《ream客户关系管理》课件

《客户关系管理》课件Dream欢迎参加《Dream客户关系管理》课程本课程将帮助您掌握现代化客户关系管理的核心概念和实践技能课程简介全面概述实用技能深入了解Dream客户关系管理系学习如何有效使用系统提高客户统的各个方面满意度和销售业绩案例分析通过真实案例学习最佳实践和解决方案课程目标掌握基础知识CRM理解客户关系管理的核心概念和重要性熟悉功能Dream CRM深入了解Dream系统的各项功能和操作流程提升客户管理能力学习如何有效管理客户资料、销售线索和商机优化销售流程利用CRM系统优化销售过程，提高转化率什么是客户关系管理定义目的客户关系管理CRM是一种管理公司与现有和潜在客户互动的策通过分析客户数据来改善业务关系，提高客户保留率和推动销售增略长客户关系管理的重要性提高客户满意度增加销售机会通过个性化服务和及时响应，提升识别潜在客户和交叉销售机会，提客户体验高转化率优化业务流程数据驱动决策自动化日常任务，提高团队效率和基于客户洞察和销售数据做出明智协作的业务决策客户关系管理概述Dream云端部署模块化设计随时随地访问，确保数据安全灵活配置，满足不同业务需求智能分析移动友好强大的报表功能，助力决策支持多设备访问，提高工作效率客户关系管理的核心元素Dream客户洞察1销售自动化2营销自动化3客户服务4报表分析5客户资料管理创建客户档案1录入基本信息，如联系方式、公司规模等记录互动历史2跟踪每次沟通、会议和交易记录定期更新信息3确保客户资料始终保持最新状态分析客户价值4根据交易历史和互动频率评估客户价值销售线索管理获取线索通过网站、社交媒体、展会等渠道收集潜在客户信息评估质量根据预设标准对线索进行评分和分类分配跟进将合格线索分配给相应的销售人员转化商机将高质量线索转化为销售商机客户互动管理全渠道沟通个性化互动自动化响应整合电话、邮件、社交媒体等多种沟通渠道根据客户偏好和历史记录提供定制化服务使用智能机器人处理常见查询，提高响应速度商机管理识别商机1从客户互动中发现潜在销售机会评估可能性2分析商机的成功概率和潜在价值制定策略3根据商机特点制定个性化销售策略跟进转化4持续跟进，推动商机向成交转化销售过程管理初次接触1建立初步关系，了解客户需求需求分析2深入探讨客户痛点，提出解决方案方案展示3展示产品/服务如何满足客户需求价格谈判4商讨价格条款，处理异议成交签约5达成协议，完成交易报表统计分析客户关系管理操作流程Dream登录系统使用个人账号安全登录Dream CRM平台浏览仪表盘查看关键指标和待办事项执行日常任务管理客户、跟进线索、更新商机状态等生成报表根据需求生成各类分析报表数据同步确保离线操作的数据及时同步到云端客户资料录入基本信息扩展信息•公司名称•行业类型•联系人•公司规模•电话/邮箱•年营业额•地址•决策者信息客户信息跟踪记录互动1每次电话、邮件或会面后及时记录沟通内容更新状态2根据最新情况更新客户状态和需求设置提醒3为重要事项设置跟进提醒分析趋势4定期分析客户互动趋势，预测未来需求销售线索开发多渠道获取自动评分通过网站表单、社交媒体、展会等使用预设规则对线索进行自动评分多种渠道收集潜在客户信息，识别高质量线索智能分配跟进管理根据销售团队专长和工作负载自动设置跟进流程，确保每个线索都得分配线索到及时处理商机跟踪记录商机1创建新商机，输入基本信息和预期价值制定计划2为每个商机制定详细的跟进计划更新进度3及时更新商机状态和最新进展评估风险4定期评估商机的成功概率，调整策略合同管理创建合同修订跟踪使用标准模板快速生成合同文档记录每次修改，方便版本对比电子签名到期提醒支持在线签署，加快审批流程自动提醒合同续签或终止日期回访管理制定计划1根据客户重要性设置回访频率准备内容2回顾历史记录，准备回访要点执行回访3通过电话、邮件或面谈进行回访记录反馈4详细记录客户反馈和新需求跟进行动5针对回访结果制定后续行动计划催款管理识别逾期账款系统自动标记超过信用期的应收账款发送提醒根据逾期时间自动发送不同级别的催款通知电话跟进对重要客户进行电话催款，了解延迟原因制定还款计划必要时与客户协商制定分期还款计划更新账款状态及时记录每次催款结果和收款情况售后服务管理服务请求处理知识库管理记录和分类客户服务请求，分配给建立和维护常见问题解答库，提高相应团队服务效率服务水平监控客户满意度调查设置服务级别协议SLA，监控响每次服务后进行满意度调查，持续应和解决时间改进服务质量客户投诉管理接收投诉1通过多渠道接收并记录客户投诉分类评估2根据紧急程度和影响范围分类投诉分配处理3将投诉分配给相应部门或人员处理解决反馈4及时解决问题并向客户反馈处理结果总结改进5分析投诉原因，制定改进措施客户细分分析高价值客户1增长潜力客户2稳定客户3低价值客户4根据交易额、利润率、购买频率等指标对客户进行细分，制定差异化服务策略销售漏斗分析线索生成分析各渠道线索转化率初步接触评估初次接触到约见的成功率需求确认分析需求确认阶段的客户流失原因方案提供检查方案匹配度和客户接受程度谈判成交分析影响最终成交的关键因素客户满意度分析调查方法关键指标•在线问卷•净推荐值NPS•电话回访•客户满意度指数CSI•面对面访谈•客户努力度得分CES绩效分析KPI95%15%客户保留率销售增长率衡量公司留住现有客户的能力反映销售业绩的年度增长情况

3.

58.2客户获取成本客户终身价值获得新客户所需的平均成本（万元）预期从单个客户获得的总收入（万元）报表生成销售业绩报表客户分布报表展示各产品线、地区的销售情况分析客户行业、规模等分布情况趋势分析报表销售漏斗报表展示关键指标的历史变化趋势显示各阶段的转化情况软件使用技巧自定义仪表盘使用快捷键12根据个人需求设置关键指标显示掌握常用操作的快捷键，提高效率数据导入导出移动端应用34学习如何批量导入客户数据和导出报表熟悉手机APP的功能，随时处理紧急事务常见问题解答如何重置密码？如何批量导入客户？点击登录页面的忘记密码链接，按提示操作使用系统提供的Excel模板，填写后在导入页面上传如何设置自动提醒？如何共享客户信息？在设置中的提醒规则页面创建新规则在客户详情页使用共享功能，选择接收人未来展望驱动的智能分析语音识别集成虚拟现实客户互动AI利用人工智能技术提供更准确的销售预测和通过语音命令快速录入信息，提高移动办公使用VR技术进行远程产品演示和客户会议客户洞察效率。