导游业务课程标准

《导游业务》课程原则

一、课程定位我院导游专业重要面向鄂西生态文化旅游圈及湖北省各大旅行社和重要景点，培养在服务、管理第一线能从事旅行社和旅游景区等导游工作，具有从事鄂西及湖北省导游工作所必需B勺导游服务规范、导游讲解能力和导游应变技巧等职业素养、导游专业知识和职业能力，德、智、体、美、劳全面发展，具有职业生涯发展基础B勺高素质高技能人才《导游业务》课程是我院高职导游专业日勺一门专业关键课程由我院与湖北省中国旅行社襄樊分社共同建设重点培养学生的导游职业岗位能力和专业应用能力，是导游人员资格考试B勺重要内容之一，在整个专业课程体系中具有举足轻重B勺作用它B勺前导课程是《旅游学概论》、《导游基础知识》、《导游服务礼仪》，后续课程有《旅游英语》、《出境领队业务》鄂西生态文化导游课程在导游专业人才培养中起着重要日勺支撑作用，是最终形成导游职业岗位能力H勺关键课程

二、课程目标

1.能力目标通过本课程H勺学习，学生应具有导游各岗位接待技能详细包括课程单元名送团服务课时数6称可以根据不一样团队的特点进行送团，为游客留下美好的最终印象

1.学习目标.能灵活处理游客遗留问题，实事求是地撰写工作总结

2.送站服务送站准备业务，欢送词的基本内容，送行服务基本流程，送站准备中游客个别1规定的处理1学习内容.善后工作处理游客遗留问题，处理游客投诉事故，全陪日志、地陪小结、领队日志的内2容教学措施与步骤以“鄂西精髓游”为载体，任务导入；

1.学生分小组讨论、火车站实地送团模拟；

2.教师引导学生分析；

3.学生撰写工作总结；

4.教学措施自评、互评和点评

5.和提议教学提议案例教学

1.讲授法

2..小组讨论法3实景模拟

4.

一、教学资源、课程原则、讲课计划、讲课教案、演示课件、教学案例、课后任务单；1教学条件规

二、教学场地定、多媒体教室

1、火车站实景教学2学生已经有本课程是导游专业日勺关键课程，学生在学完接团服务、景点导游、生活服务、事故处理等基基础本内容后，通过本课程勺学习，将掌握导游送团的措施和程序，为成为合格导游打下基础H纯熟掌握导游送团的措施和程序；教师所需

1.具有较强的教学工作经验和课堂难驾驭能力；执教能力

2.一般要讨教师有一定日勺参与企业带团导游工作的经验规定

3.1

四、课程考核本课程实行百分制考核，采取理论考试和技能考核相结合，形成性考核和终止性考核相结合，重视全面考核学生H勺综合职业能力及水平总分二形成性考核x60%+终止性知识考核x40%

1.形成性考核，即过程考核，是按照导游工作岗位（群）H勺任职能力规定，在平时H勺阶段性学习中逐项对学生进行考核评估，通过平时教学检测贯彻学习任务，增进知识和技能在平时的积累1学生自评角色饰演、现场教学和案例教学后，教师先组织学生自己点评，让学生自己评价各自B勺体现，增进学生感性认识B勺提高2学生互评学生自评后，教师组织小组学生以“考官”、“评委”H勺身份对学生H勺导游服务技能和导游讲解技能进行点评，通过学生互评，让全体学生都能站在客观日勺角度上看待自己技能操作B勺优劣之处3导游点评“鄂西精髓四日游”线路实践教学中，由企业优秀导游对学生B勺导游讲解进行全面、客观、公正日勺点评，以增进学生导游技巧日勺提高4教师点评最终由任课教师对学生H勺学习态度、知识技能掌握程度、学习主动性等进行综合点评5以证代考学生在校期间通过导游资格证考试H勺，可以加学分2分，鼓励学生在校期间获得从业资格证书形成性考核60%:每项任务日勺学生自评20%+每项任务B勺学生互评30%+每项任务的导游点评和教师点评50%

2.终止性考核，即目标考核，是从单项技能和独立知识点的考核递进到综合性考核，检测学生分析和处理问题H勺综合能力，促使学生形成独立接团、带团和送团H勺导游服务能力1理论考核本课程学习结束后，通过期末考试，将课程所波及B勺知识技能进行全面测试，考核学生对理论知识H勺熟知程度

（2）技能考核采取导游资格考试面试考试评分表对学生B勺导游讲解能力进行考核表1:理论考核原则（闭卷考试）序号考核项目考核内容成绩比例（%）.导游准备团队接待计划，导游人员职责和素质规定、导游1服务礼仪、导游服务心理、导游服务有关知识、重点特殊团队的接待规定及注意事项11接团服务

2.迎接服务旅游团抵达前H勺业务准备和抵达后H勺迎接服10务规范程序，欢迎辞基本内容.沿途导游初次沿途导游，旅行沿途娱乐导游，都市历史、3文化知识概述.导游语言技能掌握导游口头语言、态势语言、交际语言有1关知识；2景点导游

2.导游讲解技能掌握常用导游讲解措施；

50.导游带团技能掌握导游带团的心理服务技能、协助技能、3特殊旅游团队的服务技能1住宿服务流程，住宿个别规定日勺处理技巧；

1..计划内团队便餐服务、自助餐服务、风味餐服务、宴会服务，2餐饮服务个别规定的处理技巧；生活服务

310.游客购物注意事项、游客购物个别规定口勺处理技巧；3游客参加娱乐节目勺服务流程及技巧，游客参加舞会勺

4.H H服务流程及技巧漏接、空接、错接事故的处理措施、旅游计划和日程变更事

1.故的处理技巧，误机（车、船）事故日勺处理技巧；4事故处理

2.交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故的处理措施，20证件、财物丢失事故的处理措施，游客走失事故勺处理措施；H游客患一般疾病事故的处理措施、游客患重病事故的处理措

3.施、游客死亡事故的处理措施.送站服务送站准备业务，欢送词日勺基本内容，送行服务基1本流程，送站准备中游客个别规定的处理送团服务

510.善后工作处理游客遗留问题，处理游客投诉事故，全陪日2志、地陪小结、领队日志的内容合计100表2模拟现场导游讲解评分表（一般话）考试景点讲解语言体现导游规范应变能力仪表、礼仪要点观讲解内容全面，一般话原则；语熟知并能对的运在有压力的状况穿着打扮得体，测条理清晰，详略速适中；用词精下，思维敏捷、用导游服务规整洁；言行举止得当；重点突确、恰当、有分情绪稳定，考虑要范、导游服务程大方，符合导游点出；讲解措施运寸；内容有条序对的、完整问题周到；可以员礼仪礼貌规I理，富逻辑性，表妥善、及时处理突范用得当；讲解生动、情及其他身体语言发事件和特殊问有感染力，回答提运用得当题问精确、纯熟满302520205分得分总分教师评语教师签名年月日成果性考核（40%）:理论考核（50%）+技能考核（50%）

五、教材及其他教学资源

（一）使用教材《导游实务》湖北省旅游局人教处旅游教育出版社」（该教材为湖北省导游考试统编教材》（二惨照书

1.《导游业务》（国家旅游局人事劳动教育司）中国旅游出版社

02.《导游口语技巧》（张舒哲）旅游教育出版社

03.《导游服务实训教程》（侯志强）福建人民出版社

04.《导游业务与技巧》（张明清）高等教育出版社

05.《导游服务业务与技能》（张建融）浙江大学出版社

06.《新导游必备手册》（郭赤婴）中国旅游出版社（）

7.《旅行社经营与管理案例分析》（陈锋仪）南开大学出版社

08.《导游应急处理一本通》（赵冉冉）旅游教育出版社0

（三）其他教学资源

1.《旅行社》之友

2.《旅游》杂志

3.《中国旅游报》六编制阐明编制人张菊芳编制单位襄樊职业技术学院旅游服务学院编制日期7月专业建设委员会主任审批教学单位负责人:1可以按照导游服务工作流程，独立进行旅游团队接待；2可以根据游客对象B勺不一样，进行导游词创作；3深刻理解导游语言艺术，学会在实践工作中纯熟地进行导游讲解；4能妥善处理导游工作中常见H勺问题和事故；5能在带团过程中适时地处理旅游者H勺个别规定，为游客提供优质满意H勺服务

2.知识目标1掌握鄂西旅游知识；2了解导游服务发展历程和导游服务质量规范；3理解导游人员H勺职责和素质规定；4掌握导游服务礼仪基本知识；5了解导游服务安全知识，包括交通、消防、卫生、天灾等知识；6掌握导游服务有关业务知，包括入出境知识，交通邮电、电信、货币、保险、时差等有关知识

3.素质目标1具有初步B勺辩证思维能力；2具有良好B勺职业道德意识，能遵守行业政策法规；3具有较高H勺服务意识和较高H勺组织纪律观念，要有全局观点，任何时候要以全局利益为重，要个人利益服从集体利益

4.终极目标具有旅行社导游和景区点讲解员岗位必备B勺知识、能力和素质，在校期间参加导游人员资格考试并获得职业资格证书，能完成独立带团工作，具有较高日勺导游职业素养与导游服务能力

三、课程设计-设计思想本课程以导游实际工作流程为主线，以导游资格考试原则为参照，以融“做、教、学、评”理论学习与实践操作一体化为手段，按照导游真实工作岗位服务流程重构课程内容，重视学生在校学习与实际工作日勺一致性，有针对性地采用任务驱动、项目导向、教室与实训室、教室与校外实训基地一体化B勺行动导向教学模式，灵活运用仿真模拟练习、实践操作、多媒体教学等教学措施，课程内容充分体现了职业教育的职业性、实践性和开放性的规定以“接团服务一一景点导游一一生活服务一一事故处理一一送团服务“8勺服务流程为次序，安排课程内容将导游服务基础知识、导游员基础知识、导游业务有关知识、导游对客服务技能、导游过程中游客个别规定的处理等基础知识有机地融合在导游服务工作流程之中，让学生在做H勺过程中掌握导游各岗位操作基本措施与基本技能，在做H勺过程中内化理论知识，理论知识实践化，从而形成“做、教、学、评”相结合、理论知识与实践操作相融合B勺课程内容彻底打破学科课程H勺设计思绪，突出工作岗位与知识H勺关联性，增强课程内容与职业能力需求H勺有关性和实践性

2.以“鄂西精髓游”旅游线路为载体组织教学组织学生进行“古隆中一一武当山一一神农架一一长江三峡”教学实践活动，让学生在真实H勺职业环境中愉悦地学习，使导游知识、技能和素质在真实的工作环境中得以增长教学内容环环相扣、前后连贯，前面H勺知识和技能直接为背面H勺知识和技能作铺垫，让学生在轻松H勺环境中积累知识、提高技能、增长才能，提高学生H勺就业竞争力

3.充分考虑高职学生的认知特点和学习措施高职导游专业H勺学生普遍存在逻辑思维不够，而形象思维较强等特点，因此，在课程设计中更多地将晦涩难懂B勺理论知识通过形象直观日勺flash动画或通过情景教学、角色饰演、实地教学等方式组织学生进行技能训练，通过网络教学和多媒体教学等方式，大大提高了学生H勺学习爱好，充分体现了课程H勺开放性

4.以湖北省导游资格考试原则为参照将学历证书与导游员从业资格考试R勺内容相融合，寓教于做，寓教于学、突出工作技能H勺提高，增进学生知识、能力和素质的共同增长-课时分派I I序|学习学习学习内容及能力规定活动设计|提议号情境任务课时

1.“鄂西精髓游”线路接待计划书导游准备熟悉团队接待计戈日勺分析，引出任务；山贯彻各项接待事宜，做好接

2.新内容学习；团准备工作掌握导游人员职3根据团队特点分小组进行线路设.导游准备4责和素质规定、导游服务礼计；仪、导游服务心理、导游服务

4.自评、互评和点评有关知识、重点特殊团队日勺接待规定及注意事项以“鄂西精髓游”为载体，任务导

1.迎接服务旅游团抵达前日勺入；业务准备和抵达后的迎接服务襄樊火车站实景教学；

2.1接团服务规范程序，欢迎辞基本内容学生分小组角色饰演，模拟接站；

3.迎接服务2可以根据不一样团队日勺特点自评、互评和点评

4.及时、热情、友好地接待旅游团，能在接团时塑造良好导游形象，在团队中确立主导地位沿途导游初次沿途导游，旅以“鄂西精髓游”为载体，任务导

1.行沿途娱乐导游，都市历史、入；文化知识概述能根据团队特旅游大巴车上实景教学；

2.沿途导游点进行有针对性地沿途导游讲学生模拟欢迎词和进行沿途导游讲

23.解和沿途娱乐活动设计解；自评、互评和点评，评出优秀导游

4.员导游语言技能掌握导游口头L优秀导游示范讲解；导游语言语言、态势语言、交际语言有学生模拟导游语言；

2.8技能关知识，能处理游客规定自由自评、互评和点评，评出优秀导游

3.活动的个别规定员导游讲解技能能根据游客对优秀导游示范讲解；

1.象有针对性地进行导游词创学生模拟导游讲解；

2.导游讲解作，掌握常用导游讲解措施，自评、互评和点评，评出优秀导

123.技能能处理游客规定转递物品的J游员2景点导游个别规定导游带团技能掌握导游带团优秀导游示范讲解；

1.的心理服务技能、协助技能、学生模拟导游带团；

2.特殊旅游团队的服务技能，能自评、互评和点评，评出优秀导游

3.导游带团进行“鄂西精髓游”线路导游16员技能活动，能处理游客规定亲友随团、中途退团类个别规定的处理住宿服务住宿服务流程，住以“鄂西精髓游”为载体，任务导

1.宿个别规定的处理技巧能纯入；熟为团队客人办理入住登记手

2.酒店现场教学；住宿服务2续，提供住宿服务，能结合实

3.学生分角色模拟住宿服务；际处理游客入住后可能出现的

4.自评、互评和点评3生活服务个别规定餐饮服务计划内团队便餐服

1.以“鄂西精髓游”为载体，任务、自助餐服务、风味餐服务、务导入；餐饮服务宴会服务，餐饮服务个别规定

2.酒店现场教学；2的1处理技巧能纯熟对客提

3.学生分角色模拟餐饮服务；供各类餐饮服务，自评、互评和点评

4.能结合实际处理游客用餐过程中日勺各类个别问题购物服务游客购物注意事项、以“鄂西精髓游”为载体，任务导

1.导游提供导购服务，游客购物入；个别规定日勺处理技巧能纯必备知识日勺学习；

2.购物服务2熟对客提供导购服务，能结合学生分角色模拟购物服务；

3.实际处理游客购物过程中的各自评、互评和点评

4.类个别问题以“鄂西精髓游”为载体，任

1.娱乐服务游客参加娱乐节目务导入；乐的服务流程及技巧，游客参加必备娱乐知识的学习；务

2.1舞会日勺服务流程及技巧能2学生分角色模拟娱乐服务；

3.娱纯熟对客提供娱乐服务，能结服自评、互评和点评

4.合实际处理游客参加娱乐活动过程中的各类个另问题IJ案例导入，引出任务；

1.接待类事故漏接、空接、错

2.学生分小组讨论；接事故的处理措施、旅游计划

3.教师引导学生分析；接待类事和日程变更事故的处理技巧，

4.自评、互评和点评4故误机（车、船）事故的处理1技巧能在实际导游工作中灵活处理接待类事故安全类事故交通事故、治安案例导入，引出任务；L事故、火灾事故、食物中毒事学生分小组讨论；

2.故的处理措施，证件、财物丢教师引导学生分析；

3.4事故处理安全类事失事故的处理措施，游客走失4自评、互评和点评

4.故事故的处理措施能在实际导游工作中灵活处理安全类事故案例导入，引出任务；

1.患病类事故游客患一般疾病

2.学生分小组讨论；患病类事事故的处理措施、游客患重病

3.教师引导学生分析；2故事故的处理措施、游客死亡事自评、互评和点评

4.故的处理措施能在实际导游工作中灵活处理患病类事故以“鄂西精髓游”为载体，任务导

1.送站服务送站准备业务，欢入；送词的I基本内容，送行服务

2.襄樊火车站实景教学；送站服务基本流程，送站准备中游客个学生分小组角色饰演，模拟送站；

43.别规定的处理可以根据不一自评、互评和点评

4.样团队的特点进行送团，为游客留下美好的最终印象5送团服务善后工作处理游客遗留问题，以“鄂西精髓游”为载体，任务导

1.处理游客投诉事故，全陪日志、入；地陪小结、领队日志的内容案例分析；

2.善后工作能灵活处理游客遗留问题，实

3.学生分小组讨论；2事求是地撰写工作总结教师引导学生分析；

4.学生撰写工作总结；

5.自评、互评和点评

6.课时合计68

（三）课程单元描述课程单元1课程单元名接团服务课时数8称熟悉接团准备工作、重点特殊团队肚接待规定及注意事项等知识；

1.1学习目标

2.可以根据不一样团队的J特点及时、热情、友好地接待旅游团；能根据团队特点进行有针对性地沿途导游讲解和沿途娱乐活动设计

3..导游准备熟悉团队接待计划，掌握导游人员职责和素质规定、导游服务礼仪、导游服务1心理、导游服务有关知识、重点特殊团队的接待规定及注意事项学习内容.迎接服务旅游团抵达前的业务准备和抵达后日勺迎接服务规范程序，欢迎辞基本内容

2.沿途导游初次沿途导游，旅行沿途娱乐导游，都市历史、文化知识概述3教学措施与步骤以“鄂西精髓游”为载体，任务接团服务导入；

1.实景教学；

2.学生模拟欢迎词和进行沿途导游讲解；

3.教学措施和自评、互评和点评，评出优秀导游员

4.提议教学提议.案例教学1讲授法

2..小组讨论法3实景模拟

4.

一、教学资源、课程原则、讲课计划、讲课教案、演示课件、教学案例、课后任务单；

1、接团团队基本资料；2教学条件规、都市概况基本资料3定

二、教学场地、多媒体教室

1、襄樊都市和旅游大巴车实地教学2学生已有基本课程是导游专业的关键课程，学生在掌握导游基础知识和导游职业法规等知识后，通过本课础程日勺学习，将具有导游接团知识和能力，能进行欢迎词简介和沿途风光风情讲解纯熟掌握导游基础知识、导游有关知识和迎接服务基本知识；

1.具有较强的教学工作经验和课堂难驾驭能力；教师所需执

2.教能力规定

3.一般要讨教师有一定的参与企业带团导游工作欧1经验课程单元2课程单元名景点导游课时数36称能根据游客对象有针对性地进行导游词创作；

1.学习目标

2.能处理游客在团队旅游过程中日勺个别规定；能进行“鄂西精髓游”线路导游活动

3..导游语言技能掌握导游口头语言、态势语言、交际语言有关知识；1学习内容

2.导游讲解技能掌握常用导游讲解措施；.导游带团技能掌握导游带团的心理服务技能、协助技能、特殊旅游团队的服务技能3教学措施与步骤以“鄂西精髓游”为载体，任务接团服务导入；

1..优秀导游示范带团及讲解；2学生模拟导游讲解及导游带团；

3..自评、互评和点评，评出优秀导游员4教学措施教学提议和提议案例教学

1.讲授法

2..小组讨论法3实景模拟

4.

一、教学资源、课程原则、讲课计划、讲课教案、演示课件、教学案例、课后任务单；

1、接团团队基本资料教学条件2

二、教学场地规定、多媒体教室

1、实地教学2学生已经本课程是导游专业的关键课程，学生在学完接团服务基本内容后，通过本课程日勺学习，将掌有基础握导游语言、导游讲解和导游带团基本措施，能进行导游带团和导游服务工作纯熟掌握导游语言、导游讲解和导游带团基本措施；L教师所需具有较强的教学工作经验和课堂难驾驭能力；

2.执教能力一般要讨教师有一定的参与企业带团导游工作日勺经验

3.规定课程单元3课程单元名生活服务课时数8称,能纯熟为团队客人办理入住登记手续，提供住宿服务，能结合实际处理游客入住后可能出现1的个别规定；学习目标能纯熟对客提供各类餐饮服务，能结合实际处理游客用餐过程中的各类个别问题；

2.能纯熟对客提供导购服务，能结合实际处理游客购物过程中的各类个别问题；

3.能纯熟对客提供娱乐服务，能结合实际处理游客参加娱乐活动过程中勺各类个别问题

4.H.熟悉住宿服务流程，住宿个别规定的处理技巧；

1.掌握计划内团队便餐服务、自助餐服务、风味餐服务、宴会服务，餐饮服务个别规定的处2学习内容理技巧；掌握游客购物注意事项、游客购物个别规定日勺处理技巧；

3.掌握游客参加娱乐节目区服务流程及技巧，游客参加舞会的服务流程及技巧

4.1教学措施与步骤以“鄂西精髓游”为载体，任务导入；

1.必备住宿、餐饮、购物、娱乐知识的学习；

2.J学生分角色模拟住宿、餐饮、购物、娱乐服务；

3.教学措施和自评、互评和点评

4.提议教学提议.案例教学1讲授法

2..小组讨论法3角色饰演

4.

一、教学资源、课程原则、讲课计划、讲课教案、演示课件、教学案例、课后任务单；1教学条件规

2、住宿、餐饮、购物、娱乐项目知识定

二、教学场地、多媒体教室

1、专业实训室2本课程是导游专业的关键课程，学生在学完接团服务、景点导游基本内容后，通过本课程日勺学生已有基学习，将掌握住宿、餐饮、购物、娱乐等生活服务基本程序和服务技巧，为成为合格导游打下础基础.纯熟掌握住宿、餐饮、购物、娱乐等生活服务基本知识；1具有较强的教学工作经验和课堂难驾驭能力；教师所需执

2.教能力规定

3.一般要讨教师有一定日勺参与企业带团导游工作日勺经验课程单元4课程单元名事故处理课时数10称,掌握误机（车、船）事故日勺处理技巧能在实际导游工作中灵活处理接待类事故；1学习目标

2.能在实际导游工作中灵活处理安全类事故；能在实际导游工作中灵活处理患病类事故

3.掌握漏接、空接、错接事故的处理措施、旅游计划和日程变更事故日勺处理技巧，误机（车、

1.船）事故时处理技巧；掌握交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故的处理措施，证件、财物丢失事故日

2.学习内容勺处理措施，游客走失事故的处理措施；掌握游客患一般疾病事故日勺处理措施、游客患重病事故日勺处理措施、游客死亡事故时处

3.理措施教学措施与步骤.案例导入，引出任务1学生分小组讨论

2.教师引导学生分析

3.教学措施和自评、互评和点评

4.提议教学提议.案例教学1讲授法

2..小组讨论法3角色饰演

4.

一、教学资源教学条件规课程原则、讲课计划、讲课教案、演示课件、教学案例、课后任务单定

二、教学场地、多媒体教室1本课程是导游专业的关键课程，学生在学完接团服务、景点导游、生活服务基本内容后，通过学生已经有本课程的学习，将掌握导游带团过程中各类事故的处理措施和处理技巧，为成为合格导游打下基础基础纯熟掌握导游带团过程中各类事故日勺处理措施和处理技巧；

1.具有较强的教学工作经验和课堂难驾驭能力；教师所需执

2.教能力规定

3.一般要讨教师有一定的参与企业带团导游工作日勺经验课程单元5。