《中石化加油站服务培训》课件

中石化加油站服务培训欢迎参加中石化加油站服务培训，我们将学习加油站服务知识，提升服务技能，打造优质服务品牌培训目标提升服务质量规范操作流程增强服务意识提升加油站服务质量，满足客户需求，增规范加油站操作流程，提高工作效率，保增强服务意识，提高服务技能，塑造优质强客户满意度障安全生产服务品牌加油站岗位职责安全员加油员负责安全生产，维护加油站安全负责加油作业，提供优质加油服秩序务收银员站长负责收款结算，提供高效便捷的负责加油站管理，监督员工工结算服务作，提升服务质量客户服务理念微笑服务尊重客户以微笑迎接每一位客户，传递温暖和尊重客户需求，为客户提供个性化服热情务耐心解答真诚服务耐心解答客户疑问，提供专业服务真诚对待每一位客户，建立良好沟通礼仪培训着装规范仪容仪表12保持整洁、得体的着装，体现保持干净整洁的仪容仪表，展专业形象现良好的精神状态文明用语待客礼仪34使用文明用语，营造舒适的沟热情礼貌，积极主动，展现良通氛围好的服务态度沟通技巧倾听技巧1认真倾听客户需求，理解客户意图表达技巧2清晰准确地表达信息，避免误解反馈技巧3及时反馈客户需求，提供有效的解决方案问题解决方法识别问题准确识别客户问题，了解客户需求分析问题分析问题原因，找到解决问题的方案解决问题采取有效措施，解决客户问题验证结果确认问题解决，提升客户满意度应急处理流程安全第一1确保人员安全，避免事故发生紧急疏散2引导客户安全撤离危险区域报警求助3及时报警，寻求专业救援现场处理4采取应急措施，控制事故蔓延善后工作5妥善处理善后事宜，维护社会秩序安全操作规程操作规范1严格遵守操作规程，确保安全生产设备维护2定期维护保养设备，保障安全运行安全检查3定期进行安全检查，排查安全隐患应急演练4定期进行应急演练，提升应急处置能力环保意识培养12节能减排绿色出行节约能源，减少排放，保护环境倡导绿色出行，减少汽车尾气排放34循环利用保护环境回收利用资源，减少资源浪费保护环境，共建美好家园加油操作步骤检查油枪连接油管开始加油完成加油检查油枪是否完好，确保安全将油管连接到车辆油箱，避免缓慢加油，避免溢油，注意安拔出油枪，检查油箱盖是否盖可靠泄漏全好配合收银工作车辆交接流程车辆检查交接钥匙签署单据检查车辆外观，记录车辆信息确认车辆钥匙，确保交接无误签署交接单，确认车辆信息客户投诉处理耐心倾听1认真倾听客户投诉，理解客户诉求记录信息2详细记录客户投诉信息，方便后续处理积极解决3积极寻求解决方案，妥善处理投诉反馈结果4及时反馈处理结果，提升客户满意度维护顾客关系热情服务主动关怀热情服务，建立良好沟通，提升主动关怀客户需求，提供贴心服客户好感务定期回访定期回访客户，了解客户满意度塑造专业形象着装得体保持整洁、得体的着装，体现专业形象语言规范使用文明礼貌的语言，展现专业素养技能熟练熟练掌握业务技能，提供优质服务知识丰富不断学习积累知识，提升专业能力团队协作意识目标一致1明确团队目标，共同努力分工协作2明确分工，协作完成任务相互配合3相互配合，提高工作效率共同进步4互相帮助，共同提升服务水平提升服务意识客户至上1将客户利益放在首位，提供优质服务真诚待客2真诚待客，建立良好沟通，提升客户满意度不断学习3不断学习服务技能，提升服务质量追求卓越4追求卓越服务，打造服务品牌微笑服务理念12真诚微笑亲切问候用真诚的微笑，传递温暖和热情用亲切的语言，营造良好沟通氛围34耐心服务优质服务用耐心的态度，解决客户问题用优质的服务，赢得客户信任客户心理分析满意客户抱怨客户沉默客户了解客户需求，提供优质服务，提升客户满耐心倾听客户抱怨，积极解决问题，维护客主动与沉默客户沟通，了解客户需求，提升意度户关系客户忠诚度情绪管理技巧保持冷静控制情绪积极沟通面对突发事件，保持冷静，避免情绪失控制情绪，避免负面情绪影响工作积极沟通，化解矛盾，营造和谐的工作氛控围建议反馈处理认真倾听1认真倾听客户建议，理解客户意见记录整理2记录客户建议，进行整理分析积极采纳3积极采纳合理建议，改进工作优质服务标准安全第一保障安全生产，确保客户安全规范服务严格遵守服务标准，提供优质服务高效便捷提高工作效率，提供便捷服务热情周到热情周到，让客户感受到温暖和关怀个人职业规划明确目标1设定职业目标，明确发展方向提升技能2不断学习，提升专业技能积累经验3积极参与工作，积累工作经验寻求机会4积极寻找发展机会，提升职业竞争力绩效考核要点服务质量1服务质量，客户满意度，服务态度工作效率2工作效率，操作规范，工作完成情况团队合作3团队合作，沟通协作，共同完成目标安全意识4安全意识，安全操作，安全责任感职业发展机会12晋升机会培训机会根据个人能力和工作表现，获得晋升提供职业技能培训，提升个人能力机会3发展平台提供发展平台，拓宽职业发展空间培训总结加油站服务客户满意未来展望加油站服务是窗口行业，是企业形象的直接客户满意是我们的追求，优质服务是我们的希望大家认真学习，提升服务水平，为企业体现目标发展贡献力量互动讨论培训效果评估知识掌握技能提升服务意识评估培训内容的学习程度评估服务技能的提升情况评估服务意识的提升情况培训心得分享个人感悟未来展望分享培训心得，总结学习成果展望未来，如何将学习成果应用到实际工作中。