电话客服实习报告

电话客服实习报告电话客服实习报告1实习时间年11月10日——年3月5日实习地点广西—物流有限责任公司（客服部）实习目的了解广西的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延公司简介广西—物流有限责任公司，以下简称（—物流），创建于—年7月，注册资金300万元，总公司设在广西首府一一南宁公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司现有职员近400人，拥有各种车辆100多辆，仓储面积达

2.5万多平方米,是目前广西发展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误本次实习3个月不算长，而且和我所学的专业也不对口但是还是有了这些职业和人生感悟，实习已经快结束，我也该开始新的生活在不多的大学生活里，我还需求做更多事情继续对专业上的学习和对专业上的关注，未来不管是做个职业人还是自主创业这段实习经历都是我人生的宝贵的财富

七、对母校的感谢首先衷心感谢老师辛勤教育与培养，以及在我的关心照顾能够给予我这次在这么优秀的公司实习的机会，希望以后能让母校今后能以为我荣最后祝愿母校明天更美好！电话客服实习报告3实习是将理论联系于实践，培养实际工作能力和分析解决问题的能力，达到学以致用的目的，为成功走向社会做准备从学校毕业不久后，就来到了科技开发有限公司做电话销售工作，电话销售是现在主流的一种销售方式，因为大部分公司都不喜欢在上班时间，有上门销售的人进来，所以电话销售得到了普及，而且越来越广，从我做为一个刚毕业的大学生来说，找工作不是很容易，所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择，刚开始，我以为这份工作应该很容易，只是打打电话而已，可是当我真正从事这份工作时，我才了解到其中的不易和艰辛

一、工作介绍公司主要做的是农产品资讯信息服务的，记得刚来这家公司时,发现它与别处的不同之处在于，公司规模大，有一百多人，办公区域的面积也大，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由两个部门组织，一个是电话营销部，就是我所在的这个部门，大约有快一百人了，另一个是技术部，主要做的是信息，如掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变动，国内各地市场价格信息等而我们主要负责的是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是一元，我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析一般的工作流程是，我们通过网络查找相关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的服务，并且给他提供一个免费的用户账号，并让他试用一个星期如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员

二、实习内容刚开始工作时，我们这些新来的员工，会被分批集中到会议试开会，主要由人事部经理给我们讲解公司的一些制度，和奖处罚决定，因为刚来这家公司，所以我们都要先进行一个星期的试用，如果合格的话，公司会与员工签署一份一年期的劳动合同会议结束后，我们被安排到各个小组，就这样，我正式开始了自己的电话销售工作当我进入到小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如我们先问，“请问，您这是—公司吗”对方回答是的话，我们会介绍自己“您好，我们是—科技有限公司的，主要是给您提供粮油咨询信息服务的”对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新人进行参考而第一天的工作就是拿着这份用来参考的对话单，把电话表上的电话全打完，我精略看了一下，电话表上有大约—多个电话呢而我的办公桌上只有一部电话，我只好先把对话单看了个明白,然后，拿起电话表打出了第一个电话电话接通时，难免有些紧张,嘴巴有些发抖，说话接接巴巴的，但好在我及时控制住了，把要说的话都和对方讲了，但是和我预料的一样，对方说他们公司目前不需要，很有礼貌的谢绝了我打完了第一个电话，我绝的有了些底气，于是又照着电话表打了下去，这其中有的电话打不通，或者是空号，这种情况很多，或者就是电话号是别的公司的，估计是以前的公司不干了，网上的信息又没有更新，这种情况也很多的，还有的就是对方客服人员接电话，可能她们经常接这样的电话吧，所以总是想法设法的敷衍你，把你打发掉，比如他们说领导没上班，或者经理出差了，当我说要找别的负责人时，她会说所有负责人都出差了，总之，就是想尽快的把你打发掉还有的就是对方的负责人态度比较恶劣，我想，应该是经常接这样的销售电话，可是也不能用这种不好的态度对待我们呀，但是这种情况还是少的，因为大部份经理负责人还是很有素质的，他们会比较友好的拒绝你，或者暂时先试用你的服务我们组长—对我说，每天要尽可能的多打电话，这样潜在的客户就能发掘出来，就会有收益了，她让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点因为电话销售这个工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去了，对方会十分兴奋的和你合作，并且把钱给你汇过来，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通,他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作，当然，电话销售工作对于女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人沟通，由其是男老板，对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了同时，当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定就会有需要的人，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否购买你的产品或者服务，所以我们每天都要打超过一个电话，工作强度非常大

三、实习心得每天来到公司后，我们都要从组长手里拿最新的电话单，在全天打超过一个电话，有时候会突然觉的好无聊，因为感觉电话单上的东西，很有点虚无缥缈的感觉，你不知道什么时候才能有客户会与你合作，而这个时期也是最难渡过的时期，组长对我说，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下来，并且为公司创造最大的利益，是啊，我想了想，组长说的很对，于是我就重新鼓舞起斗志来了，和客户聊天、唠家常，总之让客户对你有一种认同感，放心感，安全感，只有这样他才能相信你不是骗子，不是坏人，你只是一个和他合作的生意伙伴，一个值的信赖的好朋友，只有这样才能得到出单，为公司创造经济利益的同时，也为自己增加了收入通过一段时期的电话客服工作，我的口才能力得到了极大锻炼,和陌生人聊天的时候也不会感到害怕了，和人沟通上的能力得到了极大提高，我会好好努力下去的电话客服实习报告4往事如烟，飘然而过转眼间，话务生活已悄然而逝，迎接我们的是一种新环境，新气象回首过去，展望未来，从思想上来说，我从一个年少无知的小女孩到一个为社会服务的话务员，思想觉悟有了很大的提高，做为一个刚刚步入油田的年轻人来说，什么都不懂，没有任何实践经验,不过在各位热心领导和同事的帮助下，我很快的融入到了这个新环境，这对我今后的工作是非常有益的，除此之外我还学会了如何更好地与别人沟通在这短短的十几天里，我学到了很多在学校学不到的东西，也认识到了自己很多的不足，感觉受益匪浅，以下是我在这十几天实习期间对工作的以及一些自己的心得体会

一、实习的意义实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排对接受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的措施，可以让其低成本、大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的实习生了解用人单位的文化和理念，从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉对学生而言，实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作，扮演不同的社会角色，逐步完成职业化角色的转化，发现自己真实的潜力和兴趣，以奠定良好的事业基础，也为自我成长丰富了阅历，促进整个社会人才资源的优化配置作为一名学生，我想学习的目的不在于通过毕业考试，而是为了获取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习是为了能够适应社会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，能够以进入公司实习来作为缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好

二、实习中所做的工作再次，我要总结一下自己在实习期间的体会

1、自主学习工作后不再象在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试，而是一切要自己主动去学去做只要你想学习，学习的机会还是很多的，老员工们从不吝惜自己的经验来指导你工作，让你少走弯路集团公司、公司内部有各种各样的培训来提高自己，你所要作的只是甄别哪些是你需要了解的，哪些是你感兴趣的

2、积极进取的工作态度在工作中，你不只为公司创造了效益，同时也提高了自己，象我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验特别是现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，如果工作态度不够积极就可能没有事情做，所以平时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高

3、团队精神工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项目，在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上，在团队工作中，会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中,这是保证自己成功的最重要的因素之一

4、基本礼仪步入社会就需要了解基本礼仪，而这往往是原来作为学生不大重视的，无论是着装还是待人接物，都应该合乎礼仪，才不会影响工作的正常进行这就需要平时多学习，比如注意其他人的做法或向专家请教

5、为人处事作为学生面对的无非是同学、老师、家长，而工作后就要面对更为复杂的关系无论是和领导还是同事，都要做到妥善处理，要多沟通，并要设身处地从对方角度换位思考，而不是只是考虑自己的事

三、需要解决的问题

1、缺乏工作经验因为自己缺乏经验，很多问题而不能分清主次，还有些培训或是学习不能找到重点，随着实习工作的进行，我想我会逐渐积累经验的

2、工作态度仍不够积极在工作中仅仅能够完成布置的工作，在没有工作任务时虽能主动要求布置工作，但若没有工作做时可能就会松懈，不能做到主动学习，这主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，没有工作任务时主动要求布置工作，没有布置工作时作到自主学习

3、工作时仍需追求完美在工作中，不允许丝毫的马虎，严谨认真是时刻要牢记的电话客服实习报告5毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律,并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心20_年—月—日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了！

一、实习岗位及实习过程-呼入实习前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理进入深圳的第二天就开始了岗前培训培训无疑是辛苦而又充实的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务,因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到公司实行直线连锁管理模式，充分应用电子商务网络管理系统，服务网点遍布广西各大、中城市，为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输；中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款；品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务此外，—物流引进先进现代物流管理观念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨物流客户服务的重要性物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去—物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的’满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！—物流在客户服务中存在的问题

1、售后服务存在问题你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题,得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的性在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情

（二）呼出实习就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧,情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去

二、实习总结和心得

（一）实习总结实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高这份工作让树立了强烈的责任心因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责

（二）实习心得

1、在工作进程方面要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性

2、在电话营销方面拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅”嗯、这个、那么等；让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼GPRS时，可以对用户说”以后3G的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系，您现在可以提前尝试”）；注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求

3、在同事关系方面同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量目前公司也分组，每一组是一个团体

三、对实习单位建议毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议

1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线,公司未对员工做一个系统的知识介绍可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态

2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过3在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西,假期购物卡，奖金等等但没看到公司有什么精神方面的激励依然会有员工整天抱怨建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通

四、致谢实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持！学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了！感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支撑，以及在生活方面无微不至的照顾感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期电话客服实习报告6自我来到客服部轮岗实习已经一个星期零三天，在这八天的工作中，亲身工作，学习有关客服部的专业知识，积累客服的工作经验，积淀客服的专业素养面对面的与客户交流，倾听客户的诉求,帮助客户解决问题；向前辈们学习相关的调度知识，保证水压的正常范围；支持其他部门的工作，收获颇丰，对客服部的工作认识更加微观具体，了解更加深刻同时对自己有了全新的了解和定位，总结自己的不足，发现自己的长处优势，更好的为用户服务，为公司服务热线调度班热线调度班由热线电话和压力调度构成热线每天的工作需要极大的耐心与引导力全市16万用户每天会产生各种问题，在他们无措不能解决时，着急的心情会让他们态度急切、焦躁同时随着客户维权意识的提高，拨打热线的用户年龄层也更加广泛青年人沟通时更加注重规定，年龄较大的用户对细节比较在意，需要更多的耐心去与他们交流沟通有时遇到突发性的停水，来电的时间段会相对集中，同时客户想要得到确切的供水时间，要反馈给用户真实、及时、有效的，与工程部及时沟通，做好不同部门之间的协调配合在热线的工作中，会遇到大概4类客户，在接听这些客户来电是也要选择不同的技巧4类分为

1、愚顽型客户，面对这些用户要耐心和尽量简单质朴易懂的语言沟通

2、刁钻型的客户用专业知识和技巧武装自己更让对方满意

3、蛮横型客户打动他们，必须以理动人

4、冷漠型客户要开门见山，言之有物，准确抓住他们的诉求，针对他们不同的特点，有针对性的应对调度要熟悉整个管网的设施及供水状况，全面掌握各用户用水量的变化规律，每隔一小时询问记录清水池的水位，经常询问各水厂、加压站机组的停开机情况，对八个测压点的压力变化情况要监测、记录、并且调控同时调度还要负责施工引起的大面积停水通知的发放，调整整个管网的水压和水量工作，要按照供水调度的原则，执行供水章程确保居民用水调度责任重大，培养良好的工作习惯一按照规定时间做好调度指令的记录和重要电话记录以及交接班记录，能够更加完善我们的工作热线调度班的工作与其他部门的转承较多，工作联系及时传达给工程、生产技术部，以便他们可以准确及时的工作（如果遇到特殊情况要立即电话联系工程部等其他部门，后补工作联系单），了解记录接到工作单的人员姓名和工作单的转交时间，责任到人供水营业大厅营业大厅与用户面对面的交流，提供五个一样的服务，受理咨询一样热情，生人熟人一样和气，干部群众一样尊重，忙时闲时一样耐心，来早来晚一样接待，还有本地人和外地人一视同仁营业大厅主要负责收费、开据增值税普通发票，及打印相关用户所需的用水和一些客户的来电

1、要求熟练掌握日常工作软件的操作交费系统登陆后根据用户的表号，查找出他是否欠费，以及是否存在违约金，客户预存等业务

2、熟悉水价，解答用户的疑惑,在大厅的实习中，常有客户质疑水表的准确性或者抄表数，但都是因为水价的变动产生的误解，许多客户在平时的生活中不关注相关信息，一直不清楚水费变动或者不清楚阶梯价格

3、掌握一些基础的财务知识，再开发票的过程中，会有用户对3%的增值税不了解，告知用户增值税为价内税，已经包含在水中营业大厅是用户与公司接触较多的地方，环境给人深刻的印象,团队的协作，营造良好的工作环境，会给用户带来更加直观的好感信息中心随着信息化的进步与发展，信息技术的广泛使用大大的提高了工作效率和资源共享的可能性，供水系统的使用，使得用户信息可以为各个有权限的部门使用，提高了工作效率，也提高了资源的利用率信息中心对班组人员的专业技术要求较高，对服务器和数据库进行维护，对硬件故障进行快速抢修，系统平台能够7_24小时全天候正常运行要求服务器及数据库的HA技术指标能够达到AA级信息技术、网络技术推陈出新的频率较快，不断的学习，吸收新的专业知识，掌握前沿的科学技术，提升自己的知识储备是现今成长的必要方式，在实习中我们学习了公司系统软件操作及向营业部支持帮助，用班长教授的知识活学活用，在实践中理解学习微机室微机室根据营业部抄表量，按时足额准确录入抄表数据，在录入中要核对校正，对于特殊及异常的数据及时与抄表员联系，保证100%的正确率在实习中用户户名的变更，要严格按照公司的规定，个人用户带房主身份证和购房或是房产证复印件前来办理，并且仔细做好记录登记存档在输入维修票和手工票时，注意二者之间的区别以及对信息的不同要求在工作中认真严谨的工作态度和作风贯彻始终，录入抄表信息时要准确核对户号，本月用水量以及现在的水表吨数，从多方面多角度确保录入信息的准确性，学习相关的业务知识，提升自己的业务水平，贯彻执行公司各项规章，服从安排，严格遵守劳动纪律作为一名客服部的新员工，在了解客服部的基本工作后，感受到了责任与信任，增强了对公司规定、服务的了解为客户提供解决问题的建议方法，更好的为用户服务快速、准确、有条理的工作效率和工作习惯，团结协作，才能更好的完成工作作为新人，我要积极向前辈们学习、沟通，不能只是简单的等待与重复性的工作，要确定自己的目标，用有效的学习方法，完成目标在今后的工作中，我会更加认真，努力的工作，以积极向上的心态迎接每一天电话客服实习报告7企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好—物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务

2、不理解与客户之间的关系作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识

3、客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失电话客服实习报告

2、实习目的

一、实习目的引导自己深入社会，获得实际的工作知识和技能，进一步掌握和巩固所学的技能、理论知识，培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素质让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的认识培养自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互配合和团队精神，对工作之全盘负责为以后的工作奠定基础实习网店—店铺介绍—的创店时间是20_年9月30日经过5年的努力，现在的卖家信用已经达到四个皇冠该网店主要经营服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品

二、实习内容

1、实习岗位网店客服

2、实习工作职责

（1）日常网店管理负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言

（2）买卖沟通使用淘宝旺旺和顾客进行交流，回答顾客咨询的问题，帮助他们成功购买商品如果买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打电话让他确定商品的属性3使用系统接受处理网店订单，打包发货，物流跟踪4货物进出管理没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量核对卖出去的商品与订单上的是否一致5盘点库存对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效6评价对买方进行评价工作

三、实习结果经过这一段时间的实习，清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务每天在网络上与人沟通交流，使自己的口才也得到了很大的锻炼在工作中学到了很多技巧，同时也学到了很多与人沟通和交流的.手段，主要表现在以下几个方面一上架技巧淘宝会根据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越容易让买家就越容易看到同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是1000—

1130、1530—1730和1930-2130o基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣传效果，赢得更多更有利的商品推荐机会，在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品A、选择上架时间为七天这样就比选择14天多了一次下架的机会，当然可以获得更多的宣传机会B、商品一定选择在黄金时段内上架在具体操作中，可以从1100—

1600、1900—2300,每隔半小时左右发布一个新商品为什么不同时发布呢？原因很简单啊，同时发布，也就容易同时消失如果分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名，带来的流量也更高（这个是否半小时发布一件得根据具体情况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很重要）C、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上（多关注放在一些比较热门的，快要下架的商品上面，这个要求随时关注产品的下架时间）

（二）买卖沟通核心关键词诚信、专业、热情、耐心、服务……认识店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字交流旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象缺点是不直接，有虚拟成分,需要建立信任感的时间较长

1、学会尊重，要从内心深处尊重客户多用“您”，多写短句,多按回车键，别让客户久等不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的，但是将来她可能就是大气的

2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心通过聊天交流，发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方

3、多使用旺旺表情旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂

4、学会耐心这一点说的轻松，做起来还真难

5、换位思考，诚恳待人这也是人人知道的技巧，但是请您自问“我真的做到了吗？如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

6、实事求是，不隐瞒缺点网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒

7、热情如火，持之以恒卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有的热情，把每个淘友当成朋友，那么您的热情就能换取信任

一、实习目的这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的

1、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用；

2、增强自己上岗意识企业不是学校，学校是一个学习的圣地,可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感

3、积累工作经验公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用有了这一次的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验为今后的就业铺路

4、适应以后工作的生活方式在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个通过在中国—代理分公司担任话服员，充分了解到企业内部的管理模式与机制，联系在校所学知识，做到理论与知识相结合，为日后真正走出社会作一个铺垫；

二、实习时间20_年一月-20_年一月

三、实习地点—公司

四、实习部门或岗位电话营销部门的话务员

五、实习内容和过程一培训我在—公司实习期间，有一个星期是在接受培训这是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分其中业务知识是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务知识简直就是经书，可是没办法，不懂也得硬着头皮背记的那段时间里，光是基础知识我就抄了一大笔记本，再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务，我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背，简直太恐怖了，可见做话务员也不是什么简单的事我是一个誓要坚持到底的人，所以一点都不敢疏忽，继续在整理笔记，寻找材料重点，互相讨论，甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧当然，在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的信息总是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息在这方面，作为新一代的大学生，我们还是很有优势的，而上网更是我们的兴趣所在在接受培训的那段时间里，我们满怀热情，无时无刻不在期待着上机工作的那一天！上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽绕过班长台,首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕蟒哩啪啦地敲击键盘，呈现在眼前的是一片忙碌的景象在这略显紧张的环境中，却没有一丝慌乱，虽然每个人都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，仿佛正开始一项很神圣的工作，正了正话筒后，马上迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的朋友留言我当时很高兴，因为这项业务的操作是最简单的，所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“谢谢”，我的第一通电话便顺利结束了我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激动的心情，电话已经接二连三的打了进来作为一名合格的话务员，除了普通话要标准、业务熟练外，还必须使用礼貌用语，保证语音的甜美热情，以此体现对用户主动热忱的服务态度如果不是明显的骚扰电话一般来说，话务员是不可以自己挂机的在工作中，我遇到的用户大部分都是彬彬有礼，通情达理的，所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的但工作并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比较难缠的用户有一次，我接到了一个电话客户，这个用户也许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口大骂了，责骂我服务不到家，甚至还有些更难听的粗话初次遇到这样的用户，并且让人如此无理大骂，我心里非常难受，甚至当时眼泪都在眼眶里打转了不过工作还是要继续的，所以我控制住情绪，保持好语音语调，耐心同他解释清楚，最后也总算是顺利挂机了遇到这样令人郁闷的电话时，除了懂得应变以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节，以免影响后来的工作随着时间的推移，我渐渐地发现，虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已，但是通过一支细细的麦管，我却可以接触到社会上各式各样的人，同各类人物打交道感觉就象是在一个小小的窗口前，忽然打开了一个缤纷的世界，我用心地为这个世界工作着，而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我，影响着我的所有情绪但无论如何，情绪归情绪，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的还记得内训时，班组长对我们说“你们很努力也很优秀，但却仍欠专业在语音包装上，虽然需要语音甜美，但更注重的是吐字清晰，言无歧义在受理业务时，并不是用户说什么就要答什么如此简单的，还需要学会主动服务，主动引导用户还要针对不同的用户，采取不同的技巧来进行沟通，并保持和颜悦色，让用户听到你们的微笑同时，可以避免不必要的投诉做任何事都是一个道理把自己当成别人，把别人当作自己！”刚开始，我对此不以为然，但是通过工作的实践，也逐渐悟出其中的要义了

六、实习体会和收获经历3个月的话务实习终于结束了，我和公司的职工还有领导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮助；我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率.在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知道了很多在大学学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验，将会使我受益匪浅.第一，在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率像在平常我的工作中，不同的服务对象，我要用不同的语气和情感与他们交流经常站在服务对象的角度想问题可以更好的提高业绩和成功率这也是后来我的业绩能够越打越好的主要原因公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能.当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的第二，在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较外向的的，擅长主动和别人交流打交道，但是在此次实习中我也发现了自己的不足比如在刚开始实习的几天内，因为我是女生比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了只敢跟熟悉的人之间交流虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，不能快速学习到工作经验通过实习我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动交流在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动大家提出的对待提高业务效率的办法，也让我受益匪浅在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去帮助虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作就比如在实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作这样子不仅锻炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与你交往了第三，工作时一定要一丝不苟，认真仔细一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错有时候一个失误不仅仅使你自己的。