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卓越绩效知识题库填空
1.卓越绩效评价准则是由国家质量监督检查检疫总局和国标化管理委员会联合公布
2.《卓越绩效评价准则》国标重要用途是.为追求卓越绩效组织提供自我评价日勺准则和用于质量奖的评价
3.本原则与GB/T19001的最大差异在于它不是符合性日勺评价根据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效成果和社会责任
4.卓越绩效通过综合H勺组织绩效管理措施，使组织和个人得到进步和发展,提高组织的I整体绩效和能力,为顾客和其他有关方发明价值,并使组织持续获得成功
5.治理在组织工作中实行的管理和控制系统包括同意战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动
6.标杆针对相似时活动，其过程和成果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效
7.价值发明过程为组织日勺顾客和组织的经营发明收益日勺过程
8.支持过程支持组织平常运作、生产、服务交付的过程
9.质量管剪发展的三大历史阶段质量检查阶段、记录质量控制阶段、全面质量管理阶段C
10.领导作用三角包括:领导、战略顾客与市场
11.领导占110分A.系统措施B.过程措施C.过程D.程序
22、对价值发明过程日勺规定应来自oA.内外部顾客B.组织的所有者C.顾客和其他利益有关方D.过程日勺所有者
23、“致力于满足质量规定〃是指oA.质量管理B.质量筹划C.质量控制D.质量改善
24、一般来说，在下面过程中，属于重要价值发明过程A.财务与会计B.交付与服务C.设备管理D.公共关系
25、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的A.防止成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本
26、《卓越绩效评价准则》国标框架图显示，〃领导〃应掌控组织区I方向，并亲密关注A.员工工作过程B.新型管理工具C.组织的外部资源D.经营成果
27、是组织管理运作系统H勺基础A.资源B.测量、分析与改善C.过程管理D.顾客与市场
28、反复多次购置企业产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的0A.直接顾客B.最终顾客C.忠诚顾客D.消费者
29、〃卓越绩效评价准则〃评分指南中，赋予〃经营成果〃的总得分为oA.100B.80C.120D.
40030、在《卓越绩效评价准则实行指南》国标中，赋予〃过程管理〃的总得分为oA.100分B.80分C.110分D.400分
31、在卓越绩效评价中，人力资源评分项占日勺分值oA20B30C60D
5032、工作环境改善、合理化提议和QC小组时数量等可作为成果的测量指标A.人力资源B.过程有效性C.战略筹划D.领导
33、投资收益、利润总额属于成果的测量指标A.市场B.支持过程C.战略筹划D.财务
34、在组织的知识管理中，有关日勺顾客信息一般只有顾客的oA.专利B.图纸和文献C.技术诀窍D.创新成果
35、将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以oA.鉴定实行时机不对B.改用其他管理模式直接制定改善计划C.D.重新聘任专家评审
36、根据卓越绩效评分指南，对过程应按四个要素评价其成熟度（A表达措施，D表达展开，I表达整合，L表达学习）B.A-D-I-L C.A-L-D-I D.D-L-I-AA.A-D-L-I
37、〃过程〃评分项分数为50%,表达措施oA.不合用B.不合适该评分项的规定符合该评分项日勺总体规定C.D.没有展开
38、组织得分水平，是根据对4个过程要素、4个成果要素oA.逐一评价的各单项成果B.统一分值评价区|成果整体综合评价的成果C.D.评价后进行平均的成果
39、给一种评分项评分时，首先要鉴定哪个分数范围总体上〃最适合〃组织在本评分项到达的水平总体上最适合是指OA.与评分范围内的每一句话完全一致B.基本满足，容许在个别要素上有所差距C.满足原则的总体规定D.满足原则的详细规定
40、经营成果中存在着的关系A.层层递进B.相辅相成C.互相制约D.三角关系
41、卓越绩效评价准则意在提高，增强竞争优势A.产品、服务和经营质量B.企业利润C.社会影响D.品牌形象
42、经营成果应体现组织的整体绩效及oA.营利能力B.竞争能力C.净利润D销售额
43、如下不属于领导的重要特点的为A、全局性B、超前性C、超脱性D、操作性
44、组织市场日勺基本要素A顾客B产品C顾客时购置力D购置欲望
45、《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实行指南》制定的目时不包括A.评估国家质量奖企业B.引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势C.规定企业规范和扎实其基础管理，保证产品和服务质量D.获得国际承认
46、卓越绩效评价准则包括A、领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析和改善，经营成果B、领导，以人为本，顾客与市场、经营成果、测量、分析和改善，过程管理，战略C、领导，战略，财务管理，顾客与市场、经营成果、测量、分析和改善，过程管理D、领导，战略，顾客与市场，人力资源，测量、分析和改善，过程管理，经营成果
47、下面不属于建立一般顾客关系的渠道日勺是—oA业务征询B顾客沟通会C产品交易D埋怨及投诉处理
48、”卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“测量、分析和改善”的I总得分为A、40B、80C、100D、
30049、如下哪个不属于战略决策的三个特性A重要性B常规性C指导性D非常规性
50、《卓越绩效评价准则》国标是由国家质量监督检查检疫总局和—联合公布的A.国务院B.国家环境保护总局C.国务院国有资产监督管理委员会D.国标化管理委员会
51、下列哪些不属于支持过程oA生产制造B财务C环境管理D人力资源
52、《卓越绩效评价准则》原则以评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际状况而制定A、美国波多里奇质量奖B、欧洲质量奖C、日本戴明奖D、GB/T
1900453、《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项是属于类目中A、领导B、战略C、资源D、经营成果
54、卓越绩效评价准则中领导三角是指oA、领导、战略、顾客与市场B、领导、战略、过程管理C、领导、顾客与市场、资源D、经营成果、战略、领导
55、领导条款重要包括两大部分A、组织的领导和组织的治理B、组织的领导和社会责任C、组织的领导和公共责任D、高层领导的I作用和公益支持
56、卓越绩效模式的四种绩效，不包括oA.财务与市场绩效B.产品和服务日勺绩效C.运行绩效D.以领导为中心的绩效
57、规定了组织卓越绩效的评价规定A IS09001《质量管理体系规定》B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实行指南》D、GB/T19004《质量管理体系业绩改善指南》
58、用于指导组织进行自我评价欧I原则是oA IS09001《质量管理体系规定》B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实行指南》D、GB/T19004《质量管理体系业绩改善指南》
59、是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则A、日本戴明奖评审准则B、美国波多里奇国家质量奖评审准则C、欧洲质量奖评审准则D、IS09000质量管理体系原则
60、如下属于卓越绩效评价准则中“七大类目”的是oA、产品和服务B、领导作用C、经营成果D、生产过程
61、《卓越绩效评价准则》国标的国标编号是oA、GB19580B、GB19579C、GB/Z19579D、GB/T
1958062、《卓越绩效评价准则实行指南》国标A、规定了组织卓越绩效的评价规定B、规定了质量奖的申报评价规定C、为组织追求卓越绩效提供了实行指南D、为企业提供了追求卓越绩效的途径
63、投资收益、利润总额属于成果的测量指标A.市场B.支持过程C.战略筹划D.财务
64、如下哪项是数据日勺特性oA.客观世界多种事物日勺特性的反应B.可以通讯C.可以形成知识D.可以鉴别的符号
65、从绩效测量系统日勺完善过程中体现人；从系统软、硬件的完善体系B；从绩效指标数据获取的及时性体现匹A、适应性B、敏感性C、适合性D、合用性
66、国家质量奖评价满分1000分日勺定量评分系统中，分是基本成熟日勺等级A、700B、650C、600D、
50067、《卓越绩效评价准则》国标主体内容，共包括7个类目和个评分项A、21B、22C、23D、
2468、组织应建立关键绩效测量系统监测其实行进展状况，并预测关键绩效与相比较A、组织的长远规划B、组织日勺目前绩效C、竞争者的目前绩效D、竞争者的预测绩效
69、组织关键绩效指标设计思绪中“组织为何存在”对应H勺是oA、愿景B、使命C、战略目日勺D、关键成功要素
70、过程是组织运行最重要的过程，多数员工介入这些过程A、增值；B、经营；C、制造；D、价值发明
71、评价成果的要点不包括A、组织绩效改善的速度和广度；B、与合适欧）竞争对手和标杆日勺对比绩效；C、组织的I对于绩效测量计划；D、组织绩效日勺目前水平
72、组织确定顾客群和细分市场欧）目的是oA、有助于组织间的交流和学习B、理解顾客和市场，保证产品符合市场需要C、为组织销售提供以便条件D、《卓越绩效评价准则》国标的规定
73、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织oA、组织的I经营绩效B、企业的战略规划C、前进的方向D、业绩完毕状况
74、反复多次购置该企业口勺产品并向他人推荐股I顾客属于组织口勺oA、直接顾客B、忠诚顾客C、最终顾客D、老顾客
75、组织的目前绩效水平表征了其A.过去的水平B.现时状态C.未来状态D.现时水平怎样
76、组织应当描述重要绩效指标年以上的数据A.1B.2C.3D.
477、反应了组织未来获得成功的能力A.顾客满意和忠诚B.价值发明过程C.支持过程D.社会责任
78、组织的关键成果意在为重要利益有关方发明A.高额的价值B.平衡的价值C.亏损的价值D.盈利的价值
79、绩效与否有效看A.指标值B.成果C.员工满意度I.产品
80、《卓越绩效评价准则》评分项中，“资源”项总得分是分A、130B、110C、100D、
40081、是构成市场的I重要原因A顾客B组织C购置力D需求
82、在市场经济条件下，决定着组织的命运与前途A国家政策B领导C决策者D顾客
83、营销界普遍认为理想的市场定位应当是A4c理论B“分得开，打得进，赚得到”C“有所为，有所不为“D易进，难退
84、确定顾客满意的是实现顾客满意的前提条件A购置力B购置欲望C关键条件D需求
85、在与顾客日勺关系中，最佳日勺顾客关系是关系A融为一体B战略合作伙伴C共赢D集大成
86、经营成果应体现组织日勺整体绩效及A.营利能力B.竞争能力C.净利润D销售额
87、绩效改善速度正是的成果A.过程改善速度B.价值发明过程C.支持过程D.员工学习速度
88、组织绩效的趋势表征了其改善口勺速度、广度和A.未来收益B.未来的市场C.未来的效益怎样D.未来日勺走向
90、战略地位评估矩阵中第一象限的组织，应采用,严格控制成本，发挥市场优势，扩大企业实力A增长型战略B防御型战略C多元化战略D扭转型战略
91、战略地位评估矩阵中第二象限欧I组织，应采用以消除内部劣势，最大程度运用外部机会A增长型战略B防御型战略C多元化战略D扭转型战略
92、战略地位评估矩阵中第三象限的组织，应采用,避开威胁，消除内部劣势A增长型战略B防御型战略C多元化战略D扭转型战略
93、战略地位评估矩阵中第四象限的I组织，应采用,扬长避短，发挥自身优势，多种经营分散环境带来的风险A增长型战略B防御型战略C多元化战略D扭转型战略
12.领导包括社会责任、组织的领导两个部分
13.社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持
14.组织的领导包括高层领导时作用、组织欧J治理、组织绩效的评审
15.卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现实状况、使众人行、鼓励人心
16.高层领导为价值发明过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、有关方关系、技术、信息
17.公共责任是组织对公众和社会所必须承担H勺基本责任
18.在社会责任中，组织应阐明其履行公共责任、公民义务及遵守道德规范方面H勺做法
19.战略用于评价组织的战略目的和战略规划的制定、布署及进展状况
20.战略包括战略制定、战略布署两个部分
21.战略布署包括战略规划的制定与布署、绩效预测
22.战略的层次包括企业层战略、事业部战略、职能层战略
23.战略分析类别包括总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析
24.战略分析工具，列举至少3个？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士顿矩阵、利益有关者分析
25.阐明怎样建立组织战略目欧包括怎样提高组织整体绩效、怎样提高组织竞争地位、怎样使组织在未来获得更大的成功
26.组织战略的特点包括全局性、长远性、指导性、竞争性、风险性
94、组织要保持和创新自己产品和服务的特色，应采用竞争战略方案A成本化战略B专注化战略C差异化战略D多元化战略
95、卓越绩效评价准则是质量奖评审时根据，是制度的技术文献A、国家质量奖奖励B、国家质量奖励C、质量奖评审D、卓越绩效考核
96、在确定组织的绩效目的时，不需要的考虑欧I是A.均衡全面的考虑顾客及其他有关方的利益B.先进性、可行性、可测量性C.其他行业的发展状况D.与组织日勺长短期发展方向一致
97、在确定和贯彻组织的价值观时，不需要考虑时是A.以顾客为导向追求卓越B.科学发展观C.组织和个人日勺学习D.国家的产业政策
98、如下不属于高层领导营造的经营环境口勺是A.授权、创新B.互相攀比C.迅速反应、学习D.遵遵法律法规和倡导诚信经营
99、如下不属于公益支持目的日勺是A.提高品牌价值B.服务战略目的的到达C.到达企业利润最大化D.提高社会责任100＞过程意在成果，成果通过过程获得，并为过程的改善和创新提供oA、目的B、导向C、方向D、途径101＞组织战略制定的目的是通过对时的战略决策和实行，赢得,提高经营业绩A顾客B品牌C市场D效益
102、W、J整合能力是组织成功W、J重要原因之一A资源B技术C人员D流程
103、“过程”类目与“成果”类目关系框图显示了过程类目与成果类目日勺评分项之间的较为直接的对应关系，其中过程类目中“领导”对应的成果类目是A、顾客与市场的成果B、资源成果C、过程的有效性成果D、组织日勺治理和社会责任成果
104、组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好口勺措施，建立顾客关系，顾客满意度H勺过程A、测量B、计算C、测量和改善D、改善提高
105、组织高层领导为保证战略规划和目的的实现，应为价值发明过程和配置资源A、非价值发明过程B、生产过程C、支持过程D、经营过程
106、战略目的和战略规划完毕状况的测量成果属于oA、顾客与市场时成果B、财务成果C、过程有效性成果D、组织日勺治理和社会责任成果107＞道德行为方面的绩效成果属于oA、顾客与市场的成果B、财务成果C、过程有效性成果D、组织的治理和社会责任成果
108、如下不属于高层领导需要对组织的价值观、发展方向和目的进行双向沟通日勺是A.全体员工B.重要的供方C.合作伙伴D.政府机构
109、如下不属于高层领导评审的是A.组织日勺成就、竞争绩效B.组织的长短期目日勺进展C.组织的应变能力D.组织的生产效率
110.竞争关系模式重要体现为OA、互利共赢B、价格驱动C、互惠互利D、合作协商
111、如下有关卓越绩效说法错误时是A.卓越绩效以“平衡、发展”为目的，以“领导、战略”为龙头B.卓越绩效强调管理的J“系统性”、“一致性”，关注“持续改善”C.卓越绩效使各系统到达“融合互补”、“协调一致”的“整合”境界D.卓越绩效和TS16949同样是汽车行业的质量管理体系
112.卓越绩效评价应首先理解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的oA、关键过程B、关键原因C、关键环节D、关键工艺
113、现代战略营销的关键（STP理论）不包括A、市场细分B、选择目H勺C、顾客满意度D、市场产品定位
114、平衡记分卡四维度不包括A、财务B、顾客C、内部营运流程D、市场份额
115、如下不属于卓越绩效特点的是A.从产品、服务扩展到了经营质量B.聚焦企业的经营成果，关注比较优势和竞争能力的提高C.强调持续改善、提高成熟度D.只关注企业利润最大化
116、确定组织长短期发展目的时，不需要考虑的内容是A.突发日勺自然灾害B.国家叫产业政策、社会经济发展水平C.产品在市场中的寿命周期及市场时需求D.组织的资源及组织的绩效
117、组织应阐明其怎样保证所需数据和信息日勺质量和可用性，保证这些数据和信息易于获取，并阐明组织积累和共享知识的措施A、员工、B、供方和合作伙伴C、顾客D、以上三项
118、组织的I知识管理，应保证数据、信息和知识日勺A、完整性、及时性、B、可靠性、安全性、C、精确性、保密性D、以上三项
119、高层领导要向全体员工、重要的供方和合作伙伴沟通组织日勺价值观、发展方向和目的，如下说法不精确的是oA.应保证是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通c.可包括面谈、或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的
120、组织啊产品、服务质量是由来评价日勺A.员工B.组织日勺领导C.顾客和市场D.股东
121、《卓越绩效评价准则》国标中，有关“成果”的I类目是（）条款A、
4.1和
4.2B、
4.3和
4.4C、
4.5和
4.6D、
4.
7122、（）用于评价组织的战略目的和战略规划的制定、布署及其进展状况A、战略B、顾客与市场C、资源D、测量、分析与改善
123、组织确定顾客和市场H勺需求、期望和偏好，建立顾客关系，其目的是（）A、为了销售以便B、顾客需要什么就生产什么C、满足原则日勺规定D、保证产品和服务不停符合需要并开发新产品和开拓新市场
124、《卓越绩效评价准则》合用于追求卓越绩效的（）oA、通过ISO认证的各类组织B、各类组织C、生产企业D、申报质量奖的组织
125、运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效，可使组织获得持续成功，详细体目前:（）A、使组织和个人得到进步和发展B、提高组织的整体绩效和能力C、为顾客发明价值，增进组织的I市场成功D、以上三点皆对口勺
126、如下说法对时日勺是（）A、六西格玛属于自下而上H勺改善方式B、QCD/合理化提议属于自上而下的改善方式C、六西格玛兼容了卓越绩效模式I）、六西格玛属于自上而下的改善方式
127、卓越绩效评价准则中质量的概念包括（）A、产品和服务的质量、过程的质量B、工作的质量、体系日勺质量C、组织经营的质量D、以上三点不定项选择题
1、目前，世界上最为著名的质量奖的奖项是（）A、日本戴明奖B、欧洲质量奖C、美国马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖D、英国国家质量奖E、美国波多里奇国家质量奖
2、组织追求卓越自我评价日勺准则是（）A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》IS09001《质量管理体系规定》C、GB/T19004《质量管理体系业绩改善指南》D、IS09000族原则E、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实行指南》
3、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实行指南》制定日勺目H勺在于（）A、用于评估国家质量奖企业B、规定组织规范管理，扎实基础，保证产品和服务质量C、作为管理体系符合性评价H勺根据D、引导组织使用卓越绩效评价准则开展自我评价活动，提高产品质量，增强竞争优势E、获得国际上的承认
4、对GB/T19580《卓越绩效评价准则》的对的I理解A、合用于追求卓越绩效的各类组织B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于指导组织进行自我评价的I、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于美国波多里奇国家质量奖CD、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于IS09001《质量管理体系规定》E、GB/T19580《卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价规定
5、在自我评价和质量奖评价时，是按（）两类评分项进行评价的IA、绩效B、战略C、过程D、社会责任E、成果
6、卓越绩效评价准则中，评价组织的过程成熟度的四个要素是（）A、措施B、成果C、展开D、学习E、整合、卓越绩效评价准则中，评价成果的I要点有绩效指标的重要程度、（）和与合适的I竞争对7手的对比A、战略的实行状况B、目前水平C、改善H勺速度和广度D、市场拥有率E、与标杆的绩效对比
8、制定《卓越绩效评价准则》区I根据是（）A、中华人民共和国产品质量法B、中华人民共和国消费者权益保护法C IS09001《质量管理体系规定》D、质量振兴纲要E、中华人民共和国原则化法
9、与IS09000原则相比，《卓越绩效评价准则》国标更强调日勺是（）A、消除国际贸易壁垒B、为企业提供追求卓越绩效的管理模式C、证明企业有稳定满足顾客需求H勺能力D、评价企业卓越绩效成熟度E、为企业自我评价提供了根据
10、企业欧I价值观、长短期发展方向及绩效目的，应与（）双向沟通A、员工B、竞争对手C、关键供方D、社会各方E、合作伙伴
11、组织日勺治理和社会责任成果包括（）方面的绩效成果A、组织日勺治理B、公共责任C、道德行为D、过程有效性E、公益支持
12、高层领导应在组织内营造一种（）的J环境A.授权、积极参与B.创新和迅速反应C.内部竞争和资源独立D.增进学习
13、《卓越绩效评价准则》国标对组织的社会责任方面的规定，是指组织在（）方面的体现A.履行公共责任B.尽公民义务C.向社会公开多种信息D.遵守道德规范
14、组织高层领导的作用包括确定展开组织的（）oA.价值观B.长短期发展方向C.绩效目H勺D.关键价值发明过程
15、如下哪些方面是高层领导应当完毕的工作（）A、确定组织日勺价值观B、发明有助于授权和创新的环境C、评审组织的I绩效D、遵守经营道德规范
16、领导所必须具有日勺最基本的职能定位和作用为（）A、领航B、引导C、组织协调D、管理
17、组织的绩效有如下几种方面（）A、财务与市场的绩效B、产品和服务绩效C、运行绩效D、以顾客为中心的绩效
18、搜集数据和信息日勺分析模型有（）A SWOTB KSFC CBID KPI
19、评价组织过程管理的J重要方面，包括（）A、工艺管理过程B、产品制造过程C、价值发明过程D、支持过程E、战略实现过程
20、组织通过（），防备和应对也许发生的危机A绩效预测B战略预测C绩效跟踪D战略跟踪
21、绩效指标必须具有（）A可测量B可追踪C可考核D可实行
22、常用的市场调查措施有如下几种（）A问询法B观测法C试验法D资料法
23、细分市场的重要措施有（）A按地理细分B按人口细分C按心理细分D按利益细分
24、顾客满意度测量日勺问卷设计要针对顾客的详细规定，一般分为（）方面进行A产品满意度B设计风格C产品可靠性D服务满意度
25.卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实行指南制定日勺目的在于（）A.评估国家质量奖企业B.引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势C.规定企业规范和扎实其基础管理，保证产品和服务质量D.获得国际承认
26、对卓越绩效评价准则与全面质量管理的理解，下面（）是对日勺的A、卓越绩效评价准则与全面质量管理没有关系B、卓越绩效评价准则与全面质量管理有着共同欧I渊源C、卓越绩效评价准则是全面质量管理的发展D、卓越绩效评价准则与全面质量管理同样E、全面质量管理是卓越绩效评价准则的基础
27、《卓越绩效评价准则》国标重要用途是（）oA.为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则B.用于绿色产品认证C.作为管理体系符合性评价日勺根据D.用于质量奖的评价
28、根据卓越绩效评分指南，对成果的评价重要应包括（）A.组织绩效的目前水平B.组织绩效H勺获得措施C.与竞争对手和标杆H勺对比绩效D.组织绩效改善的速度和广度
29、组织欧I治理与社会责任成果包括（）等方面的绩效A.公共责任B.道德行为C.过程的效率D.履行组织日勺公民义务
30、构成组织运作和绩效管理系统的基础是（）A、数据B、资源C、战略D、信息E、知I识
31、《卓越绩效评价准则》中
4.2战略是评价组织的（）的制定、布署及其进展状况A、长远目的B、战略目的C、长远规划D、战略规划E、方针战略
32、如下对信息性质定义对的H勺是（）A.事实性B.确定性C.不完全性D.价值性
33、信息管理系统包括（）A.办公自动化系统B.企业资源规划系统C.顾客关系管理系统D.产品数据管理系统
27.组织战略分为总体战略、经营战略、职能战略三类
28.平衡计分卡提供了一种将方略转变为行动方案的架构图
29.现代战略欧I营销关键分为市场细分、选择目啊市场、产品定位
30.顾客与市场条款用于评价组织确定顾客关系和市场需求、期望和偏好、建立顾客关系的措施确定影响赢得、保持顾客,并使顾客满意、忠诚的关键原因的措施
31.顾客与市场部分包括顾客和市场的理解和顾客关系与顾客满意度两方面
32.顾客关系与顾客满意度包括顾客关系的建立、顾客满意的测量
33.顾客满意率是指在一定数量的I目的顾客中表达满意的顾客所占的I比例
34.顾客满意度一顾客对某一事项满足其需求或愿望的定量描述.
35.感知价值日勺测量成果应包括:顾客忠诚程度;留住顾客;顾客积极推荐;顾客建立关系
36.感知价值指测定顾客感知价值，规定顾客评价他们所感受到的相对于所付出价格的I服务、质量水平
37.组织应阐明怎样确定顾客和市场日勺需求、期望和偏好,以保证产品和服务不停符合需要并开发新产品和开拓新市场
38.组织应制定顾客满意的测量方案，以确定由谁来测量、测量内容及测量措施
39.确定顾客满意的产品和服务是实现顾客满意的前提条件
40.市场是物质互换日勺场所,顾客是互换的主体
41.成果三要素〃则强调怎样充足调动组织中人的积极性和能动性,通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求日勺经营成果，关注日勺
34、组织应当保证其数据、信息和知识的那些特性（）A.完整性B.及时性C.可靠性D.不确定性
35、《卓越绩效评价准则》国标中，有关过程的J条款包括（）A、领导B、过程管理C、测量分析和改善D、经营成果
36、经营成果用于评价组织在重要经营方面的绩效和改善，包括（）、运行绩效,以及组织的治理和社会责任绩效A、产品和服务的绩效B、市场绩效C、人力资源绩效I）、财务绩效
37、员工学习和发展时目日勺在于（）A.增进组织整体目H勺的实现B.提高组织绩效C.完毕人力资源计划规定D.提高员工的知识、技能和能力A.精神层B.战略层C.物质层
38、组织文化具有（）层次的构造D.制度层
39、治理的活动包括（）等A.技术革新B.财务审计C.风险管理D.信息披露
40、企业的价值观.长短期发展方向及绩效目的，应与（）双向沟通A.员工B.竞争对手C.关键供方D.社会各方E.合作伙伴
41、顾客满意的特性有（）A.相对性B.时效性C.主观性D.稳定性
42、组织的资源包括人力资源.财务.设备与设施.（）等方面日勺绩效A.技术B.合作伙伴C.信息D.有关方
43、下列（）项指标可以作为员工权益.满意度的重要测量指标C.QC小组的数量D.员工埋怨率及处理率E.全员劳动生产率A.工作环境改善B.合理化提议A.资源B.经营成果C.过程管理D.顾客与市场
44、资源.成果三角由（）三要素构成A.组织自我评价B.合格评估C.市场监督检查D.质量奖评价E.用于质量认证
45、《卓越绩效评价准则》国标区I合用范围是（）
46、某企业搜集了下列质量成本数据，其中属于防止成本日勺有（）oA.质量体系审核费用B.过程控制费用C.质量筹划费用D.进厂检查费用E.供应商评价费用
47、（）构成了驱动性的“领导作用”三角A、资源B、领导C、战略D、顾客与市场
48、从动性的“资源、过程和成果”三角H勺构成是（）A、领导、资源和经营成果B、资源、过程管理和成果C、资源、过程管理和经营成果D、资源、测量、分析与改善和经营成果
49、链接“领导作用”三角和“资源、过程和成果”三角H勺“链条”是（）A、领导作用B、顾客和市场C、测量、分析和改善D、过程管理
50、卓越绩效评价准则的制定和实行为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会发明价值，有助于组织获得长期时市场成功这套原则重点参照了（）评价条款和内容，结合我国实际上状况制定的IA、日本戴明奖评审准则B、欧洲质量奖评审准则C、美国波多里奇国家质量奖评审准则D、IS09000质量管理体系原则
51、原则关注人力资源、全面质量和可持续发展，均衡考虑有关方利益，体现了（）和全面、协调、可持续的科学发展观A、突出经营成果B、以人为本C、过程控制D、领导关注
52、原则的制定和实行可协助组织提高其（）的能力A、经营成果B、市场拥有率C、员工素质D、整体绩效
53、有关卓越绩效评价准则与IS09001原则H勺关系如下（）说法对两者都是对的的A、为质量管理领域的原则B、能协助组织提高质量水平C、为符合性原则D、通过认证成果时互认，可增进国际贸易的往来
54、如下（）说法对ISO90cH原则的理解是对於W、JA、影响着组织产品质量有关日勺活动B、影响着组织经营管理的方方面面C、在组织质量工作中起基础性的I作用D、测评组织经营管理成熟度的|原则
55、如下（）说法对卓越绩效评价准则的理解是对的时A、属于诊断式的评价B、一般过程的合格评估C、发现与原则规定规定和不符合D、发现组织的最强和最需要的改善
56、有关IS09001IS09004和卓越绩效评价准则三者的I关系就原则日勺范围和深度而言，如下（）说法是对时的IA、IS09004超过了IS09001,也超过了卓越绩效评价准则B、IS09004介于IS09001和卓越绩效评价准则之间C、ISI9001介于IS09004和卓越绩效评价准则之间D、IS09001超过了IS09002,也超过了卓越绩效评价准则
57、有关IS09001IS09004和卓越绩效评价准则三者的关系就原则的合用性而言，如下（）说法是对的的A、是同样日勺B、IS09004是用于双方协议和第三方的认证C、IS09001是用于管理体系的J评估D、卓越绩效评价准则是用于指导组织进行自我评价
58、有关
509001、IS09004和卓越绩效评价准则三者的关系组织实行时，可以按（）方式进行A、组织可直接导入卓越绩效评价准则B、按IS09004进行质量管理体系日勺扩展和深化，进而导入卓越绩效评价准则C、必须通过IS09001认证后，才可导入卓越绩效评价准则D、没有进行管理体系日勺评估，不能导入卓越绩效评价准则
59、《卓越绩效评价准则》共包括七大类目，它们是领导、战略、顾客与市场、（）和经营成果A、资源B、过程管理C、测量、分析与改善D、检查、测量与改善
60、有关《卓越绩效评价准则》，有关过程H勺类目包括领导、战略、顾客与市场和（）OA、测量分析与改善B、过程管理C、资源D、经营成果
61、有关《卓越绩效评价准则》，有关成果的类目有（）A、测量分析与改善B、过程管理C、资源D、经营成果
62、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实行指南》的公布标志着我国质量管理工作通过（），进入了一种深入与国际接轨和提高国际竞争力的新阶段A、全面质量管理B、TQC、IS09000C、IS
09000、质量管理奖D、质量管理奖
63、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实行指南》日勺公布将以更高的（），推进我国质量工作在新阶段更快、更有效地发展A、法制性B、统一手段C、权威性D、卓越性
64、设置质量奖可以引导和协助企业提高经营管理水平和关键竞争力，进而提高所在国家和地区的（）OA、市场拥有率B、市场竞争力C、产品质量D、整体竞争力
65、卓越绩效评价准则的公布20世纪60年代初，美国质量管理专家（）提出了全面质量管理的概念A、波多里奇B、菲根保姆C、石川馨D、戴明
66、全面质量管理的理论和实践一直处在发展和完善中，（）就是全面质量管理的新发展A、质量管理奖B、质量管理奖评审C、卓越绩效评价准则D IS
0900067、在我国推行全面质量管理（）周年之际，国家质量总局正式公布了GB/T19580和GB/Z19579oA、30B、25C、20D、
1568、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实行指南》是一对联合使用的原则它们合用于追求卓越绩效的（）oA、通过ISO认证欧J各类组织B、生产企业C、各类组织D、申报质量奖的组织
69、《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实行指南》为组织追求卓越绩效规定了（）的准则，也合用于质量奖的I评价A、自我评估B、自我评价C、国家评估D、国家评价
70、制定原则，主线目的不仅仅在于评奖，而是（）A、用于组织自我学习B、让更多的企业通过质量奖评估C、引导组织追求卓越绩效D、树立经典分享成功经验
71、治理包括同意战略方向、监视和评价高层领导绩效、（）等活动A、财务审计B、员工行为C、风险管理D、信息披露
72、《卓越绩效评价准则》有关过程口勺类目包括领导、战略、顾客与市场和（）A、测量分析与改善B、经营成果C、资源D、过程管理
73、组织可以对时和灵活的运用（）为组织各部门及所有层次绩效的改善提供支持A、QC新旧七手法B、SPC C、AN0VA（方差分析）D、精益生产E、BPR（业务流程再造）
74、数据和信息日勺获取渠道是oA.计算机网络B.供应商会议C.产品订货会D.以上都是
75、应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，规定按（）进行评价A.过程B.措施C.展开D.学习E.整合
76、如下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容（）A.创新B.工作环境C.学习D.授权
77、下列指标中，属于衡量组织道德行为日勺指标是（）A.利润B.销售量C.违约率D.成本
78、社会责任评分项，体现了对组织在公共责任.道德行为和（）等三个方面日勺关键规定A.组织行为方面的管理责任B.财务方面的责任C.法律方面的责任D.公益支持
79、价值观是指期望（C）怎样运作的I指导原则和（或）行为准则A.组织及顾客B.组织及供应商C.组织及员工D.顾客及供应商
80.在企业文化中，占据关键位置日勺是（D）A.企业规章制度B.企业目的C.企业形象D.企业价值观
81、下面哪一种不属于组织的公共责任（）A.环境保护B.能源消耗C.诚信承诺D.产品安全判断题
1、链接驱动性的“领导作用”三角和从动性的“资源、过程和成果”三角H勺是测量、分析和改善（J）
2、《卓越绩效评价准则》特点之一是非规定性（V）
3、汽车行业获得质量奖的有上海大众和江淮汽车（J）
4、关键支持过程时规定重要来自于价值发明过程，也来自于员工、管理层和其他利益有关方日勺规定（J）
5、卓越绩效十一项关键价值观与质量管理体系中八项质量原则是互相独立的I、没有联络叽（X）
6、平衡记分卡四维度财务、顾客、内部营运流程，学习和成长（J）
7、标杆针对相似的活动，其过程和成果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效（J）
7、《卓越绩效评价准则》中，领导、战略、资源构成了领导作用三角（X）
8、《卓越绩效评价准则》原则以欧洲质量奖评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际状况而制定的（X）
9、卓越绩效模式评价准则提供了一种组织与其他组织的业绩相比较的基础（J）
10、治理指在组织工作中实行的管理和控制系统（V）
11、战略管理过程包括战略制定和战略布署（J）
12、卓越绩效评价准则中对‘过程评价的四个要素指“水平-趋势-对比-重要性”（X）
13、绩效预测是对未来的绩效或未来目的口勺成果的I估计（V）
14、我国欧I《卓越绩效评价准则》中领导类目是120分（X）
15、我国的《卓越绩效评价准则》包括7个类目21个评分项（X）
16、《卓越绩效评价准则》时总分是1000分（J）
17、我国全国质量管理奖获奖者的I得分在500~700分之间（V）
18、信息系统是一种人造系统，它由人、硬件、软件和数据资源构成，目的是及时、对的地搜集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动的管理、调整和控制J
19、企业发展只需要关注自己，不需要关注社会责任（X.）
20、组织绩效评审的平率应与战略目日勺日勺分解相符合J）
21、领导决定着企业日勺生死（J）
22、高层领导是指组织高层管理群体或团体，一般由组织最高领导者和直接向其汇报工作日勺人构成（V）
23、绩效评审时目的之一是用于确定改善关键业务的I优先次序，并识别创新aI机会（J）
24、组织的战略是通过以往信息日勺分析，对未来所做的预测性决策（X）
25、组织的战略应当与组织的J长中期发展方向相一致（X）
26、战略目的是基于组织的使命和长期发展方向而制定的，是对组织战略经营活动预期获得H勺重要成果H勺期望值（J）
27、人力资源配置应做到合适性、合理性和长期性，保证战略目的I时实现（V）
28、绩效预测是筹划管理的I一种重耍工具（J）
29、卓越绩效十一项关键价值观与质量管理体系中八项质量原则是互相独立的、没有联络的I（X）
30、过程管理包括价值发明过程、支持过程、过程改善三部分（X）
31、战略包括战略制定、战略计划、战略布署、战略实行四个阶段（X）
32、顾客感知价值的重要测量成果必须包括顾客忠诚程度、留住顾客等方面（X）
33、组织应当保证其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、精确性和保密性（V）
34、经营成果不能仅限于销售额和利润，还应包括资源组织日勺治理、社会责任和获得未来成功能力的绩效成果，以及兼顾组织内部过程有效性和顾客与有关方时成果之间的关系（V）
35、顾客满意和忠诚H勺成果反应了组织未来获得成功的能力，同步也反应了组织在经营过程中，为满足顾客需求所作努力地成果（J）36社会责任包括公共责任、道德行为和公益支持（J）
37、我国日勺《卓越绩效评价准则》是在2023年9月公布日勺（X）
38、卓越绩效评价准则意在提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势（J）
39、《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2023规定了组织卓越绩效的I评价规定，用于组织自我评价和质量奖的评价（J）
40、社会责任包括公共责任、道德行为、小区支持和遵法经营（义）
41、“成果”是指实现原则条款
4.
7.1-
4.
7.5规定日勺组织的输出和效果（V）
42、组织应对关键绩效进行预测，并将组织的预测绩效与竞争者的目前绩效相比较（X）
43、一般用“措施、展开、学习、融合”四个等级来评价过程处在何种阶段（J）
44、《卓越绩效评价准则》是为组织提供追求卓越绩效有经营管理模式，强调战略、绩效成果和社会责任的符合性的评价根据（X）
45、支持过程不能直接为顾客增长或发明价值，故组织可以不用识别其所有支持过程X是组织怎样对日勺地做事，处理日勺是效率和效果日勺问题
42.资源包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、有关方关系几部分
43.人力资源包括工［隹统、员工的学习和发展、员工的权益与满意程度、员工的能力几种方面
44.信息是客观世界多种事物的特性日勺反应;可以通讯;信息形成知识
45.数据是对客观事物记录下来的,可以鉴别日勺符号
46.信息时性质是事实性、时效性、不完全性、等级性、变换性、价值性
47.人力资源规划就是为实现组织的I战略规划,所确定的人力资源需求以及为满足这些需求所采用的行动计划
48.员工的教育培训可分为需求分析、制定培训计划并实行、培训的I评价与反馈等三个阶段
49.过程管理包括价值发明过程和支持过程两个方面
50.价值发明过程包括价值发明过程的识别、价值发明过程规定确实定、价值发明过程时设计、价值发明过程时实行、价值发明过程的改善
51.支持过程包括支持过程的识别与规定、支持过程的设计、支持过程的实行与改善
52.过程指的是认为组织内部或外部日勺顾客生产产品或提供服务为目的勺有关活动
53.价值链是企业发明日勺价值产生于一系列的活动之中，如选让、采购、生产、销售、服务以及产品开发等等这些活动日勺有机联络，就形成了价值链
54、支持过程和价值发明过程必须是协调和整合的J,以保证获得有效性和高效率
55、经营成果包括顾客与市场日勺成果，财务成果，资源成果，过程有效性成果，组织日勺治
46、《卓越绩效评价准则》是指导性技术文献，可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价（V）
47、《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2023）公布于2004年8月30日，而《卓越绩效评价准则实行指南》公布于2005年1月1日（X）
48、组织在进行战略筹划时，可采用SWOT、KSF、CBI等科学措施有关数据和信息的分析（V）
49、工作环境改善、合理化提议和QC小组的数量等可作为人力资源成果的测量指标（J）
50、投资收益、利润总额属于战略筹划成果日勺测量指标（X）
51、在组织的知识管理中，有关的I顾客信息一般只有顾客的I图纸和文献（J）
52、组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键原因，可包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、外部再就业等（X）
53、战略目日勺应当可以均衡地考虑长、短期的挑期和机遇，尤其要考虑竞争对手和标杆日勺绩效目的I（J）
54、由于企业质量很好，没有出现过投诉，因此没有形成定期评价建立顾客关系的措施（X）
55、组织应当制定和布署战略规划，以实现关键战略目时，其重要的长、短期战略规划包括关键的技术开展计划等，但不包括关键的I人力资源计划（X）
56、GB/T19001认证属于质量管理体系与否合格口勺成熟度评估（X）
57、卓越绩效评价属于质量管理体系与否卓越的符合性评价（X）
58、卓越绩效是一种“综合的组织绩效管理方式”（J）
59、企业愿景反应了企业存在的价值（义）
60、价值发明过程的定义是“为组织的经营者发明收益的过程（X）
61、顾客规定或期望决定了认知质量（J）
62、对于领导的绩效，可包括其他利益有关者H勺反馈评价（J）
63、《卓越绩效评价准则》绩效测量从层次看波及组织整体战略规划的关键绩效，但不是波及所有过程的绩效（J）
64、员工满意程度调查的重要目的是理解改善日勺出发点（J）
65、组织的一种永恒目的应当是持续改善总体业绩（V）
66、与组织日勺业绩或成就有利益关系日勺个人或团体称为有关方（J）
67、产品质量特性是在检查过程形成口勺（X）
68、潜在顾客也属于组织的关键顾客（X）
69、个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会（J）
70、组织的所有工作均应以使命为导向（J）
71、愿景是指组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目口勺区I理想状态（J）
72、价值发明过程是组织运行重要的过程，多数员工介入这些过程，并给组织的I股东带来实际的经营成果（X）
73、卓越绩效评价属于组织管理体系与否卓越的符合性评价（X）
74、标杆是针对形似的活动，其过程和成果代表组织所在行业的外部最佳日勺经营实践和绩效（义）名词解释
1、卓越绩效通过综合的I组织绩效管理措施，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他有关方发明价值，并使组织持续获得成功
2、治理在组织工作中实行欧I管理和控制系统包括同意战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动
3、标杆针对相似日勺活动，其过程和成果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效
4、利益有关方供应商、合作伙伴、股东员工、顾客
5、价值发明过程为组织的顾客和组织的经营发明收益的J过程
6、支持过程支持组织平常运作、生产、服务交付的过程
7、愿景组织对未来区I展望，是组织实现整体发展方向和目的日勺理想状态
8、使命组织存在欧I价值，是组织所应承担并努力实现的责任
9、价值观组织所崇尚文化日勺关键，是组织行为的基本原则
10、关键过程为组织、顾客和其他有关方发明重要价值或作出重要奉献的过程简答题
1、卓越绩效有哪些特点？
1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；
2、聚焦企业的经营成果；
3、关注比较优势和竞争能力日勺提高；
4、强调持续改善、提高成熟度
2、卓越绩效有哪几种模式？财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效
3、什么是人力资源人力资源就是在一定期期内，组织中的人所拥有日勺可以被企业所用，且对价值发明有所奉献日勺知识、能力、技能、经验和体力日勺总和
4、什么是人力资源管理？人力资源管理就是根据组织和个人发展需要，对组织中口勺人力资源进行开发、运用和管理的机制、制度、流程和措施H勺总和
5、财务管理的重要职能有哪些（至少写出5条）？财务预测、财务决策、财务计划、财务控制、财务分析、财务检查
6、什么是质量管理？指确定质量方针、目的和职责，并通过质量体系中的质量筹划、质量控制、质量保证和质量改善来使其实现口勺所有管理职能的所有活动
7、简述利益有关方的定义什么是五大利益有关方？组织应当建立现战略规划与发展方向相适应日勺有关方关系，尤其重视与供方和合作伙伴建立良好的战略伙伴合作关系，推进和增进双向交流，共同提高过程的有效性和效率，到达双赢的目的股东、员工、顾客、供应商和合作伙伴、社会
8、组织的社会责任包括哪些方面？社会责任包括公共责任、道德行为和公益支持三方面
9、什么是道德行为？指组织在决策、行动以及与利益有关方之间的交往活动中，遵守道德准则和职业操守的体现
10、什么是公共责任？组织对公众和社会所应承担的基本责任
11、什么是绩效预测？其措施包括什么？绩效预测指对未来的绩效或未来目的实现成果的估计，是一种关键的管理诊断和战略筹划工具其措施可包括定量和定性的预测措施，如时间序列分析、回归分析、德尔菲法等
12、简述卓越绩效模式十一项关键价值观答1）远见卓识日勺领导；2）顾客驱动的卓越；3）培育学习型组织和个人；4）尊重员工和合作伙伴；5）迅速反应和灵活性；6）关注未来；7）增进创新日勺管理；8）基于事实时管理；9）社会责任和公民义务；10）重在成果和发明价值；11）系统的视野
13、组织进行自我评价可选用原则是？GB/T19580《卓越绩效评价准则》、IS09001《质量管理体系规定》、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实行指南》
14、简述组织高层领导的作用答a）高层领导怎样确定和展开组织的价值观，长短期发展方向及绩效目的；怎样在绩效目日勺中均衡地考虑顾客及其他有关方的利益；怎样向全体员工、重要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目日勺；怎样保证双向沟通b）高层领导怎样发明有助于授权、积极参与、创新和迅速反应环境，增进组织学习和员工学习的环境，遵遵法律法规的环境；怎样遵守诚信经营等道德规范，并影响组织的有关方
15、企业的关键成功原因是什么？答1）卓越的领导团体；2）独特日勺营销创新；3）人本的企业文化；4）敬业的员工团体；5）先进日勺管理体系；6）多元的鼓励机制；7）持续的学习能力；8）共赢日勺经商之道
16、战略决策过程包括H勺哪几种环节？1）评估目前业绩2）评价组织治理3）分析外部环境4）分析内部环境5）综合分析战略原因6）总结、评估并选择最佳方案7）执行所选择的战略8）评估所执行日勺战略
17、组织应从哪些方面阐明建立与顾客口勺关系答怎样建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度；怎样明确顾客查询信息、交易和投诉的重要接触方式，确定关键顾客对接触方式的规定，并将这些规定传到达组织内有关的每一位员工和过程；明确组织的投诉管理过程，怎样保证投诉可以得到及时有效的处理，怎样搜集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改善，必要时，用于组织合作伙伴口勺改善；怎样使测量顾客满意日勺措施适合于战略规划及发展方向
18、世界三大质量奖包括哪些？其产生时间和设置的奖项是什么？美国波多里奇国家质量奖1987年设置，奖项包括制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非获利机构欧洲质量奖1991年设置，奖项包括大企业、企业运行部门、公共事业、中小企业日本戴明奖1951年设置，大奖、实行奖、事业所奖
19、什么是信息，信息日勺分类及性质？信息客观世界多种事物的特性的反应；可以通讯；信息形成知识信息的分类管理层次，应用领域，加工次序，反应形式信息的性质事实性，时效性，不完全性，等级性，等级性，变换性，价值性
20、什么是价值发明过程？价值发明过程是指为组织的顾客和组织的经营发明收益口勺过程，这些过程是组织运行最重要H勺过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织H勺产品、服务、并给组织的股东和其他重要有关方带来实际的经营成果
21、为何要细分顾客和市场？细分顾客与市场的目的是要分出目前顾客和潜在顾客群，找准组织的最佳顾客，以便为他们提供合适的产品，市场细分的I有效特性是具有可测量性、可进入性、可获利性、适度性
22、组织应从哪几方面描述市场成果？1）市场绩效的重要测量指标以及目前水平和发展趋势，包括市场拥有率、市场地位、业务增长和新增市场等;2）市场绩效与竞争对手和本行业标杆口勺绩效的对比成果，在国内外同行业中的水平
23、组织应描述其财务绩效日勺重要测量指标及其目前水平和发展趋势，详细包括？主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产奉献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标必要时按行业特点、不一样产品和服务类别或市场区域分别阐明其中应包括合适的对比性数据
24、组织治理应考虑哪些关键原因？管理层所采用行动的责任；财务方面的责任；经营管理的透明性以及信息披露欧I政策；内、外部审计的独立性；股东及其他有关方利益的保护
25、GB/T19580包括哪些类目？其互相关系怎样？《卓越绩效评价准则》包括“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改善和经营成果”七大类他们的关系是领导决定和掌控着组织前进的方向领导、战略、顾客与市场构成了领导作用三角，是驱动性H勺；资源、过程管理和经营成果构成了成果三角，是从动性的；而测量分析与改善如同连接两个三角的链条，转动着改善和创新的PDCA之轮，不停提高组织的整体经营绩效和竞争能力，其中的J数据、信息和知识对于基于事实区I管理和竞争性改善而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础
26、简述构成市场的三项基本要素构成市场的三项基本要素顾客、顾客的购置力和购置欲望顾客是构成市场口勺重要原因没有顾客就没有市场顾客的多少决定了组织市场的大小，顾客的多少决定了组织的市场拥有率H勺高下购置力是指顾客支付货币购置商品日勺能力购置力的高下由购置者日勺收入多少决定，一般地说，顾客的I收入越多，购置力越高，市场就越大购置欲望是顾客购置商品的动机、愿望和规定消费和购置欲望是形成市场的前提条件组织的市场营销工作重点之一，就是把顾客潜在的购置愿望变为现实日勺购置行为
27、组织应从哪些方面对其知识进行管理？答组织应从如下方面阐明怎样对其知识进行管理a）组织怎样有效地管理组织日勺知识，搜集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的有关信息，确认和分享最佳实践b）组织怎样保证其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、精确性和保密性
28、组织应从哪些方面阐明怎样评审组织的绩效？答组织应当从如下方面评审其绩效a）高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目的I的进展以及组织的预警和应变能力b）高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入，市场拥有率、顾客满意度等，以及阐明近期绩效评审H勺成果c）高层领导应当根据绩效评审成果，确定改善关键业务日勺优先次序，组织有关部门和人员贯彻改善措施，并识别创新的机会合适时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实行，并保持协调一致d）董事会、员工、顾客等有关方应当评价高层领导的绩效；高层领导应当运用组织绩效评审成果，进行自我评价，接受反馈信息，改善领导体系的效率和有效性
29、由于产品和服务的特点不一样，一般使用不一样的过程改善措施这些措施可包括，至少4个？6西格玛管理措施、BPR（业务流程再造）、1509000:2023原则、ERP（企业资源计戈D、精益生产系统、标杆、组织内分享成功的战略、过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防备））、技术与经营研究和发展、使用可选择口勺技术、使用来自顾客和组织内外部日勺过程信息、使用财务数据来评价选择、确定优先权、其他过程改善工具
30、设计过程时要考虑的原因，至少说出5个？安全、长期绩效、环境影响、绿色生产、测量系统能力、过程能力、生产能力、可维修性、顾客对产品和服务期望的多样性、供应能力和文献
31、员工权益、满意程度、不满意程度日勺重要测量指标及其目前水平和发展趋势，包括（但不限于）:工作环境改善、合理化提议、QC小组的数量、员工满意程度等
32、描述员工学习与发展的重要测量指标及其目前水平和发展趋势，包括（但不限于）创新和提议的数量、岗位成绩的提高、以及交叉培训等方面
33、工作系统绩效的重要测量指标及其目前水平和发展趋势，包括（但不限于）简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改善、留住员工和内部晋升比率、以及管理人员比例H勺变化等理和社会责任成果
56、成果三要素包括资源、过程管理、经营成果
57、卓越绩效评价准则中对‘过程评价的I四个要素是措施，展开，整合，学习成果四要素水平-趋势-对比-重要性
58、测量分析改善是组织运作之基础,是链接领导作用三角和“资源、过程和成果”三角日勺链条，并转动着改善和创新的PDCA之轮
59、市场成果包括市场拥有率、市场地位、业务增长和新增市场;
60、顾客关系管理过程，一般不包括内部顾客满意度调查选择单项选择
1.《卓越绩效评价准则》国标公布于OA.1999年B.2023年C.2023年年D.
20232.《卓越绩效评价准则》国标日勺国标编号为oA.GB19580B.GB/T16949D.GB/Z19579C.GB/T
195803.《卓越绩效评价准则》国标不是的工具A.指导组织进行规划和获得学习机会B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C.为组织的有关方发明价值对组织进行符合性评价D.
4.《卓越绩效评价准则实行指南》国标o
34、什么是公益支持？公益支持是组织超过法规和道德承诺之外的社会责任，是组织在资源条件许可日勺条件下，提高在社会责任方面的I成熟度，成为卓越企业公民的体现机会和途径
35、组织应从哪几方面方面阐明履行其公共责任？a）明确组织H勺产品、服务和运行对环境保护、能源消耗、资源综合运用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采用的措施；阐明为满足法律法规规定而采用日勺关键过程、测量措施和目的，阐明应对产品、服务和运行中的有关风险采用哪些关键过程、测量措施和目的b）怎样预见和应对公众对组织的产品、服务和运行中目前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合运用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧
36、在考虑组织自身和有关方需求和期望的同步，组织怎样确定和提供所必需的基础设施，包括a）根据组织过程管理的规定提供基础设；b）制定并实行基础设施的防止性和故障性维护保养制度；c）制定和实行更新改造计划，不停提高基础设施的技术水平；d）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题
37、组织应从哪几方面阐明怎样测量其绩效？a）组织怎样选择、搜集、整顿数据和信息，监测平常运作及组织的绩效b）组织怎样选择和有效应用重要的对比数据和信息分析成果，支持组织的经营、战略决策与创新c）组织怎样保证其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并保证对组织内外部的变化保持敏感性
39、组织应从哪几方面阐明怎样对改善进行管理？a）组织怎样明确其所有部门和层次的改善计划和目的.b）组织怎样实行和测量改善活动.c）组织怎样评价改善的成果.
40、组织应从哪几方面描述市场成果？a）市场绩效的重要测量指标以及目前水平和发展趋势，包括市场拥有率、市场地位、业务增长和新增市场等；b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比成果，在国内外同行业中时水平
41、组织应从如下方面描述以顾客为中心的成果？a）顾客满意程度的重要测量成果的目前水平和发展趋势；b）顾客满意程度在本行业中日勺水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的成果；C）顾客忠诚程度的重要测量成果及其目前水平和发展趋势
42、组织治理应当致力于哪几项项关键原因？1）组织行为的管理责任2）财务方面日勺责任3）内外部审计H勺独立性4）股东及有关方利益H勺保护
43、什么是绩效管理？绩效管理是指将企业的战略统一，持续得到贯彻执行的有效措施，将企业各项业务管理、部门职责和企业战略有机结合在一起，从而保证各业务单位和部门的个别利益与企业整体战略保持高度一致
44、绩效管理的五个原因
1、明确的战略
2、可衡量日勺目的
3、与目H勺相适应H勺高效组织机构
4、透明而有效的绩效沟通、评价与反馈
5、迅速而广泛的绩效成绩应用A.规定了组织卓越绩效的评价规定B.规定了质量奖的申报评价流程C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D.为组织追求卓越绩效提供了实行指南
5.对于领导日勺绩效，oA.只能由同事来评价B.可包括其他利益有关者的;反馈评价C.只能由上级主管部门领导来评价D.只能由正式员工来评价
6、.有关战略，下面哪一种说法是不精确的oA.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的B.战略制定不波及组织的供应商或顾客C.组织的战略目的应可以应对组织的关键挑战D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源
7、.高层领导要向全体员工、重要日勺供方和合作伙伴沟通组织日勺价值观、发展方向和目的，如下说法不精确的是oA.应保证是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的
8、.标杆是指针对相似的活动，其过程和成果最佳的运作实践和绩效A.代表组织所在行业的内部和外部B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部D.代表组织所在行业H勺内部或外部
9、.支持过程是指那些日勺过程A.直接为顾客发明价值，并为价值发明过程欧I实行起到保证、支持作用B.不直接为顾客发明价值，也不为价值发明过程日勺实行起到保证、支持作用C.虽然不直接为顾客发明价值，但为价值发明过程时实行起到保证、支持作用D.直接为顾客发明价值，但不为价值发明过程时实行起到保证、支持作用
10、.组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织附相比较A.预测绩效与竞争者的J预测绩效B.预测绩效与竞争者日勺目前绩效C.目前绩效与竞争者日勺预测绩效D.目前绩效与目日勺及以往日勺绩效
11、.组织需明确战略制定过程的I参与者，是由于oA.评审员要懂得B.员工要懂得C.要保证战略的科学性D.顾客要懂得
12、.战略的I制定必须oA.由专业企业完毕B.邀请著名专家指导C成立归口协调部门D.有高层领导和有关部门及员工参与
13、.战略筹划时oA.有关数据和信息的搜集和分析措施应是最先进的B.必须采用SWOT措施进行数据和信息的分析C.应与组织的|价值观发展方向和面临的I挑战协调一致D.应重要考虑预期日勺财务成果
14、.组织确定顾客群和细分市场日勺目的J是oA.为了销售以便B.理解顾客需求，应对组织面临时挑战C.向经营成功欧I组织学习D.满足原则的规定
15、.顾客忠诚应是指oA.垄断性忠诚--------行业垄断不得不反复购置B.习惯性忠诚——没时间注意其他，消费价值不高C.信赖性忠诚--------真心喜欢D.刺激性忠诚一一多种促销活动
16、在进行顾客满意程度调查时，假如组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的I,那么A.只需向中间销售商调查B.只需调查最终顾客C.向中间销售商和最终顾客进行同样调查D.分别向中间销售商和最终顾客进行调查
17、顾客满意程度H勺调查oA.可采用互联网调查方式B.必须是面对面交谈方式C.必须是书面日勺反馈信息D.必须是函件形式
18、组织应在分析多种需求与员工既有能力的基础上，根据制定员工的教育、培训计戈I」A.战略规划B.人力资源规划C.财务预算计划D.技术规划
19、也许导致人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的本源或状态〃是指oA.事故B.事件C.危害D.风险
20、影响工作场所内员工（包括临时工、协议工）、外来人员和其他人员安全与健康条件的I原因，称为原因A.职业安全卫生B.职工安全健康C.职业安全健康D.环境安全与健康
21、〃系统地识别和管理组织所应用的过程，尤其是这些过程之间的互相作用〃被称为。
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