第三章 公关人员形象塑造

分情景三公关人员形象塑造知识目标通过学习，学会正确地评价自己；掌握公关人员应具备的基本素质；培养自己各方面的公关能力；塑造良好的公关形象技能目标能正确的评价自己，能塑造良好的公关形象，成为优秀的公关员子情景一认识自我知识目标通过学习，掌握如何正确地评价自己、塑造自己技能目标能正确的评价自己、塑造自己

一、基本工作任务的案例导入案例导入我到底是谁小王大学毕业后，到了一家公关公司从事公关工作刚进公司，小王觉得无所适从，不知该以什么样的面目和同事相处他本是一个非常活泼外向的人，但怕自己这种性格会让同事觉得不老练我于是，他想掩盖自己的学生气，便故做深沉，一副少年老成的样子心想,这样才能符合工作岗位的要求，同事才不会看轻他没承想大家好像都不愿意接近他，说他不真实，不愿和他交朋友，在工作上也不愿帮助他小王非常苦恼到底应该以什么面貌出现呢？问题你认为小王的问题出在哪里，能为小王指点迷津吗？

二、操作步骤第一步，正确认识自我“认识自我”这句携刻在古希腊德匪城那座神届里唯一的碑铭,犹如一把千年不熄的火炬,表达了人类与生俱的内在要求和至高无上的思考命题，如今，随着社会的不断发展，人们对自我的认识，也进入了一个突破性的新阶段事实上，每个人都有巨大的潜能，每个人都有自己独特的个性和长处，每个人都可以选择自己的目标，并通过不懈的努力去争取属于自己的成功作为一个公关人员，更应该对自己有一个客观、正确、全面的认识，才能知道自己是否适合做公关工作，以及自己哪方面的优势和劣势，应该怎样发挥自己的优势搞好工作,应该怎样避免由于自己能力的不足所导致的工作失误认识自我，是每个人自信的基础与依据即使环境不得，遇事不顺，但只要保持自信、独特个性及优势，就可以坚信“我行，我能成功！”一个人在自己的生活经历中，在自己所处的社会境遇中，能否真正认识自我、肯定自我，如何塑造自我形象，如何把握自我发展,如何树立积极的自我意识，将在很大程度上影响或决定着一个人的前程与命运换句话说,我们可能渺小到而平庸，也可能美好而杰出，这在很大程度上取决于我们的自我意识究竟如何，取决于是否能够拥有真正的自信请记住认识自我，我们就是一座金旷拥有自信、自主、自爱，我们就一定能够在自己的人生中展现出应有的风格

（一）自我认识与评价古人云“人贵有自知之明，”“贵”字不公表明一个人自知之明是多么的难能可贵，且意味着一个人要有自知之明也是一件轻而易举的事每个人清楚地知道自己的概貌,有哪些长处,又有哪些短处，在各方面的水平如何等，这些是自我形象塑造的开始，也基础全面认识自己，对每一人来讲都非常重要，这是影响个人学习、工作成功以及健康成长的重要因素

1、认识自我他人何以信之”所以，公关人员必须具备足够的自信心，才能获得公众的信任，处理好各种日常的，特别是各种突发的意外事件在意外事件发生时，具有自信的公关人员，能够做到临危不惧，沉着冷静地采取正确的方法化解危机，使组织转危为安正如法国哲学家卢权俊所说“自信心对于事业简直是奇迹，有了它，你的才智可以这不尽，用之不竭一仕没有自信力的人，无论他有多大才能，也不会有成功的机会J

3、要充满热情热情是指一个人对事物的积极态度和心理倾向，表现为对他人、对工作充满兴趣，怀着善意,愿意与他人建立、保持、发展良好的人际关系公共关系是一种社会关系，常常通过人际关系表现出来，只有积极主动、热情开朗地与他人交往，才能创造出一个友好、热烈的社会场合公共关系往往要求公关人员对自己的工作、对自己服务的组织、对自己面对的公众充满热情，以自己的热情去感染人，打动人，调动、公众情绪，形成良好的公众形象

4、开放的心理状态在现代社会，信息交流和人际互动日益加强，公共关系作为一种开放性的职业，要求公关人员必须具有开放的心理，才能得心应手地开展工作开放的心理表现为善于接受新生事物,学习新知识，学习他人的长处；能够不断地解放思想、更新观念，在工作中不因循守旧，勇于进取，不断地开拓创新，与时俱进；具有较强的包容性心理状态，心胸坦荡，能够接受各种各样与自己性格、志趣不同的人，并做到“异中求同”，从而能和谐地处理各种人际关系,推动组织公共关系的发展相关链接公共人员素质测评（公供参考）公关人员的素质要求是比较全面的，从总体上来看，既有内在的心理素质，又有外在的能力表现；既有先天的因素，又有后天的因素，全面地、绝对能说明问题的测评方法或手段是很难找到的为了给初学公关者指出一个自身修养的方向，给公关工作者一个工作总结或自我测评的参考，下面从定性和定量两个方面来谈一下这个问题

一、定性分析方法定性方法比较简单，但往往也比较模糊，不过在实际工作中应用起来很方便，同时定性方法也是定量方法的基础从公关的角度来讲，定性分析方法，定性分析方法大致有如下几种

1.实绩记载法即将自己从事公关活动过程中和所有成绩，均一一记录在案，每半年测定一次

2.报告审查法报告审查法，即填写由审查部门印发的列有有关项目的报告，根据自己的作为逐条进行填写，每隔两个月上缴一次，请有关有员测评

3.领导意见法即由顶头上司对公关者的工作进行鉴定这种方法主观色彩较浓，但比较方便且常用

4.群众评议法群众评议法，即由有关人员进行无记名评议

5.自我鉴定法，即由公关人员本人写自我鉴定，对自己的工作进行测评定性测定法要求公关人员具有如下基本素质

（1）具有语言、文字技巧；

（2）具有工商企业和知识，或具备迅速吸收这促知识的能力；

（3）诚实正直，既能坚持正确观点，又不至于与他人结怨；

（4）深入了解人们的需要，善于与他人一同工作；5具有判断能力，能独立思考，处变不惊，能接照轻重缓急安排和组织工作;6聪明好奇，有广泛的兴趣；7了解新闻界的工作特点与方法；8愿意苦干，而不也风；9能够不引用先例或上级指示来决不定期工作的层次；10了解领导意图，了解制定政策的依据

二、定量分析法

1、性格1是否有幽默感？2是否性情中庸，和悦近人？3待人接物是否从容不迫4能否往来于大庭广众这间而不畏怯？5是否乐观？6是否有耐心？7是否有决心和毅力面对困难和挫折？8做事是否喜欢拟订计划？9思想是否敏捷10是否健谈？11仪表是否动人？

2、品德1为人是否公道正派？2是否有明辨是非的能力？3做事是否有良好的责任感和道德感？4是否认为集体的利益胜过个人利益？5是否相信人性本善说？6是否关心他仍并赢得同事的信赖？7是否能遵守诺言？

3、智慧1对人对事是否有好奇心和保持浓厚的兴趣？2是否精于观察他人的言行？3是否能当一个好听众，欣赏别人的谈话？4是否善于处理尴尬的居面？5是否有说服别人的能力？6写作是否流畅？7是否有比较强的写作能力？8是否每天抽空看报纸？9做事是否有想像力和创造力？

4、教育和经验1是否大学毕业？2是否懂得经济学的基本知识？3是否懂得社会学的基本知识？4是否懂得经菅和管理学的基本知识？5是否受过哲学和逻辑学的思维训练？6是否了解传播学？7是否对心理学有兴趣？8是否能够撰写新闻稿件？9是否有与新闻界打交道的经验？10是否有推销、广告或人事管理的经验？11是否有社会交际或社会活动的经验？12是否了解舆论调查与民意测验的方法？13是否有谈判的经验？14是否有了解党和国家的组织机构和方针政策？

5、行政领导能力1是否有制定计划方案的能力？2是否能合理地分授职权？3是否能用人所长，发挥部属的积极性？4是否善于协调不同性格的人一道工作？5是否对不同意见有分析和概括能力？6是否能理解上级意图及接授指示？7是否能创造轻松愉快的组织工作气氛？8是否善于主持会议？9是否能尽快诚恳承认自己的错误并坦然接受惩罚？以上每“是”得2分，“否”得0分意分60分以下者不适于作公共关系工作，60-70分者及格，但应设法改进自己的弱点；70-90分人资格从事公共关系工作；90分以上可以当公共关系专家以上只作参考看待一个人要全面客观地看，要用发展的眼光来看任何评价人的“表”也好，“条”也好，观察也好，书面考试也好，都是片面的资料来源摘自邱大燮的《公共关系概讼》第三步，公共关系人员的能力共关系是一种特殊的职工业，是一种复杂的社会劳动.做好这项工作，要求从业人员具备多方面的能力.而这些能力的形成，是建立在公关人员具有合理的知识结构和各项必备素质的基础上的，反映的是公关人员所具备的知识和所具备有的经验.具体有以下几个方面的能力一传播表达能力传播表达是指在人际交往中对信息的表达,理解与传递，它是公关湖动的主要手段之一,也是公关人员必须具备的能力之一.这种传播表达能力又包括口头表达能力、书面表达能力、形体表达能力等

1.口头表达能力在公共活动中很多时候公关人员要通过口头语言来正确地传播组织的相关信息，并与公众进行情感的交流与沟通，从而实现组织的公关人员都必须具备良好的口头表达能力和感染力；声音要适度，语言要适中，尽量使用普通话

2.书面表达能力书面语言是公共关系活动经常使用的信息传播的重要方式公关人员在工作中要经常书写公关的柬贴、调查报告、广告文案、新闻报道、简报等，为此必须具有良好的文字表达能力，熟悉一般文稿的基本要求，才能完成组织正确进行信息传递的公关目标3,形体表达能力形体表达能力是指人们通过动作、表情、姿态来传递情感和交流信息在与公众的交往中，公关人员必须具备一定的形体表达能力因为形体表达是口头表达的必要辅助、强化和补充，有时比口头语言、书面语言更能表达个人内心的真实想法公关人员既要学会读懂对方的形体语言，又要能熟练地动用形体语言来辅助有声语言进行传播沟通，以达到交际的最佳效果

（二）社会表达能力社会交际能力是指一个人通过传播沟通手段，与他人或组织建立一种相互信任和支持的良好关系的能力它也是公关人员必须具备的基本能力之一社会组织的公共关系，主要通过公关人员与各类公从打交道，并努力形成和各种公众之间融洽和混的关系所以，要求公关人员必须具有较强的社会交际能力，能了解不同的公众的心理特征与行为特征，知道如何与不同职业、阶层的人交往，在交往中要表现出入乡随俗、愿意从众的姿态、善于寻找和增进交际深度的契机，遵循人际交往中的各种礼仪，以高雅、随和、诚实和开朗的形象，博得公众的信赖和好感

（三）组织协调能力组织协调是指对事物的统筹安排、计划管理以及调整、调度、沟通、联络等与公关活动有关的工作公关人员具有一定的组织能力，才能胜任公关工作在公关事务中，首先，必须协调好组织的内部关系，使上下一致，左右齐心，共同为宣传和维护本组织形象而努力其次，必须协调艰组织外部公众关系，使外部公众接纳和支持本组织尤其是当危机事件发生，组织机临灾难时，便需要公关人员安抚公众，稳定局势因此，公关人员必须具备组织协调能力

（四）开拓创造能力开拓创造能力是指公共关系能以不同于前人、常人的思维方式，创造性地开展公关活动的能力公共关系的生命力在于不断创新，它要求公关人员要不断地去开开拓未知的难共关系领域，别出心裁地设计公共关系方案，用独特的方式表达组织的公共关系思想这种开拓创新的能力，不仅可以表现在大型公关活动的策划中，也可以表达组织在日常的公关活动中一个具有开拓创新能力的公关人员，永远不会满足“惯例”和“经验而是千方百计显示出自己的“独特”与“个性”只有如此，才能创造性地开展公关活动，取得最佳效果

（五）自我调控能力自我调控能力是指公共关系人员在公共关系人员在公关活动中善于进行自我调节，有效控制个人言行的能力在开展公关活动的过程中，每一个公关人员都必须控制个人的情绪与情感，不以个人的好恶来处理组织的公共问题，特别是在处理组织的危机事件时，更要控制自己的情绪，学会冷静思考，处变不惊、临危不乱此外，自我调控能力还要求公关人员在社会场合注意控制自己的言行，使个人的一举一动都符合相应的规范和礼仪总之，公关人员个人的情绪、情感必须符合组织的需要，个人的言谈举止必须受到一定的调节和控制任何随心所欲、失礼、失态表现，都将影响社会组织公共关系活动目的实现

三、注意事项一个优秀的公关人员，必须具备高尚的职业道德、自觉的公关意识、合理的知识结构和稳定的心理素质，并且具备传播表达能力、社会交际能力、组织协调能力、开拓创造能力和自我调控能力

四、课堂练习项目分析能力训练♦案例1“委屈奖”李岚是某商场的营业员一天中午，一中年妇女看好李岚所在柜台的一种进口大衣呢料李岚热情地接待了这位顾客，按有关规定让出呢料区头并量足布料岂如中年妇女非让李岚再多让出10厘米的料子国这显然是不合理的要求李岚耐心地解释并告知有关规定可那位妇女根本不听，从李岚手中夺过尺子并出言不逊李岚心中虽然委屈，却表现出适度的微笑，有理有节地劝说这位不讲道理的女顾客一些顾客看上不下去了，纷纷上前指责这个妇女当那个妇女悻悻离开时，李岚眼含泪水，还是微笑着柔声说道“不能满足您的要求,我很抱歉，欢迎再来”几天以后，商场经理收入到一当时在场的顾客的来信，信中说“当我们看到您公司的营业员在不被顾客尊重的情况下，仍然和颜悦色地为顾客服务时，感到这位营业员有较高的首先修养，真证体会到了商场真诚为顾客提供一流服务的宗旨”商场领导对这件事给予充分的肯定，并倡仪全体员工学习这种服务精神，把商场“热情、文明”的企业形象落到实处，并给李岚颁发“委屈奖”（资料来源段文杰,公共关系实例与运作.北京高等教育出版社，2004）▲思考题

1、请分析如果李岚和那位顾客发生口角，对商场的形象会产生怎样的影响？

2、从李岚得“委屈奖”这件事，谈谈公关人员就该具备什么样的素质？案例2“不拘一格”小岛上的一家旅馆因交通不便而爱到旅游者的冷落店老板在确信自己的设施和服务没有问题之后，求助于一名公关专家公关专家让老板旅店粉刷一新，又借小店依山傍水之势,在店后的山坡上开辟了一块“恋人村园”，并进行了巧妙的宣传，使来岛上度假的每一个人都知道该店的新举措同时，还为旅客准备好了各种树苗和纪念牌，旅客栽下树后，可以挂上小牌，注明日期及其他值得纪念的资料旅店为每一个载树的人和他载树的树拍照留念,建立档案，并且派专业人员养护已经载下了的纪念树在服务管理上，老板要求服务人员熟记每一个栽树者的姓名、电话及相貌，在春暖花开或值得纪念的日子，会打电话告知栽树人他们所栽之树的长势情况……由此，旅馆生意日渐红火，很多游客慕名而来，与友人共同栽下永远的纪念树▲思考题

1、该旅店为何火了起来？

2、该旅店请来的公关人员具备哪些方面的能力？

五、综合能力的培养与训练项目一语言表达能力的培养与训练♦讲故事要求根据所学公关人员具备的素质和能力，利用课余时间搜集有关公关人员素质和能力的故事，在课堂上把它讲出来时间3分钟方法每一小节课选先选定一位同学讲述，之后由讲述者自己点评，再由其他同学点评，最后由老师点评评析通过讲述及点评，提高学生的语言表达能力和分析评价能力项目二课业设计♦

1.课业题目小品表演

2.背景学生学习以下内容1正确地认识自我，评价自我，选择理想的自我形象，并通过设定目标去培养自身理想形象2公关人员应具备的职业道德、心理素质、公关意识和知识结构3公关人员应该肯备的传播表达能力、社会交际能力、自我调控能力和开拓创新能力3成果要求学生根据所学内容，小组合作完成小品表演活动

4.任务以学习小组为单位，根据现实生活的需要表演小品小品的内容包括公关人员的形象意识、公关人员素质和能力体现小品题目有《校园形象大使比赛》、《招聘》、《我与老师交朋友》、《我与家长交朋友》、《我与同学交朋友》、《发生在XXX里的故事》等

5.具体要求1每个小组编一个比较完整的小品2小组自选题目可从上述题目中任选一个，也可自似题目3根据自选内容，自似小品情节4小品中每位同学都要有自己充当的角色，角色要真实5每个小品表演十五公钟不得延长时间，也不得少于十分钟6,完成课业的建议1认真阅读教材中的理论知识，清楚自己的内容的角色2查找相关资料，了解小品的基本要求和程序3做一定社会调查，了解和观察现实生活中的人物角色4请专业老师给予一定的指导和帮助

7.评分标准1紧扣教财内容40分;2创意性20分；3思想性10分；4艺术性10分；5表演的团队精神20分

8.小品表演小品创作完成后，在全班进行表演，选出表演最好的小品到其他班或学校组织的大型活动中进行表演要想认识自己，须先了解自己了解自己可不是一件轻松的事这不仅因为“当事者迷而且还因为人的确难以观察和把握自己衡量他人是比较容易的，可以毫不费力地如实评价,也许能当着某人的面说一些言不由哀的吹捧话，但内心绝对短简此人真正瑕疵而对于自己则不那么苛刻和严厉了，面对自己一言一行时，过滤缺点的网便具有很大网眼，也许并不是有意为之，而是自尊心使然自己究竟是怎样的人，有哪些爱好和特长，有那些优点和缺点，是否被别人喜欢和尊重等，对于这些问题，不仅自己有一个定位，还得要看周围人对自己的评价是什么，从评价中才能客观地认识自己，进而试着改变自己，自觉地支配自己行动自己空究竟是什么样的人，有哪些爱好和特长，有哪些优点和缺点，是否被别人喜欢和尊重等，对于这些问题，不公自己有一个定位，还得要看周围人对自己的评价中才能客观地认识自己，进而试着改变自己，自觉地支配自己的行动怎样才会认识自己呢？首先要通过与他人相比较来了解自己，这是最重要的一种方法其次是从别人的态度来了解自己人总是需要与别人交往和相处的别人对自己态度就像一面镜子，可以用来观测我们自的情况再次通过成绩来了解自己，这里成绩包括体育、音乐、美术、劳动技术等各个方面

2、评价自我通过主观和客观两个主面认识、了解了自己以后，对自己有一个正确的评价评价包括各个方面，如自己的性格、气质与专长，哪些事情不擅长，最喜欢做什么事，有自信，是否乐观，是不否不怕困难等等，从各个方面来总结自己所具有的优点和缺点，真正明确自己是什么样的人，即具有自知之明

（二）他人看法及评价仅有自知之明不行，还必须要了解一下周围对自己是怎么评价的只有把自我的认识和周围的人对自己的评价结合起来，才能形成完整的个人形象因为个人形象的形成依赖于个人能力的和他人驻地此的认可，自己认为自己具备了某种素质是一个方面，他人的评价也是一个方面，我们必须要使用这两个方面能够达到统一，才能够形成一个人的外在形象特别是公关人员要时刻与公众打交道，对自己认识和评价必须要被公众认可，符合公众的要求第二步，正确的塑造自我

（一）“我不完美”认识了自已，寻找到了自己，就要对自己的一切予以承人和接受，不欺骗自己，不拒绝自己，更不憎恨自己金无足赤，人无完人每个人身上都有这样，那样的弱点愉快地承认自己的缺点，并在此基础上分析自己缺点的性质、产生了原因和克服方法，完成可以克服自己的不足但有些弱点是难以改变的，要以平静的心态实事求是地接受，才是正确的态度既不能渲染在其中不能自拔，片面夸大弱点给自己带来的不幸，为自己的不努力寻找借口，更不能自怨自艾和自暴自弃当然，对自己高标准严要求是正确的，只有这样才能使自己不断地克服缺点，不断进步，使自己更趋向于理想中的自我形象，但不必强求“十全十美”接受弱点并不意味着会因此而失去信心一个自尊自爱、自信自强的生命老师最有价值的比如张海迪，她面对自己并不完美的身躯没有抱怨，也没有自暴自弃，而是接受现象，根据自己的实际情况努力学习，增长本领，使自己成为一个对社会有用的人，使自己生命价值得以实现

（二）寻找自我自己不完美不要紧，关键是要通过努力来改变这种不完美要根据自己所具有的优点和缺点来确定自己可以变成什么样的人，明确“自我”，即要去寻找全新的自己的影子，也都有自己学习的榜样，通过影子可以看到自我，看到自己优点和缺点，分析一下自己是否喜欢自己，哪些需要改正，哪些需要发挥，明确自己想成为一种什么样的人作为公关人员，就是要努力地按照公关人员应具有的素质和形象来塑自己，使自己成为一个优秀的公关专家

（三）塑造自我认识自我，接纳自我，寻找自我，目的是要把现实中的“自我”和理想中的“自我”相统一现实“自我”就是起点，根据自己所确定的想要成为的人的标准，为自己设计一个理想形象的奋斗目标自己所具备的优点是迈向理想自我的基础，自己的弱点则是成长的广阔空间充分发挥长处，开发潜力，不断克服缺点，超越自己，将是人们终生的课题，每俱都不完美，而且永远也不会成为完美的人，但是，只要愿意不断努力，都可以做最好的自己所以，必须努力去设计、塑造一个全新的“自我”当把现实中和理想中的“自我”统一起来时，就找到了自己为了塑造一个全新的“自我”，要坚持五个原则，给自己确定一个目标

1、目标要远大目标太小，没有吸引力，也不具有挑战性

2、目标要有长期性，要长期坚持同一个目标，不能朝三暮四，游移不定否则，有可能永远踏步不前，甚至出现倒退当然，这并不说制定目标就永远不改变如果目标有偏差当然要及时地纠正

3、目标要有日常性就是说，目标确定以后，就要天天去做，坚持不懈，持之以恒

4、目标要具体化要把总目标按照一定的标准分解为一个个具有目标，这样才能具有可执行性，一个个具体目标达到了，次级目标才能达到，不能不断向主要目标迈进

5、目标要有可实现性设立远大目标并不是说要好高鹫远，而是在综合分析自己各个方面条件后使确定的通过努力可以实现的目标如果目标过于高远，付出多大的努力都实现不了，这样的目标不起不到激励和鞭策的作用，反面会挫伤自己的进取心，使自己更加缺乏自信作为公关人员就要把优秀公关人员专家所应具备素质和所应具有的形象设定为自己的目标，然后通过利用自己已具有的优点，改正自己缺点，增长自己的才能，实现塑造自己的目标

三、注意事项古人日“人贵有自知之明作为公关人员更应该正确认识自己、评价自己，并根据公关人员形象来塑造自己

四、课堂练习项目一分析能力训练♦案例1用微笑取得成功日本著名的寿险推销员原一平长得其貌不扬，身高只有145厘米，体重50千克，但他却取得了骄人的推销业绩一开始，他很为自己的外形苦恼，缺乏自信，不敢去面对消费者，推销业绩自然不好后来他调整了心态，明白了外形是不可改变的，但可以从其他方面改变他明白对顾客而言推销员亲切的微笑比漂亮的外表更重要，自己在外形上不战友优势，所以就不停地对着镜子练习笑容，要通过练习微笑来取得顾客的喜欢经过日复一日的练习，有一天，他忽然发现镜中的他与以前大不相同了他的脸大放异彩，细加观看，眼神也有变化这个发现使他信心倍增有了信心，与镜中的自己对话的训练也更起劲了，他清楚地看出自己面孔逐日有了变化终于练就了原一平特有的微笑，并通过这特有的微笑取得了推销的成功（资料来源泉摘自赵洪六的《推销员职业技能训练教程》）▲思考题

1、原一平是怎样正确认识自己的？他又是怎样做的？

2、从这个案例中可以获得什么启示？项目二策划能力训练♦案例2小丽大学毕业后分到一家大企业从事公关工作她上学时就着装前卫，有了薪水后，更是按照自己的喜好和流行的时尚来打扮自己可是她的上司对她的着装很不以为然，经常对此提出异议，要她注意自己的形象小丽很苦恼，觉得自己已经很注意形象了，为什么上司还不满意如果你是小丽，你该怎样设计自己的形象？子情景二公关人员的形象、素质和能力知识目标掌握公关人员应具用的形象、基本素质、公关能力技能目标自己能塑造良好的公关形象，成为一名优秀的公关员

一、基本工作任务的案例导入案例导入.把握“天赐良机”一家电子防盗设备生产企业的推销员在坐飞机到某城市送货时不小幸遇到了劫机度过了惊心动魄的几小时之后，在各界的积极努力下，飞机终于安全着陆在乘客们急着要走出机时，只有这个推销员不慌不忙，他找出一张大白纸，在上面浓墨重彩地写了一行大字“我是某某公司推销员，我和公司的某某牌电子防盗设备安全脱险！非常感谢营救我们的各界人士！”们举着这样的大白纸最后一个跨出机等在机场的各家媒体都把注意力集中到了这位与众不同的幸运者身上，他瞬时成了这次劫机事件的明星，很多家新闻媒体都对他进行了采访报道,他和他的公司及公司的产品也声名远扬一桩众人眼中倒霉至极的“事件”，就这样被这位推销员先生变成了“天赐良机”（资料来源张丽钧识破“天赐良机”做人与处世，2006）问题

1.这位推销员是怎样面对这次劫机事件的？

2.这位推销员具备什么样的公关素质？

3.你从这个推销员身上学到了什么？

二、操作步骤第一步，公关人员的形象公关人员，在欧美国家的称呼有PR PractionerC公关关系从业人员）、PR Man（公关人员）、PROf-ficer（公关官员）等;在我国则称为公关员，分为初、中、高等级别我国公关人员的职业定义是专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施人员公关从业人员是公关主体系统的核心组织和公关目标，老师通过人员的具体关系活动来实现的，组织形象的树立也离不开公关人员可以这么说，公关人员形象的好坏及素质的高低，决定着组织公关工作的成功与否所以，公关人员要塑造自我的形象，培养较高的素质

（一）博学严谨的学者风范组织公关活动，都是根据组织的目标和组织发生的事件有针对性的开展，都非常严密周正这就要求公关人员在工作中尊重科学，按科学规律办事，思考问题要建立在更改理性思维的基础上，不能心血来潮，感情用事；每一项工作中尊重科学，按科学规律办事，思考问题要建立在理想思维的基础上，不能心血来潮；每项工作都要有计划，要周密安排，不能靠“拍脑子”办事；讲话要严谨、周密，有理有据，不能信口开河在现代社会，要求公关人员具有一种博学严谨的学者风范，使组织所开展的每一项公关活动都有够建立在科学理性的思考上，都能符合公关的规律，都能通过缜密计划来实施，并实现组织的目标这就需要公关人员要尊重科学，善于学习，头脑冷静，善于计划，体现出一种严密周正、温文尔雅的学者风范，给公众一种信赖

（二）临危不乱的大将风度一个组织在运行的过程中总会有一些意料之外的事情发生，这些事情如果不能及时正确有效地解决，往往会给组织者带来负面影响，影响组织的声誉要想正确有效地处理突发事件，就需要公关人员具有审时度势、临危不乱的大将风度公关人员应该在突发事件出现后的最短时间内，以最快的速度弄清楚事件的真相，明确它对组织产生的影响是正面的还是负面的；若是正面影响应该怎么使之扩大，若是负面影响应采取什么措施进行弥补，以使组织形象的损失降到最低，或者怎样使负面影响变为正面效应这种临危不乱的大将风度，是一个公关人员必须具备的［情景实例］巧妙解围某商场销售一种蜂蜜，销量很好有一天，好多顾客正在货架旁边挑选蜂蜜，来了一位老大娘，大声嚷嚷着要找经理，说蜂蜜是假的，很多正在挑选蜂蜜的顾客后听这话都放下了手中的商品这时，售货小李赶紧迎了上去，她面带笑容的对老大娘说“你老人家有什么需要我帮忙的？”老大娘说她买的蜂蜜是假的，因为里面有沉淀小李忙把老大娘拿来的蜂蜜检查了一下，发现里面的沉淀是正常的晶体，于是她微笑着对老大娘进行了解释，并向老大娘介绍了如何辨别真假蜂蜜的方法及蜂蜜的保键作用其他顾客也都围了旁边，认真地听小李介绍，本来放下的商品又都拿了起来老大娘也不好意思地边说“弄错了，弄错了！“并顺带着又买了一瓶评析小李在面对由老大娘带来的商品形象危机时，没有慌张，而是采取了正确的处理方法，挽回了商品声誉，并促进了商品的销售，体现的是公关人员临危不乱的形象

（三）豁达宽容的长者风度公关人员所从事职业，要求公关人员必须具有一种豁达开达、宽以待人的长者风度在公关人员的工作过程中，会遇到各种各样的事情需要处理，其中很多是属于不很愉快的,公关人员需要用正确的态度来处理这些事情在处理过程中，也会遇到各种各样的人，有些人可能会非常不友好，甚至会有一些出格的行为或言语在这种情况下，特别需要公关人员的豁达与宽容在态度上，要谦逊诚恳，真诚地对待每一位公众，不管他是外宾、名人、达官贵人或是普通百姓，都要一视同仁，言辞坦诚，有礼有节，用正确语言向公众进行解释和说服，用认真、诚恳的态度处理发生的事情，化解危机也就是说，公共关系人员在与公共交往过程中要做到宽以待人，逐步达到“无敌加之而不怒”的境界”

（四）富有魅力的现代人风采人内在精神状态往往通过外在的仪表如容貌、衣着款式、风度举止等体现出来作为公关人员，经常在许多正式的场合代表组织同外界公众交往，他们的仪表给公众的印象不仅代表个人，更是代表了组织，直接影响到公众对组织的评价所以，每一位公众人员都要注意自己的仪容仪表，保持衣冠整洁、举止大方，表现出积极向上、朝气蓬勃的精神面貌要做到谈吐文雅、得体、不同的场合，要用与环境氛围相适应的言辞如在正式场合要着正装,谈吐文雅；而在一些非正式场合则可根据需要进行着装，言谈可以亲切、平和、随和通过个人魅力的展现，来吸引公众，提升组织的形象总而言之，现代公关人员必须要保持整洁、合体、庄重的衣着；彬彬有礼、大方有度的举止和优雅的谈吐以及微笑的服务，并且具备稳定的心态、广博知识第二步，公关人员的素质

（一）高尚的职业道德职业道德昌指与人们的职业活动紧密联系的具有职业特征的首先准则和规范，也就是从事一定职业的人们在职业活动过程中必须遵守的行为规范的总和每一种职业在长期的社会实践中都会逐渐形成特有的职业规范和职业道德，并以此规范和首先准则公关人员的职业道德，是指公关人员在公关活动中所必须遵守的行为规范总和国际上对于公关职业道德的规定有“国际公关协会职业行为准则”、“美国公共关系协会职业行为准则”等我国的公关事业起步较晚，1987年成立公共关系协会以后，对公关人员职业行为准则也做了一些适合我国国情的规定，这些都是公关人员进行公关活动时所必须遵守的在公共关系人员的素质结构中，道德素质是最重要的素质意大得著名的诗人但丁说:道德可以弥补能力的不足，而能力却无法弥补首先的缺憾公关从业人员要在本着商业理伦基本原则的基础上，遵守公关职业特有的道德准则相关链接中国公共关系职业道德准则（1991年5月23日第四届全国省市公关组织联度会议通过）总则中国公共关系事业的发展是中国改革开放的必然趋势，它以新型的管理科学协调社会各方面关系，密切党和广大人民的联系，调动各种积极因素，维护安定团结，促进社会主义建设因此公共关系工作者肩负着时代的使命，公共关系工作中必须具有高尚的职业道德作为完善自身形象的行为准则条款

1.公共关系工作者应当坚持社会主义方向，自觉地遵守我国宪法、法律和社会首先规范

2.公共关系工作者开展公关活动首先要注重社会效益，努力维护公关职业的整体形象

3.公共关系工作者在公共关系活动中，应当力求真实、准确、公正和对公众负责

4.公共关系工作者应当努力提高自己的政治水平、文化修养和公共的专业技能

5.公共关系工作者应当将公关理伦联系中国的实际，以严肃认真、诚实的态度来从事公共关系学教育

6.公共关系工作者应当注重传播信息的真实性和准确性，防止和避免使人误解的信息

7.公共关系工作者不能有损豁其他公关工作者的信誉和公关实务对不道德、不守法的公关组织及个人邓以制止通过有关组织采取相应措施

8.公共关系工作者不得借用公关名义从事任何有损公关信誉的活动

9.公共关系工作者应当对公关事业具有高度的责任感不得利用贿赂或其他不正当手段影响传播媒介人员真实、客观的报道

10.公共关系工作者在国内外公共关系实务中应该严守国家和各自组织的有关机密附则本准则将根据实际情况邓以调整和修改其解释、修改、终止权属全国省市公关组织联席会议公共关系的职业道德，是在实践中逐渐形成的对公关职业行业的道德要求主要有以下几个方面的内容

1、热爱公关事业公共关系是一种职业，也是一种事业公关从业人员首先要热爱这个事业，才能干好这个职业在从业的过程中，要投入满腔热情，为公关事业的发展贡献自己的力量消除公关发展过程中的非公关现象，不借用公关的名义从事任何有损公关信誉的活动，维护公共头条的健康发展在社会生活中能主动地宣传公关事业，积极普通公关知识，端正人们对公共关系认识，促进公共关系的发展

2.忠于职守每一种职业都有自己的职责，公共关系这个职业要求公关人员必须忠诚的为实现组织的目标而工作，公关人员的一言一行都要符合组织的形象要求在工作中要时刻考虑到组织利益的维护和组织形象的建设，并且要做到公众讲信誉，在维护组织利益的同时还要全心全意地维护公众利益在具备的公关工作中，公关人员必须具备职业责任心和义务感，具有敬业精神，努力为社会组织和各类公众提供最优质公共关系服务在公关活动中，坚持信息传播的真实性,不传播没有确凿依据的信息；不进行恶意的炒作活动，不接受不道德、有损于公众利益的业务，保证公共关系活动的纯洁性、高尚性、道德性

3.公道正直，光明磊落公道是指公关人员处事要公道，时刻把国家利益、社会利益和社会组织的利益放在首位，决不能为了自己或组织的私利而损害国家和公众的利益正直一般表现为性格刚直、作风的正派、品德的公正无私公关人员要我与众多服务对象打交道，他的言行稍有不端，不仅会有损于公众的利益，而且也会有损于组织的形象正直要求说真话、坚持原则、守信和、不损人利已光明磊落，就是要求公关人员以坦荡的胸襟来处理与其他组织、个人的关系，即使在激烈竞争中，也不以诋毁竞争对手的手段来抬高自己，不搞行贿、收买等小动作［情景实例］我不会那样做有两家生产牛奶的企业，同在一个市场上销售纯牛奶，其中甲企业产品因质量罗好，价格公道，很受顾客喜欢，销售量好于乙企业乙企业为了能够打败甲企业，便派一些人到处散播甲企业流言，说甲企业的牛奶抗生素超标，不明真相顾客听信了流言便拿着已购买的甲企业牛奶的要求退化甲企业面对这种情况，及时采取了措施，通过权威部门的验证报告来向公众证明自己产品的质量，通过各种当地媒体来进行澄清，同时通过一些促销手段进行促销，很快就消除了这次人为的公关危机事后有的人劝说甲企业用其人之道还治其人之身，也对乙企业采取这样的报复手段甲企业负责人摇摇头说“我是绝对不会那样做的，因为那样做不符合公共关系的职业道德可能一时会给我们带来利益，但最终会破坏我们的形象评价公共关系的职业道德要求公关人员要公道正直，光明磊落，不损人利已民，不能用诋毁竞争者的手段来获取组织的利益

4、实事求是，真诚守信实事求是和真诚守信是对公关人员是最基本的道德要求，也是从事公共关系的基本原则不管是在传递组织信息时代还是在搜集公众信息时，都要以事实为依据，准确地了解和掌握实际情况，向公众传递真实准确的信息，不瞒公众，不糊开公众，有诺必况，真诚守信在为组织收集时，要提供真实准确的信息，不可弄虚作假，欺上瞒下，投机取巧

（二）自觉的公关意识公关意识是一种综合性的职业意识，对于从事公共关系工作的人员来说，具有公共关系意识是取得公关活动成效的前提和保证公关意识就是公关机理、公关原则内化为内在的和行为规范公关意识能促进使公关人员的行为处在自觉化的状态，使其对环境谈何级一种能动、开放的处理机制，及时地把握公关地，创造性的完成公关工作因为有了自觉的公关意识能使公关人员的一言一行都符合公关要求，敏锐地寻找具有公关价值的事件，不着痕迹地开展公关活动，自觉地按照公关原理的要求去发现问题、分析问题和解决问题所以，一个优秀的公关人员必须要具备自觉的公关意识公关意识主要包括以下几个方面

1、形象意识形象意识是公关意识的核心组织开展公关活动的目的，就是要通过公关活动来塑造组织良好的社会形象，并加以宣传，以提高组织在公众心目中的知名度与美誉度一个优秀的公关人员，要时刻把组织的形象牢记心头，不管做什么事情，说什么话，都要考虑它是否对组织形象的塑造与传播有利，并在日常工作中能抓住一切有利机会去提高组织的知名度与美誉度，在公众心目中塑造良好的组织形象

2、公众意识公众意识是是公共工作的对象，组织开展的任何公关活动都是针对公众的，离开了公众，公关工作将失去意义因此，优秀的公关人员必须具有公众意识在各项公关活动中，要想着通过自己的努力，来影响公众对组织的看法，使公众对组织产生良好的印象，并获取公众的支持

3、互惠意识公关工作是针对公众开展的活动，目的是为了塑造组织良好的形象，获取公众的支持与好感,在这个过程中是，维护组织的利益是必需的，但同时又要尊重公众的利益，决不能为了争取组织的利益而损害公众的利益具有互惠意识的公关人员，在与公众打交道的过程中，决不采取欺骗他人、坑害公众的利益具有互惠意识的公关人员，在与公众人员打交通过程中，决不采取欺骗他人，坑害公众的做法，而是通过公关活动使双方利益都得到满足

4、长远意识组织的公关工作需要长期坚持不懈的才能取得效果每一位优秀的公关人员应该具有长远意识，在制定计划和执行景要考虑长远，不要只看到眼前利益，有时需要牺牲眼前利益去换取长远利益

5、沟通意识公关工作离不弄沟通具有沟通意识的公关人员，在日睥公关事务中能有意识地通过各种方式与途径，广泛密切地与公众进行沟通，以清除误会，幸感情，融洽关系，树立形象，促成组织与公众之间的良好合作

（三）合理的知识结构知识是一切能力和素质的基础合理的、科学的知识结构，是公关人员形成良好素质的过硬能力的基础个人的知识结构是个人所具备的各种知识之间的相互影响，是具体知识在个人头脑中有序化、合理化整合不同的职业需要从业人员具有不同的知识结构公共关系作为一种职业，一方面以公关理论及相关为依据，是我学科理论的综合应用；另一方成，它以社会生活中的各种部门、职业、具有各种知识的人为工作对象因此，对公关从业人员的知识结构要求是“专”与“博”的统一，即不仅要深厚、扎实的专业理论知识、实务知识，而且还要广博的社会科学知识、自然科学知识以及生活常识一般来说，公关从业人员应具备的知识结构，由四个部分组成，即公共关系的基本理论和实务知识、与公共关系密切相关的科学知识、开展特定公共关系所需的专业知识、是公关知识体系的核心内容；与公共关系密切相关的学科知识，是公关知识体系的辅助理论；开展特定公共关系所需的专业知识，是公关知识体系的行业特色；公共关系具体工作所需要的社会科学知识和自然科学常识，是公关知识体系的文化底蕴从核心到外层，知识的尝试逐渐降低，但知识的广度却逐渐加强

1、公共关系的基本理论和实务知识公共关系的基本理论知识和公共关系的基本概念；公共关系的基本概念；公共关系产生与发展的历史源流；公共关系的基本职能；公共关系的基本原则；公共关系的三大要素；公共关系的传播理论；公共关系工作的基本程序等等公共关系基本实务知识包括公众关系调研的方法与操作；公共关系策划的组织与操作；公共关系活动的实施；公共关系的评估；公众分类与分析；与各类公从的相互沟通；正确使用各种传播媒介；公共关系社交礼仪常识等等

2、公共关系是一门边缘学科，是多学科的综合应用其所涉及的学科知识非常广泛，概括起来有三大类，即管理学类学科知识、传播学类学科知识、社会学和心理学类学科知识公共关系是一种管理行为、管理过程和管理方式，具有管理学类学科的特点，涉及的学科包括管理学、组织行为学、市场营销学等公共关系工作的实质是通过传播活动实现主客体之间的沟通因此，公共关系必然涉及传播学类学科的知识，包括传播学、新闻学、采访学、广告学、演讲学、判断学等等公共关系工作表现为与社会上各种各样的组织、个人交流，人际关系直接影响着组织关系因此，公共关系必然涉及一系列以“人”为研究对象的科学,包括社会学、心理学、交际学、伦理学等等

3、开展特定公共关系所需要专业知识社会组织不同，其业务不同，因此，在开展公共关系时涉及的与业务相关的专业知识也不同公共关系从业人员应掌握自己所服务的社会组织的专业知识，充分了解组织的各方面的情况，包括组织的性质、特点、任务、目标；组织的历史背景、运行现状、发展前景；组织员工的价值观、精神面貌；组织的经营理念、行为标准、组织形象；组织的产品、服务、生产工艺流程；组织具体产品或服务质量、价格、优势、不足；同类组织的经营状况、市场情况vj VpO

4、开展具体公共关系所需的社会科学知识和自然科学知识公共关系从业人员要有效地开展人作，并达到预期的目的，不仅要具备与专业有关的知识而且还必须具备广博的社会科学知识和自然科学常识一个人的修养、气质与风度，是由综合性知识所确定的一个人的社会科学知识和自然科字知识越丰富，其所表现的气质与风度就越高雅，也就越有利于其公共关系的开展从广义上说，没有哪些知识与公共关系无关，没有哪些知识不构成公关从业人员的文化底蕴因此，一切人类知识老师公关人员应当汲取的公关从业人员的知识结构是我层次的，动态的，开放的一方面，社会本身在不断进步，知识的更新频率日益加快，落后的知识结构无法适应已经变化了的社会另一方面，社会组织的运行也始终在变化之中，其经营的项目、方式，面对的公众、对手都必然因社会的变化而变化“变化”是社会组织生存的前提因此，组织的公共关系自然也是多变的，公关从业人员必须能顺应社会组织的变化，不断的知识，更新自己知识的结构，创造性地开展公关活动

（四）良好的心理素质公关人员每天要面对各种各样的公众，处理各种各样的复杂公关事务，要胜任工作，就必须具备良好的心理素质

1、要有乐观的心态在工作中作中要时刻保持乐观的心态，这是决定公关人员工作成败关键公共关系是一种具有开拓性、挑战性的工作，挫折与失败随时都有可能发生，只有具备乐观的心态，才能用积极的态度去面对工作中的困难，不被困难所吓倒，坚信困难会被克服，并且能够用自己的态度去感情公众，甚至去改变公众的态度，达成自己的公关目标

2、要有自信的心理自信是一个人成功的先导，它是一个人对自身能力与特点的，是对自我的一种积极向上的评价一个人只有具备了自信心，才能正视自己，充分发挥出自己才能俗语说“人不自信,。