力拓时代健身俱乐部服务质量的问题及对策

题目力拓时代健身俱乐部服务质量的问题及对策

二、服务质量分析的基本理论（-）服务质量的概述在SERVQUAL:A multiple-item scalefor assessingconsumer perceptionsofParasuramanservicequality一文中将服务质量定义为顾客对接受服务的认可程度与对服务质量的期望之间的比较在百科词条中则定义为服务能够满足标准以及潜在需求的总和,是所提供的服务满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度

（二）服务质量的评价模型服务质量评价模型应用最广泛的为模型，这一服务质量的评价模型即（服务SERVQUAL SQ质量）（服务感知）-E（服务期望），将服务质量分为期望和感知两部分，并且提出了影响服务=P质量的五个维度（）可靠性可靠准确地履行服务承诺的能力1（）响应性及时地帮助顾客，并为顾客提供有效地服务2（）保证性是服务人员所具有的知识、礼仪与展现出的自信的能力，能够极大地增强会员对3俱乐部服务质量的信心和安全感（）移情性处处为顾客着想，以顾客为中心并对每位顾客给予特别的关注4（）有形性是指有形的设施设备和服务人员有形的环境是服务人员对顾客关怀的有形表现5

三、力拓时代健身俱乐部服务质量现状

（一）俱乐部简介力拓时代健身俱乐部成立于年月日，是由一群热爱健身、敢想敢干的后年轻人共201432080同出资组成的创业公司，第一家店面位于长治市居然之家，是长治市第一家综合性的时尚运动健身场所，受到了长治市众多健身爱好者、体育爱好者的追捧力拓时代健身俱乐部经过两年多的飞速发展，在长治地区已拥有所健身俱乐部，分别为力拓4时代健身居然之家店、体育中心店、君汇华府店和所加盟店，总营业面积达到近平方米，员110000工余人，会员余人，已成长为长治市规模最大、会员最多、影响力最强的综合性健身俱乐10010000部年，力拓时代健身俱乐部制定“走出去”的发展战略，在山西省内进行布局年月，201620169力拓时代健身俱乐部与万达集团合作，成功在万达广场写字楼顶层楼开设了力拓时代健身太原万42达店万达店总投资万元，占地面积平米，室内设计采用金螳螂设计公司法国和西班牙设7002500计师的设计方案，器械采用国际顶级的美国（力健）设备，安装有全省健身俱乐部唯LIFEFITNESS一的室内健身互动大屏该店秉承“打造亚洲第一高度的健身会所”的理念，充分吸收借鉴国内外健身俱乐部的设计建造经验和经营理念，一举成为省会太原最具运动氛围和档次的现代化健身俱乐部

（二）服务质量管理现状.产品服务项目1力拓时代健身俱乐部为会员提供体育器材、场地等产品服务，置有先进的器械训练区、动感单车室、娱乐上网、体能测试中心、有氧操房、高温瑜伽室、空中瑜伽室、游泳池、攀岩区、篮球场地等设施；且每周会推出近小时的团体操课，包括瑜伽、空中瑜伽、普拉提、肚皮舞、爵士、古45典舞、热舞、跆拳道、健身球、踏板操、杠铃操、训练、腰腹塑形、动感单车等，涵盖了健身房TRX应配备的所有基础设施和较为丰富的团体操课，提供较为完备的产品服务项目.人员服务质量2力拓时代健身俱乐部设置的部门为会籍部、教练部、运营部、财务部除财务部外，会籍部、教练部、运营部都与会员有着大量交互会籍部主要为俱乐部带来大量会员，签订会员协议，是会员对俱乐部的初步认识来源会籍部每位服务人员的咨询、售卡服务没有整套的规范流程，因人而异，其服务质量水平差距较大教练部中包括资质不同的私人教练，私人教练通过自身的专业技术和销售能力打动会员，促使会员购买私教，在服务质量高的情况下，会很大程度上提高会员对俱乐部的忠诚度但对于资质较低的私人教练，则会有层出不穷的会员投诉现象出现运营部的工作职责是为顾客提供入场管理、接听电话、俱乐部卫生情况、吧台投诉、水吧的健身服装、饮品、洗浴用品的销售等事务，是顾客在健身之余感受到的俱乐部服务质量所在，由于管理的懈怠，服务效率较低、个性化服务质量较差

（三）SURVQUAL模型的运用通过模型的五个维度以及根据商业健身俱乐部的实际情况更定的个评价指标，SURVQUAL22为更加细化的了解服务质量期望与感受之间的差距，于年月以力拓时代健身俱乐部的会员为20191调查对象随机发放问卷份回收份，剔除无效问卷（填答右缺失部完整、勾选具有重复规10096律性），得到有效问卷份，有效率为调查结果如表所示8080%,3-1表商业健身俱乐部服务质量衡量维度及评分表3-1维组成项目期望感受落差度俱乐部有现代化的服务设施A

1.

4.

854.35-

0.50有俱乐部的服务设施具有吸引力A

2.

4.

823.91-

0.91形俱乐部的员工有整洁的外表A

3.

4.

323.52-

0.80性俱乐部的设施与所提供的服务相匹配A

4.

4.

834.10-

0.73俱乐部向您承诺的事情能及时地做到A

5.

4.

953.05-

1.90可您遇到困难时，俱乐部能表现出关心并提供帮助A

6.

4.

523.98-

0.54罪A

7.俱乐部的服务人员是可靠的

4.

933.85-

1.08性俱乐部能准确地提供所承诺的服务A

8.

4.

463.65-

0.81俱乐部能正确记录为您服务的情况A

9.

4.

223.34-

0.89俱乐部的员工能够向您提供服务的准确时间A

10.

4.

904.45-

0.45响俱乐部的员工能够为您提供及时的服务All.

4.

223.37-

0.85应俱乐部的员工总是愿意帮助您A

12.

4.

323.73-

0.59性俱乐部的员工即使很忙，也会解答您的问题A

13.

4.

022.86-

1.16保俱乐部的器械是安全可靠的A

14.

4.

904.15-

0.85证俱乐部的员工是热情、并且有礼貌的A

15.

4.

233.15-

1.08性俱乐部的教练是专业的、可信赖的A

16.

4.

633.53-

1.

10.俱乐部的员工可以从公司得到适当的支持，以提A

174.

823.15-

1.67供更好的服务.俱乐部会针对您的不同需求提供个别服务A

184.

233.07-

1.16移.俱乐部员工能够给予您个别的关怀A

194.

373.21-

1.16情俱乐部的教练了解您的真正需求A

20.

4.

953.79-

0.96性.俱乐部会优先考虑您的利益A

214.

363.38-

0.

98.俱乐部提供的服务时间能够符合您的需求A

224.

753.95-

0.80注数据来源于调查问卷表通过对问卷中期望和感受的统计，结合模型的计戈公式（服务质量）3-1SURVQUAL USQ（服务感知）（服务期望），得出力拓时代健身俱乐部的服务质量=P-E指数，项指标都呈现负数，进一步计算每一项的落差值:22有形性.；SQ=SQ A1+A2+A3+A4/4=735可靠性；SQ=SQ A5+A6+A7+A8+A9/5=

1.044响应性；SQ=SQ A10+A11+A12+A13/4=

0.7525保证性；SQ=SQ A14+A15+A16+A17/4=1,175移情性；SQ=SQ A18+A19+A20+A21+A22/5=

1.012计算结果显示力拓时代健身俱乐部在可靠性、保证性以及移情性三个方面的服务感知与服务期望差距较大，在.俱乐部向您承诺的事情能及时地做到”、.俱乐部的服务人员是可靠的”、.“A5“A7“A15俱乐部的员工是热情、并且有礼貌的”、.俱乐部的教练是专业的、可信赖的”、.俱乐部“A16“A18会针对您的不同需求提供个别服务”、.俱乐部员工能够给予您个别的关怀”这些维度的落差“A19尤为明显，表明力拓时代健身俱乐部的服务质量存在较为严重的问题

四、力拓时代健身俱乐部服务质量存在的问题

（一）整体服务意识欠缺从模型的调查结果中得到，力拓时代健身俱乐部的可靠性、有形性、响应性、保SURVQUAL证性、移情性五个维度的期望与感知落差值平均在左右，整体的服务水平较低在俱乐部管理者“1”的服务项目中，对服务质量不够重视，俱乐部整体服务人员的服务意识欠缺，综合服务质量有待提高俱乐部管理者对于盈利的手段局限在短期的会员价格方面，即使俱乐部人员在会议中提及服务质量以及服务意识这一议点,但由于没有建立真正的服务流程及体系，服务人员无法感知何时何地应该给予顾客什么样的服务，加之不了解顾客需求，且无法灵活应变，使得会员对于感知到的服务满意度指数较低，进而影响到俱乐部的整体服务质量得不到有效地提升

（二）服务技术质量参差不齐对于调查结果中.俱乐部的员工是热情、并且有礼貌的”、.俱乐部的教练是专业的、“A15“A16可信赖的”这两个评价指标的落差值在个指标中处于较高值，除去顾客对员工以及教练的期望质22量较高的原因外，俱乐部服务人员本身的服务水平的参差不齐是影响其落差值的重要原因俱乐部未对巡场教练做出服务标准要求，且教练员素质偏低，提供的服务技术质量参差不齐，对初入健身房的客户满意度影响很大俱乐部在会员健身高峰期，往往存在教练无法及时对会员做出指导、提供服务的情况，不够灵活，服务效率较低大多数教练都存在对于未办私教的会员服务质量较差的情况，即使有个别巡场教练较为殷勤，从而形成了服务质量参差不齐的状况对于初级资格证书的教练来说，资历较低，能力尚未完全开发，教学质量较差，与健身房连锁发展的战略无法形成一致，无法使会员感觉到俱乐部的教练普遍有较高的指导水平会员会因受到的服务差距较大而产生顾客投诉，既影响顾客满意度，也对俱乐部本身的口碑造成很大的负面影响

（三）服务效率低下包括.俱乐部向您承诺的事情能及时地做到”、.俱乐部的服务人员是可靠的”在内的两“A5“A7项评价指标落差的平均值在左右，是整体的服务质量落差值的倍，反观力拓时代健身俱乐部“

1.5”L5的运营部服务管理对于洗浴区的正常使用以及整个健身房内健身器具维修不及时，对于会员提出的改进服务质量的问题反应迟缓，在后期维修的环节中经常会接到会员对于维修不及时受到影响的情况反应，且长期无法真正解决这一问题，影响了许多会员的顾客满意度，认为在办卡前后受到的服务不一致，投诉得不到解决，服务效率低下，服务质量不高

（四）健身服务项目呈现同质化现象根据会员问卷调查中移情性的两项问题.俱乐部会针对您的不同需求提供个别服务”、.“A18“A19俱乐部员工能够给予您个别的关怀”的结果显示，俱乐部不仅在设施上趋于雷同，无个性化健身服务产品外，在服务质量这一范围，也无法满足会员的个性化需求以及提供个别服务与关怀俱乐剧所提供的健身服务项目呈现同质化,没有针对不同会员提供个别服务，未感受到员工给予的个别关怀，没有令会员感受到在本健身俱乐部感受到的服务与别家健身俱乐部有何不同，服务呈现同质化，难以产生归属感

五、力拓时代健身俱乐部服务质量问题的产生原因

（一）缺乏沟通，产生期望理解差距期望理解差距是指俱乐部的管理者所了解的会员期望与实际的会员期望存在差距在对于力拓健身俱乐部的实地调查中发现，俱乐部未建立沟通渠道，俱乐部与会员之间存在断层，管理人员对会员期望的服务质量认知不充分、不准确；运营部人员对于会员的需求不了解且不明确；会员的感知服务与期望服务差距拉开，导致力拓时代健身俱乐的服务质量处于较低水平

（二）服务质量评价指标的缺失在力拓时健身俱乐部的连锁经营战略实施过程中，由于健身浪潮的推动，越来越多的商业健身俱乐部兴起，许多服务人员对于新兴俱乐部的福利及工资水平心动，形成较大的服务人员流动，导致俱乐部的服务人员的服务质量水平与健身房连锁发展的战略不协调，服务品质不成体系，前台、会籍顾问、教练等服务人员流动率逐年增长与此同时，俱乐部也未制定一套员工满意度高的服务质量评价指标，用个性化的服务质量体系留住员工、培训员工、规范员工服务质量评价指标的缺失，是导致该俱乐部服务质量不高的主要原因

（三）未划分服务管理责任区力拓时代健身俱乐部在管理中，未将设施、设备、课程、环境质量以及清洁卫生等方面划分到服务人员的责任区无责任的服务导致服务人员对于顾客提出的服务质量要求关注度会较低，在服务过程中会经常出现问题而影响服务质量，不能稳定的提供高质量服务，导致执行效率大打折扣

（四）缺乏服务创新，灵活性差根据对力拓时代健身俱乐部以及长治市内其它俱乐部的实地观察，发现力拓时代健身俱乐部的服务与其它俱乐部所提供的服务大同小异，缺乏服务创新，导致服务不能灵活应变使服务人员在没有管理者的允许下，难以通过自身判断去满足会员提出的个性化服务要求，形成同质化服务，难以满足会员的个性化需求

六、力拓时代健身俱乐部服务质量改进对策

（一）与客户紧密联系，提高服务意识健身俱乐部的服务是会员和服务人员高度交互的过程，俱乐部的服务人员与顾客在健身过程中的每一个环节都会产生互动，每个部门的服务人员都会对俱乐部的服务质量产生影响所以俱乐部应定期进行市场调查，搜集客户意见，与客户紧密联系,了解客户对服务的需求的同时及时修改对客户期望服务的认知水平，制定切实的会员服务标准，严格服务规范要求，从而达到提高服务质量、减少会员流失的目的

（二）建立详细的服务质量评价指标通过对问卷调查结果的分析，建立一套标准的服务质量评价体系，面对全体服务人员进行培训并贯彻执行采取多种方式定期的对会员进行回访，根据市场和会员的需求，进行服务培训，提高俱乐部服务人员的服务意识，建立完善的服务标准俱乐部要加强员工的服务态度、服务技能、服务意识等方面的培训力度，同时，还要注重培养员工的归属感，为员工提供个性化关怀为了更好的为俱乐部的会员服务，建立一套健身俱乐部服务质量评价指标很有必要，基于服务质量评价指标这一体系，可以使俱乐部更好的了解会员的需求，并且及时进行内部调整制定俱乐部服务质量标准，首先要包括服务人员行为举止的规范、器械维护保养的时间与标准、服务操作的流程、环境卫生的标准、顾客关怀的机动性、设备管理等各个方面；其次要加强标准执行的检查力度，将执行情况与绩效考核相挂钩，真正的保证服务质量体系落地实施，并将服务质量标准面向全体会员公布公开,加强会员对标准执行的监督作用最后要结合本俱乐部的特点，规范各项服务的具体流程，如会籍办理、前台接待、更衣引领、体能检测、健身指导等，使员工时刻以服务标准要求自己

（三）划分服务人员责任区，提高服务效率每天规定时间检查设备的正常使用，及时维修，划分为每日运营部工作人员的责任区为每一个俱乐部的服务人员划分器械以及洗浴室责任区，每天规定时间检查设备的正常使用，制定专门的维修区域，以此记录需要维修的信息，及时上报并联系维修人员进行维修设立维修的时间限制，如必须在当天与维修人员协定好维修日期，并竭力将维修日期提前、缩短，尽量减少顾客的等待时间以及不满情绪，达到服务质量前后一致的效果

（四）建立会员个性化服务俱乐部应加大关心顾客健身锻炼情况力度，在顾客选择健身项目和内容前与其沟通，及时动态了解顾客健身的目的和意图，并通过对顾客体能测试数据信息，为顾客提供有效科学的个人锻炼计划完善顾客的个性需求档案，把跟踪与回访服务落实到服务中，对于会员的不同需求设计开发个性化的健身服务结论本文通过以力拓时代健身俱乐部为着眼点，结合自身商业健身俱乐部的兼职经验,分析以其为主要代表的商业健身俱乐部服务质量的现状、问题以及改进对策在调查与分析的过程中，文章依据模型的相关理论，对力拓时代健身俱乐部的服务质量现状进行分析，再通过其产生原因SERVQUAL提出相应的改进对策最终得到结论如下（）在模型的五个维度中，力拓时代健身俱乐部在可靠性、保证性以及移情性三个1SERVQUAL方面的服务感知与服务期望差距较大（）在可靠性、保证性以及移情性三个维度各自的组成项目中，服务意识、服务技术、服务效2率以及服务创新对力拓时代健身俱乐部服务质量的影响最大（）借助服务质量模型的调查结果，具体分析俱乐部需要解决的问题、以及产生3SERVQUAL服务质量问题的原因，最后提出改进对策关于模型在改进商业性健身俱乐部服务质量的应用情况，还有很多问题需要我4SERVQUAL们去研究和完善，在连锁经营中还有很多地方值得去优化，同时这也是健身俱乐部未来的发展方向服务质量是俱乐部市场竞争的关键，能为其提供良好的营销效果和利润收益对力拓时代健身俱乐部的服务质量提出一系列改进对策，能够促进俱乐部长远发展，并为其它健身俱乐部改进服务质量提供有益借鉴参考文献山李强.宁波市健身俱乐部服务质量及其影响因素研究.宁波:宁波大学，[D]

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2018.首先，我要感谢在本次的论文撰写过程中，马慧琴教授的细心指导，使我得以完成我的毕业论文在论文指导过程中，老师从选题的指导、论文的框架选定以及论文定稿前细节的各处修改，都给予了我很多的宝贵的意见与建议，老师的治学态度、渊博的知识、敏锐的思维以及认真的工作态度对我产生了很大的影响，使我受益终身这四年中还得到众多老师的关心支持和教导，正是因为有他们的悉心教导，我才能学到如此丰富的知识，完成自己的毕业论文在此，谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意最后，我要向百忙之中抽时间对论文进行审阅，评议和参与本人论文答辩的各位老师表示感谢附录商业健身俱乐部服务质量衡量维度及评分表填答说明请就您心目中俱乐部提供健身服务应该具备的期望服务水平，与您在力拓时代健身俱乐部实际所接受服务的实际感受，勾选您的评分（分为最高分，分为51最低分）期望值实际感受值非不不非题项■常期太尚--较极期常期望般期可般差差望好望望.俱乐部有现代化的服务设施15432154321有.俱乐部的服务设施具有吸引力25432154321形.俱乐部的员工有整洁的外表35432154321性.俱乐部的设施与所提供的服务相匹配

45432154321.俱乐部向您承诺的事情能及时地做到55432154321,您遇到困难时，俱乐部能表现出关心并6可5432154321提供帮助罪.俱乐部是可靠的75432154321性.俱乐部能准确地提供所承诺的服务

85432154321.俱乐部能正确记录为您的服务

95432154321.俱乐部的员工能够告诉您提供服务的准105432154321确时间响.俱乐部的员工能够为您提供及时的服115432154321应务性.俱乐部的员总是愿意帮助您12_L

5432154321.俱乐部的员工即使很忙，也会解答您的135432154321问题保.俱乐部的员工是值得信赖的145432154321证.俱乐部的员工是有礼貌的155432154321性.俱乐部的教练是专业的、可信赖的

165432154321.俱乐部的员工可以从公司得到适当的支175432154321持，以提供更好的服务.俱乐部会针对您的不同需求提供个别服185432154321务移.俱乐部员工能够给予您个别的关怀195432154321情俱乐部的教练了解您的真正需求

20.5432154321性.俱乐部会优先考虑您的利益

215432154321.俱乐部提供的服务时间能够符合您的需225432154321求摘要随着人们消费水平和健身意识的不断提高，随之对健身俱乐部服务质量的评价也得到了广泛的关注我国商业健身俱乐部大都停留在规模扩张的发展阶段，多注重于价格的博弈，而忽略服务质量的重要性论文以力拓时代健身俱乐部为研究对象，运用文献研究法、访问研究法、问卷调查法、归纳法等方法就其服务质量问题进行研究，并通过模型的使用，概括出该健身俱乐部SURVQUAL服务质量的现状，围绕俱乐部的服务意识、服务技术、服务效率、服务项目等问题以及调查问卷结果的落差值剖析其问题产生的原因，进而探讨该俱乐部提高服务质量的改进对策，从而实现俱乐部服务质量的提升，推动俱乐部服务质量的不断发展与完善，同时为其他俱乐部服务质量的提升提供参考依据关键词商业健身俱乐部；模型；服务质量SERVQUALAbstractWith thecontinuous improvement of peoplesconsumption leveland fitnessconsciousness,theevaluation of the quality of healthclub servicehas alsoreceived extensiveattention.Most ofthe commercialhealthclubs inChina stayin thedevelopment stageof scaleexpansion,pay moreattention tothe gameof price,and ignorethe importanceof service quality.The papertakes RioTinto TimesFitness Clubas theresearchobject,uses literatureresearch,interview research,questionnaire survey,induction andother methodsto studythequality ofits service,and throughthe useoftheSURVQUAL model,summarizes thecurrent situationofthe service qualityofthe fitnessclub.Analyze thecauses ofthe problemsaround the clubs serviceawareness,service technology,service efficiency,service items,and thedrop ofthe questionnaireresults,and thendiscussthe improvementmeasures oftheclubsimproving servicequality,so asto achievethe improvementofclub servicequality.Promote thecontinuous developmentand improvementof clubservicequality,andprovide referencefor theimprovementofother clubservicequality.Key words:Business healthclub;SERVQUAL model;Quality ofservices

（一）研究背景及意义.研究背景1近年来，我国经济快速发展，人民生活水平稳步提高，锻炼体魄成为人们生活的重要环节2016年月，国务院印发《全民健身计划（年）》（国发号），就此后五年促进体育62016—2020

[2016]37产业、发展群众体育、推进健康中国建设、全面建成小康社会、全民健身新时尚作出部署；年2016月，国务院发表《关于加快发展健身休闲产业的指导意见》（国办发号）将重心放在健10

[2016]77身休闲产业，提高其服务质量，更好地满足消费升级的需要，到年健身休闲产业总规模达到20253万亿元，让普通群众都能参与健身休闲，享受优质服务，提升幸福感，为健身会所的发展提供制度保障和政策支持在人们纷纷投入热情的这一健身行业之际，出现很多服务质量投诉问题，这意味着顾客体验和感知到的服务质量未能符合其对服务质量的预期，这种差距对于健身行业的形象及发展产生了很大的影响.研究意义2力拓时代健身俱乐部成立于年月日，在政策的推动以及诚信、感恩、团队、责任、2014320分享、公平的发展理念下，在本地健身行业中占有了一席之地，但是在实施“走出去”的发展战略中，力拓时代健身俱乐部的服务质量与最初秉承的经营理念存在了一些偏差，这些偏差在其跨区域、连锁经营的发展中，提出了很大的挑战目前长治市内各个商业健身俱乐部的硬件条件相差甚少，哪个俱乐部能为顾客提供优质的服务、就能在这一市场上占据优势，以此招揽更多顾客，得到更快更好的发展本文正是在这样的研究背景下，运用文献研究法、访问研究法、归纳法以及问卷调查法对力拓时代健身俱乐部的服务质量现状展开研究，并结合模型寻找服务质量存在的主SERVQUAL要问题，结合国内外服务质量管理相关研究文献，对其服务质量管理提出针对性的改进建议，进而促进力拓时代健身俱乐部更好的发展，并对其它实施连锁经营的商业健身俱乐部提高服务质量提供借鉴意义二国内外研究现状国外研究现状

1.1SERVQUAL模型建立在、等学者提出的服务质量可靠性、回SERVQUAL BerryZeithamlParasuramanPZB应性、安全性、评价并通有形性五个维度基础上，该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量模型2CIM全称为此模型是由国外知名学者在年提出的，CIM Criticalincident Method,Flanagan Baras1954后来通过学者研究改善用于服务行业，通过对顾客满意和不满意事件的长时间搜集，以访谈等方法获得关键事件，即在接受服务过程中印象深刻的事件，尽可能描述出具体情况，然后把相关类型的事件归类，进行分析山感知服务质量模型3年，提出“顾客感知服务质量模型”，包括经验质量和期望质量经验质量分为1982Gronroos技术质量和功能质量两部分，其中技术质量是顾客对感受到的服务的客观评价，是对服务结果的感知，功能质量强调顾客感受服务的过程和途径，是对过程的感知；期望质量与企业口碑以及营销沟通等密切相关此模型将经验质量与期望质量进行比较，当经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高⑵国内研究现状

2.王立燕在《长春市商业健身俱乐部服务质量与消费者满意度研究一一基于模型视角》中提PZB出应该在健身房的实际情况和满足消费者的个性需求的基础上，制定切实可行的服务质量标准，落实到健身房内严格执行并制定奖惩机制，计入员工绩效考核，实行会员监督机制，保证服务质量标准的实施也赵晓男在《健身俱乐部服务创新研究》中指出健身俱乐部不仅包括有形服DL

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2017.务，还包括无形服务有形服务主要是给顾客提供健身器械、健身课程设置以及健身场馆的装修；无形服务主要包括俱乐部和顾客两方面内容对于俱乐部来说，其形象口碑、员工仪表形象、服务态度都会对其发展产生一定的影响；对于消费者来说，俱乐部要不断的满足消费者的个性化需求，从而赢得消费者的信任综上所述，健身俱乐部服务的有形服务和无形服务都会使顾客对俱乐部的评价有一定的影响杨洁在《秦皇岛市商业健身俱乐部顾客流失现状调查分析》中提出，顾客在办理健身卡后进入健身房参与健身，但是在健身过程中由于种种原因而退出，其中包括自身原因以及健身企业的原因，但都导致了客源流失、利润减少企业需制定微观战略，从服务层面提供优质服务，减少客户流失

（三）研究内容及方法结合理论知识，科学的分析力拓时代健身俱乐部的服务质量管理的实际应用情况,探讨服务质量对其发展的重要性以及存在的问题和有待改进的地方，并提出相应的解决措施在本文中主要使用以下几种研究方法文献研究法

1.借助知网、万方数据知识服务平台、校园图书馆系统收集近几年国内外专著、期刊、学术论文中涉及到服务质量的各种文献，将互联网技术融合进该项研究中去，更深层次的掌握服务质量的真实状况，并对所了解到的知识进行整理，为论文研究和撰写打下良好基础访问研究法

2.通过与力拓时代健身俱乐部工作人员的面对面交流，了解力拓时代健身俱乐部的服务质量管理情况，为本文提出针对性的改进措施提供数据支持.问卷调查法3依据模型的五个维度设置问卷所要调查的具体内容，对力拓时代健身俱乐部的会SERVQUAL员进行调查.归纳法4通过收集现阶段健身房行业的服务质量改进的应用情况，结合健身俱乐部存在的问题及改进策略进行总结、归纳，为研究分析提供可靠的理论依据。