汽车制造公司客户投诉处理协议

汽车制造公司客户投诉处理协议协议编号［协议编号］甲方（汽车制造公司）:名称［汽车制造公司名称］地址［详细地址］联系方式［联系电话］统一社会信用代码［代码］乙方（客户）姓名［客户姓名］身份证号码［身份证号码］地址［详细地址］联系方式［联系电话］鉴于甲方作为汽车制造公司，乙方作为甲方汽车产品的购买者或使用者，在产品使用过程中可能出现各类问题导致乙方投诉为了及时、有效地处理客户投诉,维护双方的合法权益，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方平等、自愿、充分协商，达成如下客户投诉处理协议

一、投诉受理投诉渠道甲方应设立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线［电话号码］、电子邮箱［邮箱地址］、官方网站投诉平台以及线下经销商反馈渠道等，确保乙方能够方便快捷地进行投诉投诉受理时间甲方客服热线应保证在［具体工作时间，如周一至周五,8:00-18:00节假日除外］内有人值守，及时接听乙方的投诉电话；对于电子邮箱、网站投诉平台等渠道收到的投诉，甲方应在凶小时内进行受理，并向乙方发送投诉受理通知，告知乙方投诉编号及预计处理时间

二、投诉处理流程初步沟通与调查在受理投诉后，甲方应在凶个工作日内与乙方取得联系，详细了解投诉问题的具体情况，包括车辆信息（品牌、型号、车架号、购买时间等\问题描述、出现问题的时间和地点等同时，甲方应组织相关技术人员对投诉问题进行初步调查，分析问题产生的原因制定解决方案根据调查结果，甲方应在凶个工作日内制定针对投诉问题的解决方案解决方案应充分考虑乙方的合理诉求，包括但不限于车辆维修、更换零部件、提供补偿、退换车辆等若涉及复杂技术问题或需要进一步检测，甲方应向乙方说明情况，并适当延长制定解决方案的时间，但最长不超过凶个工作日方案沟通与实施甲方将制定好的解决方案与乙方进行沟通，征求乙方的意见若乙方对解决方案表示认可，甲方应在双方约定的时间内实施解决方案若乙方对解决方案不满意，双方应进一步协商，寻求双方都能接受的解决方案在协商过程中，甲方应保持积极沟通的态度，充分尊重乙方的意见

三、责任界定与赔偿责任界定根据投诉问题的调查结果，明确责任归属若投诉问题是由于甲方汽车产品本身存在质量问题导致的，甲方应承担相应的责任；若投诉问题是由于乙方使用不当、未按照规定保养、擅自改装等原因导致的，乙方应承担相应责任但甲方应协助乙方解决问题，相关费用由责任方承担赔偿与补救措施若甲方承担责任，对于因产品质量问题给乙方造成的直接经济损失，甲方应给予赔偿，包括但不限于车辆维修费用、因车辆无法使用导致的合理交通费用等若投诉问题严重影响乙方正常使用车辆，甲方应根据相关法律法规和合同约定，为乙方提供退换车辆服务同时，甲方应采取积极的补救措施,如对同批次产品进行质量排查，防止类似问题再次发生

四、投诉处理期限对于一般投诉问题（如简单的零部件故障、外观瑕疵等），甲方应在受理投诉后的凶个工作日内解决，恢复车辆正常使用，并使乙方对处理结果满意对于较为复杂的投诉问题（如涉及多个系统故障、需要更换重要零部件等），甲方应在受理投诉后的凶个工作日内制定解决方案，并在双方约定的时间内完成问题解决，最长不超过凶个工作日若因不可抗力等不可预见、不可避免的因素导致投诉处理期限延长，甲方应及时通知乙方，并说明原因和预计延长的时间

五、双方权利与义务（-）甲方权利与义务权利有权要求乙方提供真实、准确的投诉信息，包括车辆信息、问题描述等，以便进行调查和处理对于因乙方自身原因导致的投诉问题，有权要求乙方承担相应的费用和责任义务按照本协议约定的投诉受理、处理流程和期限，及时、有效地处理乙方的投诉对乙方的投诉信息予以保密，未经乙方书面同意，不得向第三方披露不断完善产品质量和售后服务体系，减少投诉问题的发生

（二）乙方权利与义务权利有权要求甲方按照本协议约定处理投诉，解决车辆存在的问题，并对处理结果进行监督对于因甲方产品质量问题给自身造成的损失，有权要求甲方给予合理赔偿义务向甲方提供真实、准确的投诉信息，配合甲方进行调查和处理工作在投诉处理过程中，保持理性和客观，不得采取过激行为影响甲方正常经营秩序

六、争议解决双方在履行本协议过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的,可以向消费者协会、汽车行业协会等相关机构申请调解若调解不成，双方同意按照以下第凶种方式解决争议提交［仲裁委员会名称］仲裁中裁裁决是终局的，对双方均有约束力依法向有管辖权的人民法院提起诉讼本协议适用中华人民共和国法律（不包括港澳台地区法律X

七、其他事项本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力本协议未尽事宜，按照国家相关法律法规执行如国家法律法规发生变化，本协议相应条款应按照新的规定进行调整甲方（盖章）［汽车制造公司盖章］授权代表（签字）［授权代表签名］日期［签署日期］乙方（签字）［客户签名］日期［签署日期］。