业务运营序列专业资格管理培训课件（运营管理—李明，

业务运营序列专业资格管理培训课件课程大纲概览概述核心内容主要环节课程介绍和整体目标业务运营管理的定义、原则和理论基础需求管理、计划管理、实施管理、绩效管理业务运营管理概述

1.定义目标对业务流程进行有效管理，以实提高效率、降低成本、增强竞争现目标的过程力、提升客户满意度业务运营管理的定义和目标

1.1定义目标业务运营管理是对企业业务流程的整体管理，包括计划、组织、通过对业务流程的优化，实现企业经营目标，提高企业竞争力领导、控制等方面业务运营管理的核心内容

1.2需求管理计划管理12识别、分析、组织和管理客户制定计划，分配资源，控制进需求度，确保目标实现实施管理绩效管理34执行计划，监控进度，控制质设定指标，监控绩效，评估结量，解决问题果，持续改进业务运营管理的原则和理论

1.3基础战略导向流程驱动与企业战略目标相一致以流程为中心进行管理数据驱动客户导向以数据分析为基础进行决策以客户需求为中心进行服务业务运营管理的主要环节

2.需求管理1识别、分析、组织和管理客户需求计划管理2制定计划，分配资源，控制进度，确保目标实现实施管理3执行计划，监控进度，控制质量，解决问题绩效管理4设定指标，监控绩效，评估结果，持续改进需求管理

2.1需求识别从客户、市场、内部等来源收集需求信息需求分析分析需求的合理性、可行性、优先级等需求组织将需求进行分类、整理，建立需求文档需求变更管理需求变更，确保需求的一致性计划管理

2.2战略目标1年度计划2季度计划3月度计划4周计划5实施管理

2.3任务分配1将任务分解，分配给相应的团队成员进度监控2实时跟踪任务进度，及时调整计划质量控制3确保工作质量符合要求，进行质量改进风险管理4识别潜在风险，制定应对措施绩效管理

2.4100%90%目标达成效率提升实现预定的目标提高工作效率，降低成本80%70%客户满意持续改进提升客户满意度，增强客户粘性不断优化流程，提高绩效需求管理

3.需求识别需求分析从客户、市场、内部等来源收集需求信息分析需求的合理性、可行性、优先级等需求识别与分析

3.1需求识别需求分析通过市场调研、客户反馈、竞品分析等方式，识别客户需求分析需求的真实性、可行性、优先级，确定需求的范围和目标需求组织与分类

3.2功能需求性能需求12系统或产品应具备的功能系统或产品性能指标安全需求用户界面需求34系统或产品安全保障措施用户界面的设计和交互方式需求优先级确定

3.3需求变更管理

3.4变更申请1提出变更请求变更评估2评估变更的影响变更批准3批准或拒绝变更变更实施4执行变更变更验证5验证变更结果计划管理

4.计划制定资源分配制定项目计划，明确目标、范围、时间、资源等分配项目资源，包括人力、资金、设备等计划制定与分解

4.1制定计划分解任务根据项目目标，制定详细的项目计划，包括任务、时间、资源、将项目计划分解成可执行的任务，分配给不同的团队成员风险等资源优化配置

4.2人力资源资金资源根据技能和经验分配任务合理分配资金，确保项目预算控制设备资源确保项目所需设备的及时到位计划进度控制

4.3进度监控定期跟踪项目进度，及时发现偏差偏差分析分析进度偏差的原因，制定应对措施进度调整根据偏差调整计划，确保项目按时完成计划变更管理

4.4变更申请1提出变更请求变更评估2评估变更的影响变更批准3批准或拒绝变更变更实施4执行变更变更验证5验证变更结果实施管理

5.任务分配进度监控将任务分解，分配给相应的团队成员实时跟踪任务进度，及时调整计划任务分配与协调

5.1任务分配协调合作根据团队成员的技能和经验，分配相应的任务确保团队成员之间相互协调，共同完成项目目标进度监控与调整

5.2进度跟踪偏差分析12定期跟踪项目进度，及时发现分析进度偏差的原因，制定应偏差对措施进度调整3根据偏差调整计划，确保项目按时完成质量控制与改进

5.3质量标准1制定质量标准，确保工作质量符合要求质量检查2定期进行质量检查，发现问题及时解决质量改进3根据检查结果，不断改进工作流程，提高质量风险管理

5.4风险识别识别项目中可能出现的风险风险评估评估风险发生的可能性和影响程度风险应对制定应对措施，降低风险发生概率绩效管理

6.绩效指标绩效评估设定项目绩效指标，衡量项目完成情况定期评估项目绩效，分析问题，制定改进措施绩效指标体系建立

6.1指标选择指标体系构建选择合适的指标，能够反映项目目标的达成情况建立指标体系，将指标进行分类、层次化管理绩效监控与评估

6.2监控指标绩效评估定期收集数据，监控项目关键指标根据收集的数据，评估项目绩效，分析问题绩效改进与优化

6.3问题分析改进措施分析绩效评估结果，找出问题根制定改进措施，优化工作流程，源提高效率持续优化持续改进，不断提高项目绩效结语与思考业务运营管理是一个持续改进的过程，需要不断学习、实践、总结经验，才能不断提升自身能力，为企业创造价值。