餐饮常见问题及处理方案

餐饮常见问题及处理方案.退菜程序1

一、退菜理由菜品质量问题（包括菜口勺变质和口味不符等）、上菜不及时、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少规定退菜、客人点错单、菜里出现异物、其他原因

二、退菜的处理措施菜品质量问题退菜

1、（包括菜的1变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）一一负责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定与否确实为菜品质量问题1）、经确定为菜品质量问题，楼面领班或主管予以客人退菜，如客人规定赔送菜品或其他，楼面主管根据实际状况和自己日勺权限适量予以赔偿由于质量问题产生的退菜所导致日勺菜品损失、赠送损失等由厨房承担2）.经确定非菜品质量问题，不得予以退菜，如楼面领班或其他管理人员私自予以客人退菜，则导致H勺退菜损失由楼面退菜人自行承担、上菜不及时退菜2一一客人点单后楼面必须立即下单给厨房，制作时间较长的菜必须知会客人，处理状况如下1）、如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长口勺时间制作而产生H勺损失，由楼面按售价赔偿（下单时要在点菜单上注明点菜时间）2）、如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿财务部查实上菜时间3）、如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错31）、如厨房未做出成品，可以予以退菜，不过要给对应人员予以一定的I惩罚在服务过程中常碰到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜日勺机会摄影在这种状况下服务员应继续工作但要保持镇静精神集中以免影响服务质量但有些客人在进餐完毕后为感谢服务员的热情接待提出与他们一起合影碰到此种状况服务员在不影响服务的状况下可大方接受并多请一种服务员陪照、服务过程中客人邀请服务员一起喝酒时怎么办21在服务过程中尤其在包房工作时客人用餐兴致高或喝酒较多有时也许会邀请服务员喝酒这时服务员应有礼貌地谢绝客人申明职责在身不能奉陪如客人仍纠缠不休应请楼面领班或主管出面将该服务员调开、客人未付账并已离开时怎么办22故意不付账的客人是很少的假如发现客人未付账离开了所在的餐厅服务员应立即追上前有礼貌地小声地把状况阐明请客人补付餐费如客人与朋友在一起应请客人到一边再将状况阐明这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪如买单的客人已经离开，应委婉告诉其他客人，并买单（如发生飞单事情,该台位的帐单应由值台服务员根据酒店的有关制度买单）、伤残人士来餐厅用餐时怎么办23服务员向伤残人士提供服务时要尽量为他们提供以便使他们得到所需要的服务千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光可灵活合适地协助他们使他们感到服务员的协助是服务而不是同情如盲人进入餐厅用餐要将危险的物品过热菜肴放在远一点日勺地方并告诉客人大体位置防止其受伤、客人私自拿取餐厅日勺器皿、餐具经指出又不承认时怎24么办当发现此种状况时服务员应立即向楼面领班或主管汇报由管理人员有礼貌地耐心解释向客人阐明该物品是餐厅用品保管好餐厅物品是服务员日勺职责设法使客人自觉交还或简介他们到商店购置在做这项工作时决不能以挖苦挖苦的语言看待客人如有些客人经解释后还不承认应请示楼面管理人员处理或按规定价格酌情收费在看到客人私自拿取餐厅的器皿、餐具时员工绝不可视而不见不仅导致餐厅的损失也使客人感觉餐厅服务员的非职业2）如厨房已做出成品，可以视状况看与否退菜，如不能退菜，那有关人员需参照员工手册或酒店管理制度予以纪律惩罚3）、如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿但需参照员工手册或酒店管理制度予以纪律惩罚、客人人数减少规定退菜41）如此菜可回收，不会导致损失，则楼面领班或主管根据实际状况协助客人退菜，并回收至厨房2）、如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得予以退菜，如楼面私自退菜而导致的损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿、客人点错单5一一视菜品可回收状况而定，如可回收，未导致损失，则可退菜如不可回收导致损失，由客人自行负责，楼面不得私自予以退菜，否则由楼面赔偿退菜程序如需退菜，由值台服务员开单，由楼面领班或主管签字，放可退菜（如传菜部或厨房接到未有楼面领班或主管签字的退菜单，但予以退菜，那么该损失就有传菜部或厨房承担）.怎样服务醉酒客人2来餐厅用餐的一部分客人，喝醉酒时，在酒精作用下会做出某些反常态H勺举动如话题特多、轻易忘事、对服务百般挑剔，甚至对服务员非礼，严重的还打人、破坏餐厅设施设备此时他们日勺状态集中体现出心理角色中的“小朋友自我”感情用事、任性不讲道理、与人对着干；以及“家长自我”权威自居、自己什么都对，武断专横、盛气凌人这就规定餐厅服务员在服务中要善于观测判断、随机应变，学会对客人进行心理调整，控制局面，最终妥善处理问题

1.服务员在判断出客人已不胜酒力时，言谈间应从关怀客人的J角度出发，机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水，向客人推荐某些不含酒精的饮料或果汁（矿泉水、茶、牛奶等）

2.对醉酒无理、胡搅蛮缠日勺客人，绝对不能“硬碰硬”，要学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理日勺迂回诱导，使客人恢复到“成人自我”理智、平等、通情达理

3.对已经醉酒的客人采用醒酒措施如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤（食醋30毫升加白糖15可加少）

4.但碰到无法处理的醉酒客人应立即汇报楼面领班或主管.用餐途中忽然停电31）及时汇报部门主管人员，听从主管人员统一安排2）安抚客人，及时为客人点上蜡烛，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐3）看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单，同步注意在停电期间不要随便让其他人员进入餐厅，以免发生盗窃事件4）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作.突遇局部起火4各部门人员突遇局部起火时，保持镇静，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作1）遇局部火灾时不要惊恐，根据不一样的火情使用有关的灭火措施，及时进行扑救，切忌慌张失措2）遇酒精着火时，用湿布进行扑盖灭火，严禁将酒精泼洒3）突遇电器着火时，立即切断电源，对的使用灭火器，对准火源根部喷洒灭火剂4）其他员工保持镇静，坚守岗位，安抚客人，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐5）看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单6）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作7）领班级以上人员做好投诉处理工作8）如火势变大，本店员工无法扑灭，立即拨打119报警，同步组织客人疏散.忽然发生斗殴事件5店内发生斗殴事件，处理环节如下各部门人员突遇斗殴事件时，保持镇静，不要慌张，及时汇报楼面负责人，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作

1.假如是内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和负责人及时通报有关领导处理，情节严重者由企业管理人决定可送至执法机关处理

2.如遇餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视状况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单假如状况特殊，导致顾客未买单，由店内负责人负责处理

3.在单位负责人同意后，及时联络该地区警方，并保护好现场，交警方处理.客人忽然生病怎样处置客人忽然生病怎样处置

61.对忽然发病的客人，服务员要保持镇静首先找该区域负责人，说清病人发病状态，由餐厅领导打告知急救部门，同步采用某些也许欧I急救措施

2.如中老人突发病，多为心脏病、高血压，脑溢血等心血管病如客人昏厥过去或摔倒，不能由于客人躺在地上不雅观而把客人抬起来，或架到别处，由于此时的任何移动都也许加重病情服务员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等物品围起来服务员要认真观测客人的病情，协助客人解开上衣衣扣，打开领带，在客人身下铺垫某些柔软的织物,等待急救医生的到来医生来到之后，按照医生的吩咐，做某些力所能及日勺详细事情

3.如客人受伤（摔倒、划伤），及时告知在场的管理工作人员，并婉转地安慰客人

4.对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，忽然有肠胃不适H勺感觉，这也许是由于就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的此时，服务员要尽量地协助客人，在征得客人同意后打协助客人叫急救车，或协助客人去洗手间，或打扫呕吐物等与此同步,服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过日勺食品，以备检查化验，分晰客人发病日勺原因,以分清责任.客人用餐时损坏餐具怎么办

71.来宾在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，碰到客人打碎餐具时，服务员第一时间应问候客人与否受伤，并迅速收拾洁净破损的餐具，并为客人换上新日勺餐具，服务人员要在合适日勺时机以合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明详细赔偿金额，开出正式H勺现金收据

2.假如是团体用餐时，客人不小心损坏餐具，服务员第一时间应问候客人与否受伤，并迅速收拾洁净破损的餐具，并为客人换上新的餐具，并及时开单由损坏餐具的客人签字，但要注意方式和用语.客人用餐时发现菜品中有异物怎么处置81服务员立即将该菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌上再次检查与否存在异物迅速将此事上报领班或主管，并查出原委

2.楼面管理人员应当立即前去客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向客人做任何解释

3.如客人同意换菜，应当立即与厨房联络，以最快日勺速度满足客人日勺规定

4.服务员在对此桌客人的服务愈加细心周到，防止客人在其他方面再次投诉

5.假如客人规定退菜，则应当在收银帐单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明这道菜已经退掉，并再次请客人谅解

6.如遇客人坚持规定赔偿，应由餐厅领导出面处理

7.事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生如发现菜品中有异物应给客人予以对应的赔偿（送上果盘、打折、小I礼品）.服务员失误将汤汁溅到客人身上

91.应立即用焦急歉意的口吻给客人道歉，并为客人送上洁净的口布或毛巾，请客人擦拭

2.牢记不要直接为客人，尤其是为女宾擦拭服装

3.立即将事故告诉楼面领班或主管，由楼面管理人员出面道歉，必要时可为客人的帐单打部分折扣或送道菜品补救4•假如脏污比较严重，应征询客人意见为其清洗（如客人时间比较紧，应予以对应日勺洗涤费，此费用由值台服务员支付）

5.事后要分析事故原因，教育员工吸取教训，以防再犯同样的I错误，并根据酒店管理制度予以对应H勺惩罚、客人对菜肴提出质疑时怎么办

101.服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请客人稍等，并立即找该区域负责人来处理，不可以直接把该菜品撤下台面

2.由区域负责人和客人打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时，恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，与否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见立即汇报餐厅经理

3.假如是客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简朴简介菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人不给机会予以理解，可以向客人推荐其他菜肴，后来有也许的话再做解释，处理此类质疑时，要从客人角度考虑问题，给客人留有足够的自尊、客人反应上菜速度慢怎么办反

111.服务员对多种菜肴日勺出菜时间要有一定的理解，对于某些烹饪时间较长日勺菜肴应事先向客人打好招呼

2.当客人催菜时，服务员应立即给客人道歉，并承诺客人立即去催，告知厨房提供尤其服务，并将客人状况汇报自己的上级

3.主管或领班在得知此状况时，要查阅客人的点菜单，与厨房厨师长联络好出菜工作

4.服务员在客人等菜的时候，要积极问询客人与否需要增添其他饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜状况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供对应的J服务

5.碰到此类状况，服务员应予以客人尤其的关照，切不可采用回避或推委H勺态度.客人把洗手水喝了怎样处置

121.服务员在上手水时应向客人阐明，以免误会；

2.假如客人在不知情H勺状况下喝了，服务员不要立即告诉客人，以免客人难堪，应及时撤下洗手盅

3.客人喝了之后，有疑问时应委婉地告诉客人，洗手水只是一种茶水，并无毒副作用，请客人不用紧张.遇客人回餐厅寻找遗失物品时

131.问清客人坐过的I台号，遗失物品特性，尽量协助客人寻找

2.与前台或保安部联络，看与否已交到失物招领处

3.若一时找不到，应请客人留下姓名，房号或联络，以便后来如有发现再与客人联络

4.汇报保安部与大堂副理及楼面负责人、如收台时发现客人的遗失物品14I

1.客人在离开餐厅的时候要提醒客人带好随身物品2,及时汇报楼面领班或主管

3.不要随意翻看客人的J物品

4.如到餐厅打好日勺时候客人还没有回来寻找遗失物品，在下班前把物品交到前台，并且和前台人员做好交接工作、当客人在餐厅用餐时，出现报警铃声，怎么办？

151.服务员应保持冷静，不可惊恐跑步，导致客人恐慌

2.向值班工程师或保安部理解报警的原因，以便回答客人的间询

3.如是工程部或者有关部门在调试报警器，因及时向客人解释清晰并道歉、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办16开餐时厨房出来的菜或汤均有较高的温度易烫伤人并且店内有水池及高下通道为了安全碰到小孩到处乱跑餐厅有关人员在行走时要注意并应立即制止并安抚好小孩带小孩回到大人的身边礼貌地提醒大人要照顾好小孩若有也许，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪、客人在大厅用餐时猜拳或高声打牌怎么办17夜场包房除外，客人在餐厅大厅高声打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅的宁静的气氛，服务员应礼貌地上前予以劝阻，获得客人的理解和合作，以免影响其他客人若客人不听劝阻，必须向楼面领班或主管汇报，并由楼面管理人员出面处理假如是在夜场，则尽量安排要打牌划拳的客人到包房用餐、碰到客人在餐厅跌倒时怎么办18服务员及餐厅阿姨平常须按各区域保持卫生流程整顿各自当班区域的卫生，开餐前当日楼面巡查负责人须严密检查楼面卫生，尤其注意地面及洗手间的杂物或水迹，以防滑倒，若有应及时清理开餐后也要随时注意洗手间以及楼面日勺地面卫生假如尚有客人不慎在餐厅跌倒，服务员应立即上前扶起客人，视状况问询客人与否需要餐厅备有的医药盒并识状况安排客人到空闲包房躺下临时休息，问题严重时必须及时告知楼面领班或主管、结账时客人所带的现金不够怎么办19服务员应积极为客人着想提某些提议如提议用信用卡或其他措施结账或请其中一位客人回去拿钱客人只有一位时向客人阐明客人可以留下等抵押物后离店取款并让客人填写『顾客取款抵押登记表』或在餐厅不忙的状况下安排人员与客人一起去取钱、服务过程中客人规定与服务员合影时怎么办20。