《课客房服务》课件

《课客房服务》课件PPT本课件旨在帮助大家了解酒店客房服务的基本知识和技能，为未来从事酒店行业工作打下坚实的基础课程大纲模块一模块二模块三模块四什么是客房服务？客房服务的基本流程客房服务的细节操作客户投诉处理••••客房服务的概念及特点客房预订流程床上用品的更换和摆放常见客户投诉类型••••客房服务在酒店经营中的客人入住前的房间准备浴室用品的补充和摆放投诉处理的原则和流程••••作用客人入住后的服务接待客房内陈设物品的整理如何防范和化解客户投诉•••客房服务部门的组织架构•客人退房后的客房清洁客房卫生清洁的标准和要••客房服务人员的工作职责求•模块一什么是客房服务？客房服务是酒店为客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的综合性服务客房服务是酒店的核心服务之一，直接影响客人的满意度和酒店的经营效益客房服务的概念及特点概念特点

1.

2.12客房服务是指酒店为客人提供个性化、人性化、便捷性、多住宿期间的各种服务，包括房样性间清洁、床单更换、餐饮送餐、行李搬运、洗衣熨烫、叫醒服务、租借物品等客房服务在酒店经营中的作用提升客人满意度增加酒店收入树立酒店品牌形象优质的客房服务能够提升客人对酒店的满通过提供增值服务，如餐饮送餐、洗衣熨良好的客房服务能够树立酒店的良好品牌意度，提高回头率和推荐率烫等，酒店可以增加额外收入形象，增强酒店的竞争力客房服务部门的组织架构部门经理1负责部门的整体运营管理主管2负责各区域的具体工作领班3负责带领团队完成工作客房服务员4负责客房的清洁和服务客房服务人员的工作职责清洁客房提供服务负责客房的清洁和整理，确保客为客人提供各种服务，如送餐、房整洁干净叫醒、行李搬运等处理投诉维护安全及时处理客人投诉，并采取措施负责客房安全，确保客人的财产解决问题安全模块二客房服务的基本流程预订1客人通过电话、网络等方式进行客房预订入住2客人抵达酒店，办理入住手续，领取房卡服务3酒店为客人提供客房清洁、餐饮送餐、行李搬运等服务退房4客人退房，结算费用，离开酒店客房预订流程客人咨询客人通过电话、网络、邮件等方式咨询酒店客房信息确认预订客人确认预订信息，酒店进行登记预订成功酒店发送预订确认邮件或短信，客人支付预付款客人入住前的房间准备床铺整理浴室用品更换床单被罩，整理床铺，摆放枕头补充毛巾、洗漱用品、浴袍等茶水饮料房间设施提供茶包、咖啡、矿泉水等检查房间设施，确保所有设施正常运行客人入住后的服务接待迎接客人1热情迎接客人，引导客人办理入住手续介绍房间2向客人介绍房间设施，并告知客人一些注意事项提供帮助3为客人提供各种帮助，如行李搬运、叫醒服务等客人退房后的客房清洁12清点物品清洁卫生清点房间内物品，确保无遗漏清理垃圾，擦拭家具，清洁地面34更换床单补充用品更换床单被罩，整理床铺补充毛巾、洗漱用品等模块三客房服务的细节操作床上用品的更换和摆放床单更换被子整理枕头摆放更换床单被罩，确保干净卫生整齐摆放被子，确保舒适美观摆放枕头，数量和位置根据客人的需求浴室用品的补充和摆放毛巾补充洗漱用品其他用品补充毛巾，确保数量充足补充洗发水、沐浴露、香皂等补充牙刷、牙膏、梳子、浴帽等客房内陈设物品的整理灯光家具电话遥控器检查灯具，确保正常使用整理家具，确保整洁有序检查电话，确保功能正常整理遥控器，摆放在容易拿取的位置客房卫生清洁的标准和要求地面清洁家具清洁地面干净无尘，无污渍，无头发家具表面干净无尘，无污渍，无划痕卫生洁具空气清新卫生洁具干净无污渍，无水垢，房间内空气清新，无异味无异味模块四客户投诉处理投诉原因处理原则客房清洁不干净、设施损坏、服务态度不好、噪音等以客为尊、积极处理、妥善解决、避免升级常见客户投诉类型客房清洁1房间内有垃圾、毛巾不干净、地面脏等设施问题2空调不制冷、电视机无法正常观看、电话打不通等服务态度3服务员态度不好、服务效率低、服务不周到等噪音打扰4隔壁房间噪音太大、走廊噪音大等投诉处理的原则和流程认真倾听耐心倾听客人的投诉，并进行记录表示歉意向客人表示歉意，并表达解决问题的决心妥善处理根据客人的投诉内容，采取措施解决问题跟踪反馈向客人反馈处理结果，并跟踪问题是否得到解决如何防范和化解客户投诉加强培训建立制度定期对客房服务人员进行培训，建立完善的规章制度，规范客房提高服务意识和专业技能服务流程注重细节及时沟通注重客房服务细节，确保客房清及时与客人沟通，了解客人的需洁卫生、设施完好、服务周到求和意见模块五客房服务的管理指标KPI1客人的满意度、客房出租率、客房清洁率、客诉率等人员培训2加强对客房服务人员的专业技能培训，提高服务质量质量监控3定期对客房服务质量进行监控，发现问题及时解决客房服务的指标KPI90%95%5%客房出租率客房清洁率客诉率衡量酒店客房出租率的指标衡量酒店客房清洁卫生的指标衡量酒店客人的满意度，以及处理客诉的效率客房服务人员的培训和激励专业技能服务意识激励机制进行床上用品更换、浴室用品补充、房间清加强服务意识培训，提高服务质量，提升客建立完善的激励机制，鼓励员工提高工作效洁等方面的培训人满意度率和服务质量客房服务质量的监控和改进定期检查客户反馈持续改进定期对客房进行检查，确保客房清洁卫生收集客人反馈，了解客人的意见和建议根据检查结果和客人反馈，不断改进客房、设施完好服务，提高服务质量结语客房服务是酒店服务的重要组成部分，是提高客人满意度，提升酒店竞争力的关键希望大家能够认真学习本课件，掌握客房服务的基本知识和技能，为未来从事酒店行业工作打下坚实的基础问题互动和讨论大家还有什么问题吗？欢迎提出问题，我们一起探讨。