物业公司绩效考核及奖惩方案

物业公司绩效考核及奖惩方案第一条总则

一、目的为加强内部管理，激励员工的工作积极性，使公司相关规章制度得到贯彻执行，指导所有员工朝着公司共同的目标方向行动、鼓励以目标为导向的行为方式，设置更清晰的、公正的、可见的、一致的绩效考核标准，特制定本办法

二、适用范围公司所辖项目的全体员工

三、原则制度面前，人人平等坚持“三讲”、“三不讲”，做到奖罚分明讲公开、讲客观、讲开放沟通；不讲条件、不讲情面、不讲照顾

四、考核人由公司综合管理中心对其考核项目负责人由综合管理中心负责人给予考核，项目部门负责人及普通员工由品质各条线负责人给予考核见下表被考核者考核者考核复核项目负责人综合管理中心负责人综合管理中心负责人项目部门负责人及员工（客服）品质客服条线负责人综合管理中心负责人项目部门负责人及员工（工程）品质工程条线负责人综合管理中心负责人项目部门负责人及员工（秩序）品质秩序条线负责人综合管理中心负责人项目部门负责人及员工（环境）品质环境条线负责人综合管理中心负责人

五、考核内容从运营维度及财务维度予以考核运营维度考核周期为月度，财务维度根据收费周期适时考核，详见附件第二条考核实施

一、考核方式每月考核运营内容，不通知、不定期，以神秘客户抽查形式，依据公司相关制度和《物业质量考核标准及量化评分表》予以考核分周期考核财务内容，依据《财务1重大投诉及集体投诉事件，当每发现一项不符合标有为单列项，违反一处者扣罚投诉天呈送总公司进入处理程序扣

3.0分当事人20元，不受评分影响2一般投诉不超过2天或在业主要求的期限内解决3无责任投诉当天鉴别并进入处理程序4对所看有效投诉都要进行回7访，回访应在投诉处理完毕两天内完成，回访完毕后在《投诉记录表》回访情况内填写并存档5客户负责人每日下班前，对当天《来电来访记录表》进行梳理统计属投诉类的即时填写《投诉记录表》，上报项目经理，并有跟进处理不得有瞒报漏报现象1对应业主满意度服务工作的回访，应在完成管理服务工作后的3日内进行每发现一项不符合标有为单列项，违反一处者扣罚8回访扣

3.5分当事人50元，不受评分影响2业主满意度属管理责任问题项回访率要求达到100%o

（1）发放标准符合国家法律法规及公司的要求；语言要简明扼要；每发现一项不符内容要通俗易懂；格式统

一、版式合扣

3.0分美观、整洁；告内容提前2天拟定（突发事件除外）；每个公告栏张贴方式，按张贴日期的先后顺序依次排歹排列整齐、顶端对齐，横向成排，纵向成列

（2）通知、公告原件张贴前各部门负责人须相互传阅并在反面签字确认，将通知、公告原件按发放顺序归档，并在《通知、公告发放目录表》中登记

（3）通知张贴应有“有效期”有“拟稿人”签字，有“审批人”签字逾期及时撤回

（4）凡是对外张贴的通知，应予通知、发放公以存根一份归档9告标有为单列项，违反一处者扣罚巡查

（1）“☆”客户服务部负责人应当事人10元，不受评分影响于每月月底制定下月的项目巡查工每发现一项不符合作方案，包括责任区域的巡查安排扣

3.0分及巡查的内容等

（2）“☆”客服至少每周对项目进行一遍全面巡查，以《巡查记录表》验证

（3）“☆”对于当天巡查所发现问题项应以各版块分类汇总以“工作联系单”形式发到相关责任部门

（4）“☆”对于问题处理结果视内容以周期做复查验证，并将处理结果填至“工作联系单”10

（1）熟知费用收取标准；熟知当每发现一项不符合标有为单列项，违反一处者扣罚期应收额度；已收额度；熟知历史扣

2.0分当事人10元，不受评分影响欠费额度

（2）对于物业费构成及收取依据能予以充分说明和解释熟悉物业相关收费法律法规

（3）催收过程中应即时填写“催费记录表”严格按表格内容设置填写

（4）每月底客服负责人（若无客服负责人，由项目负责人负责）拟制当期费用收取分析报告11物业收费培训

（1）严格按照培训方案（试行版）制定培训计划，充分利用中物智培每发现一项不符合学习培训平台扣

2.0分

（2）有签到、有现场照片、有考12核每发现一项不符合微信公众号

（1）每月内容发布不低于5条（公扣

4.0分司要求推送内容、日常通知、公告13除外、截至每月25日之前）注释

1、若客服板块评分为95分以上，则给予部门负责人200元奖励，给抽查责任当事人100元奖励；

2、若客服板块评分为85分以下，按对应的扣减分数予以处罚部门负责人及抽查责任当事人；

3、注明为单列项，不受分数影响违反者则按备注相应处罚；

4、每分值按二元人民币计量秩序部绩效考核表（月度）月份:指标指标要求奖罚措施备注序号1服装上岗期间，要严格按照着装配置及要求穿戴制服，着公司统一制服2工牌员工上岗期间佩带工牌，每发现一项不符合1仪容仪表工牌统一佩戴在上衣左上方扣

2.0分3不留胡须、蓄鬓角，帽墙下发长不超过

1.5CMO124小时执勤，无脱岗、空岗现象值班员精神面貌良好，着装整齐、规范2立正姿势标准两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向2门岗每发现一项不符合标有“☆”为单列项，违反6一后张；两臂自然下垂，手指并拢自扣

2.0分处者扣罚当事人10元，违反14然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，一处者扣罚当事人50元，违反中指贴于裤缝；头要正，颈要直，15一处者扣罚当事人100元，口要闭，下颌微收，两眼向前平视不受评分影响3跨立姿势标准左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直；上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿内腰带上沿同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后4放行手势标准身体面向车辆，左手小臂迅速抬起，与肩同高，掌心向前，同时向左摆头；指引行驶方向，然后右臂迅速向右抬起与左手相同，同时向右摆头，右臂迅速向里内合，小臂与大臂成90度角，掌心向内同时向左摆头，车到跟前时迅速成立正姿势敬礼，车过后礼毕5停止手势标准左臂向上直伸，手掌向前，不准前方车辆通行左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，手指并拢，面部及目光平视前方左臂垂直放下，保持立正姿势6门岗值班员在上岗2个月内必须熟悉物业管理区域内业主的基本情况包括人口状况、相貌特征、经常出入时间等“☆”随时保持值班岗亭及周边环境卫生，保持整洁7熟练使用“您，您好，请,对不起、谢谢、再见十一字8记录详实、规范记录本完好、整洁9外来人员登记率不低于90%o10车辆进场手续办理时间不超过30秒11外来人员进场手续办理时间不超过2分钟12易燃易爆等危险品进入管理区域为013立岗时间规定早6:00一晚21:0014“☆”大件物品离开手续完备率100%o15“☆”按照规定收取停车费，无乱收费，无收费不提供收费凭证和登记现象16刷卡车辆进、出场不超过15秒，访客、送货车辆进场不超过1分钟，出场包括收费不超过45秒17建立小区车辆档案，可查询到相关车主，门岗值班员要熟悉业主车牌号码124小时执勤，无脱岗、空岗现象值班员精神面貌良好，着装整齐、规范2发现问题，及时处理率、上报率100%,记录清晰、完备3车辆巡查率100吼车辆停放有序，无占用消防通道、无堵塞单元门通道、无碾压草坪现象4管理区域内人为设备设施损坏率为05管理区域内，客户被广告推销人士骚扰的投诉率为06园区重点部位a.项目应有明确重点部位路址；b.早8点一晚7点，每两小时巡查一次；c.晚8点一次日早6点，每一小时巡查一次；d.重点部位应有签到处并置放《重点部巡视签到表》，巡逻岗按时签到7道路路障设置规整，围蔽规范，无未使用的路障设施随意放置8熟悉各单位安全薄弱点及内围墙周边的物品9对装修单位及业主的《装修许可证》和《施工许可证》进行验证和张贴检查，每天巡查至少一次10查看装修单位是否闭门装每发现一处不符标有为单列项，违反一处者扣罚3巡逻岗合扣

2.0分当事人10元，不受评分影响修，是否存在噪音施工现象，周一至周五装修作业时间（上午8:00-12:00,下午14:00-18:00）,节假日可以静音施工（上午8:00-12:00,下午14:00-18:00）o

（11）“☆”检查施工人员有无有效出入证件，对已过期的证件予以回收，出入证丢失的须到服务中心进行补办

（1）“☆”项目负责人每周不少于三次对本项目实行夜间巡查（时间应安排在凌晨零点后）,主要巡查各岗位值班情况，有无脱岗、安全隐患等有夜查值班记录队长查岗签字照片

（2）完成巡查后需即时填写巡查记录表，记录巡查时发现每发现一项不符标有为单列项，违反一处者扣罚的问题，及时协调处理4夜间查岗合扣

1.5分当事人10元，不受评分影响

（1）每月组织一次会操，会操内每发现一项不符容包括队列动作、车辆指挥手势、合扣

2.0分5会操管理消防设备使用、岗位业务技能等有照片、有记录

（1）管理人员对宿舍检查有相关记录

（2）宿舍物品按规定摆放，整齐有序，无杂物，宿舍和个人卫生时刻保持干净整洁

（3）不允许私自乱拉电线、乱挂饰物、煮食、使用大功率电器、留宿外来人员、在宿舍内赌博、高声喧哗、酗酒闹事、骚扰他人休息等

（4）执行严格的作息时间和外出请销假制度每发现一项不符6宿舍管理合扣

2.0分

（1）24小时执勤，无脱岗、空岗现象值班员精神面貌良好，着装整齐、规范

（2）闲杂人员不得进入中控室，因公进入需填写《外来人员登记表》

（3）值班员须持证（消防员证、中控员证等）上岗监控中心值班每发现一处不符

（4）各类报警须立即反应，处理7岗合扣

1.0分得当

（5）记录填写详实、规范，符合要求

（6）设备人为损坏率为0

（1）秩序部负责人应于每月月底制定下月的项目巡查工作方案，包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等

（2）秩序部至少每周对所辖区域进行一遍全面巡查，以《巡查记录表》验证

（3）秩序负责人每周对于秩序巡查工作予以抽查，在秩序《巡查记每发现一处不符录表》签署抽查意见8巡视合扣

2.0分⑴严格按照培训方案（试行版）制培训1定培训计划每发现一处不符合扣

1.0分

（2）有签到、有现场照片、有考核9注释

1、若秩序板块评分为95分以上，则给予部门负责人200元奖励，给抽查责任当事人100元奖励；

2、若秩序板块评分为85分以下，按对应的扣减分数予以处罚部门负责人及抽查责任当事人；

3、注明为单列项，不受分数影响违反者则按备注相应处罚；

4、每分值按二元人民币计量工程部绩效考核表（步梯版）月份:指标指标要求奖罚措施备注序号1头发男士发型应以短发为宜，长度应保持前不过额、后不抵领、侧不盖耳2着公司统一服装干净整洁、穿戴整齐、纽扣扣紧；3不可将袖口、裤管挽起；4工牌统一佩戴在上衣左上方；每发现一处不符1仪容仪表5工作时间应保持口腔清洁工作合扣

0.5分期间不得吃带异味食物、双手整洁勤剪指甲，指甲不得留的过长6鞋子男士穿黑色鞋，款式不宜夸张，男士袜子颜色以深色棉袜为准1按公司要求制定突发性应急处每发现一处不符2理预案并执行合扣

2.0分应急管理1建立部门员工职业资格证书档案；特种作业人员持证上岗率100%o2领班级含领班以上员工工作手机应24小时开机，当值人员应确保联系方式畅通值班室电话、手机、对讲机3”正常班、夜间值班人员夜间不得喝酒、不得脱岗，每发现一处不标有为单列项，违反一3人员管理符合扣

1.0分处者扣罚当事人100元，不受评分影响电话必须保持畅通4按公司规定填来电来访记录，第二天做好交接工程负责人须在下一个工作日开始前及时审核签阅1公用工具定期盘点，摆放整齐，设置工具名称标识每发现一处不符2公用工具盘点记录、借用记录齐4工具管理合扣

1.0分全3按公司规定为维修技工配备的个人工具，领用记录清晰1统计公共能耗数据，与上月数据进行对比分析环比分析，与上一年度同期数据进行对比分析同比分析；2如发现数据波动异常，及时查找每发现一处不符5能耗分析原因并提出解决方案合扣

1.0分1建立设备/设施台帐；台账要求提供台帐清单2台帐按档案号装订成册，并同时每发现一处不符务必确保零事故率保留电子版，设备/设施编号符合公合扣

1.0分司要求3建立设备/设施档案，并确保“一台账及档案管机一档”6理1建立部门《年度维护保养计划》，并且通过项目负责人审批，上报公司工程部备案；2部门的《年度维护保养计划》应覆盖所有设备设施，维度绩效考核表》予以考核考核与奖罚直接挂钩，即在一个考核周期内根据绩效当期兑现奖金或罚金

二、绩效面谈制度考核者应于考评结束后与被考核者进行面谈沟通，帮助其总结经验，发扬优势，找出不足同时在考评结束后会公示所有考评绩效结果

三、申诉制度员工对绩效考核结果或执行过程有异议者可与其考核人沟通解决，若经沟通仍有异议者，可最终申诉至综合管理中心负责人处，申诉一经确认有效，则公司可根据具体情况，有权调整申诉人的考核结果如未将考核结果及时反馈给被考核人或考核结果缺乏客观、公正性都属申诉内容之列，见附表

四、例外情况处置未能涵括在考核奖罚制度内，但对公司利益和管理作出重大贡献或导致严重后果的行为，经公司提出决定，适用例外情况处置程序，处理幅度以事项大小由公司领导评审决定，见附表第三条本办法自年月日实施，未尽事宜参照相关规章制度或公司裁决2025xx xx附件:财务维度绩效考核表考核周序号指标指标要求奖罚措施备注

（3）“☆”按计划定期执行维每发现一处不标有为单列项，违反一处者扣罚护保养工作，未按计划执行的情况,符合扣

1.0分当事人20元,不受评分影响维修保养计必须经项目负责人审批、确认，并划编制补充计划

（1）基础平整，无下沉、倾斜、开裂和起沙现象；墙体及天花平整，色差统一，无开裂、污渍、变形、渗水现象

（2）管线井（房门上锁），环境整洁，物品摆放整齐，无杂物并且落实相关责任人;8机房环境管线

（3）照明良好（房）环境⑷管线过墙口处应封堵，线槽盖按规定每发现一处不管理固定，无缺失现象符合扣

3.0分

（1）设备机房内照明、通风良好,地面无积水、设备机身及柜内外无腐蚀和潮湿现象，湿度较大的机房应安装防潮设备

（2）设备机房环境整洁，物品摆放整齐，无杂物

（3）设备机房内水电设备均设置隔离措施，做到水、电分离，天花上或墙上不得设置各种给、排水管道，若不能避免，该管道的下端一定要加设排水措施，确保漏水时不造成设备损失

（4）机房配置干湿温度计，温度W40℃

（5）机房内均设置防小动物措施，门口有相应的防鼠措施，其中防鼠板高度50cm2h245cm,窗户、通风口均安装防小动物纱网,室内设有灭鼠（驱鼠）装置

（6）可能被人体接触到的危险部位加装防护措施，设备原有的防护装置应完好9配电室、配电每发现一处不符7设备机房按标准配置灭火器材、箱管理合扣

1.0分防毒面具，并且在有效期限内8管线过墙口处应封堵，线槽盖按规范固定，无缺失现象9机房的防雷接地良好10设备房门口有相应标示标牌，设备房内维护工具等物品放置固定位置，并有相应标示标牌11所有高低压配电室、配电柜锁具及标识齐全，除维保检修外应处于锁闭状态1建立装饰装修管理服务制度建立装饰装修管理档案2受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项3发现业主或使用人未申报登记或有违法违规行为的，应开具违章整改通知书4装饰装修结束后进行验收，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理；未尽标准即以建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》执行每发现一处不符10装修服务标准合扣

0.5分1应急维修工程管理部应在15分钟内到达现场并展开维修工作11224小时受理报修，接到报修后入户维修服务30分钟内到现场处理每发现一处不符标有为单列项，违反一处者扣罚当标准合扣

1.0分事人10元,不受评分影响3维修及时率100%；维修合格率100%；维修回访率100%；入户维修服务满意率80%o1计划停电作业，应提前『3天书面公告；停电维修的工作，应安排在用电低峰时段2供电系统人员须持证强电、弱电上岗3故障维修设备发生故障时，维修人员10分钟内达到现场，设备零供电系统运行星维修合格率达100%,一般性维修及维保服务内每发现一处不符不过夜12容合扣

2.0分1照明灯具、开关无损坏现象2开关灵活、接触良好公共照明运行每发现一处不符13及维保服务标3亮灯率应达到98%合扣

2.5分准4大堂、设备间、地下停车场、电梯轿厢、电梯前厅等重要场所的照度应符合设计要求1停车场管理系统电脑、道闸等按固定保养，计时、计费准确无误安防系统运行2对讲可视系统通话画面清每发现一处不符14及维保服务标晰合扣

0.5分准3门禁系统正确识别率100%,刷卡反应灵敏，电控锁开关准确4监控录像清晰，录像资料保存不低于7天1手动报警按钮、消防电话完好率达100%2消防疏散照明、疏散指示灯完好率达到100%；应急照明系统在断电后，至少能照明30分钟以上消防系统运行3背景音乐播放正常每发现一处不符及维保服务标合扣

0.5分准4气体灭火系统的储气容器压力在规定压力的±10%之内，无漏气现象5消火栓箱内各器械水带、阀、枪头灭火器齐全、完好6消防系统每周巡查至少进行1次并有记录151计划停水作业，应提前3天书面公告；突发停水后1小时内，应书面致歉，并说明停水原因及预计恢复供水时间；需停水维修的工作，应安排在用水低峰时段2故障维修设备发生故障时，维修人员10分钟内达到现场，设备零给排水系统运星维修合格率达100%,一般性维修行及维保服务每发现一处不符16标准不过夜合扣

2.0分1路灯、庭院灯、楼道灯每周检查一次，要亮度正常，灯罩完好，亮灯率在99%以上2所有污雨水井确保畅通，发现堵塞及时疏通化粪池一般每年清理一次至少在每年深秋季节天气转冷前务必疏通一次，保证无污水外溢现象3屋面每月检查一次，做到无积水、无渗漏如发现渗漏应修复4内外墙面每月15号检查一遍，发现问题及时处理或通报有关部门5道路、停车场、自行车棚每周检查一遍，针对检查结果及时进行维修保养，做到平整，无积水，无破损房屋共用部位维修保养6公共健身器材每周检查一每发现一处不遍，根据检查结果及时进行维修符合扣20分保17服务标准养，做到安全整洁，无乱改建口.乱堆放7公共门窗、锁、空置房每周检查一次发现问题及时处理，做到表面完好，无变形，窗户无渗水，空置房无跑冒滴漏_________________________1“☆”按服务单约定时间上门服务，工程人员入户维修前必须按公司标准的规范服务行为和仪容仪表服务单按预约服务响应，如遇特殊情况无法按时到达，必须通知客服报修人员告知业主须有派工单2一般情况下，工程人员需凭服务单领用材料、工具紧急情况下可先行领料维修，事后再补，但要有相关的记录说明3入户前应仔细检查维修材料、维修工具、工作垫布、鞋套、手套、垃圾袋等是否带齐维修完毕清理维修现场，带走维修垃圾，请业主验收并签字确认4公共区域维修现场必须放置维修表示和相应的警示围栏标有“☆”为单列项，违反1项5对于维修后可能给业主带来不者扣罚当事人10元，违反每发现一处不符便的公共区域，必须张贴相应的标识合扣

0.5分6项者扣罚当事人200元，不如有需要可标明启用日期等受评分影响6“☆”向业户公示有偿维修服务收费标准，并按照公示的收费标准收费不允许侵吞有偿维修服务费、揽私活或向业主索要规定收费标准以外的小费18维修服务1“☆”工程部负责人应于每月月底制定下月的项目巡查工作方案，包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等2“☆”工程至少每周对所辖区域进行一遍全面巡查，以《巡查记录表》验证3“☆”工程负责人每周对于工程巡查工作予以抽查，在工程每发现一处不符标有为单列项，违反一处者扣罚当19巡视《巡查记录表》签署抽查意见合扣

2.0分事人10元,不受评分影响1严格按照培训方案试行版制定培训计划每发现一处不符20培训1合扣

1.0分2有签到、有现场照片、有考核注释

1、若工程板块评分为90分以上，则给予部门负责人200元奖励，给抽查责任当事人100元奖励；

2、若工程板块评分为80分以下，按对应的扣减分数予以处罚部门负责人及抽查责任当事人；

3、注明“☆”为单列项，不受分数影响违反者则按备注相应处罚

4、每分值按二元人民币计量工程部绩效考核表电梯版月份:序号指标指标要求奖罚措施备注1头发男士发型应以短发为宜，长度应保持前不过额、后不抵领、侧不盖耳2着公司统一服装干净整洁、穿戴整齐、纽扣扣紧；3不口J将袖口、裤管挽起；4工牌统一佩戴在上衣左上方；5工作时间应保持口腔清洁工作期间不得吃带异味食物、双手整洁勤剪指甲，指甲不得留的过长6鞋子男士穿黑色鞋，款式不宜夸张，男士袜子颜色以深色棉袜为准每发现一处不符合1仪容仪表扣

0.5分21按公司要求制定突发性应急处每发现一处不符应急管理合扣

2.0分理预案并执行1建立部门员工职也资格证书档案；特种作业人员持证上岗率100%o2领班级含领班以上员工工作手机应24小时开机，当值人员应确保联系方式畅通值班室电话、手机、对讲机3人员管理3正常班、夜间值班人员夜间不得喝酒、不得脱岗，电话必须保持畅通4按公司规定填来电来访记录，第二天做好交接工程负责人须在下一个工作日开始前及时审核签阅每发现一处不符合标有为单列项，违反一处者扣罚当扣L0分事人100元，不受评分影响

（1）公用工具定期盘点，摆放整齐，设置工具名称标识

（2）公用工具盘点记录、借用记每发现一处不符录齐全合扣

1.0分

（3）按公司规定为维修技工配备4工具管理的个人工具，领用记录清晰

（1）统计公共能耗数据，与上月数据进行对比分析（环比分析），与上一年度同期数据进行对比分析（同比分析）；

（2）如发现数据波动异常，及时每发现一处不符查找原因并提出解决方案5能耗分析合扣

1.0分

（1）建立设备/设施台帐；台账要求提供台帐清单

（2）台帐按档案号装订成册，并同时保留电子版，设备/设施编号符合公司要求

（3）建立设备/设施档案，并确保台账及档案管每发现一处不符“一机一档”6理合扣

1.0分

（1）“☆”建立部门《年度维护保养计划》，并且通过项目负责人审批，上报公司工程部备案；

（2）部门的《年度维护保养计划》应覆盖所有设备设施，并且落实相关责任人；每发现一处不符合扣

1.0分

（3）按计划定期执行维护保养工作，未按计划执行的情况，必须经项目负责人审批、确认，并编制补充计划标有为单列项，违反一处者扣罚当7维修保养计划事人20元，不受评分影响

（1）基础平整，无下沉、倾斜、开裂和起沙现象；墙体及天花平整，色差统一，无开裂、污渍、变形、渗水现象

（2）管线井（房门上锁），环境每发现一处不符合整洁，物品摆放整齐,无杂物扣

2.0分

（3）照明良好机房环境管线

（4）管线过墙口处应封堵，线槽（房）环境管盖按规定固定，无缺失现象8理

（1）设备机房内照明、通风和除湿良好，地面无积水、设备机身及柜内外无腐蚀和潮湿现象，湿度较大的机房应安装防潮设备

（2）设备机房环境整洁，物品摆放整齐，无杂物

（3）设备机房内水电设备均设置隔离措施，做到水、电分离，天花每发现一处不符合上或墙上不得设置各种给、排水管扣

1.0分道，若不能避免，该管道的下端一定要加设排水措施，确保漏水时不造成设备损失

（4）有水浸可能的设备房内应做9机房管理好墙身、地面的防水处理，并设排水设备设施，集水井有超高水位报警装置

（5）机房配置干湿温度计，温度W40

（6）机房内均设置防小动物措施，门口有相应的防鼠措施，其中防鼠板高度50cmh245cm,窗户、通风口均安装防小动物纱网，室内设有灭鼠（驱鼠）装置

（7）可能被人体接触到的危险部位加装防护措施，设备原有的防护装置应完好8设备机房按标准配置灭火器材、防毒面具，并且在有效期限内9管线过墙口处应封堵，线槽盖按规范固定，无缺失现象10机房的防雷接地良好11设备房门口有相应标示标牌，设备房内维护工具等物品放置固定位置，并有相应标示标牌1建立装饰装修管理服务制度2建立装饰装修管理档案3受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项4发现业主或使用人未申报登记或有违法违规行为的，应开具违章整改通知书1装饰装修结束后进行验收，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理；未尽标准即以建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》执行每发现一处不符10装修服务标准合扣

1.0分计费之日起以

（1）期末分别完成60%、80%、90%、95%则分

1、如果欠费确为客三个月为周期别给予奖励（项目负责人、客服、工程、保洁和观原因不受项目所当期住宅指标分别为内保）；若期末未完成60%、80%、90%95%控，项目以书面申物业费60%、80%、则分别给予处罚（项目负责人1000元、客服负请形式由公司裁决90%、95%,若责人500元，无客服负责人则忽略）是否纳入或不纳入某周期遇春节考核范畴考核期限则可向后顺延一

（2）若首期末低于50%（不含）对于项目负月责人及客服负责人视具体情况予以降职或降薪

2、奖罚基数由公司处理财务确定解释1季度低于

1.8元物业费的项目收取一户给予收取人奖励50元，大于等于

1.8元物业费的项目收取一户给予收取人奖励100前欠住713©宅物业2费当期商铺年度

（1）期末完成100%,给予当期总金额的10%物业费予以奖励计费之日起以十二个月为周期予以考核

（2）期末未完成70%的给予项目经理处罚1000元3收取一户给予收取人奖励50元前欠商铺物业费4项目经理绩效考核表（月度）姓名月份:指标指标要求奖罚措施备注序号1应急维修工程管理部应在15分钟内到达现场并展开维修工作224小时受理报修，接到报修后30分钟内到现场处理每发现一处不符合扣

1.0分3“☆”维修及时率100%；维修合格率:100%；维修回访率100%；入户维修服务满意率75%o入户维修服务标有为单列项，违反一处者扣罚当11标准事人10元，不受评分影响1机房照明包括应急照明良好；物品摆放整齐、有序；机房及设备整洁，每台电梯设备标贴设备卡，机房及通道无堆积物2机房内消防设备配备齐全3巡检记录表填写准确正规,机房上墙制度及各种警示牌清晰并挂于显眼处4轿厢照明正常，厅外轿内指层、指令及才旨示灯正常5通讯设施灵敏畅通，指小牌、标示牌、标示牌完好，盘车手轮、开闸板手等救援工具已放置在指定位置6曳引轮、曳引绳、限速器、机械选层器、测速机等运行正常’，无异常声响；轿厢门开、关门无异常7符合国家安全标准，并在轿厢内张贴有效的安全年检合格证8平层误差应当在±15mm以内电梯运行过程中，无异常震动、冲击现象标有“☆”为单列项，违反3项9电梯困人时，管理者扣罚当事人20元，违反电梯管理的服每发现一处不符9项者扣罚当事人20元，不受12务标准合扣

1.0分评分影响人员分钟内到现场应急处理，专5业技术人员分钟内到现场救援30

（10）计划停梯时，提前1天书面公告故障停梯时，1小时内书面致歉并说明原因和预计恢复运行的时间

（1）计划停电作业，应提前1-3天书面公告；停电维修的工作，应安排在用电低峰时段

（2）供电系统人员须持证（强电、供电系统运行每发现一处不符13及维保服务内弱电）上岗合扣

1.0分容

（3）故障维修设备发生故障时，维修人员10分钟内达到现场，设备零星维修合格率达100%,一般性维修不过夜

（1）照明灯具、开关无损坏现象

（2）开关灵活、接触良好公共照明运行每发现一处不符

（3）亮灯率应达到98%14及维保服务标合扣

2.0分准

（4）大堂、设备间、地下停车场、电梯轿厢、电梯前厅等重要场所的照度应符合设计要求

（1）停车场管理系统电脑、道闸等按固定保养，计时、计费准确无误

（2）对讲（可视）系统通话（画面）清晰

（3）门禁系统正确识别率100%,刷卡反应灵敏，电控锁开关准确

（4）监控录像清晰，录像资料保安防系统运行存不低于7天及维保服务标每发现一处不符15准合扣

0.5分

（1）手动报警按钮、消防电话完好率达100%

（2）消防疏散照明、疏散指示灯完好率达到100%;应急照明系统在断电后，至少能照明30分钟以上

（3）背景音乐播放正常消防系统运行每发现一处不符

（4）气体灭火系统的储气容器压16及维保服务标合扣

0.5分力在规定压力的±10%之内，无漏准气现象

（5）消火栓箱内各器械（水带、阀、枪头、）灭火器齐全、完好

（6）消防系统每周巡查至少进行1次

（1）计划停水作业，应提前3天书面公告；突发停水后1小时内，应书面致歉，并说明停水原因及预计恢复供水时间；需停水维修的工作，应安排在用水低峰时段

（2）故障维修设备发生故障时，每发现一处不符维修人员10分钟内达到现场，设合扣L0分备零星维修合格率达100%,一般性给排水系统运维修不过夜行及维保服务17标准

（1）路灯、庭院灯、楼道灯每周检查一次，要亮度正常，灯罩完好，亮灯率在99%以上

（2）所有污（雨）水井确保畅通，发现堵塞及时疏通化粪池一般每年清理一次（至少在每年深秋季节天气转冷前务必疏通一次），保证无污水外溢现象

（3）屋面每月检查一次，做到无积水、无渗漏如发现渗漏应修复

（4）内外墙面每月15号检查一遍，发现问题及时处理或通报有关部门

（5）道路、停车场、自行车棚每周检查一遍，针对检查结果及时进行维修保养，做到平整，无积水，无破损

（6）公共健身器材每周检查一遍，根据检查结果及时进行维修保养，做到安全整洁，无乱改建乱堆放

（7）公共门窗、锁、空置房每周检查一次发现问题及时处理，做到表面完好，无变形，窗户无渗水，空置房无跑冒滴漏房屋共用部位维修保养服务每发现一处不符18标准合扣

2.0分1“☆”按服务单约定时间上门服务,工程人员入户维修前必须按公司标准的规范服务行为和仪容仪标有“☆”为单列项，违反1项表O服务单按预约服务响应,如遇特者扣罚当事人10元，违反殊情况无法按时到达,必须通知客每发现一处不符6项者扣罚当事人200元，不服报修人员告知业主合扣

0.5分受评分影响2一般情况下，工程人员需凭服务单领用材料、工具紧急情况下可先行领料维修，事后再补，但要有相关的记录说明3入户前应仔细检查维修材料、维修工具、工作垫布、鞋套、手套、垃圾袋等是否带齐维修完毕清理维修现场，带走维修垃圾，请业主验收并签字确认4公共区域维修现场必须放置维修表示和相应的警示围栏5对于维修后可能给业主带来不便的公共区域，必须张贴相应的标识如有需要可标明启用日期等6向业户公示有偿维修服务收费标准,并按照公示的收费标准收费:不允许侵吞有偿维修服务费、揽私活或向业主索要规定收费标准以外的小费19维修服务1“☆”工程部负责人应于每月月底制定下月的项目巡查工作方案,包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等2工程至少每周对所辖区域进行一遍全面巡查，以《巡查记录表》验证3工程负责人每周对于工程巡查工作予以抽查,在工程每发现一处不符标有为单列项，违反一处者扣罚当《巡查记录表》签署抽查意见20巡视合扣

2.0分事人10元，不受评分影响

（1）严格按照培训方案（试行版）制定培训计划每发现一处不符合扣

1.0分

（2）有签到、有现场照片、有考核21培训1注释:

1、若工程板块评分为90分以上，则给予部门负责人200元奖励，给抽查责任当事人100元奖励；

2、若工程板块评分为80分以下，按对应的扣减分数予以处罚部门负责人及抽查责任当事人；

3、注明为单列项，不受分数影响违反者则按备注相应处罚；

4、每分值按二元人民币计量环境部绩效考核表（步梯版）（月度）月份:指标指标要求奖罚措施备注序号

（1）服装着公司统一服装上岗工作服应勤洗、勤换，穿着应整洁、干净，扣好纽扣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋

（2）工牌员工上岗期间佩带工牌，工牌统一佩戴在上衣左上方

（3）男员工不留胡须、蓄鬓角、后发根不遮领，不盖耳，发不蓬舌L女员工前发不遮眼，不披发，扎发每发现一项不符合髻于脑后1仪容仪表扣

1.0分

（1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏

（2）上岗期间不吸烟、不吃东西，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题

（3）员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗因工作需要，应事先得到上级领导的许可每发现一项不符标有为单列项，违反一处者扣罚当2行为规范合扣

1.0分事人50元，不受评分影响

（4）“☆”在楼层进行工作时，不允许乱翻，不允许拿业主的东西、礼物

（1）楼道内保持清洁，无污迹、无垃圾、无水迹、无脚印

（2）走道四角及踢脚板保持干净、无垃圾

（3）垃圾箱放置整齐，四周无散积垃圾，无异味

（4）墙面及走道设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积尘

（5）顶棚无蜘蛛网

（6）楼顶天台无垃圾，无杂物每发现一项不符3楼道合扣

2.0分

（7）楼梯天井通道玻璃栏杆无积尘无污水

（8）开关面板无积尘

（9）楼梯间大厅无垃圾、无自行车、无杂物

（10）上下水管道，无积尘、无杂物

（11）扶手保持光亮，无积尘

（12）墙面及各设施无积尘1地下室通道杂物及周围蜘蛛网、地面无垃圾杂物2地下室空置房玻璃及窗台无蜘蛛网、地面无垃圾杂物3地下车库、地面，无杂物无垃圾4地下车库采光窗户玻璃明亮，4空置房窗台无杂物、无蜘蛛网5地下车库消防管道及消防箱，上下水及管道无积尘、无杂物、无积水6房内地面无垃圾、无堆积物、无卫生死角每发现一项不7玻璃门窗保持明亮符合扣L0分1每日对道路清扫1次，不间断适时的巡检保洁，每月刷洗路面一次每发现一项不符5道路合扣

2.0分2道路清洁、干净，无明显泥沙、污垢、纸屑、垃圾等3无一厘米以上的石子，无积水1自行车棚无积尘无杂物每发现一项不符6外围合扣

3.0分2空调主机无杂物，无垃圾3园区内无堆放物品，无广告牌7绿化带1目视绿化带无明显石块、每发现一项不符合扣

2.0分垃圾

（2）花坛外表洁净无污渍

（1）游乐、健身设施表面干净光亮，无污迹游乐、健身设每发现一项不符合8施

（2）目视游乐、健身设施周围整扣

0.5分洁干净、无垃圾标识、告每发现一项不符合9

（1）标识牌应清晰可辨，表面无扣

2.0分示牌污迹

（2）告示牌上整洁干净，无污迹垃圾桶、果壳每发现一项不符10

（1）目视垃圾筒、果壳箱无污迹、箱合扣

2.0分无油迹

（2）垃圾筒、果壳箱周围无积水

（1）目视路灯无积尘

（2）灯盖、灯罩明亮清洁每发现一项不符11路灯合扣

1.5分

（3）庭院灯、灯杆、灯罩、明亮清洁

（4）草坪灯柱、灯罩、明亮清洁

（1）玻璃明亮干净，无污迹、无每发现一项不符玻璃水迹合扣

3.0分

（2）用纸巾擦拭室内玻璃面无明12显污迹每发现一项不符1目视灯具、灯管无灰尘，灯具合扣

2.0分内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁、13灯具无蜘蛛网14下水井1无烟头、落叶、杂物，保证畅每发现一项不符通合扣

1.0分1制定完善的应急预案每发现一项不符152做好保洁人员的培训工作，使合扣

1.0分其熟练掌握暴风雨雪天气每发现一项不符合扣

1.0分水管发生爆裂1制定完善的应急预案16浸水2做好保洁人员的培训工作，使其熟练掌握1春、夏、秋三季每月应进行一次灭虫消杀工作，夏季适当增加频次特殊情况除外2灭鼠工作每年进行二次，可适当进行增加3检查所辖物业，目视无明显蚊虫在飞，无苍蝇滋生4检查楼道等处无明显鼠迹每发现一项不符17卫生消杀合扣

1.0分

（1）根据调查人员调查结果，综合

1、仅针对属管理责任问题范畴考满意率低于80%,则处罚100元；评，不属管理责任问题范畴不做考评之列；

（2）若综合满意率低于60%则处罚200元，并给予警告，若当年度累计

2、较满意及以上的称为满意率，1客户满意度95%有3次及以上低于60%现象公司将给满意的称为满意度予相应处理；

3、按《顾客满意度调查》制度实

（3）客户综合满意度高于95%（含）施则给予奖励100元

（1）根据调查人员调查结果，员工综合满意度低于70%的，则处罚100元；

（2）员工综合满意度低于50%的则员工满意度85%处罚200元，并给予警告，若当年度按公司人力制度实施累计有3次及以上低于50%的现象公司将给予相应处理；

（3）员工满意度高于95%（含）则给予奖励100TCo2

（1）没有对员工开展培训或未按制度要求实施培训则给予处罚100元；按照人力培训制3员工培训

（2）能开发课件，对员工有针对性按公司人力制度实施度组织培训的培训，并取得积极效果则给予奖励200元

（1）有安全事故发生，并造成财产损失的视事件严重程度则给予处罚未出现任何安全500—3000元；仅针对属管理责任问题范畴考评，生产责任事故、4安全管理不属管理责任问题范畴不做考评未有入室盗窃事

（2）有安全事故发生，未造成财产之列件损失及公司形象的则给予处罚500元

（1）“☆”环境部负责人应于每月月底制定下月的项目巡查工作方案，包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等标有为单列项，违反一处者扣罚当

（2）“☆”环境部至少每周事人10元，不受评分影响对所辖区域进行一遍全面巡查，以《巡查记录表》验证

（3）环境负责人每周对于环境巡查工作予以抽查，在环境《巡查记录表》签署抽查意见每发现一项不符18巡视合扣

1.0分

（1）严格按照培训方案制定培训计划每发现一项不符

（2）有签到、有现场照片、有考合扣

1.0分核19培训注释

1、若环境板块评分为90分以上，则给予部门负责人200元奖励，给抽查责任当事人100元奖励；

2、若环境板块评分为80分以下，按对应的扣减分数予以处罚部门负责人及抽查责任当事人；

3、注明为单列项，不受分数影响违反者则按备注相应处罚；

4、每分值按二元人民币计量环境部绩效考核表（电梯版）（月度）月份:指标指标要求奖罚措施备注序号

（1）服装着公司统一服装上岗工作服应勤洗、勤换，穿着应整洁、干净，扣好纽扣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋

（2）工牌员工上岗期间佩带工牌，工牌统一佩戴在上衣左上方每发现一项不符1仪容仪表合扣

1.0分

（3）男员工不留胡须、蓄鬓角、后发根不遮领，不盖耳，发不蓬舌L女员工前发不遮眼，不披发，扎发髻于脑后

（1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏

（1）上岗期间不吸烟、不吃东西，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题每发现一项不符标有为单列项，违反一处者扣罚当2行为规范

（2）员工应在指定的工作区域范围合扣

1.0分事人50元，不受评分影响内活动，不准串岗因工作需要，应事先得到上级领导的许可

（3）“☆”在楼层进行工作时，不允许乱翻，不允许拿业主的东西、礼物

（1）楼道内保持清洁，无污迹、无垃圾、无水迹、无脚印

（2）走道四角及踢脚板保持干净、无垃圾

（3）垃圾箱放置整齐，四周无散积垃圾，无异味

（4）墙面及走道设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积尘每发现一项不符楼道合扣

2.0分

（5）顶棚无蜘蛛网

（6）楼顶天台无垃圾，无杂物

（7）楼梯天井通道玻璃栏杆无积尘无污水

（8）开关面板无积尘

（9）楼梯间大厅无垃圾、无自行车、3无杂物

（10）消防管道及消防箱无积尘、无杂物

（11）上下水管道，无积尘、无杂物

（12）扶手保持光亮，无积尘

（13）墙面及各设施无积尘

（1）保持电梯梯门光洁、明亮，轿厢及四壁无手印、无积尘每发现一项不符4

（2）不锈钢表面无污迹、无积尘合扣

2.0分

（3）灯具、天花板无积尘、无蜘蛛网；门轨无沙土电梯及电梯厅

（1）地下室通道杂物及周围蜘蛛网、地面无垃圾杂物

（2）地下室空置房玻璃及窗台无蜘蛛网、地面无垃圾杂物

（3）地下车库、地面，无杂物无垃圾

（4）地下车库采光窗户玻璃明亮，每发现一项不符5空置房窗台无杂物、无蜘蛛网合扣L0分

（5）地下车库消防管道及消防箱，上下水及管道无积尘、无杂物、无积水

（6）房内地面无垃圾、无堆积物、无卫生死角

（7）玻璃门窗保持明亮

（1）每日对道路清扫1次，不间断适时的巡检保洁，每月刷洗路面一次

（2）道路清洁、干净，无明显泥沙、每发现一项不符污垢、纸屑、垃圾等合扣

2.0分

（3）无一厘米以上的石子，无积水6道路

（1）自行车棚无积尘无杂物每发现一项不符7外围

（2）空调主机无杂物，无垃合扣

3.0分

（3）园区内无堆放物品，无广告牌

（1）目视绿化带无明显石块、垃圾8绿化带

（2）花坛外表洁净无污渍每发现一项不符合扣

2.0分

（1）游乐、健身设施表面干净光亮，无污迹游乐、健身设每发现一项不符施合扣

1.0分

（1）目视游乐、健身设施周围整洁干净、无垃圾9

（1）标识牌应清晰可辨，表面无污每发现一项不符10标识、口小牌合扣

1.0分迹

（2）告示牌上整洁干净，无污迹垃圾桶、果壳

（1）目视垃圾筒、果壳箱无污迹、无每发现一项不符11箱油迹合扣L0分

（2）垃圾筒、果壳箱周围无积水

（1）目视路灯无积尘

（2）灯盖、灯罩明亮清洁每发现一项不符12路灯合扣

1.5分

（3）庭院灯、灯杆、灯罩、明亮清洁

（4）草坪灯柱、灯罩、明亮清洁

（1）玻璃明亮干净，无污迹、无水每发现一项不符13玻璃迹合扣

2.0分

（2）用纸巾擦拭室内玻璃面无明显污迹每发现一项不符

（1）目视灯具、灯管无灰尘，灯具合扣

2.0分内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁、无14灯具蜘蛛网

（1）无烟头、落叶、杂物，保证畅每发现一项不符通合扣

2.0分15下水井每发现一项不

（1）制定完善的应急预案暴风雨雪天气符合扣L0分

（2）做好保洁人员的培训工作，使16其熟练掌握水管发生爆裂

（1）制定完善的应急预案每发现一项不符浸水合扣L0分

（2）做好保洁人员的培训工作，使17其熟练掌握

（1）春、夏、秋三季每月应进行一次灭虫消杀工作，夏季适当增加频次（特殊情况除外）

（2）灭鼠工作每年进行二次，可适每发现一项不符18卫生消杀当进行增加合扣

1.0分

（3）检查所辖物业，目视无明显蚊虫在飞，无苍蝇滋生

（4）检查楼道等处无明显鼠迹

（1）“☆”环境部负责人应于每月月底制定下月的项目巡查工作方案，包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等每发现一项不符

（2）环境部至少每周对合扣

1.0分所辖区域进行一遍全面巡查，以《巡查记录表》验证

（3）“☆”环境负责人每周对标有为单列项，违反一处者扣罚当于环境巡查工作予以抽查，在环境19巡视事人10元，不受评分影响《巡查记录表》签署抽查意见201严格按照培训方案制定培训计每发现一项不符培训划合扣

1.0分2有签到、有现场照片、有考核注释

1、若环境板块评分为90分以上，则给予部门负责人200兀奖励,给抽查责任当事人100元奖励；

2、若环境板块评分为80分以下，按对应的扣减分数予以处罚部门负责人及抽查责任当事人；

3、注明为单列项，不受分数影响违反者则按备注相应处罚；

4、每分值按二元人民币计量无任何事故，经常性采取预防措1有火灾事故发生，并造成财产损施，且组织检查、失的视事件严重程度则给予处罚整顿、处理、演500—3000元；消防管理务必确保零事故率练消防工作，编写、推行各项消2有火灾事故发生，未造成财产损防预案，推动消失及公司形象的则给予处罚500元防管理5无环境管理服务1当月度累计所在项目保洁人数仅针对属管理责任问题范畴考评，环境管理投诉，能有效指*26天*10%,右超过该公式次数及以不属管理责任问题范畴不做考评导下级工作上并属效投诉则处罚500y L o之列61未处理导致群体性事件发生或妥善处理，进行事件处理处理不及时也未报备公司的则处罚报告1000元71根据检查结果，综合评分低于80分，则处罚100元；2综合评分低于70分的则处罚200元，并给予警告若当年度累计有3次及以上低于70分的现象公司将给予相应处理；依据《物业质量考核标准及量化评品质监评综合评分90分分表》及该方案附件予以考核3综合评分高于90分含则给予奖励200元；4季度评比第一的则给予奖励1000元，倒数第一的则给予处罚1000元81检查中发现有不符合同标准项的视事情性质项目负责人负连带责任能主张有管控措施及管理痕迹并有供方评审合同履约符合性给予处罚100-500处理结果的除外7Lo9没有任何财务问1出现违反财务制度，触碰公司红题，并主动接受线的则由公司给予相应处理，情节严10廉政建设监督；不因自身按公司财务制度实施重的则给予除名处理并移交司法机利益而破坏工作关流程客服部绩效考核表月度月份:序号指标指标要求奖罚措施备注员工着装1物业服务中心前台工作人员着公司统一制J服；每发现一项不符合2统一穿着黑色裤子；扣

1.0分3脚穿深色袜子，黑色皮鞋；14工牌统一佩戴在上衣左上方；5统一佩戴公司头饰，扎发髻于脑后办公环境1桌面清洁和桌面摆放物品的整齐美观，桌面只摆放文件夹、笔筒、台历、电话，不得摆放与工作每发现一项不符合无关的物品扣

1.0分a.办公桌面及吧台侧面不许粘贴便签、饰物等与工作无关的物品；b.必须保持办公区域的卫生，不得随意乱扔杂物，无污渍，纸篓套袋，无杂物外溢；c.墙面洁净，装饰得当，无污渍，2无浮灰、蜘蛛网；d.前台办公环境保持空气流通无异味

（2）员工离开办公桌前应整理办公桌面，椅子归位，关上抽屉，关闭电脑，方可离开前台接待要

（1）物业服务中心前台工作人员求与行为规不得在前台就餐、吃东西，须保持每发现一处不符合标有为单列项，违反一处者扣罚范口气清新扣

2.0分当事人10元，不受评分影响

（2）物业服务中心前台工作人员在无接待业户时应保持标准的坐姿或站姿（忌东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入口袋）客服人员不得在前台玩手机，嬉笑打闹

（3）在正常当值时段内，物业服务中心刖台不可空冈如前台工作人员因故需短暂离开，必须安排人员顶岗，顶岗人员必须执行相应的工作要求

（1）有业户到访时，无接待业户且距离业户最近的员工应（距离业户3米时）起身相迎、行注目礼、主动问好和微笑示座（待业户坐下后，自己方可坐下）

（2）主动礼貌询问业户的服务需求，并详细记录，准确无误回复业户的问询受理业主具体的服务需求物业项3目，服务全过程按照公司要求使用服务敬语（“您好”、“您好XX物业”、“请”、“谢谢”、“对不起让您久等了”、“再见”等）禁绝四语（“蔑视语”、“烦躁语”、“否定语”、“斗气语”）o档案管理

（1）业主档案（包括商铺）实行一户一档保存，使用统一的档案盒；（包括业户每发现一项不符合标有为单列项，违反一处者扣罚根据档案盒的规格准备相应的档案档案、装修档扣

1.0分当事人10元，不受评分影响签纸；在档案标签纸上打印档案机案、转名资构、类别、名称；档案盒标签需粘料）贴在统一位置，档案盒集中存放于档案柜中

（2）业主档案的跟踪当发生下列情况变化时，档案管理员将变化情况记录在业主档案中a.通讯电话联络方式发生变化时，及时变更、登记新的联系方式；业主相关信息发生变更，及时变更记录；业主发生更换时,应及时变更;

（3）业主档案属绝密档案，应保证其完整、准确和安全a.档案室（柜）除档案管理员外，其他人不得擅自进出（打开）；项目需指定专人负责依照本规定具体实施业主档案管理；客服部负责人监控业主档案管理工作；b.电子文本形式业主档案需设置密码；c.工作人员因工作需要查阅档案时，需经客服部负责人同意，并填制《借阅档案登记表》；d.档案资料不得打印、复印或4借出（公安机关、公司行政部门取证除外）钥匙管理

（1）“☆”钥匙的管理a.钥匙管理员需对钥匙登记做好钥每发现一项不标有为单列项，违反一处者扣罚匙清单，钥匙上需有明确标识编号，当事人10元，不受评分影响符合扣L0分整齐有序的放置在钥匙专柜中，不得缺少损坏；客服部负责人各存一把专柜钥匙；b.除工作需要领用钥匙外，钥匙管理员不得擅自动用或交给他人；因客户看房，家政等工作原因借用钥匙时，借用人在《钥匙借用/归还记录》如实填写相关内容，签名确认；c.办理钥匙归还手续时，钥匙管理5员应在核对钥匙编号、数量后，在《钥匙借用/归还记录》注明归还时间；若当天未归还，应注明原因

（2）装修钥匙的移交a.业主（住户）领同钥匙时需在《钥匙领取表》上签字确认收回；b.业主（住户）委托他人领回钥匙需出示相关身份证明及委托书，否则钥匙管理员不得移交

（1）应保持报修或投诉电话畅通；一般要求在电话铃声响3声前，每发现一项不符合来电来访应立即接听电话扣

2.0分

（2）业主来访时，应立即起身，主动打招呼；仔细、耐心地听取业主来访事由，一般不要打断业主的说话

（3）即时在《来电来访记录表》上登记，并填写完整6。