物业服务客服部绩效考核表（月度）

物业服务客服部绩效考核表（月度）月份:序号指标指标要求奖罚措施备注员工着装

（1）物业服务中心前台工作人员着公司统一制服；每发现一项不符

（2）统一穿着黑色裤子；合扣

1.0分

（3）脚穿深色袜子，黑色皮鞋；1

（4）工牌统一佩戴在上衣左上方；

（5）统一佩戴公司头饰，扎发髻于脑后办公环境

（1）桌面清洁和桌面摆放物品的整齐美观，桌面只摆放文件夹、每发现一项不符笔筒、台历、电话，不得摆放与合扣

1.0分工作无关的物品a.办公桌面及吧台侧面不许粘贴便签、饰物等与工作无关的物品；b.必须保持办公区域的卫生，不得随意乱扔杂物，无污渍，纸篓套袋，无杂物外溢；C.墙面洁净，装饰得当，无污渍，无浮灰、蜘蛛网；d.前台办公环境保持空气流通无异味

（2）员工离开办公桌前应整理办公桌面，椅子归位，关上抽屉，关闭电脑，方可离开2前台接待要

（1）物业服务中心前台工作人求与行为规员不得在前台就餐、吃东西，须范保持口气清新每发现一处不符标有为单列项，违反一处者扣合扣

2.0罚当事人10

（2）物业服务中心前台工作人分元，不受评分影响员在无接待业户时应保持标准的坐姿或站姿（忌东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入口袋）客服人员不得在前台玩手机，嬉笑打闹

（3）在正常当值时段内，物业服务中心前台不可空岗如前台工作人员因故需短暂离开，必须安排人员顶岗，顶岗人员必须执行相应的工作要求

（1）有业户到访时，无接待业户且距离业户最近的员工应（距离业户3米时）起身相迎、行注目礼、主动问好和微笑示座（待业户坐下后，自己方可坐下）

（2）“☆”主动礼貌询问业户的服务需求，并详细记录，准确无误回复业户的问询受理业主具体的服务需求物业项目，服务全过程按照公司要求使用服务敬语（“您好”、“您好XX物业”、“请”、“谢谢”、“对不起让您久等了”、“再见”等）禁绝四语（“蔑视语”、“烦躁语”、“否定语”、“斗气语”）3档案管理

（1）业主档案（包括商铺）实行一户一档保存，使用统一的档案（包括业户每发现一项不符标有为单列项，违反一处者扣盒；根据档案盒的规格准备相应档案、装修档合扣

1.0分罚当事人10元，不受评分影的档案签纸；在档案标签纸上打案、转名资响印档案机构、类别、名称；档案料）盒标签需粘贴在统一位置，档案盒集中存放于档案柜中

（2）业主档案的跟踪当发生下列情况变化时，档案管理员将变化情况记录在业主档案中:a.通讯电话联络方式发生变化时，及时变更、登记新的联系方式；业主相关信息发生变更，及时变更记录；业主发生更换时，应及时变更；

（3）业主档案属绝密档案，应保证其完整、准确和安全a.档案室（柜）除档案管理员外，其他人不得擅自进出（打开）；项目需指定专人负责依照本规定具体实施业主档案管理；客服部负责人监控业主档案管理工作；4b.电子文本形式业主档案需设置密码；C.工作人员因工作需要查阅档案时，需经客服部负责人同意，并填制《借阅档案登记表》；d.档案资料不得打印、复印或借出（公安机关、公司行政部门取证除外）钥匙管理

（1）“☆”钥匙的管理标有为单列项，违反一处者扣每发现一项不符a.钥匙管理员需对钥匙登记做好合扣

1.0分罚当事人10元，不受评分影钥匙清单，钥匙上需有明确标识响编号，整齐有序的放置在钥匙专柜中，不得缺少损坏；客服部负责人各存一把专柜钥匙；b.除工作需要领用钥匙外，钥匙管理员不得擅自动用或交给他人；因客户看房，家政等工作原因借用钥匙时，借用人在《钥匙借用/归还记录》如实填写相关内容，签名确认；C.办理钥匙归还手续时，钥匙管理员应在核对钥匙编号、数量后，在《钥匙借用/归还记录》注明归5还时间；若当天未归还，应注明原因

（2）装修钥匙的移交a.也主（住户）领回钥匙时需在《钥匙领取表》上签字确认收回；b.业主（住户）委托他人领回钥匙需出示相关身份证明及委托书，否则钥匙管理员不得移交

（1）应保持报修或投诉电话畅通；一般要求在电话铃声响3声来电来访前，应立即接听电话每发现一项不符合扣

2.0分

（2）业主来访时，应立即起身，主动打招呼；仔细、耐心地听取业主来访事由，一般不要打断业主的说话

（3）即时在《来电来访记录表》上登记，并填写完整6

（1）重大投诉及集体投诉事件，当天呈送总公司进入处理程序投诉每发现一项不符标有为单列项，违反一处者扣

（2）一般投诉不超过2天或在合扣

3.0分罚当事人20元，不受评分影业主要求的期限内解决响

（3）无责任投诉当天鉴别并进入处理程序

（4）对所有有效投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成，回访完毕后在《投诉记录表》回访情况内填写并存档

（5）“☆”客户负责人每日下班前，对当天《来电来访记录7表》进行梳理统计属投诉类的即时填写《投诉记录表》，上报项目经理，并有跟进处理不得有瞒报漏报现象1对应业主满意度服务工作的回访，应在完成管理服务工作后的3日内进行标有为单列项，违反一处者扣每发现一项不符8回访罚当事人50元，不受评分影合扣

3.5分2业主满意度属管理责响任问题项回访率要求达到100%o1发放标准符合国家法律法规及公司的耍求；语言耍简明扼每发现一项不要；内容要通俗易懂；格式统

一、符合扣

3.0分版式美观、整洁；告内容提前2天拟定突发事件除外；每个公告栏张贴方式，按张贴日期的先后顺序依次排歹排列整齐、顶端对齐，横向成排,纵向成列2通知、公告原件张贴前各部门负责人须相互传阅并在反面签字确认，将通知、公告原件按发放顺序归档，并在《通知、公告发放目录表》中登记3通知张贴应有“有效期”有“拟稿人”签字，有“审批人”签字逾期及时撤回4凡是对外张贴的通知，应予以存根一份归档通知、发放公9告巡查标有为单列项，违反一处者扣1“☆”客户服务部负责人罚当事人10元，不受评分影应于每月月底制定下月的项目巡每发现一项不符响查工作方案，包括责任区域的巡合扣

3.0分查安排及巡查的内容等2“☆”客服至少每周对项目进行一遍全面巡查，以《巡查记录表》验证3“☆”对于当天巡查所发现问题项应以各版块分类汇总以“工作联系单”形式发到相关责任部门4“☆”对于问题处理结果视内容以周期做复查验证，并将处理结果填至“工作联系单”101熟知费用收取标准；熟知当每发现一项不符标有为单列项，违反一处者扣期应收额度；已收额度；熟知历合扣

2.0分罚当事人10元，不受评分影史欠费额度响2对于物业费构成及收取依据能予以充分说明和解释熟悉物业相关收费法律法规3催收过程中应即时填写“催费记录表”严格按表格内容设置填写4“☆”每月底客服负责人若无客服负责人，由项目负责人负责拟制当期费用收取分析报告11物业收费培训1严格按照培训方案试行版制定培训计划，充分利用中物智每发现一项不符培学习培训平台合扣

2.0分122有签到、有现场照片、有考核每发现一项不符微信公众号

（1）每月内容发布不低于5条合扣

4.0分（公司要求推送内容、日常通知、13公告除外、截至每月25日之前）注释

1、若客服板块评分为95分以上，则给予部门负责人200元奖励，给抽查责任当事人100元奖励；

2、若客服板块评分为85分以下，按对应的扣减分数予以处罚部门负责人及抽查责任当事人；

3、注明为单列项，不受分数影响违反者则按备注相应处罚；

4、每分值按二元人民币计量。