要的往往愿座此处VIP如果客人自己愿意坐在末座，也不必拘泥礼节乘座吉普车无论谁驾驶，座位次序都按照图中、所示Al A2如果是大轿车，各排的尊卑原则是司机座后第一排为尊，越往后越低座位的尊卑每排从右往左递减座以下的尊者先上车，座（含座）以上的尊者后上车（如左图所示）.9992送客

①迎来送往过程中往往需要在适当的时候向对方赠送礼品以传递感情，互赠礼品是内心友好情感以物质形式的自然流露“赠送礼物应遵循馈赠礼仪，才能有效发挥礼品的效用第一，选择时机并非任何时候都适合送礼初次见面就送上一份重礼，会有行贿之嫌西方国家除圣诞节、生日、婚礼、旅行、探病等场合，一般不兴送礼作为接待方一般选择客人即将动身离别前赠送礼品第二，注意适度礼多人不怪的准则并非处处通行赠送礼品除了物质价值外，还应包含信息价值和情感价值应根据交往对象的爱好需求和有关规定选择礼品，量力而为一般选择当地特产礼品为佳，但应谨慎选择，区分对象，以免引起对方误解赠花时，应了解花语，运用场合及其象征意义第三，讲究方式礼品一般当面赠送并要用礼品纸包装好日本人不习惯当面打开礼物，欧美人则当场打开，立即感谢有些国家收礼时不喜欢有别人在场，有些国家收礼则必须有别人在场，以免有贿赂之嫌拒绝受礼应当坚决而委婉如送礼者不知自己何故被拒，则应向他暗示不受礼物的原因第四，尊重习俗不同国家赠礼有所禁忌，应予以尊重例如，法国人除非关系非常融洽，一般不互相送礼德国人忌讳用白色，棕色或黑色的包装纸包装礼品日本人不喜欢在礼品包装上系蝴蝶结；用不同颜色的彩带包扎礼品有不同的含义，如红色象征身体健康等不要给日本人送有动物形象的礼品，因为各种动物都是不同的象征对拉丁美洲人，任何时候都不能送刀子和手绢，因为刀子意味着双方关系一刀两断，手绢总与眼泪和悲伤联系在一起第五，遵守规范在接受馈赠时，应遵循礼仪规范为了维护形象和职业道德，职业人士一般不宜接受外国人或服务对象赠送的礼品，尤其不能接受现金，有价证券及其他贵重之物，如果实在无法推辞可暂时接受礼品，随后如数上交不得来者不拒，更不可索取，暗示对方送礼

②对远道而来的客人，接待方应协助办好返程手续；协助做好中途安排；客人离开时，最好由原迎接人员驱车送至机场车船码头，并应等车船启动后，面带微笑，挥手告别，直到看不见对方时，主人才离开

（二）现场接待接待工作是重要的礼仪活动，使客人高兴而来，满意而去，对组织留下美好印象，有利于今后进一步合作做好接待工作，要注意以下几点接待人员的素质修养代表和影响着组织的形象，应选派具有较高礼仪素养的人员承担接待

1.工作.如果事先知道客人来访，要提前“清扫门庭，适当整理”，使接待场所布置得整齐、美观，2给客人留下一个组织工作井井有条、充满生气、管理有绪的首要印象.准备座位、资料、饮料等，使接待工作富有效率

3.若客人不期而至，也应放下手中工作，起身相迎

4.若客人要找的人暂时不能接待，或要办的事需要一个等待的时候，接待人员应主动攀谈，或5提供报刊杂志为客人消遣，避免冷落客人.将客人引至接待场所后，应安排其就坐一般讲，离门最远的位置是上席，而靠近门的位6置是末座客人就坐后，在未开始谈正事前，应给客人奉茶敬茶的顺序应从最上座的客人开始，先客后主茶水要从每人的右后侧递送，每杯斟七分满即可,接待时，要避免他人干扰，以便能专心致志地与客人交换意见

7.客人告辞时，主人要等客人起身告辞后方可站起来相送，并应等客人先伸手之后再与之握8手送客一般应送到门口、电梯口，并应等电梯门关上后方可离去，送到门口，应面带笑容，向客人挥手告别，目送离去

（三）陪同引导在陪同引导客人时，一般应走在客人的左侧，以示尊重，如果是主陪陪同客人，就要并行

1.与客人同行如属随行人员，应走在客人和主陪人员的后边.负责引导时，应走在客人左前方

一、两步远的位置和客人的步幅一致，忌把背影留给客人2遇到路口或转弯处，应用手示意方向并加以提示.陪同人员不能只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话3,乘电梯时，如有专人服务，应请客人先走，如无专人服务，接待人员应先去操作，到达时4请客人先行.进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门朝里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后5再请客人进入

（四）拜访礼仪当主人去客人下塌的地方拜会或送行时，主人的身份应当是“客人”，这时宾客则“反客为主应当遵循拜访礼仪预约；守时；通报；告退拜访是双方生活节奏的合拍，要注意时间的和谐拜访要事先相约，以防扑空或扰乱主人的计划拜访时间应选择主人最方便的时候时间一旦约定应准时到访，若遇特殊情况不能如期赴约，应事先招呼到达拜访地点应先敲门，主人答应后方可入内进入屋内要征得主人同意才可坐下后来的客人到达时，先来的客人应起立，等待介绍做客时要彬彬有礼，言行举止均表现出良好教养和礼貌行为如主人另有朋友来访应向新客人打招呼，并尽快地告辞，以免妨碍他人拜访时间一般不宜过长临别时要向主人、在座的客人握手或点头致意主人起身相送,应请其留步，不可不打招呼就离去

三、会议礼仪会议是商务活动的重要组成部分，无论是与会者或工作人员，都会以自己的待人接物，言行举止、仪表服饰来表达其所代表的组织的文明程度、道德水平和文化素质，这是会议礼仪的实质

（一）会务礼仪会议是一些人有组织、有领导地为了某种目的而进行讨论和商议的集会在许多情况下，商务工作者往往需要直接筹备会议，从会议的策划准备直至结束善后的一系列具体事项会务礼仪是会务工作规范的一个方面，为会议提供服务的商务工作者，在待人接物及工作交往上尤应注重礼仪，讲究形象.会议准备1

①邀请向与会代表发送邀请是会议准备过程中的关键之一发送邀请表明会议的框架已经确定，可以着手全面准备第一，邀请信会议的主人是会议的发起者、主办者和组织者与会者是客人，不能不请自到，必须有主人的邀请郑重其事的邀请必须有文字依据第二，会议通知邀请信是正式的请柬许多国际会议在发出邀请信前，先发一个会议通知会议通知书是一种非正式的邀请，会议的组织者往往在接到与会者的回应后，再发出正式请柬分两步走的做法可以提高正式请柬的严肃性和准确性一些国际会议，尤其是小型国际会议，为简化手续和节省经费，也有把以上两步合并一步走的第三，对邀请的答复不论是邀请信还是会议通知书，接获者都应根据要求作出反应，这是国际礼貌“不置可否”会给会议组织者带来极大不便许多邀请信或通知书都会要求对方明确作出“参加”、“不参加”、“派代表参加”的选择如设计回执时，只要求填写姓名、职务等，而没有要求对方表示是否与会，是很大的缺陷许多人虽不到会仍寄回回执，并说明不能应邀原因，以小礼貌第四，对与会情况的追踪邀请信或通知书发出后，会议的组织者要十分注意反馈，这是获得关于与会情况的最直接和最可靠的信息来源应指定专人收集、分析反馈的情况，同时向会议领导人作汇报并将有关情况分别通知秘书处有关部门除可从性别、年龄、国籍、职务等栏目分析出与会者的一般情况外，特别要注意以下方面首先，关键人物是否能出席其次，需要签证的情况会议东道国驻外使领馆，最好能事先获得被邀人员名单7同时应要求与会者明确申请的地点再次，与会者抵达的时间

②签到代表签到是会议准备进程中的又一关键代表签到表示会议已经准备妥当，即将开始实质性的活动与会者抵达和安顿后，应根据要求到指定地点签（报）至签到意味着向会议秘U书处正式注册，是与会者必须履行的手续

③会场会场即举行会议的场所，会场安排得当与否对会议的顺利进行关系极大会场安排应考虑以下几个方面第一，会场的选择不同的会议对于会场的选择标准不同，一般讲，会址选择应考虑交通便利、环境优雅、设备齐全、活动方便和人员合格等因素第二，会议厅室会议厅室是会议最重要的活动场所，首先考虑的因素是面积大小，它取决于与会代表人物、座位的安排、额外座席的工作人员等第三，附设场所及设施其一，与主会场配套的附设场所，它们包括小会议室、休息室、办公室其二，必要的辅助设施，包括录音设施、通讯设施、新闻中心等第四，内外布置每个会议场所都根据会议的特殊要求进行内外布置体现会议的性质、主题，增加会场的美观和气派具体包括会标和会徽；旗帜；标示牌；主席台第五，排座会议与会代表及其他人员的座位有多种排列方式选择哪种方式须视会议的内容、场地条件和参加人物而定第六，装置与设备会议的厅室应有现代化的装置和设备，包括灯光、空调、音响、投影等此外，国际会议对同声传译设备、扩音系统、电子计票装置等还有特殊要求.会务服务2任何会议都必须有一些从事现场服务的工作人员会务工作人员虽然做的都是一些具体服务工作，但却是会议顺利进行的重要保证担任现场服务的工作人员，应熟悉会议的程序，热情细致，彬彬有礼，严格遵循会议的规范行事

①会议开始前，负责与会人员的注册登记，包括签到和领取代表证件、会议文件及纪念品等

②每次会议开始前，在进门处检查与会人员证件；会议开始后，将摄影、文字及摄像记者请出会议厅室，将会议厅室的大门关上；

③迎接嘉宾，引导代表等至指定席位；

④记录会议的进行过程及代表的发言内容；

⑤对要求发言的代表进行登记，及时将名单按报名先后顺序送交会议主持人或会议秘书注意记录下代表的姓名，所代表的国家或机构及发言顺序的先后要求

⑥在场内分发代表发言稿、声明、提案草案、修正案稿等为保证记录的准确性，如代表系临时发言且有手稿，可在其发言后向其暂借，复制后随即退还；

⑦随时准备提供必要的会议文件及有关资料，供讨论时参阅；

⑧每次会议开始前检查灯光、室温、卫生、名牌、桌椅、纸笔、饮水杯、（主持人用）木槌、投影设备等是否均已符合要求.

⑨:听紧急电话并通知所要求的通话人会议厅室内的电话机通常只闪光而无铃声秘书品位和能力因此，职业形象是具有社会意义的形象社会组织应该具备现代的形象意识和形象素质，包括生理形象、心理形象、行为形象、语言形象、角色形象等方面均应具备自己的独特魅力遵照规范的、得体的礼仪方式塑造、维护职业形象

二、职业礼仪的文化和心理基础礼仪是人类社会不断进化的必然，是一个国家、民族文明开化的标志，是个体自身修养境界的显示职业礼仪作为礼仪学的一个重要分支，亦有其深刻的思想根源和理论内涵

（一）职业礼仪的理论背景礼仪是一种特定的文化行为，职业礼仪体现了职业人士在与礼仪对象相互交往时应该注重的职业规范行为哲学、法学、美学、历史学、社会学、心理学、行为科学、文化人类学等相关理论是构成职业礼仪的理论背景

（二）职业礼仪的社会心理学蕴涵人类的行为总是由文化和心理这两类独特和不同的因素构成的复合体礼仪作为人类特定的文化行为，必然受到社会心理状态的影响（）社会心理学渗透于职业礼仪中1但是，职业活动最终是以具体的工作人员为中介而实现的（）社会心理学影响着职业礼仪的效果2职业活动的过程实际上是一个交流信息的过程同时，职业礼仪的效果首先是通过礼仪客体对信息的注意表现出来的职业者的形象从他们与服务对象相见的一刹那为始端，就一直贯穿在职业活动的整个过程中，无论是参加外事活动，社会调研中与公众探讨某一个共同感兴趣的问题，参与某一个礼节性活动（联欢会、拜见、宴酬等），或扶贫济弱、帮残助困这一系列职业活动的实施过程中，职业者的形象始终是一种信息工作人员的着装样式、容貌、面部表情、语言表达技巧、语调、神态、体态等等伴随着实体信息一起传递给交往对象交往对象在接受工作人员传递实体信息的过程中，就有意无意地把职业者的一举一动、一言一行同实体信息一起予以接受另一方面，追求职业礼仪良好效果必须有效地控制社会心理效应由于社会心理是职业礼仪取得良好效果的充分条件，无时无刻不在影响着职业礼仪的最终效果为此，社会组织形象成为增强职业礼仪效果的一个正面因素，即让礼仪对象对工作人员有一个良好的知觉,强化社会心理效应便是应予以充分重视的一大课题通过职业礼仪知识的学习及其行为的训练，可以为工作人员掌握和具有符合社会心理学需要的职业礼仪形象提供机会和模式，使职业者从职业活动的一开始，就能吸引交往对象的注意力，并使得服务对象把这种注意力转化为对职业者人格的良好想象，从而在社会组织和交往对象之间建立起一种信任，进而心甘情愿地接受和消化社会组织发送的实体信息，最终转化为交往对象的行为，在取得良好礼仪效应的同时，赢得社会服务的最佳效果“谈判专家”

三、职业礼仪的原则

（一）尊重他人尊重是礼仪的情感基础，礼仪是人类追求尊严需要的一种行为方式尊重需要包括自我尊重的需要和获得别人尊重的需要职业礼仪是给予他人尊重和获得他人U尊重的一种重要方式社会服务中，职业人只有学会尊重，才会与交往对象有真正意义上的沟通人格尊严是人权的重要组成部分，职业活动中必须尊重对方的人格尊严，人与人之间彼此尊重，才能保持和谐愉快的人际关系尊重是一种涵养，无论对方的地位和身份如何，尤其对弱者和身处逆境的人更要尊重尊重会帮助交往对象减低在接受服务时的自卑感及疏离感，从而建立自尊与信心接听应轻声其他人员应在会议厅室外的分机接听，以免干扰会场⑩会议服务负责人要检查各类工作人员如同声传译员、警卫、电工等是否均已到位；各种设施如电力、空调、音响、通风、同声传译等是否均已通畅待用.位次排列3重要的会议场合对来宾的位次按一定的规则和惯例进行先后次序的排列，体现了主人对宾客应予的礼遇及这种礼遇给予宾客的平等地位

①布置会场座次会场及座位的布置应根据会议的性质、内容、规格和人数等情况确定第一，主席团成员位次安排的规范中央高于两侧；国际会议右侧高于左侧，中国政务礼仪则左侧高于右侧前排高于后排第二，主席台发言席常规位置主席团正前方；主席台右前方第三，与会者就座的排座方式自由择座；依序排座排序的依据为与会者所在单位汉字笔划的多少或汉语拼音的先后第四，具体排座可分为自前而后横排或自左而右竖排第五，小型会议排座的方式为自由就座或面门设座面门设座即主席面门而尊，主席两侧以左为上，右为下，（国际会议以右为上）其他与会者依次就座，最末者背门而座第六，常见的布置形式有方阵形、形、形、“回”字形、授得形等授得形布置适用于T大中型会议，其他形式布局适用于小型会议

②排定来宾座次位次本身是固定的，但位次的对象是随着活动内容的不同而有所变动要为固定的位次找到适合这一位次的对象具有客观的依据和标准（当然仅仅是就每一次特定的商务活动而言的）一般在重要的会议场合位次对象的排定有以下四种方法其一，按身分和职务的高低排列这是礼宾次序排列的主要依据其二，按字母或笔划顺序排列多边活动的各方或参加者不便按身分与职务的高低排列的，可采用按字母顺序或笔划顺序排列的方法这是一种予各方和个人最平等机会的方法其三，按通知或抵达时间的先后排列这种排列方法多见于对团体的排次常有按派遣方通知代表团组成的日期先后排列，按代表团抵达活动地点的时间先后排列，按派遣方决定应邀派遣代表团参加活动的答复时间的先后排列三种排法其四，不进行正式排列有时，它又叫做“不排名”此种方法，实质上也是一种排列，是一种难以进行排列时的特殊变通方式上述四种排列方法并不是互相排斥的大多数情况下，商务活动的位次排列正是这四种排列方法的交叉结合有身分级别差的，首先按身分和职务大小的排列方法；身分级别相同的，按通知和抵达时间的先后确定（仅仅是就团体排位而言）；同级又同时收到通知或同臼期抵达的，则按字母顺序和笔划程序排列但这还远远不够，还要综合考虑诸如年龄大小、资历深浅、声望高低、亲疏程度、语言异同、宗教信仰、风俗习惯、以及业务性质等等因素的共同参与这就要求商务工作者从有利于商务服务目标实施的原则出发，运用一定的技巧，使礼宾次序的合理有序排列成为涉外活动良好发展的重要基础当然，不论具体采取何种礼宾序列排列方式，接待方均须提前以适当的形式向接待对象进行必要的通报切切不可我行我素，而令接待对象摸不着头脑.礼仪规范4

①主持人的礼仪会议主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，逾里遹遢・•主持人走上主席台时，应步伐稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，一般说，欢快、热烈的会议步频应较快，纪念、悼念性的会议步履应较慢•入席后，如果主持人是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂双手持稿时，应与胸齐高坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸，两手轻按于桌沿主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、拌腿等不雅动作主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要・•主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，或会议休息时间可点头、・微笑致意

②会议发言人礼仪会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，旁若无人发言完毕，应对听众的倾听表示谢意自由发言则较随意主要应注意发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和；听从主持人的指挥，不能只顾自己如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态

③会议参加者礼仪会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意中途退场应轻手轻脚，不影响他人

④国际商务会议礼仪国际会议是不同国籍者的会议，每个与会者和工作人员都具有某个国家的象征礼仪是国际会议的一种形式，礼宾是会务工作规范的一个方面国际会议与会者与工作者相互以礼相待、依礼行事，使集体行为也有一定的规矩可循，会议的气氛便可更加融洽，更能顺当有序第一，穿着国际会议可以说是一种特殊形式的办公通常，男士要穿上下一色和笔挺的西服衬衣要合身，领口不宜过大，袖子也不宜过长领口、袖口尤其要保持清洁凉鞋、布鞋、运动鞋不应穿着遇隆重场合，如开幕式、闭幕式、宴会、重要接见时还应穿深色西服女士的衣着可多样化，但不要浓妆艳抹，也不宜穿得花枝招展，应更多地表现职业妇女的庄重和风度各种场合，请帖上都会提示应穿的服装，或礼服及民族服装，或是西服，或是便装除非来不及更换，受邀人都应尽力遵行第二，举止正式会议的参加者应当注意举止大方，彬彬有礼以下情况尤应注意△会场内轻步走路最好是选择在两个发言之间的空隙进出会场，以示礼貌和不影响会场秩序在会场内行走定要蹑足而行，以免发出响声△不要挤占他人席位正式的会议中，每个代表都有固定的席位，并标有名牌临时占用他人座位，见到该人员到来时，应立即退还会场工作人员对挤占行为应进行干预△注意起身让路正式会议的席位一般排列较紧，前排和后排间的空隙较小中途入座或离座者往往须在别人的座位前经过临时入座或离座者总是对被影响者表示歉意，而被影响者也应起身让路如别人已说“对不起”，而你仅是将腿一侧，让人擦过，就会予人不耐烦的感觉为避免因多占空间，给自己和他人带来不便，坐后排座位时最好不要跷起二郎腿△不要把机或手机带进会场BP△招待会上不要狼吞虎咽正式会议的招待会有两种一种是管吃饱的，另一种是不管吃饱的这从招待会是否定在正餐时间，大体上可作判断在管吃饱的招待会上，多吃点主人会高兴当然也要斯文些，不管吃饱的招待会提供的食品不多，客人便应自我克制，否则既使主人为难，又不雅观△不要把饮料、食品带进会场正式会议休息时，组织者往往提供咖啡、茶水甚至小点心这些都应在指定地点享用，不应带进会场有一种例外是，会议超过正常用餐时间或占用早晚休息时间，为缓解与会者的饥饿或疲劳，主席有时同意在场内供应咖啡或点心第三，言谈言为心声，是衡量一个人的思想水平和文化素质的重要依据长期养成的不良习惯也往往通过言谈而反映出来因此，在正式会议的场内外，对自己的言谈都应多加检点，诸如△大声喧哗有些人养成大声说话的习惯在正式会议的场内外，大呼小叫的举止，包括放声大笑或高声喊人，都被视为不文明的表现在会场内，特别是会议进行期间，说话一定要轻声，只可“窃窃私语”，以不搅扰他人为度△开小会有些人开会时不注意听讲，而是喜欢与人聊天谈得起劲时手舞足蹈，声惊四座虽旁人侧目而视，仍不自觉，非等有关人员出面制止，才肯罢休△扎堆多见于招待会上所谓“扎堆”无非是同胞、同行、同事自成热闹的小圈子，旁若无人招待会的本意就在让参加者得以来回走动，多方接触，自由交谈每个成员都应是殷勤接待和与来客亲切交谈的主人会务工作人员，代表着主人的热情与尊重，如果主人自己扎堆，客人定会感到受冷落即使语言有困难、身份不等、熟人不多，也应适当分散活动，尽量避免扎堆现象补充内容:会议纪律要求如果有工作装，应该穿着工作装比规定开会时间早五分钟左右到会场，而不要是开会时间到了，才不紧不慢地进会场，而对别人造成影响开会期间，应该表现出一副认真听讲的姿态开会也算是在工作，认真听讲的姿态不仅表现你的工作态度，也是对正在发言者的尊重在每个人的发言结束的时候，应该鼓掌以示对他讲话的肯定和支持.会议旅游5有些会议常在会议期间或会议结束时安排一些参观游览活动，凡日程中安排有会议旅游的,都应事先向与会者通报有关旅游的一切事项包括旅游的景点，交通工具，集中上车的时间，地点，费用及安全事项等还应事先聘请好导游，安排好陪同人员尤其是要注意，必须保证游览过程中的人身安全

（二）商务谈判礼节谈判接待礼仪L谈判人员衣着应美观、大方、整洁，气质应热情、豁达，给人以良好的印象接待对方人员时，接待一方的人员级别应与对方对等对谈判对方的重要代表，接待方应派员前往机场、车站或码头迎接己方代表应在谈判会场门口迎接对方人员，握手、寒暄，并友好地引导入场.谈判座位安排6商务谈判的气氛较为正规、郑重，对等性强因此，座席的安排讲究双方或各方的平衡，通常用长方形、正方形、椭圆形桌子

①双边会谈双边会谈通常用长方形或椭圆形的桌子，宾主相对而坐以正门为准，主人坐背门一侧，客人面门正门；或以入门的方向为准，客人坐右边一侧，主人坐左边一侧座次的排定方法是主谈人居长方桌或椭圆桌宽边一侧的正中，第一副谈居主谈的右侧，第二副谈居主谈的左侧，以此类推，宾主双方人员各自左右排开如有译员参加，则主谈人位置不变，译员居主谈右侧，第一副谈居主谈左侧，第二副谈居译员左侧，以此类推记录一般安排在后面就座

②多边会谈通常用圆形桌子，按礼宾次序依次就座.谈判人员规范7正式谈判，与会者不应随意走动或进出，工作人员安排就绪后应退出记者只在会谈前采访几分钟，然后离场根据双方协议，会谈后可共同或单独会见记者.谈判语言礼仪8谈判最好以中性话题开始，不宜“开门见山”，以免出现冷场比如，可以先聊天式地谈天气、新闻、个人爱好、彼此间往日的友谊等，然后再逐渐地进入正题谈判应以协商性语言和语气为主，适当运用发问、应答、拒绝等方法和技巧发问要有理、有利、有节，忌用威胁性、讽刺性的语言和盘问式、审问式的语气应答应机敏，同意对方的观点可以明确表示同意，如意见相左，可委婉地提出拒绝对方的观点时，忌用教训、嘲弄的口气和批判性、挖苦性的言辞

（三）商务签字仪式商务签字仪式是双方或多方就某一个问题或某一组问题达成协议、协定、缔结条约时常用的一种方式，商务签字仪式是一种比较隆重、正式的仪式，礼仪规范比较严格.事先对签字文本、签字用的文具、物品做好准备

1.参加签字仪式的宾主双方人

2.签字场所的桌台摆置和人员就位

3.签字仪式按程序进行数和身份应大致相同

①双方参加人员按排好的位置，位次应符合4礼宾礼仪要求

②签字时配有的助签人员应分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处在本方保存的文本上签毕后，由助签人员互递文本，再在对方保存的文本上签字之后，可由签字人交换文本

③举杯庆祝，合影留念合影时一般由主人居中，以主人左侧为上主客双方间隔排列，主要身份者站前排，其他人员排在后面，两端均由主方人员把边第节社交礼仪4教学的目是为了使授课对象全面把握社会交往中用以沟通思想、交流信息、联络感情而逐渐形成的行为准则、礼节仪式和礼仪规范；理解待人以礼、处事得宜是人们在社会交往中应有的文明风范；懂得铸造高雅的礼仪修养对营造和谐气氛，协调社会交往的价值；掌握社会交往的礼貌礼节、公共场合的礼法仪式、公共环境的礼仪禁忌、对外交往的礼宾礼俗等社交礼仪实务运作的方法技巧；以使社交礼仪内化为自身的素质修养和自觉行为，提高自身的文明素质，提升社会交往的品位，美化社会交往的环境，优化社会交往的文明程度本单元教学内容以社交礼仪为主线，努力做到融理论性、实践性、知识性和可操作性为一体知识体系涉及社会交往中的仪表服饰、言谈举止和待人接物等方面重点阐述服饰礼仪、化妆礼仪、交谈礼仪、举止风度、宴酬礼仪等方面内容课程讲义社交礼仪是职业人士参与社交活动时的行为规范社交是社会交往的简称对职业人士而言，社交主要是指其在公务交往之外，在公共场所里与其他社会成员所进行的交际应酬社交礼仪是职业人士参与社交活动时的行为规范虽然社交活动并非执行公务，但却与其职业形象相关，职业人士参与社交活动时，必须受到角色的制约尊重自身职业，约束职业外活动，检点个人言行，遵守社会公德，谨慎出入社交场合，杜绝不良嗜好和行为在社会交往中礼仪的运用可以分为语言形式礼仪和非语言形式礼仪两大类语言形式礼仪

1.语言形式礼仪以语言符号系统为礼仪信息载体通常分为口头语和书面语体现在介绍、问候、交谈、电话、书信等方面自然有声语言及其文字语言是交流思想、沟通情感的主要礼仪形式，对改善人际关系作用重大非语言形式礼仪

2.非语言形式礼仪以非语言符号系统为礼仪信息载体通常包括表情语、动作语以及体态语，体现在姿态、服饰、宴请、娱乐、接待规格等方面非语言礼仪可以表达语言难以体现的礼仪意蕴比如用眼睛传情，用身体姿势表意，用非语言的声音表达情感等其所显示的意义有时比有声语言更为深刻

（一）着装

一、服饰礼仪美国行为学专家迈克尔•阿盖尔曾做过一个实验他本人以不同的衣饰打扮出现在某市的同一地点当他西装革履，风度翩翩地出现时，向他问路，问时间的人，大多是彬彬有礼的绅士阶层的人；当他破衣烂衫、蓬头垢面出现时，接近他的多半是流浪汉、无业游民等这个实验表明，不同的服饰能产生不同的礼仪效果，服饰虽不能造出完人，但初次见面而给人印象的产生于服饰90%可见服饰作为形象载体，是职业人士文化素养的视觉识别，表明其对这次活动的注重和好感程度都德的著名小说《最后一课》中塑造的一位爱国心强烈的法语教师在上最后一堂法语课时，为了把他对于法国语言和文化的珍视和感情全部倾注在这堂课上，“这天他穿着那件漂亮的深色制服，领口系着折叠得挺精致的大领结，头上戴着刺绣的黑绸小圆帽，这身服装是他在上级来校视察时或学校发奖的日子才穿戴的可见人们在特定的情境中以穿某种衣着给人以某种思想感情的知觉和体验职场人员如果衣衫不整，会使对方或周围人感到他缺乏诚意职场人士如果参加一次重要的舞会时，穿西装不系领带，敞开的衬衫领子中还露出内衣的圆领，或者一身休闲服，敞着夹克上衣，下穿牛仔裤，脚蹬运动鞋，这种与其身份太不相称的穿着，会使现场的宾客尴尬职业人士在参加庄重的仪式或重要的典礼等重大社交活动时，穿一套便服或打扮得花技招展，会使公众感觉你缺乏教养而失去信任从而表明，职业人员着装规范有助于改善整体形象.着装原则1在社会交往中，穿戴的一般礼节奉行、原则它的基本涵义是要求人们在社交“TPO”“PAS”场合的穿戴应考虑时间、地点和目的；职业、年龄和地位，不能毫无章法第

一、上班装即从事公务活动时的着装要求上班装既传统又保守第

二、社交装在公共场合和熟人相处时的着装，比如观看演出、参加宴会、舞会，以及参加一些应酬的交往（生日纪念、结婚典礼、联欢晚会、假日游园等）要求社交装既时髦又流行第

三、休闲装一人独处或在公共场合和不相识的人在一起的着装休闲装通常在以下场合穿着自己在家休息、上街购物、健身锻炼、观光游览，等等要求休闲装既舒适又得体在涉外社交场合服饰穿戴得体，淡雅大方，整洁挺直，合乎时空，不仅是本人精神面貌的体现，也是对他人的礼貌和尊重这是穿戴礼服内在的道德要求一般说来，在社交场合人们穿着大多数分为礼服和便服两种，在正式的场合多着深色礼服，一般场合则可着便装目前国际上大多数国家在穿着方面趋于简化.男性着装2西方国家的男性服装分为礼服和便服参加各种隆重的典礼应穿礼服或深色西服，西方传统的礼服有

①晨礼服（）是白天穿着的正式礼服，最近逐渐趋向于morning coatmorning dresscutaway简单化，着深色西装的人日益增多

③小礼服（亦称晚餐礼服或便礼服）是近似于大礼服的男子用black tietuxedo dinnersuit晚礼服（晚六点钟以后穿用的服装）用于比较庄重的场合、结婚典礼、各种招待会、正式仪式、音乐会、剧院演出等活动

②大礼服（亦称燕尾服）这是晚间穿的礼服，适用于参加晚宴、white tieevening dresstail舞会、招待会、以及大使元首递交国书等仪式

④便服，各国人士日常穿着的服装，如各式外衣、衬衣、港衫和各式西装，适合于一般场合穿、我国的服装没有礼服、便服之分一般而言，男性的礼服为上下同色同质的毛料中山装，配3黑色皮鞋便服则为各种各样式的外衣与长西裤，配颜色相宜的皮鞋或便鞋目前，国际上正逐渐以黑色西装套服和灰色套服取代礼服三件一套的黑色西装配以白色衬衫和黑色领带，会给人以格调高雅的深刻印象男士的穿着不要求华丽、鲜艳正式场合中男士的衣着不应有过多的颜色变化，一般以不超过三色为首要原则与西装配套的大衣可以是双排扣，也可以是单排扣，对于男士而言，一件在任何场合看起来都很体面的大衣，通常有两排钮扣和一条腰带在正式场合一般不穿风衣，在需要多活动的场合风衣可使你增添不少潇洒的风采帽子被认为是服饰的收尾，它的颜色要和大衣、西装同类帽子要戴端正黑色皮鞋显得素雅、端庄、体面大方穿着皮鞋必须“勤要始终保持皮鞋的光亮袜子起到衔接裤子与鞋的作用，一般应穿与裤子、鞋类同颜色或较深颜色的袜子并且宜穿中长筒袜子，这样在坐下谈话时不会露出皮肤上较重的腿毛.女性着装3西方国家的女性服装亦分为礼服和便服，日常穿着为便服，女士礼服分为三种

①常礼服为质料、颜色相同的上衣与裙子，可带帽子与手套

②小礼服为长至脚背而拖地的露背或单色连衣式服装

③大礼服为一种袒胸露背的单色拖地或不拖地的连衣式服装，并配戴颜色相同的帽子，长纱手套及各种头饰、耳环、项链等首饰目前，大多数国家着装日趋简化，很多隆重场合常常只穿深颜色、质料好的西装女性着装应当体现出女士职业特点、性格特征和固有的魅力女士在衣着上除了自身特有的服装外，许多适合男性穿的服装女性同样也可以去穿，例如，西装夹克衫、牛仔装等等我国女士在社交活动中，一般情况下，可以穿西装套裙、中式上衣配长裙或长裤、连衣裙、旗袍以及其他民族服装在比较正式的场合，我国的女士通常穿着西装套裙、连衣裙、旗袍作为礼服

（二）配饰佩戴首饰必须遵守以下几个原则应当尊从有关的传统和习惯，在社交场合中最好不要靠佩戴的首饰去标新立异

1..不要使用粗制滥造之物，在正式场合中不戴首饰是可以的，戴就要戴质地、做工俱佳的°

2.佩戴首饰要注意场合，上班期间不戴或少戴首饰最好，运动或旅游时也不能够戴太多的首3饰准确地说，只有在交际应酬时佩戴首饰才最合适.佩戴首饰必须考虑性别差异遵循少而精的原则，佩戴首饰应“饰不过三”，场合越正规，4男士戴的首饰应当越少佩戴首饰还应注意一些禁忌例如女士参加丧礼时，只允许佩戴结婚戒指和珍珠项链

5.

二、化妆礼仪美容并非个人的一种奢华，它是改善人们的健康与情绪的途径，在社交场合，恰当的化妆可以增添人们的风采，反之则成为一种损害；化妆既然为社交服务，也就离不开化妆的主旨一一礼貌；选用适合自身条件和外部环境的化妆风格，才能突出个性特点而又与特定环境谐和，给人美好的印象而非相反讲究化妆的礼节，既是为了维护自我形象更是为了对他人表示尊重

（一）化妆的适度化妆讲究审美

1.职业人士美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足客人审美享受的需要，因此不能不顾自己的工作性质、面容特征来化妆一定要讲究得体和谐，否则一味的浓妆艳抹，矫揉造作，令人厌恶美容化妆一般包括美容整形、发型美化和面部化妆等几个方面对公务、商务工作者而言，化妆总的原则是要少而精，强调和空出自身所具有的自然美的部分，减弱或掩盖容貌上的缺陷，一般宜淡妆.化妆注重科学2必须合理选择和使用化妆品，避免有害化妆品的危害化妆品一般可分为美容、润肤、芳香和美发四大类，它们各有特点和功用，化妆时必须合理选择和正确使用.化妆适应场合3美容化妆是随不同的环境、不同的季节、不同的年龄而变化的没有千篇一律的化妆，只有灵活运用，才能适得其所化妆的浓淡要视具体时间和场合而定，上班族工作时间化淡妆，工作时间化太浓的妆，脸上涂了厚厚的粉底，嘴上涂着厚厚的唇膏，与周围紧张严肃的工作气氛不太相宜，也让人感觉你关心的不是工作社交时的化妆要有立体感，以沉着高雅的情调为宜浓妆只有在夜晚参加舞会、宴会时才可以化，因为只有夜晚才是公认的娱乐时间，届时夜色朦胧，晚会、晚宴光线幽暗，只有这时浓妆艳抹才适宜在外出旅游或参加剧烈运动时，女士不要化浓妆，否则在自然光线下显得极不自然，似乎是演出的化妆，一旦出汗，你可就感到为难了.使用浓香型化妆品应分场合4有的女士喜欢使用大量浓香型的香水，把自己搞得香气四溢，容易使人产生某种误解一是为了吸引异性的注意力；二是说明自己是有缺陷的人，为了控制自身的异味香水使用过量，产生异常的香味，如在通风不良的电梯间或会仪室等地方，非常容易引起别人反感因此应注意所用的香水、花露水、香皂的香气要和谐，在上班时宜使用适量的清香型香水女性较多的社交场合，一般不宜使用浓香型化妆品

（二）化妆的礼貌不在公众场合化妆

1.不在异性面前化妆

2..不议论他人化妆3不过分热情帮他人化妆

4.不借用别人的化妆品

5.男女化妆品不混用

6..男士化妆忌男扮女装二在一些重要的场合，男士简单化妆是必要的，但应注意的是，男7女有别一般情况下，男士使用的化妆品不宜过多，不要把自己搞得油头粉面，给人以不可靠的感

三、言谈举止

（一）言谈交谈是人与人之间表达思想，传递情感的重要方式建立良好的人际关系在很大程度上依赖于语言的沟通交谈是一门艺术，正如富兰克林所说思想深邃的人，言谈总让人耳目一新；道德高尚的人，言谈总让人感到尊敬；学识渊博的人，言谈总让人由衷的佩服；而发自肺腑的言辞，不管是赞美还是批评，总让人容易接受如何与人交谈不仅是个“美言”的问题，而且是个“美德”的问题内心世界的“规范”，是言辞规范的核心交谈是社会交往最主要的有效手段说话礼貌的根本关键是尊重对方和自我谦让，以及良好的表达方式俄罗斯作家屠格涅夫有一次正在街上散步，一个穷人走过来向他乞讨他伸手到口袋摸了一会儿，抱歉地说“兄弟啊，对不起，实在对不起，我没带吃的东西出来，钱袋也丢在家里了那人突然紧紧地拉住了他的手，连声说“谢谢您，谢谢您！”屠格涅夫即惭愧又惊奇J地问“你谢我什么呢？”那人回答“我原来只是想找点东西吃了以后就去自杀，没有想到你称我兄弟，给了我活下去的勇气！”

①表情诚挚言为心声，说话时面部表情应真诚、热情、稳重、专注，与表达内容一致，让对方真正对你的说话产生心口如一的印象

②神态大方说话时可以适当做些手势，但切忌指手划脚，幅度太大态度不卑不亢，只有平等地交流思想感情，才能获得对方的信任和尊重

③语气亲切声音不必太高，让对方听清就行语气、语调、语速要平和沉稳适中，使听者感到亲切自然

④言辞得体用语谦逊、文雅，对别人多用敬语，对自己多用谦语；在接受别人帮助时，一定要感谢，影响别人时，一定要致歉语言力求通俗化、口语化，考虑听者的接受能力；语言幽默风趣，使交谈变得有趣，并使人受到启迪；语言简洁明快，点到为止，适应信息社会的高速度，快节奏；语言准确，不失真，介绍情况实事求是

⑤善于倾听别人说话时要耐心聆听，不东张西望或做无关的动作不轻易打断别人发言不要一个人说得太多，应给别人说话的机会不能把观点强加于人

⑥内容健康谈话不要随便询问对方私事，应选择共同感兴趣的话题谈话内容要健康，不要离题太远

⑦尊重他人别人在个别交谈时，不要趋前旁听；有人主动与你谈话，应表示乐于交谈；多人交谈时，应与所有的人攀谈，不要冷落任何人；遇有争议，以礼相让涉外场合的言谈是一种跨文化的思想交流，因此必须掌握涉外社交的规范言辞及交谈习惯第一，说话求实欧美人禁忌言不由衷的客套，喜欢直率的谈吐对外宾的说话要实事求是，不要过分客气礼让自己不知道的不要答复，无把握之事不要应诺第二，委婉含蓄欧美人做事以自己为主体，说话的表达以对方为主体并为对方考虑，尽量采用商量的口气，自谦的口吻，幽默的语言，以避免过于直露而伤害对方情感如以“我想洗手”来代替“上厕所”就显得比较文雅°因此，同外宾谈话，要尽量以探讨的口气沟通第三，尊重对方欧美人独立意识很强，不喜欢带有命令的，劝告的口吻“多喝开水”、“多穿衣服”之类的话只会引起反感因此说话要尊重对方的立场第四，不问私事与外宾交谈，一般不要问及对方的隐私，通常包括年龄、婚姻、经历、收入、地址、家庭、身体状况等等对欧美人恭维“发福”只会使对方难堪同时勿提疾病等不愉快的事情欧美人问及对方是否吃饭，意味着有意请客，对未婚青年则有约会之意，如果与对方初识，做这样的问候，会使对方产生误会、戒心第五，目光有别有的国家在谈话时喜欢双方对视；有的则不喜欢一方打量另一方，特别是瞪视对方的脸部在交谈中一般较为理想的做法为以平静的目光注视对方的脸与眼

（二）举止举止是一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称举止可以显示出一个人的教养水平礼貌的举止，比最高的智慧、比一些学识都重要职业人士稳重大方的举止会让人产生一种情不自禁的亲近感，能充分显示礼仪的魅力表情

1.表情是思想感情的外露，是最有表现力的“无声语言:

①在正式场合，志愿者的眼脸、眉毛要保持自然的舒展，说话一般不宜牵动眉毛，给人以庄重、自然、曲雅之感皱眉或挤眉弄眼则有失端庄和风雅

②与人交往时，应注意眼睛的运用要轻松自然，目光和蔼地注视对方不能眼光游移不定，闪闪烁烁，也不能眼睛看地或脸侧向一旁这样不仅不礼貌，而且会使对方产生不安，感到不被信任例如眼神的运用“眼睛是心灵的窗户”，在人际交往中，有很大影响人与人沟通，眼睛是最清楚、最正确的讯号，因为它们是人身上的焦点，而且人的瞳孔不能自主控制，不象语言还可以编假一个人的态度和心情，会通过眼睛自然地流露出来只有相互注视眼睛，彼此的沟通才会建立眼睛的表达一个人心态的变化，通过瞳孔的放大与收缩来表示兴奋时，瞳孔会扩张到平常的四陪大；消极时，则收缩到很小观察瞳孔是商人常用的方法，在与顾客谈价线时，注意对方瞳孔的扩张程度以决定成交与否已故船王欧纳西与人谈生意时以戴墨镜著名，以不让对手知道内心想法我们在与人交际、谈话时，就应摘去“墨镜”，注视对方的眼睛，观察对方的瞳孔，将自己的心情坦露给对方，也获知对方真正注视的时间谈话时，有些人令我们感觉舒服，有些人却令我们不自在，有些人甚至看起来不值得信任这主要与对方注视时间的长短有关对方与你的目光接触时间超过全部谈话时间的三分之一，意味着两种情形、认为你很吸引a人，这情形可能包含了瞳孔的扩张；、怀着敌意，表示着非语言的挑战，这情形瞳孔会收缩b你如果与对方谈得来，你一直看着他，引起他意识到你喜欢他，他可能会回报你，建立起良好的默契这样，谈话过程中，起码要有百分之六十以上的时间注视对方，让他感知你的真情而作出回应不难想象，如果谈话时心不在焉、东张西望，或只是由于紧张、羞怯不敢正视对方，目光注视时间不到三分之一，就不容易被人信任谈话时若戴深色眼镜，对方看不清你的瞳孔，感觉是你在瞪着他，自然很难交流当然，必须考虑到文化背景南欧人注视对方过久可能会造成冒犯，日本人谈话时受注视对方的颈部而不是面部，千万不能照搬注视的位置注视对方的什么位置，传达的信息有区别，造成的气氛也相异°不同的场合和对象，目光所及之处应有差别谈正事的注视谈判或谈生意，可以假设对方的前额上有块三角形区域（额头至两眼间），A.若一直注视着这块三角区域，一种严肃的气氛油然而起，你就能一直保持主动社交的注视目光降到对方眼部以下（两眼至嘴唇），就会出现社交的气氛，人们在交际B.应酬时，一般会注视对方这块三角区域亲密的注视目光横过对方眼睛以及下巴以下的部位（两眼至胸部），便有一种亲密接触c.的气氛若是远距离的目光接触，三角区域则是在两眼与档部之间轻轻的一瞥这表示兴趣或敌意表示兴趣时轻轻一瞥加上轻轻扬起的眉毛和笑容，常用D.来传递求爱的信息但若一瞥加上皱眉或压低的嘴角，则表示疑虑、敌意或批评的态度明白了这些，就知道在何种情况下该怎样看人家，免得无意识的目光造成冒犯如果你批评某人，若用社交的注视就会使你的话变得无力，不论你说得多大声多有威胁性；若用亲密的注视则不伦不类，闹得双方都尴尬；这时最恰当的自然是谈正事的注视，让对方知道你的严肃而在社交场合，若用谈正事的注视，就过于严肃，气氛难以活跃闭眼的姿势听人说话时闭眼是最令人讨厌的这种姿势常常不自觉地发生，意在把对方挡在视线之外，表示厌烦，对所说的不感兴趣，或自认为比对方优越，如俗话说“不放在眼里:谈话时，一般每分钟眨眼达到次，若每次闭眼持续到一秒钟或更长，表示他想把你8排除在视线之外最后这姿势可能会发展到闭上眼睡觉，众多的人听一人讲话时发生这样的情况较多，一对一的接触时极少如果对方觉得比你优越，闭眼还会加上斜仰着头看你在社交场合，闭眼的姿势很不礼貌，但若你在说话时发现别人有这种姿势，说明对方有消极的态度，要想做有效沟通的话，你应及时改变谈话的战术，以引起别人的注视眼睛往往自然地流露出内心的情感，但也不是不可以经过训练，让眼睛正确地表达自己，以求好的效果也要学会观察别人的眼神，从对方目光的真实态度中，调整自己的交往方式

③微笑是一种不要翻译的“世界语言”，它给人以温馨，给人以亲切感和安全感，是各种社交场合中最能恰入其分做好的礼貌礼仪人们发自内心的真心微笑，会使人感到和蔼可亲平易近人，使形象美得到最大限度的发挥.体姿2体姿包括人的各种静态的姿态仪态万千方能使人赏心悦目，留下深刻的印象站有站相，坐有坐相是对一个人礼仪修养的最基本的要求

①站姿站姿要挺直，两腿不要叉开，平行放好女性两膝要并拢，双目平视给人以气宇轩昂，充满信心，乐观愉快的印象弯腰曲背会给人以消沉的印象

②坐姿坐姿要端庄自然，切忌东倒西歪，半躺半坐，摆出懒散的姿态要避免翘腿摇晃和用手敲打桌面，以及在桌上乱涂乱画，给人以不礼貌和烦燥不安的感觉

③走姿标准的走姿要以端正的站姿为基础，协调稳健，轻松敏捷行走轨迹要走一条直线不要两人勾肩搭背行走优美的行走姿态会使人气度不凡动作运用必须规范和适度

①人们与人交往时，手势不宜太多，动作不宜太硬，手脚不宜太快，幅度不宜太大要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉

②一般认为，掌心向上表示诚恳、尊重，掌心向下意味着不够坦率，缺乏诚意；伸出手指有一种迫使对方服从的感觉；双臂交叉抱于胸前的姿势，往往表示防御、消极和拒绝的态度与人交往时，应用手掌指点地方和人，掌心宜向上切忌用手指指点对方，或者拉扯拍打，唾沫飞溅，这是极不礼貌和有伤大雅的

③任何场合，摒鼻涕、剔牙齿、掏耳朵、修指甲、梳头发、搔痒等这些消除体内拉圾的小动作都不该当众进行，而应去舆洗室处理动作

3.

④与熟人相遇时应点头行礼表示致意

⑤进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进，回手关门，不能大力、粗暴进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话如有急事要打断说话，也要看机会，而且

（二）真诚待人职业礼仪的运用基于服务主体对他人的态度职业礼仪注重“诚即通过礼仪形式来表现社会组织或职业者的真诚人际沟通最基本的心理保证是安全感，只有真诚的与人沟通，才能使对方有安全感，引起情感上的共鸣因此职业者的礼仪修养，不只是表面上的彬彬有礼，而是诚于中而形于外，发乎于情，止乎于礼精诚所至，金石为开，社会服务唯有真诚，才能打动服务对象，感召服务对象，赢得服务对象真诚是职业礼仪修养的核心，是与交往对象相处的基本态度

（三）区别对待服务对象中，长者希望得到尊重，幼者希望得到帮助，强者希望显示力量，弱者希望获得同情……例如，上公共汽车时，应该搀扶老人和孩子，老人会感到你的尊重，孩子会感谢你的帮助；男士应让女士先上，因为就身体素质而言男比女强，谦让显示了对弱者的同情，对他人的尊重社会组织在运用职业礼仪时，应分清对象，区别场合，注意方式根据国度、民族、地域的差异，使用尊重对方或社会公认的通用礼仪；根据场合的不同，环境气氛的不同，决定自己应该使用怎样的礼节；要注意内外不同，使用不同礼仪

（四）适应有度礼仪的施行是内心情感的表露，施礼过度或不足，都是失礼的表现职业礼仪应注意把握分寸，适度掌握礼仪，运用得体，并合乎社会的通常要求和惯例在内容和形式上，选择一个恰当的结合点热情，但不媚俗；客气，但不虚伪；坦诚，但不粗陋；区别对待，但不厚此薄彼

（五）恪守信用社会是以相言信任为基础的诚信是社会组织和职业者内心的正直和基本的品格力量，待人接物应讲究信用，言必信，行必果，答应别人的事，应尽心尽力去办好言而无信的人，在社会交往中最终肯定都是找不到他们自己的位置的

（六）文明礼貌在职业交往中，人们需要礼仪的温馨松驰紧张的工作节奏，希冀礼仪调节频繁的工作冲突，期待礼仪缓和充满竞争的人际关系，要求礼仪规范日益增加的各类社会交往职业礼仪被用于寄托人们的感情，满足人们渴望生存、安全、归属、自尊、自我实现的心理需要被用于表现人们的文化，追求社会的和谐，这种和谐的道义力量和社会力量怎么估价都不过高因此，职业礼仪要求人们必须具有特殊的品格富有社会责任感；为人厚道，待人友善；为了不使紧张局面、冲突和争吵激化，职业工作者要保持冷静和自制，礼让在先，能够减少工作冲突；讲究礼节，使人们在显示文明礼貌之时，同时也获得尊重和友谊当然，文明礼貌的细节很多，应时时留意，处处讲究，因为态度决定一切，细节决定成败

（七）自律遵守礼仪是社会生活中的不成文法礼仪的约定俗成性，使它以一种精神力量强加在每个人身上职业礼仪是人们在长期的职业实践活动中逐渐积累而成的惯例它的传播主要是靠工作人员J的职业实践，而不是法律的要求或者法定义务对它的适应的掌握程度反映着人们的文明与教养程度只有在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，并以此来约束自己在职业交往中自觉遵守执行职业礼仪规范，社会服务才会成功第节办公室礼仪2教学的目的是为了使授课对象完整把握办公室礼仪的理论范畴和概念体系，掌握现代办公室礼仪的实现机制和实务操作要求把握办公室礼仪的基本内涵、功能和办公室礼仪的一般规范；理解办公室礼仪的要素构成及其普遍适应性；懂得遵守办公室礼仪对提高工作绩效、全面塑造组织形象的价值；掌握办公室礼仪在自身形象自律、内外关系协调等方要说“对不起，打断你们的谈话J

⑥走通道、走廊时要放轻脚步在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不要唱歌或吹口哨等在通道、走廊里遇到他人要礼让，不能抢行

⑦同一动作，在不同国家、地区有不同涵义因此，在运用时要注意各国不同的习惯

（三）风度风度指人们对于美的形体、举止谈吐、装束打扮的一种肯定的审美尺度风度是一个丰富的立体职场人士应具有良好的修养和高雅气质，其优秀的内在素质一定会通过容貌举止显示出来与他人交往中，手足无措、神态恍惚、缺乏自信的人，很难在公众面前展现良好的内在气质气质

1..性格2良好的文化素养、渊博的学识、精深独到的思维能力，是构成风度美的内在因素，而语言、举止、态度、服饰和作风，则是风度的外在表现形式一个训练有素的工作人员其性格应该是比较完整，充满自信，朝气蓬勃，乐观开朗，积极主动，善于调整自己的心理和行为沉默寡言，心情忧郁，谨小慎微，唯唯诺诺是不可能创造出一个友好、热烈的服务场合的精神面貌

3.精神面貌是形象美的核心生气勃勃的精神面貌无疑让人感到充满自信，富于感染力人们要有充分的自我意识，自尊自信；热情开朗，主动热情，充满活力，富于朝气，精力充沛，头脑敏捷使社会交往充满欢乐和友谊.性别魅力4在社交场合，男子的风度和动作要有力度，表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇和威武，具有“阳刚之气”，给人一种壮美感女子的气质贵在优雅在社交场合，应表现出女性的温柔、轻盈、娴静和典雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹静的优美感女性自然的柔和所产生的社交力量，有时比“刚强”的力量要大得多

（四）秀外慧中形象塑造应是表层因素与深层因素两者的统一有什么样的内在素质，就会有什么样的外在表现传情的目光得体的举止动人的微笑这些外在美必然是良好的气质、优美的个性、渊博的学识、出众的才华、高尚的品格，这些内在魅力的自然流露不注意内在美而一味追求外在美，会使人感到矫揉造作；只追求内在美而忽视外在美，则会弱化礼仪的交际功能契柯夫说“人的一切都应该是美丽的面貌、衣裳、心灵、思想因而，职业人士在自身形象设计中，应该做到秀外慧中，“诚于中而形于外”，真正做到内秀与外美的和谐统一“金玉其外，败絮其中，只会使人厌恶

四、宴酬礼仪宴请是人类自古以来表示友好的一种交往方式，合乎礼仪的宴请能增进了解和信任，联络感情职业人士无论是到他处赴宴，还是陪同宾客用餐，都应奉行“礼让”的原则，按照相应礼仪，体现良好教养和风度，使人们乘兴而来，尽兴而归，达到交往的目的

（一）宴酬交际的形式日常社会交往中的宴请形式有宴会有正式宴会和便宴、午宴和晚宴之分，以晚宴更为隆重和正规特点是有固定

1.规格和程序.冷餐会特点是不排席次，自由取食进餐，宴请人数较多2酒会（亦称鸡尾酒会）特点是不设坐椅，来去自由，多用于大型活动

3.工作进餐特点是不发请柬，不请配偶，边吃边谈工作

4.茶宴常设在客厅或会议室，对茶叶或茶具的选择较为讲究

5.

（二）宴酬交际的礼节宴会组织礼节

1.

①宴会组织者事先应做好总体策划工作确定宴请规格、方式、标准、范围、人数、时间、地点、菜单、环境、席位、摆台、禁忌，发放请柬，安排程序等

②主人临门迎接客人的到来，热情接待

③入座后，主人招呼即进餐主人应是第一个敬酒人，并请客人品尝、用菜同时要巧妙地选择话题，使席间充满和谐对所有来宾应照顾周全，不可厚此薄彼

④送客时必须站在门口和宾客握手告别赴宴礼

2.

①应邀赴宴接到请柬后要及时答复，如应邀则按时赴宴；赴宴前稍作梳洗打扮，仪容整洁，穿戴合宜正式宴请，男士可穿西服套装，结领带；女士可穿套装衣裙，且饰以淡妆，容光焕发地赴宴，以表示对主人和其他宾客的尊重

②到达致意到达后应主动向主人致意，对其他客人，不论相识与否，都应打招呼

③入座就餐入席应听从主人安排，席位坐次不要自行乱坐；坐定以后要正装就餐；吸烟应等到饭后，并要征得他人同意；要善于与同桌人交谈，特别是左右邻座；主人或主宾讲话、祝酒时，其他人员应暂停进餐；待主人招呼后，方可开始进餐；坐姿要端正；进餐要文雅，切忌醉酒；饭后尽量避免用牙签，非用不可应掩嘴，并尽快结束剔牙动作

④关怀宾客主人需要关怀宾客的饮食如外宾不会用筷子，要给予帮助，如外宾想学习如何使用筷子，要耐心教

⑤席后致谢如需提前退席，应向主人说明后悄悄离去散席辞行时应向主人致谢宴请活动中的桌次及每一桌的席次安排有严格的礼仪规范，特别是宴会，有中式和西式两种截然不同的排法职业人士对这种桌席排次的礼仪应该了如指掌，随时备用

①桌次安排宴会桌次的安排最为讲究中国人习惯用圆桌西式宴会则一般采用长桌，桌形有各种变化（如图所示），以参加人数的多少和餐厅的大小形状而决定桌席排位

3.但不论是中式宴会还是西式宴会，不论是二桌还是十桌、百桌，桌次排定的大致原则基本相同，即以右为上；以远为上；居中为上主桌排定以后，其余桌次的高低以离主桌位的远近而定，离主桌越近的桌次越高，离主桌越远的桌次越低；平行桌以右桌为高，左桌为低这里所讲的右与左、运与近，是由面对正门的位置来确定的，亦称“面门定位”

②席次安排每一张餐桌上席位高低的排定，有十分严格的礼仪要求中餐宴会，席次排定以面门为主、主宾居右、人数成双、各桌同向即右高左低，先右后左主宾应安排在第一主人的右侧，副主宾应安排在第二主人的右侧，以此类推如有夫人同桌就坐，按国际惯例，应将男女掺插安排，第一主人的右侧和左侧安排主宾的夫妇，第二主人的右侧和左侧安排副主宾的夫妇，以此类推但我国习惯是以个人本身职务排列，以便谈话，如夫人出席，常把女方排在一起，主宾夫人坐女主人的右侧“如遇一些特殊情况时便要灵活掌握比如主宾身分高于主人，为表示对他的敬重，可以把主宾排在第一主人的位置，而主人则坐在主宾位置上，第二主人坐在主宾的左侧假如需要配译员时，一般应将译员安排在主宾的右侧；同一桌上需安排第二译员时，可将其安排在第二主人右侧与第三宾客隔开的席位上（如图所示）每张桌上所安排的用餐人数应限于人之内，并宜为双数10西式宴会席次的安排则有两种（见图）长桌与圆桌席次的安排原理是同出一辙但要注意，不要把宾客排在桌端，如果有译员，自然也安排在第一或第二主人的右侧，与主人席间隔一席，以便主客交谈也有译员不上席的，为便于主客交谈，可安排其坐在主人和主宾的背后

③冷餐会与酒会冷餐会的菜台一般都用长方桌，靠餐厅四周陈设或摆在餐厅的中央都可以就餐者通常是自由走动用餐如需坐下用餐，也可摆四至五人一桌的方桌或圆桌，座位应略多于全体主客人数，以便与席者自由就坐酒会一般摆小圆桌或茶几，以放置些花瓶、烟缸、干果、小吃等参加者多无座席，可自由选择对象交谈除病弱残者可适当照顾一些座席中餐礼仪

4.

①正确地使用餐巾餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上，不可用餐巾擦脸，只能用餐巾轻拭嘴角；中途暂时离开，餐巾放在椅子上，用完餐后，应将餐巾，平放在桌上左侧，不可揉成一团

②夹菜夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣筷子不能乱挥、乱插，不要舔筷

③喝汤喝汤要使用汤匙，不要发出声音如汤太热，可稍候或用汤勺，切勿用嘴去吹

④敬酒用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；酒喝下后，可再举杯表示谢意

⑤谈话整个进餐过程，要热情与同桌人交流，谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响别人口中有食物，勿张口说话，如别人问话，适值自己的口中有食物，应等食物咽下后再回话

⑥吃相进餐要文雅，不要狼吞虎咽，每次进口的食物不可过大过多，应小块小口的吃在品尝已入口的食物与饮料，要细嚼慢品，最好把嘴巴闭起来，以免发出声响食物或饮料一经入口，除非是骨头、鱼刺、菜渣等，一般不宜再吐出来需要处理骨刺时，不要直接外吐，可用餐巾掩嘴，用筷子取出来放在自己的餐盘或备用盘里，勿置桌上

⑦离座用餐完毕后，离座时要将椅子往内紧靠桌边西餐礼仪5,

①正确地使用餐具左叉固定食物，右刀切割餐具由外向内取用，几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀齿朝内，握把皆向右，服务的侍者就会前来收取餐盘如果在用餐中途暂时休息片刻，可将刀叉分置盘中，刀头与叉尖相对成“一”字形或“八”字形，刀叉朝向自己，表示还要继续吃如果是谈话，可以拿着刀叉，无须放下但若需要做手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃

②进食的方法主菜主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一块食用，不可一次全部切完再逐一食用口中有骨头、鱼刺时，须用拇指及食指从闭紧的唇间取出沙拉及面条沙拉用小叉，面条用叉子卷妥食用面包面包须用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食汤用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可发出声音水果水果用叉子取用，若有果核在嘴中，不可直接吐在盘内，须先将果核轻吐在叉子上，再放入盘内

③进食的姿势不管是食用主菜、面包、沙拉、汤……等都应保持端正的坐姿，与餐桌的距离以便于使用餐具为准将餐巾放在膝上，不要随意摆弄摆好的餐具文明进餐每次送入口中的食物不宜过多，在咀嚼时不要讲话，避免食物喷出或掉出不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内取用放在较远的东西，应请别人递过来，不可离座伸手去拿

④谈话嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座客人自助餐礼仪

6.

①依序取菜原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取

②一次最好取一至二样菜不要一次取用大多种类的菜，将盘子堆满一方面不雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳馔的原味

③用专用的汤匙或菜夹每道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用而破坏了味觉及美观

④餐盘不可再用用过的餐盘，不要因为方便而重复使用

⑤不可浪费注意不合口味的菜，不要一次取太多而造成浪费

⑥不可暴饮暴食

⑦宴会上别人尚未取用完第一轮，不要去取第二次餐馆用餐礼仪

7.

①礼貌入席首先入席的应是主人，依次为其他宾客及陪客人员同桌的女士、长者、位高者应先落座，最得体的入座方式是从左侧入座当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离两脚交叉的坐姿最好避免

②举止文雅在餐桌上，宾主均应举止优雅、文明、规范入席后当众补妆、梳理头发、挽袖口或松领带都是不礼貌的

③交谈适度就餐期间，静食不语是不礼貌的交谈的话题要尽量广泛，交谈的音量要适中与人交谈时应放下手中的餐具，暂停进食

④正确使用餐具

⑤请别人帮你传递东西时，要注意说“请”和“谢谢”

⑥不要在星级饭店里擦拭桌上的器皿如果发现桌上的餐具不干净，应招呼侍者更换干净的餐具

⑦夹一块吃一块，之后再夹另一块不要过多地向嘴里塞食物

⑧用餐之前不宜涂太多的口红，在杯子的边缘上留下口红印很不雅观

⑨在拿起杯子时不要翘起手指⑩尽可能安静地吃不要啜食、咂嘴，或在吞烟和咀嚼时弄出其他的声响鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置在桌上，应用手取放在放残11渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内剔牙口寸，要以手遮口不能用筷子代替牙签剔牙⑫对餐馆的服务人员要以礼相待⑬除了事先约定，客人用不着与主人抢着付帐，主人亦避免当着客人的面看帐单和付款⑭面实务运作的方法技巧，以提高员工素质，开展正常工作，维护组织形象本单元教学内容以办公室礼仪为主线，涉及办公室形象礼仪、办公室接待礼仪、电话礼仪、办公室员工交往礼仪等方面重点阐述了办公室形象自律、办公室内外关系协调等办公室礼仪的重点问题本课程教学内容注重理论性和系统性，又突出实践性和应用性课程讲义办公室是社会组织成员工作的地方，同时也是接待各位来访者的场所在当代社会的一切办公场所，人们都期望有效地处理事务性的工作每位办公室工作人员要做好办公室工作，必须遵循办公室礼仪办公室礼仪是指工作人员在从事办公室工作中尊敬他人，讲究礼节的规范和程序尽管政务和商务不同，行业、企业的情况亦有差别，但办公室礼仪基本是相通的办公室礼仪适用于办公室工作人员的一切上班时间和办公地点之内，是任何办公室工作人员均应恪守不怠的办公室礼仪直接影响到办公室的形象和工作效率礼仪是一个单位的形象窗口办公室礼仪不可少

一、办公室形象维护办公室是政府机关，企事业单位文化的“窗口”，办公人员与办公环境都代表着所在单位的整体形象凡是成功的社会组织都非常重视办公室的形象维护一办公人员形象维护办公人员形象的好坏必然影响到其所代表的组织的形象为保持办公人员的威信与形象，办公人员应当保持与身份、职责相符的职业仪态形象在工作岗位上，工作人员应注意保持良好的仪表、文明的举止、勤于公务，以赢得他人的尊重比如，公众来到政府机关办事，如果办公人员穿着吊带衫，露脐装，披衣敞怀、挽着裤腿、留着长发、叼着香烟，公众会做何感想？则怕工作人员尚未办事，其公正形象已在公众心目中大打折扣行为检点L办公室的工作人员在工作期间的行为是受到职务约束的，必须注重规范自己的行为忠于职守1办公室工作人员应认真工作勤于公务，严守工作岗位，讲求工作效率，勇于承担责任，遵守保密制度遵守时间2遵守工作时间，准时上下班是工作人员专业忠诚的表现，亦是职业素养的展示第

一、上班时的礼仪•应在上班前分钟到达办公室5•办公室的清扫工作或准备工作应在开始工作之前做好•到达上班地点时，要主动和工作单位的员工们打招呼，一声友好的问候对自己、对别人都会带来一天的良好心境•遇到下雨下雪天时，应先将雨伞、雨衣和鞋子上的水滴、污泥清理干净，之后再进入办公室内，这是对自己和他人的尊重•如果事先知道车辆或上班路线上出现故障，就另寻其它途径保证准时到达办公室•因病、因事耽误而知道要迟到或无法到达时，就先用电话通知单位，并委托他人代办相关事宜第

二、休息时间的礼仪办公告一段落或午间进餐时间是办公室员工休息的时间，如何安排这段时间从某一个侧面反映出一个工作人员的精神面貌•在休息时间里，对于电话的接听和客人的来访，应主动到位•休息时间不可高谈阔论，影响他人•休息时也要注意风范，不要把脚放在桌面上，也不要随便脱鞋•重要文件必须存放好后再离开办公室•假寐是一种较好的休息方法，但要注意自己的姿态并选择好场所•不要在休息时间在办公室玩牌、游戏等娱乐活动，这不仅会松懈工作意志，还会给他人造成一种涣散无序的恶劣印象•虽然到了休息时间，但如还有客人在场时，不应流露出不耐烦的神情•若要外出先行一步时，要先向客人点头表示歉意方可离开，这既是出于礼貌，也反映一个人的修养第

三、下班时的礼仪•虽然到了下班时间，但手头的工作还没有做完，这时尽可能在告一段落之后再下班•下班之前，应预定好次日的工作事项将桌上的物品整理干净，将文件和材料锁好再离开如果是最后离开办公室，则要把窗户，及风扇或空调关好，拉灭灯、锁好门之后再离去•和单位其他员工相互间打过招呼之后再下班第

四、办公时间里需要离开办公室时应注意的事项•离开时，可将去向告诉领导或其它人•如果离开时间过长的话，除说明去向外，还须说明预定回来的时间•离开之前，还须将离开时间内可能要发生的事情（如某一约定的客人来访）向他人交待清楚，必要时可委托别人代为处理•外出若能在下班前赶回单位时，应尽量回办公室一趟，以随时掌握工作进程如果实在来不及返回应用电话通知他人，代办有关事宜（）公私分明3办公期间不干私活，不侵占公家利益，不泄露单位秘密是办公室工作人员最基本的职业操守可见，办公室工作人员在执行公务，办理公事时应专心公务，勤于公务，不在办公时间阅读与工作无关的书籍或资料；不在办公时间上网聊天玩游戏炒股；不在办公时间打私人电话或用办公室电话聊天；不在办公时间约朋友到办公室拜访；不滥用公司设备办个人事宜；不做与工作、业务无关的金钱交易严格区分公事和私事，遵守劳动工作纪律在办公室内应该控制情绪，不谈与工作无关的话题递物接物讲究用双手，以示对对方的尊重递送带尖类物品时，如笔类、剪刀类，应将尖部冲向自己递向他人向领导递送文件时，应将文件打开，内容朝向他人递过去再如，在任何情况下，都不要用手指点他人，这是极不礼貌的举动（）文明行为4•在办公桌前就座时，应先轻缓地将椅子拉出，置身于桌、椅之间后再将椅子向桌子方向拉近再行坐下，动作要自然敏捷，坐姿端正优美，不要扒在桌子上办公如果座椅是活动转椅，与人谈话时应避免大幅度的扭动，也不要用手支着下巴，或者大大咧咧地跷起二郎腿不要当众打哈欠，伸懒腰，如果觉得精神不振，可以到室外或走廊里走一走，放松一下情绪・•在办公室里，走路时要身体挺直，步子稳重，速度适中给以庄重、积极、自信的印象切不可大步流星，慌慌张张，让人感觉办公人员不可信任•在走廊上同他人相遇时，应点头致意，以示尊重•对人和气礼貌，语言文明，音量适中，讲普通话，称呼文雅不要在办公场所打扮化妆、抽烟喝酒、乱贴字画、大声喧哗、亲密接触、吃零食、打瞌睡・•在办公室区域，入室敲门，获准方入借用公家或他人物品，使用后应放还原处或及时送还，未经许可，不得翻阅他人桌上的文件・没事不要在办公室来回走动，以免影响他人工作・•工作时间在盥洗室、吸烟室等地方闲聊有怠工之嫌办公室用餐的餐具应该及时处理，不要长时间摆在桌上・不要在公共场所吸烟，吸烟须到吸烟区，即使在吸烟区也要询问周围的人是否介意吸烟・•仪表装饰2仪表指人的外表，包括容貌、身材、姿态、神色、服饰等，是人的精神面貌的外观仪表传递着办公人员的文化素养、知识水平、品格情操、身份地位等信息仪表的整洁既增添个人的魅力，也肯定自身的价值仪表对最初交往的第一印象形成至关重要仪容1仪容指人体不着装的部位，头部与面部是仪容的重点部分容貌具有先天的禀赋，但是人们可以创造后天的自我，办公场合，仪容所蕴涵的信息远远超出于容貌第

一、发型大方发型可以修饰脸部，发型是整体形象的最突出部位英国前首相撒切尔夫人非常讲究头发梳理整齐在她执政期间告诉唐宁街十号的工作人员，他们必须了解在她的时间表上，每周必须有一个小时的理发时间办公人员在正式场合头发应梳理整齐，无头屑，无异味男士不留长发，小胡子，大鬓角女士不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩不论任何发型，都不宜在头发上再添加花哨的发饰发卡应朴实无华，发箍应以黑色与藏青色且无任何花饰的为主，同时不宜不分场合的乱戴帽子，公务场合，涉外场合不应将头发染成黑色以外的其他颜色第

二、仪容整洁整洁是良好仪容的基本要求俄罗斯著名美学家别林斯基说“人的外表优美和整洁应是内心的优美和整洁的表现”一个办公人员如果不修边幅，实际上是对自身价值的贬低因此，办公人员应勤刷牙，勤洗脸，勤洗澡，勤剪指甲，使身体各部位没有异味同时保持衣饰的整洁，内外衣要勤换，袜子要拉挺无破损，皮鞋擦亮，鞋跟完好，手提包或公文包外观整洁明亮保持面容，发型，穿戴三整洁，给人以衣冠楚楚的良好形象第

三、控制异响在工作场合，对体内发出的肠蠕动，进食声，打嗝，咳嗽，清嗓子，打喷嚏，打哈欠，揭鼻子，排气等声响应妥善处理，否则会影响办公人员自身的形象第

四、化妆自然化妆的浓淡要视具体时间和场合而定参观，集会，典礼，妆可以淡一些；出入剧场，宴会，妆可以浓一些；舞会，沙龙，妆可以亮丽一些；旅游，休闲，上街，则可以不化妆白天工作场合化淡妆，夜晚在娱乐场合适宜浓妆不同的场合不同的化妆，相得益彰，不仅会使化妆者内心保持平衡，也会使周围的人心理融洽办公人员在办公室，可以不化妆某些场合由于工作的需要，化妆是对他人的尊重但必须考虑身份与特点，注意体现办公人员端庄稳重的气质，化妆要与场合气氛相一致虽说浓妆淡沫总相宜，但办公人员通常以化淡妆更为妥当不要在公共场合化妆，喷香水应清香适量服饰2服饰是一种富含生命意识的工具，是形象的“焦点”当你穿得施遹塌塌时，人们注意的是你的衣服，当你穿得无懈可击时，人们注意的是你美国心理学家波德•罗福以为一个人的服饰不只表露了他的情感，还显示着他的智慧服饰可以表现人格，每个人都为了本身职业的需要选制自己的服饰，服饰是人们向外界表达自己的一个重要窗口穿着打扮的得体与合时合地合宜，让人感到自然，潇洒，整洁，协调，使礼仪得到最佳的衬托年月，香港特区政府向全体公务员发出“合宜的办公衣着”指引，要求公务员改善形20058象从外观入手指引中列明公务员衣着整齐得体，应配合场合、公务区域公务时间内，公务员不得穿着千奇百怪的时装、休闲装例如出席重要或正式会议，正式招待会时，男士应穿西装、戴领带或结领结，女士需穿外套配裙或西裤，在办公区域内，不能穿凉鞋、拖鞋及短裤、背心，执法人员不能染发.接待中的礼节、礼貌、语言和风度4接待中应注意的礼节善于倾听、语言得体、举止端庄、时间适度善于倾听接谈时要注意态度诚恳坦率，耐心地听取来访者的谈话在静听对方说话1的时候，不能左顾右盼，不能反复看手表、打哈欠、伸懒腰，不能显露出漫不经心或不耐烦的样子如果接待者失去耐心，或者表现出不耐烦，或随意制止或打断对方的发言，往往容易给对方造成一种印象，即这位工作人员不公正，他不允许我表达自己的意见因此除非来访者在不能提供新情况，反复重复自己的意见，已经影响办事效率的情况下，接待人员一般应耐心倾听其见解，避免随意打断其发言的现象如在接谈时，自己遇有急事需要处理或不得不离开时，应向对方打招呼，表示歉意语言得体是指说话时注意语言的选择，措词得当，话语文明，讲究方式方法，不过2头、不嘲弄、不庸俗、不粗鲁接待人员应言行谨慎，使用规范、准确、文明的语言，不得有任何不公的训诫和不恰当的言辞，避免随意性和倾向性说话时，要注意对方的情绪挫伤对方感情的话不讲，对方不爱听而又不涉及接待内容的话少讲，对方一时接受不了的话不急于讲交谈中，要注意避免“一言堂”，不要忘记给别人说话的机会与多人交谈时，不要只与其中一两个人说话而不理会在场的其他人交谈中发生争论时，注意控制感情，不喊、不吵、不斥责、不恶语伤人不能表现出以权压人、以势压人的态度与言谈具有良好职业素养的公职人员应避免成为情绪的俘虏、情境的牺牲品，以致使公众抱怨在政府机关中受到恶劣对待此外，要注意语气和语调接待客人的时候，要用谦和、委婉、诚恳的语气，而不能用反问句回答问题和接洽事项时要特别避免烦燥，冷谈和傲慢的态度，更不能使用带有嘲讽意味的语言例如，一个来访者向接待人员提出了比较简单的问题，但这时仍要耐心地解释，而不要说“这个问题不是早有明文规定了吗，你怎么还不清楚呢？”这就会使来访者感到难为情和不痛快如果说“这个问题在号文件上有明确规定，你可找来看看，不然我XX来念给你听”这样一说，效果就会大不一样来访者偶尔会提出缺乏常识性的问题，这时接待者不能说“这样简单的问题一般人都清楚，你不懂吗？经常学习学习吧！”这就会给人一种盛气凌人的感觉，刺伤别人的自尊心举止端庄办公人员要在接待工作中保持良好的风度，应做到不失态、不失礼与他3人交谈，表情要自然亲切，既不呆板，又不要故作姿态，要从举止上给人以亲切的感觉，不要让人家感到很“虚”，以致不好接近交谈时，可以适当作手势，但不要动作过大，以致“手舞足蹈”，更不要拉拉扯扯，拍拍打打坐在座位上交谈，手不要搭在邻座的椅背上，腿脚不能乱跷、摇晃、颤抖，不能把腿搭在椅子扶手上交谈时，更不要搞小动作，如修甲、剔牙齿、掏鼻子、挖耳朵、搔痒、脱鞋等，也不要唾沫四溅职业装应便于工作，与工作环境协调，顾及他人的态度注意着装规范不仅体现着社会组织的精神面貌，同时也体现着对交往对象的尊重和礼貌°办公人员在社会活动中应十分注意服饰礼节衣着要整齐，庄重，自然，质朴，衣着整洁所表现出来的人格力量，远比注重衣着的时髦重・要•讲究整体协调服饰强调整体效果，而非某件衣服或饰品好看，必须搭配合理，使之和谐协调，相互辉映注意体型特征，人的身材不能改变，但可利用衣着的样式，色调，借助视觉来加以调整弥补・衣着应分场合，按工作的性质，要求进行选择工作装应端庄大方，社交装要时髦流行，休・闲装则舒适得体•制服是标志一个人从事何种职业的服装制服的设计充分考虑了穿着者所从事的职业和身份，是和穿着者的整个工作环境及工作性质相适应的因此，具有一种美的内涵穿上醒目的制服不但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种自豪感和职业的责任感穿制服要注意整洁，每天需要反复检查后才能上岗，制服不可随意修改应按穿着要求规范着装，忌脏，舌破，皱L,•工作时不能穿拖鞋，工作场合一般穿皮鞋在正式场合，以穿黑皮鞋为正宗露脚趾的凉鞋绝对禁止在正式场合穿着袜子不能露在裙口或裤口之外男士应选择颜色深于裤子的袜子，一般为灰，黑色的薄棉或薄毛袜子，女士则穿肉色袜子较适宜•在室内公共场合，不可戴帽子或墨镜如必须佩戴，则需向客人说明并致歉•佩戴饰物应力求简朴，典雅，工作场所不能佩戴闪光炫目或撞击有声的珠宝饰物

（二）办公环境形象维护环境是办公的外部条件，环境的好与差从一个侧面反映了公务人员的素质和组织管理是否完善，是不容忽视的重要方面心理学家明茨（）早在世纪年代就N•L N•L•Mintz2050做过这样一个实验他事先布置了两间房间，一间窗明几净，典雅庄重；另一间粗俗龌龊，凌乱不堪实验对象分别被安排到这两个房间里，每人必须对张相片上的人作出判断，说10出他（或她）是“精力旺盛的”还是“疲乏无力的”，是“满足的”还是“不满足的”结果坐在干净房里的实验对象倾向于把相片上的人看成“精力旺盛的”和“满足的二在肮脏房间里的则倾向于把相片上的人看成“疲乏无力的”和“不满足的:这个实验表明环境是会影响人的感知的因此，办公环境应该做到•整齐有序1在办公室的空间安排上，要做到整齐有序，即有效利用空间，又便于工作人员行动和联系因此，首先应该整理，把有用的物品留下，无用的东西清理掉；其次应该整顿，把留下的物品分门别类的归置好，以便于随时取用所以，不要将办公室搞得乱糟糟的，办公桌应“案头整齐”，切勿随意堆放无用之物•清洁卫生2清洁卫生体现了对人的尊重，不仅尊重办公室的主人，也尊重了办公室的客人因此,应该经常清扫，保持清洁，并养成良好的卫生习惯.明亮安静3明亮安静会给人温馨亲和的感觉尤其安静是办公环境礼仪要求的重要因素环境嘈杂，会使人心烦意乱，难免无端发火，有悖礼仪的要求因此，工作于其中的人们要自觉保持室内工作时的安静状态，使活动于其中的人们产生一种亲和安静的心态，这种心态有助于工作效率的提高，有助于人际关系的和谐，有助于矛盾冲突的化解公务环境的整齐有序、清洁卫生、明亮安静，将使公众感到办公室工作的管理是第一流的，员工队伍的素质是第一流的，成本是最低的，效率是最高的，从而产生一份信赖感和认同感

二、对外关系协调和谐办公室工作人员在行使职责时，必须协调好与公众的关系

（一）办公室待客礼仪工作人员在工作岗位上所接待的一切来访者，均可称之为客人办公室待客的礼仪是一种日常性的职场礼仪，其中对来访者的接待看似简单，却最能体现出这个单位的员工素质和组织形象，公众往往在这一层面上对组织进行取舍因此，必须注意以礼待人，尊重每一位交往对象，表达出组织人员应有的积极和热诚办公室待客一般可分为与来访者见面；与来访者交谈；双方进行洽商办理三个环节与来访者见面L这个环节，是来访者同接待人员接触的开始，双方将在这短短的接触中产生第一印象，印象如何，将对整个接待工作的效果产生很大的影响特别是来访者，很注意观察接待者的态度和表情，因为，来访者都怀着一种希望或者渴望解决问题的心情，希望能一下找到接待人，还希望能把所要办的事情办成较少到政府机关的人常常会心情紧张有此还会有畏惧心理因此接待者给来访者一个好印象，就更为重要了在这一环节中，接待者要做到以下几点来访者一走进门，就要起身热情相迎，给客人让座这是一种不容忽视的礼貌，对客1人表示尊重在多数情况下，这一举动会使来访者感到亲切，解除不必要的担心或紧张心理来访者进门时，如果接待人员正在做其它工作比如正在与其他客人交谈或者正在接电2话，要向客人示意或打个招呼，请稍候，而不要置之不理这样做，会使来访者明白，工作人员已经知道了他的到来，如果以自己正忙着为由装作看不见或不理睬，会使来访者感到尴尬这是一种十分不礼貌的行为来访者指名要找某人，接待者应告诉他怎样找法如果所找的人是接待者本人，则应先3作自我介绍然后接洽如果要找的人员不在，则应向他讲明去处或请他留言

④接待者不论是起身相迎，还是点头示意，或者打招呼，都要亲切、真诚，不能有冷漠或不愉快的表情接待者的语言要注意谦恭,不要使人有居高临下的感觉一般可以使用以下一些语言5“您来啦，”“您请坐，”“您有什么事我手头有点急事，请您稍候”J对已约来访者应注意接待的两个规范:一是语言的礼貌规范不管来访者怎么称呼你，你6都必须用尊称；另外，在查询是否预约时，不能用盘问的语气二是接待的职业规范当确认是预约的来访者，应主动向对方示意方向，或陪人进入在陪同进入时，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背景留给客人，并且不能只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话进入接待室等房间时，为了确认是否有人使用，必须先敲门若受访者已经进入房间，敲门时应说“我带客户进来了”对未约来访者有两个接待规范一是先礼貌地告知，没预约可能有点麻烦，让客人先有7点心理准备二是马上采取两项工作一一与所要见的人联络，要不要见？何时见？再与客人协调，或稍等，或另约，并留下对方的联系方式，作好接待记录.与来访者初步接谈4接待者通过与来访者初步交谈，以询问的方式把来访者所要办的事情和所要洽商的问题搞清楚这里所说的问，并非简单地问“您要办什么事”，而是通过有礼貌的交谈，问清楚以下问题来人要谈什么问题；所要洽商问题和要办的事情的来龙去脉和具体背景，即问题是怎么提出来的，经过哪些部门哪些同志办理过，现在到什么程度了；来人带来了哪些材料，材料上有什么人或什么单位的批示意见等等.双方进行洽商办理5所谓洽商办理，就是根据来访者的要求，回答所提出的问题或者商谈办理具体事宜通过这一环节，要使来访者所要解决的问题得到解决或解答这里所说的解决，当然应力求圆满，使对方高兴而归在洽商办理过程中，应注意以下几点对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复对一时不能作答的，要约1。