如何提升呼叫中心客户满意度

测试成绩分恭喜您顺利通过考试!单选题

100.0在

①服务业的演化和成熟速度比制造业快

②老板的优先顺位排名永远比顾客

1.I

③竞争对手具有并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺

④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合

⑤为顾客营造一种温馨的服务环境

⑥“做得更好”的方略最后会政变为彼此区隔

⑦竞争对手能迅速且容易地复制新推出欧I服务项目中，大部分欧服务业具有下面五点特色是I V

①②③④⑤①②③⑥⑦①③④⑥⑦②③④⑤⑥对口勺答案A B C Dc下列有关服务与服务的重要性的论述不对时的一项是

2.V要吸引一种新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要多余五到七倍A要消灭一种负面日勺印象需要个正面日勺印象才可以弥补B12顾客在服务接受过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意欧机会C I就越高服务接受者的期待，是整和到其个人对话的满意之中日勺，服务品质是非常主D观日勺事对日勺答案C下列提供的服务全是给有形的物的一项是

3.V资讯解决、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影A大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市B投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险C慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教D对口勺答案B

4.“顾客服务”应当是以“顾客导向”为依归，，，顾客导向”是“顾客核心服务”时观念以及态度，品质与价值的意义就是为了V顾客A老板B股东C市场D对日勺答案AA外部品质、硬体品质、软体品质、地点品质、心理品质B外部品质、硬体品质、软体品质、时间品质、地点品质C内部品质、身贵品质、软体品质、地点品质、心理品质内部品质、硬体品质、软体品质、时间品质、心理品质D顾客服务品质涉及

5.V对日勺答案D亨利米子伯格把管理者分为三大类，即

6.V人际关系类、资迅传递类、决策才识类A人际关系类、资迅传递类、现场管理类人际关系类、资本积累类、决策才识BC类人际关系类、积累资本类、现场管理类D对勺答案H A优秀的管理者必须具有的技能是

7.V技术性质的技能A人际性质的技能B管理性的技能C以上三种技能D对口勺答案D由服务金三角间的关系形态可以分析出也许浮现的成果是

8.I V服务人员不乐意换公司A如果服务者人员换公司，无法把顾客也带走B如果流动性高的服务人员换公司，会把顾客带走C以上均有也许D对日勺答案D在

①感观的

②人员的

③人际的

④程序的

⑤品牌的

⑥资讯的

⑦环境的

⑧财务的

⑨

9.I可提供的⑩服务的中，属于顾客价值套装七大要素的是V

③④⑤⑥⑦⑧⑩A

①③④⑥⑦⑧⑨B

①②⑤⑥⑦⑧⑩C

②③④⑥⑦⑨⑩D对日勺答案B客户投诉解决的三大环节排列对的的是

10.V界定需求、理解需求、提供解决方案A理解需求、界定需求、提供解决方案B理解需求、提供解决方案、界定需求C提供解决方案、界定需求、理解需求D对於答案I A客户投诉解决欧原则是

11.I V根据事实陈述或体现A Fact迅速回应顾客疑虑B Fast友善解决的态度C Friendly以上都涉及叫原则D3F对日勺答案D建立顾客服务系统时，在“中心思维”方面，我们要

12.V领导学习，学习领导A整合人、流程、组织之基础建设B找出顾客心中觉得最重要的部分C建立衡量原则及其效度信度D对口勺答案C许多公司人士觉得，目前最完整的客服中心体系被称为

13.VA InteractiveVoice ResponseBContact CenterCCustomer RelationshipManagementD ComputerTelephony Integration对日勺答案B所谓经营法则，简言之是指组织内

14.80/20V的资源用在最有价值的员工A80%20%的员工用在最有价值欧顾客B80%I20%日勺员工用在最有价值的顾客C20%J80%的资源用在最有价值的顾客D80%J I20%对日勺答案D把握顾客的特点，一方面要把握组织自身的特点，即“知己要问的问题是:

15.3自己是什么性质的组织A自己为顾客提供什么样的产品B自己在市场中处在什么位置C以上都涉及D对日勺答案D。