销售人员素质、职责与注意事项

销售人员素质、职责与注意事项尝试创新互相检讨7,辩明当前的问题和状况A找原因？为什么有这种原因失误在什么地方自我检讨（总结）8-将学习作为生活和工作的一部分不认为自己全部知道设计自己的知识更新周期,有学习的计划观察别人的反映有做备忘录和及时总结的习惯有自我分析和评价自己的习惯有自我改进和完善的追求和动力第篇销售人员内部作业行为规范4内部作业祈求坦诚沟通、积极配合、关心帮助、互相鼓励,有了规范化作业行为,才能使金顶集团内部组织更清晰,制度更健全,营造出优化的内部环境销售人员对企业

1.企业是顾客,我们都是服务员对待企业制度了解制度产生和存在的目的D遵守和服从制度的规定）2了解所涉及部门的作业制度）3留心认为不合理或不完善的,并注意遵守和执行）4提出合理化建议每位销售人员均有提出合理化建议的责任和义务）1工作的每个环节、步骤、任何一个细节都能够提出）2合理化建议的内容能够分为工作改进计划、流程改进计划、）3制度改进计划、创新建议合理化建议的标准:能够执行的、改进的、指出原因或根源、）4解决方法、预计效果、追踪处理自己的抱怨企业在任何时候都会有所缺陷）1绝正确公平是没有的）2抱怨本身并不解决问题）3寻找产生的根源）4用行动来改变）5正确地展现自己）6还未解决时进行合理投诉）7对待传言只是传言）1事实才能相信）2不要让传言从我开始）3用事实改变它）4处理危机依据规定,原则或无规定下之意识,认识自行进行先期）1处理报警）2如有生命危险时,应先离开危险境地,再进行处理）3销售人员对销售人员（平级之间）

2.沟通信任、和谐相处、团结协作、齐心奋进亲切与友善的工作交往尊重同事的工作）1尽量与对方处于同一状态）2体谅对方的心情）3注意你的身体语言）4不要随意探听对方的私事）5相互鼓励和帮助倾听对方的诉说）1诉说对方的优点）2描述美好的前景）3主动询问对方需要的帮助）4解释客观因素）5允许时，与对方共同工作）6给对方信心和能力的肯定，我觉得你能做得更好”）7委婉诉说对方的缺点）8相互学习的态度给予对方参与的机会）1每个人都有优点和长处）2不要认为自己十全十美）3耐心听取对方的意见和建议）4不要不懂装懂）5避免争执）6欢迎并参与讨论）7竞争的公平性（能力的展现方式）用同等的条件进行比较）1创造条件而不是争取同情和照顾）2用成绩体现进步）3不要破坏对方的条件和表现）4共同进步，而不是一进一退）5销售人员对主管（上下级之间）

3.销售人员对主管尊重服从、坦率沟通、积极配合、合理建议尊重与服从原则）1-尊重主管-服从主管的工作安排和指导-与主管的意见不统一时，执行时以主管意见为主，但个人的意见能够保留投诉的方式）2-投诉必须要有充分的理由-投诉以书面形式并签名为准-投诉须预先告知上级直属主管-投诉能够多次进行-应逐渐转向各职能部门对外关系上的角色）3-以主管为第一发言人-不要现场表示与主管相反的意见-以主管的姿态为参考-迅速处理主管要求,并及时回馈汇报的方式）4-什么问题-是什么原因导致问题的出现-有那些办法能够解决-我认为最好的方法是主管对销售人员关心帮助、培养鼓励、充分授权、带动提高充当教练）1-教练的责任教育:不断的发展部属,在各个方面给予力所能及的指导发展:让部属发展、成长，并及时纠正部属的错误和欠缺协商问题出现后,协商补救办法-教练原则以身作则、亲临现场、倾听观察、传播信念发挥部属所长，良好的沟通、庆贺部属的成功、接受错误-经过以上教练的方式,如所属员工未能良好的接受并在工作中予以反应,应考虑改变员工的工作条件和工作性质尊重和关心员工）2公平对待，奖罚分明）3激励与约束并重）4任务布置）5-什么任务？目的和目标是什么？给予什么资源完成时间有什么要求对要求予以明确答复其它解释或说明-任务追踪-任务应适合任务接受者-预先准备监督、指导与控制的方法授权）6-在可决定和把握范围内授权-明确说明授权的范围和如何使用-不要包揽权限-授权而不越权-给予自由裁量的弧度-不要把员工当作工作的机器-树立下属权威-随时支持并提供指导鼓励创新）7-经常询问”如果……会怎样？”-鼓励下属记下新方法-提供创新讨论的机会-提供创新奖励的条件-对任何问题都保持追索根源的习惯沟通4-互相尊重尊重她人的工作方式、时间、地位）1尊重她人的意见）2尊重她人的积极性）3把对方看成是沟通时最重要的）4包容她人的观点）5珍视对方的思想和想法）6沟通方式一对一谈话）1会议或座谈会）2报纸或墙报）3报告或建议书）4开放日活动）5热线电话与电子邮件）6沟通的原则用对方听得懂得语言进行沟通）1倾听与保持目光接触）2不要直接反驳对方意见）3引导对方谈话确认自己充分了解对方的意见））45让对方觉得自己的地位重要）6不以自我为中心）7以解决问题为目的）8耐心和避免急于求成）9针对与她有关的问题进行沟通）10鼓励或推选一名下属作发起者，效果更佳）11坦诚面对错误）12不要随意探听对方的私事）13坦诚提出意见与建议直接提出意见或建议）1述说对方的失语时避免伤害对方）2尽量用简练的语句表示,减少说明和补充）3以商量的口气进行）4关于个人的建议以口头方式提出为佳）5关于工作意见或建议以书面方式提出为佳）6适时进行跟踪）7解决冲突判断冲突的原因及性质）1以对方的立场看问题）2进行比较,找出折衷点和共同点）3在适当的时机与对方沟通并解决）4如不能解决应提交主管协调或仲裁）5如因对方恶意引起,则提交主管或采取处罚）6不可拖延）7一定要解决问题）8使用说明「本手册分总则、销售人员素质与职责、销售人员的注意事项、销售人员内部作业规范、客户服务规范、应收货款的回收,共六部分「本手册对销售人员有规范指导作用「销售人员在日常的工作中参照本手册，规范自己的行为；「本手册为内部参考用书，应该妥善保管，以便随时查证「手册内容为销售人员参考之用，销售人员应根据实际情况灵活处理第篇客户服务规范5坚持公司作业的原则（对额外要求的态度）

1.遵守公司制度及营销（业务）方面的规定和政策不收受礼物（贵重或带有商务目的性的）不越权处理或承诺顾客要求不带有自身附加条件业务过程清晰,对公司保持透明度耐心解说

2.解释公司政策和目的准备解说提纲和解说词解说清晰、明了、有耐心、不急于求成准备可能提出的问题的解答配合身体语言、产品、资料、电脑等辅助物件加强解说力度重要的语句重复以加强印象重复解说的时候前后应该保持一致客户访问

3.客户访问程序明确访问目的）1-创造一个与客户交流的机会,联络感情-向用户传达资料、样品等无法表示的信息-诱导客户的决策-对对方的信用政策作出判断-对客户的经营风格和个人人格进行考察-听取对方的要求和条件设计访问方法）2-确定分客户的访问计划（计划的内容）-访问重点-预计定货的品种、数量和金额-访问频率（一定时间内重点访问的客户）-访问时间-定期进行访问，方便与客户的沟通，防止竞争对手的乘虚而入制定访问计划）3-一定时间内需要拜访的客户-访问路线，消除重复、迂回、交叉访问-合理安排访问的时间-确定洽谈、收回货款、建议、调查的重点内容和对策制定推销计划的六个要素）4-说什么-在何处访问-什么时间访问-访问的目的是什么-如何进行访问如何拜访）5-至少提前一天告之对方拜访计划，并预约上门的时间-在拜访时（当天）电话确认-若有改变,应该及时通知并道歉-守时;避免误时,应该先电话道歉-谈话时应该尽量避免离题太远-力求每次拜访有数-作好拜访记录-拜访结束的时候不要忘记道歉-如果有必要预约下次拜访的时间-整理访问报告，定期汇报合理化建议（信息）的采纳态度引导和鼓励经销商提供建议和意见）1在交谈中注意收集对方谈及的信息）2在对方提出的任何意见和建议,无论是否有道理，均应该表）3示感谢;如果有价值,应该及时反馈,并郑重表示谢思销售人员应该及时将意见和建议整理上报,主管能够答复的）4及时答复,不能答复的应该约定时间并按期回复如何对待顾客投诉记录顾客的意见和建议）1向顾客道歉而且表示同情）2倾听顾客的理由，中间不要打断）3表示理解顾客的感受，并同意顾客的说法）4听完客人陈述之后，向其说明处理及反馈的时间）5谢谢顾客的建议）6认真作好记录,上报公司并注明要求反馈的时间（给顾）7客）如果能够现场答复处理,应该及时灵活的处理）8对无法当场处理的顾客投诉，应给顾客说明并约定答复）9的时间与相关部门联系之后，按时答复第篇应收货款的回收6催收帐款的重要性

2.销售人员的行为举止（供销售人员参考）.•错误!未定义书签

51.I坚持公司作业的原贝对额外要求的态度）错误!未定义书签

1.提高效率,迎接挑战,客户至上,求实创新销售人员的职业信念:

2.客户的满意是销售人员工作的核心理念,客户的满意需要销售人员不断的学习，经过不断的完善和创新来满足客户不断变化的需求第篇销售人员素质与职责2做为成功的销售人员,应该能够在同等的条件下,比她人技高一筹,取得更佳成绩销售人员的能力

1.非常熟悉所推销的产品对客户的情况非常了解有高超的语言技巧,刺激客户定货欲望有把握洽谈气氛的能力和技巧有超人的说服能力有极强的货款催收能力销售人员的职责2-调查，调查的内容有市场动态的调查）1消费调查）2竞争对手的调查）3产品价格的调查）4客户调查）5信用调查）6客户反映和意见调查）7推销,推销的主要工作有指定每天的推销计划和客户访问日程）1与客户具体的洽谈）2经过书信或电话联系，寻找和选择推销客户）3进行试探性推销）4提出推销的报告）5出席企业安排的会议）6建议,建议应该从两个方面考虑从客户的立场出发，对其经营活动提出建议，对策和信息资）1料从公司的角度出发对公司的营销管理提出自己的建议宣传）2销售人员本身就是一种广告媒体，自己的一言一行都代表企业的形象，在时刻宣传着企业第篇销售人员注意事项3遵守法制

1.熟悉日常的法律、法规遵守法规、法律懂得运用法规、法律日常业务中有传播法律、法规的义务熟悉合同法,能够在业务中运用销售人员的行为举止（供销售人员参考）

2.谈话时应该目视对方坐姿自然，要注意雅观行走时目视前方,身体保持平衡多人同行不要勾肩搭背介绍某人时应该用手势指引握手要区分与男士握手和与女士握手的区别互换名片的时候双手接受双手送出基本用语

3.“请““对不起““麻烦您“打扰了““谢谢””能够吗”……赞美用语”想法很有创意”您办事非常有效率”礼仪

4.女士、年长者、主管、客人先行（注意让她们位置处于相对安全的位置）谈话时与对方保持相对平衡的位置用餐时,不要过量饮食,不要太凸显进门，应该先敲门不能在客户面前化装、修指甲等不能破坏环境卫生不能大声的交谈,无视其它人的存在，保持环境的和谐维护企业的形象

5.有无损害企业的利益？有无违背企业的精神有无影响企业的运作有无创造企业的利润效率

6.一定要如此做吗？一定需要一步一步来做吗是否能够改进怎样进行改进后果是怎样怎样改。