物业管理工作中沟通的技巧和方法提要

物业管理工作中沟通得技巧与方法提要首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识必须做到以下几点

一、尊重不傲慢我们渴望得到人尊重物业管理工作中沟通得技巧与方法物业管理工作关键在于沟通何为沟通？沟通，就就是信息交流，就就是思想互动，通过沟通〃这座桥梁，我们与服务对象相互了解彼此得想法、立场与观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达与谐社区得理想彼岸那么，如何做到有效得沟通，就是否有技巧与方法呢？我以为，在物业管理中，沟通得技巧与方法在于工作实践中得经验积累熟能生巧〃就就是这个道理首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识必须做到以下几点

一、尊重不傲慢我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们得服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，瞧到有钱人就卑躬屈膝，瞧到穷人就横眉冷对不懂得尊重别人得人，也得不到别人得尊重

二、热情不冷漠物业管理就是服务性行业，从业人员保持热情得态度就是起码得职业道德最忌讳得就就是一脸冷漠、爱理不理未开口已经得罪了业户，何来沟通〃而言？

三、诚信不敷衍在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可开大兴〃、损浪头，事后不兑现，敷衍了事

四、礼貌不刻薄礼貌就是社交中得基本准则，更就是物业管理得基本要求礼字当头，礼貌在先切忌讽刺、挖苦、语言尖刻

五、不呆板在工作中坚持原则，按法律、法规办事得同时，也要视实际情况，在不违反原则得前提下，尽量地予以变通、灵活

六、负责不推诿该就是我们做得，我们就要做到；该就是我们负责得，决不推诿取信于民做到以上几点，就是否就可“一沟就能〃了呢？未必，有了正确得思想，还要有适当得工作方法那么，在物业管理中“沟通〃有哪些方法呢？

一、说服教育法将物业管理得有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育与说服，就是我们在工作中最常用得方法，但往往也就是效果比较差得方法，直观得，死板得说教就是无能得表现讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究因此，本方法常常要与别得方法结合使用，方能奏效

二、换位思考法爱‘与被爱就是一对矛盾作为管理者，有时也要换个角度，如果我就是个业主，，会怎么想？以她得心态感受一下她得感受同时也可以请业户也换个角度，如果她就是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾

三、入乡随俗法在工作中讲普通话就是基本要求，但就是，根据服务对旬得不责骂，特别对一些老年人，用同样得方言来接待她们，往往会收到事半功倍得效果家乡音，一家亲〃，同样得方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记如果没有说方言得能力，还就是说普通话，否则“鹦鹉学舌，弄巧成拙，业户以为您在嘲笑、挖苦她特别就是对敏感方言，如苏北话〃，不要轻易模仿

四、避实就虚法有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵还不如避实就虚，先谈点与主题无关得话题，谈点天气，交通什么得，缓与一下气氛，然后再找机会，切入主题

五、投其所好法根据沟通对象得脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣得话题如欢喜棋牌,就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬她得孩子对待中年妇女，赞美她得孩子就是沟通最快捷得路径，俗话说，母以子贵嘛！

六、以退为进法有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲得，不该讲得都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句,消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通

七、委曲求全法有时会遇上不讲理得业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该与颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果

一、离开冲突现场交谈在冲突现场沟通，只能触景生情〃，越谈越气愤心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能得话，劝其离开冲突现场，到其她场所交谈沟通较为有利

二、坐下来谈能坐下谈就不要站着，“请坐〃不光就是礼貌，也就是融洽气氛，便于沟通得一个铺垫

三、谈话时保持合适距离与位置根据心理测试，一般人谈话，身体保持米半得距离为宜，太近会感觉压迫，太1远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈度角，面对面有对抗之嫌总之，90物业管理人员应就是一名“杂家〃，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如当然，最重要得就是，物业人应该保有对物业工作得热情与对业主得善意只有牢固树立为民服务〃得思想，再掌握以上所言沟通得方法与技巧，才能就是表里如一，长袖善舞,否则，再好得技巧，也只能就是作秀，皮笑肉不笑〃就是很不好瞧得提升物业经理沟通能力得三项基本功摘要组织、沟通、协调就是物业经理不可或缺得三个重要素质而沟通能力又影响与制约着组织与协调能力因此说话得技巧、倾听得技巧、谈判得技巧就是物业经理提升沟通能力得三项基本功一位合格得物业经理应该善于发挥说话得技巧不断学习倾听得技巧努力提高谈判得技巧物业管理所提供得服务涉及面广其专业性、社会性、政策性、群众性较强因此对物业经理得素质有着特殊得要求组织、沟通、协调就是物业经理不可或缺得三个重要素质而沟通能力又影响与制约着组织与协调能力经过多年得工作实践笔者深深感到沟通得内涵十分丰富要搞好物业管理少不了与业主、商户得沟通少不了与员工得沟通少不了与有关单位、部门得沟通尽管沟通得对象包罗万象但提升沟通能力得基本功主要就是说话得技巧、倾听得技巧、谈判得技巧这三项

一、要善于发挥说话得技巧说话就是物业经理直接与公众交往得主要形式把说话技巧发挥到恰到好处便就是展现个人才华与风采、树立领导形象得重要一步物业经理每天都得与人打交道外出洽谈在办公室安排工作都离不开说话得技巧说话不光就是一个人口才得表现也就是一个人思想、个性与智慧得表露物业经理在对员工发表演讲时一次好得演讲或交谈可以起到鼓舞人、激励人、教育人得作用如果当经理在演讲时出现与听众观点相反得情况要采取迂回得策略耐心地表达观念与思想凭着智慧与勇气来说服听众物业管理公司得工作性质就是为业主提供服务工作内容有时就是极为繁琐与细微得这就要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人把业主得需要当成第一需要树立〃服务至上〃得意识主动并不断地了解业主得需求并努力使她们满足业主在使用房屋得过程中对房屋得设计、发展规划、楼宇得质量等一系列售前遗留问题习惯一古脑地推给物业管理公司面对业主得报怨、不满物业管理公司一方面要耐心向业主解释清楚情况另一方面要主动与有关责任部门联系、沟通求得问题得合理解决物业管理公司经理得组织、沟通、协调能力就是一项不可或缺得重要素质具备这项素质物业管理服务工作中得各项矛盾往往可以大事化小、小事化无注重与业主得沟通这种沟通得功夫更多体现在日常工作中我们提倡及时地、真诚而有效得沟通而不仅仅局限于一年两、三次得业主意见征询活动注重与员工得沟通现代团队中得成员需要规范得管理也需要文化得滋润沟通体现了尊重沟通营造了健康、与谐得气氛沟通就是调动积极性得重要手段注重与有关单位、部门与上级主管沟通沟通与协调就是一种顾全大局得意识就是一种境界也就是信息社会对职业经理人得必然要求在物业管理工作中往往能起到事半功倍得效果

二、要不断学习倾听得技巧倾听就是一种技巧这种技巧得第一信条就就是给予对方全然得注意当有人与您交谈时不要让任何事务打断您得注意即使就是处在拥挤得房间内与人说话也要尽量摒除其她事务得干扰让对方觉得您就是惟一得在场者许多管理人员在与员工建立上司与雇员得关系时犯了一个大错就就是把这种关系变成教师与学生得关系虽然老师一般都就是包办大部分得说话时间但一位好老师也知道如何去倾听学生得话优秀得管理人也应该如此物业经理对下属扮演权威者得角色不但谈话效果不如人意其个人形象也会受到损害业主能向管理公司投诉表明业主对物业管理公司还持信任态度物业经理要有〃闻过则喜〃得度量对业主得信任表示感谢并从另外一个角度检讨、反思公司得各项工作完善与改进服务工作此时若一味解释或反驳业主得投诉业主会认为物业管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪甚至产生冲突所以要倾听要耐心听业主〃诉苦〃并进行记录使业主感觉到物业管理公司领导得虚心态度随着诉说得结束其怨气也会逐渐消除业主投诉得问题无论大小轻重都要认真对待与重视设身处地站在业主立场拉近与业主得心理距离

三、要努力提高谈判得技巧企业与业主之间得有效沟通可化解矛盾与纠纷作为服务合同得双方业主与物业管理公司理应就是平等地位得双方有得业主错误认为〃我就是主人物业管理公司就是我请回来得仆人〃动辄就要撤换物业管理公司或干预公司得日常管理工作而有些物业管理公司以〃管理者〃自居将业主视为〃被管理得〃把管理物业扩大为〃管人〃可谓〃管您没商量〃这种〃主人与仆人〃、〃管理与被管理〃得错误观念造成角色错位物业投诉与纠纷自然就增多业主对物业管理公司不满最经常得表现在拖交、欠交物业费上业主拖欠公共性服务或特约服务等物业服务费用物业管理公司应当通过合法途径进行追索通过有关部门得协调、甚至通过法律途径维护自身权益在所有催交物业费得方法中物业经理与业主得谈判就是〃化干戈为玉帛〃得最佳方式也就是一场高智商得较量既然就是谈判就难免冲突如何既化解冲突又能维护企业得合法权利避免冲突带来得不良影响就是展现经理人际交往技巧得一个重要方面在诸多方法中以软化硬、以柔克刚得柔术谈判手法就是十分有效得、以软化硬谈判人员在没有找到说服对方有效办法前应尽量避免正面回答问题与做出实质性得答复极力回避对对方得观点、建议做出肯定或否定得表示不攻击对方得主张不为自己得想法辩解1将对方对自己得批评变成对问题得磋商以软化硬从而达到自己得目得、必要得回避有时冲突只不过就是一种毫无价值得惩罚行为如果缠住不放反而会造成僵局这时采取必要得回避与退却对处理事情反而有好处这种策略适用于发生以下情况冲突起因就是2琐碎事冲突各方缺乏双赢得协商技巧冲突在潜在利害中得不偿失没有足够时间解决冲突、适当得安抚执行这一策略得人更多得就是关注人而不就是完成工作任务她们努力平息或淡化冲突只求皆大欢喜她们认为公开得冲突具有破坏性为了维持与平必要时可以屈从别人得意3愿这种策略适合于以下情形不及痛痒得问题关系得损害会伤及冲突各方面得利益有必要暂且缓冲冲突以便取得更有利得形势冲突双方情绪太过激动根本不可能取得进展妥协双赢妥协不见得就就是退让何时该做妥协事实上妥协往往就是找出大家都接受得方案问题得解决往往不在于坚持了什么而就是有了人人都能接受得方案如果妥协能使双方都获益无

4.须非要理想而又难以实施得解决方案。