四S店索赔管理制度

4S店索赔管理制度4s店索赔管理制度目录

一、索赔及分类、首保、免费保养定义

二、索赔业务的基本规定

三、索赔业务流程管理1）维修车辆接待管理2）车间维修管理3）索赔零配件库存管理4）领料管理5）索赔单证管理6）竣工管理7）结算收款及车辆放行管理8）索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具9）索赔旧件查对及回运管理

四、索赔旧件仓库管理基本规范第四十一条各售后单位应当为财务会计人员开通各厂商系统的查询权限、财务会计人员应直接从厂家系统获得数据，用于查对索赔员申报时索赔数据第四十二条每份索赔维修业务的结算单上的维修索赔项目都应当有索赔员签名确认，并由前台主管签名并复核配件索赔价格和工时价格，结算员应当每天将索赔业务的单据（含维修委托书、结算单、出仓单、拆检汇报）交会计入账第四十三条会计人员应当每天根据结算员上交日勺单据反应的索赔金额输入《索赔业务跟踪查对明细及汇总分析表》日勺《实际发生索赔跟踪核销明细表》中，按索赔《实际发生索赔跟踪核销明细表》中反应日勺金额从事账务处理并打印《实际发生索赔跟踪核销明细表》附在索赔工单等上面《实际发生索赔跟踪核销明细表》反应口勺“未收数”合计金额应当与《应收索赔汇总表》中的“期末合计未收数小计”一致第四十四条《索赔业务跟踪查对明细及汇总分析表》中反应的明细车辆，待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应当对已开票、已收款的明细项目进行核销、标识以便从《索赔业务跟踪查对明细及汇总分析表》中记录已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数第四十五条为了精确的分析索赔款发生的账龄，会计人员每月应辨别整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不一样类别的索赔业务，分别编制《应收索赔款分析表》，作为《索赔业务跟踪查对明细及汇总分析表》的附表经本经营单位的负责人签名后,于每月13号前（含13号当日）上报集团财务部债权债务会计处和运行部应收款管理专人第四十六条索赔员应当每月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报日勺明细和索赔厂商确认开票日勺明细给会计人员查对，并以此为根据向财务部申请开具索赔发票，若索赔员不能提供索赔厂商确认的开票明细、或索赔员提供开票明细与会计人员直接在厂家系统查询日勺成果不一致，会计人员应拒绝为其开具发票第四十七条会计人员每月应当将会计账面上反应的索赔金额、《索赔业务跟踪查对明细及汇总分析表》和索赔厂商系统中反应的索赔金额查对一致，如发既有差异的应及时查找原因，并上报售后服务经理、总经理（或第一负责人）、财务部和运行部第四十八条会计人员每月对上月结账日前所发生的索赔业务进行整顿分析，对已发生未申报日勺索赔超过1个月日勺数据、已申报未开票口勺索赔超过1个月日勺数据、已开票未收款的索赔超过2个月的数据，应当由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位的第一负责人进行催收和跟踪，把该索赔数据作为正常的债权债务进行管理对已开票未收款的索赔款按债权债务清理规定办理第四十九条各售后单位财务部门应至少每六个月一次与索赔厂商查对往来账，通过对账及时发现问题、消除隐患表负十同应国超超单分月所处、收见款上车前团厂行报内索清收若析款超索个收收细，单步第期责确当理期书每报审向部第赔条款售位、有赔售后服务经理前台主管索赔员索款项，辆对结部后定个意应面收集毕索五逾名过后月对到应维赔位自一出人算自当月起当月完日一运上赔期应分未表的应修明时15{{5,55批运行部对止匕进行监管，对整改不力的单位有关人员问责第五十一条对超过5个月的索赔款，运行部应当按照如下比例原则临时冻结有关负责人的绩效奖励自冻结之月起，如6个月之内被证明已经回收对应索赔款，可按回收比例予以发放,超过6个月则不予发放总经理10%20%30%40%第七章索赔业务违规处理及问责管理第一节督导检查控制第五十二条运行部、财务部将不定期对ERP系统中的索赔交案数据进行抽查，一旦发现索赔虚报、瞒报行为，未导致实际经济损失者，视为违反员工守则，对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次，同步单位月度索赔管理考核将扣至0分导致实际经济损失者:按索赔拒赔处理有如下行为者视为虚报、瞒报

（一）ERP系统中填写欧I厂家索赔单号〃不存在；

（二）在“厂家索赔单号”相对应日勺案件中，索赔厂商索赔系统中的客户资料与ERP系统中的客户资料不相符；

（三）在“厂家索赔单号”相对应日勺案件中，索赔厂商索赔系统中的申请金额与ERP系统中日勺交案金额不相符；

（四）索赔厂商索赔系统中的申请单无法在ERP系统中找到相对应的索赔工单（特殊索赔经申请，并得到运行部书面同意者例外）；

（五）已作交案点击操作，但没有填写“厂家索赔单号”第五十三条索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,假如索赔厂商在系统中或书面确认函明确对某个索赔申请不予以确认日勺,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔

（一）索赔员每月须将拒赔的清单发送给本经营单位日勺负责人、财务负责人查对，经查对后，按本措施第四十九条所列责任分担比例上报处理意见，经运行部审核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行（-）发生拒赔后1个月内，假如索赔员不上报处理的，属于索赔员的失职行为，则由索赔员承担该部分日勺拒赔金额，并视为违反员工守则，同步予以集团通报批评第五十四条财务负责人未能精确核算、有效监督各类索赔业务，及时提交《索赔业务跟踪查对明细及汇总分析表》等报表、及时发出《应收索赔款警告函》的，每100元损失对应核减绩效考核分数1分，并在当月绩效奖金中体现第二节索赔拒赔问责、复议第五十五条违反本措施遭厂家拒赔的、或因属虚假索赔、超过索赔期限上报等原因导致售后服务经理前台主管索赔员拒赔M该拒赔损失由对应人员按照如下比例原则承担总经理10%20%30%40%第五十六条各售后单位财务负责人根据第四十九条所设定的比例，填写《索赔拒赔问责处理决定书》，经本单位负责人、集团财务部审核、运行部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行第五十七条经营单位负责人在收到《索赔拒赔问责处理决定书》日勺5个工作日内，若没有确认或答复意见，则视为该单位同意承担责任第五十八条受到问责的人员对责任承担问责决定不服H勺，可自接到《索赔拒赔问责处理决定书》次日起5个工作日内，向劳资部提出书面复议申请，由劳资部责成财务部、运行部进行复议，财务部和运行部应当在3个工作日内就申请复议事项答复劳资部，由劳资部作出复议处理决定，并将复核决定书送达被问责人申请复议的单位应当提交下列资料（-）向索赔厂商提交的有关索赔申报记录;

（二）索赔旧件回运汽车生产厂家日勺物流/快递运单原件或复印件;

（三）通过物流/快递发回厂家口勺旧件，应当提供物流/快递运单原件或复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当提交登记签收台账复印件；

（四）索赔发票复印件；

（五）索赔发票快递运单复印件；

（六）其他与汽车生产厂家沟通的记录（录音、等）；

（七）其他证明材料第五十九条问责对象应当认真配合执行问责决定，拒绝配合执行问责决定H勺，由企业决定暂停其职务或者按照管理权限由任免部门免除其职务，再按照有关规定作出对应处理第六十条负责问责信息审查、问责事项调查的人员以及参与作出问责决定日勺有关人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守，导致审查汇报、调查汇报失实或问责决定错误0U根据有关规定追究其责任第六十一条问责调查实行回避制度有关工作人员与问责对象有其他利害关系、也许影响公正的，应当回避有关工作人员也有权申请其积极回避第三节索赔金额误差及账务调整第六十二条索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后，若索赔厂商在系统中对同一种索赔申请予以确认日勺索赔金额与申报的金额不一致时，则该索赔项目不认定为索赔厂商拒赔，当由于申报U勺索赔金额与索赔厂商确认的索赔金额有差异，则索赔员应阐明原因并应将该部分清单报送第一负责人、财务负责人审核，属于系统积累误差形成的少许差额，由财务负责人决定进行账务调整；由其他原因形成时报经运行部审批后，由财务对此差异进行账务调整第十章附则第六十三条本措施自签发之日起生效执行第六十四条本措施由财务部、运行部、劳资部负责制定、修改和解释1）索赔旧件管理职责2）仓库管理的基本规定3）实行旧件库存台账管理

五、索赔业务跟踪管理

六、索赔业务违规处理及问责管理1）督导检查控制2）索赔拒赔问责、复议3）索赔金额误差及账务调整4S店索赔管理制度第一章总则第一条为深入规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，保证各类索赔款项准时、完整收取，减少经营风险，深入提高各经营单位H勺经济效益，根据集团代理（经销）H勺各品牌汽车厂家H勺有关索赔管理规定、措施、告知等，结合我集团实际状况，特制定《索赔管理措施》（下称“措施”）第二条本措施合用于集团企业属下营运系统各售后经营单位（如下简称〃各售后单位〃）的索赔业务第二章索赔及分类、首保、免费保养定义第三条本措施所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的I售后业务（-）原厂索赔业务（含首保、免费保养，下同）,是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务（包括更换零部件或修复）；

（二）延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策日勺车辆维修业务；

（三）以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突日勺，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展日勺零件索赔业务第四条本措施所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，规定客户在规定W、J时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行H勺走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定假如客户不按规定进行首保则不能享有索赔权利第五条本措施所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后日勺前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定口勺项目和内容向经销商（即各售后单位）支付，而无需客户支付第六条在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款H勺跟踪管理范围进行统一管理第三章索赔业务的基本规定第七条原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，精确判断故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可私自超越汽车生产厂家U勺索赔政策和有关规定第八条延保索赔业务应当严格遵守延保协议日勺约定，按协议约定日勺流程即时上报、申请，未经承保方同意不得私自向客户作出承诺或私自超越延保协议约定的范围第九条以旧换新索赔业务应当事前按照企业规定的审批流程审批后与对应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费原则、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益未签订合作协议不得开展此项业务第四章索赔业务流程管理第一节维修车辆接待管理第十条SA接车并理解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的，应在立即告知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类公布委托单第十一条在维修车辆进车间拆检过程中,SA接到车间维修技师的提交拆检汇报需要增长维修项目时，应即时告知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商（如下简称为索赔厂商）日勺索赔项目，则应在原委托单增长维修项目时，选择索赔维修类别第十二条SA根据初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目假如事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，假如事前无法确定索赔金额，应当在车辆竣工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签名确认第十三条由于系统中的配件销售价格一般是自动生成日勺外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准第十叫条索赔员接到SA告知后，立即查对委托单及有关资料，需要向索赔厂商申请授权时应立即向索赔厂商进行申请，在确承认以动工维修后，立即在委托单上签名确认容许开始维修作业第二节车间维修管理第十五条车间收到委托书（接车单、问诊表、拆检汇报单、报价单）后，按委托书维修项目安排维修作业第十六条若在维修过程中需要增长维修项目日勺，则填写拆检汇报单，并交SA确认所有波及索赔日勺维修项目，应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工第三节索赔零配件库存管理第十七条汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供H勺“以旧换新”配件到货后，应当在ERP系统中以零成本入库，并做到:（-）以原零配件编码加后缀（-SP）的方式设置零件编码，以区别于正常配件；

（二）在入库单备注栏注明属于〃以旧换新〃索赔零件；

（三）实物寄存于单独货位，不得与正常配件混放第四节领料管理第十八条索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新日勺形式向仓库领料；若需订购零配件，订货告知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案日勺结论决定与否同意订货并签名确认，索赔厂商未同意索赔日勺非常用零件不得订货第五节索赔单证管理第十九条各SA应当在发行索赔业务委托单日勺当日向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当日办理的索赔案，即时回收并妥善保管多种需要寄回厂家的单证第六节竣工管理第二十条索赔业务车辆维修检查合格后,SA在系统中操作竣工手续，并确认首保卡及各类索赔业务应当保留日勺单据完整、精确的收妥,SA应当办理好客户签名验收等各有关确实认手续第七节结算收款及车辆放行管理第二十一条SA收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书（问诊单、接车单）出仓单、拆检汇报单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续结算员收到委托书（问诊单、接车单）、拆检汇报单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细查对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签名后将客户联交客户第二十二条根据维修车辆索赔的项目分为如下几种结算放行类别

（一）该维修车辆的维修项目所有是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签名确认索赔员和前台主管共同签名确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”;

（二）该维修车辆的维修项R部分是索赔项R的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额，收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”第八节索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具第二十三条每发生一笔索赔业务，索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后日勺3个工作日内，在ERP系统中进行“交案”操作，根据索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔类别时，尤其要对的辨别整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不一样类别的索赔业务第二十四条前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统，监督索赔员H勺申报工作进展，在ERP系统中对查对无误的“交案”单据做“确认交案”操作如发既有未准时、如实申报日勺案件，应及时理解原因，并上报售后服务经理、总经理（或第一负责人）第二十五条索赔厂商确认索赔费用，告知我司开发票时，索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实精确的开票明细，由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中W、J原始资料进行审核、审核通过后在ERP系统中查对已交案单据，并做“开票”处理第二十六条索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后，由该单位财务人员根据资金到账凭证，在ERP系统中做“收款”操作，核销ERP系统中的已开票未收款单据第九节索赔旧件查对及回运管理第二十七条仓库每天下班前导出系统中当日出库H勺索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来H勺旧件逐一查对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章有关规定统一妥善保管索赔旧件，根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理第二十八条通过物流/快递发回厂家日勺旧件，应当保留好物流/快递运单复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作第五章索赔旧件仓库管理基本规范第一节索赔旧件管理职责第二十九条索赔旧件仓库由索赔员负责管理索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资寄存规划、平常存储、入库、出库管理,对库存旧件负详细管理责任；第三十条前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查，对库存旧件负直接领导责任；第三十一条售后服务经理负责督促有关负责人认真执行本规定，协调本单位各部门之间有关索赔旧件方面的工作关系，对本单位日勺索赔旧件管理总负责第二节仓库管理的基本规定第三十二条旧件H勺寄存要系统、科学、明了，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清晰，保证每一种仓库工作人员（包括新入职工工）都能迅速精确的找到寄存旧件第三十三条索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行专门保管、寄存仓库内不得摆放其他用途的物品，所有旧件不得落地摆放第三十四条索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料（注明委托书号、牌照号等）第三十五条索赔旧件应保持完整，索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序第三十六条坚持“物有定位”原则，坚持做到仓库内所有旧件均定位寄存，每一种旧件都具有唯一日勺仓位编码备件仓位码的构成措施为货架号+货架层号+本层位置号各号码之间插入短横线用一组流水号表达货架号，仓库内货架号由外向内依次排列;同一种货架用同一组流水号表达货架层号，货架层号应从上到下依次排列;货架的同一层用同一组流水号表达本层位置号，木层位置号应从左到右依次排列举例:0120101:货架号，表达该货区内日勺01号货架2:货架层号，表达该货架日勺第二层01本层位置号，表达该层的第一种位置第三十七条一种旧件寄存在一种货位上，对应一种仓位码应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放；大总成旧件应放置于托板上第三十八条配有照明设施，到达并保持足够日勺照明亮度；配置有必要的消防设施，并坚持做到定期检查、按规定进行更新；第三节实行旧件库存台账管理第三十九条建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为旧件名称、编码、数量、寄存位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家（延保）系统索赔单号；旧件台帐必须与库存实物一一对应；旧件台账必须与厂家旧件清单一一对应；第四十条旧件台帐必须及时维护，每当旧件入库时，必须于当口及时更新台帐、每当旧件回运出库，必须于当口及时更新台帐旧件台帐除妥善保留电子版外，必须在每次更新后打印纸质版存档（或使用纸质进销存账册）第六章索赔业务跟踪管理。