《餐饮服务培训》课件

餐饮服务培训课程大纲餐饮行业概况餐饮服务基础知识餐前、餐中、餐后服务餐饮服务的专业素质流程了解餐饮行业发展现状、特点掌握餐桌礼仪、设备操作、客提升职业道德、专业知识、服和趋势户沟通等基本技能学习座位安排、点菜引导、上务意识等方面素质菜流程、结账等环节的操作规范餐饮行业概况

1.行业规模与发展消费趋势与变化中国餐饮市场规模巨大，发展迅消费者对餐饮服务的需求不断升速级市场竞争格局行业竞争激烈，细分市场竞争激烈餐饮行业的发展现状

1.1市场规模消费趋势中国餐饮行业市场规模庞大，每年保持稳定增长消费者对餐饮服务质量、安全、个性化等方面要求提高餐饮行业的特点及趋势

1.2服务至上竞争激烈餐饮服务以客户为中心，注重提餐饮行业竞争激烈，需要不断创供优质的服务体验新和提升服务质量多元化发展餐饮行业不断细分，出现各种新兴业态餐饮服务基础知识

2.餐桌礼仪餐厅常见设备操作12了解不同场合下的餐桌礼仪规熟练掌握餐厅常用设备的操作范方法客户沟通技巧3学习有效沟通技巧，建立良好的客户关系餐桌礼仪

2.1餐具使用饮品礼仪正确使用刀叉、勺子等餐具了解饮品服务规范，掌握酒水知识用餐礼仪掌握用餐过程中应注意的礼仪细节餐厅常见设备操作

2.2点菜系统收银机熟练使用点菜系统，进行点餐、下单、结账等操作掌握收银机操作，进行收款、找零、打印小票等操作客户沟通技巧

2.3热情友好1积极主动2耐心细致3耐心解答顾客疑问，提供专业建议语言规范4使用礼貌用语，避免使用口头禅保持微笑5微笑能传递积极的情绪，提高客户好感餐前服务流程

3.座位安排1根据顾客人数和需求安排合适的座位点菜引导2介绍餐厅特色菜品，推荐适合顾客口味的菜肴必备餐具准备3为顾客准备餐具、杯子、餐巾等座位安排

3.1了解餐厅布局询问顾客需求熟悉餐厅座位安排，了解不同区询问顾客对座位的要求，例如是域的特点否需要靠窗、是否需要安静等安排座位根据顾客需求安排座位，并引导顾客入座点菜引导

3.2介绍菜品推荐饮品推荐甜点详细介绍餐厅特色菜品，并推荐适合顾客口根据顾客用餐情况推荐合适的饮品介绍餐厅甜点，并询问顾客是否需要甜点味的菜肴必备餐具准备

3.3餐盘1餐具2杯子3餐巾4准备足够的餐巾纸，并定期更换餐中服务技巧

4.上菜流程1按照顺序上菜，确保菜品新鲜美味饮品服务2及时为顾客更换饮品，保持饮品温度客户需求响应3及时满足顾客需求，例如加餐、更换餐具等上菜流程

4.1确认菜品上菜前，确认菜品是否正确，并告知顾客摆放菜品将菜品摆放到餐桌上，摆放整齐美观介绍菜品简单介绍菜品，并询问顾客是否需要其他服务饮品服务

4.212询问需求倒酒询问顾客是否需要饮品，并推荐合适倒酒时，不要倒得太满，以免溢出的饮品3更换酒杯及时为顾客更换酒杯，保持酒杯清洁客户需求响应

4.3主动询问快速响应主动询问顾客用餐情况，是否需及时处理顾客提出的需求，例如要其他服务加餐、更换餐具等耐心解释耐心解释顾客疑问，并提供解决方案餐后服务流程

5.用餐体验评价1询问顾客用餐体验，征求意见和建议桌椅整理2整理餐桌，清理餐具，保持餐厅环境整洁帐单结算3为顾客提供结账服务，并进行账单核对用餐体验评价

5.1询问感受收集反馈表达感谢询问顾客用餐感受，并鼓励顾客提出意见和认真倾听顾客反馈，并记录下来，以便改进感谢顾客光临，并邀请顾客下次再来建议服务桌椅整理

5.2清理餐具将用过的餐具整理好，并放回指定位置擦拭桌面用湿布擦拭桌面，保持桌面清洁整理座椅将座椅摆放整齐，保持餐厅环境整洁帐单结算

5.3核对账单收款方式发票开具与顾客核对账单金额，确认无误后进行结提供多种收款方式，方便顾客选择根据顾客需求开具发票，确保顾客权益算餐饮服务的专业素质

6.职业道德专业知识储备12具备良好的职业道德，诚实守掌握餐饮服务相关的专业知识信，尊重顾客，不断提升自身技能服务意识培养3树立服务意识，以客户为中心，提供优质服务职业道德

6.1专业知识储备

6.2菜品知识酒水知识服务礼仪了解各种菜品的制作方法、口味特点、掌握不同酒水的种类、产地、口感特点学习各种服务礼仪规范，提升服务技巧营养价值等、搭配等知识服务意识培养

6.3以客户为中心1热情周到2耐心细致3耐心解答顾客疑问，提供专业建议主动服务4主动提供服务，满足顾客需求持续改进5不断学习和改进，提升服务水平案例分析与讨论

7.优秀服务案例1分享优秀服务案例，学习成功经验服务质量改进2分析服务质量问题，探讨改进方案优秀服务案例

7.1热情服务解决问题分享一位服务员热情周到的服务案例，体现服务意识和技巧分享一位服务员成功处理顾客投诉的案例，体现解决问题的能力服务质量改进

7.2收集反馈分析问题收集顾客对服务质量的反馈，了分析服务质量存在的问题，找出解顾客需求和意见改进方向制定方案制定服务质量改进方案，并实施改进措施总结与展望

8.总结回顾展望未来回顾课程内容，梳理餐饮服务知展望餐饮服务行业发展趋势，激识体系发学习热情。