客户投诉处理程序.

客户投诉处理程序文件编号版本号B1页数共页生效日期年月日220161212编制日期年月日20161212审核日期年月日20161212批准日期年月日20161212文件修改记录版本号修改内容摘要生效日期登录人修改版本A1增加要求A2TS16949:2009B1按照IS09001:2015/IATF16949:2016条款要求增加内容目的

1.规定客户投诉的处理过程,确保快速有效地处理客户投诉，防止同类的事情再次发生.范围2本程序适用于客户投诉的处理职责

3.营业部负责发出异常投诉信息

3.1品质部/项目部负责组织并协调处理质量问题方面的客户投诉

3.2生产部参与客户投诉的原因分析及客户投诉相关事项的改进

4.3程序

4.营业部在接到客户的意见/客户投诉后，记录于《客户投诉记录表》，并附上客户提供的资料

4.1营业部根据客户投诉的内容进行分类，如果投诉属于质量问题，将《客户投诉检讨报告》和客户提供的资料

4.2一起交于品质部/项目部，并以最快的速度把处理意见回馈给客户，同时跟踪客户的满意度品质部/项目部接到客户投诉后，应立即组织进行全面分析，判定责任所属

4.3如质量问题非本公司造成，则记录不需调查原因，经项目部经理签名后将此投诉退回项目部，由营业部

4.

3.1向客户解释以澄清误会如质量问题为本公司造成，则评价是否已经执行了同样投诉的调查或不需要进行另外的调查

5.

3.2如不需进行另外的调查，则营业部记录原因并完善《客户投诉记录表》相关内容，由项目部经理签名后

5.

3.3交营业部回馈给客户如需进行调查，则项目部应对该质量问题做出分析，并界定相关责任部门，同时安排人员检查厂内现在

5.

4.4的半成品/成品有无类似的问题如果客户提供的数据不够充分，营业则联络客户以获得更多更充分的信息・客户投诉的处理45责任部门确定后，品质部/项目部将《客户投诉记录表》转交给责任部门，并要求责任部门提出并实施纠

5.

5.1正预防措施项目部负责跟进模具类的客户投诉，品质部负责塑胶产品的客户投诉，并确认纠正预防措施结果的有效

4.

5.2性，如改善效果不好，可要求责任部门重新提出/实施纠正预防措施直至问题解决项目部和品质部将改善措施和结果反馈至营业部，营业部与客户沟通，直至客户满意为止

4.

5.3如果导致客户投诉的原因为供应商时，采购可要求厂商采取相应的纠正预防措施

4.6项目部和品质部负责原因调查、处理对策、处理结果等，由营业部回复客户

4.7项目部和品质部负责跟进所有客户投诉及退货，并统计是否达到公司的质量目标

4.8支持性文件

5.《客户满意度测量控制程序》

5.1《纠正和预防措施控制程序》

6.2相关记录

6.《客户投诉记录表》

6.1《纠正预措施处理单》

6.2。