投诉处理心得7篇

投诉处理心得篇7投诉处理心得篇

11、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户对于当时无法解答的，要做出时间承诺在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决

2、设身处地，换位思考当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会

3、承受压力，用心去做当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题

4、有理迁让，处理结果超出客户预期纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机

5、长期合作，力争双赢在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴a、学会识别、分析问题；b、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；c、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；d、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；e、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；f、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；g、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；h、处理问题的同时，要学会把握商机通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果投诉处理心得篇2为了提高电话沟通及投诉处理技巧，

5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率为了提高电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户在受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的具体原因，可以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能及时有效的为客户解决问题在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，通过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好投诉处理心得篇3客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨,要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅,汲取到可以应用到各自工作中的知识正如刘雪玲老师讲的一样投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗

1、不回避，第一时间处理

2、先处理心情，再处理事情

3、了解客户的背景

4、探察投诉的原因，界定控制范围

5、不做过度的承诺

6、必要时，坚持原则

7、争取双赢

8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界投诉处理心得篇4我想围绕着消费者权益保护与这个主题以及企业品牌形象的提升，企业的健康发展，谈一谈自己的一点认识也许能为家居企业创新营销之道打开一些思路。