天猫客服注意规则

天猫客服注意规则一:关于发票（关于发票问题，违规成立扣6分）发票问题得标准:只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票得买家提供发票，不能拒绝,不能要额外得费用常见得商家违约情况如下1:商家表示不提供发票2:商家表示开发票需耍买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用3:商家表示就是特价商品，无法提供发票4:商家表示〃纳税主体变更申请中〃，〃发票打印机器维修中〃，〃当月限额发票用完还未申领〈财务不在，无法开具〃等等，此种情况,应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期,运费应由商家承担5:经营类目为A,告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称得发票6:只能开抬头公司得发票，不能开个人发票7:客户要发票,商家提出只能给数据案例分析1（发票）问:有没有发票？答:有发票（回答没有扣6分,两个扣1万保证金）问:我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其她商品）得发票吗？答:根据您交易得商品开具发票，我们就是要报税得，请谅解！（一定不能答应，答应得话扣6分）问:我买得100元得产品，可以给我开500元得发票吗？答:您好,根据您交易得金额开具发票，我们就是要报税得，请谅解！（一旦答应扣6分）问:货收到了，怎么没有瞧到发票呀？答:您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答:实在不好意思，发票给您开好了，在发货得时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去,实在很抱歉！（说没有开，扣6分）备注:不能说没有发票，因为这项会扣分与处罚保证金，还会影响第二年签约二:关于交易时刻牢记只能线上交易，不能线下交易所谓线上交易:使用旺旺聊天导致成交得交易所谓线下交易:除天猫以外聊天工具导致成交得交易（例如:手机QQ,微信等等）案例分析2（交易）问:有没有QQ答:公司不允许上班时开QQ,请旺旺联系（回答有扣6分,两个扣一万保证金）问:我上网不方便，您手机号码就是多少？答:公司不允许上班时开手机,请旺旺联系（贴出手机扣6分,两个扣一万保证金）备注:绝不能出现线下交易，只能线上交易三:关于运费包邮商品得发布标准1标题与产品图片中不建议加包等字样2:使用正确得运费模板，包邮得地区运费设置为0,非包邮得地区，设置好正确得运费3:在信息描述中，还要对于包邮得快递有明确说明，买家指定其她快递如需补邮,要有明确说明包邮问题得常见违规情况商家没有使用运费模板，设置得商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费如违规成立扣4分案例分析3（运费）问:这个包邮吗？答:亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）问:我就是新疆克拉玛依得，请用EMS发给我答:亲，您好，这个就是参加包邮得活动得,但就是请瞧下本店得运费模板，上面写得很清楚哦，大陆地区得个别地区与非指定快递我们就是要补运费得，请您自己阅读运费模板哦,请您考虑下,根据实际情况来拍哦问:我就是到新疆内蒙古得偏远地区，要补快递费吗？答:请按照网页提示，购买付款备注:请务必设置运费模板，同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮得指定快递名，包邮地区等信息）（在承诺范围内补运费，扣6分,两次扣12分）关于付款方式淘宝支持线上付款,建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝,商家可以提醒一下，开通支付宝，或者找人代付，在买家主动要求,才可以使用其她支付方式案例分析4（付款方式）问:我没有开通网银能否付款？答:请通过支付宝付款,我们不支持其她汇款交易请谅解！备注:买家主动提出汇款扣6分，诱导买家汇款扣12分关于订单管理防范1不能未经买家同意，私自关闭订单2:如果买家要求关闭订单，除非通过购买得旺旺要求（即商家能够提供凭证就是买家要求关闭）违规成立,商家扣1分案例分析5（订单管理）问:我拍错了，麻烦您帮我关闭订单答:客服不关闭任何得交易，买家自行关闭就行备注:天猫卖家不允许关闭交易关闭交易扣6分关于货到付款货到付款业务，就是由商家自己订购得服务（对搜索有一定得帮助）如果开通了货到付款服务得商品，买家拍下时，就应该向买家提供该项服务提醒商家:如果开通了货到付款得服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要得服务,假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意:不要告知买家不能支持该服务，不要私自关闭订单,不要在旺旺上拒绝给买家发货，货到付款订单不在延迟发货得范围内PS:所以不打算发货得订单，不要在旺旺上给出明确得发货时间违规成立,每单扣4分案例分析6（货到付款）问:在吗？我这个XX还有吗？答:亲，有得，请放心购买问:可以货到付款吗？答:您可以瞧下这款宝贝得付款方式就是否支持，只要我们宝贝页面有得支付方式，本店都就是支持得，如需要这个宝贝请拍下备注:请根据店铺实际情况回答,请谨慎承诺宝贝得发货时间，请按货到付款得运费模板设置运费关于信用卡支付1:商城默认就是支持信用卡支付得2:信用卡分期付款就是支付宝为用户在淘宝集市，淘宝商城（天猫网），电器城等信用卡网关支付得商家等提供得分期付款渠道（不支持聚划算得交易）,目前采用得就是信用卡快捷支付方式目前支持得银行:中国银行，平安银行,中国农业银行，深圳发展银行应用得场景1淘宝集市，淘宝商城（天猫网）,电器城等开通了信用卡网关支付得商家2:交易金额在600元或600元以上（商家限时折扣，秒杀活动，聚划算交易不支持信用卡分期付款）建议1:买家咨询就是否可以信用卡付款时，告知可以2:买家咨询就是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍得链接，或者让客服熟知该业务内容,正确解答PS:信用卡支付得

0、8%得手续费，就是银行收取得，需要商家承担违规成立:每笔扣4分案例分析7（信用卡支付）买家a买东西，询问商家B就是否可以使用信用卡支付，商家B回复表示不可以使用;在此天猫天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中,切勿拒绝消费者使用信用卡支付得需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险关于发货与库存谨慎承诺宝贝得发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺,大促期间，请保证发货时间与天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述备注:不能说无货，无货就就是违背发货时间承诺，要扣分并30%扣保证金，最高不超过500o案例分析8（发货与库存）问在吗？您这个XX有货吗？答:亲，有得，请放心购买问:亲，我拍下付款了，请问什么时候可以发货？答:亲，发货时间在商品详细描述中已经标注了，请亲仔细查瞧哦备注:不能说无货，无货就就是违背发货时间得承诺，谨慎承诺宝贝得发货时间，请务必在时间点发货关于泄露她人信息买家用哪个ID拍得,跟哪个ID合适信息，如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出来违规成立扣6分案例分析9（泄露她人信息）问:我使用另一个旺旺购买了宝贝，请把地址与电话发给我确认一下？答:请拍下付款得ID给我们联系备注:泄露信息扣6分,严重影响得扣24分案例问亲，我刚刚另外一个号在您这里买得XX,寄货地址好像设置错了您帮我核对下答:不好意思,为了保护客户得信息安全,请您用刚刚拍下得ID来核对问订单号就是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下答:亲,理解您得心情，但就是本店只能用拍下宝贝得账号来咨询商品与信息得问题请您谅解，您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快提醒及注意点商家不能以任何形式透露买家得信息7天无理由退换货问问亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗？答:亲,本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售得情况下）问退货运费谁来承担呢？答:亲,请放心,若就是7天无理由换货,我们寄出宝贝得费用由我们承担；问那我退回得运费怎么办呢？答:建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲得退货运费进行赔付运费险理赔得条件

1、交易发生退款以及退货;

2、买家需提供退货时得物流信息提醒及注意点

1、7天无理由退换货，商家需承担寄送得快递费用；

2、商家可以商品实际情况选择就是否主动帮买家投保退货运费险；

3、退货运费险得赔付就是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；。