物业企业绩效考核全案

物业企业绩效考核全案工程管理部关键绩效考核指标

27.1序号指标考核周期指标定义/公式资料来源KPI设施设备实际检修数1设施设备计划检修1月/季/年度x00%工程管理部设施设备检修计划完成率数特种设备保养计划完成率特种设备实际保养数1特种设备计划保养x00%2月/季/年度工程管理部数时限内完成的零休急休数xlO％零休急休总3零修急修及时率月/季/年度工程管理部数4公共设施完好率月/季/年度工程管理部公共设施完好数XI00%公共设施总数5维修质量合格率月/季/年度工程管理部质量合格的维修单数1总维修单数x00%机电设备完好数xlOO%机电设备总数6机电设备完好率月/季/年度工程管理部业主对维修满意率对维修服务满意和基本满意的业主占接受维7月/季/年度客户服务部修服务业主总数的百分比环境管理部关键绩效考核指标

27.2序号指标考核周期指标定义/公式资料来源KPI实际完成的绿化面积x100%计划完成的绿化1绿化计划完成率月/季/年度环境管理部面积保洁达标面积100%保洁总面积x2保洁达标率月/季/年度环境管理部绿化完好面积X100%绿化总面积3绿化完好率月/季/年度环境管理部垃圾清运及时的天数1考核期总天数x00%4垃圾清运及时率月/季/年度环境管理部实际保洁费用支出1保洁费用预算x00%5保洁预算达成率月/季/年度财务部实际绿化费用支出XIOO%绿化费用预算6绿化预算达成率月/季/年度财务部业主对环境满意率对环境满意和基本满意的业主占业主总数的7月/季/年度客户服务部百分比第8条考核记录考核周期的期初，被考核人的考核维度、指标和权重由被考核者上级向其说明并确认同时，考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉时用第9条考核成绩评定物业人员绩效评定主要划分成五个等级，划分标准及人数的确定如下表所示绩效等级评定表等级S AB CD定义卓越优秀良好基本合格不合格得分100分以上90~100分75-90分60-75分60分以下人数所占比例5%20%30%40%5%第章绩效考核奖惩的兑现4第10条奖惩办法

1.对于绩效考核成绩评定等级为S的员工,以考核期内动态工资总额的30%为标准支付绩效奖金以

2.对于绩效考核成绩评定等级为A的员工,3考核期内动态工资总额的20%为标准支付绩效奖金以对于绩效考核成绩评定等级为B的员工,4•考核期内动态工资总额的10%为标准支付绩效奖金0以考对于绩效考核成绩评定等级为D的员工,第核期内动态工资总额的10%为标准扣发绩效奖金11条奖惩兑现时间

1.高层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15日前对前一年的考核结果进行兑现

2.中层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15日前

3.基层工作人员每月兑现一次，时间为下一个月的15日前第章附则5第12条考核过程文件需严格保密，考核结果只反馈到个人，不对外公布本制度由人力资源部负责制定、第13条修改及解释本制度实施后，一切与本制度相抵触的公司文件皆以本制度为准本制度自发布之日起执行第14条第15条相关说明审核人员批准人员编制人员审核日期批准日期编制日期物业人员星级考核方案

27.8受控状态方案名称物业人员星级考核方案编号

一、考核目的本方案的制定是基于以下目的

1.为了能够对员工的工作态度和工作业绩做出科学的评价

2.为员工的晋升、薪资调整等人事决策提供依据

二、考核要旨-绩效改进促进公司工作绩效的持续改进和提高，是本次考核的首要任务和核心理念-价值认定在促进绩效改进的同时，对员工的工作贡献和价值做出科学合理的认定，并给予相应的荣誉和报酬，促进员工的工作热情和积极性

三、适用范围部门经理级以下的所有员工

四、考核的组织形式为了更好地完成本次星级考核工作，由公司总经办人员成立考核评定小组，相关部门配合本次评定工作，具体职责如下（-）人力资源部

①负责本次考核的组织和管理工作

②负责考核标准的核定和确认

③负责考核结果的核实

④负责考核过程的监督和协调（-）总经办总经办负责本次考核的最终考核结果的确认、星级评定与员工申诉的处理等工作

（三）各部门经理各部门经理负责考核的实施和绩优员工的推荐工作

五、考核实施流程

1.首先由总经理对员工所在部门当月绩效考核情况进行考核，此项指标由人力资源部与员工所在部门经理一起制定，并由总经办负责备案

2.员工个人当月绩效考核情况由员工直接主管与部门经理共同进行评价，并将最后考核结果送交人力资源部

3.人力资源部将各部门考核结果进行汇总

4.人力资源部根据各部门绩效与员工个人绩效列出员工绩效总排名，并将名单连同考核表一并送交总经办

5.总经办考核评定小组根据人力资源的排名，综合员工各方面表现确定员工的星级

六、考评等级评定条件（-）五星级员工

1.月度绩效考核分数为90分以上的

2.业主对其评价较高，无有效投诉事件发生

3.有下列情形之一并且绩效考核成绩在70分以上的，也可以参与评选五星级员工

（1）提出改进本部门工作合理化建议被公司采纳，合理化建议内容包括节省开支、提高业主满意度、提升物业服务质量、改革创新等

（2）为维护公司或业主的利益，保护公司财产而见义勇为的行为

（3）为解决公司重大问题而做出突出贡献的（-）四星及以下级员工员工级别一星员工二星员工三星员工四星员工月度绩效考核成绩60分（含似下60〜70分（含）70〜80分（含）80-100分（含）业主有效投诉次数3210

七、考核结果运用

1.对于被评选为四星级、五星级的员工，公司在公告栏予以张榜公告，在颁发月度优秀员工证书的同时，发放奖金遒_元

4.对于被评为一星级员工，由其主管负责进行绩效面谈，并提出具体的绩效改进方案

八、考核注意事项

1.主管必须对员工绩效做出科学的评价如果被员工申诉，经人力资源部和考评小组查实主管人员确未做到客观公正，则主管人员将受到降级处理；如果员工申诉虚假，则员工本人将受到降级的处理

2.主管对下级的评定成绩应呈正态分布形式，四星及以上级员工比例应在5%左右，而一星级员工的比例也应在5%〜10%之间

3.总经办绩效评定小组负责本方案的解释、修改相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期秩序管理部关键绩效考核指标

27.3序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源消防安全设施完好数x100%辖区消防设施总1消防安全设施完好率月/季/年度秩序管理部数消防安全事故发生率通过辖区内消防安全事故2月/季/年度秩序管理部消防安全事故发生率发生次数进行评价机动车辆丢失率通过辖区内机动车辆丢失数进3机动车辆丢失率月/季/年度秩序管理部行评价治安案件发生数xl00%辖区总户数4治安案件发生率月/季/年度秩序管理部5月/季/年度秩序管理部停车费按时收缴率停车费实际收缴额X]oo%停车费应收额业主对秩序管理的满意率对秩序管理状况表示满意和基本满意的业主占6月/季/年度客户服务部业主总数的百分比被考核人姓名职位质量管理部经理部门质量管理部考核人姓名职位总经理部门序号指标权重绩效目标值考核得分KPI考核期内各物业服务部门发生未按服务标准执行的1服务标准执行率20%次数不得多于一次业主对物业215%业主对物业服务满意率在—％以上服务满意率ISO内部审核计划完成率310%ISO内部审核计划完成率在____%以上部门费用预算达成率410%部门费用预算达成率控制在—％以上质量体系文件编写合格率510%质量体系文件编写合格率在—％以上质量体系文件修订及时率610%质量体系文件修订及时率在—％以上质量体系推行工作按计划完710%质量体系推行工作按计划完成率达一%成率质量体系文件归档及时率85%质量体系文件归档及时率达100%员工管理部门员工绩效考核得分平均在一分以上95%本次考核总得分

1.部门费用预算达成率次r1如田拓留法于女部门管理费用支出v sc/部门费用预算达成率一部门管理费用预算xlOO%

2.质量体系文件归档及时率一口心质量体系文件及时归档数质量体系文件归档及时率=X100%体系文件总数

3.员工管理部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准考核指标说明被考核人考核人复核人签字日期签字日期签字日期被考核人姓名职位市场发展部经理部门市场发展部考核人姓名职位总经理部门序号指标权重绩效目标值考核得分KPI1物业市场开拓计划完成率20%物业市场开拓计划完成率在—％以上投资收益率投资收益率在—％以上215%315%物业市场调研计划完成率在—％以上物业市场调研计划完成率部门预算达成率部门预算达成率控制在一%以下410%物业服务策划方案提交及时510%物业服务策划方案提交及时率在—%以上率物业项目中标率物业项目中标率在—%以上610%物业项目中标数考核期内物业项目中标数在一项以上75%外部关系单位合作满意度85%外部关系单位有效投诉次数少于_次员工管理部门员工绩效考核得分平均在一分以上95%10本次考核总得分

1.外部关系单位合作满意度外部关系单位指与公司有业务往来的单位，但不包括与竞争对手的往来

2.员工管理部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准考核指标说明被考核人考核人复核人签字日期签字日期签字日期物业企业绩效考核制度

27.6受控状态制度名称物业企业绩效考核制度编号第章总则1第1条目的为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度第2条适用范围本制度适用于公司全体员工，但下列员工例外

1.兼职、特约人员

2.试用期员工

3.公司临时岗员工此外，年度考评期内累计不到岗超过3个月（包括请假与各其他各种原因缺岗）的员工及入职不足5个月的员工不参与年度考评43条绩效考评指标确定和修改的基本原则和程序

1.考评指标确定的基本原则是指，考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展的绩效计戈人在充分沟通交流的基础上形成的，如果双方未能就考评指标达成一致意见，公司总经理有最终的裁定权

2.绩效考评指标确定和修改的基本原则是指，年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改确因制定绩效考评指标时所预测的客观环境和条件发生重大变化，或发生重大不可预测的事项需要调整指标时，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表”，经跨级领导批准后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获批准，仍按原指标进行考评第章绩效考核的内容2第4条绩效考核的周期本公司绩效考评周期分为月度考评、季度考评和年度考评第5条绩效考核分数的计算

1.月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准

2.季度考核是在月度考核的基础上加入员工能力考核项目，具体计算公式如下季度考核成绩=月度绩效考核分数和/3X70%+能力考核分数X30%

3.年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下年度考核成绩=月度绩效考核分数和“2X50%+能力考核分数和/4X35%+态度考核分数X15%第6条考核指标的设置

1.月度考核项目部门及权重业绩考核工作计划制订及完成项目受理维修单数维修成本节约率业主满意度工程管理部情况权重50%30%10%10%工作计划制订及完成项目绿化完好率卫生达标率业主满意度环境管理部情况权重50%20%20%10%工作计划制订及完成项目治安状况消防安全状况业主满意度秩序管理部情况权重50%20%20%10%工作计划制订及完成ISO内部审核计划完项目服务标准执行业主满意度质量管理情况成率部权重30%30%20%10%工作计划制订及完成项目物业项目中标率物业服务策划业主满意度市场发展情况部权重50%20%20%10%工作计划制订及完成物业管理服务费用收受业主表扬或批评的项目业主满意度客户服务情况缴完成率次数部权重30%30%20%10%2,季度考核增加项目权重部能力考核本岗知识掌握程专业培训参与度对工作对领导指示理解处理问题水平度自信程度程度工程管理部40%20%20%10%10%环境管理部20%20%10%20%30%秩序管理部20%10%20%20%30%质量管理部40%20%10%10%20%市场发展部30%10%30%20%10%客户服务部30%10%30%20%10%

3.年度考核增加项目重态度考核部不逃避工作中工作中给上面对困难坚持坚持团队协作工作中遵守各项规章的失误级提供参考不懈无需监督制度工程管理部30%10%10%20%10%20%环境管理部30%10%10%10%20%30%秩序管理部30%10%20%10%10%20%质量管理部20%20%10%10%20%20%市场发展部20%20%20%20%20%10%客户服务部30%10%10%20%20%10%第章绩效考核人的培训3第7条考核人培训的目的通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，避免考核中常见问题的发生第8条绩效考核体系对考核人的要求

1.对被考核人的业务有相当的了解

2.熟练掌握考核的基本原理和操作实务

3.在考核过程中与被考核人进行充分的沟通和交流第9条绩效考核人培训的内容L绩效考核标准的内容

4.绩效考核的基本流程5•绩效考核方法及实施过程中应注意的事项6章绩效考核的流程4710条月度绩效考核

1.人力资源部在每月初启动考核工作，由员工直接上级确定本部门月度工作计划

2.员工直接上级根据员工的绩效考核目标为所属员工分配工作任务

3.由员工直接上级按照部门工作计划及员工工作任务的分配为员工设定考核目标值

4.每月的最后一个工作日由员工直接上级与员工进行绩效沟通，对照月初设定的考核目标值就本月工作完成情况进行评价

5.人力资源部根据绩效考核的结果确定员工本月的绩效工资标准第11条季度绩效考核

1.人力资源部在每季度初发放季度员工能力考核表到各部门

2.公司认定的考核人根据能力考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价

3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分并参照月度考核成绩统计最终得分

4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果

5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人

6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部

7.人力资源部形成正式的季度考核结果并存档812条年度绩效考核

1.年度绩效考核在次年的1月15日之前展开，人力资源部发放员工态度考核表到各部门

2.公司认定的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价

3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分，并参照月度业绩考核与季度能力考核成绩统计最终得分

4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果

5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人

6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部

7.人力资源部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的依据第章绩效考核结果的运用5第13条绩效工资的发放

1.确定月（季）度绩效工资，其公式为月（季）度绩效工资=月（季）度绩效工资总额x[月（季）度绩效考核成绩/100],其中月（季）度绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定

2.确定年度绩效工资年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等，由公司总经理办公会研究决定

3.对于年度绩效考核成绩特别突出的员工，可在总经理特别奖中给予一次性奖励第14条员工岗位工资的调整

1.对于年度绩效考核成绩在90分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档

2.对于连续两年年度绩效考核成绩在80分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档

3.对于连续三年年度绩效考核成绩在70分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档

4.对于年度绩效考核成绩在60分以下的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档第15条员工岗位调整

1.员工晋升

2.工作调动

3.辞退第章绩效考核内容的修订6第16条绩效考核内容修订形式绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定期修订，由人力资源部提请总经理办公会讨论通过

1.目前绩效考核体系已不能适应公司的发展，严重阻碍公司的正常经营活动

2.公司发生重大变更，必须改变绩效考核体系第17条修订议案的提出任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向人力资源部提出修订议案，提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报告，并报送人力资源部第18条修订议案的处理人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成人力资源部的绩效考核制度修打稿，送总经理办公会讨论通过第章绩效考核结果的申诉7第19条申诉时限员工如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇，有权在考核结果送达三口内向人力资源部提起申诉，逾期视为默认考核结果第20条申诉形式员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，人力资源部负责将相关资料记录备案，并将员工申诉报告送交人力资源部经理第21条申诉处理

1.人力资源部收到员工的申诉报告应在5日内与申诉人确认并审核报告的内容，最后将处理意见送交人力资源部经理

2.人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由人力资源部负责将评审结果通知申诉人

3.如果申诉内容属实，由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考核

4.如果申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达5日内向人力资源部提起二次申诉，否则视为对评审结果的默认第章附则8第22条本制度由人力资源部负责解释、修订第23条本制度自发布之日起执行相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期物业人员绩效管理制度

27.7受控状态制度名称物业人员绩效管理制度编号第章总则1第1条考核目的本公司实施对物业人员的绩效考核旨在实现以下目的1,通过绩效考核提高总体物业服务质量的水平

2.通过绩效考核对公司物业服务活动进行有效控制，提高管理水平

3.通过对员工绩效进行客观评价可以有效调动员工工作积极性，培养和树立正确的公司价值观42条考核对象本公司物业人员考核对象共分为以下三类

1.公司高层管理人员（包括总经理、副总经理、各总监等）

2.公司中层管理人员（包括各耿能部门经理、物业管理人员等）

3.公司基层工作人员（包括各职能部门工作人员、工程维修人员、物业服务人员等）43条考核时间

1.公司高层管理人员每年度考核一次，具体时间为第二年度的第一个月考核上一年度的工作

2.公司中层管理人员每半年考核一次，具体时间为第三季度的第一个月的上半月考核上半年的工作，第二年度的第一个月的上半月考核上一年度下半年的工作

3.公司基层工作人员每月度考核一次，具体时间为第二月度的上半月考核上一月度的工作第章绩效考核的组织管理2第4条考核管理委员会职责由公司总经理、副总经理、各总监、人力资源部经理组成考核管理委员会，领导公司绩效考核工作，具体承担以下职责

1.最终考核结果的审批

2.中层管理人员绩效等级的评定

3.员工考核申诉的最终处理45条人力资源部作为考核工作的具体执行机构，主要承担以下职责

1.对各项考核工作进行指导和培训

2.对考核过程进行监督

3.汇总统计考核评分结果

4.协调处理各级员工对绩效考核的投诉申请事宜

5.定期对绩效考核情况进行通报

6.对绩效考核过程中的不规范行为进行纠正第6条各部门负责人职责

1.负责本部门绩效考核工作的组织及监督管理2,负责处理本部门关于绩效考核的申诉事宜

3.负责对本部门绩效考核过程中的不规范行为进行纠正

4.负责对所属员工进行绩效评价

5.负责所属员工绩效考核结果的反馈，并与员工沟通，制订绩效改进计划6章考核办法377条考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核三种不同考核对象对应不同的考核权重和考核维度，任务绩效主要由直接上级考评。