《销售与客户关系管理》课件

《销售与客户关系管理》本课程旨在帮助您掌握现代销售与客户关系管理的理论和实践知识，提升您的销售技巧，建立和维护良好的客户关系，促进企业发展和个人职业成功课程目标理解销售与客户关系管掌握销售技巧和客户关理的概念系管理方法了解销售与客户关系管理的定学习有效的沟通技巧、处理客户义、功能、重要性、发展趋势反对意见、建立长期客户关系等等方法提升销售能力和客户管理能力通过案例分析和实践练习，提升您的实际销售和客户管理能力销售的定义与功能定义功能销售是指企业通过各种手段将产品或服务推销给客户，以获取利销售的功能主要包括创造价值、提升利润、促进企业发展、满润的行为足客户需求、建立品牌形象等销售过程概述寻找客户1通过各种渠道寻找潜在客户，并进行初步筛选建立关系2与客户建立良好关系，了解客户需求，并建立信任展示产品3向客户展示产品或服务，突出其价值和优势处理异议4应对客户提出的疑问和反对意见，并进行解释和说明达成交易5与客户达成交易，签署合同，完成销售流程维护关系6为客户提供优质的售后服务，建立长期合作关系销售人员的角色产品专家客户关系维护者问题解决者沟通高手熟悉产品或服务的特点、优与客户建立良好关系，了解客能够有效地处理客户提出的问具备良好的沟通能力，能够与势、功能等，能够向客户进行户需求，并提供优质的售后服题和异议，并找到解决方案客户建立良好的互动关系有效展示务销售人员的基本素质沟通能力人际交往能力能够有效地与客户进行沟通，了善于与人交往，建立良好的人际解客户需求，表达自己的观点关系，赢得客户信任学习能力抗压能力不断学习新的知识和技能，适应能够承受销售工作中的压力，保市场变化，提高销售效率持积极的心态，克服困难与客户沟通的技巧倾听提问认真倾听客户的需求，并进行总结和通过提问引导客户说出他们的想法和确认需求理解价值传递站在客户的角度思考问题，理解他们向客户传递产品或服务的价值，帮助的需求和感受他们解决问题有效的倾听技巧专注集中注意力，不要分心，保持眼神交流理解理解客户的言外之意，并进行确认回应适时地进行回应，表示你正在认真倾听提问提出问题，以澄清你的理解，并获得更多信息总结在沟通结束时，进行总结，确保你理解了客户的需求提出问题的艺术开放式问题1引导客户说出他们的想法和需求封闭式问题2获取客户的具体信息和答案假设式问题3引导客户思考问题，并给出答案引导式问题4引导客户逐步深入思考，并得出结论处理客户反对的方法倾听1认真倾听客户的反对意见，并表示理解确认2确认客户的反对意见，并进行解释和说明解决3提供解决方案，并让客户满意跟进4跟进客户，确保问题得到解决关系销售的重要性80%20%复购新客户现有客户的复购率更高，更易于维护开发新客户需要更高的成本，关系销关系售更有效建立长期客户关系个性化服务忠诚度计划优质售后服务根据客户的个性化需求，提供定制化的服建立客户忠诚度计划，奖励长期客户为客户提供及时、周到的售后服务，解决问务题客户满意度管理客户投诉处理倾听1认真倾听客户的投诉，并表示理解记录2记录客户的投诉内容，并进行整理和分析处理3根据投诉内容，采取相应的措施解决问题反馈4及时向客户反馈处理结果，并进行道歉和解释跟进5跟进客户，确保问题得到解决客户忠诚度分析指标方法复购率、客户留存率、净推荐值等问卷调查、数据分析、客户访谈等客户细分与目标群体确定人口统计特征行为特征年龄、性别、收入、职业、教育购买行为、消费习惯、使用频率程度等等心理特征价值观、生活方式、兴趣爱好等客户需求分析明确需求通过沟通和观察了解客户的潜在需求深入挖掘深入挖掘客户的需求，了解他们的痛点和期望评估需求评估客户的需求是否合理，并进行可行性分析满足需求根据客户的需求提供解决方案，并满足他们的期望客户价值分析价值贡献1客户为企业带来的利润和收益价值潜力2客户未来可能带来的利润和收益价值关系3客户与企业的合作关系和未来发展潜力客户生命周期管理吸引1吸引潜在客户，并建立初步联系转化2将潜在客户转化为正式客户，并进行首次交易留存3留住现有客户，并进行二次交易和长期合作扩展4提升客户价值，并发展新的合作机会休眠5客户暂时停止购买或使用产品或服务流失6客户最终停止购买或使用产品或服务客户关系管理系统功能优势客户信息管理、销售管理、营销管理、服务管理等提高工作效率、提升客户满意度、增强企业竞争力客户关系管理策略目标客户客户关系明确目标客户群体，并制定相应的策建立和维护良好的客户关系，并提供略优质的服务沟通策略客户忠诚度制定有效的沟通策略，与客户保持良培养客户忠诚度，并建立长期合作关好沟通系客户关系管理的流程计划1制定客户关系管理的计划，并明确目标实施2根据计划，实施客户关系管理的各项措施评估3评估客户关系管理的效果，并进行调整和改进优化4不断优化客户关系管理的流程，提高效率客户关系管理的组织实施12建立部门配置人员设立专门的客户关系管理部门，负责配备专业的客户关系管理人员，负责管理客户关系与客户沟通和维护关系3培训学习对客户关系管理人员进行培训，提升他们的专业技能客户关系管理的绩效评估客户满意度销售业绩客户留存率评估客户对企业产品和服务的满意度评估销售额、利润率、市场份额等指标评估客户的留存率，并分析原因客户关系管理的未来发展趋势数字化转型个性化服务数据驱动客户关系管理将更加数字化，并融入人工客户关系管理将更加注重个性化服务，满客户关系管理将更加数据驱动，通过数据智能等新技术足客户的个性化需求分析提升效率优秀企业客户关系管理案例分析优秀个人销售人员客户关系管理案例分析案例一1介绍一位成功销售人员的案例，分析其成功的客户关系管理方法案例二2介绍另一位成功销售人员的案例，分析其独特的客户管理经验课程小结销售与客户关系管理的重掌握销售技巧和客户管理要性方法销售与客户关系管理是企业成功通过学习，您将提升您的销售能的关键力和客户管理能力建立长期客户关系通过有效的客户关系管理，您将建立和维护良好的客户关系，促进企业发展学习反思与建议反思学习内容思考本课程的学习内容，并进行总结和反思制定学习计划制定学习计划，并进行持续学习练习销售技巧在实际工作中练习销售技巧，并不断提升积累客户管理经验积累客户管理经验，不断完善自己的客户管理方法答疑环节欢迎大家提出问题，我们将进行解答。