物业管理绩效考核表

康华物业服务有限公司绩效考核表、物业公司各岗位考核安排及设置考核结果考核结果应用备注岗位周期考核内容及权重考评人审批人月度工作计划90%+计发年终绩月度考核副总经理总经理能力态度10%效奖及利润物业项目物业公司年度目标责任书提成奖经理年度考核80%+12个月月度考核平均副总经理总经理成绩20%成绩计入季月度工作任务及职责85%+月度考核品质总监副总经理度考核结果能力态度15%中部门主管岗位无岗位关键指标KPI30%+3责任指标的，季度主管计发季度绩效季度考核个月度绩效考核成绩平均品质总监副总经理考核结果为3个月工资分70%度考核平均分用于年终奖计年终考核12个月月度考核平均分品质总监副总经理算月度工作任务及岗位职责计发月度绩效物业项目经月度考核考核85%+能力态度考核品质总监工资及年终奖理基层员工15%主管考评，品物业项目经年终考核12个月月度考核平均分质总监审核理

二、物业公司各岗位考核表客服部主管绩效考核表2-2物业项目经理岗位绩效考核表年度参照《目标责任书》2-1项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数100%每月根据受理登记清单，及业主诉求受理及时KPI85%回访记录进行检查15率、回访率4LJU［上客服主管被考核人:考核时期年月日冈位:项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数物业公司人员招聘、严格执行人力资源管理的各项制入职培训、薪资核算1度，按照计划推进招聘、薪资核算20等工作等相关工作服务中心喉颍子、无遗漏符合要求；文档管理215方便查阅妥善安排会议的地点、规模、形式、各类会议的安排3585%需求，能确保会议按计划实施严格执行公司的相关管理流程；建服务中心各类办公设备4立明确的固定资产及办公用品清15及办公用品的管理单，各类办公设施的维护宿舍管理宿舍管理符合公司规定510办公环境保洁、安全的5办公环境整齐、整洁6监督能以客户服务为己任，始终被客户服务意识13所信任除完成自己的本职工作，能不计较2团队精神个人得失，积极协助其他部门和同3工作态度事共同达成工作目标10%出勤率遵守公司相关考勤制度32任何工作都按时保质、保量完成，且工作效率42从无怨言、无牢骚具有良好的公文写作及准确表达自表达力11己见解的能力协助服务中心经理处理好与开发商、政府部门、业主及物业使用人协调能力21的关系；处理好本管理处和其他部工作能力门之间的关系5%具有正确理解上级工作意图，有效计执行力31划实施计划的能力善于总结，灵活应变，及时解决问问题解决能力41题项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数对部门或他人的工作请求从无怨协作51言、畏难从不发牢骚

1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示加分项总计考核得分被考核人确认:考核人确认:岗位客服助理被考核人考核时期年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数物业管理费收缴率/当月费用收缴比率＞70%120季度收费率＞91%/季度收费率＞91%热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象，完成每日前台日报，将业主求诉内容记录在口报及业2客户服务、投诉处理20主信息登记表，准确及时下单至责任部门，并跟进业主求诉内容处理情况，按时完成回访3资料归档完整率资料100%归档104装修手续的办理办理及时、准确，热情、主动6KPI85%办理车位租赁合同和5办理及时、准确，热情、主动6办理车卡6客户搬出手续办理办理及时、准确，热情、主动6办理入住，办理水、管7理费过户和报停、报办理及时、准确，热情、主动8启等手续打印相关单据，送达8100%,及时、准确4住户9协助收款员工作积极、主动5能以客户服务为己任，始终被客1客户服务意识3户所信任服从性坚决服从上级安排，正确执行公22工作态度司各项规章制度10%3出勤率遵守公司相关考勤制度24责任心积极主动完成本职工作，为实现3公司目标而不懈努力工作能力1客户接待技巧热情接待各种类型的客户1项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数5%熟练处理客户各类投诉，并令客2投诉处理技巧2户满意能有效的处理客户的求诉，了解3客户求诉处理能力2各类业主求诉问题处理工作流程加分项

1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分被考核人确认:考核人确认:综合维修工绩效考核表项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数80%每月由客服部对当月完成的维业主对工程服务、1修单，进行5%的抽查，对结果进行考15综合满意率核设备运行故障报修及时，无因失职原因造成设备运行故障2及时性，安全事故次15未得到修理，安全事故为0数每月公共区域、业主户内完成率不低于90%按当月前台发单量计算维修完成率315KPI85%维修返修率43%,每超过1%,扣除2分，扣完为止105设备设施保养、巡按规定保养，无目视性故障或损坏，10查记录巡查记录完整，并按规定存档6业主投诉率无有效业主投诉15值班情况在当值时间内当值，无脱岗、睡觉、开75小差现象，消防电话保持畅通能以客户服务为己任，始终被客户所客户服务意识13信任积极主动完成本职工作，为实现公司责任心22工作态度目标而不懈努力10%出勤率遵守公司相关考勤制度42坚决服从上级安排，正确执行公司各服从性53项规章制度按时参加公司、服务中心组织的培学习能力11VII,且培训期间无违纪现象工作能力熟练掌握运行岗业务技能知识，工作5%业务技能2上符合或超越本物业公司的岗位职责2标准岗位综合维修工被考核人:考核时期年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数处理好与服务中心其他项目组、维修3沟通协调能力2技工和小区业主的关系

1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封加分项

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分被考核人确认:考核人确认:岗位保洁员被考核人:考核时期年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数负责区域范围内日检问题不超过1不合格发生率5宗走动式办公楼栋检查环境15记录业主对清洁工作满意保洁、绿化＞80%,以前台每月220率满意度调查数据为准3不合格发生处理率100%10着装整洁、仪表端庄，举止文明、仪容仪表，礼貌用语4大方、端庄；精神饱满、姿态良好，10KPI85%遇到业主需问好发现工具乱摆乱放扣除1分/次，作业期间工具摆放510扣完为止在使用清洁剂时，严格按说明书6清洁剂的储存和使用8进行配比7售卖小区任何物品发现此类现象扣除5分68做与岗位无关的事每发现一次扣除2分6能以客户服务为己任，始终被客1客户服务意识3户所信任积极主动完成本职工作，为实现责任心22工作态度公司目标而不懈努力10%出勤率遵守公司相关考勤制度32坚决服从上级安排，正确执行公4服从性3司各项规章制度按时参加公司、服务中心组织的1学习能力1培训，且培训期间无违纪现象工作能力2动手能力能熟练操作各种保洁设备、工具15%熟练掌握清洁剂使用知识，掌握业务技能3不同场所、不同材质的清洁保养2操作步骤与要求项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数具有在保洁工作范围内的安全防4突发事件处理能力范技能，能从容地处理与保洁有1关的突发事件

1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封加分项

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分被考核人确认:考核人确认:安管班长绩效考核表项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数当月满意度调查，安全综合满意度安全综合满意度〉1＞85%以前台每月满意度调查数2085%据为准按规定及时主持、并能按照会议流班务会2程对当日工作总结，能指导员工落15实岗位细则无有效投诉本班组有效投诉310KPIC85%本班员工有否较大过无410失及严重违纪行为本班人员安全展示喊每日交接班实施5口号、跑步等展示落10实情况消防、安全管理6未出现任何消防及安全责任事故10本班员工培训、考核100%710通过率尊重业主、服务业主、让业主客户服务意识13满意积极主动完成本职工作，为实现公责任心22司目标而不懈努力工作态度以身作则，从严要求自己，起到模10%表率性33范及表率作用出勤率遵守公司相关考勤制度42工作能力合理安排下属岗位和在岗人员名5%员工管理1单，善于做思想工作，员工满意度1高岗位安管班长被考核人:考核时期年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数物业管理费收缴率月・月费用收缴比率＞70%2费用收缴比率,70%20・季度收费率＞91%/季度收费率＞91%15按投诉处理上门/电话回访，100%有效投诉处理及时率达到及时处理，75%满意度，（每310及投诉处理满意度月根据投诉处理单，品质部进行抽10查回访，调查投诉处理满意度）周、月度非常态化（关100%完成周月度工作计划（按周4键、重点工作）计划例会、月度总结，重点工作未完成20工作完成情况扣10分/项，扣完20分为止）10培训资料、业主档案、社区文化档案各项资料存档完好率55资料、质量记录文件，按要求存档

41.走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单，并6走动式办公执行情况10跟进问题的整改

52.要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志物业经理负责核实按公司计划举办文化活动，业主、营造社区文化氛围86住户能积极响应，反应良好6以身作则，从严要求自己，起到模表率性12范及表率作用0工作态度能以客户服务为己任，始终被客户（10%）2客户服务意识3所信任2出勤率遵守公司相关考勤制度333项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数认真检查下属工作，并给予必要的2培训能力1培训和指导处理突发事件沉着冷静、符合法律3应急处理能力1规定，获得业主满意及时排除隐患，保证本班当班无盗4问题解决能力1窃抢劫等不安全事件发生对部门或其他班组的工作请求从5协作1无怨言、无牢骚、无畏难

1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封加分项

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分3•其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分被考核人确认:考核人确认:安管员绩效考核表考核分数项目序号考核项目基准目标分值达成情况见到客户米微笑，有问好，能给到3礼仪礼貌120客户良好物业服务形象辖区秩序辖区内秩序井然，无乱停乱放现象210按要求穿戴工作服，干净整洁，不留上卤仪容仪表3长发，皮鞋干净，勤剪指甲，仪容仪10表符合公司规定KPI登记有效证件的时间登记有效证件每人/次不超过60秒钟，41085%及准确率不出现失误有效投诉率5无违纪、无上级领导认定的有效投诉10因失职出现的业主/次6物业使用人被盗、被010抢等治安及刑事案件巡查、检查、登记表及时记录、及时归档7格、记录登录的及时15性、完整性工作态度10%1客户服务意识服务意识好，注意礼貌，语言文明3积极主动完成本职工作，为实现公司责任心22目标而不懈努力出勤率遵守公司相关考勤制度33坚决服从上级安排，正确执行公司各服从性42项规章制度业主/物业使用人情熟练掌握业主/物业使用人的基本情11况的掌握况工作能观察能力善于发现可疑人员，及时排除隐患21力5%处理一般事件强并能及时正确处理各突发事件处理能力31种突发事件岗位安管员被考核人考核时期年月考核分数项目序号考核项目基准目标分值达成情况有效沟通，保证进出门岗人员配合工4沟通能力1作熟练掌握安管岗位业务技能知识，工5安全护卫技能作上符合或超越本物业公司的岗位职1责标准

1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封加分项

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分被考核人确认:考核人确认:项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和4团队精神2同事共同达成工作目标能与下属0共同营造有效工作的团队具有成功策划本部门职责范围内1策划力相关方案或活动，并达到预期目标1的能力0总是能给予下属必要的培训和指2培训能力1导1工作能力处理突发事件沉着冷静、符合法律3应急处理能力15%规定，获得业户满意1善于总结，灵活应变，及时解决问4问题解决能力1题1对部门或他人的工作请求从无怨5协作1言、牢骚、畏难

01.季度客户收缴率超过91%,每超过1个百分点加2分

2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分加分项

3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

4.提出建议，服务中心有采纳的，每项加I分

5.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分69被考核人确认:考核人确认:工程维修部主管绩效考核表2-3岗位工程主管被考核人考核时期年月日项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数80%每月由客服部根据当月完成的业主对工程服KPI85%1维修单，进行5%的抽查，对结果进行15务、综合满意率考核15项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数有效报修处理及100%,无因服务态度引起的投诉，其他25时率投诉扣除2分/宗5每月公共区域完成率不低于90%（按3维修完成率10当月前台发单量计算）0W3%,每超过现，扣除2分，扣完为止4维修返修率（此项只针对工程部维修项目进行考5核）5每月25日前提交设备设施保养、巡查计划,按保养、巡查计划严格执行，周检设备设施保养、5发现问题每项扣除2分，扣完为止10巡查计划执行率5非预期性的停全年不超过5次，没有无故停水、停电65水、停电现象，每次扣除2分5周、月度非常态100%完成周月度工作计划（按周例会、化（关键、重点7月度总结，重点工作未完成扣10分/项，20工作）计划工作扣完20分为止）20完成情况

1.走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工走动式办公执行程问题按要求在工作日志、环境巡查表810情况记录，每日下班前交给前台下单5物料管理账目清晰，账、物相符，符合9物料管理5公司物料管理规定5以身作则，从严要求自己，起到模范及1表率性2表率作用2工作态度（10%）服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信22任23出勤率遵守公司相关考勤制度33项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达4团队精神3成工作目标能与下属共同营造有效工3作的团队具有根据部门目标制订合理工作计计划力11划的能力0培训能力2总是能给予下属必要的培训和指导11处理突发事件沉着冷静，获得业主满3应急处理能力1意1具有经常提出可操作性建议和意见（尤4创新力其是能耗节约及新技术应用1工作能力方面）的能力（5%）0对部门或他人的工作请求从无怨言、畏5协作1难从不发牢骚

11.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分

2.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

3.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

4.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分78被考核人确认:考核人确认:项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数当月/季度满意度调查，安全综合满意安全综合满意度〉KPI85%1度＞85%,（每月由客服部对入住业主1585%进行5%的抽查，根据结果进行考核）10岗位安管部主管安保主管绩效考核表2-4被考核人考核时期年月日项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数周、月度非常态化（关100%完成周月度工作计划（按周例会、2键、重点工作）计划月度总结，重点工作未完成10分/项，20工作完成情况扣完20分为止）

201.走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡3走动式办公执行情况10查表记录，每日下班前交给前台卜单6认真落实早会夕会制度，按照计划做安管队伍建设410好培训工作，增强团队建设8带队巡视业主安全感交接班前带队交接班，工作时间安排58塑造队长领队巡查66安全、消防责任事故安全、消防责任事故V0887业主投诉次数小于1次/月80及时检查工作记录、保存完整且及时安全管理文件记录的归档86完整性6能以客户服务为己任，始终被客户所服务意识13信任3以身作则，从严要求自己，起到模范表率性22及表率作用2工作态度出勤率遵守公司相关考勤制度（10%）333除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共4团队精神2同达成工作目标能与下属共同营造2有效工作的团队责任体系明确，合理授权；总是能给1员工管理及培训能力1予下属必要的培训和指导1工作能力计划能力2合理制订计划，定期检查，有效实施1（5%）13应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符合法律规1定，获得业主满意1项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数4问题解决能力能独立思考，分析问题，处理问题及1时1有效地协调部门之间，上下级之间的5协作1工作矛盾

11.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分被考核人确认:考核人确认:保洁主管绩效考核表2-5岗位保洁主管被考核人考核时期年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数保洁、绿化＞80%,（以前台每月业主对保洁绿化、120工作满意度满意度调查数据为准）20根据周检检查结果，周检不超过10个问题点不扣分超过则一个问题现场修罡般虹作215点扣1分，保洁严重不到位，一次10扣除2分）根据周检不超过10个问题点不扣绿化养护工作310分超过则一个问题点扣1分8每月不超过3宗（根据当月前台统4业主投诉8计结果）8周、月度非常态化100%完成周月度工作计划（按周例5（关键、重点工作）会、月度总结，重点工作未完成扣20计划工作完成情况10分/项,扣完20分为止）20走动式办公保洁及完成走动式办公巡查问题的整改66绿化整改及时率67人员专业培训合格培训达标率100966率3能以客户服务为己任，始终被客户服务意识12所信任1以身作则，从严要求自己，起到模表率性22范及表率作用2工作态度出勤率遵守公司相关考勤制度32（10%）2原则性坚持原则，从严管理421任何工作都按时保质、保量完成，工作效率52且从无怨言、无牢骚1工作能力具有根据部门目标制订合理工作计计划力11（5%）划的能力1项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数具有正确理解上级工作意图，并有2执行力1效实施工作计划的能力1培训能力3总是能给予下属必要的培训和指导21对部门或他人的工作请求从无怨言、4协作1畏难从不发牢骚

12.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核总分83被考核人确认:考核人确认:客服专员绩效考核表2-6岗位行政文员被考核人:考核时期年月。